出租車培訓(xùn)教材(全套課件)

79/79出租車培訓(xùn)教材第一章客運(yùn)出租汽車行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)出租汽車行業(yè)是城市公共交通的重要組成部分，是城市的窗口行業(yè)。隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，出租汽車在城市公共交通中所起的作用越來越重要。出租汽車行業(yè)素有城市流淌風(fēng)景線和城市給外賓第一張“名片”之稱，作為出租車駕駛員更應(yīng)當(dāng)充分了解我市出租汽車行業(yè)的狀況，認(rèn)清出租汽車行業(yè)在城市發(fā)展中的重要性，明確自己的工作職責(zé)和任務(wù)，為乘客供應(yīng)優(yōu)質(zhì),滿足的服務(wù)。第一節(jié)客運(yùn)出租汽車行業(yè)概況一,出租汽車的定義出租汽車是指配有駕駛員，由駕駛員駕駛汽車，無固定路線運(yùn)輸乘客或貨物，實(shí)行計(jì)程計(jì)價(jià)的營(yíng)業(yè)性汽車。1997年12月在建設(shè)部第63號(hào)令中，對(duì)出租汽車的定義為“經(jīng)主管部門批準(zhǔn)的依據(jù)乘客和用戶意愿供應(yīng)客運(yùn)服務(wù)，并且依據(jù)行駛里程和時(shí)間收費(fèi)的客車”。廣東省交通廳對(duì)我省出租車車型作了限制，明確出租車應(yīng)為六座以下的營(yíng)運(yùn)小客車。二,客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)順德現(xiàn)有出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)3家，他們分別是：順德區(qū)新協(xié)力的士，順德區(qū)鴻運(yùn)出租車，順德區(qū)廣交出租汽車，共有出租小汽車1083輛。三,客運(yùn)出租汽車運(yùn)價(jià)（一）起步價(jià)2公里7元，2公里后每公里運(yùn)價(jià)2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在原每公里2.4元基礎(chǔ)上加收30%回空費(fèi)，由計(jì)價(jià)器自動(dòng)計(jì)收。（即每公里3.12元）（三）候車費(fèi)（含延滯費(fèi)）每小時(shí)20元，每三分鐘跳1次1元。（四）夜間由22：00時(shí)至次日6：00時(shí)每公里加收10%。（五）車輛過橋（渡）費(fèi)用由乘客支付，單程車次回程過橋（渡）費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)。此運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是由順德區(qū)物價(jià)局定的。四,客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理部門順德區(qū)交通局是全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的統(tǒng)籌,協(xié)調(diào)和管理。各區(qū)交通局負(fù)責(zé)客運(yùn)出租汽車行業(yè)的日常管理工作。公安,工商,稅務(wù),物價(jià),質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,規(guī)劃等有關(guān)行政管理部門依據(jù)各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施客運(yùn)出租汽車的管理。第二節(jié)客運(yùn)出租汽車行業(yè)的性質(zhì),特點(diǎn)和任務(wù)一,客運(yùn)出租汽車行業(yè)的性質(zhì)與特征客運(yùn)出租汽車行業(yè)屬于交通運(yùn)輸行業(yè)，又是服務(wù)性行業(yè)，具有服務(wù)性行業(yè)的基本特征，又具有公眾服務(wù)性和社會(huì)公益性的特點(diǎn)。（一）公眾服務(wù)性出租汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口”行業(yè)。出租車駕駛員單人單車作業(yè)，24小時(shí)的全天候服務(wù)，面對(duì)的是社會(huì)各階層的人員，服務(wù)面廣，流淌性強(qiáng)，社會(huì)影響大。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響乘客的心情和身心健康。出租汽車,公共汽車同屬城市地面的交通工具。在現(xiàn)代化城市中，由于物質(zhì)文明的進(jìn)步，大眾化的公共汽車已滿足不了人們的需求，已逐步轉(zhuǎn)向要求較高層次的出租汽車，以適應(yīng)“快節(jié)奏”的生活方式?？瓦\(yùn)出租汽車以它“便利,快速,平安,準(zhǔn)點(diǎn)”的自身特點(diǎn)，來迎合乘客要求在公共交通中高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這個(gè)行業(yè)還具有較強(qiáng)的敏感性，國(guó)家政策調(diào)整,城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模和速度的變化,文化消遣活動(dòng)和旅游業(yè)務(wù)的旺盛，包括季節(jié)的變化都會(huì)對(duì)此行業(yè)產(chǎn)生影響。（二）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性“服務(wù)”也是一種商品。出租汽車行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的“位移"，它不同于實(shí)物產(chǎn)品，實(shí)物產(chǎn)品以實(shí)物與貨幣來交易，而客運(yùn)出租汽車行業(yè)則無實(shí)物交易，其具有邊生產(chǎn),邊消費(fèi)的特點(diǎn)。邊生產(chǎn),邊消費(fèi)是無法形成產(chǎn)品儲(chǔ)存的。為了保證正常流通，就得有足夠的客運(yùn)出租汽車駕駛員。駕駛員必需駕駛出租汽車讓乘客隨著車輛一起運(yùn)行。位置的變動(dòng)就是出租汽車進(jìn)行生產(chǎn)的過程，乘客在空間的位置變動(dòng)，是通過出租汽車輸出勞務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)乘客到達(dá)目的地，賣與買的關(guān)系就此結(jié)束。這種無形的產(chǎn)品，既不儲(chǔ)存，也不能調(diào)撥，只能在生產(chǎn)過程與消耗過程的統(tǒng)一。（三）社會(huì)公益性出租汽車行業(yè)是城市的一扇窗口．對(duì)外地人來說，到某一城市，首先接觸到的往往是客運(yùn)出租車及其駕駛員，客運(yùn)出租車就像是一個(gè)城市打給外地客人的一張城市名片，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，折射出這個(gè)城市的文明狀況。所以說，客運(yùn)出租汽車還擔(dān)當(dāng)了確定的社會(huì)公益職能，直接影響著城市的聲譽(yù)。二,客運(yùn)出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)出租汽車是一種高層次的客運(yùn)交通方式。它能供應(yīng)比其他公共交通更為便利,快速,平安,舒適的乘車條件。其營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是“單人單車,流淌分散,門到門”的服務(wù)。出租汽車與公共汽車等城市公共交通比較，有其明顯的優(yōu)勢(shì)?！氨憷?快速,平安,舒適"這八個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但其含義特別豐富，其中有物質(zhì)方面的，也有精神方面的；有對(duì)硬件的要求，也有對(duì)軟件的要求。出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：（一）便利性出租汽車無固定的營(yíng)運(yùn)線路，它不受地域和線路的限制，在不違反交通規(guī)則和保證平安的前提下，乘客可以揚(yáng)手即停，“門到門”，晝夜24小時(shí)服務(wù)。如通過衛(wèi)星調(diào)度幾十秒就會(huì)有一輛出租汽車行駛到等車位置，顯得更為機(jī)動(dòng)和敏捷，是區(qū)分于其他城市公共交通工具的最大優(yōu)勢(shì)。出租汽車的租車形式可以多種多樣，乘客按自己的需求，可以連續(xù)用車,一次性租車,預(yù)約用車,租車,到企業(yè)上門租車，也可以在街頭路邊隨叫隨用，體現(xiàn)了客運(yùn)出租汽車服務(wù)的機(jī)動(dòng),敏捷,便利。（二）快捷性出租汽車無固定路線，乘客可以選擇路線，中途不?？?，也不用中間換乘車輛和等候，可直接到達(dá)目的地，使乘客乘車所占用的時(shí)間達(dá)到最少限度，可以為乘客節(jié)約時(shí)間,贏得時(shí)間，充分體現(xiàn)出快捷的特點(diǎn)?？瓦\(yùn)出租汽車由于比公共汽車等公共交通工具的車輛平均速度快，使人們出行能快速到達(dá)目的地，也為救死扶傷,排憂救急等供應(yīng)了時(shí)間上“及時(shí),快捷”的保證，符合當(dāng)前現(xiàn)代城市生活節(jié)奏加快的要求，為城市各界人士供應(yīng)高效率的服務(wù)。（三）平安性平安是人生最基本的需求，是乘客對(duì)出租汽車最至少的要求。在平安前提下，供應(yīng)及時(shí),快捷的服務(wù)，才是乘客最終的目的。平安包括人和物兩方面的內(nèi)容，即人和物的平安。人的平安：是指乘客在行車時(shí)，不應(yīng)因受車輛故障,駕駛不當(dāng),服務(wù)過失等因素造成人的危害?？瓦\(yùn)出租汽車有一套嚴(yán)格的平安管理制度，車輛必需保持良好的技術(shù)狀態(tài)。駕駛員是具有確定駕駛操作技術(shù)和行車平安閱歷，并經(jīng)過特地服務(wù)資格培訓(xùn)的專職技術(shù)工人。出租汽車駕駛員不準(zhǔn)將自己的出租車交予他人駕駛，更不能交給無證人員營(yíng)運(yùn)，以保證出租汽車平安行車的牢靠性。出租汽車的收費(fèi)中含有乘客意外人身?yè)p害保險(xiǎn)，收費(fèi)發(fā)票即為經(jīng)濟(jì)合同。假如發(fā)生行車事故涉及乘客人身?yè)p害，出租車經(jīng)營(yíng)單位,保險(xiǎn)公司和事故主要責(zé)任人就應(yīng)按章賜予賠償。物的平安：主要是指乘客財(cái)物的平安?？瓦\(yùn)出租車是專程的,“門到門”的服務(wù)，削減了與無關(guān)人員的接觸。對(duì)于有攜帶重要資料和珍貴物品的乘客則更具有平安的優(yōu)越性。假如因行車不當(dāng)和服務(wù)不周造成財(cái)物損壞和遺失的，駕駛員有責(zé)任找尋歸還和賠償。保證人和物的平安，贏得社會(huì)聲譽(yù)，這是客運(yùn)出租汽車行業(yè)興盛發(fā)達(dá)的一條基本條件。（四）舒適性乘客在滿足便利,快速,平安的要求后，還盼望得到舒適的感受。乘客在行車過程中，能使體力和精力得到復(fù)原，使人輕松開心和安逸。1,車體寬敞。客運(yùn)出租汽車一般是單人單車，不準(zhǔn)超載，空氣簇新，污染源少，座位一般是沙發(fā)軟墊，且寬敞，可隨意仰靠，以免除乘坐公交車輛擁擠之苦，有賓至如歸的感受。2,設(shè)施齊全。夏天火熱冬天寒冷時(shí)，可運(yùn)用車內(nèi)冷暖空調(diào)，溫度相宜，四季如春，加上音響設(shè)備，可以寧?kù)o地享受音樂，使人感到輕松。3,整齊清潔?？瓦\(yùn)出租汽車行業(yè)要求出租汽車做到車身光亮，無碰撞痕跡，車內(nèi)墊靠,座套潔白整齊，無灰塵異味，玻璃干凈光明，車輛內(nèi)外清潔，給人以一種整齊衛(wèi)生,美的感受，使人賞心悅目。由于客運(yùn)出租汽車駕駛員經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，操作嫻熟，行車平穩(wěn)，笑臉相迎，有問必答，道德素養(yǎng)好，使乘客有一種舒適的感受。三,客運(yùn)出租汽車行業(yè)的任務(wù)客運(yùn)出租汽車行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，駕駛員駕駛汽車將乘客從甲地送至乙地即完成一項(xiàng)服務(wù)。這種生產(chǎn)方式，明顯地帶有生產(chǎn)與服務(wù)兩重性質(zhì)。由此確定了出租汽車行業(yè)的兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是出租汽車的任務(wù)，另一個(gè)是出租汽車駕駛員的任務(wù)。（一）客運(yùn)出租汽車的任務(wù)客運(yùn)出租汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口"行業(yè)，直接影響一個(gè)城市，一個(gè)國(guó)家的形象；更影響一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù),生存和發(fā)展。所以，它的基本任務(wù)是為城市的改革開放,社會(huì)發(fā)展,經(jīng)濟(jì)旺盛,城市居民的勞動(dòng)和生活供應(yīng)交通方面的服務(wù)。1,客運(yùn)出租汽車是城市道路公共客運(yùn)交通工具之一?？瓦\(yùn)出租汽車是現(xiàn)代化短程道路公共客運(yùn)交通，是人民群眾運(yùn)用較高層次快速代步的交通工具，與其他公共交通共同具有“社會(huì)公益性"。因此，出租汽車最主要最基本的任務(wù)就是為乘客供應(yīng)便利,快速,平安,舒適,及時(shí)的位移服務(wù)。因?yàn)榭瓦\(yùn)出租汽車具有社會(huì)公益性，在滿足上述任務(wù)的前提下，還必需完成如下的一些特殊任務(wù)：①救災(zāi)搶險(xiǎn)；②市內(nèi),區(qū)內(nèi)的重大活動(dòng)；③給病人,產(chǎn)婦,殘疾人等優(yōu)先供車,供好車。2,客運(yùn)出租汽車是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的，應(yīng)提倡合理,合法的經(jīng)濟(jì)效益。出租汽車與一般公共交通最根本的區(qū)分在于：出租汽車的消費(fèi)和勞務(wù)質(zhì)量均高于公共汽車一個(gè)層次。