第四章 通聯(lián)禮儀

第四章通聯(lián)禮儀電話禮儀書信禮儀饋贈禮儀送花禮儀什么是通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀，就是人們在人際交往中進(jìn)行通訊、聯(lián)絡(luò)時所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范?；驹瓌t——保持聯(lián)系。在人際交往中，要盡一切可能，與自己的交往對象保持各種形式的有效聯(lián)系，以便進(jìn)一步地加深理解和溝通，鞏固、促進(jìn)和發(fā)展雙方之間的正常關(guān)系。一、電話禮儀電話形象：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。電話形象主要由語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等幾方面構(gòu)成。電話形象是個人形象的重要組成部分，每個人在社交場合中，應(yīng)自覺維護(hù)自身的電話形象。一、電話禮儀（一）打電話1、時間適宜（1）通話時間雙方預(yù)先約定的時間對方方便的時間盡量不要在他人休息時間打電話（早7晚10、午休、節(jié)假日、用餐）；給海外人士打電話，要注意時差；打公務(wù)電話，盡量不要在私人時間。一、電話禮儀1、時間適宜（2）通話長度——以短為佳，寧短勿長三分鐘原則：打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺的將每次通話的長度限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。（3）體諒對方開始通話時，詢問對方通話是否方便；如果通話時間較長，應(yīng)先征求對方意見并在結(jié)束時略表歉意；如果在不當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)（早晚、雙休、節(jié)假日）打擾了對方，不僅要講明原因，而且要表示歉意。一、電話禮儀2、內(nèi)容簡練（1）事先準(zhǔn)備將姓名、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列成“清單”（2）簡明扼要開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話，少說客套話，不無話找話。（3）適可而止發(fā)話人主動控制通話長度，適可而止。使用公用電話時，應(yīng)尤為注意。一、電話禮儀3、表現(xiàn)文明（1）語言文明問候語。您好！介紹語。報(bào)出本人的全名；報(bào)出本人所在單位；報(bào)出本人所在單位和全名；報(bào)出本人所在單位、全名和職務(wù)。道別語。再見！一、電話禮儀3、表現(xiàn)文明（2）態(tài)度文明如果電話需要轉(zhuǎn)接，對總機(jī)話務(wù)員說聲請、謝謝等禮貌用語。如果要找的人不在，請人代找、轉(zhuǎn)告或留言時，也要說聲請、謝謝等禮貌用語。如果電話忽然中斷，主叫人應(yīng)立即再撥，并說明中斷原因。如果撥錯號碼，請對接聽者表示歉意，不要一掛了事。一、電話禮儀3、表現(xiàn)文明（3）舉止文明不要邊吃東西，邊打電話；一般情況下不要將話筒夾在脖子下通電話；通話時，不宜發(fā)聲過高，話筒與口部保持3厘米為宜。通話結(jié)束后，話筒要輕放；如遇對方一直占線，要耐心等待，切忌出口大罵。一、電話禮儀（二）接電話1、本人受話（1）接聽及時電話鈴聲一旦想起，應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快予以接聽；一般情況下，應(yīng)親自接聽電話，不宜讓別人代勞或讓小孩接電話；接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒為宜——鈴響不過三聲原則；還有一種兩聲原則；因特殊原因致使鈴響過久才接聽電話時，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意。一、電話禮儀1、本人受話（2）應(yīng)對謙和自報(bào)家門。你好，這里是中博招商中心（3729777）。聚精會神。切忌心不在焉，三心二意。與人道別。如果突然中斷，要等候?qū)Ψ皆贀堋Ｉ拼e撥。耐心向?qū)Ψ秸f明，適當(dāng)提供幫助。