全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告書(shū)

全國(guó)客滿度調(diào)報(bào)告（2009年第二季度）簡(jiǎn)本國(guó)家旅游局監(jiān)督管理中國(guó)旅游研究院二00年七月目

錄………5編制技術(shù)明一全游滿度價(jià)主方

、國(guó)客意評(píng)的標(biāo)系全國(guó)游客滿意度指數(shù)體系游客滿意度綜合指數(shù)

出境游客滿意度指數(shù)

游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)

參考指標(biāo)國(guó)內(nèi)游客滿意度指數(shù)

入境游客滿意度指數(shù)

飯店游客滿意度指數(shù)散客滿意度指數(shù)團(tuán)隊(duì)滿意度指數(shù)

散客滿意度指數(shù)游游游游游城客客客客客市忠抱感感預(yù)旅誠(chéng)怨知知期游度質(zhì)形值量象

游游游游游城客客客客客市忠抱感感預(yù)旅誠(chéng)怨知知期游度質(zhì)形值量象

游游游游游城客客客客客市忠滿感感預(yù)旅誠(chéng)意知知期游度價(jià)形值象

其硬回性周位他件頭價(jià)邊置設(shè)比環(huán)施境推薦度）

旅旅旅旅景目游游游游區(qū)的交娛購(gòu)住滿地通樂(lè)物宿意形滿滿滿滿程象意意意意度滿程程程程意度度度度度平

等投游游客企投業(yè)訴經(jīng)率營(yíng)績(jī)效■國(guó)客意綜指的級(jí)標(biāo)

城市旅游質(zhì)

未來(lái)重游的可能性

對(duì)當(dāng)

總體滿意程度

旅游價(jià)格是否合理

務(wù)（

■店人意綜指（絡(luò)表1飯店人滿意度指體系一指Xi飯店綜合評(píng)價(jià)

二指Xij位置周邊性價(jià)比回頭率／推薦度硬件設(shè)施

三指Xijm地理位置交通狀況周邊環(huán)境周邊配套飯店環(huán)境飯店建筑大堂設(shè)施餐廳設(shè)施商務(wù)會(huì)議設(shè)施休閑娛樂(lè)設(shè)施停車場(chǎng)設(shè)施客房設(shè)施

四指X裝修狀況客房面積床服務(wù)其他

其他設(shè)施前臺(tái)服務(wù)客房服務(wù)餐飲服務(wù)門童/安行員服務(wù)大堂/賓服務(wù)商務(wù)會(huì)議服務(wù)休閑娛樂(lè)服務(wù)票務(wù)/游服務(wù)投訴反饋其他服務(wù)如出租車、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)

客用品（床上用品、毛巾浴衣、洗漱用品）衛(wèi)生間寬帶/絡(luò)電視機(jī)電話客房其他設(shè)施服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)水平衛(wèi)生/潔安靜度溫度/度采光/風(fēng)情況舒適度叫醒服務(wù)送餐服務(wù)客房其他服務(wù)早餐服務(wù)正餐服務(wù)酒吧\室咖廳服務(wù)其他餐飲服務(wù)注：

中的i、j、m、n分指第一、二、三、四級(jí)的第i、m組個(gè)指標(biāo)。■客意綜指（絡(luò)表2游客意度指標(biāo)體一指Xi游客滿意度

二指Xij綜合評(píng)價(jià)回頭率∕推薦度目的地旅游形象當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度性價(jià)比交通

三指Xijm性價(jià)比質(zhì)量服務(wù)總體

四指X餐飲住宿景點(diǎn)購(gòu)物休閑娛樂(lè)旅行社預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)管理

性價(jià)比質(zhì)量服務(wù)特色總體性價(jià)比質(zhì)量服務(wù)總體性價(jià)比質(zhì)量服務(wù)特色總體性價(jià)比質(zhì)量服務(wù)特色總體性價(jià)比服務(wù)特色總體性價(jià)比服務(wù)總體性價(jià)比服務(wù)總體市場(chǎng)秩序信息服務(wù)投訴機(jī)制

