員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn).你在為誰(shuí)工作你的工資從哪里來(lái)做不抱怨的員工你的自我定位優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)改變思維

思維改變心態(tài)

心態(tài)改變行動(dòng)

行動(dòng)改變習(xí)慣

習(xí)慣改變性格

性格改變命運(yùn)要改變命運(yùn)先確立意識(shí)！你的自我定位汽車行業(yè)認(rèn)知你的自我定位1、目前中國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)成為全球最大的汽車市場(chǎng)，年累計(jì)銷量已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)輛。

2、預(yù)期中國(guó)未來(lái)（2020年）汽車的年產(chǎn)能將達(dá)到6500萬(wàn)輛，占世界產(chǎn)能63%,年銷量將達(dá)到4300萬(wàn)輛，占世界銷量47%。

3、截止到目前為止，中國(guó)的GDP發(fā)展速度已經(jīng)回落到7.5%左右，但中國(guó)的汽車行業(yè)年增長(zhǎng)率一直維持在10%以上增長(zhǎng)。

4、以目前的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，汽車行業(yè)即將迎來(lái)新的一輪技術(shù)變革，已新能源為動(dòng)力的汽車將顛覆現(xiàn)有的汽車模式，這個(gè)是全球經(jīng)濟(jì)一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

5、中國(guó)的汽車保有量已經(jīng)超過(guò)2億，而且越來(lái)越多，整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展還在加速。----體力勞動(dòng)、養(yǎng)家糊口----上班掙錢、平安保障----社會(huì)地位、專業(yè)技能----社會(huì)奉獻(xiàn)、人生價(jià)值你的自我定位杰克在一家貿(mào)易公司工作1年，由于不滿意自己的工作，他忿忿地對(duì)朋友說(shuō)：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干〞?！澳惆涯羌屹Q(mào)易公司的業(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做國(guó)際貿(mào)易的竅門完全弄懂了嗎？〞他的朋友問(wèn)，“還沒(méi)有〞！他說(shuō).“君子報(bào)仇十年不晚！我建議你先靜下來(lái)，認(rèn)認(rèn)真真地工作，把他們的一切貿(mào)易技巧、商業(yè)文書(shū)和公司組織完全搞通，甚至包括如何書(shū)寫(xiě)合同等具體細(xì)節(jié)都弄懂之后，再一走了之，這樣做豈不是即出了氣，又有許多收獲嗎？〞你在為誰(shuí)工作杰克聽(tīng)從了朋友的建議：一改往日的散漫習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)認(rèn)認(rèn)真真地工作起來(lái)，甚至下班之后，還常常留在辦以室里研究商業(yè)文書(shū)的寫(xiě)法。一年之后，那位朋友偶然遇到他，“現(xiàn)在你大概都學(xué)會(huì)了，可以準(zhǔn)備拍桌子不干了嗎？〞“可是，我發(fā)現(xiàn)近半年來(lái)，老板對(duì)我刮目相看，最近更是以委以重任，又升職、又加薪。說(shuō)實(shí)話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開(kāi)場(chǎng)敬重我了〞。只有抱著“為自己工作〞的心態(tài)，成認(rèn)并承受“為他人工作的同時(shí)，也是在為自己工作〞，才能獲得豐厚的物質(zhì)報(bào)酬，贏得社會(huì)的尊重，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。是黃金就會(huì)發(fā)光。你在為誰(shuí)工作有位父親告誡剛踏入社會(huì)的兒子：“遇到一位好老板，要忠心為他工作；假設(shè)第一份工作就有很好的薪水，那算你運(yùn)氣好，要努力工作以感恩惜福；萬(wàn)一薪水不理想，就要懂得在工作中磨練自己的技藝。啟發(fā)：1、這位父親是睿智的，所有年輕人都應(yīng)該將這些話牢牢記在心底，始終秉持這個(gè)原那么的故事，即使起初位居他人之下，也不要計(jì)較。2、相信努力工作一定會(huì)帶來(lái)更多更好的工作時(shí)機(jī)與成功會(huì)。你在為誰(shuí)工作你的工資從哪里來(lái)能力業(yè)績(jī)職位責(zé)任大的收入高業(yè)績(jī)好的收入高崗位需要工作能力強(qiáng)的收入高工資的真正來(lái)源提高工資的因素公司利潤(rùn)工作績(jī)效工作方法品德工作態(tài)度你的工資從哪里來(lái)“只有在員工為公司創(chuàng)造出豐厚利潤(rùn)的條件下，他們的獎(jiǎng)金和工作才能得到保障。”

