酒店服務(wù)員年終總結(jié)范文大全

酒店服務(wù)員年終總結(jié)范文大全

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（一）：

__年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種

種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，

無請假、遲到、早退現(xiàn)象 ;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況 ;能夠尊重

領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在 __年做的主要工作及明年的打

算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒

有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的

投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代

之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說

除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會

因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這

一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每?；覊m、

毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、

窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，

認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔

細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良

好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，

在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，

不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參

加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒

店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成

竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。 _

客房服務(wù)員工作總結(jié) [由找總結(jié)網(wǎng)整理 ]

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對

客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體

上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但

我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起

爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅

決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作

服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人

都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。 __客房

服務(wù)員工作總結(jié)

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之

蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走

出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店

領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅

能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神

狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（二）：

一、 __年我完成了以下工作：

1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 __年7月份開張以來，針對我本人對各崗

位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理

的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在

工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

2。加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5月份接到通知上班后，為了使新客房

早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在

完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間

新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的

裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

3。擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息

量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司

所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。這一點

在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知

識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多

在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

4。為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三凈衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格

的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行三凈三度二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)

生間衛(wèi)生等三凈，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)

查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過

程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5。切實提高操作水平，培養(yǎng)工作潛力，切實提高本人實操水平。為了做好客房

的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年 7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃

房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐。透過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部

分四個程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第 1步從床鋪開始做床單被的更

換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第 3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地 ;第二部分。

一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地 ;。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從

而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向

領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求到達(dá)的效果，對存在的問題加以分析，

對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)

量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

6。努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷

擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為

我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，

一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了

個人的業(yè)余生活。

7。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本

本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點后再開啟 ；查退房后

拔掉取電卡 ;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8、細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景

做細(xì)心的照料。除每一天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水

擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，秀麗

9、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，

它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失

竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時間，從而明確職責(zé)人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提

示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。

10、確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一向是我工作的一大難

點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。

我透過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的狀況

下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準(zhǔn)確性。

二、在 __年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在

工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2。交接班時由于思考不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問

題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后必須嚴(yán)加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。它們是

（一）公司方面

1。請即打掃牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員 ;而我們在不斷敲門

后客人又會反感。

2。公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工

的用心性。

（二）個人方面。

1、由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的狀況發(fā)生

2。由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，個性是秋季以

后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。

四、在 __年里，我總共參加工作八個月，合計 245天，因病因事請假 5天，出勤

率99%，共前后上白班個，夜班個，累計出售客房 78234間，接待了 150538人次。在

__年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，，，

自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（三）：

時光如梭，我們歡歡喜喜的送走了 2020年，在已經(jīng)度過的 2020年中，我們酒店

的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠(yuǎn)的進(jìn)步，我們酒店工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了業(yè)績和管

理上的巨大進(jìn)步，這是一向以來我們最重視的事情?；厥?2020年，我的工作做的不

可謂不好，所以在新的一年中，我會吸取 2020年的經(jīng)驗和教訓(xùn)，取得更好的成績 !

前兩年工作的時候，每到年末的時候總是要寫年終總結(jié)的。記得那個時候我和同

事們總是為寫年終總結(jié)而頭痛，總覺得平時就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作，沒什

么可寫的。但是今年我卻想用年終總結(jié)的方式來為今年來畫下一個句點，來一個總結(jié)

性的結(jié)束。年初的時候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來工作的一年多，

雖然對任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開心，但是呢，因為那個時候年紀(jì)

還小也很任性的，總是因為這樣或那樣的原因換了許多工作，這份工作是我我上學(xué)前

的最后一份工作，也是我至今為止工作時間最長的工作。其實我還是蠻喜歡這份工作

的，雖然餐廳服務(wù)員是累了一點，但是我是在吧臺做飲料和冰淇淋的，不僅僅能讓客

人吃到我做的東西，而且我也能做我很喜歡的咖啡，我很喜歡咖啡的，一向都有個愿

望，就是開一家自己的咖啡店。在餐廳工作的一年多的時間里，只有剛開始的半年多

最開心，每一天都能和同一個班次的同事忙碌而開心的度過一天，那段時間真的很開

心。這樣的日子只持續(xù)了半年多，之后的日子卻變了，同事之間開始勾心斗角，我更

是被對班的同事當(dāng)成了她升值的踏腳石，我第一次明白了什么叫職場。之后那些要好

的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開了，餐廳的人也越來越少，工作量也大了很多

，經(jīng)常是一個人干三個人的活，還要為考成高去校園補習(xí)，一系列的事情弄的我

焦頭爛額的，常常覺得很疲憊而且還有點失眠。最后去年年底我考進(jìn)大專，今年開學(xué)

