GB/T 16868-2009商品經營服務質量管理規(guī)范

犐犆犛０３．１２０．１０

犃１０

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１６８６８—２００９

代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７

商品經營服務質量管理規(guī)范

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２００９０５０６發(fā)布２００９１００１實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４基礎設施要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５文件管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６質量管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７商品管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８服務質量控制!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

９從業(yè)人員崗位要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

前言

本標準代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７《商品經營質量管理規(guī)范》。

本標準與ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７相比主要修改如下：

———標準名稱用“商品經營服務質量管理規(guī)范”代替“商品經營質量管理規(guī)范”；

———刪除原標準中“商品經營的特性、管理職責”，增加了“基礎設施要求”的內容；

———本標準用“文件管理要求”代替“質量文件和記錄”；

———本標準用“質量管理要求”代替“與顧客的接觸”；

———刪除原標準中“圖１、質量體系結構、質量體系文件、內部質量審核、質量體系評審”；

———本標準用“商品管理要求”、“服務質量控制”代替“質量體系運行要素”；

———增加了“食品經營管理”；

———刪除原標準中“數(shù)據(jù)收集、分析和應用”；

———本標準用“從業(yè)人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯(lián)絡”。

本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會培訓部。

本標準主要起草人：衡虹、趙霞、楊曉燕、劉瞡琳、王鳳宏、徐民。

Ⅰ

犌犅／犜１６８６８—２００９

商品經營服務質量管理規(guī)范

１范圍

本標準規(guī)定了商品經營服務質量管理的相關術語和定義，基礎設施要求、文件管理要求、質量管理

要求、商品管理要求、服務質量控制、從業(yè)人員崗位要求。

本標準適用于從事各類商品經營及服務的企業(yè)和組織。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ８９７８污水綜合排放標準

ＧＢ／Ｔ１０００１．１標志用公共信息圖形符號第１部分：通用符號（ＧＢ／Ｔ１０００１．１—２００６，

ＩＳＯ７００１：１９９０，ＮＥＱ）

ＧＢ１００７０城市區(qū)域環(huán)境振動標準

ＧＢ１２３４８工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準

ＧＢ／Ｔ１７０９３室內空氣中細菌總數(shù)衛(wèi)生標準

ＧＢ／Ｔ１７２４２投訴處理指南

ＧＢ１７７９０家用和類似用途空調器安裝規(guī)范

ＧＢ１８５８０室內裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量

ＧＢ１８５８４室內裝飾裝修材料木家具中有害物質限量

ＧＢ／Ｔ１８８８３室內空氣質量標準

ＧＢ５０２２２建筑內部裝修設計防火規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４０１商品售后服務評價體系

ＳＢ／Ｔ１０４０９商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４２７大型商場、超市空調制冷的節(jié)能要求

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

３．１

商品犮狅犿犿狅犱犻狋狔

用來交換、能滿足人們某種需要的產品。

［ＧＢ／Ｔ１８１８４—２０００，定義３．１．４］