話務(wù)員年度工作總結(jié)范例

...話務(wù)員年度工作總結(jié)模范【導(dǎo)語】總結(jié)所要反響的是全局工作或某項工作的全貌，所以在內(nèi)容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能夠遺漏哪個方面，單項工作不能夠遺漏哪個環(huán)節(jié)，不然就會影響工作總結(jié)的客觀性和全面性。本篇文章是小編為您整理的《話務(wù)員年度工作總結(jié)模范》，供大家閱讀。話務(wù)員年度工作總結(jié)篇一2月至12月，我在搬動企業(yè)任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務(wù)員工作有了必然的認(rèn)識和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作以下總結(jié)：1.話務(wù)員所需的基本技術(shù)及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技術(shù)需要有優(yōu)異的服務(wù)精神、擁有優(yōu)異的溝通能力、一般話流利、工作認(rèn)真認(rèn)真、需要有優(yōu)異的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及優(yōu)異的有優(yōu)異的心態(tài)。2.作為話務(wù)員員，需要必然的技術(shù)技巧：學(xué)會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法1...寶，是一種美德，需要包含和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌瑯樱松^、世界觀、價值觀也不同樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶自己的愛好使他滿意。(2)不輕易許諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地許諾，任意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員一定要著重自己的誓詞，一旦答應(yīng)客戶，就要悉心全力去做到。在搬動企業(yè)作為話務(wù)員時期，企業(yè)規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時以內(nèi)一定做出辦理，這是一種信用的表現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于肩負(fù)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常肩負(fù)各樣各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間經(jīng)常會互相推卻責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包含整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能夠說這是那個部門的責(zé)任，全部的責(zé)任都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于肩負(fù)責(zé)任。3.作為話務(wù)員，需要必然的技術(shù)素質(zhì)：(1)優(yōu)異的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流2...利，語速適中，用詞適合，謙和自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，無論做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不單能跟客戶溝通、道歉致歉，并且要成為此項服務(wù)的專家，能夠講解客戶提出的問題。若是客戶服務(wù)人員不能夠成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人材，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲得的就是服務(wù)人員的幫助。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3)要學(xué)會換位思慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是保護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思慮能夠平衡工作情緒，提高自己素質(zhì)。話務(wù)員年度工作總結(jié)篇二第一我以為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)異的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各樣新業(yè)務(wù)、新知識、3...新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分意會其精神，并且切記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，勤能補拙。若是說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么優(yōu)異的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高妙的廚師，只有具備高妙的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出優(yōu)異的質(zhì)量和口味，服務(wù)也是相同的道理。若是沒有優(yōu)異的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只好是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各樣服務(wù)知識培訓(xùn)，經(jīng)過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。一、作為企業(yè)職員要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，俗語說：“沒有規(guī)矩不可方圓”。無須置疑，我們在平常工作中，一定遵守好企業(yè)的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，切記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的踴躍心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了好多，我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣歡喜。話務(wù)員工作的一個基本特色就是與客戶互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表4...情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提高，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的整體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員一定做到面帶微笑，語氣平易，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、適合，給客戶歡喜的感覺，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)人心所向。三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)約難得的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有獲得很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話到現(xiàn)在是好多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強5...團(tuán)結(jié)，全部困難都能夠瓜熟蒂落;團(tuán)結(jié)，任何仇家都能夠戰(zhàn)勝;一個集體若是不團(tuán)結(jié)就是人心松散。我們所獲得的全部成績要歸功于同事們的共同努力。話務(wù)員年度工作總結(jié)篇三靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，似乎在做一份不同樣的工作，訣要在于我保持對企業(yè)與工作的興趣。一年來，在工作中經(jīng)過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中獲得了長足的進(jìn)步，同時也裸露出好多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們責(zé)怪指正。一、工作狀況面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的忌憚太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我踴躍的改*度，正直認(rèn)識；樹6...立了牢固的主人翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。我戰(zhàn)勝了身體原由帶來的不利影響，踴躍的搜尋潛藏客戶，踴躍的向這些潛藏客戶介紹我企業(yè)的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作此后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不停的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽署了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽署了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1XX元，寬帶6件。二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，增強自己的業(yè)務(wù)水平每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和建議。事情與條件各不同樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我在114工作的時間其實不是很長，跟好多有經(jīng)驗的老員工對照，我感覺我自己仍是一個生手。但這其實不能夠成為我可以比他人差的原由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比他人的精力和時間來學(xué)習(xí)，進(jìn)而跟上大家的步伐。在剛上114平臺的時候，依賴著自己努力、刻苦、任勞7...任怨的工作態(tài)度，我除熟習(xí)了語音平臺的操作和辦理流程外，還更深一步地認(rèn)識到整個運作流程，讓我在工作時更能駕輕就熟增強自我管理、嚴(yán)格落實成立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民公眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不停提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘講話中，我聚精會神聆聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋建議，要清楚來電人的所有要求，正確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防備多講沒關(guān)緊迫的事并做好相關(guān)記錄工作方便往后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反響表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶陳述，盡可能的替用戶消除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。三、完美服務(wù)、客戶至上若是沒有優(yōu)異的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只好是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我踴躍參加組織的各樣服務(wù)知識培訓(xùn)，經(jīng)過網(wǎng)8...上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)平常用語得以運用，禁止使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下平和、熱忱、口氣輕柔的好印象。同時，著重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓勤學(xué)習(xí)做到人人認(rèn)識熟記在心上，把要點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，展開崗位大練兵活動，不停提高自己業(yè)務(wù)技術(shù)水平四：今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不單僅是對我工作的必然，更是一種鼓勵。因為工作經(jīng)驗的短缺和溝通能力有限，在管理工作中間可能存在偏執(zhí)的語言，在此我向關(guān)懷和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的對不起。人的一世，總是離不動工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很知足。只管現(xiàn)在，我仍是一名員工，但是我希望自己在企業(yè)能夠發(fā)揮自己的光和熱，真切發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不停進(jìn)步，能與企業(yè)共成長，目擊企業(yè)走向新的輝煌，能夠做好客