2022年導(dǎo)游資格考試知識點歸納總結(jié)記憶重點

DZK分類知識點---記憶要點請各位學(xué)員牢記：以課本為本、以考綱為綱更多知識點內(nèi)容需要自己整頓一、數(shù)據(jù)類1、有關(guān)旅行社注冊資本和質(zhì)量保證金注冊資本（設(shè)分社的條件）旅行社質(zhì)量保證金（設(shè)分社的條件）備注國際旅行社150（75）入境60；出境100（30）單位：人民幣萬元設(shè)立分社尚有其她條件：年接待旅游者10萬人次；國內(nèi)旅行社30（15）10（5）合資旅行社250-----可以是150國民待遇合資、合伙旅行社外方投資者的條件之一：年旅游經(jīng)營總額4000萬美元外商獨資旅行社外方投資者條件之一：年旅游經(jīng)營總額5億美元旅行社設(shè)立分社應(yīng)符合如下條件：年接待旅游者10萬人次以上；進(jìn)入全國旅行社百強排名；分設(shè)經(jīng)理必須獲得“旅行社經(jīng)理資格證書”；按規(guī)定增長注冊資本；國內(nèi)旅行社每設(shè)立一種分設(shè)，需增長注冊資本15萬元人民幣；按規(guī)定增長質(zhì)量保證金。2、有關(guān)質(zhì)量保證金的補償原則：旅行社的過錯：注意——P186與P206的區(qū)別（提前告知時間：國內(nèi)3天、出境7天）旅行社過錯導(dǎo)致的成果不能成行誤機（車、船）違約導(dǎo)致經(jīng)濟損失補償原則（上海規(guī)定）總價5%總價10%根據(jù)規(guī)定，承當(dāng)違約導(dǎo)致的補償責(zé)任直接經(jīng)濟損失（1+10%）2*（合同金額-實際耗費）*導(dǎo)游的過錯：導(dǎo)游費的2倍，小費的2倍，甩團的——直接損失+團款總價的30%導(dǎo)游過錯導(dǎo)致的成果補償原則解說服務(wù)低于服務(wù)原則補償導(dǎo)游服務(wù)費的2倍旅游者無人負(fù)責(zé)滯留期間直接費用+總價30%的違約金違約損害旅游者合法權(quán)益擅自變化活動日程，減少或變更參觀項目2*（退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費）擅自增長用餐、娛樂、醫(yī)療保健等旅行社承當(dāng)所有費用擅自增長購物次數(shù)每次退還購物價款的20%打8折擅自安排到非指定商店，所購假冒偽劣品補償所有損失擅自兜售商品全額退還購物價款索要小費補償被索要小費的2倍有關(guān)部門過錯：差額+差額的20%有關(guān)部門過錯成果補償原則因餐廳因素質(zhì)價不符補償所付餐費的20%打8折因飯店因素低于合同原則退還：房費差額+差額20%的違約金因交通部門因素低于合同原則退還：交通費的差額+差額20%的違約金因景點因素不能游覽退還：景點門票和導(dǎo)游費（1+20%）退還購物價款、所付餐費的20%（打8折）3、有關(guān)期限：旅行社質(zhì)量保證金應(yīng)保持---滿額，局限性部分，規(guī)定60天內(nèi)補足差額投訴時效：60天，懂得應(yīng)當(dāng)懂得之日算起旅行社質(zhì)量保證金補償祈求時效：90天，事發(fā)之日算起旅游投訴受理時效：受理與否應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)告知投訴者（上海5個工作日）旅游投訴解決時效：規(guī)定被投訴者在接到告知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)旅行社檔案保管期限：出、邊（入）境3年；其她2年；證件的有效期限是3年的有：旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、導(dǎo)游資格證；護(hù)照的有效期：十六周歲以上的；如下的5年；外國人旅行證的最高期限：1年（不能超過簽證中的期限）外國人前去不對外國人開放的市、縣旅行，須事先申請旅行證記住幾種三個月：臨時導(dǎo)游證最長期限（一年合計期限不超過三個月）；失物招領(lǐng)期；導(dǎo)游證的補辦在掛失后三個月；導(dǎo)游違背《導(dǎo)游人員管理條例》義務(wù)六即擅自增長、減少旅游景點、擅自中斷導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3——6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證，并予以公示外國人住宿登記報告制度：24h，在農(nóng)村的72h旅游安全事故報告制度：24h書面形式國際社----市旅游委國內(nèi)---注冊地賓館24h巡邏制度，間隔不超過1h訴訟時效：一般2年，特殊1年的有四種爭議P57如身體傷害----食物中毒特殊4年*5、導(dǎo)游違背《導(dǎo)游人員管理條例》的懲罰規(guī)定：（核心詞：改、罰、沒、吊、雙罰）責(zé)令改正，罰款1000元——3萬元，沒收違法所得，吊銷導(dǎo)游證并予以公示，特別狀況有雙罰——同步懲罰導(dǎo)游