前把工作辭掉了，辭掉工作后我感覺簡單了許多。雖然是簡單了，但是也因為沒了工

作給家里增加了不小的負(fù)擔(dān)，父母也上了年紀(jì)，身體也不好，而我這么大了卻還給他

們增加負(fù)擔(dān)，有是真的覺得自己很沒用呢。只是，今年呢因為白天晚上都有課，而且

也想休息一年所以一向沒有找新的工作，明年我時間比較富裕再找一份兼職吧，給家

里減輕一些負(fù)擔(dān)，畢竟自己也這么大了，總是花父母的錢心里總是過意不去。

關(guān)于學(xué)業(yè)呢，就沒什么可說的了，學(xué)了近一年的日語。日本語真的蠻難的，所以

我學(xué)的也不怎樣樣，去參加了日語二級的資格考試，結(jié)果要明年三、四月份才能出來。

但是我已經(jīng)有明年重考的準(zhǔn)備了，因為這個考試是很難的，考試那天看到好多考了好

幾次的考生，所以我準(zhǔn)備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專的課程剛開始還是蠻順利

的，但是第二個學(xué)期開始因為一些原因呢，總是心不在焉的，上課也不怎樣聽講了。

快放寒假了，我要趁這段時間收拾好自己的情緒，來年要專心學(xué)習(xí)。我所在的這個剛

開始也很開心，每一天過的也很快樂，但是上個學(xué)期末發(fā)生了一些事情，此刻班里已

經(jīng)很冷清了。怎樣說呢，人總是會變的，不管剛開始是如何的好到最后總是要變的，

幸虧去年工作的時候已經(jīng)經(jīng)歷過了，再見到這樣的局面已經(jīng)是見怪不怪了，這要感謝

在那家餐廳工作的經(jīng)歷，在那里我學(xué)到不少東西。

今年呢，我得到了兩樣?xùn)|西，其一就是朋友。我此刻呢有兩個很好的朋友，一個

呢是我在這個校園第一個朋友，她呢傻傻的，是大大咧咧的粗線條。跟她在一齊很開

心也很簡單，是個不錯的朋友。另一個呢，對我來說就是個知己了。我和她經(jīng)常在某

個方面很象，兩個人在一齊時話總是很多，經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了

很多事，那個時候彼此分享著自己的快樂與痛苦，開解著對方。之后她收獲了自己的

幸福，此刻正在甜蜜當(dāng)中。我很謝謝她，她將總是愛做夢的我拉回現(xiàn)實

，如果不是她我會沉溺在自己編制的夢里不可自拔，不是她拉我回現(xiàn)實的話我會

越陷越深，到最后我會更痛苦的。所以我很感謝她的，在那里我祝福我的朋友們，期

望她們來年繼續(xù)著她們的幸福。

另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂著的感情。記得愛上他是開學(xué)后第二個星期的事情，

卻也在愛上他的那一顆便知與他是不可能了。因為，真的，我和他完全是兩個不同世

界的人，就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個點上，總會有那么一

天我和他都將會回到原先的軌道，還原成兩條平行線。我想我和他只有一點相同吧，

就是我們都覺得戀愛是件很麻煩的事情。愛上他，從一開始就是我自導(dǎo)自演的獨角戲

而已，無人劇場空曠的舞臺，我上演著一個人的獨角戲。他給我?guī)砗芏嗫鞓罚瑒傞_

始的時候經(jīng)常和他吵架抬杠，每一天過的無比快樂。為他哭過，流了兩個多小時的眼

淚;也為他痛過，第一次明白什么叫痛徹心扉 ;他也讓我明白了很多事情，也讓我長大

成熟了不少。此刻這場獨角戲已經(jīng)落幕，整理一下，他給我留下很多東西，一首我為

了紀(jì)念這段感情而寫的歌，建了一個博客，寫滿了對他的感情與記憶，一些照片還有

很多完美的回憶。我想這些對我來說已經(jīng)足夠了 !記得一部電影里所過，愛一個人并

不必須在他身邊，只要他幸?？鞓繁愫?。所以就祝福他享?？鞓钒?!

