服務(wù)營銷學(xué)名詞解釋

名詞解釋:服務(wù):服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)i±的一種或系列活動。服務(wù)業(yè):服務(wù)業(yè)也稱第三產(chǎn)業(yè)，它是國民經(jīng)濟(jì)中除了第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)的總稱。服務(wù)市場:是指提供勞務(wù)和服務(wù)場所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場形勢。服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的,結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成的。服務(wù)機(jī)遇:是顧客與企業(yè)各種資源相互作用而使企業(yè)形成的商機(jī)和發(fā)展因素?？蓪ふ姨卣?是指消費(fèi)者在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價格、顏色、款式、度和氣味等。經(jīng)驗特征:是指那些在購買前不能了解或評佔,而在購買后通過享用該產(chǎn)品才可以體到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等?？尚湃翁卣?是指消費(fèi)者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實具有為自己帶來期望獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。明顯性屬性:是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。重要性屬性:是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。決定性屬性:是消費(fèi)者實際購買中起決定作用的明顯性屬性。關(guān)系營銷:亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷□的、營銷行為的總稱。顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營LI的。超值服務(wù):是指用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)、顧客附加價值:亦稱讓渡價值，它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。（顧客附價值二顧客總價值-顧客總成本）理想服務(wù)產(chǎn)品：是指顧客滿意度與實際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。（顧客滿意度二理想服務(wù)產(chǎn)品-實際服務(wù)產(chǎn)品）實際服務(wù)產(chǎn)品：是指顧客得到產(chǎn)品后，在實際使用過程中對其功能、特性及其質(zhì)量的體驗和判斷。服務(wù)市場定位:是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心忖中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。服務(wù)市場細(xì)分:是指根據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征將整體市場劃分成若干個消費(fèi)者群的過程，每一個消費(fèi)者群都是一個具有相同需求和欲望的子市場。通過市場細(xì)分,企業(yè)能夠向口標(biāo)市場提供獨特的服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的營銷組合，從而使顧客需求得到更為有效的滿足，并確保顧客的保有和忠誠。服務(wù)產(chǎn)品定位:是將某個具體產(chǎn)品定位在消費(fèi)者心中，無論何時何地，只要消費(fèi)者產(chǎn)了相關(guān)需求,就會自動地、首先想到這種服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到先入為主的效果?；痉?wù)組合:亦稱服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場需求的一系列服務(wù)山一系列無形和有形的服務(wù)要素組成。服務(wù)傳送體系包含了服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程，山服務(wù)的易接近性、顧客與企業(yè)的交換過程和顧客參與三個要素構(gòu)成。品牌效應(yīng):是指產(chǎn)品或企業(yè)所創(chuàng)造的的品牌能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或社會等方面的影響。從社會角度講，品牌可以提高國家在世界范圍內(nèi)的聲譽(yù)，增強(qiáng)人民的民族自信心和自豪感。從經(jīng)濟(jì)角度講，品牌效應(yīng)是其因滿足社會需要而獲得的經(jīng)濟(jì)效果，是品牌的信譽(yù)、聲望產(chǎn)生的影響力。磁場效應(yīng):服務(wù)企業(yè)或產(chǎn)品所創(chuàng)造的優(yōu)勢品牌具有很高的知名度、美譽(yù)度，必然會在線有顧客的心U中建立起較高的品牌忠誠度，是他們對服務(wù)產(chǎn)品反復(fù)購買并形成習(xí)慣，不容易再轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品，如同被磁石吸住一般而成為企業(yè)的忠實顧客。此外，使用同類服務(wù)產(chǎn)品的其他顧客也會被其品牌的名聲、信譽(yù)所吸引，轉(zhuǎn)而購買該產(chǎn)品，并逐步變?yōu)槠渲覍嶎櫩?。這樣，品牌對消費(fèi)者強(qiáng)大的吸引力會不斷使產(chǎn)品的銷量增加、市場覆蓋面擴(kuò)大、市場占有率提高，最終使產(chǎn)品的地位更穩(wěn)固，即品牌的磁場效應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量:是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和O預(yù)期服務(wù)質(zhì)量:是顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量:顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。2&技術(shù)質(zhì)量:是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量:是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和乍受。形象質(zhì)量:是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象，它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。真實瞬間：是指服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程,是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機(jī)。服務(wù)承諾:亦稱服務(wù)保證,是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項U以引起顧客的好感和興趣，招裸顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。質(zhì)量認(rèn)證:是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量理條例，山第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場競爭力的行為。服務(wù)分銷渠道:是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及的一系列公司和中間商。獨立服務(wù)渠道：為了滿足特定需要而無須與另外的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)。特許經(jīng)營:在一般悄形下，特許經(jīng)營是指一個人（特許人）授權(quán)給另一個人（受許人）,使其有權(quán)利利用授權(quán)者的知識產(chǎn)權(quán)，包括:商號、產(chǎn)品、商標(biāo)和設(shè)備分銷等等。外部營銷:企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷和分銷等內(nèi)容?；訝I銷:主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。內(nèi)部營銷:服務(wù)公司必須必須有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)作業(yè):是指運(yùn)用某種手段將資源投入，經(jīng)山合并、重塑、轉(zhuǎn)化或分割等方式，從而到引出有用的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）。服務(wù)生產(chǎn)率:是指服務(wù)企業(yè)的一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于投入總值的比率。有形展示:是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組部分。邊緣展示:是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示，這類展示很少或根本沒有什么價值，只是一種顧客接受服務(wù)的憑證。核心展示:是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有，但符合顧客需求的東西。有形展示管理:對服務(wù)有形物以及能傳遞有關(guān)服務(wù)的適當(dāng)信號的線索進(jìn)行管理。服務(wù)環(huán)境:是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的