第10次課 第七章 客戶投訴與客戶互動(dòng)管理

第二部分IDIC工具的管理程序

第七章與客戶互動(dòng)：客戶協(xié)作戰(zhàn)略核心任務(wù)一、客戶投訴—特殊的客戶互動(dòng)二、客戶互動(dòng)的管理第三節(jié)客戶投訴—種特殊的客戶互動(dòng)引例美聯(lián)航弄壞吉他背景介紹卡羅爾將這首《美聯(lián)航弄壞吉他》（UnitedBreaksGuitars）拍成MV放在Youtube上之后，沒(méi)想到在10天之內(nèi)，這首歌的點(diǎn)擊量接近400萬(wàn)次?？_爾似乎一夜成名，他發(fā)現(xiàn)他和自己樂(lè)隊(duì)的唱片銷售量大漲，已經(jīng)在加拿大的Itunes網(wǎng)上打入前20名。同時(shí)，美聯(lián)航為此付出了巨大代價(jià)——股價(jià)暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人指責(zé)。最終,美聯(lián)航一改過(guò)去的冷漠和推諉，付給了卡羅爾賠償金，還聲稱要用這個(gè)視頻培訓(xùn)員工提高服務(wù)水平。分析案例:(1)從視頻中你發(fā)現(xiàn)，美聯(lián)航對(duì)待客戶投訴的態(tài)度？（2）對(duì)你的最大啟示是什么？客戶投訴的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題？1、投訴的客戶是“壞人”嗎，企業(yè)應(yīng)該盡量避免嗎？2、不滿意時(shí)客戶都會(huì)投訴嗎？3、什么樣的客戶投訴呢？4、應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴呢？眾多企業(yè)對(duì)待投訴的直覺(jué)反應(yīng)：“那個(gè)顧客就是個(gè)蠢蛋，沒(méi)有人能像他那樣做。”

“難道他們沒(méi)看到我正在忙嗎？”

“難道他們就不會(huì)看看說(shuō)明書再來(lái)問(wèn)嗎？”

“他們就不能說(shuō)點(diǎn)好聽的嗎？”

“所有的這些投訴都是芝麻綠豆大的小事！”一、如何對(duì)待投訴（一）鴕鳥式的企業(yè)對(duì)客戶投訴的應(yīng)對(duì)消極的，鴕鳥式的。出現(xiàn)了問(wèn)題不是自我檢討，要么是不承認(rèn)，即使不得不承認(rèn)，對(duì)于問(wèn)題的處理也是百般拖延。8“所謂顧客是上帝，其實(shí)就是顧客是上當(dāng)。他們就是耗著你，耗到你走人為止。告他們，和他們死磕到底！問(wèn)題：多數(shù)企業(yè)在理論上都認(rèn)為應(yīng)該以更加積極的態(tài)度對(duì)待客戶投訴，但其實(shí)際上，所屬企業(yè)的應(yīng)對(duì)均是鴕鳥式消極方式。其原因是什么？社交媒體時(shí)代的客戶投訴—企業(yè)還可以繼續(xù)做鴕鳥嗎？討論：社交媒體對(duì)客戶投訴的影響。通過(guò)微博、微信等社交媒體，企業(yè)鴕鳥式的逃避和冷處理將逐漸失效?？蛻舻谋г箓鞑ジ鼮檠杆?，企業(yè)唯一的正確選擇是直面客戶的投訴。如何對(duì)待投訴：發(fā)現(xiàn)投訴的價(jià)值（二）把投訴的客戶當(dāng)做合作者投訴是企業(yè)與客戶的一種互動(dòng)方式，可以給企業(yè)如下帶來(lái)三種價(jià)值：1．投訴是一種“關(guān)系調(diào)整的機(jī)會(huì)”客戶不滿投訴不投訴客戶流失客戶抱怨對(duì)處理不滿滿意客戶忠誠(chéng)提升向朋友抱怨政府或法律部門購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者，夸獎(jiǎng)我的人使我高興，只有那些批評(píng)我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤使我天天進(jìn)步。那些一走了之的人傷我最深，他們不再給我任何機(jī)會(huì)。美國(guó)著名企業(yè)家馬歇爾相關(guān)數(shù)據(jù)—那些你所不知道的關(guān)于投訴的真相（1）不滿時(shí)客戶會(huì)選擇投訴嗎？根據(jù)最有影響力的消費(fèi)者投訴處理研究機(jī)構(gòu)之一的TRAP的研究：當(dāng)客戶不滿時(shí)，消費(fèi)品25%-30%的客戶會(huì)選擇投訴。尼爾森的研究發(fā)現(xiàn)，雜貨品的投訴率為30%，大件耐用品的投訴率也只有40%。（2）投訴過(guò)的客戶就一定不會(huì)再來(lái)購(gòu)買嗎？客戶不滿意，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的客戶有多少？根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：不投訴的客戶9%（91%的不再回來(lái)）會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。投訴過(guò)但沒(méi)有解決19%（81%的不再回來(lái)）會(huì)繼續(xù)購(gòu)買投訴過(guò)得到解決54%（46%的不再回來(lái)）會(huì)繼續(xù)購(gòu)買投訴過(guò)并迅速得到解決82%（18%的不再回來(lái)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買）2．投訴使企業(yè)能夠擴(kuò)大對(duì)客戶了解的范圍。