以上就是我的這一年，經(jīng)歷了很多，也得到了很多?？鞓愤^、痛苦過、悲傷過也

喜悅過。就是因為這些豐富了我的這一年，使我的青春更富有色彩。來年，我期望我

的青春更富色彩，快樂的過每一天 !也祝福我的朋友們，還有他，幸?？鞓返倪^每一

天!

總結(jié)一年的工作，盡管有了必須的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比

如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工

作中加以改善。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和

工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn) !

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（四）：

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一

個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時確沒得到肯定。在

這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己

以最飽滿的精神面貌來應(yīng)對著一個新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)應(yīng)對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎，

讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，

在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從

領(lǐng)導(dǎo)的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（五）：

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服

務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生

命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，

因為其中涉及到 ldquo;能與不能 rdquo;的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)

員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。

一、語言潛力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思

維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降?/p>

最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速，任何

時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，

如ldquo;您、請、抱歉、假如、能夠 rdquo;等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機

和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 mdash;mdash;mdash;身

體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)

員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭

表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每一天都會與同事、上

級、下屬個性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互

動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@

一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際潛力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察潛力

服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求，只

要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，

即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服

務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ;在前廳時，帶著很多行李的客人一

進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在

服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這

就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這

種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則

是主動性的，而潛在服務(wù)的帶給更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于

想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶潛力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)

設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時

就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的 ldquo;活字典rdquo;、

ldquo;指南針rdquo;，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)

指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付

服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到帶給之

間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，

并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被

遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變潛力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承 ldquo;客

人永久是對的 rdquo;宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適

當(dāng)?shù)淖尣?。個性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉

和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛

盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷潛力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介

紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，

也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人帶給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營

銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處

感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)

員不能坐等客人的要求帶給服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)

品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤

的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使

產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（六）：

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行

樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定 .總結(jié)

起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 4月份接到通知上班后，為了使新客房

早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在

完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間

新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的

裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來服務(wù)員一向進(jìn)行常白班制。這項

制度的實施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。

操心、費力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不

影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每一天空上班，除因傷不能參加工作的幾天病休

外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不

誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，

能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使

每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)

應(yīng)對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問

題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張

初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多

的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部

分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提

醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各

項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧

客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望

領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平

時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)

節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即 ldquo;三凈rdquo;ldquo;三度

rdquo;ldquo;二查rdquo;制度，ldquo;三ldquo;凈rdquo;衛(wèi)生制度 rdquo;，它包括

房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三 ldquo;凈rdquo;等，ldquo;三度rdquo;即床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度 ;ldquo;二查rdquo;制度即搞完衛(wèi)生

本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房 ldquo;一天一過 rdquo;制度，及時發(fā)現(xiàn)存在

問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天空上

常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序

或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一

個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都能夠

做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾

乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚

至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我

們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫忙、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在

我們二三樓這個小團體里，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這

項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷

的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，

生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模

為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我

們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和

期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更

加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能

使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人

次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很

大很大，在 __年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提

升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（七）：

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一

般人都能夠做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也明白自己的

潛力并不強，所以我一向在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相

當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實酒店經(jīng)營承包方案，

以經(jīng)濟建設(shè)為中心，強化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重

的狀況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要

工作總結(jié)如下 :一、各項經(jīng)濟指標(biāo)完成狀況 :

全年實現(xiàn)營業(yè)收入 元，比去年的 元，增長 元，增長率 __%，營業(yè)

成本 元，比去年同期的 元，增加 元，增加率 __%，綜合毛利率 __%，

比去年的 __%，上升 （或下降 ）__%，營業(yè)費用為 元，比去年同期的 元，增加

（或下降） 元，增加 （或下降 ）率__%，全年實際完成任務(wù) 元，超額完成

元，（定額上交年任務(wù)為 380萬元）。

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（餐飲部年終總結(jié) ）

二、存在的問題 :

出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想 :

提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

開設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作 :