假如能最大限度地滿足乘客意愿，則，應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然也要擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。這里所指的經(jīng)濟(jì)效益是嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)所規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)方法。除此之外，經(jīng)濟(jì)效益還應(yīng)當(dāng)再努力降低成本，壓縮開支，削減事故等方面去努力。3,客運(yùn)出租汽車為乘客供應(yīng)服務(wù)的同時(shí)，必需留意正面塑造國(guó)家,城市,企業(yè)的優(yōu)秀形象，傳播社會(huì)主義精神文明?？瓦\(yùn)出租汽車服務(wù)面廣，服務(wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，每位乘客都在凝視著出租汽車的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)事事都被乘客錄入眼中，記在心里。出租汽車的車容車貌,乘坐的舒適程度，都會(huì)為乘客所親身感受，可以說是國(guó)家,城市,行業(yè)的宣揚(yáng)標(biāo)記,移動(dòng)廣告。因此，出租汽車駕駛員就應(yīng)當(dāng)責(zé)無旁貸地成為社會(huì)主義精神文明的傳播者。（二）客運(yùn)出租汽車駕駛員的任務(wù)客運(yùn)出租汽車駕駛員的任務(wù)就是：通過操縱出租汽車為乘客供應(yīng)便利,快速,平安,舒適,及時(shí)的位移，給企業(yè)或本身獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。在為乘客服務(wù)的同時(shí)，塑造企業(yè),城市,國(guó)家的形象，傳播社會(huì)主義精神文明。駕駛員的技術(shù)水平,業(yè)務(wù)知識(shí),身體素養(yǎng),道德修養(yǎng),服務(wù)質(zhì)量是完成任務(wù)的關(guān)鍵所在。無論從整體還是從局部來考慮，它的任務(wù)都是靠個(gè)體或局部來完成的。沒有出租汽車駕駛員，出租汽車行業(yè)就不能生存和發(fā)展，所以駕駛員是出租汽車行業(yè)成敗的關(guān)鍵。人們謀生的想法和手段各有不同，但有一條基本原則，那就是要熱愛本職，忠于職守。出租汽車駕駛員在完成基本任務(wù)的同時(shí)，還有一個(gè)社會(huì)公德問題。當(dāng)人們有急難,有病痛求助于出租汽車駕駛員時(shí)，駕駛員實(shí)行何種看法，是急人所急,排憂解難,救死扶傷，還是一眼而過遠(yuǎn)離他去這就是傳播精神文明的具體體現(xiàn)。第三節(jié)客運(yùn)出租汽車行業(yè)的重要性客運(yùn)出租汽車行業(yè)是反映城市生活,經(jīng)營(yíng),投資環(huán)境以及城市現(xiàn)代化的標(biāo)記之一，是公共客運(yùn)交通體系中的一個(gè)重要交通工具。其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一,客運(yùn)出租汽車行業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分客運(yùn)出租汽車行業(yè)屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)，是城市建設(shè)的重要組成部分，是城市生產(chǎn),生活必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，是搞活城市經(jīng)濟(jì)和實(shí)行對(duì)外開放的基本條件之一。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)；工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。只有農(nóng)業(yè),工業(yè)發(fā)展才能帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的興盛發(fā)達(dá)又促進(jìn)經(jīng)濟(jì)旺盛和市場(chǎng)活躍。所以，一個(gè)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在很大程度上體現(xiàn)在以供應(yīng)勞務(wù)為主要特征的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平上。隨著汽車行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品在社會(huì)總產(chǎn)品中的比重必定會(huì)不斷增大，同時(shí)擴(kuò)大了城市居民的就業(yè)機(jī)會(huì)。二,客運(yùn)出租汽車是城市形象的載體之一客運(yùn)出租汽車起著“紐帶作用”穿梭車站,賓館,旅游景點(diǎn)等主要場(chǎng)所和繁華地段，是一道引人注目的“風(fēng)景線”。在迎來送往中，人們尤其是乘客的感受是深刻和難以忘懷的，因此，客運(yùn)出租汽車以及駕駛員的形象直接影響到企業(yè),城市和國(guó)家的形象。出租汽車駕駛員對(duì)城市形象塑造負(fù)有重要責(zé)任。要做到這一點(diǎn)，出租汽車駕駛員首先應(yīng)保證出租汽車良好的技術(shù)狀況和保持干凈整齊的車容車貌，駕馭嫻熟的汽車駕駛技術(shù)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。其次要練好“服務(wù)”功底，只有做到文明的舉止和規(guī)范的語(yǔ)言，微笑的接待和周到的服務(wù)才能贏得乘客的歡心。再次在對(duì)乘客的服務(wù)上要堅(jiān)持“四個(gè)一樣"：外賓,游客一個(gè)樣，衣著華麗,樸實(shí)一個(gè)樣，熟客,生客一個(gè)樣，乘車路遠(yuǎn),路近一個(gè)樣。出租汽車直接影響到一個(gè)城市,一個(gè)國(guó)家的形象，責(zé)任在客運(yùn)出租汽車行業(yè)，而體現(xiàn)則在出租汽車駕駛員身上。三,客運(yùn)出租汽車行業(yè)是發(fā)展城市旅游業(yè)的三大支柱之一旅游業(yè)三大支柱是指設(shè)施,資源,交通。旅游設(shè)施是指賓館,旅館,飯店與商店。旅游資源是指人文景觀風(fēng)景名勝。而客運(yùn)出租汽車則是旅游交通的重要內(nèi)容。順德區(qū)作為優(yōu)秀旅游城市，正大力發(fā)展旅游業(yè)，所以旅游交通的現(xiàn)狀必需加以改善，出租汽車數(shù)量和設(shè)施,從業(yè)人員的素養(yǎng)和行業(yè)管理等都有待進(jìn)一步完善和提高，以適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的須要。四,客運(yùn)出租汽車行業(yè)的發(fā)展是促進(jìn)城市現(xiàn)代化的必要條件之一出租汽車是城市發(fā)展的須要，是市場(chǎng)的需求，是人民的期盼。特殊在當(dāng)今社會(huì)，出租汽車行業(yè)已經(jīng)成為城市公共交通必不可少的組成部分。任何一個(gè)國(guó)家,一個(gè)城市的興起和發(fā)展，從來都是以交通發(fā)展為前提的。在順德建設(shè)現(xiàn)代化城市的過程中，出租汽車行業(yè)顯得尤其重要。利用出租汽車優(yōu)勢(shì)可以為企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)間，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益。由此可見，出租汽車給人民群眾帶來利益和便利，它的運(yùn)行和發(fā)展對(duì)社會(huì)活動(dòng)越來越重要，加快了城市現(xiàn)代化的進(jìn)程。第二章客運(yùn)出租汽車行業(yè)職業(yè)道德每一個(gè)行業(yè)都有各自的職業(yè)道德，所以社會(huì)上有多少行業(yè)就有多少種職業(yè)道德?？瓦\(yùn)出租汽車行業(yè)作為一個(gè)“窗口”行業(yè)，接觸中外社會(huì)各個(gè)階層人士，具有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)環(huán)境?？瓦\(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德水平凹凸,服務(wù)好壞不僅直接關(guān)系到客運(yùn)出租汽車行業(yè)的發(fā)展，還關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)和社會(huì)風(fēng)氣的改善。假如不具備確定的職業(yè)道德，就很簡(jiǎn)單受社會(huì)上一些消極因素和不良習(xí)氣的影響?？瓦\(yùn)出租汽車駕駛員不斷提高自身的職業(yè)道德品質(zhì)，到處用職業(yè)道德規(guī)范來衡量,要求,鞭策自己，使自己的職業(yè)行為做到始終如一，經(jīng)得起社會(huì)的檢驗(yàn)，能得到乘客的認(rèn)同，努力提高自身修養(yǎng)，成為一名合格的從業(yè)人員。第一節(jié)職業(yè)道德一,職業(yè)道德的概念職業(yè)道德是指從事確定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)過程中所應(yīng)遵循并帶有自身職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范的總和，是一般道德規(guī)范在確定職業(yè)范圍內(nèi)的體現(xiàn)。它既是對(duì)一個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的規(guī)范，又是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所擔(dān)當(dāng)?shù)牡赖仑?zé)任和義務(wù)。二,職業(yè)道德的特點(diǎn)人們?cè)谖淳蜆I(yè)前，都已受到多種道德教化。當(dāng)人們走上工作崗位從事各種職業(yè)活動(dòng)以后，這些道德教化就會(huì)在自己所從事的職業(yè)活動(dòng)中得到延長(zhǎng)。三,職業(yè)道德范圍上的專業(yè)性由于各種職業(yè)特質(zhì)的差別，職業(yè)道德就必需與其相應(yīng)的職業(yè)專業(yè)性緊急相連，構(gòu)成職業(yè)道德的專業(yè)性。如出租汽車駕駛員應(yīng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù),平安行車”，醫(yī)生應(yīng)“救死扶傷"等。各行各業(yè)的職業(yè)道德都是通過專業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)出來的，它能促使人們?nèi)?jiān)守崗位，做好本職工作。因此，我們都應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的工作負(fù)職業(yè)道德責(zé)任。四,職業(yè)道德內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性職業(yè)道德與職業(yè)性質(zhì),職業(yè)生活,職業(yè)需求緊急相連。職業(yè)不會(huì)為某種社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度而消亡。在不同的社會(huì)里存在相同的職業(yè)，與職業(yè)緊急相連的職業(yè)道德也就具有極大的穩(wěn)定性和繼承性。五,職業(yè)道德形式上具有多樣性和適用性職業(yè)道德從行業(yè)的要求動(dòng)身，適應(yīng)本行業(yè)工作者的接受實(shí)力，接受簡(jiǎn)明,相宜,生動(dòng)活潑的多種形式，制定職業(yè)道德規(guī)范，扶植從業(yè)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。第二節(jié)客運(yùn)出租汽車駕駛員加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的意義出租車行業(yè)是運(yùn)用現(xiàn)代運(yùn)載工具為市民供應(yīng)位移服務(wù)的特殊行業(yè)，具有服務(wù)性和經(jīng)營(yíng)性的屬性。出租汽車的經(jīng)營(yíng)者和出租汽車駕駛員都要細(xì)致處理好“服務(wù)性”和“經(jīng)營(yíng)性”的關(guān)系?！胺?wù)性”是指出租汽車屬于城市的公共交通事業(yè)，以乘客出行服務(wù)為目的，因此要將社會(huì)效益放在首要位置?！敖?jīng)營(yíng)性”是指出租汽車必需以獲得確定的經(jīng)濟(jì)效益為目的。每一個(gè)出租汽車駕駛員都應(yīng)相識(shí)到：服務(wù)與經(jīng)營(yíng)兼?zhèn)洌苑?wù)為主；社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益兼顧，以社會(huì)效益為主，這是出租汽車行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)。出租汽車駕駛員的工作特點(diǎn)是流淌分散，單人單車作業(yè)，社會(huì)接觸面廣，是屬于服務(wù)性的“窗口”行業(yè)。出租汽車駕駛員必需以職業(yè)道德規(guī)范來衡量,要求和檢查自己言行。熱愛本職，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)為乘客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是出租車駕駛員愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。在出租汽車職業(yè)道德規(guī)范中，一心一意為乘客服務(wù)是基本的道德要求和核心，也是評(píng)價(jià)駕駛員是否有道德的根本標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)了駕駛員的主人翁精神。