七導(dǎo)游講解原則及技巧

七導(dǎo)游講解原則及技巧（二）承諾要有信承諾要有信是指導(dǎo)游人員說話要講信譽(yù)。旅游團(tuán)（者）在旅行游覽過程中肯定會(huì)碰到各種問題，旅游者也會(huì)不斷提出各種意見和要求。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，旅游團(tuán)（者）的檔次標(biāo)準(zhǔn)越低，提出的意見與要求也就越多。導(dǎo)游人員對(duì)旅游者提出的各種意見與要求，既要積極回應(yīng)，又要慎重對(duì)待。一旦作出了承諾，就要付諸實(shí)施，不能食言，更不能言而無信。第二頁(yè)，共30頁(yè)。二、規(guī)范性原則規(guī)范是指標(biāo)準(zhǔn)和法式。普通話是漢語(yǔ)口語(yǔ)交際的標(biāo)準(zhǔn)。因此，導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性，必須使用全國(guó)通用的普通話。導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性有六點(diǎn)基本要求：（一）說話要注意禮貌禮貌待客是對(duì)旅游從業(yè)人員最基本的規(guī)范要求，這種要求滲透在對(duì)客服務(wù)的各個(gè)方面，因?yàn)槎Y貌體現(xiàn)服務(wù)人員對(duì)旅游者的應(yīng)有尊重。第三頁(yè)，共30頁(yè)。（二）用詞要注意跨文化性導(dǎo)游人員面對(duì)的是不同文化習(xí)俗，不同性別、年齡與職業(yè)的旅游者，導(dǎo)游語(yǔ)言必須考慮其跨文化性，要注意世界區(qū)域文化的差別，否則，規(guī)范性必然大打折扣。（三）遣詞用句要精確遣詞用句是語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)。精確的遣詞用句表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不生造詞語(yǔ)，不說錯(cuò)詞，沒有不合乎語(yǔ)法習(xí)慣的句子，沒有歧義、混亂現(xiàn)象；二是在并存的多種語(yǔ)言表現(xiàn)形式中選擇最準(zhǔn)確、最具表現(xiàn)力的語(yǔ)言表現(xiàn)形式。前者是導(dǎo)游語(yǔ)言的最低要求，后者是最高要求。第四頁(yè)，共30頁(yè)。（四）語(yǔ)言要通俗易懂要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游語(yǔ)言通俗易懂必須做到“四忌”：1．忌用方言理語(yǔ)2．忌用行業(yè)用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)3．忌用書面語(yǔ)4．忌用長(zhǎng)句和逆序語(yǔ)句第五頁(yè)，共30頁(yè)。（五）讀音準(zhǔn)確，吐字清楚（六）語(yǔ)氣得當(dāng)作為一名導(dǎo)游人員，不僅要善于從服務(wù)對(duì)象說話的語(yǔ)氣中捕捉信息，更重要的是要學(xué)會(huì)巧妙地運(yùn)用語(yǔ)氣詞，以實(shí)現(xiàn)與賓客情感的彼此溝通。具體說來，主要有以下幾個(gè)方面：把握好重讀和輕讀；忌用質(zhì)問的語(yǔ)氣說話；不能用輕視的語(yǔ)氣說話；熟悉常用語(yǔ)氣詞的表意范疇。第六頁(yè)，共30頁(yè)。三、生動(dòng)性原則生動(dòng)形象的語(yǔ)言是導(dǎo)游講解中的磁與電，是為旅游者增添游興的浪花，它可以大大增強(qiáng)講解的吸引力和感染力。導(dǎo)游語(yǔ)言要生動(dòng)必須注意做到以下三點(diǎn)：（一）巧用形象化的比喻（二）善用幽默詼諧的語(yǔ)言（三）妙用各種修辭方法第七頁(yè)，共30頁(yè)。四、靈活性原則靈活是指導(dǎo)游人員在語(yǔ)言交際和講解介紹中，要注意看人說話，看事說話和看時(shí)說話，即要注意語(yǔ)言的針對(duì)性和時(shí)效性。如：一位全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手的經(jīng)驗(yàn)之談：真摯、適時(shí)、方法多樣的講解是提高游興的法寶。導(dǎo)游語(yǔ)言的靈活性原則主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（一）要看人說話（二）要看事說話（三）要看時(shí)說話第八頁(yè)，共30頁(yè)。第六節(jié)講解技巧