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位職責(zé)制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部

門衛(wèi)生職責(zé)人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度，開展了流動紅旗竟賽活動，

對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，

全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利透過省市旅游局的星級酒店年審和國

檢。

抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各分部門安全防火職責(zé)人，

認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓

層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清

洗油煙管道，做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，透過有

效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的

失火事故。 (2)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的用心性。今

年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為 380萬元，比去年的 320萬元，上升 60萬元，上

升率為 19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配

方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標(biāo)分解到各

個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提

成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能

想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的用心主動性。今年人均月收入 元，比去年同

期的 元，增加了 ___元，增長率為 __%。

抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待潛力。

健全管理機構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)

揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，

實行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。

建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好

出品供應(yīng)工作，每一天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清狀況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專

薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清職責(zé)。制度建立

后，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，此刻出品供應(yīng)狀況已處于正常化。

加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的

協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于

承認(rèn)錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)

調(diào)的現(xiàn)象。 5.提高綜合接待潛力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待潛力

大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時，還做好

高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的接待，如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、

總理和使團，國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo) ;3月18

日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共 165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄 ;9

月29日晚，接待婚筵共 75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價

格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。

開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣，生意難做

的狀況下，飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，做經(jīng)營分析，不斷探索，大膽償試，英明

決策，走自己的經(jīng)營路子。第一，全年開設(shè)經(jīng)營項目六個 :自助中餐、自助火鍋、海

鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店 (籌備中)。第二，開展聯(lián)營活

動，飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營 ;如賓客憑住宿卡

消費可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館帶給香茶美點。第三，全年開

展促銷活動八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費，特惠菜式益食家，

每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、禮貌禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四，營業(yè)部與

出品部，根據(jù)市場消費需要，每月定期推出新菜、點 18款。全年推出千年老龜湯等

新菜共200多款，擴大營業(yè)收入 100多萬元，酒店透過一系列經(jīng)營活動，提高了知名

度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作耒抓，

大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、

點菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中

秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。透過大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了，

回頭客比往年有所增加。

按照星級標(biāo)準(zhǔn)，完善硬件配套設(shè)施，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營

氣氛。全年增加設(shè)施總投資 300多萬元，主要是 :二樓東廳的改造，二樓南、北廳的

裝修，五樓走廊、洗手間的裝修，友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等，

由于服務(wù)設(shè)施的完美配套，吸引了不少的回頭客。

增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)成

本控制、節(jié)約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動。同時完

善有關(guān)制度，明確職責(zé)，依 _制度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》、《原

//

材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品

領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。

今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費

現(xiàn)象，及時制止。另外，飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，掌握市場價格

動態(tài)，及時調(diào)整原材料的進(jìn)貨價。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨，

為降低成本，后耒改為自己進(jìn)龜，自己烹制，近二個月耒，節(jié)省成本三萬多元。

做好政治思想工作，促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組

織的作用，關(guān)心員工，激發(fā)情感，增強凝聚力。

組織員工參加 97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽，參加酒店田徑運動

會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動，學(xué)

習(xí)三字經(jīng)活動，學(xué)英語 50句活動。在各項比賽活動中，都取得較好的成績，其中在

酒店的田徑運動會，就摘取六枚金牌、三枚銀牌。

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全年本部門舉行禮貌禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉 ok等文娛活動 9

次，春游 1次，外出參觀學(xué)習(xí) 13次，各類型座談會 5次，婦女會 2次，家訪 6次，

探望病員 20次。透過各種活動，使員工構(gòu)成了一個熱愛酒店，團結(jié)奮發(fā)的強大群眾，

員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有 8次，員工隊伍穩(wěn)定，流動量小，今年月均人

員流動量約 5人。

完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)。

嚴(yán)格勞動用工制度，飲食部招聘新員工，貼合條件的，擇優(yōu)錄取，不貼合條件

的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時，上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間，挖掘人

才，不斷充實隊伍，透過反復(fù)考察，全年提拔部長 6人，領(lǐng)班 8人。對違反酒店規(guī)定

的員工，以教育為主，對屢教不改者，則進(jìn)行處罰解聘，全年共處罰員工 11人。由

于勞動用工的嚴(yán)格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。

完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具

有目的性、實用性、時間性的指導(dǎo)思想。其次，成立了培訓(xùn)小組，再三是制定了培訓(xùn)