從出租汽車行業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)可以看出，營(yíng)運(yùn)服務(wù)是出租汽車行業(yè)的中心工作。樹立良好的職業(yè)道德，是這個(gè)行業(yè)生存發(fā)展的首要之舉，是維護(hù)行業(yè)信譽(yù)的根本保證。因?yàn)槌鲎馄囆袠I(yè)在社會(huì)的形象是通過每個(gè)駕駛員來表現(xiàn)的，樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具備良好的職業(yè)道德，才能做到對(duì)乘客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，才能塑造行業(yè)良好的形象。每位出租汽車駕駛員都應(yīng)當(dāng)把自己的崗位看成推銷自己企業(yè)“品牌"的陣地。服務(wù)質(zhì)量是比任何廣告都有效的一塊招牌，在社會(huì),在客運(yùn)市場(chǎng)中擁有好的服務(wù)，一傳十,十傳百，就會(huì)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。順德出租汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，便利了人們的出行，并拓寬了就業(yè)渠道，這無疑為社會(huì)做出了很大的貢獻(xiàn)。但是，由于出租汽車從業(yè)人員的不斷增多及從業(yè)人員流淌較大的特點(diǎn)，人員素養(yǎng)參差不齊，增加了行業(yè)管理難度。這主要表現(xiàn)在駕駛員多收費(fèi),拒載乘客,有意繞遠(yuǎn)道,侵吞乘客遺留物品，與“拉客仔”勾結(jié)等等。甚至個(gè)別人與犯罪分子同流合污，參與各種違法犯罪活動(dòng)。出租汽車行業(yè)是一種特殊的行業(yè)，服務(wù)面廣,影響大，直接為乘客供應(yīng)面對(duì)面的“零距離"服務(wù)，出租汽車從業(yè)人員的言談舉止,服務(wù)優(yōu)劣往往會(huì)影響整個(gè)城市的形象和聲譽(yù)。要解決這些問題，迫切須要對(duì)我們廣袤出租汽車從業(yè)人員強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)。第三節(jié)客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德的范疇客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德的基本范疇主要包括：客運(yùn)出租汽車駕駛員的職業(yè)志向,職業(yè)看法,職業(yè)責(zé)任,職業(yè)技能,職業(yè)紀(jì)律,職業(yè)良心,職業(yè)榮譽(yù)和職業(yè)作風(fēng)等8個(gè)方面。一,職業(yè)志向人生在世確定要有志向，即有一個(gè)奮斗目標(biāo)。假如沒有志向，人活著就沒有意義了。從事某個(gè)職業(yè)，同樣要有職業(yè)志向。有了職業(yè)志向，就會(huì)全身心地投入到從事的職業(yè)中去，并會(huì)不斷地取得成果，進(jìn)而使生活更有意義，工作更有干勁。作為一名客運(yùn)出租汽車駕駛員，應(yīng)樹立一個(gè)正確的職業(yè)志向，即在遵紀(jì)遵守法律的基礎(chǔ)上，通過自己的辛勤勞動(dòng)，贏得社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)行人生價(jià)值，同時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)效益。二,職業(yè)看法不同的職業(yè)，其職業(yè)看法的內(nèi)涵有所不同。由于客運(yùn)出租汽車行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所以客運(yùn)出租汽車駕駛員的職業(yè)看法，集中體現(xiàn)在“細(xì)致,熱忱,周到,誠(chéng)懇”上。具備良好的職業(yè)看法是具有良好職業(yè)道德的重要條件。三,職業(yè)責(zé)任客運(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任就是最大限度地滿足乘客的乘車需求，客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)責(zé)任最基本的內(nèi)容就是“平安,快捷,舒適,經(jīng)濟(jì)”地為乘客供應(yīng)乘車服務(wù)，這是客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德的最根本體現(xiàn)。四,職業(yè)技能從事任何一項(xiàng)職業(yè)，都要具備確定的職業(yè)技能。職業(yè)技能有繁簡(jiǎn)之分，有生熟之別。具有精湛嫻熟的職業(yè)技能，不僅是做好本職工作的重要條件，也是體現(xiàn)其職業(yè)道德水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。作為客運(yùn)出租汽車駕駛員，要滿足乘客的乘車需求，使乘客滿足，就要細(xì)致鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。譬如，要熟識(shí)有關(guān)出租客運(yùn)的政策法規(guī),價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；熟識(shí)本地區(qū)地名,道路；旅游景點(diǎn),商業(yè)中心等；駕馭嫻熟的駕駛技術(shù)，具有維護(hù),解除車輛故障的技能，具有平安行車的基本素養(yǎng)；有確定的外語(yǔ)會(huì)話實(shí)力等。職業(yè)技能越高，工作效果越好，越能體現(xiàn)職業(yè)道德水平。五,職業(yè)紀(jì)律沒有規(guī)則不成方圓。沒有紀(jì)律，任何行業(yè)也將會(huì)散亂不堪，是非叢生，難以維系。出租汽車行業(yè)尤其要有嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律。因?yàn)?，流淌分?單車作業(yè),接觸社會(huì)面廣的工作特點(diǎn)，增加了這個(gè)行業(yè)的管理難度，必須要有嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律，才能保證正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的行業(yè)形象?？瓦\(yùn)出租汽車駕駛員的職業(yè)紀(jì)律主要體現(xiàn)在實(shí)行行業(yè)法規(guī),遵守交通規(guī)則和企業(yè)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度上。六,職業(yè)良心由于道德與法不同，道德的動(dòng)力主要是社會(huì)輿論,傳統(tǒng)觀念和主體的自律與良知。做人要講良心，從事一項(xiàng)職業(yè)，也要講職業(yè)道德?？瓦\(yùn)出租汽車駕駛員的特點(diǎn)之一是社會(huì)接觸面廣，在營(yíng)運(yùn)中發(fā)覺有“危,急,病,困”等狀況的乘客，或發(fā)覺被歹徒行兇或因事故受傷的路人的機(jī)會(huì)較多，這些事情雖然不是本職工作的范圍，但作為一名客運(yùn)出租汽車駕駛員，做到助人為樂,見義勇為,扶危濟(jì)困,拾金不昧。七,職業(yè)榮譽(yù)任何職業(yè)，只要是人們和社會(huì)須要的,對(duì)社會(huì)和人類有益的，就是光榮的有意義的職業(yè)。不論從事何種工作的人，有了職業(yè)榮譽(yù)感才能熱愛自己的工作。出租汽車為人們的出行服務(wù)，已成為社會(huì)和人們不可缺少的代步工具，這項(xiàng)職業(yè)是特別光榮和有意義的。但我們要明白，職業(yè)榮譽(yù)并不是憑空得來的，而是靠廣袤駕駛員對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn),努力工作換來的?，F(xiàn)在人們常說，要以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，為行業(yè)添光彩，就是職業(yè)榮譽(yù)感的體現(xiàn)。八,職業(yè)作風(fēng)職業(yè)作風(fēng)是一個(gè)職業(yè)長(zhǎng)期形成的,帶有行業(yè)特點(diǎn)的行為風(fēng)格和風(fēng)范。出租汽車行業(yè)由于其行業(yè)特點(diǎn)，以其準(zhǔn)點(diǎn),及時(shí),熱忱,周到,想乘客所想,急乘客所急,照看特殊乘客作為職業(yè)作風(fēng)。第四節(jié)客運(yùn)出租汽車駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于出租汽車駕駛員的職業(yè)實(shí)踐，是對(duì)出租汽車社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，其主要內(nèi)容有：一,熱愛本職，履行崗位職責(zé)熱愛本職工作，與職業(yè)志向有關(guān)。假如沒有正確的擇業(yè)動(dòng)機(jī)和職業(yè)志向，就難以做到真正熱愛本職工作。例如，有人選擇出租汽車駕駛員這一職業(yè)的動(dòng)機(jī)，單純是為賺錢，撈油水。懷著這樣的擇業(yè)動(dòng)機(jī)，當(dāng)然是搞不好本職工作的，在職業(yè)活動(dòng)中就會(huì)出現(xiàn)某種偏差和問題，最終會(huì)被淘汰。所以要端正就業(yè)動(dòng)機(jī)，為能從事這個(gè)職業(yè)，有機(jī)會(huì)有實(shí)力為社會(huì)創(chuàng)建價(jià)值，同時(shí)也得到工作上的經(jīng)濟(jì)回報(bào)而感到興奮。因?yàn)楣?yīng)服務(wù)不僅是付出更是獲得，不是空洞的奉獻(xiàn)，而是增值的交換。有了良好的服務(wù)精神，才能樹立正確的職業(yè)志向，真正做到熱愛本職工作，履行崗位職責(zé)。二,奉行“乘客至上”，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉行“乘客至上”，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的核心內(nèi)容，具體表現(xiàn)在：（一）乘客至上，信譽(yù)第一。乘客至上體現(xiàn)了出租汽車駕駛員應(yīng)有的職業(yè)情感。對(duì)客運(yùn)出租汽車駕駛員來說，乘客就是“上帝”。只有將乘客至上的觀念放在第一位，才會(huì)有眾多的客源，創(chuàng)建和生產(chǎn)較好的經(jīng)濟(jì)效益。信譽(yù)第一，不僅指?jìng)€(gè)人的職業(yè)信譽(yù),企業(yè)信譽(yù)，還包括順德的聲譽(yù)和國(guó)家的榮譽(yù)。每一個(gè)出租汽車駕駛員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)，并在工作中實(shí)踐中不斷地提高自己的思想覺悟和社會(huì)責(zé)任感?！八茌d舟，亦能覆舟?！奔偃缧抛u(yù)差，服務(wù)質(zhì)量差，損害的不僅是消費(fèi)者的權(quán)益，也會(huì)損害經(jīng)營(yíng)者自身的利益，全行業(yè)的利益，長(zhǎng)此下去等待的只能是被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。（二）禮貌待客，文明服務(wù)。中國(guó)以“文明古國(guó)”,“禮儀之邦”著稱于世。文明禮貌是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，作為一名出租汽車駕駛員，有責(zé)任把這一優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。禮貌待客，首先要求出租汽車駕駛員用語(yǔ)規(guī)范，運(yùn)用文明用語(yǔ)。乘客一上車要主動(dòng)問候，堅(jiān)決杜絕各種生,冷,硬,臟的服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)言上樹立起文明形象；要學(xué)會(huì)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字其中，禮貌道別。文明服務(wù)，除了語(yǔ)言規(guī)范外，在接待乘客時(shí)要努力做到：面帶微笑，親善可親，講究禮節(jié)，看法懇切，敬重乘客的風(fēng)俗習(xí)慣，不擅自動(dòng)用乘客物品，不隨意詢問乘客不愿回答的問題。扶老攜幼，幫拿行李；當(dāng)乘客下車時(shí)，要熱忱辭行，并留意提示乘客不要將物品遺忘在車內(nèi)，留意平安。（三）儀表端莊，舉止大方。對(duì)出租汽車駕駛員來講，儀表端莊不僅是個(gè)人修養(yǎng)問題，也是服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量的組成部分。良好的儀表服裝能給乘客一種清爽舒適的感覺，體現(xiàn)著一種主動(dòng)向上，朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，對(duì)乘客起到傳播文明信息的作用，還能起到凈化社會(huì)風(fēng)氣的作用。（四）急人所難，照看特殊。在出租汽車駕駛員的服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老,弱,病,殘,孕,幼以及有各種特殊須要的乘客。對(duì)這些乘客，駕駛員應(yīng)當(dāng)賜予充分的關(guān)切,照看,愛護(hù),解難，這既是社會(huì)主義,人道主義精神在服務(wù)中的具體體現(xiàn)，也是駕駛員職業(yè)道德的行為要求。三,努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平出租汽車是現(xiàn)代文明的標(biāo)記。出租汽車駕駛員應(yīng)有較高的素養(yǎng)，尤其是在經(jīng)濟(jì)文化高速發(fā)展,國(guó)際交往日益常見的今日。當(dāng)一名合格的出租汽車駕駛員，不但要有為人民服務(wù)的思想,熱忱服務(wù)的情感和看法，而且要具有從事本職工作的本事，包括知識(shí),技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)實(shí)力。