出租車駕駛員培訓(xùn)資料

出租車駕駛員培訓(xùn)資料

總那么出租車是城市公共交通的重要組成局部。城市公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，文明效勞。城市公共客運(yùn)應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競(jìng)爭(zhēng)、平安便捷、兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原那么。

出租車的定義

根據(jù)?城市公共交通常用名詞術(shù)語(yǔ)?對(duì)出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營(yíng)業(yè)汽車〞設(shè)施齊備〔一〕車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴和行業(yè)監(jiān)視號(hào)碼；〔二〕車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡(jiǎn)稱的出租車標(biāo)志燈；〔三〕車內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器和待租顯示器；〔四〕車內(nèi)設(shè)有由市公共客運(yùn)交通管理部門合法的運(yùn)營(yíng)證副本和當(dāng)班駕駛員的效勞資格證；〔五〕在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價(jià)部門統(tǒng)一印制的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)目表和禁煙標(biāo)志；〔六〕車牌座位備有平安帶；車上配有效滅火器；〔七〕車內(nèi)設(shè)有防護(hù)欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)車容標(biāo)準(zhǔn)

〔1〕車身外觀保持良好，外表無(wú)色差、無(wú)脫漆、無(wú)凹痕、五泥污；牌號(hào)、企業(yè)名稱、監(jiān)視清晰完好；〔2〕車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無(wú)異味、無(wú)污損、無(wú)雜物；座套干凈、效勞監(jiān)視卡標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)，清晰無(wú)損；后備箱內(nèi)整潔無(wú)雜物?！?〕車輛技術(shù)性能良好，各燈光齊全明亮。儀容、舉止標(biāo)準(zhǔn)〔1〕衣著整潔，穿工作服、儀容端莊?！?〕發(fā)型大方，梳理整齊?！?〕運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，盡量用普通話做好效勞工作，根本禮貌語(yǔ)如下：乘客上車時(shí)“您好，請(qǐng)問(wèn)您要去哪？交付車費(fèi)時(shí)“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當(dāng)次發(fā)票，請(qǐng)您收好謝謝!“乘客下車時(shí)“再見(jiàn)！〞(4)掌握簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。駕駛員對(duì)乘客負(fù)有的責(zé)任平安責(zé)任負(fù)有把乘客運(yùn)抵地點(diǎn)的責(zé)任負(fù)有文明效勞的責(zé)任負(fù)有保護(hù)乘客隨身攜帶物品的責(zé)任對(duì)乘客的提問(wèn)，有耐心答復(fù)的責(zé)任用心效勞從微笑開(kāi)場(chǎng)跟乘客說(shuō)話時(shí)要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼對(duì)待，并用普通話為其提供效勞。根乘客發(fā)生矛盾時(shí)，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以防止很多矛盾的發(fā)生。效勞取決于態(tài)度駕駛員的職業(yè)道德和社會(huì)公德熱愛(ài)本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責(zé)，為社會(huì)多做奉獻(xiàn)，這樣才能調(diào)動(dòng)內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的奉獻(xiàn)。鉆研業(yè)務(wù)：學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識(shí)，鉆研效勞技巧，掌握駕駛維護(hù)技能。老實(shí)可信：一視同仁對(duì)待乘客，嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)。慎重對(duì)待乘客失物。職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛(ài)本職按章收費(fèi)誠(chéng)實(shí)可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法投訴篇常見(jiàn)的效勞投訴內(nèi)容拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供效勞的行為。認(rèn)定拒載的四個(gè)要素：“有時(shí)間、有地點(diǎn)、有車號(hào)、有對(duì)話〞交接班或者暫停載客時(shí)未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運(yùn)標(biāo)志的同屬無(wú)理由拒載。無(wú)責(zé)的情況如下：乘客人數(shù)超過(guò)4人、乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品的、乘客攜帶超過(guò)容積或者對(duì)出租車有污損物件的、晚上9點(diǎn)以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點(diǎn)或路段制止通行的、所經(jīng)道路無(wú)法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護(hù)。拒載的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)。一般的：拒載后乘客反響問(wèn)題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無(wú)法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒(méi)有投訴記錄的處警告、教育處理。效勞態(tài)度差定義：為乘客提供效勞時(shí)態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和標(biāo)準(zhǔn)的。運(yùn)營(yíng)中和乘客有各類糾紛的。對(duì)乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對(duì)乘客提出的問(wèn)題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的?？邶X極為不清楚，地方音重導(dǎo)致乘客不理解的。語(yǔ)調(diào)特別高的。不滿足乘客要求的〔例如：開(kāi)空調(diào)，關(guān)窗戶，聽(tīng)音樂(lè)，或者關(guān)閉音樂(lè)〕效勞態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)。一般的：乘客反響問(wèn)題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)。輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無(wú)法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒(méi)有投訴記錄的處警告、教育處理。無(wú)責(zé)的：乘客醉酒不理智的情況下，危機(jī)駕駛員平安駕駛的情況下，乘客先動(dòng)手的情況下。效勞理念“不計(jì)乘客九分過(guò)，只究我們一分錯(cuò)〞“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒(méi)有必要和乘客爭(zhēng)執(zhí)〞效勞是和合同捆綁在一起的。溝通從“心〞開(kāi)場(chǎng)，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開(kāi)場(chǎng)。

繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒(méi)有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時(shí)封閉，須改變?cè)旭偮肪€時(shí)，應(yīng)按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。停車時(shí)，應(yīng)在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無(wú)責(zé)情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過(guò)1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費(fèi)用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計(jì)時(shí)計(jì)程的利好政策下，對(duì)我們廣闊駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的本錢轉(zhuǎn)嫁給乘客。繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車有繞道行為的。繞道且與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金500元，停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。雙倍退還當(dāng)次車費(fèi)。主觀繞道：以利益為目舍近求遠(yuǎn)。罰違約金200元，停運(yùn)學(xué)習(xí)1天。雙倍退相差不超過(guò)3公里的。罰違約金100元，認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒(méi)有投訴記錄的處警告、教育處理。不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器市區(qū)〔包括機(jī)場(chǎng)等站點(diǎn)〕不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價(jià)、議價(jià)的。不提供當(dāng)次有效發(fā)票的。私自改裝調(diào)校計(jì)價(jià)器。沒(méi)有校準(zhǔn)計(jì)價(jià)器時(shí)間的。乘客包車來(lái)回超過(guò)10公里按返程計(jì)費(fèi)的。停車收費(fèi)時(shí)仍不抬表，導(dǎo)致計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)的。

不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車私自調(diào)裝計(jì)價(jià)器的。不打表、亂喊價(jià)、議價(jià)的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反響問(wèn)題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計(jì)價(jià)器時(shí)間差在5分鐘內(nèi)的。停車收費(fèi)時(shí)沒(méi)有計(jì)時(shí)抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒(méi)有投訴記錄的處警告、教育處理。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停頓提供效勞的。和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供效勞的。乘客要求停車等候時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客約好時(shí)間。未到預(yù)約時(shí)間不得擅自開(kāi)車離開(kāi)。在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因。并向乘客致歉。少收或免車費(fèi)。無(wú)責(zé)情況：出租車制止進(jìn)入的區(qū)域。路況惡劣對(duì)車子有磨損的路段。中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反響問(wèn)題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒(méi)有投訴記錄的處警告、教育處理。拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客?！擦磔d他人〕在起點(diǎn)或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無(wú)責(zé)情況：特殊情況下〔攔不到車、地方偏遠(yuǎn)。又雙方順路〕雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過(guò)協(xié)商適當(dāng)減少乘客局部車款。

拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車強(qiáng)行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。罰違約金：500元，停運(yùn)1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費(fèi)。一般的：乘客反響問(wèn)題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費(fèi)。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認(rèn)識(shí)態(tài)度好，沒(méi)有投訴記錄的處警告、教育處理。找假鈔定義：駕駛員在營(yíng)運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據(jù)確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找〔所換〕假鈔金額。第二次直接移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。無(wú)意找假鈔：金額小，并且無(wú)主觀成心行為，沒(méi)有有關(guān)不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。將車交予無(wú)效勞資格證人員運(yùn)營(yíng)定義：將運(yùn)營(yíng)的出租車交與無(wú)效勞資格證的人員運(yùn)營(yíng)的。副班司機(jī)必須是在本公司辦理了效勞資格證登記在冊(cè)的駕駛員，持證上崗。如臨時(shí)需請(qǐng)代班司機(jī)，必須在公司開(kāi)據(jù)有關(guān)證明。按證明限定時(shí)間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點(diǎn)稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責(zé)任車主違約金200-500元。不文明行車定義：違反各項(xiàng)文明行車的規(guī)定。開(kāi)車時(shí)打手機(jī)、吃檳榔、零食、使用電臺(tái)聊天?；蚱渌璧K平安行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強(qiáng)行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關(guān)證件，不穿工作服。車內(nèi)衛(wèi)生差。設(shè)施不齊全的。處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報(bào)或接到投訴告知當(dāng)班駕駛員2天內(nèi)當(dāng)班駕駛員帶效勞資格證到公司承受調(diào)查、處理有責(zé)者停運(yùn)學(xué)習(xí)一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓(xùn)完畢后考試，及格前方可銷案。違章篇客運(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)自覺(jué)承受和服從營(yíng)業(yè)站點(diǎn)管理人的管理，并遵守以下規(guī)定：按劃定車道依次停靠、上客、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴(yán)禁直接由出口進(jìn)入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進(jìn)入候客車道的車輛必須進(jìn)入上客區(qū)前方可上客；嚴(yán)禁帶客駛?cè)牒蚩蛙嚨琅叮辉诤蚩蛙嚨纼?nèi)，駕駛員不得上車候客或下車與其他司機(jī)閑談；不得在即停即走道?？停?.嚴(yán)禁出租汽車進(jìn)入公交汽車站場(chǎng)和停車坪上、下客和候客；4.嚴(yán)禁拼客、拉客；5.無(wú)正當(dāng)理由不得拒載和中途中斷效勞；6.效勞態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)禁刁難辱罵乘客；7.維護(hù)站點(diǎn)衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁在出租車出道和營(yíng)業(yè)站點(diǎn)等公共場(chǎng)所大小便；8.正確使用計(jì)價(jià)器，執(zhí)行物價(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得多收濫要，不得利用計(jì)價(jià)器作弊；出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點(diǎn)設(shè)施；11.服從站點(diǎn)管理人員的指揮，不得阻礙站點(diǎn)管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；12。不得將車交予無(wú)效勞資格證人員駕駛

