話務員年度工作總結范例

...話務員年度工作總結模范【導語】總結所要反響的是全局工作或某項工作的全貌，所以在內容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能夠遺漏哪個方面，單項工作不能夠遺漏哪個環(huán)節(jié)，不然就會影響工作總結的客觀性和全面性。本篇文章是小編為您整理的《話務員年度工作總結模范》，供大家閱讀。話務員年度工作總結篇一2月至12月，我在搬動企業(yè)任職話務員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍υ拕諉T工作有了必然的認識和認識?，F就將我的感想及對話務員工作的認識作以下總結：1.話務員所需的基本技術及素質要求：話務員所需的基本技術需要有優(yōu)異的服務精神、擁有優(yōu)異的溝通能力、一般話流利、工作認真認真、需要有優(yōu)異的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及優(yōu)異的有優(yōu)異的心態(tài)。2.作為話務員員，需要必然的技術技巧：學會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法1...寶，是一種美德，需要包含和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌瑯?，人生觀、世界觀、價值觀也不同樣，所以客戶服務是依據客戶自己的愛好使他滿意。(2)不輕易許諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地許諾，任意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員一定要著重自己的誓詞，一旦答應客戶，就要悉心全力去做到。在搬動企業(yè)作為話務員時期，企業(yè)規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時以內一定做出辦理，這是一種信用的表現，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于肩負責任。客戶服務人員需要經常肩負各樣各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間經常會互相推卻責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包含整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能夠說這是那個部門的責任，全部的責任都需要經過客服人員化解，需要勇于肩負責任。3.作為話務員，需要必然的技術素質：(1)優(yōu)異的語言表達能力。與客戶溝通過程中，一般話流2...利，語速適中，用詞適合，謙和自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器，無論做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不單能跟客戶溝通、道歉致歉，并且要成為此項服務的專家，能夠講解客戶提出的問題。若是客戶服務人員不能夠成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人材，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲得的就是服務人員的幫助。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。(3)要學會換位思慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是保護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思慮能夠平衡工作情緒，提高自己素質。話務員年度工作總結篇二第一我以為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和優(yōu)異的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各樣新業(yè)務、新知識、3...新活動，我都認真學習，充分意會其精神，并且切記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，勤能補拙。若是說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么優(yōu)異的服務、溝通技巧、就是技藝高妙的廚師，只有具備高妙的廚藝，才做讓原料展現出優(yōu)異的質量和口味，服務也是相同的道理。若是沒有優(yōu)異的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只好是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各樣服務知識培訓，經過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。一、作為企業(yè)職員要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，俗語說：“沒有規(guī)矩不可方圓”。無須置疑，我們在平常工作中，一定遵守好企業(yè)的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，切記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的踴躍心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了好多，我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣歡喜。話務員工作的一個基本特色就是與客戶互不相見，經過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表4...情和說話語氣、腔調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提高，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的整體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員一定做到面帶微笑，語氣平易，語調輕松，用詞規(guī)范、適合，給客戶歡喜的感覺，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務人心所向。三、要學會調解心態(tài)，還會因為數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)約難得的時間?，F在我們外呼時間就沒有獲得很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、團結就是力量。團結就是力量，這句話到現在是好多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強5...團結，全部困難都能夠瓜熟蒂落;團結，任何仇家都能夠戰(zhàn)勝;一個集體若是不團結就是人心松散。我們所獲得的全部成績要歸功于同事們的共同努力。話務員年度工作總結篇三靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，似乎在做一份不同樣的工作，訣要在于我保持對企業(yè)與工作的興趣。一年來，在工作中經過學習和領導同事的幫助，我在工作中獲得了長足的進步，同時也裸露出好多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們責怪指正。一、工作狀況面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的忌憚太多。在領導和同事們的幫助下，我踴躍的改*度，正直認識；樹6...立了牢固的主人翁的責任感和聽從奉獻精神。我戰(zhàn)勝了身體原由帶來的不利影響，踴躍的搜尋潛藏客戶，踴躍的向這些潛藏客戶介紹我企業(yè)的業(yè)務品種，服務項目，以及合作此后會產生怎樣的經濟效益。在我不停的努力下，已經和4家客戶簽署了首查業(yè)務；和13家客戶簽署了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值1XX元，寬帶6件。二、努力學習業(yè)務，增強自己的業(yè)務水平每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和建議。事情與條件各不同樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？我在114工作的時間其實不是很長，跟好多有經驗的老員工對照，我感覺我自己仍是一個生手。但這其實不能夠成為我可以比他人差的原由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比他人的精力和時間來學習，進而跟上大家的步伐。在剛上114平臺的時候，依賴著自己努力、刻苦、任勞7...任怨的工作態(tài)度，我除熟習了語音平臺的操作和辦理流程外，還更深一步地認識到整個運作流程，讓我在工作時更能駕輕就熟增強自我管理、嚴格落實成立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民公眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不停提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘講話中，我聚精會神聆聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋建議，要清楚來電人的所有要求，正確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防備多講沒關緊迫的事并做好相關記錄工作方便往后和用戶聯系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反響表示不滿意時，應悉心認真的用戶陳述，盡可能的替用戶消除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。三、完美服務、客戶至上若是沒有優(yōu)異的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只好是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我踴躍參加組織的各樣服務知識培訓，經過網8...上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務平常用語得以運用，禁止使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下平和、熱忱、口氣輕柔的好印象。同時，著重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓勤學習做到人人認識熟記在心上，把要點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技術培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，展開崗位大練兵活動，不停提高自己業(yè)務技術水平四：今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不單僅是對我工作的必然，更是一種鼓勵。因為工作經驗的短缺和溝通能力有限，在管理工作中間可能存在偏執(zhí)的語言，在此我向關懷和支持我的領導、同事們致以深深的對不起。人的一世，總是離不動工作的?，F在的我雖忙碌，卻很快樂，很知足。只管現在，我仍是一名員工，但是我希望自己在企業(yè)能夠發(fā)揮自己的光和熱，真切發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不停進步，能與企業(yè)共成長，目擊企業(yè)走向新的輝煌，能夠做好客