沒有較強(qiáng)的職業(yè)技能，光有良好的愿望，是不能履行本職工作的。因此，駕駛員必需刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高服務(wù)水平。四,愛惜車輛設(shè)施，保持車容整齊出租汽車的容貌是乘客對(duì)出租汽車的第一印象，反映了駕駛員和企業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)，也反映了出租汽車經(jīng)營(yíng)者的管理水平。很難設(shè)想，有哪一位乘客情愿選擇一輛很臟的出租汽車乘坐。出租汽車的車容不整齊，這不但會(huì)影響出租汽車駕駛員自身的經(jīng)濟(jì)收益，而且會(huì)給行業(yè)甚至整個(gè)城市整體形象事業(yè)帶來不良的影響，所以，愛惜車輛設(shè)施，保持車輛整齊是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的重要方面。五,遵守交通法規(guī)，確保行車平安出租汽車駕駛員能否平安行車，直接關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)平安，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù),經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)質(zhì)量。一名合格的出租汽車駕駛員，要嚴(yán)格遵守交通法則，堅(jiān)固樹立“平安第一”的意識(shí)，在營(yíng)運(yùn)中堅(jiān)決做到“三不搶”；即在路口,人行橫道,立交橋處不搶行；“五不準(zhǔn)”：即不準(zhǔn)超速行駛,不準(zhǔn)違章超車,不準(zhǔn)曲線行駛,不開帶病車,不開英雄車,不開斗氣車,連續(xù)工作不開疲憊車,無人檢查不開自由車,客人時(shí)間緊不開急躁車,對(duì)方看法差不開賭氣車,自己心情不好不開心情車。時(shí)時(shí)到處把平安行車系在心頭。六,杜絕拒載歪風(fēng)，照章合理收費(fèi)不拒載,不多收費(fèi)是出租汽車駕駛員職業(yè)道德最至少的標(biāo)準(zhǔn)。拒載是一種嚴(yán)峻違反職業(yè)道德的行為，它通常表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）空車待租時(shí)，遇乘客招手停車，駕駛員問明乘客去向后拒絕前往；（二）不按規(guī)定顯示空車待租標(biāo)記，又主動(dòng)問明乘客去向后拒絕載客；（三）載客途中，無正值理由終止?fàn)I運(yùn)服務(wù)，驅(qū)逐乘客下車等。要嚴(yán)格按章收費(fèi)，絕不能實(shí)行各種手段多收,強(qiáng)收車費(fèi)。多收費(fèi)實(shí)質(zhì)是借營(yíng)運(yùn)之便，侵害乘客的利益，是一種嚴(yán)峻違反職業(yè)道德的行為。管理部門對(duì)多收費(fèi)的懲罰是嚴(yán)厲的，輕者罰款，重者暫停營(yíng)運(yùn)資格，嚴(yán)峻者清除出出租汽車駕駛員隊(duì)伍。因此，一個(gè)有職業(yè)道德的出租汽車駕駛員，應(yīng)照章合理收費(fèi)，做到正確運(yùn)用計(jì)價(jià)器，不和乘客議價(jià)，不要計(jì)價(jià)器上弄虛作假，保持計(jì)價(jià)器完好，按最佳路線行駛，不多收乘客一分錢。七,做到誠(chéng)懇守信，保持廉潔自律誠(chéng)懇守信，廉潔自律充分體現(xiàn)了出租汽車駕駛員的高尚品質(zhì)和美妙心靈。駕駛員對(duì)乘客要做到誠(chéng)懇守信，這是正確處理駕駛員與乘客之間直接利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則。做到：不要以貌取人，國(guó)內(nèi)乘客與國(guó)處乘客一樣，本地乘客與外地乘客一樣，不欺蒙乘客，不見利忘義，不取不義之財(cái)。要助人為樂，拾金不昧，言行一樣，童叟無欺。在社會(huì)現(xiàn)存的某些丑惡現(xiàn)象面前，要保持醒悟,廉潔自律,拒腐不沾，不為錢財(cái)美色所動(dòng)，不行不義之事，更不能與不法分子同流合污，滑向犯罪的深淵。八,自覺遵遵守法律紀(jì)，維護(hù)社會(huì)治安自覺遵紀(jì)遵守法律，維護(hù)社會(huì)治安是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的重要方面。在日常營(yíng)運(yùn)中，每個(gè)出租汽車駕駛員都要自覺地執(zhí)行出租汽車管理法規(guī)，同時(shí)要自覺聽從和接受交通,交警,巡警,工商,稅務(wù)等有關(guān)部門的監(jiān)督和檢查，做到學(xué)法,知法,遵守法律，增加法制觀念，提高治安防范意識(shí)，敢于斗爭(zhēng)，擅長(zhǎng)斗爭(zhēng)，謹(jǐn)防不法之徒利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。在關(guān)鍵時(shí)刻要見義勇為，與壞人壞事作斗爭(zhēng)。假如明哲保身，麻木不仁，見危不救，那不但助長(zhǎng)了壞人的氣焰，丟失了至少的職業(yè)道德，也會(huì)給他人,社會(huì)甚至本人的生命財(cái)產(chǎn)帶來嚴(yán)峻的損失。第三章客運(yùn)出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范和禮儀第一節(jié)車容儀表規(guī)范一,服務(wù)設(shè)施規(guī)范客運(yùn)出租汽車在正常營(yíng)運(yùn)期間必需保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下平安服務(wù)設(shè)施：（一）車體顏色符合客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理部門規(guī)定的出租汽車外觀要求。（二）車身兩側(cè)有明顯的監(jiān)督投訴。（三）車頂相宜位置安裝規(guī)范統(tǒng)一的出租汽車標(biāo)記燈，頂燈上貼注有經(jīng)營(yíng)者的簡(jiǎn)稱和“TAXI”字樣。（四）車內(nèi)裝有空車待租標(biāo)記。（五）車內(nèi)裝有鑒定合格的計(jì)價(jià)器，備有計(jì)價(jià)器鑒定證書和運(yùn)用說明。（六）車內(nèi)適當(dāng)位置配備有效滅火器。（七）車內(nèi)規(guī)定位置張貼出租汽車租價(jià)標(biāo)價(jià)簽，備有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方法。（八）車內(nèi)貼有禁煙標(biāo)記，前排座位備有平安帶。（九）車身,車內(nèi),門窗和標(biāo)記燈上未經(jīng)客運(yùn)出租汽車主管部門批準(zhǔn)，嚴(yán)禁張貼,噴印任何其它文字,圖形,標(biāo)記和商業(yè)性用語(yǔ)。（十）正常營(yíng)運(yùn)期間，必需攜帶公安部門制發(fā)的車輛行駛證,駕駛證和客運(yùn)出租汽車管理部門核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證,出租小汽車駕駛員服務(wù)資格證,從業(yè)資格證，標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量部門核發(fā)的計(jì)價(jià)器鑒定證書。二,車容,車貌規(guī)范（一）車身外觀保持良好,光明,干凈,無污泥,無臟物,無銹斑,脫漆,凹凸。保持車身清潔，車身每天必需沖洗兩次。（二）車輛前后號(hào)牌整齊,清晰,完整，車門車窗開閉自如，鎖止牢靠，玻璃齊全,明凈。（三）車輛整齊,衛(wèi)生,清潔，無異味，后備箱內(nèi)無雜物，頂棚干凈無灰塵。（四）座椅完好舒適，座椅配有座套，按時(shí)更換，保持干凈衛(wèi)生。三,儀容,儀表規(guī)范（一）客運(yùn)出租汽車駕駛員上崗時(shí)，必需精神煥發(fā)，舉止莊重大方，對(duì)乘客熱忱,禮貌,面帶微笑，看法親善。（二）服裝整齊,合適，穿著規(guī)范。不卷袖,卷褲腳，衣扣,褲扣必需齊全扣好。不準(zhǔn)穿背心,短褲,拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。（三）客運(yùn)出租駕駛員要儀容端莊，文明衛(wèi)生。男子不留長(zhǎng)發(fā),胡須，不染彩色發(fā)，不剃怪異發(fā)型；女子不濃妝，不披肩散發(fā)。（四）舉止大方,得體。上,下車時(shí)，主動(dòng)為乘客提東西，主動(dòng)開閉行李箱。對(duì)行動(dòng)不便的乘客，主動(dòng)供應(yīng)扶植。（五）忌吃有異味有礙服務(wù)的食物。不得在車內(nèi)吸煙。四,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，客運(yùn)出租汽車駕駛員必需能講規(guī)范一般話和廣州話。（二）運(yùn)用文明規(guī)范禮貌10字用語(yǔ)，即：請(qǐng),您好,對(duì)不起,感謝,再見。做到語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣可親。（三）接待外賓時(shí)，能依據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，嫻熟地,禮貌地運(yùn)用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話。（四）服務(wù)忌語(yǔ)：·搞不清晰·不曉得·那個(gè)地方，我不去·為啥不早點(diǎn)說啊·我不相識(shí)路，你帶路·不要搞錯(cuò)，你開車還是我開車·塞車我也沒方法·收證件，你負(fù)責(zé)嗎·你想聽的電臺(tái)找不出，你去調(diào)·你又沒說要出租車票據(jù)第二節(jié)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范一,經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范（一）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)單位必需依法經(jīng)營(yíng)，依法管理，依據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章，建立完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)行，規(guī)范工作人員守則，車輛修理保養(yǎng)，平安行車，收費(fèi)管理等各項(xiàng)制度。（二）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員和各客運(yùn)出租汽車駕駛員的法制教化,職業(yè)道德教化,業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高從業(yè)人員的素養(yǎng)，對(duì)有嚴(yán)峻不良行為，經(jīng)教化不改正的從業(yè)人員，應(yīng)予以調(diào)離,辭退或除名。（三）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員必需細(xì)致學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，自覺接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督,檢查和指導(dǎo)。（四）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員必需堅(jiān)持一心一意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客供應(yīng)平安,及時(shí),便利,舒適的運(yùn)輸服務(wù)。（五）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，必需嚴(yán)格執(zhí)行交通,物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)，運(yùn)用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一印制的客運(yùn)出租汽車專用發(fā)票，按章收費(fèi)。（六）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者必需聽從行業(yè)主管部門的管理，在緊急狀況下，聽從調(diào)度，按時(shí)完成外事,搶救救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。（七）客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者必需建立健全的平安行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和平安預(yù)防工作。二,營(yíng)運(yùn)服務(wù)（一）營(yíng)運(yùn)前的服務(wù)規(guī)范1,搞好車內(nèi)外清潔,衛(wèi)生；擺好本人服務(wù)資格證；備足備好零錢。2,檢查車輛的油,電,水,輪胎等。3,檢查計(jì)價(jià)器,里程表。4,檢查車容,車內(nèi)座椅座套。5,檢查收費(fèi)標(biāo)價(jià)簽。6,檢查前后車牌,隨車發(fā)票和各種行車營(yíng)運(yùn)證件。7,檢查隨車設(shè)施,工具。8,檢查儀表儀容，服裝規(guī)范,整齊。9,乘客招手能停即停，能載即載。10,乘客租車業(yè)務(wù)時(shí)，不挑客，對(duì)路近與路遠(yuǎn)的乘客，對(duì)生疏與熟識(shí)的乘客,對(duì)本市與外地乘客一視同仁。11,乘客的約車要及時(shí),快速答復(fù)，預(yù)約時(shí)要按時(shí)供車。12,交接班,用膳,預(yù)約,進(jìn)廠修理,電召等暫不載客的必需向要求服務(wù)的乘客示意或顯示“暫停營(yíng)運(yùn)”標(biāo)記。13,夜間營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)啟亮標(biāo)記燈。（二）營(yíng)運(yùn)中的服務(wù)規(guī)范1,上車。乘客要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的路段?？