（3）主次分明不要與人交談，看文件或看電視等；如果在會晤重要客人或會議期間接聽電話，應(yīng)向其說明原因表示歉意，再約定一個具體時間親自回?fù)軐Ψ剑唤勇犽娫捴畷r，如果另一個電話打了進(jìn)來，切忌置之不理。應(yīng)先對通話對象說明原因，請其稍后片刻；然后去接另一部電話，說明情況并請他過一會再打，再進(jìn)行剛才的談話。一、電話禮儀2、代接電話（1）禮尚往來雖然對方找的人不是自己，但一定要以誠相待，尊重對方。（2）尊重隱私不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系對于對方請求轉(zhuǎn)達(dá)之事，要嚴(yán)守口風(fēng)通知某人接電話時，切忌大喊大叫。（3）記憶準(zhǔn)確對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，要做好筆錄。在對方講完之后，還應(yīng)重復(fù)一遍，以確認(rèn)無誤。單位、姓名、通話時間、通話要點(diǎn)、是否要求回電、回電話時間等。（4）傳達(dá)及時如果所找之人就在附近，應(yīng)立即去找，不宜拖延。如答應(yīng)發(fā)話人代為傳話，應(yīng)盡快落實(shí)，不宜存心拖延時間。不宜把自己代人傳達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。一、電話禮儀3、錄音電話（1）制作留言機(jī)主單位、姓名、問候語、致歉語、道別語、留言的原因、對發(fā)話人的請求等。您好，這里是33169999。對不起，主人現(xiàn)在因事外出。有事的話，請您在提示音后留言。主人回來后，將立即同您聯(lián)系。謝謝，再見?。?）處理來電——言必行，行必果盡量少使用錄音電話，特別是人在家中時；盡快處理錄下的信息，不要一拖再拖；對錄下的電話不要否認(rèn)，以致言而無信。一、電話禮儀（三）移動通訊1、使用規(guī)則（1）令其安守本分手機(jī)本質(zhì)上是一種交通工具，而不是用來提高個人身價(jià)的道具或飾物。（2）方便他人為先牢記手機(jī)的繳費(fèi)日期，不要經(jīng)常停機(jī)。更換手機(jī)號碼后，應(yīng)告知主要交往對象。不宜隨便關(guān)閉手機(jī)，見未接電話及時回復(fù)并致歉。一、電話禮儀1、使用規(guī)則（3）遵守公共秩序不宜在公共場合，樓梯、電梯、路口或人行道上使用手機(jī)；不宜在寂靜的公共場所，如音樂廳及餐廳使用手機(jī)；不宜在上班期間，如在辦公室里，使用自己的手機(jī)處理私人問題；不宜在聚會期間，如開會、會見和上課時，使用手機(jī)；不宜用手機(jī)偷拍、偷攝他人。（4）自覺維護(hù)安全不要在駕駛汽車的時候使用手機(jī)通話；不要在病房、油庫等地使用手機(jī)；不要在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)。一、電話禮儀2、置放到位（1）常規(guī)的位置隨身攜帶的公文包之內(nèi)；上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)。（2）暫放的位置將手機(jī)別掛在腰帶之上，正式場合不宜；參加會議時，交給秘書和會務(wù)人員；不宜將手機(jī)放在后面的褲袋里。通信，是人際交往中迄今為止最古老、最實(shí)用的一種通聯(lián)方式。書信的優(yōu)點(diǎn)可視性。反復(fù)閱讀，細(xì)心體味；易藏性。便于保存，收藏留念；易感親近。見信如見人，倍感親切。二、書信二、書信（一）書信格式書信的寫法規(guī)則和布局結(jié)構(gòu)，一般由信文和封文兩大部分組成。1、信文信文即書寫于信箋上的文字，是一封書信之中的主體，也是發(fā)信人寫作和收信人閱讀的重點(diǎn)，一般由前段、中段和后段三部分組成。二、書信（1）信文的前段——信文的起始部分對收信人的具體稱呼，即稱謂語。在信箋第一行上頂格書寫對收信人所進(jìn)行的問候，即問候語。在信箋的第二行空兩格書寫。（2）信文的中段——信文的正文緊跟著問候語之后，另起一段空兩格書寫。正文可分做數(shù)段，每講一件事情應(yīng)另起一段，以便層次清晰。（3）信文的后段——信文的結(jié)尾結(jié)束語。寫在信尾的應(yīng)酬話和所用謙辭、敬辭。祝福語。對收信人表達(dá)良好祝愿，亦祝詞。落款語。