客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)

如何做好客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)課程大綱NO1.客服須知客戶(hù)服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作一、客戶(hù)服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。

-海爾張瑞敏二、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿(mǎn)足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作客服人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能400產(chǎn)品知識(shí)套餐及增值功能電話(huà)服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話(huà)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門(mén)

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話(huà)

你電話(huà)是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話(huà)

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢(xún)問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢(xún)問(wèn)下客服人員用語(yǔ)技巧善用“我”代替“您“

在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

·習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

安撫客戶(hù)

1、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，

2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也會(huì)很著急的”

3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決4、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；

5、“這事確實(shí)是挺讓人生氣的”；/如果我是您的話(huà)，我也會(huì)很生氣的，

6、請(qǐng)您先不要生氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？7、給您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一樣；/您的心情我可以理解．我馬上為您處理；8、不好意思．我們出現(xiàn)這樣的失誤，非常抱歉；

9、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方客服人員用語(yǔ)技巧四、讓客戶(hù)感受到被重視

1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；

3、X先生，您都是我們X年客戶(hù)了：

4、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；5、別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫您的；6、X先生/女士，非常感謝您把遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；7、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟悉，肯定是我們的老顧客了，非常感謝您的建議；客服人員用語(yǔ)技巧五、當(dāng)客戶(hù)質(zhì)疑時(shí)1、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！2、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題我會(huì)如實(shí)幫您記錄反饋！六、站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)1、我們這樣的流程，也是希望保護(hù)我們客戶(hù)的利益；2、抱歉給您造成不好的感受，請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是否己經(jīng)解決；3、謝謝您的反饋，如果確實(shí)是我們同事不到位，我們會(huì)提醒她下次注意；4、是的，您說(shuō)的對(duì)，您的寶貴意見(jiàn)己幫您記錄反饋相關(guān)部門(mén)，我們以后會(huì)優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！5、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？……6、您的情況我也遇到過(guò)，請(qǐng)您別擔(dān)心，我馬上（立刻）幫您……怎樣？或是您有更好的處理方式呢？7、我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心客服人員用語(yǔ)技巧電話(huà)服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線(xiàn)的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成開(kāi)通、退款、補(bǔ)償Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成反饋給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值如何接電話(huà)如何接電話(huà)順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽(tīng)筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問(wèn)候能一次就明朗溝通介紹公司名部門(mén)名、姓名禮貌用語(yǔ)給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來(lái)電者身份，目的5W2H溝通方法漏問(wèn)或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話(huà)由對(duì)方先掛電話(huà)以客為尊，留給對(duì)方好印象工作人員在打電話(huà)的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1．簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅

2．勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3.說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。

4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線(xiàn)、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

5．私下與人交談需按保留鍵在通話(huà)過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話(huà)筒跟其他人說(shuō)話(huà)。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶(hù)聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。

6．不要大聲回答問(wèn)題通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。

7．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。

8．?dāng)嗑€(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ?huà)過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話(huà)中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶(hù)以為是你故意掛斷了電話(huà)。電話(huà)重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明斷線(xiàn)的原因，從而贏(yíng)得客戶(hù)的理解。

9．勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話(huà)，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話(huà)撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫?huà)接通后已經(jīng)報(bào)上了公司名稱(chēng)，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話(huà)，等于破壞了公司的形象。

10．轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

11．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà)，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。

12．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者姓名、電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

14．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您公司名稱(chēng)是什么”或者“麻煩提供一下公司名稱(chēng)”。

15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)對(duì)錯(cuò)在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不爭(zhēng)論客戶(hù)的對(duì)錯(cuò)，只解決顧客的問(wèn)題。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。

16．不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話(huà)轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：

早上10：00～11：30、下午2：00～4：002.通話(huà)時(shí)機(jī)最佳的通話(huà)時(shí)間主要有兩個(gè)：

雙方預(yù)先約定的時(shí)間

對(duì)方方便的時(shí)間打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3．通話(huà)長(zhǎng)度和通話(huà)內(nèi)容基本要求是：

3分鐘原則

長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)4.征詢(xún)通話(huà)者是否方便接聽(tīng)電話(huà)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)練習(xí)一:吸氣聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。練習(xí)二：吐氣

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)擦音與送氣音：(j,q,x)牙：(z,c,s)如何處理顧客的投訴客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡客戶(hù)投訴的原因客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決投訴顧客的類(lèi)型憤怒性顧客惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷投訴顧客的類(lèi)型理智型顧客談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無(wú)法溝通投訴顧客的類(lèi)型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿(mǎn)意處理投訴的基本方法投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢(xún)問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿(mǎn)足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的大忌

缺少專(zhuān)業(yè)知