亢螅蚩蜕宪?，不得違章接客，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開啟車門，照看乘客上車，提示坐在前排的乘客系好平安帶，留意乘車平安。上車后，駕駛員要精確,耐性地解答乘客提出的有關(guān)問題，做到有問必答。開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)好，問清乘客的去向及乘車要求，同時(shí)開啟計(jì)價(jià)器。如遇到乘客要求調(diào)頭行駛的，要遵守交通規(guī)則，不得違章調(diào)頭，在允許調(diào)頭的場(chǎng)地調(diào)頭后，再開啟計(jì)價(jià)器。2,行李。對(duì)有行李的乘客，要主動(dòng)開啟行李箱，幫助乘客擺好。當(dāng)乘客行李超過本車行李箱或重超出負(fù)荷時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客提出能否分車運(yùn)載或租用其他貨運(yùn)車輛，假如乘客堅(jiān)持同一車裝載時(shí)，若行李超出了不多，可動(dòng)員乘客自帶一些放在車廂內(nèi)。不得以行李太多為借口收取乘客行李費(fèi)或拒載。3,路線。行車時(shí)，駕駛員要依據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他緣由確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說明狀況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)際乘坐里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。如乘客不知目的地的具體地址時(shí)，要主動(dòng)熱忱扶植查找。4,合乘。出租汽車在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬其他人同車乘坐。5,語(yǔ)言障礙。當(dāng)出現(xiàn)與乘客存在語(yǔ)言障礙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)用文字等形式向乘客征詢或向旁邊站點(diǎn)管理人員或所處的賓館,飯店的服務(wù)人員求助，想方設(shè)法為乘客排憂解難，精確,無誤地把乘客送到目的地。6,等候。乘客要求留車等候時(shí)，如無特殊狀況，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等候費(fèi)，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離開。7,計(jì)價(jià)器。駕駛員在營(yíng)運(yùn)過程中，要正確運(yùn)用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客說明狀況，并提示乘客按里程計(jì)收車費(fèi)。乘客下車后應(yīng)馬上到有關(guān)部門修復(fù)，不得接著營(yíng)運(yùn)。若要途中出現(xiàn)交通堵塞或其他暫停的狀況，計(jì)價(jià)器會(huì)接著工作，乘客可能會(huì)有疑問，應(yīng)向乘客說明計(jì)價(jià)器的功能。8,加收的費(fèi)用。在營(yíng)運(yùn)中，駕駛員要主動(dòng)說明本車的起步價(jià)，每千米租價(jià)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如乘客租車到外地或路程較遠(yuǎn)的地方需加收空駛補(bǔ)貼費(fèi)和涉及過路,過渡,過橋等費(fèi)用時(shí)應(yīng)先向乘客說明狀況，使乘客心中有數(shù)。9,車輛故障。載客途中，車輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說明緣由，停止計(jì)價(jià)器工作，不能把修車的時(shí)間等候費(fèi)向乘客收取，如短時(shí)間不能解除故障，要幫助乘客換乘其他車輛并按中止?fàn)I運(yùn)時(shí)計(jì)價(jià)器顯示的金額收費(fèi)。10,檢查。在營(yíng)運(yùn)途中，遇到客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門的檢查，應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)協(xié)作，在允許停車的地段?？亢蠼邮軝z查，幫助工作。11,急救。接載傷病乘客應(yīng)盡可能滿足乘客要求，遇公安交通管理部門要求幫助搶救傷病者時(shí)，應(yīng)聽從指揮調(diào)度。12,事故。營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并馬上報(bào)告公安,交通,保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥當(dāng)處理后事宜。13,糾紛?？瓦\(yùn)出租駕駛員在營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生沖突和糾紛時(shí)，看法要懇切，要心平氣和地說明，要虛心聽取乘客的指責(zé)意見，檢查自己的責(zé)任，不隨意責(zé)怪乘客，以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥當(dāng)處理。14,議價(jià)。客運(yùn)出租汽車的包車收費(fèi)可與乘客協(xié)商作價(jià)。臨時(shí)租車不得與乘客議價(jià)，乘客提出不用計(jì)價(jià)器時(shí)，駕駛員要主動(dòng)宣揚(yáng)運(yùn)價(jià)管理規(guī)定，堅(jiān)持運(yùn)用計(jì)價(jià)器。15,特殊乘客。駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)關(guān)切和扶植乘客，遇到老,弱,病,殘,孕等特殊乘客，要熱忱服務(wù)，照看周到，遇到外地乘客要主動(dòng)介紹本市的地理特色,風(fēng)土情,旅游景點(diǎn)，當(dāng)好向?qū)?；遇到可疑的乘客，要留意其?dòng)態(tài)，實(shí)行措施防止意外事務(wù)的發(fā)生。16,服務(wù)設(shè)施。出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)依據(jù)季節(jié)和乘客的要求運(yùn)用空調(diào)，乘客要求運(yùn)用音響等設(shè)備時(shí)，也不得無故拒絕。17,平安行車?？瓦\(yùn)出租汽車在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，途中不吸煙，并禮貌地制止乘客在車箱內(nèi)吸煙，集中精力，確保平安，雨天行車時(shí)要留意有積水的地方，不要把車開得太快，以免濺到行人和騎車人身上，運(yùn)輸長(zhǎng)途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時(shí)，駕駛員要主動(dòng)上報(bào)本單位，登記車輛出車時(shí)間,地點(diǎn),乘客身份，以確保駕駛員和車輛平安。（三）營(yíng)運(yùn)結(jié)束時(shí)的服務(wù)規(guī)范1,停車。客運(yùn)出租汽車載客到達(dá)目的地前駕駛員要提示乘客下車，做好打算，按乘客的要求在規(guī)定允許停車的地段就近停車。當(dāng)出現(xiàn)乘客下車地點(diǎn)屬交通管理規(guī)定禁停下客的，應(yīng)心平氣和向乘客說明，事先向乘客提出將下車站點(diǎn)提前或后推的建議，假如乘客堅(jiān)持要在禁停路段下車時(shí)，應(yīng)懇求就近交警幫助解決。2,收費(fèi)。車輛停穩(wěn)后，駕駛員應(yīng)馬上按下計(jì)價(jià)器“暫?！辨I，停止計(jì)價(jià)器工作，不得使計(jì)價(jià)器接著計(jì)價(jià)，指明本次營(yíng)運(yùn)計(jì)價(jià)器顯示金額，涉及過橋,過路費(fèi)等其他費(fèi)用，應(yīng)講清收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，收取車費(fèi)，把發(fā)票和零錢直接交到乘客手中，收費(fèi)后向乘客道謝。3,下車。在乘客下車時(shí)，駕駛員要留意前后來往的車輛和行人，并提示乘客下車后要留意平安，使乘客順當(dāng)?shù)氐竭_(dá)目的地。4,遺留物品。乘客下車時(shí)，駕駛員提示乘客帶齊行李物品，主動(dòng)開箱扶植乘客搬卸和清點(diǎn)行李，每車次營(yíng)運(yùn)結(jié)束，駕駛員應(yīng)檢視車內(nèi)一次，發(fā)覺有乘客的遺留物品，應(yīng)主動(dòng)與乘客聯(lián)系，設(shè)法追還乘客，或送交,報(bào)告本單位或客運(yùn)出租汽車管理部門，不得乘機(jī)敲詐乘客或索要酬金。三,營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程（一）問路(乘客上車后)請(qǐng)字當(dāng)先。1,乘客上車后，駕駛員禮貌用語(yǔ)，“您好，先生(小姐,太太)，請(qǐng)問您去什么地方”給乘客良好的第一印象。2,問清晰乘客準(zhǔn)確下車地點(diǎn)：“靠近什么地方”避開因未問清晰而導(dǎo)致錯(cuò)駛,多駛，引起誤會(huì)或糾紛。（二）選路l,選擇一,二條經(jīng)濟(jì)路線并征求乘客意見。路上易堵車或有施工地段，應(yīng)事先告知乘客(在知道的前提下)，以取得一樣意見。2,嚴(yán)格按乘客指定路線行駛。（三）開機(jī)啟用計(jì)價(jià)器。上客后應(yīng)當(dāng)乘客面開啟計(jì)價(jià)器，提示乘客用語(yǔ)：“開始打表。”讓乘客確認(rèn)計(jì)價(jià)器顯示為“0”。（四）暫停(到達(dá)下車點(diǎn))到達(dá)目的地后，首先按下計(jì)價(jià)器暫停鍵，停止計(jì)費(fèi)。1,目的地，應(yīng)選擇合適地點(diǎn)停車并馬上按下暫停鍵。2,因駕駛員緣由(如加油,事故,違章,車輛拋錨,糾紛)而停車等候時(shí)，須按下暫停鍵，并用語(yǔ)：“現(xiàn)在等候時(shí)間不計(jì)費(fèi)?！保ㄎ澹﹫?bào)價(jià)按計(jì)價(jià)器顯示的金額，報(bào)清當(dāng)次業(yè)務(wù)的車費(fèi)，請(qǐng)乘客確認(rèn)用語(yǔ)：“請(qǐng)看計(jì)價(jià)器顯示收費(fèi)XX元?！保╅_票按計(jì)價(jià)器顯示金額開具(打印)發(fā)票。（七）唱票收取乘客車費(fèi)，要當(dāng)面唱票。1,收取乘客車費(fèi)后，應(yīng)馬上審視票面，確細(xì)致鈔和票額。2,當(dāng)面清晰唱票，用語(yǔ)：“收XX元，打你XX元?！薄笆誜X元，剛好?！保ò耍┐蛄泷{駛員應(yīng)當(dāng)備零。1,主動(dòng)打零并一次找清，無零讓零。2,收錢時(shí)，應(yīng)說：“感謝”。（九）給票必需主動(dòng)給乘客發(fā)票。(禁語(yǔ)：“發(fā)票要不要”)（十）提示(乘客下車時(shí))語(yǔ)言提示乘客不要遺忘所攜帶的物品，并審視車內(nèi)無物品遺留。1,在給乘客發(fā)票時(shí)，及時(shí)運(yùn)用文明用語(yǔ)和提示用語(yǔ)：“不要遺忘隨身攜帶的物品?！?,感謝您，歡迎下次再來乘坐，再見。（十一）檢查行李廂是駕駛員服務(wù)的責(zé)任區(qū)，乘客如有行李須要放入時(shí)，司機(jī)應(yīng)下車主動(dòng)幫助乘客放行李，到達(dá)后幫助取出，請(qǐng)乘客清點(diǎn)確認(rèn)。1,在乘客下車前轉(zhuǎn)頭審視后座位，后窗臺(tái)，前座位。2,若乘客有行李放在行李廂時(shí)，駕駛員應(yīng)下車扶植乘客取出檢查。（十二）再見向乘客道別，運(yùn)用“再見”“走好”之類禮貌用語(yǔ)。以上言行環(huán)環(huán)相扣相連，任何一環(huán)上操作不規(guī)范就會(huì)使服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就有可能引起乘客投訴。規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是樹立企業(yè)品牌，提升城市形象的須要，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象與經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益緊密相連，良好的服務(wù)，將給每位駕駛員帶來豐厚的市場(chǎng)回報(bào)。（十三）特殊處理事項(xiàng)1,依據(jù)乘客的要求運(yùn)用空調(diào)，一般在12℃以上和28℃以下運(yùn)用空調(diào)，特殊狀況的，按乘客要求運(yùn)用空調(diào)。2,營(yíng)運(yùn)途中車輛發(fā)生故障，在起租里程內(nèi)的應(yīng)免收車費(fèi)，超過起租里程時(shí)，乘客情愿等候車輛修復(fù)的，應(yīng)按下計(jì)價(jià)器暫停鍵，乘客要求換乘其他車輛的，應(yīng)允許換乘，并按已乘路段計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)。3,在營(yíng)運(yùn)途中乘客要求停車等候時(shí)，無特殊狀況不得拒絕，可以先收前段車費(fèi)或預(yù)付費(fèi)約好等候時(shí)間(最終車費(fèi)結(jié)算按計(jì)價(jià)器顯示計(jì)程,計(jì)時(shí)金額收取)，未到預(yù)約等候時(shí)間，不得擅自開車離開。4,與乘客發(fā)生沖突和糾紛時(shí)，要看法冷靜，虛心聽取乘客的意見和指責(zé)，做到以理服人，以禮讓人，不強(qiáng)詞奪理。雙方不能協(xié)調(diào)解決時(shí)，應(yīng)報(bào)所屬企業(yè)和客運(yùn)出租汽車行業(yè)主管部門處理。5,顯示空車待租標(biāo)記營(yíng)運(yùn)時(shí)，有乘客招手時(shí)要減速慢行，按規(guī)定靠到路邊沿30厘米處停車接客，不得以交接班等緣由不停車,不接客。實(shí)行錯(cuò)時(shí)交接班。四,順德區(qū)客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范（試行）

