服務(wù)評價制度

黃岡市煙草專賣局（公司）服務(wù)質(zhì)量評價制度為認真貫徹落實星火文化的服務(wù)宗旨，進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進和優(yōu)化卷煙服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，全面打造萬里牛服務(wù)品牌形象，特制定本制度。―、評價原則（一）堅持以人為本原則。充分尊重每一位服務(wù)對象的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，注重提高干部職工的基本素質(zhì)。（二）依法服務(wù)原則。以依法執(zhí)法為前提，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。（三）公平公開原則。做到權(quán)責(zé)明確、權(quán)責(zé)分明、操作規(guī)范、公開透明。（四）注重實效原則。改進服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機制，增強服務(wù)質(zhì)量評價的針對性和時效性。二、評價對象全體工作人員。三、評價內(nèi)容服務(wù)對象質(zhì)量評價包括以下內(nèi)容：（一）各項工作制度一是“首辦責(zé)任制”；二是服務(wù)承諾制度；四是領(lǐng)導(dǎo)帶班制度；五是請示制度和考勤制度。（二）服務(wù)禮儀著裝規(guī)范、舉止莊重、語言文明、對待服務(wù)對象熱情耐心；發(fā)生矛盾時，要耐心解釋、慎重處理；工作出現(xiàn)差錯時，要主動致歉等。（三）服務(wù)質(zhì)量做到各服務(wù)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確無誤。（四）工作紀律自覺遵守員工行為規(guī)范。四、評價等次服務(wù)質(zhì)量評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個等次?！皾M意”標(biāo)準(zhǔn)為：一是熱情服務(wù)。服務(wù)熱心，態(tài)度誠懇，謙和有禮，耐心正確的解答、解決服務(wù)對象的問題等。二是依法行政。嚴格執(zhí)行法律法規(guī)規(guī)定，做到依法受理、依法審核、依法履行告知義務(wù)、依法辦證發(fā)照等。三是高效服務(wù)。認真履行服務(wù)承諾，一次性告知、限時辦結(jié)等。四是廉潔服務(wù)?；痉仙鲜鰳?biāo)準(zhǔn)的，可評為“基本滿意”；不符合上述任何一條標(biāo)準(zhǔn)或有違法違規(guī)行為的，為“不滿意”。五、評價方式每月由綜合計劃科采取抽查的方式，請卷煙經(jīng)營戶對客戶經(jīng)理作出評價。評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個等次。六、評價標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)登記服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)達到以下四個標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)質(zhì)量投訴率（情況屬實的）2%以下；2?服務(wù)滿意率95%以上；3?服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%；4?客戶投訴解決率100%。七、考核獎懲與結(jié)果運用服務(wù)質(zhì)量評價工作納入年度目標(biāo)考核，作為年度評優(yōu)選先的重要依據(jù)。凡服務(wù)質(zhì)量投訴情況屬實的，要對有關(guān)責(zé)任人進行批評教育，責(zé)令其寫出書面檢查；服務(wù)質(zhì)量投訴率、服務(wù)滿意率、服務(wù)承諾率、群眾投訴解決率未達標(biāo)的，取消當(dāng)事人年終評先選優(yōu)資格。因嚴重服務(wù)質(zhì)量問題造成不