服務(wù)心理學(xué)教案大綱綱領(lǐng)

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《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》教課綱領(lǐng)

合用專業(yè)：空中乘務(wù)

學(xué)時：32學(xué)時

一、課程概括

學(xué)科地位：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》是為培育空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)

理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人材培育系統(tǒng)中據(jù)有重要地位。

學(xué)科性質(zhì)：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》是心理學(xué)的分支學(xué)科，是應(yīng)專心理學(xué)的一個重要構(gòu)成部分，是一門以人為中心的新興學(xué)科，是民航服務(wù)與心理學(xué)的有機(jī)聯(lián)合。

教課目的：開設(shè)《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》的目的是為了提高學(xué)生的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。即：經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地掌握民航服務(wù)過程中

的游客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培育學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。

課程目標(biāo)：知識方面目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的

基本理論與基礎(chǔ)知識；能力方面目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，從而提高民航

服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。

二、教課內(nèi)容描繪

1．教課要點(diǎn)：講清各章中知覺、情緒、感情、意志、個性心理、客我交往，

交流，語言等心理學(xué)的基本知識點(diǎn)，并明確這些知識在民航服務(wù)工作中的運(yùn)用。

2．教課難點(diǎn)：本課程是心理學(xué)的分支學(xué)科，應(yīng)用性很強(qiáng)，并且是一門新興

學(xué)科，波及了一般心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會意理學(xué)等多個學(xué)科，因此教課有一

定的難度。

3．教課模式：建立“理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，充分表現(xiàn)課程的實(shí)踐性和職業(yè)性，注

重提高學(xué)生能力”的教課模式。如：講“需要”時，重視談“怎樣依據(jù)不一樣旅

客的心理特色掌握游客的需求”？講“首因效應(yīng)”時，重視談“民航服務(wù)人員

應(yīng)怎樣給游客留下優(yōu)秀的第一印象”，講“氣質(zhì)”時，重視談“民航服務(wù)人員如..

何對不一樣氣質(zhì)種類的游客進(jìn)行服務(wù)?！钡?。

4．教法與學(xué)法：

在教課方法上，主要運(yùn)用講堂講解法、事例剖析法、角色飾演法等方法和手

段進(jìn)行教課。運(yùn)用典型事例剖析法時，給學(xué)生展現(xiàn)了事例。如：講到“機(jī)場環(huán)境對知覺成效的影響”時，以“新國都國際機(jī)場”為例，給學(xué)生文字介紹，并展

示圖片，與學(xué)生共同剖析機(jī)場環(huán)境對知覺成效的影響；講到“服飾對知覺成效的影響”時，給學(xué)生展現(xiàn)國航、南航、海航等服飾設(shè)計圖片和設(shè)計風(fēng)格，與學(xué)生共同剖析服飾對知覺成效的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)種類時運(yùn)專心理測試量表進(jìn)行測試，讓學(xué)生對自己有客觀公正的認(rèn)識，提高能力。

在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，重申學(xué)生的主動參加，重申講堂師生互動，重申學(xué)生密切聯(lián)合民航服務(wù)領(lǐng)域工作的實(shí)質(zhì)需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。

5．各章課外作業(yè)題的設(shè)計：

設(shè)計各章課外作業(yè)題時，均環(huán)繞怎樣培育學(xué)生運(yùn)專心理學(xué)知識于民航服務(wù)的能力而睜開。這些題目如：

（1）聯(lián)合自己實(shí)質(zhì)，說說民航服務(wù)人員應(yīng)怎樣給游客留下優(yōu)秀的第一印象？

（2）經(jīng)過學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)種類的分類與特色后，剖析一下自己屬于哪一種氣質(zhì)

種類？哪一種氣質(zhì)種類的人比較合適于從事空乘服務(wù)這一職業(yè)？

（3）請聯(lián)合你自己的學(xué)習(xí)、生活實(shí)質(zhì)，說說你對成立和睦人際關(guān)系重要性的感悟。

三、詳細(xì)教課內(nèi)容和課時分派

本課程選擇一般心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系親密的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、

興趣、動機(jī)、個性心理和客我交往等）加以論述，并將這些心理學(xué)知識運(yùn)用于民

航服務(wù)行業(yè)中。詳細(xì)章節(jié)安排以下：

第一章民航服務(wù)心理學(xué)概括

教課目的：

第一，認(rèn)識一般心理學(xué)的基本觀點(diǎn)和基本特色，打下堅固的理論基礎(chǔ)；

第二，掌握民航服務(wù)的基本特色，理解民航服務(wù)的實(shí)質(zhì)要求；

第三，認(rèn)識民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容和研究任務(wù)，明確其研究方法。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（4課時）

..