所在的旅行社；義務(wù)4、8、9；2（上海規(guī)定）警告直至停業(yè)整頓無證導(dǎo)游的罰款1000元——3萬元（此外義務(wù)3、8、9）未戴導(dǎo)游證的：責(zé)令改正，拒不改正的，處500元如下罰款；（警告旅行社）景點導(dǎo)游超范疇解說的罰款300元——1萬元*6、有關(guān)計分管理制度：27種扣分狀況P92-93每年計10分；參與年審培訓(xùn)不少于56小時；聯(lián)系導(dǎo)游的九條義務(wù)記住扣分的狀況：特別記住扣10分的六種狀況：義務(wù)4、9；三禁；打罵；未通過年審的；自身因素?fù)p失的*年審的成果：一次扣10分的不予通過；合計扣10分的暫緩?fù)ㄟ^；一次扣8分的全行業(yè)通報；一次扣6分的警告批評；記住扣2分的6種情形：時間；10人社旗；接待籌劃；接站標(biāo)記；儀表；吸煙吃東西的記住扣4分的4種情形：擅自帶人；無端不隨團；未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶記分卡；不尊重宗教、風(fēng)俗7、有關(guān)補償責(zé)任的限額規(guī)定：航空運送：（國內(nèi)）人身40萬元；隨身物品3000元；托運營李和貨品每公斤100元；（國際）人身傷害的10萬特別提款權(quán)；延誤損失的4150特別提款權(quán)；鐵路運送：行李800元，人身4萬元；（9月1日起元、15萬）航空行李保價運送聲明的最高限額：8000元；收取5‰的附加保險費8、有關(guān)旅行社責(zé)任保險的投保最低限額：對保險公司而言是承當(dāng)?shù)淖罡哐a償責(zé)任限額每名旅客（國內(nèi)）8萬元，（國際出入）16萬元；一次事故或一年合計補償限額（國內(nèi)）200萬元，（國際）400萬元；：主險責(zé)任限額5檔---200到1000萬，每個游客最高保額為30萬---9、其她：56個民族民族自治地區(qū)類型三級：5個省一級自治區(qū)31個自治州120個自治縣2個特別行政區(qū)：香港1997年7月1日澳門1999年12月20日農(nóng)業(yè)是國內(nèi)整個國民經(jīng)濟的基本，農(nóng)民占全國人口的80%以上15類有名合同，（并不涉及旅游合同）（鐵路）團隊旅客：20人，以及乘車日期、車次、到站、座別相似；（鐵路）小朋友購買半票的身高：1.1——1.4米之間；憲法經(jīng)四次修正31條，共138條；國歌是“義勇軍進(jìn)行曲”，田漢作詞、聶耳作曲；歌舞娛樂場合不得接納未成年人---不滿18周歲的公民每日凌晨2時至上午8時，娛樂場合不得營業(yè)單位國內(nèi)生產(chǎn)總值能源消耗比“十五”期末減少20%左右定金，一般不超過標(biāo)的額的20%；牢記定金罰則的內(nèi)容10、有關(guān)旅行社違背有關(guān)法規(guī)的懲罰規(guī)定：P82、P109《旅行社管理條例》規(guī)定：提供的服務(wù)符合人身、財產(chǎn)安全需要；按規(guī)定收取旅游費用；聘任合格的導(dǎo)游或領(lǐng)隊。旅行社違背上述規(guī)定的，應(yīng)受到如下懲罰：（1）由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；（2）逾期不改正的處15至30天停業(yè)整頓，并可以處人民幣5000元以上2萬元如下的罰款；上海規(guī)定：予以警告，并處以10000元以上30000如下罰款（3）有違法所得的，沒收違法所得；（4）情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門吊銷其《旅行社經(jīng)營許可證》，并告知工商行政管理部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。旅游行政管理部門在監(jiān)督檢查中，如發(fā)現(xiàn)旅行社有如下違背規(guī)定的行為，可以予以相應(yīng)的行政懲罰：（1）旅行社未投保旅行社責(zé)任保險的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15～30天，可以并處人民幣5000元以上2萬元如下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。（2）旅行社投保旅行社責(zé)任保險的責(zé)任范疇，不不小于規(guī)定規(guī)定的，或者投保旅行社責(zé)任保險的金額低于規(guī)定的基本原則的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正，予以警告；逾期不改正的，可以處人民幣5000元以上1萬元如下的罰款。（3）旅行社違背《責(zé)任保險規(guī)定》有關(guān)規(guī)定，拒不接受旅游行政管理部門的管理和監(jiān)督檢查的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正，予以警告；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓3～15天，可以并處人民幣3000元以上1萬元如下的罰款。