（一）社會(huì)公德行為規(guī)范

第1條熱愛祖國(guó),愛國(guó)知鄉(xiāng)；愛國(guó)是一種凝合力和向心力，是民族自尊心和民族氣節(jié)；盡最大努力做好出租汽車服務(wù)工作是愛國(guó)主義的行動(dòng)體現(xiàn)；知鄉(xiāng)是不忘歷史，愛國(guó)興邦的基礎(chǔ)。

第2條熱愛順德,維護(hù)形象。作為順德出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)熱愛順德，了解順德，宣揚(yáng)順德。知曉順德的歷史文化與風(fēng)景名勝，熟知順德交通版圖。在服務(wù)中不做有損于順德形象的事，不說有損于順德形象的話。

第3條熱愛本職,敬業(yè)愛崗。這是出租汽車駕駛員做好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)，也是鉆研業(yè)務(wù),熟識(shí)本職的精神動(dòng)力。

第4條誠(chéng)懇為本,信譽(yù)第一。這是取信于乘客,建立誠(chéng)信行業(yè)的基礎(chǔ)。只有醇厚做人,誠(chéng)信待客，才能受到社會(huì)的敬重和信任。

第5條助人為樂，見義勇為。想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。在服務(wù)中，幫弱助殘，先人后己，不做損人利己的事情。發(fā)覺違法犯罪行為，勇于智斗，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)相救。不能遇險(xiǎn)不救，不能知情不報(bào)。

（二）職業(yè)道德行為規(guī)范

第6條遵章守紀(jì)，合法經(jīng)營(yíng)。有合法經(jīng)營(yíng)資格，從事合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；聽從行業(yè)管理，依據(jù)營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程規(guī)范經(jīng)營(yíng)。做到精通業(yè)務(wù)，熟識(shí)技能；合理線路，平安行駛；按序接客，明碼唱價(jià)。

第7條語(yǔ)言文明，落落大方。學(xué)說一般話，學(xué)說簡(jiǎn)便英語(yǔ)會(huì)話。堅(jiān)持運(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)。不出口傷人，不與乘客爭(zhēng)吵。

第8條儀表端莊，整齊大方。保持個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝整齊（干凈無破損），保持看法親善。穿戴企業(yè)或管理部門規(guī)定的統(tǒng)一樣式的職業(yè)裝，并按季（氣溫）換裝。不穿拖鞋,短褲,背心上崗。男士不留長(zhǎng)須,長(zhǎng)發(fā),不剃怪異發(fā)型（如光頭）。女士不披頭散發(fā),不穿緊身超短裙上崗。

第9條講究衛(wèi)生，車容整齊。

（1）按規(guī)定噴涂統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)記色，油漆要求不變色,不褪色，一經(jīng)噴涂不得涂改。運(yùn)用新標(biāo)記色后，前車門兩側(cè)貼注統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)記，車尾兩側(cè)貼注統(tǒng)一監(jiān)督。

（2）車身外觀愛護(hù)良好。車身整齊,光亮,無破損,無斑脫,無凹凸；玻璃齊全明凈，不破損，無刮痕，車輛前后號(hào)牌完整,清晰；凹陷面積超過10平方厘米，銹斑,脫漆面積超過5平方厘米以及待噴漆車輛不得上路營(yíng)運(yùn)。前后保險(xiǎn)杠無破損,無斑痕,無擦痕；燈罩完整無損壞；車頂無漏水。

（3）正確安裝與運(yùn)用頂燈。車頂前沿中間安裝由行業(yè)管理部門監(jiān)制的出租汽車頂燈，并保持外殼完整,字跡清晰,圖案清晰，車輛打開夜間燈的同時(shí)必需開亮頂燈。頂燈前后兩面貼注經(jīng)營(yíng)者標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱和“TAXI”字樣。

（4）正確安裝與運(yùn)用計(jì)價(jià)器，明示營(yíng)運(yùn)價(jià)格：在儀表臺(tái)中間下方安裝計(jì)價(jià)器，并進(jìn)行固定，保持計(jì)價(jià)器性能良好，計(jì)程,計(jì)時(shí),計(jì)價(jià)正確。出租汽車后側(cè)三角玻璃下側(cè)在規(guī)定位置張貼由物價(jià)部門監(jiān)制的價(jià)格標(biāo)簽，并保持標(biāo)簽完整,清晰。

（5）明示當(dāng)班服務(wù)人員：副駕駛室平臺(tái)右側(cè)固定服務(wù)資格證支架，《服務(wù)資格證》有照片的一面朝乘客放置，及時(shí)更換當(dāng)班司機(jī)的服務(wù)資格證，實(shí)行亮證服務(wù)。

（6）配備必備的防盜,防劫裝置，出城進(jìn)行登記。

（7）保持車況良好：車輛必需保證機(jī)械性能完好，達(dá)到汽車綜合性能檢測(cè)合格標(biāo)準(zhǔn)；空調(diào)系統(tǒng)完好,有效，對(duì)乘客提出的空調(diào)運(yùn)用要求必需賜予滿足。

（8）車內(nèi)外衛(wèi)生要求：

①車內(nèi)禁煙。做到：車內(nèi)明顯地方貼禁煙標(biāo)記；自覺執(zhí)行公共場(chǎng)所禁煙規(guī)定，在車內(nèi)不吸煙，并勸告乘客不吸煙。

②維持車容整齊，做到：車輛外部無灰塵；車輛內(nèi)部頂棚清潔；每天清洗車輛2次以上，如遇雨天，在雨停后2小時(shí)必需將車輛沖洗干凈。車輛內(nèi)外未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)張貼商業(yè)性廣告。

③正確運(yùn)用座套，保持座位衛(wèi)生。統(tǒng)一用白色布座套，長(zhǎng)年套用。必需及時(shí)換洗，保持座套整齊，無污漬,無破損。

第10條誠(chéng)懇守信，童叟無欺。誠(chéng)意待客，誠(chéng)懇經(jīng)營(yíng)，真誠(chéng)服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不特別地人與本地人，不欺客,不蒙客,不拋客,不宰客。如乘客對(duì)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為有不理解時(shí)，要耐性說明并勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。不拿商業(yè)回扣。主動(dòng)出具乘車發(fā)票。

第11條優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱忱。做到禮貌待客，語(yǔ)言親切；熱忱周到，耐性細(xì)致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。