一、心理學(xué)概括

二、服務(wù)與民航服務(wù)

三、民航服務(wù)心理學(xué)概括

第二章社會知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教課目的：

第一，理解社會知覺的基本特色，著重其在實(shí)踐中的應(yīng)用；第二，理解社會知覺的影響要素，著重知足游客的不一樣需求；第三，掌握社會知覺的內(nèi)容，著重提高服務(wù)的技術(shù)技巧；

第四，掌握社會知覺的誤差，注意戰(zhàn)勝服務(wù)中的成見與不良習(xí)慣。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一、社會知覺概括

二、影響游客社會知覺的要素

三、民航服務(wù)中的社會知覺誤差

第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教課目的：

第一，學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)，要點(diǎn)領(lǐng)會馬斯洛的需要層次理論；第二，認(rèn)識游客的各樣服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)；

第三，認(rèn)識特別游客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)備。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一，需要概括；

二，游客的服務(wù)需要與知足；

三，特別游客的服務(wù)需要與知足。

第四章態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教課目的：

第一，理解服務(wù)態(tài)度的特色，著重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；

第二，明確服務(wù)意識、服務(wù)能力及優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證；

第三，認(rèn)識提高游客滿意度是公司獲得成功的要點(diǎn)要素。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一，態(tài)度概括；..

二，民航服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

三，民航服務(wù)的態(tài)度要求

第五章交流在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教課目的：

第一，理解交流的含義與特色，要點(diǎn)認(rèn)識交流對民航服務(wù)工作的作用；第二，學(xué)習(xí)身體語言交流的內(nèi)容，掌握身體語言交流的技巧；

第三，認(rèn)識民航服務(wù)工作的交流阻礙，防止工作失誤；第四，掌握民航服務(wù)工作中的交流技巧，提高工作效率。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一、交流概括；

二、身體語言交流

三，民航服務(wù)工作的交流阻礙；

四，民航服務(wù)中的交流技巧。

第六章客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教課目的：

第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，掌握客我交往的性質(zhì)；

第二，認(rèn)識客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；

第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技術(shù)技巧，辦理好與游客之間的關(guān)系。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一、客我交往概括

二、影響客我交往的要素；

三，客我交往的技術(shù)技巧

第七章民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概括

教課目的：

第一，理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把我心理素質(zhì)的實(shí)質(zhì)；

第二，認(rèn)識民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完美資深心理素質(zhì)的內(nèi)容；

第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技術(shù)技巧，以冷靜應(yīng)付民航服務(wù)工作，提高

服務(wù)水平。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）..

一、心理素質(zhì)概括

二、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；

第八章提高魅力：民航服務(wù)人員的個性心理

教課目的：

第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識，著重在實(shí)踐中的應(yīng)用；

第二，理解不一樣個性種類民航服務(wù)人員的基本特色，著重在民航管理中的應(yīng)

用；

第三，掌握不一樣個性種類游客的特色，著重有針對性地做好民航服務(wù)工作；第四，掌握民航服務(wù)人員個性的基本要求及其培育方法，著重培育自己優(yōu)秀

的個性。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（4課時）

一、個性概括

二、個性特色與服務(wù)工作

三、民航服務(wù)工作的個性培育

第九章自我控制：民航服務(wù)人員的情緒心理

教課目的：

第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關(guān)系，掌握情緒的實(shí)質(zhì)；

第二，認(rèn)識情緒的表達(dá)方式及其種類，學(xué)會經(jīng)過表情正確判斷情緒的性質(zhì)和

種類；

第三，懂得運(yùn)用情緒的相關(guān)理論化解游客的不良情緒，培育自己優(yōu)秀的質(zhì)量，

提高民航服務(wù)質(zhì)量。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一、情緒概括；

二、民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)工作的影響；

三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。

第十章擅長表達(dá)：民航服務(wù)人員的語言技巧

教課目的：

第一，理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各種知識，著重其在語言規(guī)范中的應(yīng)用；

第二，掌握民航服務(wù)人員語言聯(lián)系的方法，著重其在實(shí)踐中的訓(xùn)練；..

第三，掌握民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧，著重培育專業(yè)化的服務(wù)語言。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一，民航服務(wù)人員的語言規(guī)范

二，民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧

第十一章靈巧應(yīng)付：民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的辦理

教課目的：

第一，認(rèn)識和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件；第二，認(rèn)識民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對服務(wù)的影響；第三，掌握民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的踴躍應(yīng)付舉措。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一，民航服務(wù)中的突發(fā)事件

二，突發(fā)事件的踴躍應(yīng)付

第二章：增強(qiáng)配合：民航服務(wù)人員的團(tuán)隊合作

教課目的：

第一，認(rèn)識團(tuán)隊的基本觀點(diǎn)，著重其在實(shí)踐中的應(yīng)用；

第二，掌握團(tuán)隊合作的心理體制，提高服務(wù)工作效率；

第三，掌握團(tuán)隊管理的基本方法，增強(qiáng)團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)和合作。

詳細(xì)教課內(nèi)容：（2課時）

一，團(tuán)隊的特色與價值

二，團(tuán)隊建設(shè)

三，團(tuán)隊的組織管理。

注：各章新課學(xué)習(xí)14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4課時，共計32課時。

四、考試綱領(lǐng)（查核要求）

1．考試的依照和命題原則：

（1）切合教課綱領(lǐng)、文字教材規(guī)定的教課內(nèi)容和教課要求。

（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。

（3）試卷要反應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個層次要求；試題難易適中，可分為簡單、

適中、較難三個程度，所占比率大概為：簡單占30%，適中占60%，較難占10%。

（4）期末考試采納閉卷考試。主要查核學(xué)生運(yùn)專心理學(xué)基礎(chǔ)知識于民航服..

務(wù)領(lǐng)域的能力。

2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分?？荚嚂r限為90分鐘。

平常成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。

3．試題種類及構(gòu)造：

本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填