以標準化促進旅游飯店品質(zhì)提升

以標準化促進旅游飯店品質(zhì)提升湖北省旅游局監(jiān)督管理處一、標準與標準化1、什么是標準標準就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件?！獦藴室艘钥茖W、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳的共同效益為目的。通俗的講就是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。比如：GB7718-2004《預包裝食品標簽通則》規(guī)定了預包裝食品標簽的要求和標注內(nèi)容。

2、什么是標準化

標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。

——主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程?！饕饔迷谟跒榱似漕A期目的改進產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進技術(shù)合作。3、標準的分級國際標準國家標準行業(yè)標準地方標準企業(yè)標準國際標準國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。等同采用（IDT）

指與國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國際標準在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編緝性修改。修改采用（MOD）

指與國際標準之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款情況。國家標準國家標準：由國家標準化主管機構(gòu)批準發(fā)布，對全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。強制性國標（GB）：法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行推薦性國標（GB/T）：自愿采用。一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性行業(yè)標準由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準當同一內(nèi)容的國家標準公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標準即行廢止強制性標準LB推薦性標準LB/T地方標準區(qū)域標準，沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一在公布國家標準或者行業(yè)標準之后，該地方標準即應(yīng)廢止DB42/T企業(yè)標準對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求，管理要求和工作要求所制定的標準企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導批準、發(fā)布

Q/XXXJ2.1-2007XXX企業(yè)代號J技術(shù)標準G管理標準Z工作標準企業(yè)標準的分類

沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準而制定為提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)進步，制定嚴于國家標準、行業(yè)標準或地方標準對國家標準、行業(yè)標準的選擇或補充工藝、工裝、半成品和方法標準生產(chǎn)、經(jīng)營活動中的管理標準和工作標準

制定企業(yè)標準的原則貫徹國家和地方有關(guān)的方針、政策、法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準；保證安全、衛(wèi)生，充分考慮使用要求，保護消費者利益，保護環(huán)境；有利于企業(yè)技術(shù)進步，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善經(jīng)營管理和增加社會經(jīng)濟效益；積極采用國際標準和國外先進標準；有利于合理利用國家資源、能源，推廣科學技術(shù)成果，有利于產(chǎn)品的通用互換，符合使用要求，技術(shù)先進，經(jīng)濟合理；有利于對外經(jīng)濟技術(shù)合作和對外貿(mào)易；本企業(yè)內(nèi)的企業(yè)標準之間應(yīng)協(xié)調(diào)一致。

二、旅游標準化建設(shè)1、旅游標準化建設(shè)的必要性標準就是生產(chǎn)力標準就是軟實力2、旅游標準化建設(shè)的重要作用從政府角度看：提高政府有效管理的重要途徑從企業(yè)角度看：企業(yè)提升競爭力的重要工具和手段從游客角度看：提高旅游者滿意度的有效工具3、旅游標準化建設(shè)基本內(nèi)容旅游業(yè)基礎(chǔ)標準旅游業(yè)要素系統(tǒng)標準旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準旅游業(yè)管理標準三、旅游標準化試點任務(wù)1、目標加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準的實施力度，擴大其實施范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。在試點地區(qū)建立符合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點的旅游標準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試點地區(qū)旅游整體發(fā)展水平。培養(yǎng)一批運作規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、具有高水平企業(yè)標準的旅游示范企業(yè)，引導旅游企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展。創(chuàng)新旅游標準實施方法和評價機制。2、試點內(nèi)容

（1）貫徹實施相關(guān)標準

——確定本地區(qū)、本企業(yè)的旅游標準化發(fā)展規(guī)劃或計劃，并按步驟實施。

——大力推廣實施旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準。

——制定和實施符合本地區(qū)實際和旅游發(fā)展特點的旅游業(yè)地方標準。

——旅游企業(yè)在執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎(chǔ)上，制定實施具有本單位特色、高水平、高標準的企業(yè)標準。

——實施與旅游業(yè)相關(guān)的其它公共服務(wù)標準。

2、試點內(nèi)容（2）培養(yǎng)旅游標準化人才

——培養(yǎng)旅游標準化行政管理人才。

——培養(yǎng)旅游企業(yè)標準化管理人才。

——建立旅游標準化專家隊伍，加強旅游標準化科研工作。四、旅游飯店企業(yè)的工作任務(wù)總體：圍繞試點企業(yè)評估標準進行——共設(shè)6大項，98個評分點?——總分：1000分