由自稱、書名和日期三部分組成。附問語。發(fā)信人附帶問候收信人身邊的親友。補(bǔ)述語。信文寫畢后，還有必要補(bǔ)述的內(nèi)容，以“又及”“又啟”開頭，寫在信尾的最后。二、書信二、書信2、封文封文，即在信封上所寫的文字。正確書寫封文，有三大好處。橫式信封的封文，一般由三部分組成，即收信人地址、收信人稱謂和收信人落款。保證書信能準(zhǔn)確無誤的到達(dá)收信人手中；直觀的反映發(fā)信人的文化素養(yǎng)；體現(xiàn)發(fā)信人對傳遞信件者的尊重程度。二、書信2、封文（1）收信人地址信封的左上角，并寫下郵政編碼。（2）收信人稱謂信封的正中央，包括收信人姓名、供傳遞信件者對收信人所用的稱呼、專用的啟封詞。（3）發(fā)信人落款信封的右下角，包括發(fā)信人地址、發(fā)信人姓名、用來表示敬意的緘封詞和郵政編碼。二、書信2、封文二、書信3、托人代交的書信托人代交書信應(yīng)包括托帶語、收信人稱謂和寫信人自署。二、書信（二）通信1、寫信——5C原則禮貌：以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的恭敬之意。完整：書信的內(nèi)容應(yīng)完整無缺。清楚：字跡、紙張、層次分明。正確：稱呼、敘事、遣詞造句。簡潔：言簡意賅、適可而止。二、書信2、發(fā)信（1）折疊先將信箋三等分縱向折疊，然后再將其橫折，并令其兩端一高一低——“以低示己法”先將信箋縱向?qū)φ郏S即在折線處再往里卷折1-2厘米，然后再將其橫向?qū)φ邸郫B法將信箋橫向?qū)φ蹆纱?，然后再將其縱向?qū)φ鄣娇梢匝b入信封的長度——隨意折疊法。二、書信2、發(fā)信（2）裝入折好信箋，將其正式裝入信封時，要注意的問題是：一定要將其推至信封的頂端，并且令其與信封的封口之處留有大約1厘米左右的距離。（3）附件保持信封的平整、美觀；要向收信人交待明確，在信文之中對附件的數(shù)量寫得一清二楚，必要時還可要求收信人“收到即告”。二、書信2、發(fā)信（4）郵資按規(guī)定交付足夠的郵資，將其貼在信封正面(橫式信封)右上角的指定之處。多枚郵票須一并貼在信封背面的封口之處。（5）封閉通過郵局寄出的信箋，其信封必須一律封口，而托請他人代交的信件，信封原則上不宜封閉。二、書信3、收信守法：不扣留、私拆或偷閱別人的信件；拆信：確保信箋的完好；信封拆啟后的美觀；保存：不隨便發(fā)表對方的來信；毋須保留的書信，應(yīng)謹(jǐn)慎處理；即復(fù)：及時復(fù)信代表尊重和禮貌；回應(yīng)：在復(fù)信之中，需要對來信中需要回應(yīng)的問題一一作答。三、饋贈饋贈，也叫贈送，是指為了向其他人表達(dá)某種個人意愿（尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問、哀悼），而將某件物品不求報(bào)償、毫無代價(jià)的送給對方。目的是溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈者的品質(zhì)和誠意。三、饋贈（一）饋贈的六要素

5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送三、饋贈（二）饋贈時要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜好三、饋贈（三）贈送規(guī)則1、贈送的場合（1）表示謝意敬意（2）祝賀慶典活動（3）公共關(guān)系禮品（4）祝賀開張開業(yè)（5）適逢重大節(jié)日（6）探視住院病人（7）應(yīng)邀家中做客（8）遭受不測事件2、佳禮的標(biāo)準(zhǔn)（1）適應(yīng)性——投其所好；（2）紀(jì)念性——無須過分強(qiáng)調(diào)其價(jià)格；（3）獨(dú)創(chuàng)性——特別的愛送給特別的你；（4）時尚性——切忌過時或落伍。三、饋贈3、禁忌的回避不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券；不送價(jià)格過高的奢侈品；不送不和時尚、不利健康之物；不送易使異性產(chǎn)生誤解之物；不送觸犯受贈對象個人禁忌之物；不送涉及國家機(jī)密之物；不送其他有違國家法律、法規(guī)之物；不送不道德的物品；不送廢棄的物品。三、饋贈3、贈送的禮規(guī)（1）精心包裝——正式、高檔和重視。不要違反受贈方的宗教和民族禁忌；注意數(shù)字禁忌。