二、記住有關(guān)原理、知識點的層次：*1、一種中心、兩個基本點，基本路線，基本大綱，（特色文化的）基本目的——馬指引、三個面向、四有公民；基本路線的內(nèi)容基本路線的重要內(nèi)容即簡要概括四項基本原則四項基本原則核心領(lǐng)導(dǎo)和團結(jié)全國各族人民以經(jīng)濟建設(shè)為中心一種中心：以經(jīng)濟建設(shè)為中心堅持四項基本原則立國之本：堅持四項基本原則堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論核心是堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)堅持改革開放強國之路：堅持改革開放自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)為把國內(nèi)建設(shè)成為富強、民主、文明的社會主義現(xiàn)代化國家而奮斗基本大綱，是這一階段總的奮斗目的的具體化，是基本路線的展開。建設(shè)中國特色社會主義經(jīng)濟、政治、文化、社會的基本目的和基本政策，有機統(tǒng)一，不可分割，構(gòu)成黨在社會主義初級階段的基本大綱。基本大綱的基本目的建設(shè)中國特色社會主義經(jīng)濟就是在社會主義條件下發(fā)展市場經(jīng)濟，不斷解放和發(fā)展生產(chǎn)力。建設(shè)中國特色社會主義的政治就是在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，在人民當(dāng)家做主的基本上，依法治國，發(fā)展社會主義民主政治。建設(shè)中國特色社會主義文化就是以馬克思主義為指引，以哺育“四有”公民為目的，發(fā)展“三個面向”的民族的科學(xué)的大眾的社會主義文化。建設(shè)中國特色社會主義社會就是在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)建全體人民共同建設(shè)、共同享有的社會主義和諧社會。2、堅持社會主義的兩條主線原則：公有制、共同富裕；公有制的主體地位---體目前控制力3、社會主義初級階段的兩層含義性質(zhì)是還處在特指國內(nèi)1956---21世紀(jì)中葉（1）*4、世界兩大主題：和平與發(fā)展；國內(nèi)獨立自主的和平外交政策（主線原則是獨立自主、國與國關(guān)系解決準(zhǔn)則—和平共處五項原則）；高舉和平發(fā)展和作的旗幟。*5、（鄧小平理論）研究的兩個首要問題-----什么是、如何建設(shè)社會主義精髓是解放思想、實事求是（前提、目的；不能割裂或?qū)αⅲ┛茖W(xué)精神的精髓是實事求是6、二為方向、雙百方針---為人民服務(wù)、為社會主義服務(wù)；百花齊放、百家爭鳴7、記住幾種分類*風(fēng)景名勝辨別：國家級和省級自然保護(hù)辨別：國家級和地方級綠色飯店分：金葉級和銀葉級旅行社分：國際社和國內(nèi)社（根據(jù)是經(jīng)營業(yè)務(wù)范疇的不同）*文物的分類：移動（一般、貴重：一、二、三級）、不可移動（市縣級、省級和全國重點文物保護(hù)單位）*8、三個價值（風(fēng)景名勝區(qū)的欣賞、文化、科學(xué)；文物保護(hù)單位的歷史、藝術(shù)、科學(xué)）*9、自然保護(hù)辨別區(qū)保護(hù)——核心區(qū)、緩沖區(qū)、實驗區(qū)（可以旅游）10、三種效益的統(tǒng)一（經(jīng)濟、社會、環(huán)境）*11、三德（社會公德、家庭美德、和職業(yè)道德，記住職業(yè)道德的五個特點和三個社會作用、二十個字）道德體系處在主體地位的道德職業(yè)道德的五個特點職業(yè)道德的社會作用社會公德專業(yè)性、廣泛性、可操作性、相對穩(wěn)定性和持續(xù)性、時代性調(diào)節(jié)職業(yè)工作者與服務(wù)對象的關(guān)系；調(diào)節(jié)職業(yè)內(nèi)部的關(guān)系；調(diào)節(jié)多種職業(yè)之間的關(guān)系。職業(yè)道德職業(yè)道德家庭美德12、三觀（世界觀、人生觀、價值觀；人生觀的三個內(nèi)容：目的、態(tài)度、價值；目的是核心）*13、三個代表（生產(chǎn)力、文化、人民利益；主線規(guī)定是：核心與時俱進(jìn)、核心先進(jìn)性、本質(zhì)為公為民）*14、三種意識（政治、敬業(yè)、服務(wù)）一定要記住基本規(guī)定三種意識三種意識的基本規(guī)定政治意識要擁護(hù)社會主義制度，熱愛祖國、自覺維護(hù)祖國利益和民族尊嚴(yán)，顧全大局、遵紀(jì)守法敬業(yè)意識要熱愛旅游業(yè)，熱愛公司，熱愛本職工作，要有職業(yè)榮譽感和職業(yè)責(zé)任感，忠于職守，盡職盡責(zé)服務(wù)意識為中外游客服務(wù)過程中，要熱情和諧、文明禮貌，真誠公道、遵守信譽，到處為客人著想、真心誠意為客人服務(wù)*15、職業(yè)的三個要素：職責(zé)、職權(quán)、利益有良好職業(yè)心態(tài)的從業(yè)者能對的結(jié)識自己的職責(zé)能對的行使自己的職權(quán)能對的看待自己的利益16、三大人口高峰：P33總?cè)丝诟叻?