第12條乘客至上，錯(cuò)時(shí)交班。執(zhí)行錯(cuò)時(shí)交接班制度，雙月雙號(hào)車牌下午5時(shí)交班，雙月單號(hào)車牌晚7時(shí)交班；單月單號(hào)車牌下午5時(shí)交班，單月雙號(hào)車牌晚7時(shí)交班。（四）順德出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范四字歌：的士行業(yè)，文明之窗，熱愛順德,維護(hù)形象。語(yǔ)言文明，禮儀至上，笑顏常開，看法慈愛。如有糾紛，主動(dòng)謙讓，得理讓人，不事張狂。急人所急，想人所想，關(guān)切他人，古道熱腸。敬老愛幼，忠厚和善，見義勇為，敢沖敢上。老幼病殘，攙下扶上，緊急關(guān)頭，救死扶傷。禮待外賓，不卑不亢，會(huì)話英語(yǔ)，帶頭學(xué)講。鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)有專長(zhǎng)，能駕能修，不留故障。平安責(zé)任，時(shí)刻不忘，謹(jǐn)慎駕駛，平安祥瑞。車容車貌，四凈一亮，標(biāo)記設(shè)施，齊全流暢。服裝整齊，儀表端莊，品德操守，時(shí)時(shí)涵養(yǎng)。撿拾物品，完璧歸趙，失主難找，馬上上繳。上客問路，行車打表，選擇近道，不轉(zhuǎn)不繞。地理環(huán)境，八方知曉，人文景觀，精確介紹。到站上下，定點(diǎn)停靠，禮讓三先，相互謙讓。遇客招手，減速?？?，有車必供，便利群眾。發(fā)覺犯罪，馬上報(bào)警，違禁物品，拒絕運(yùn)行。運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循，有零找零，無零讓零。收錢給票，主動(dòng)自覺，假票串票，棄用堅(jiān)決。宰客甩客，我輩不學(xué)，法規(guī)行約，守之如鐵。為國(guó)分憂，奉獻(xiàn)在崗，文明使者，人人爭(zhēng)當(dāng)。新風(fēng)吹拂，滿城蕩漾，亮麗風(fēng)景，到處春光。第三節(jié)客運(yùn)出租車行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范一,概述（一）禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以確定的,約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著,交往,溝通,情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以敬重,友好的習(xí)慣做法。（二）服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)人員必備的素養(yǎng)和基本條件。出于對(duì)客人的敬重與友好，在服務(wù)中要留意儀表,儀容,儀態(tài)和語(yǔ)言的操作規(guī)范；熱忱服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱向客人供應(yīng)主動(dòng),周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。（三）出租車禮儀出租車行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，出租車司機(jī)作為一個(gè)城市的窗口，司機(jī)的服務(wù)代表著城市的形象，同時(shí)也代表著國(guó)家的形象，順德作為廣東珠三角地區(qū)的重要地帶，與國(guó)內(nèi)外交往頻繁，我們與全國(guó)各地，甚至與全世界各地的乘客接觸的機(jī)會(huì)越來越多，作為城市的一張名片，出租車禮儀的學(xué)習(xí)也尤為重要。通過學(xué)習(xí)出租車行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，讓我們塑造更加專業(yè)的形象和個(gè)人風(fēng)格，文明駕車，讓我們成為城市最亮麗的一道風(fēng)景線！二,禮儀規(guī)范（一）儀表規(guī)范1,著裝要求：上班時(shí)間穿公司制服。服裝整齊,衣著合適，熨燙平整，穿著規(guī)范。不卷袖,卷褲腳，衣扣,褲扣必需齊全扣好。不準(zhǔn)穿背心,短褲,拖鞋或赤腳上崗。女駕駛員不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。2,鞋襪搭配：黑色皮鞋，搭配深色或單色襪子（黑色比較正規(guī)）。3,首飾和配飾首飾：男女司機(jī)一般均可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾；眼鏡：以愛護(hù)眼睛又不影響視野；手表，造型莊重,保守，避開怪異，新潮；手套：運(yùn)用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又平安又顯專業(yè)形象；其他：不要戴帽，冬天圍巾不要太大，放在衣襟內(nèi)。（二）儀容禮儀（1）男駕駛員：不留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔,整齊，夏天出汗多，及時(shí)清洗以免散發(fā)異味；常常修剪鼻毛；不留胡須；保持手部清潔，不要留有汗?jié)n油污漬。（2）女駕駛員：保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā)色文靜,莊重；指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂抹指甲油時(shí)必需自然色。（三）儀態(tài)禮儀（1）眼神①凝視部位：工作場(chǎng)合，一般凝視對(duì)方唇部和雙眼間的三角區(qū)域，對(duì)方的頭頂,胸部,腹部,臀部,大腿,或腳部,手部都是禁區(qū)。②凝視角度：與多名乘客打交道時(shí)，眼神以環(huán)視表示重視，一般凝視角度保持穩(wěn)定，對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)端詳，不斜視，不擠眉弄眼。（2）微笑迎接客人，施以微笑；客人詢問，報(bào)以微笑；向客人解惑，伴以微笑；工作失誤時(shí)陪以微笑；受到贊揚(yáng)時(shí)還以微笑。（3）坐姿良好的坐姿要符合端莊,文靜,得體,大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要翹二郎腿翹的老高或脫掉鞋襪，以鞋底示人。（4）站姿挺直,伸展，精神煥發(fā)。雙腿平分站立，雙手置于背后，右手握住左手背。站在車外迎客，應(yīng)昂首挺立，不要將身體斜靠在汽車上，不要兩腿交叉站立，更不要將手插在褲袋，站立時(shí)不要做出習(xí)慣抖腿的動(dòng)作。應(yīng)站在后排右邊靠車門的一側(cè)，以便開門。開門時(shí)，以左手開門，用手扶住車門框，待乘客雙腳進(jìn)入車?yán)?，再關(guān)好門。（5）手勢(shì)招呼別人過來：可以用向上舉平掌，掌心向自已的前方；指示方向：為他人指路時(shí)不可用手指指指引點(diǎn)，而應(yīng)運(yùn)用手掌，四指并攏，掌心向上。(6)遞交物品遞交物品時(shí)，如遞交車票，要把正面朝上,文字朝向接收方的方向遞上去，如遞交筆,剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；遞交名片時(shí)：將名片置于掌心，字的正面朝向?qū)Ψ剑粗笁鹤∵吘?，其余四指托住名片，雙手遞上，不忘寒喧。接收要領(lǐng)：接受名片時(shí)恭恭敬敬，雙手捧接；細(xì)致觀看，輕聲讀出名字與職務(wù)；致謝意，禮貌寒喧。留意事項(xiàng)：不要在上面寫字或作標(biāo)記；不要來回?cái)[布,玩弄,弄污；不要隨意放在車上的任何位置，應(yīng)放入自己的名片夾或者口袋中。第四章客運(yùn)出租汽車駕駛員職業(yè)知識(shí)出租汽車駕駛員駕馭全面的職業(yè)知識(shí)有助于更好地為廣袤乘客服務(wù)，提高營(yíng)運(yùn)效率。一般來說，出租汽車駕駛員除具有良好駕駛技術(shù)與基本的汽車修理技能外，還必需駕馭出租汽車客運(yùn)市場(chǎng),客流及特點(diǎn)，乘客心理以及平安行車等知識(shí)。第一節(jié)出租汽車客運(yùn)市場(chǎng)和客流出租汽車駕駛員要搞好營(yíng)運(yùn)服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益，必需了解和駕馭出租汽車客運(yùn)市場(chǎng),客流及客流規(guī)律等基本常識(shí)，才能不斷擴(kuò)大服務(wù)面，增加客運(yùn)量，進(jìn)而提高“兩個(gè)效益"。一,出租汽車客運(yùn)市場(chǎng)市場(chǎng)是聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶。市場(chǎng)既是商品(勞務(wù))溝通的場(chǎng)所，又是商品(勞務(wù))流通的領(lǐng)域。它所體現(xiàn)的是等價(jià)有償交換的關(guān)系，價(jià)值規(guī)律起著重要的客觀調(diào)整作用。出租汽車客運(yùn)市場(chǎng)是由以下兩個(gè)方面構(gòu)成的：一是乘坐出租車的廣袤乘客；二是供應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的營(yíng)運(yùn)車輛。出租汽車晝夜運(yùn)行于城市的大街小巷，為社會(huì)各階層人員供應(yīng)服務(wù)，其服務(wù)特點(diǎn)具有空間上的廣泛性,時(shí)間上的連續(xù)性,服務(wù)對(duì)象的多層次性。對(duì)出租汽車駕駛員來說，了解和駕馭各類乘客的出行規(guī)律，是基本的營(yíng)運(yùn)常識(shí)之一。二,客流（一）客流的概念出租汽車的客流是指確定數(shù)量的旅客乘坐出租汽車在確定的時(shí)間內(nèi)向某一方向流淌。它由客流主體,流量,流向,流時(shí)四個(gè)要素組成。各種不同需求的乘客構(gòu)成客流的主體，乘客流淌的數(shù)量稱為流量，乘客流淌的方向稱為流向，乘客流淌的時(shí)間稱為流時(shí)?？土骶哂写_定的規(guī)律和相對(duì)的穩(wěn)定性。出租汽車客源的主體結(jié)構(gòu)和流量取決于城市的規(guī)模大小,人口密度,配套設(shè)施,經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,對(duì)外開放程度，以及運(yùn)價(jià),服務(wù)質(zhì)量等多種因素；流向受制于城市的地理環(huán)境,功能區(qū)的分布；流時(shí)取決于乘客租車的目的和節(jié)假日休息時(shí)間以及風(fēng)俗習(xí)慣等。（二）客流的基本特征1,客流在空間上的特征客流分布在全市的各個(gè)地區(qū),各個(gè)角落，凡是有人群集散的地點(diǎn)都能形成客流。它不僅涉及面廣，而且彼此相互流淌，相互聯(lián)系，相互影響?？土鞯奶卣骺梢愿爬辄c(diǎn)多面廣,流淌性和不平衡性。（1）點(diǎn)多面廣所謂“點(diǎn)”就是乘客出行的動(dòng)身地，亦稱客源點(diǎn)。如汽車站,火車站,工業(yè)區(qū),商業(yè)區(qū),消遣區(qū),居民區(qū)等等都是產(chǎn)生客流的客源點(diǎn)。有些客源點(diǎn)不僅有當(dāng)?shù)氐某丝?，而且還有大量的外來乘客，這些客源點(diǎn)還會(huì)隨著城市建設(shè)的發(fā)展而漸漸增多。城市的客源點(diǎn)分布在全市各個(gè)地區(qū)。一般而言，大部分客源點(diǎn)在城市中心區(qū)，城市規(guī)模越大，客源點(diǎn)分布越廣。由于客源點(diǎn)分布面廣，也形成了出租汽車客流相對(duì)分散的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)體現(xiàn)了出租汽車行業(yè)的社會(huì)性。（2）流淌性客流的本質(zhì)是流淌性。乘客不流淌就構(gòu)成不了客流。各客源點(diǎn)的乘客由于乘車的目的不同，流淌的距離和方向不同，流淌的速度與密度也不相同，但總的流淌程度與客源點(diǎn)的數(shù)量和分布有著特別親密的關(guān)系，客源點(diǎn)越多，分布面越廣，出租汽車的流淌性就越顯著。（3）不平衡性由于城市功能區(qū)的分布不平衡，各功能區(qū)的功能各異，因而客流量在各功能區(qū)的分布也是不平衡的。而且一些重要的客源點(diǎn)和大客流集散地的客流量與其他地區(qū)的客流量也存在著明顯的差異。因此，必要的空駛也是出租汽車營(yíng)運(yùn)的特點(diǎn)。2,客流在時(shí)間上的特征客流的時(shí)間性很強(qiáng)，隨著時(shí)間的消逝，客流的產(chǎn)生和消逝也隨時(shí)地變化著。通過視察和分析，便能得知在確定的范圍內(nèi)是有其各自的變化規(guī)律。這種規(guī)律性可以概括為波動(dòng)性,周期性和增長(zhǎng)性。（1）波動(dòng)性客流的波動(dòng)性，是指客流量的變化在確定時(shí)間內(nèi)呈波浪狀起伏，有峰有谷。客流量不論在一晝夜內(nèi),一星期內(nèi),一個(gè)月或一年內(nèi)，都是不均衡的。比如，一晝夜內(nèi)的上午,下午,晚上有幾個(gè)小時(shí)客流量較大；一星期內(nèi)的周一,周五,周六,周日，客流量較高；一個(gè)月內(nèi)的月底客流量較大；一年內(nèi)的年初,歲末和節(jié)假日以及春秋兩季旅游節(jié)期間，客流量較高。