在傾聽顧客投訴的過(guò)程中，企業(yè)能夠了解更多的客戶的需求，從而可以采取措施增加客戶的價(jià)值。很多時(shí)候顧客并不知道自己需要什么，但是比較清楚的知道，哪里不滿意。比如：IBM公司40%的產(chǎn)品都來(lái)自于顧客的意見(jiàn)和建議

3．投訴提供了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)采集點(diǎn)。在客戶投訴的過(guò)程中，可以了解企業(yè)原有產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)?？蛻舻耐对V表示產(chǎn)品存在問(wèn)題投訴如果企業(yè)能從投訴中及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以避免造成更為嚴(yán)重的后果。產(chǎn)品的問(wèn)題（一）現(xiàn)有處理客戶投訴的流程1、了解投訴原因2、進(jìn)行客戶安撫安撫的技巧：聆聽與認(rèn)同

認(rèn)同顧客感受，使顧客的情緒得以合理的宣泄，顧客冷靜之后將有利于問(wèn)題的解決。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)服務(wù)不滿顧客自身原因二、應(yīng)對(duì)客戶投訴—從反映式到提前式3、投訴問(wèn)題解決立即糾正引起客戶投訴的錯(cuò)誤。時(shí)間拖得越久客戶滿意度越低。根據(jù)實(shí)際情況提出解決投訴的方案。退貨、換貨、維修等等。4、投訴顧客回訪處理結(jié)束之后，進(jìn)行回訪。普通客戶采用電話，重要客戶可以上門拜訪。（二）主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客戶的投訴發(fā)現(xiàn)投訴：創(chuàng)建更多的與客戶直接溝通的機(jī)會(huì)。常見(jiàn)問(wèn)題：(1)有什么事情我們可以為您做的更多嗎？（2）有什么事情我們可以為您做的更好嗎？歐洲一家圖書公司，對(duì)于新會(huì)員進(jìn)行回訪，詢問(wèn)“有什么事情我們可以為您做的更好嗎？”客戶銷售額增加了8%，客戶流失率下降了6%。主動(dòng)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，是客戶感受到重視，增加了客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值。第四節(jié)客戶互動(dòng)與對(duì)話管理1、互動(dòng)渠道管理2、互動(dòng)內(nèi)容管理不同的客戶有不同的客戶互動(dòng)選擇，有人喜歡電話、有人喜歡網(wǎng)絡(luò)在線溝通、有人喜歡郵件,我們稱之為優(yōu)先媒介包。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的價(jià)值和偏好，渠道的效率和成本來(lái)決定溝通方式。1、互動(dòng)渠道管理對(duì)于普通客戶采用電話、網(wǎng)絡(luò)等溝通方式。對(duì)于VIP客戶每月客戶經(jīng)理拜訪、職能部門經(jīng)理每半年拜訪一次。某銀行的客戶互動(dòng)渠道企業(yè)主要從與客戶的互動(dòng)中獲取兩方面的信息客戶需求比如，客戶為什么要購(gòu)買？喜歡買什么？?jī)A向以何種方式購(gòu)買？未來(lái)價(jià)值比如，了解客戶即將要購(gòu)買的前兆，或是客戶同企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易的信息，或是推薦新客戶的意圖。為了使客戶披露盡可能多的信息，企業(yè)常用“經(jīng)典問(wèn)題”（GoldenQuestion）的方法互動(dòng)內(nèi)容管理—“經(jīng)典問(wèn)題”如何設(shè)計(jì)經(jīng)典問(wèn)題？設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)從客戶需求出發(fā)，而非以產(chǎn)品為中心。問(wèn)題：你如何判斷一個(gè)男性是否愿意在護(hù)膚上花大價(jià)錢？一、客戶互動(dòng)中心的演變呼叫中心（CallCenter）變成了聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter），聯(lián)絡(luò)中心很快就會(huì)變成客戶互動(dòng)中心（CustomerEngagementCenter）。顧客互動(dòng)中心將代替呼叫中心成為企業(yè)與顧客之間互動(dòng)的未來(lái)：整合電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信等顧客溝通手段的顧客互動(dòng)中心平臺(tái)，將豐富企業(yè)與顧客之間的聯(lián)絡(luò)方式，并使得顧客與企業(yè)之間的溝通更加便捷、有效和個(gè)性化；此外，一個(gè)受歡迎的并已越來(lái)越流行的詞匯是“客戶之旅（CustomerJourney）”，是一次旅行，這一旅行對(duì)于我們來(lái)說(shuō)完全是獨(dú)一無(wú)二的，達(dá)到了目的也就到達(dá)了終點(diǎn)。二、建立互動(dòng)中心—實(shí)現(xiàn)對(duì)各種互動(dòng)工具的整合二、客戶互動(dòng)中心從成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)為價(jià)值導(dǎo)向同時(shí)，顧客互動(dòng)中心從業(yè)務(wù)功能上不單獨(dú)隸屬于某一個(gè)企業(yè)的部門，或者僅僅作為一個(gè)成本中心存在，顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和顧客關(guān)系管理理念的深化，迫使顧客互動(dòng)中心必然地承擔(dān)起貫穿產(chǎn)品研發(fā)、銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)、渠道管