硬件衛(wèi)生口味其他硬件位置衛(wèi)生環(huán)境舒適度其他景色環(huán)境衛(wèi)生其他注：

中的、n分指、、三、四級(jí)的第、n組∕指標(biāo)。ijmn第季度游客滿度調(diào)查分析一行狀課題組對(duì)所抽取的游客樣本的消費(fèi)行為進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研表明，在金融危機(jī)等因素影響下，當(dāng)前游客行為特征顯著。1、國(guó)游客延續(xù)休化、短化、信息渠網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)型的發(fā)趨勢(shì)調(diào)研顯示國(guó)內(nèi)游客具有高學(xué)歷年輕化的特征客中大學(xué)以上學(xué)歷占72.9%～44歲的人數(shù)占58.8%月收入超過(guò)3000元的人數(shù)占38.7%。游客旅游行為呈現(xiàn)四個(gè)顯著特點(diǎn)是出行目的休閑化趨勢(shì)加速出游目的為休閑度假的比例提升快達(dá)到75.0%，幾乎與觀光持平；二是出行距離短程化傾向明顯。超過(guò)60%的游客，旅游半徑未超過(guò)500公里范圍，81.3%的游客出游時(shí)間在2～3天以內(nèi)和一周以內(nèi)；三是旅游消費(fèi)經(jīng)濟(jì)型特征突出。游客人均花費(fèi)在3000元以下的人群占80.3%，其中人均花費(fèi)500-1000元是主體。48.0%的游客出行旅行費(fèi)用問(wèn)題影響次景點(diǎn)吸引物旅游地吸引物85.8%的游客住宿選擇中等價(jià)位酒店（二、三星級(jí)酒店）和經(jīng)濟(jì)型酒店。四是旅游資訊獲取方式網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)顯著。網(wǎng)絡(luò)成為游客獲取信息的首選，超過(guò)50%游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取旅游信息。2、入游客以中青、高學(xué)人群為主，游開(kāi)始向經(jīng)濟(jì)型服設(shè)施調(diào)研顯示，52.8%的入境游客年齡在25～44歲，86.0%的游客有大學(xué)以上學(xué)歷，月收入在3000美元以上的占50.0%從旅游行為看入境游客來(lái)華的目的主要“游覽/觀光占64.1%；出游方式主要以和家人一起出游為主，占40%游地吸引力”是影響出游的最大因素，占58.1%；住宿以中等價(jià)位酒店為主，48.7%；出游時(shí)間在一周以內(nèi)最多，占44.8%，其次是兩周以內(nèi)，占24.4%；網(wǎng)站/論壇/BBS是入境游客獲取旅游信息的主要渠道，占64.7%。3、出游客呈現(xiàn)“高”特，即高學(xué)歷高收入高消費(fèi)出境游客中，～44歲的游客占64.9%大學(xué)專科及以上學(xué)歷占91.1%，月收入在3000元以上的占67.1%均旅游花費(fèi)在1000美元以上的占91.0%中費(fèi)30005000美元的游客最多，占29.2%。購(gòu)物是出境游花費(fèi)最多的項(xiàng)目，58.5%游客將旅資花費(fèi)于此。出行時(shí)43.22%的出境游客選擇與家人同行；出游時(shí)間較長(zhǎng)，游～2周的游客占79.1%；影響其出游的最大因素是“景點(diǎn)吸引力和旅游地的吸引力；67.1%的游客通過(guò)網(wǎng)站或論壇搜索旅游信息。二滿度體況第二季度游客滿意度調(diào)研通過(guò)游客問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分析、質(zhì)量監(jiān)督部門調(diào)研、企業(yè)訪談等多種方式進(jìn)行，從數(shù)值分析結(jié)果看，全國(guó)游客滿意度較好，三大市場(chǎng)中出境游客滿意度最高，旅游行業(yè)中旅行社和導(dǎo)游服務(wù)滿意度最低。1、總來(lái)看，全國(guó)客滿意較高從游客調(diào)研情況看，全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)為79.06，總體上看處于較滿意水平。在40個(gè)樣本城市，杭州、無(wú)錫、廣州、珠海、沈陽(yáng)、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過(guò)80。2、三市場(chǎng)中，出游滿意最高三大旅游市場(chǎng)中，國(guó)內(nèi)游客整體滿意度指數(shù)最低，為78.90。其中，國(guó)內(nèi)游客散客滿意度為77.11，團(tuán)隊(duì)游客滿意度指數(shù)為79.87。影響國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客滿意度的主要因素是旅行社服務(wù)、旅游購(gòu)物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務(wù)。入境游客滿意度指數(shù)81.07，游客對(duì)旅游景點(diǎn)的滿意度最高，對(duì)旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游客滿意度指數(shù)是88.52，游客對(duì)旅游娛樂(lè)、旅游交通、旅游公共服務(wù)滿意度較高。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識(shí)等中文信息。3、旅行業(yè)中，國(guó)游客對(duì)區(qū)最滿意從行業(yè)看，國(guó)內(nèi)游客對(duì)旅游景區(qū)的滿意度最高，滿意度指數(shù)73.39。其他行業(yè)滿意度從高到低順序依次是旅游交通71.48游娛樂(lè)67.62旅游餐飲67.57游住宿（66.22游購(gòu)物（64.75行社服務(wù)（行社服務(wù)滿意度明顯偏低。另外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，飯店消費(fèi)者滿意度綜合指數(shù)為67.13硬件設(shè)施是主要制約因素，其次是服務(wù)水平。入境游客對(duì)上述各行業(yè)的滿意度較平均，滿意度指數(shù)均在70～73之間。4、不類型游客的意度差較大調(diào)研顯示，不同類型游客的滿意度呈現(xiàn)以下特征：一是年輕游客滿意度高于老年游客滿意度。55.3%的處于15歲年齡段的游客對(duì)此次旅游比較滿意；二是和家人出游的游客滿意度最高。的與家人出行的游客游客對(duì)出行感到滿意；三是以商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽滿意人數(shù)較低。其中，以文體和科技交流為出行目的的游客滿意的人數(shù)最多，占62.7%；四是團(tuán)隊(duì)游客中人均花費(fèi)越高的游客滿意度越高。人均花費(fèi)在5000元的游客滿意度最高，64%的游客感到滿意。