、勞動年齡人口高峰和老年人口高峰*17、從三位一體到四位一體：經(jīng)濟、政治、文化、社會建設(shè)四個文明：物質(zhì)、政治、精神、和諧社會；政治文明：民主政治，最主線的是堅持三個統(tǒng)一（黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主、依法治國）18、宗教的獨立、自主、自辦的原則19、政協(xié)是統(tǒng)一戰(zhàn)線組織，三個職能是（政治協(xié)商、民主監(jiān)督、參政議政）P1720、邪教的本質(zhì)：反人類、反社會、反科學(xué)21、中國人權(quán)三特點：廣泛、公平、真實22、三通是指通郵、通商、通航*23、農(nóng)業(yè)是國民經(jīng)濟的基本，三農(nóng)問題---農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民；十一五時期的戰(zhàn)略重點和重要任務(wù)之一：建設(shè)社會主義新農(nóng)村*24、發(fā)展三大旅游市場的政策戰(zhàn)略：全面內(nèi)、積極入、規(guī)范出；*25、教育科技三面向：將來、世界、現(xiàn)代化*26、四有公民：抱負(fù)、道德、文化、紀(jì)律27、四項基本原則：核心是黨的領(lǐng)導(dǎo)；*28、報考導(dǎo)游資格考試的四個條件：1）．必須是中華人民共和國公民；2）．具有高檔中學(xué)、中檔專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；3）．身體健康；4）．具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言體現(xiàn)能力。*29、一國兩制的四個基本點（16字）一種中國、兩制并存、高度自治、和平談判*30、法制建設(shè)的基本方針（16字）核心是依法辦事P27有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究*31、統(tǒng)一戰(zhàn)線的基本方針（16字）P17長期共存，互相監(jiān)督，肝膽相照、榮辱與共*32、胡錦濤的發(fā)展兩岸關(guān)系的四點意見：P39堅持一種中國的原則決不動搖，爭取和平統(tǒng)一的努力決不放棄，貫徹寄但愿于臺灣人民的方針決不變化，反對‘臺獨’分裂活動決不當(dāng)協(xié)。33、“五項共識”P39堅持“九二共識”、反對“臺獨”、謀求臺海和平穩(wěn)定、增進(jìn)兩岸關(guān)系發(fā)展、維護(hù)兩岸同胞利益。*34、文物保護(hù)方針（16字）P168；保護(hù)為主、急救第一、合理運用、加強管理四有規(guī)定P169范疇、標(biāo)志闡明、檔案、機構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)*35、上海的四個中心目的；國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、航運中心四個率先；轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式、提高自主創(chuàng)新能力、推動改革開放、構(gòu)建社會主義和諧社會36、導(dǎo)游的兩個系列、四個級別，五個評估根據(jù)：知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷、資歷*37、科學(xué)發(fā)展觀的主線措施是統(tǒng)籌兼顧，五個統(tǒng)籌：城鄉(xiāng)、區(qū)域、經(jīng)濟社會、人與自然、國內(nèi)發(fā)展和對外開放38、國家級的僑務(wù)機構(gòu)，五僑：P36-37全國人大華僑委員會、全國政協(xié)港澳臺僑委員會、國務(wù)院僑辦、中國僑聯(lián)、致公黨中央*39、旅館治安管理的五項制度P155-156住宿登記、訪客登記、財物保管、兩“嚴(yán)禁”、24小時巡邏旅館治安管理的五項制度具體考點住宿登記必須登記、查驗旅客的有效身份證件；境外客人24h報送住宿登記表訪客登記填寫《訪客登記單》、征得住宿旅客本人批準(zhǔn)、不得超過當(dāng)天二十三時財物保管建立登記、領(lǐng)取和交接制度；經(jīng)招領(lǐng)3個月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊兩“嚴(yán)禁”危險物品；賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品和流氓斗毆24小時巡邏巡邏間隔時間不得超過一小時40、旅游景區(qū)質(zhì)量級別劃分為五個級別，全國首批66家5A級，上海兩家：東方明珠和上海野生動物園41、旅游飯店的星級分為五個級別，五星級含白金五星級P15742、依法治國（主體、根據(jù)、宗旨）P27依法治國，就是廣大人民群眾在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)憲法和法律規(guī)定，通過多種途徑和形式管理國家事務(wù)，管理經(jīng)濟文化事業(yè)，管理社會事務(wù)，保證國家各項工作都依法進(jìn)行，逐漸實現(xiàn)社會主義民主的制度化、法律化。