GB/T 16868-2009商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

犐犆犛０３．１２０．１０

犃１０

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１６８６８—２００９

代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７

商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

犆狅犿犿狅犱犻狋狔犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀

２００９０５０６發(fā)布２００９１００１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４基礎(chǔ)設(shè)施要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５文件管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６質(zhì)量管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７商品管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８服務(wù)質(zhì)量控制!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

９從業(yè)人員崗位要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

前言

本標(biāo)準(zhǔn)代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７《商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７相比主要修改如下：

———標(biāo)準(zhǔn)名稱用“商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范”代替“商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范”；

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“商品經(jīng)營(yíng)的特性、管理職責(zé)”，增加了“基礎(chǔ)設(shè)施要求”的內(nèi)容；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“文件管理要求”代替“質(zhì)量文件和記錄”；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“質(zhì)量管理要求”代替“與顧客的接觸”；

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“圖１、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體系文件、內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量體系評(píng)審”；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“商品管理要求”、“服務(wù)質(zhì)量控制”代替“質(zhì)量體系運(yùn)行要素”；

———增加了“食品經(jīng)營(yíng)管理”；

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“數(shù)據(jù)收集、分析和應(yīng)用”；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“從業(yè)人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯(lián)絡(luò)”。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)部。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：衡虹、趙霞、楊曉燕、劉瞡琳、王鳳宏、徐民。

Ⅰ

犌犅／犜１６８６８—２００９

商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，基礎(chǔ)設(shè)施要求、文件管理要求、質(zhì)量管理

要求、商品管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、從業(yè)人員崗位要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事各類商品經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的企業(yè)和組織。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ８９７８污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１０００１．１標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第１部分：通用符號(hào)（ＧＢ／Ｔ１０００１．１—２００６，

ＩＳＯ７００１：１９９０，ＮＥＱ）

ＧＢ１００７０城市區(qū)域環(huán)境振動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ１２３４８工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１７０９３室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１７２４２投訴處理指南

ＧＢ１７７９０家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范

ＧＢ１８５８０室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量

ＧＢ１８５８４室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量

ＧＢ／Ｔ１８８８３室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ５０２２２建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４０１商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

ＳＢ／Ｔ１０４０９商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４２７大型商場(chǎng)、超市空調(diào)制冷的節(jié)能要求

３術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

３．１

商品犮狅犿犿狅犱犻狋狔

用來(lái)交換、能滿足人們某種需要的產(chǎn)品。

［ＧＢ／Ｔ１８１８４—２０００，定義３．１．４］