“4”、“9”是日本的忌諱，“13”是歐美人的忌諱；注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。三、饋贈3、贈送的禮規(guī)（2）表現(xiàn)大方——神態(tài)自然、舉止大方。起身站立，走進(jìn)受贈者，雙手將禮品遞到對方的手中；贈送禮品，應(yīng)先長輩后晚輩、先女士后男士，先上級后下級；（3）認(rèn)真說明——不能一言不發(fā)因何送禮。祝你生日快樂！自己的態(tài)度。這是我精心為您準(zhǔn)備的！禮品的寓意。這件禮物反應(yīng)了傳統(tǒng)的儒家文化！禮品的用途。禮品的獨(dú)特之處及如何使用。三、饋贈（四）受贈須知1、欣然笑納——一般情況下，對于他人所誠心相贈的禮品，應(yīng)欣然接受。神態(tài)專注。起身站立，面向?qū)Ψ?，注視對方眼睛，面帶微笑。雙手捧接。不宜單手接過。認(rèn)真道謝。握手言謝。當(dāng)面拆封。動作井然有序，不要亂扯、亂撕。表示欣賞。通過語言和動作對禮品進(jìn)行贊賞。三、饋贈2、拒絕有方（1）婉言相告法。采用委婉的、不失禮貌的語言，向贈送者暗示自己難以接受對方的好意。（2）直言緣由法。直截了當(dāng)?shù)南蛸浰驼哒f明自己難以接受禮品的原因。（3）事后退還法。大庭廣眾之下，不宜當(dāng)面拒絕，可于24小時內(nèi)私下退還物品。三、饋贈3、依禮還禮——來而不往，非禮也在適當(dāng)?shù)臅r刻，以適當(dāng)?shù)姆绞剑刭浂Y品。（1）還禮的時間適逢與對方饋贈自己相同的機(jī)會還禮；在對當(dāng)及其家人的某一喜慶活動中還禮；此后登門拜訪時還禮；還禮次數(shù)不宜過多。（2）還禮的形式可以對方相贈之物的同類物品作為還禮；可以對方相贈之物價(jià)格大體類似的物品作為還禮；可以某種意在向?qū)Ψ奖硎咀鹬氐姆绞絹泶孢€禮。四、送花禮儀在人際交往中贈送鮮花，是饋贈的一種特殊形式。送人以鮮花，既可以借物抒情，以其表達(dá)感情，歌頌友誼，也可以提升整個饋贈行為的品味和境界，使之高雅脫俗，溫馨浪漫。四、送花禮儀（一）送花的形式1、送花人（1）本人親送——送花的最基本形式（2）親友轉(zhuǎn)送（3）雇人代送花店的工作人員郵政局的禮儀小姐四、送花禮儀（一）送花的形式1、花——“鮮花為宜”（1）束花——將新鮮的花進(jìn)行修剪，困扎成束。（備注：應(yīng)用最廣）（2）籃花——將新鮮切花盛放于精編的草藍(lán)內(nèi)。（備注：較隆重、高檔）（開業(yè)、展覽、演出）四、送花禮儀（一）送花的形式1、花（3）盆花——栽種在花盆里，用作觀賞的花草。（登門拜訪、祝賀喬遷）（4）插花——將鮮花修剪后，插放在花瓶、花盆中。（裝飾房間、會議室）四、送花禮儀（一）送花的形式1、花（5）花環(huán)——用鮮花便扎而成的環(huán)狀物，可手持或戴于頭頂、脖頸。（表演舞蹈、迎送貴賓）（6）花圈——用鮮花扎成的原裝祭奠物。（追悼會、掃墓）四、送花禮儀（二）送花的時機(jī)1、例行的時機(jī)1、喜禮——結(jié)婚、生子、作壽、喬遷、晉升。2、賀禮——開張、展覽、大廈典籍、周年慶典3、節(jié)慶禮——春節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)4、嘉獎禮——先進(jìn)、模范、英雄5、慰問禮——失戀、生病6、喪葬禮——舉辦喪事7、祭奠禮——祭祀、掃墓四、送花禮儀（二）送花的時機(jī)2、巧用的時機(jī)（1）做客——心情愉悅（2）迎送——一路平安（3）紀(jì)念——睹物思人（4）示愛——借花開道（5）致歉——和平使者四、送花禮儀（三）花語玫瑰：愛情丁香：初戀檸檬：摯愛百合：純潔，百年好合紅色康乃馨：母愛白色康乃馨：懷念亡母菊花：高潔、健康、長壽四、送花禮儀（三）花語梅花：剛正不屈水仙：尊敬茶花：美好紫藤：歡迎垂柳：悲哀橄欖：和平萬年青：友誼四、送花禮儀（四）節(jié)日里如何送花情人節(jié)（2月14日）——贈送紅玫瑰，來表達(dá)情人之間的感情。母親節(jié)（5月第2個星期日）——贈送康乃馨，其層層的花瓣代表母親對子女的愛意。父親節(jié)（6月第3個星期日）——主要贈送石斛蘭，也可送菊花、向日葵、百合、君子蘭。

圣誕節(jié)（12月25日）主要贈送一品紅，含有祝福的含義。四、送花禮儀（四）節(jié)日里如何送花教師節(jié)（9月10日）——可贈送木蘭花、月桂樹等，代表高