1、分段講解法簡(jiǎn)介：導(dǎo)游人員將其分為前后銜接的若干部分來逐段進(jìn)行講解的導(dǎo)游方法。特點(diǎn)：層次清晰、結(jié)構(gòu)明了。適用：規(guī)模較大、內(nèi)容較豐富的景點(diǎn)。操作：首先在前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前介紹景點(diǎn)概況；然后帶團(tuán)到景點(diǎn)按順次游覽，進(jìn)行導(dǎo)游講解。第九頁(yè)，共30頁(yè)。案例—長(zhǎng)江三峽在游船觀景臺(tái)上介紹長(zhǎng)江三峽概況進(jìn)入瞿塘峽過巫峽船到西陵峽三峽工程第十頁(yè)，共30頁(yè)。簡(jiǎn)介：提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。特點(diǎn)：活躍氣氛、制造意境、激發(fā)游興。操作：先提起話題或提出問題，激起游客的興趣，但不告知下文或暫不回答，讓他們?nèi)ニ伎己妥聊?，最后才講出結(jié)果。2、制造懸念法第十一頁(yè)，共30頁(yè)。案例—麗江古城為什么沒有城墻？第十二頁(yè)，共30頁(yè)。困第十三頁(yè)，共30頁(yè)。3、觸景生情法之一——借題發(fā)揮在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝，使游客產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中之妙趣。水杉第十四頁(yè)，共30頁(yè)。之二——情景交融導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，讓游客感到景中有情，情中有景。第十五頁(yè)，共30頁(yè)。4、問答法活躍游覽氣氛，激發(fā)游客的想象思維游客獲得參與感或自我成就感的愉快避免導(dǎo)游人員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解第十六頁(yè)，共30頁(yè)。操作形式之一——自問自答提出問題，適當(dāng)停頓，促使他們思考，激起興趣之二——我問客答善于提問，不要強(qiáng)迫回答，不論對(duì)錯(cuò)，給予鼓勵(lì)之三——客問我答調(diào)動(dòng)游客的積極性，歡迎提問，但不要什么問題都回答之四——客問客答“借花獻(xiàn)佛法”，專業(yè)團(tuán)中可采用第十七頁(yè)，共30頁(yè)。1.自問自答例如：說起黃山“四絕”,排在第一位的是什么？第十八頁(yè)，共30頁(yè)。2.我問客答例如：在中國(guó)的園林旅游景點(diǎn)中,我們時(shí)常會(huì)看見各種磚雕、木雕以及各種花紋圖案,導(dǎo)游員除了講解這些所見物的年代、歷史和典故外,還可以向游客提問它們的寓意。比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意?導(dǎo)游員這么一問,游客定會(huì)興趣大增、七嘴八舌?；y圖案中有蓮花和鯉魚象征著牡丹和水仙花象征著松和鶴象征著——福壽如意——“連年有余”,——“富貴平安”,

——“延年益壽”。第十九頁(yè)，共30頁(yè)。3.客問我答經(jīng)驗(yàn)總結(jié)首先要注意一般只回答與景點(diǎn)有關(guān)的問題要有選擇的把回答問題與導(dǎo)游講解結(jié)合起來注意不能讓旅游者的問題沖擊了導(dǎo)游員的講解要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，善于思考，掌握游客提問的一般規(guī)律，總結(jié)出一套相應(yīng)的導(dǎo)游技巧，以隨時(shí)滿足旅游者的好奇心理。第二十頁(yè)，共30頁(yè)。4.客問客答該法是問答四法中難度最大的方法,導(dǎo)游員如果使用得當(dāng)不僅能調(diào)動(dòng)游客的積極性,最大好處能活躍旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氣氛,加強(qiáng)導(dǎo)游員與游客以及游客與游客之間的關(guān)系。當(dāng)游客向?qū)в螁T提出問題后,導(dǎo)游員不馬上給予解答,而是故意讓游客來回答,這兒應(yīng)當(dāng)注意的是:導(dǎo)游員要有意讓那些活躍分子“以及稍有名氣的群頭”來回答。第二十一頁(yè)，共30頁(yè)。5、虛實(shí)結(jié)合虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。尼羅河第二十二頁(yè)，共30頁(yè)。6、突出重點(diǎn)法簡(jiǎn)介：突出重點(diǎn)法就是在導(dǎo)游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導(dǎo)游方法。特點(diǎn)：有的放矢地做到輕重搭配，重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)，疏密有致。第二十三頁(yè)，共30頁(yè)。操作方式突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處突出具有代表性的景觀突出游客感興趣的內(nèi)容突出“……之最”歸元寺羅漢堂祈年殿石林洛陽(yáng)白馬寺第二十四頁(yè)，共30頁(yè)。7、類比法簡(jiǎn)介：類比法就是在導(dǎo)游講解中用風(fēng)物對(duì)比，以熟喻生，以達(dá)到類比旁通的一種導(dǎo)游方法。特點(diǎn)：便于游客理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。操作：同類相似、同類相異第二十五頁(yè)，共30頁(yè)。1）同類相似類比

選取游客較為熟悉的人物或事物為類比對(duì)象，便于游客理解并使其產(chǎn)生親切感。西安半坡文化=美國(guó)居留地的印第安人時(shí)代北京的王府井大街=日本東京的銀座=美國(guó)紐約的第五大街=法國(guó)巴黎的香榭麗舍大街上海的城隍廟=日本東京的淺草；山西大同華嚴(yán)寺的大雄寶殿=日本東大寺大佛殿第二十六頁(yè)，共30頁(yè)。2）同類相異類比選取游客較為熟悉的人物或景物，對(duì)比兩者在質(zhì)量、規(guī)模、風(fēng)格、水平、價(jià)值等方面的不同。注意對(duì)比要謹(jǐn)慎，絕對(duì)不能傷害旅游者的民族自尊心。中國(guó)故宮=法國(guó)凡爾賽宮；唐代的長(zhǎng)安=東羅馬帝國(guó)的首都君士坦丁堡康熙大帝=路易十四=彼得大帝第二十七頁(yè)，共30頁(yè)。8、畫龍點(diǎn)睛法簡(jiǎn)介：畫龍點(diǎn)晴法就是導(dǎo)游人員用凝煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游方法。特點(diǎn)：點(diǎn)出景物精華之所在，幫助游客進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，獲得更多更高的精神享受。第二