5、從訴情況看，例和數(shù)雙降從旅游質(zhì)量監(jiān)督和投訴情況看，近年來(lái)三大旅游市場(chǎng)滿意度總體呈上升趨勢(shì)。游客對(duì)旅游投訴絕對(duì)數(shù)量上升較快從2003的20196人次上升到2007年的40544人次2008年旅游投訴人次有較大下降為29132次但每百萬(wàn)旅游人次的投訴人次從2005年開(kāi)始逐年下降，從的降到年的15。旅游質(zhì)監(jiān)部門對(duì)旅游投訴的當(dāng)結(jié)案率較高，一直保持在90%以上，2008年達(dá)到97.76%。三大旅游市場(chǎng)中，以每百萬(wàn)旅游人次的受理投訴案件數(shù)量計(jì)算旅游市場(chǎng)的游客對(duì)投訴處理滿意旅游平均為，出境旅游最低，平均僅為66%。三主影因1旅行社導(dǎo)游服根據(jù)滿意度模型計(jì)算結(jié)果客對(duì)旅行社服務(wù)感知指數(shù)為53.44，未來(lái)繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠(chéng)度指數(shù)42.51，是所有感知指數(shù)中分值最低的。市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，旅行社旅途中過(guò)多的購(gòu)物安排和自費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)是造成團(tuán)隊(duì)游客不滿意的主要原因。團(tuán)隊(duì)游客中，在導(dǎo)游安排下購(gòu)物的超過(guò)80%。另外，從企業(yè)訪談情況看，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題也間接影響游客滿意度。2、旅公共服務(wù)體。研顯示，全國(guó)游客對(duì)旅游公共服務(wù)的抱怨得分均值，分值低，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的旅游公共服務(wù)得分更低。造成分值低的主要原因是旅游目的地的交通服務(wù)不足，旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制缺乏。尤其是對(duì)散客而言，旅游目的地之間的交通及旅游景區(qū)之間的交通服務(wù)嚴(yán)重滯后于散客旅行需求，亟待加強(qiáng)建設(shè)。另外，出租車和航空服務(wù)也影響游客的滿意度。3、旅購(gòu)物根據(jù)測(cè)算，全國(guó)游客的旅游購(gòu)物滿意度感知指數(shù)分值較低。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)亦顯示旅游購(gòu)物是游客滿意度提升的瓶頸之一。從游客訪談情況看，旅游購(gòu)物缺乏特色、質(zhì)量差、價(jià)格隨意是影響游客滿意度的重要原因。4、游自身出游行。如前文所述，基于不同旅游行為的游客滿意度所不同，受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等綜合因素影響。就團(tuán)隊(duì)游客而言，購(gòu)買價(jià)格越高的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高。反之，則服務(wù)質(zhì)量越差，滿意度越低。5、其因素盡管景區(qū)在旅游行業(yè)中滿意度較高，但從質(zhì)量監(jiān)督部門的投訴數(shù)據(jù)看，景區(qū)的投訴增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，景區(qū)擁擠、門票價(jià)格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善等因素在一定程度上影響游客對(duì)景區(qū)的滿意度。四對(duì)建1、強(qiáng)游客意度調(diào)研，建立第三方構(gòu)為評(píng)價(jià)主的旅游務(wù)監(jiān)督機(jī)制推進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)管理轉(zhuǎn)型。客是旅游產(chǎn)品的最終使用者，也是旅游服務(wù)質(zhì)量最直接的監(jiān)督者。建議基于游客、旅游管理部門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)際上是動(dòng)員廣泛的社會(huì)力量來(lái)共同監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到整體提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)旅游行政部門的職能轉(zhuǎn)變。2、加《旅行社條》的實(shí)力度，強(qiáng)化旅行社導(dǎo)游服務(wù)的督管理針對(duì)旅行社更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)多安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等情況，依法實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，提高游客滿意度。3、加公共服務(wù)體建設(shè)，其是旅游投監(jiān)測(cè)體和網(wǎng)絡(luò)投訴臺(tái)建設(shè)上海、青島等建立比較完善的旅游投訴監(jiān)測(cè)體系和旅游信息服務(wù)體系，旅游市場(chǎng)秩序較好，游客滿意度也較高。當(dāng)前，50%上游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)搜集信息，因此，建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，增強(qiáng)游客投訴的可達(dá)性，多形式開(kāi)展旅游質(zhì)量監(jiān)督，完善投訴體系，將有利于提高游客滿意度。4、強(qiáng)出旅游服質(zhì)量監(jiān)督和際合作出境旅游投訴相對(duì)突出需高度關(guān)注同時(shí)，要加強(qiáng)與日韓、歐洲、東南亞、美國(guó)等重要出境旅游目的地國(guó)的合作，通過(guò)在政府層面簽訂協(xié)議等方式，積極爭(zhēng)取主要目的地國(guó)提供中文旅游咨詢服務(wù)。5、導(dǎo)企和地方府完善旅游品、加強(qiáng)礎(chǔ)設(shè)施設(shè)重點(diǎn)是購(gòu)物娛樂(lè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，景區(qū)間交通連接，旅游交通標(biāo)識(shí)國(guó)際化，重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)。第季度全國(guó)游滿意度主要指（1）國(guó)游客滿意綜合指（2）國(guó)、入境出境三大市游客滿度指數(shù)1009590858075