——比爾*休利特1、為公司創(chuàng)造利潤(rùn)是我們的使命你的工資從哪里來(lái)2、如何給公司創(chuàng)造利潤(rùn)？你的工資從哪里來(lái)一位教授曾問(wèn)張瑞敏：“那些跟隨你多年，跟隨你打天下的人，怎么下得去手呢？是不是太殘酷？“我認(rèn)為對(duì)待元老還是要看創(chuàng)始是否對(duì)企業(yè)做出奉獻(xiàn)，如果你因?yàn)檎疹櫵?，?dǎo)致企業(yè)沒(méi)有飯吃了，那么這種照顧就是對(duì)所有員工的不照顧。無(wú)論是元老還是年輕人，你到底怎么樣才算是真正的照顧呢？我認(rèn)為不是表現(xiàn)在小恩小惠上，而是讓他自己具有競(jìng)爭(zhēng)力。〞——海爾集團(tuán)張瑞敏3、干出你的工作績(jī)效你的工資從哪里來(lái)結(jié)果≠完成任務(wù)4、不重苦勞重功績(jī)你的工資從哪里來(lái)知識(shí)能力業(yè)績(jī)利潤(rùn)收入善于轉(zhuǎn)換5、工作要有方法你的工資從哪里來(lái)6、不敗的品德你的工資從哪里來(lái)

忠誠(chéng)自有忠誠(chéng)的回報(bào)

誠(chéng)信是放在銀行里的存款

培養(yǎng)的正直的品德

愛(ài)心的力量養(yǎng)成守時(shí)的習(xí)慣如果一個(gè)人對(duì)自己目前的環(huán)境不滿意，唯一的方法，是讓自己戰(zhàn)勝環(huán)境、超越環(huán)境。

那些在事業(yè)上取得成功的人，往往不是幸運(yùn)之神的寵兒，反而只是一些工作在平凡崗位的普通員工。但是和一般人不同的是：他們從不抱怨公司，而是認(rèn)真干好自己的工作，最終通過(guò)努力來(lái)證明自己的價(jià)值。做不抱怨的員工抱怨會(huì)限制你的思維，讓你的視野變得“近視〞，把自己局限在抱怨本身上，而不是努力地去適應(yīng)變化，解決問(wèn)題。如果你能像大賀典雄一樣腳踏實(shí)地地工作，從不抱怨，那么你能取得的成就將不可限量。你完成工作的質(zhì)量，在某種程度上決定你整個(gè)生命的質(zhì)量。工作固然是為了薪水，但是比生計(jì)更可貴的，就是在工作中充分挖掘自身的潛能，發(fā)揮自己的才干，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，公司就是你的船，一榮俱榮，一損俱損。日本著名企業(yè)家松下幸之助說(shuō)：“我的員工要像企業(yè)家那樣思考，不能只像個(gè)被雇來(lái)干活的人。〞一個(gè)員工，只有把公司當(dāng)成一條與自己命運(yùn)息息相關(guān)的船，像企業(yè)家一樣思考、工作，才能提升自己的能力，打造過(guò)人的業(yè)績(jī)。做不抱怨的員工優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)孔子說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立〞。培養(yǎng)文明禮儀行為，這是處事立身、學(xué)會(huì)做人的根本要求。做一個(gè)優(yōu)秀員工是每個(gè)員工的追求優(yōu)秀員工是“搶手貨〞與企業(yè)雙贏是員工最大的贏行為學(xué)家邁克爾?阿蓋爾的實(shí)驗(yàn)“第一印象〞的產(chǎn)生多半就來(lái)自一個(gè)人儀表，在一定意義上能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格等特征，在人們初次交往時(shí)給人以鮮明的印象。一、員工形象標(biāo)準(zhǔn)是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)1、把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉〞的動(dòng)作。2、一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提4、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?！惨弧澄⑿?yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)5、手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)。6、隨著手掌上提，翻開(kāi)，眼睛一下子睜大。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)男士著裝工作期間，男員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝，內(nèi)著白色襯衣，佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾，著黑色或深色平底皮鞋，深色襪子，統(tǒng)一佩戴胸卡。德眾集團(tuán)員工必須佩戴集團(tuán)徽標(biāo)?！捕持b優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)女士著裝工作期間，女員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝，春、夏、秋季女員工著西裙，冬季女員工可著西褲〕。內(nèi)著白色襯衣，著黑色或深色包趾皮鞋，膚色絲襪，統(tǒng)一佩戴胸卡。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)注意：1、西裝、襯衫要求大小適宜、干凈挺括；忌服裝過(guò)長(zhǎng)〔或過(guò)短〕、有污漬、西裝兜鼓塞；2、工作期間西服、襯衣須系扣〔襯衣不系領(lǐng)口〕；忌西服敞開(kāi)；3、胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前，徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處，并保證徽標(biāo)立正；忌胸卡、徽標(biāo)歪斜；4、皮鞋要求保持干凈、光亮；忌有灰塵、穿露趾涼鞋等；5、絲襪要求完好；忌襪子褪落或脫絲。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔三〕儀容儀表優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)1、精神飽滿，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滯；2、禮貌用語(yǔ)，熱情、誠(chéng)懇、親切；忌態(tài)度夸大或外表應(yīng)付；3、尊重客戶；忌在客戶面前做不雅的動(dòng)作，如：打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等；4、男士面部清潔，修剪鼻毛,保持親切自信的面容。女士面部保持干凈，可化淡妝及涂安康色口紅，適宜眼影；忌男士留長(zhǎng)胡須或怪異胡子，脖子與臉涇渭清楚；忌女士濃妝艷抹等夸大妝容及飾品；5、口腔清潔，口氣清新；忌工作日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物；優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)6、男士頭發(fā)梳理整齊，前不復(fù)額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，清爽。女士頭發(fā)梳理干凈有形，發(fā)色以黑色為宜；男士忌頭發(fā)油膩，有頭屑，染夸大發(fā)色，留長(zhǎng)發(fā)或光頭等怪異發(fā)型，女士忌劉海遮住眉眼，散發(fā)、怪異或奇特染發(fā)；7、服裝外露處的皮膚保持干凈；忌有紋身及其他圖案；8、雙手及指甲干凈整齊，定期修剪；忌留長(zhǎng)指甲，涂抹顏色鮮艷的甲油、繪制圖案，佩戴夸大飾物；9、襯衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商標(biāo)去掉，保持袖口、領(lǐng)口平整、清潔；忌襯衫放在西褲外，袖口松開(kāi)或卷起；衣領(lǐng)、袖口有污垢、異味。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)