試點企業(yè)評估標準

?1旅游標準化組織領(lǐng)導（100分）?2標準化工作基本要求（100分）?3國家標準和行業(yè)標準的實施（200分）?4有關(guān)旅游地方標準得到貫徹實施（100分）?5企業(yè)標準的完善和實施（300分）?6試點效果（200分）具體任務(wù)1建立旅游標準化組織領(lǐng)導機構(gòu)成立旅游標準化工作領(lǐng)導小組建立旅游標準化工作辦公室與星評工作一致工作方案、責任到人、經(jīng)費保障、監(jiān)督檢查

具體任務(wù)

2明確標準化工作基本要求建立標準化責任機構(gòu)建立標準化管理制度標準化工作培訓：培訓計劃、全員普及培訓

目標——崗位職責知曉率具體任務(wù)3實施國家標準和行業(yè)標準重中之重已經(jīng)頒布的與旅游飯店業(yè)相關(guān)的國家標準和行業(yè)標準《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》GB/T10001.1-2006《標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號》GB/T10001.2-2006《公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則》GB/T15566.1-2007《公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店》GB/T15566.8-2007《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308-2010《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》GB/T26357-2010《綠色旅游飯店》LB/T006-2006《旅游飯店節(jié)能減排指引》LB/T018-2011具體任務(wù)4有關(guān)旅游業(yè)地方標準得到貫徹實施《溫泉水療服務(wù)規(guī)范》DB42/T853--2012《湖北省旅游飯店職業(yè)技能等級規(guī)范》（待發(fā)布）具體任務(wù)5企業(yè)標準的完善和實施核心任務(wù)企業(yè)標準化、規(guī)范化的基礎(chǔ)性工作5.1建立健全企業(yè)標準體系

與國家相關(guān)法律法規(guī)相協(xié)調(diào)體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合相關(guān)規(guī)范要求結(jié)構(gòu)合理、層次分明、邏輯關(guān)系清楚，內(nèi)容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂覆蓋企業(yè)旅游經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)符合企業(yè)的運行需要可操作性和可檢查性服務(wù)業(yè)組織的標準體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系服務(wù)保障標準體系服務(wù)提供標準體系旅游企業(yè)標準體系企業(yè)標準體系企業(yè)基礎(chǔ)標準體系企業(yè)管理標準體系崗位工作標準體系企業(yè)服務(wù)標準體系5企業(yè)標準的完善和實施5.2制定企業(yè)基礎(chǔ)標準體系制定企業(yè)標準化導則等基礎(chǔ)標準——基礎(chǔ)文件，標準化工作管理辦法、企業(yè)標準編寫要求等——企業(yè)標準編制依據(jù)、體系結(jié)構(gòu)、各標準名稱、類別、標準化及名詞術(shù)語等制定企業(yè)通用標準——企業(yè)員工通用的規(guī)章制度、行為規(guī)范標準

——完整的標志與圖形符號標準和術(shù)語標準——企業(yè)VI標識使用標準5企業(yè)標準的完善和實施5.3企業(yè)管理標準體系——服務(wù)保障標準體系保障企業(yè)為游客提供服務(wù)，保障企業(yè)整體運營要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求覆蓋企業(yè)各項管理領(lǐng)域和環(huán)節(jié)編制質(zhì)量

戰(zhàn)略管理標準企業(yè)經(jīng)營管理標準企業(yè)技術(shù)運營標準5企業(yè)標準的完善和實施5.4企業(yè)服務(wù)標準體系——服務(wù)提供標準體系要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求覆蓋企業(yè)各項業(yè)務(wù)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)內(nèi)容：涵蓋服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)評價與改進標準5企業(yè)標準的完善和實施5.5崗位工作標準體系要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求覆蓋企業(yè)各項管理領(lǐng)域和環(huán)節(jié)編制質(zhì)量5企業(yè)標準的完善和實施各部門崗位職責明確崗位職責標準符合業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供的需要崗位職責標準內(nèi)容完整，標準之間互相銜接有考核程序和獎懲辦法5企業(yè)標準的完善和實施5.6標準實施與改進全面宣貫全面實施實施檢查實施評價持續(xù)改進和提升5企業(yè)標準的完善和實施5.7企業(yè)標準在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生一定的影響目標&效果：——通過使用標準化管理模式形成一定的品牌和市場影響力，通過輸出品牌和管理模式提高所管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。單體VS集團化標準化、規(guī)范化——集團化、品牌化5企業(yè)標準的完善和實施5.8積極參與國家標準、行業(yè)標準、地方標準制定企業(yè)標準或管理的創(chuàng)新