79.06

1009590858075

88.5281.0778.907065605550

706560555020092009.12009.22009.32009.420092009.12009.22009.32009.4

國(guó)內(nèi)游客

出境游客

入境游客（3）國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)意度指數(shù)

（4）國(guó)內(nèi)散滿意度數(shù)10095908580

79.87

10095908580757065605550

757065605550

77.1120092009.12009.22009.32009.4

20092009.12009.22009.32009.4（5）三大市場(chǎng)游六要素服過(guò)程感滿意度指數(shù)90.0080.0070.00

75.5872.3471.48

74.5171.2867.57

74.5770.6166.22

73.9272.2764.75

78.7372.0767.62

77.3374.6473.3960.0050.0040.0030.0020.0010.00

53.44

59.460.00

0旅游交通

旅游餐飲

旅游住宿

旅游購(gòu)物

旅游娛樂(lè)

旅游景點(diǎn)旅行社服務(wù)國(guó)內(nèi)游客

入境游客

出境游客（6）國(guó)內(nèi)游客要素感知指排序圖旅游景點(diǎn)旅游交通旅游娛樂(lè)旅游餐飲旅游住宿旅游購(gòu)物

73.3971.4867.6267.5766.2264.75旅行社服務(wù)0.0010.0030.0040.0050.00

53.4460.0070.00

80.00（7）入境游客要素感知指排序圖旅游點(diǎn)

旅游通旅游物旅游樂(lè)

旅游飲

旅游宿

686970

71727374

75（8）出境游客要素感知指排序圖旅游娛樂(lè)旅游景點(diǎn)旅游交通旅游住宿旅游