1、站姿男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳成“V〞字型，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或穿插于身前?！菜摹硟x態(tài)優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)女士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙手自然放下或穿插于身前。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)忌：

手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉，隨意亂動(dòng)。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座輕。2、坐姿優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿：兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳穿插，置于一側(cè)，腳尖朝向地面，入座前應(yīng)先將裙角用手背向前收攏，輕入座。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)忌：

身體歪斜、二郎腿，顛腳、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)男士行姿：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。3、行姿忌：制造噪音，橫沖直撞，八字步，彎腰駝背，做作。女士行姿：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè)，上身挺直，略低頭，右〔左〕腿穿插膝蓋壓在左〔右〕腿膝蓋上，既方便下蹲，又可防止走光。男士蹲姿：雙腳左前右后，雙腿合力支撐，保持上身正直；前腳掌著底，后腳跟抬起，保持平衡。4、蹲姿優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)遇到客戶，與客人交織而過(guò)時(shí)，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾；接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮，初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。5、行禮優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。6、手勢(shì)優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)忌：

斜視，長(zhǎng)時(shí)間凝視他人與顧客交談時(shí)，目光在以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)域，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，要注視對(duì)方的雙眼，表示對(duì)顧客的尊重和重視。7、視線優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)二、員工行為標(biāo)準(zhǔn)工作期間的禁忌行為：忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰；忌大聲喧嘩；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧；忌在接待客戶期間接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的、短信；忌無(wú)精打采站著、坐著，或斜倚在車上；忌將生活中的不良情緒帶至工作中。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔一〕問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔二〕根本文明用語(yǔ)“您好〞或“你好〞“歡送光臨〞或“您好〞“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……〞“讓您久等了〞“麻煩您，請(qǐng)您……〞“不好意思，打攪一下……〞“謝謝〞或“非常感謝〞“再見(jiàn)〞或“歡送下次再來(lái)〞優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔三〕遇到同事接待的客人遇到不是找自己的客人，應(yīng)禮貌地介紹給有關(guān)同事。對(duì)同事的客人不能不理不睬，應(yīng)點(diǎn)頭致意，方可繼續(xù)做自己的工作。同一辦公室的同事在接待客人時(shí)，注意保持安靜，不要高聲說(shuō)話或打，也不要總在旁邊走來(lái)走去。不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。如果確實(shí)有事需要打攪，應(yīng)等客人說(shuō)完一句話時(shí)，先對(duì)客人說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起〔請(qǐng)?jiān)彙?，打斷一下〞，以征得客人的諒解，然后才可以和同事說(shuō)話。打斷同事和客人的談話，時(shí)間應(yīng)盡量短。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔四〕握手與客人握手時(shí)要面帶微笑，注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手力度適中，異性相握時(shí)可進(jìn)展虛握，即手指接觸?？腿耸桥?、年長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)或外國(guó)人，不要主動(dòng)與之握手，以免雙方為難。如果對(duì)方主動(dòng)握手，自己在伸出右手的同時(shí)應(yīng)該上前半步再握手。對(duì)年長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)或外國(guó)人，可以用雙手以示禮貌。與異性握手不可用力過(guò)重或相握時(shí)間太長(zhǎng)。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)忌：穿插握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無(wú)力或太猛太重，異性握手忌用力過(guò)猛，忌將手直伸女士虎口處，對(duì)女士采取雙握式〔俗稱“三明治〞式〕握手。