同時(shí)客流量還受天氣變化的影響，雨天客流量明顯增長(zhǎng)，遇有大型活動(dòng)客流量也會(huì)急劇上升等?？傊土髁吭诖_定范圍內(nèi)呈不同程度的集中趨勢(shì)，形成由波峰波谷組成的客流波動(dòng)線，這種波動(dòng)的特征，在出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)中反映特別突出。（2）周期性客流的周期性，是指客流的波動(dòng)一般呈現(xiàn)周而復(fù)始的周期循環(huán)狀態(tài)?？土鞯淖兓坏遣▌?dòng)的，而且還具有周期循環(huán)性質(zhì)。一般來說，每天,每星期,每月,每季度,每年的客流都集中在某個(gè)時(shí)點(diǎn)和時(shí)段。這種大致上重復(fù)演化的現(xiàn)象，是客流方面較為重要的特征。出租汽車駕駛員應(yīng)利用客流的周期性特征，選擇攬客地點(diǎn)，以削減空駛，提高營(yíng)運(yùn)效率。（3）增長(zhǎng)性客流的增長(zhǎng)性，是指出租汽車的客流量在不斷增長(zhǎng)?？土麟m然是隨著時(shí)間的推移而不斷變化，但客流的總量并不始終停留在一個(gè)水平上，它是隨著城市建設(shè)的發(fā)展,對(duì)外開放的程度,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度,人民物質(zhì)文化生活水平不斷提高而漸漸增長(zhǎng)的。這種增長(zhǎng)往往使客流量呈螺旋式上升，也就是說增長(zhǎng)過程中仍舊包含著客流的波動(dòng)性和周期性。其表現(xiàn)為，有時(shí)在某個(gè)地區(qū),某個(gè)時(shí)段，某種客流主體的客流量有所下降，但從整體來看，客流量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。三,客流的種類及其特點(diǎn)出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)是面對(duì)整個(gè)社會(huì)，具有生產(chǎn)和服務(wù)兩重性，能滿足社會(huì)各消費(fèi)層次的各種乘車需求，因而出租汽車的客流主體——乘客是各種各樣和多層次性的。依據(jù)不同的乘車目的和乘車對(duì)象來劃分，出租汽車客流主體大致分為十大類，即，旅客類,病產(chǎn)類,涉外類,旅游類,消遣類,工作類,婚嫁類,特約類,走親訪友購(gòu)物類和其他類。（一）旅客類客流主要是指進(jìn)出機(jī)場(chǎng),火車站和長(zhǎng)途汽車站的乘客所構(gòu)成的客流。此類客流的特點(diǎn)是集中性強(qiáng),流量大,較穩(wěn)定,單程客流多等。旅客一般對(duì)時(shí)間的精確性要求較高。（二）病人,產(chǎn)婦類客流主要是指各種病人和懷孕,分娩婦女進(jìn)出醫(yī)院或接送醫(yī)師會(huì)診,取藥等用車所形成的客流。此類客流一般受城市規(guī)模,醫(yī)療條件和消費(fèi)水平的影響較強(qiáng)，由于出租汽車能供應(yīng)便利,及時(shí),舒適的乘車條件和“門到門”的服務(wù)特色，故此類客流量較大，其特點(diǎn)是一般用車時(shí)間比較集中，短距離較多，時(shí)間性較強(qiáng)。（三）涉外類客流主要是指外賓來順德的接待迎接，外國(guó)人士來順德參觀巡游，港,澳,臺(tái)同胞，海外華僑,華人,外商等各種涉外單位用車所構(gòu)成的客流。此類客流在佛山所占比例漸漸開始增多。其特點(diǎn)是：用車高峰時(shí)間比較明顯，一是上午涉外單位上班時(shí)間，二是晚上社交消遣活動(dòng)時(shí)間?？驮袋c(diǎn)主要是機(jī)場(chǎng),賓館,寫字樓,涉外單位和消遣場(chǎng)所。（四）旅游類客源主要是指以巡游為主要目的而形成的一種客流。它的主要特點(diǎn)是客流量受季節(jié)變化影響較大。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游資源不斷開發(fā)，越來越多的人參與旅游活動(dòng)，此類客流量呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。（五）消遣類客流主要是指進(jìn)出消遣場(chǎng)所而形成的客流。如舞廳,卡拉OK,夜總會(huì),賓館,體育場(chǎng)(館),俱樂部,游樂場(chǎng),公園等。此類客流經(jīng)濟(jì)條件比較富有，用車時(shí)間多集中節(jié)假日或晚上。（六）工作類客流主要是指工廠,企業(yè),機(jī)關(guān),社團(tuán),新聞單位,群眾組織以及外地來佛山人員的會(huì)務(wù),公務(wù)及商務(wù)等用車活動(dòng)所形成的客流。其主要特點(diǎn)是：流向不穩(wěn)定,分布面較廣,規(guī)律性不強(qiáng)。（七）婚嫁類客流主要是指婚嫁喜慶用車而形成的客流?；槭骂惪土鞫嗉性谥卮蠊?jié)假日，如國(guó)慶節(jié)和春節(jié)等。此類客流受季節(jié)和風(fēng)俗影響較大，用車時(shí)間比較集中。流向一般是居民區(qū)至飯店(餐館)或飯店(餐館)至居民區(qū)。（八）特約類客流主要是由高級(jí)干部,離退休干部,社會(huì)知名人士,民主黨派和科技人員等個(gè)人或單位用車所構(gòu)成的客流。其特點(diǎn)一是客流量不穩(wěn)定，一般與社會(huì)政治活動(dòng)較為親密。社會(huì)政治活動(dòng)多時(shí)，則客流量就多多；反之，則少。二是用車時(shí)間比較集中，主要是看病,開會(huì),辦事或參觀,視察等活動(dòng)用車。（九）走親訪友,購(gòu)物類客流隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的提高，人們走親訪友,購(gòu)物租用出租汽車越來越普遍，形成了龐大的市民用車客流，特殊是節(jié)假日期間用車量更大，持續(xù)時(shí)間也長(zhǎng)，晚飯后用車較為集中，流向一般多為居民區(qū)到居民區(qū)或居民區(qū)到商業(yè)區(qū)。此類客流已經(jīng)成為出租汽車客運(yùn)市場(chǎng)的主流。（十）其他類客流泛指上述九類客流以外的客流。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,觀念的更新，人們租用出租汽車代步的范圍越來越廣，此類乘客租車的目的也是多樣性的，流向不固定，業(yè)務(wù)量呈上升趨勢(shì)。四,駕馭客流特點(diǎn)的意義（一）滿足社會(huì)需求出租汽車只有滿足社會(huì)需求，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。因此，出租汽車駕駛員只有駕馭客流規(guī)律，熟識(shí)城市道路，了解市場(chǎng)信息，才能及時(shí),平安地滿足社會(huì)各類乘客的需求。（二）提高營(yíng)運(yùn)效益經(jīng)濟(jì)效益是出租汽車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終目的。由于出租汽車的客源不同于工廠的原材料，既不能儲(chǔ)存，也不能轉(zhuǎn)移，所以出租汽車駕駛員只有駕馭客流特點(diǎn)，熟識(shí)城市道路和客流集散點(diǎn)，及時(shí)了解市場(chǎng)業(yè)務(wù)信息，使運(yùn)力與乘客需求緊密結(jié)合，才能削減空駛，提高車輛利用率。因此，從提高營(yíng)運(yùn)效率著手，提高經(jīng)濟(jì)效益，才是出租汽車駕駛員的主要目的。第二節(jié)乘客需求心理出租汽車行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。要搞好服務(wù)，就須要駕馭乘客的需求心理特點(diǎn)，才能為乘客供應(yīng)滿足的服務(wù)。乘客的需求心理（一）乘客一般都有求敬重的心理，盼望看到駕駛員熱忱的笑臉，聽到駕駛員禮貌的話語(yǔ)，能夠敬重自己及同行的親朋好友，并供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）乘客的需求心理集中表現(xiàn)在平安,快速,舒適,經(jīng)濟(jì)。1,平安：是乘客出行最基本的須要，乘坐出租汽車要使乘客人身財(cái)產(chǎn)平安不受到危害，精神不受到損害。2,快捷：是乘客出行選擇出租汽車作為代步工具的主要目的，現(xiàn)代社會(huì)時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是生命，乘坐出租汽車能省時(shí)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。3,舒適：乘客出行選擇乘坐出租汽車，是因?yàn)槌鲎馄嚥粌H有整齊衛(wèi)生,舒適的乘車環(huán)境，而且供應(yīng)禮貌,熱忱周到的服務(wù)，使乘客在精神上得到良好的享受。4,經(jīng)濟(jì)：是乘客特別重視的需求，出租汽車駕駛員照章合理收費(fèi)，使乘客所付出的費(fèi)用經(jīng)濟(jì),合算。第三節(jié)駕駛員服務(wù)心理客運(yùn)出租汽車駕駛員的心理狀態(tài),心理素養(yǎng)直接影響服務(wù)質(zhì)量,影響行業(yè)的聲譽(yù)。因此，客運(yùn)出租汽車駕駛員應(yīng)具有良好的心理素養(yǎng)，才能適應(yīng)乘客對(duì)服務(wù)的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。一,客運(yùn)出租汽車駕駛員服務(wù)心理素養(yǎng)要求（一）敬業(yè)精神：是指一個(gè)人熱愛工作的基本看法。有了這種精神和看法，才有工作的主動(dòng)性,主動(dòng)性。否則就會(huì)對(duì)任何工作都缺乏責(zé)任感和事業(yè)心，工作質(zhì)量就無法保證。因此，敬業(yè)精神是出租汽車駕駛員最重要的心理素養(yǎng)，敬業(yè)精神要求出租汽車駕駛員愛崗敬業(yè)，提高“服務(wù)意識(shí)”，擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)為本”，充分滿足乘客的乘車需求，不拒載,不多收，克服服務(wù)工作低人一等思想。（二）情感高尚：情感是人對(duì)客觀事物是否符合須要的看法體驗(yàn)，當(dāng)須要被滿足，實(shí)行確定看法時(shí)，會(huì)產(chǎn)生熱愛,滿足,開心等情感，否則，會(huì)產(chǎn)生憎恨,不滿足,苦痛等情感體驗(yàn)。高尚的情感表現(xiàn)在熱愛工作,熱愛服務(wù)對(duì)象,熱愛集體,熱愛祖國(guó)等。情感高尚要求出租汽車駕駛員熱愛本職工作，對(duì)乘客滿腔熱忱，助人為樂，富有憐憫心，對(duì)乘客一視同仁，不要以貌取人，在服務(wù)中以情感人，用微笑服務(wù)傳遞親切,友好的感情，必定能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，因此，情感高尚是出租汽車行業(yè)的工作須要，也是為人處事之本。（三）性格開朗：性格是指人對(duì)四周現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的看法及相應(yīng)習(xí)慣的行為方式。在很大程度上，性格是人的思想,品德,世界觀的具體表現(xiàn)。性格開朗表現(xiàn)為熱忱坦率，對(duì)生活和工作充溢樂觀精神，熱心公益事業(yè)，對(duì)人具有愛心和憐憫心等。性格開朗是服務(wù)工作者必備的心理素養(yǎng)。性格開朗要求出租汽車駕駛員對(duì)乘客熱忱,關(guān)切，遇事具有憐憫心，克服狹隘,自私,計(jì)較個(gè)人得失等不良性格特征，為人處事樂觀豁達(dá)，擅長(zhǎng)化解沖突，正確處理服務(wù)糾紛，敬重乘客，以理服人。（四）意志堅(jiān)決：意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程，意志品質(zhì)主要有自覺性,堅(jiān)決性,自制力,堅(jiān)韌性。一個(gè)人具有堅(jiān)毅的意志就能戰(zhàn)勝工作,生活中的各種困難，主動(dòng)上進(jìn)。出租汽車行業(yè)服務(wù)工作中會(huì)遇到各種困難狀況和種種困難，因此，意志堅(jiān)決是出租汽車駕駛員必備的心理素養(yǎng)?！耙庵緢?jiān)決”要求出租汽車駕駛員自覺自律，嚴(yán)格遵守行業(yè)法規(guī)，抵制各種腐蝕誘惑；任勞任怨,刻苦勤奮，樂于奉獻(xiàn)，努力奮斗，主動(dòng)上進(jìn)。二,客運(yùn)出租汽車駕駛員服務(wù)心理原則（一）乘客至上：乘客至上是出租汽車行業(yè)服務(wù)的心理原則，也是出租汽車行業(yè)一切工作的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿。“乘客至上”的心理原則，要求出租汽車駕駛員心中總裝著乘客，想方設(shè)法滿足乘客對(duì)服務(wù)的需求，只有使乘客滿足，出租汽車行業(yè)才得以生存和發(fā)展，才能取得良好的效益。（二）誠(chéng)信為本：出租汽車企業(yè)的信譽(yù)，靠的是“誠(chéng)信”二字?！罢\(chéng)信為本”是出租汽車駕駛員服務(wù)精神的體現(xiàn)?！罢\(chéng)信為本”的心理原則，要求出租汽車駕駛員，以誠(chéng)待客,童叟無欺，把信譽(yù)放在第一位，正確處理與乘客之間的利益關(guān)