方案，采取理論與實際相結(jié)合，以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如，每月一

次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn) ;每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四，

定期進(jìn)行考核，全年開展推銷手冊、服務(wù)知識、技能、咨客服務(wù)規(guī)范、酒店管理知識、

出品質(zhì)量、促銷業(yè)務(wù)知識、英語 50句、禮貌用語、安全衛(wèi)生知識等培訓(xùn)達(dá) 200多次。

以后我還不必須一向在服務(wù)員的工作上了，因為男兒志在四方，做一名餐飲服務(wù)

員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空。

為了這個目標(biāo)，我會努力的。但是我此刻要做好的就是做好我的工作了，我相信

我會在將來的一年中做的更好的 !

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（八）：

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一

個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時確沒得到肯定。

在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。

讓自己以最飽滿的精神面貌來應(yīng)對著一個新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)應(yīng)對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎，

讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。

酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。

保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，

盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價值。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（九）：

在朋友的介紹下我來到了 __，得到要來 __學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的

機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一

個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了 __學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，

我很理解 __的文化，我也很樂意成為一名 __人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待

的懷著忐忑的情緒來來到了 __店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我

已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工

作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持

下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學(xué)

習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的

客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，

向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳

服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我

能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，

他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的

微笑，一句再普通但是的辛苦了都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒

店構(gòu)成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目，

因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的

服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了

深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到

一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的

利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作

為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了

服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點 :服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自己的同事也具有同樣的意識。

酒店服務(wù)員年終總結(jié)（十）：

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的

一年的實習(xí)中能夠大體總結(jié)出如下幾個方面的不足 :

一、就應(yīng)改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都

小、就應(yīng)把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)

治的關(guān)系 ;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們 :管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對

下級的服務(wù)，幫忙下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理務(wù)必堅持三個上帝，即 :市場、顧客和員工 !有位老員工在酒店的

bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道 :善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器。我想

這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族

文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，

而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人

能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時

一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，

換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和

發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中

過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵

外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是

一句贊賞的收效強于對其進(jìn)行加薪獎勵 !

以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的

痕跡，但是只有員工才能真正體會到這種感受，因此，期望管理者在做出決策前，除

了站在酒店的利益思考的同時能多為員工思考，只有這樣的決策才能得到更多員工的

支持。最后，感謝酒店能帶給這樣的實習(xí)機會，感謝老師的幫忙，在此祝愿酒店能夠

越辦越好。這個是酒店資料方面的 :__年即將度過，我們充滿信心地迎來 __年。過去

的一年，是我黨 __屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，

是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得

較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗

及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工

作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三創(chuàng)目標(biāo)，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等。總體思

路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之三標(biāo)一體認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，

以及各項演出活動的實操，尤其下半年 __屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班

子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)

利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績

效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，

超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。

全年客房平均出租率為 %，年均房價元 /間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全

市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工

成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營

利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加萬元和 %。其中，人工成本為萬元，能

源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的 %、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分

別降低了 %、%、%。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店透過引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為

準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候等 20字資料的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量

檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因

而，今年 5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣

2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動

的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自

活動組委的表揚信，信中皆贊揚道 :酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活帶

給了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店透過制定大型活動安保方案等項安全預(yù)案，做到了日常的

防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，

店級領(lǐng)導(dǎo)每一天召開部門經(jīng)理反饋會，通報狀況提出要求。保安部安排干部員工加崗

加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無

一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會 __屆四

中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀

念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表此刻干部員工精神狀態(tài)用心向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有

緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)

問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還透過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店

經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部

門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重 ;

酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動

關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)

理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終持續(xù)

振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標(biāo)一體 6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了

不同資料的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更

規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)

模星級酒店的 2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的職責(zé)。

因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意

識和主動促銷的工作職責(zé)心。

2、渠道拓寬。銷售部原先分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營

指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，

總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究透過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、

同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，

相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大

家的工作職責(zé)心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績

的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位

為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會

展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗，制定了對

銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以必須比例提成的獎勵。這一房提獎

勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半

年萬元升至下半年萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，

還個性重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，

在今年的車展、房展期間，合理的