優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)穿插握手與第三方說(shuō)話時(shí)，目視他人擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔握手禁忌優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔五〕遞、接名片遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ?，雙手遞過(guò)去；假設(shè)對(duì)方是外賓，那么將名片英文一面對(duì)著對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“多多照顧〞、“常聯(lián)系〞等語(yǔ)話，或是先作一下自我介紹。承受名片：應(yīng)恭敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并認(rèn)真的看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)〔較高的職務(wù)〕讀出聲來(lái)，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里，以示尊重。忌：隨手亂放，無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，把對(duì)方名片放入褲兜里，當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情，先于上司向客人遞交名片。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔六〕引路１、在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的２、３步處。引路熱走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)淖餍┙榻B。３、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等，并隨時(shí)給予平安性的提示。２、在樓梯間引路讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)2、向外開(kāi)門①先敲門，翻開(kāi)門后握住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。②進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。③請(qǐng)客人入座，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍后〞等禮貌語(yǔ)言，示意客人?！财摺抽_(kāi)門１、向內(nèi)開(kāi)門①開(kāi)門后，自己先進(jìn)入房間②側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞③輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入座后，安靜退出。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔八〕搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況在客人前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)〞的按鈕此時(shí)再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯如到目的地，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人先下2、電梯有其他人的情況客人、上司〔無(wú)論上下〕

優(yōu)先1234先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人搭乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉戲打鬧電梯內(nèi)的站位分布你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)