處理流程駕駛員在第一次接到違章通報(bào)之日起，當(dāng)班司機(jī)在7個(gè)工作日內(nèi)到客管處承受調(diào)查處理。司機(jī)處理完畢后將處理結(jié)果通知書帶回公司，憑司機(jī)帶回的違章結(jié)果通知書，公司方可確認(rèn)該違章已處理完畢〔司機(jī)需攜帶效勞資格證正證、副證、身份證〕。假設(shè)超過(guò)7個(gè)工作日未來(lái)承受調(diào)查的將一律從重處分，超過(guò)60天未來(lái)承受處理的我處將注銷違章出租車當(dāng)班駕駛員的效勞資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責(zé)者，客管處分多少，公司根據(jù)?駕駛員獎(jiǎng)懲制度?并處多少的違約金。流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報(bào)、或直接開(kāi)單帶身份證、駕駛證、效勞資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單〔紅色單據(jù)〕回公司銷案，及承受公司處理失物招領(lǐng)與好人好事出租車上會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對(duì)乘客失物的暫時(shí)保管和處理，是駕駛員應(yīng)盡的義務(wù)。要做到見(jiàn)利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯?條例?刑法條款，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。優(yōu)質(zhì)效勞在這方面的表達(dá)為“四要〞

一要提醒：乘客下車時(shí)要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時(shí)保管好，及時(shí)報(bào)告公司或有關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)后來(lái)乘客欲侵占時(shí)要據(jù)理力爭(zhēng)到公安部門妥善解決。三要尋找：對(duì)失物中有明顯地址、、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對(duì)貴重物品要及時(shí)上交公司或有關(guān)部門。嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待饋贈(zèng)駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客效勞、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈(zèng)送的禮品和小費(fèi)。這是乘客對(duì)駕駛員效勞質(zhì)量的評(píng)定和肯定，但對(duì)禮品和小費(fèi)的處理那么反映了駕駛員職業(yè)道德的素質(zhì)、品德的上下。駕駛員應(yīng)領(lǐng)其情而不收禮。對(duì)于送還失物的駕駛員可征得乘客同意后收取合理的空駛費(fèi)用，〔但不可粗俗的索要〕。安全篇事故處理流程承受事故信息趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)事故處理及車輛維修辦理索賠事項(xiàng)召開(kāi)事故分析會(huì)交通事故處理

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。乘車人、過(guò)往車輛駕駛?cè)恕⑦^(guò)往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，

當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，可以即行撤離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理?yè)p害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。在道路上發(fā)生交通事故，僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，并且根本領(lǐng)實(shí)清楚的，當(dāng)事人應(yīng)領(lǐng)先撤離現(xiàn)場(chǎng)再進(jìn)展協(xié)商處理。處理交通違法行為簡(jiǎn)易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-50元以下處分處200元以下含200元罰款當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)繳納罰款開(kāi)具簡(jiǎn)易程序處分決定書民警開(kāi)具罰款收據(jù)當(dāng)事人于15日內(nèi)到銀行繳納罰款到期不繳納罰款的，每日按罰款的3%加處滯納金民警將?處分決定書?存根收據(jù)存根及罰款交大隊(duì)罰款通過(guò)銀行進(jìn)入非稅收入帳戶非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國(guó)庫(kù)處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛?cè)怂腥嘶蚬芾砣顺周囍魃矸葑C、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開(kāi)福、雨花大隊(duì)處分窗口，各車管分所或交警支隊(duì)二樓處分中心處理調(diào)查違法記錄民警依法告知當(dāng)事人違法行為的根本領(lǐng)