3〔九〕會(huì)議座次1、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，防止上臺(tái)之后互相謙讓。2、主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；3、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔十〕茶話會(huì)、座談會(huì)座次長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席沙發(fā)桌優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)〔十一〕宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。西餐桌中餐桌優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)1、接前，準(zhǔn)備好紙筆以便記錄客戶信息；打之前，做好充分的思想準(zhǔn)備，考慮好主題內(nèi)容，并設(shè)想好顧客是否方便的情形；2、接打時(shí)，全程以普通話接待，吐字清晰，控制好適宜音量，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，應(yīng)有“我代表德眾汽車形象〞的責(zé)任意識(shí)；3、接打時(shí)，首先要調(diào)整好心情，端正好姿態(tài)，最好以站立的姿態(tài)，用歡快的微笑，傳染給對(duì)方，即在中，要有“對(duì)方能看見(jiàn)我〞的心態(tài)；〔十二〕接待標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)4、在鈴聲響起第二聲或第三聲時(shí)接聽(tīng)；5、記憶準(zhǔn)確，關(guān)鍵事項(xiàng)的再次重復(fù)確認(rèn)，以示尊重；并記錄正確，提醒，方便客戶；6、在為他人代接、代轉(zhuǎn)的時(shí)候，也要注意以禮相待，尊重隱私，傳達(dá)及時(shí)到位；7、完畢通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別，要恭候?qū)Ψ较确畔拢?、顧客至上，為顧客著想，為顧客考慮問(wèn)題。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)禁忌：1、接打時(shí)，忌吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)〞出來(lái)；2、接打時(shí)，忌三聲以后無(wú)人接聽(tīng)(假設(shè)在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩)；3、接打時(shí)，忌粗俗語(yǔ)言出現(xiàn)；4、接打時(shí)，忌多人轉(zhuǎn)接；5、掛時(shí)，忌沒(méi)有致完畢語(yǔ)就掛機(jī)或先于對(duì)方掛機(jī)。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景一：接聽(tīng)電話開(kāi)始語(yǔ)客戶來(lái)電〔十三〕話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)----〔主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店但不強(qiáng)求〕X先生〔小姐〕，為了讓您能更加深入的了解，請(qǐng)您留下或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或郵寄車型目錄及資料給您！反面案例一：----喂！/---你好！哪位？----喂，喂，你找誰(shuí)呀？有什么事兒呀？----喂，聽(tīng)不到，大點(diǎn)聲。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景二：客戶來(lái)電詢問(wèn)價(jià)格----XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)為XX，如果您感興趣的話，建議您方便的時(shí)候到我們店里來(lái)，我們會(huì)選派優(yōu)秀的銷售參謀，給您做詳細(xì)的車型介紹，提供專業(yè)化的購(gòu)車方案，同時(shí)，您還能享受到我們公司正在推出的XX活動(dòng)。……感謝您的垂詢！反面案例：----我們的X款車售價(jià)是XX，你什么時(shí)候想要？----德眾有好幾款車型，你問(wèn)哪個(gè)/這個(gè)我也不太清楚？----剛剛不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？?jī)?yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景三：轉(zhuǎn)接電話用語(yǔ)----請(qǐng)稍等，我馬上把轉(zhuǎn)給XX。----請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)XX接聽(tīng)您的！----對(duì)不起，先生/小姐，您要的占線／XX暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)，是否需要我為您轉(zhuǎn)達(dá)？／請(qǐng)您稍后打來(lái)好嗎？----〔轉(zhuǎn)入接聽(tīng)〕您好，我是XX，……反面案例：----等會(huì)兒/下班了/他不在！----轉(zhuǎn)不了，你打別的吧/你找別人吧優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景四：接聽(tīng)電話結(jié)束語(yǔ)----謝謝您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您的光臨！再見(jiàn)！----感謝您對(duì)濮陽(yáng)德眾的特殊關(guān)愛(ài)，我們一定會(huì)加倍努力，謝謝您，再見(jiàn)！優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽(tīng)到的音量；忌無(wú)視客戶，置之不理。情景一：客戶來(lái)店----您好！我是XX公司銷售參謀XX，這是我的名片，您叫我小X就好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？----先生〔小姐〕您好，我是銷售參謀XX，有什么可以幫您的嗎？假設(shè)是二人以上同行，不可無(wú)視對(duì)其他人的招照應(yīng)對(duì)，顧客經(jīng)過(guò)任何工作人員身旁時(shí)〔即使忙于其他工作〕也要面帶微笑點(diǎn)頭致意?！彩摹充N售參謀效勞標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景二：引導(dǎo)客戶入座----您請(qǐng)坐，我們店備有茶水、咖啡等X種飲料，您需要來(lái)點(diǎn)什么？----先生，我可以坐在您旁邊給您介紹嗎？〔征得同意〕情景三：在客戶要求單獨(dú)賞車時(shí)----好的，沒(méi)問(wèn)題，您慢慢看，有什么需要，您可以隨時(shí)叫我；----好的，沒(méi)問(wèn)題，我先去給您倒杯茶，您慢慢看。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景四：入座后開(kāi)場(chǎng)了解客戶需求：----先生／女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有……共X款車。----請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您的愛(ài)車有什么特別需要……聽(tīng)您這么說(shuō)，我覺(jué)得我們公司目前XX車比較符合您的心意……您看這款……所展示的……〔介紹特點(diǎn)〕，是否符合您的要求？----您可以坐到車?yán)镉H身感受一下。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景五：試乘試駕〔要求：客戶進(jìn)出駕駛室時(shí)，用手護(hù)住客戶的頭部〕----剛剛為您介紹了這款車，您感覺(jué)怎么樣？您有沒(méi)有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員，能帶給您更好、更真實(shí)的體驗(yàn)。----為了保證您的權(quán)益，請(qǐng)您在試駕前仔細(xì)閱讀試乘試駕協(xié)議，如果您沒(méi)有異議，麻煩您填寫(xiě)一下我們準(zhǔn)備的試乘試駕表格。優(yōu)秀員工行為標(biāo)準(zhǔn)情景六：留客戶信息----先生／女士，您對(duì)我們展廳／德眾汽車感覺(jué)怎么樣，請(qǐng)您幫我一個(gè)忙，就是幫我確認(rèn)一下表中的信息，好嗎？----先生/女士：方便的話請(qǐng)?zhí)顚?xiě)一下這個(gè)表格，憑此表，您可以領(lǐng)到我們店準(zhǔn)備的來(lái)店小禮品。----在XX時(shí)間，我們公司將組織XX活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)有很多人參加，您不僅能親身感受德眾汽車的優(yōu)良操控性，還會(huì)結(jié)識(shí)很多新朋友，如果您有興趣的話，我給您預(yù)留一個(gè)名額，請(qǐng)簡(jiǎn)單填寫(xiě)一下您的信息，以便我及時(shí)聯(lián)系您。情景七：試乘試駕完畢----先生/女士，您好！試駕過(guò)我