*43、社會主義道德建設(shè)的基本規(guī)定——五愛：祖國、人民、愛勞動、科學(xué)、社會主義*44、社會主義本質(zhì)（5個目的）注意區(qū)別本質(zhì)屬性：社會和諧解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分化，最后達(dá)到共同富裕*45、社會主義和諧社會的內(nèi)涵：民主法治、公平正義、誠信友愛、布滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會46、現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度和現(xiàn)代公司制度的四個特性P12-13歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代公司制度47、五個省一級民族自治區(qū)西藏自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)和廣西壯族自治區(qū)*48、中華民族形成了以愛國主義為核心的團結(jié)統(tǒng)一、愛好和平、勤快勇敢、自強不息的偉大民族精神49、和平共處五項原則：互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整，互不侵犯，互不干涉內(nèi)政，平等互利，和平共處*50、旅行社經(jīng)營原則：自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德51、考核評估導(dǎo)游級別的5個方面根據(jù)：知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷、資歷（此外各個級別都必須符合政治思想、職業(yè)道德、身體規(guī)定）52、加強旅游職業(yè)道德建設(shè)的重要性和迫切性3個需要加強旅游職業(yè)道德建設(shè)既是百年大計，更是當(dāng)務(wù)之急。（一）加強旅游職業(yè)道德建設(shè)，是建設(shè)社會主義精神文明的需要（二）加強旅游職業(yè)道德建設(shè)，是實現(xiàn)上海建成世界出名旅游都市的需要（三）加強旅游職業(yè)道德建設(shè)，是提高旅游隊伍素質(zhì)，哺育“四有”新人的需要*53、導(dǎo)游加強自身修養(yǎng)的5個方面的內(nèi)容：道德修養(yǎng)、思想政治、文化、審美、心理修養(yǎng)*54、加強心理修養(yǎng)，重要體目前5個方面：加強心理修養(yǎng)，重要體目前如下幾種方面：第一，要樹立對的的人生觀、養(yǎng)成積極樂觀的人生態(tài)度；第二，發(fā)展與她人的交往，建立良好的人際關(guān)系；第三，對的地看待環(huán)境和客觀地結(jié)識自己，建立良好的自我形象；第四，培養(yǎng)多方面的愛好和愛好，養(yǎng)成健康的生活方式；第五，掌握心理調(diào)適措施，學(xué)會自我調(diào)節(jié)。55、構(gòu)建社會主義和諧社會的原則6個必須：P22必須堅持以人為本，必須堅持科學(xué)發(fā)展，必須堅持改革開放，必須堅持民主法治，必須堅持對的解決改革發(fā)展穩(wěn)定的關(guān)系，必須堅持在黨的領(lǐng)導(dǎo)下全社會共同建設(shè)。56、除中國共產(chǎn)黨外，國內(nèi)尚有8個民主黨派*57、上海市導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范8個方面，歸納起來一種愛字上海市導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范也發(fā)展豐富為如下八條：1．愛國愛市，維護(hù)民族尊嚴(yán)；2．敬業(yè)愛崗，忠誠旅游事業(yè)；3．遵紀(jì)守法，規(guī)范導(dǎo)游行為；4．真情奉獻(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5．誠信盡責(zé)，保障游客利益；6．注重環(huán)保，保護(hù)生態(tài)環(huán)境；7．講求公德，尊重人文老式；8．倡導(dǎo)文明，提高文明素質(zhì)；*58、八榮八恥：P226社會主義榮辱觀：堅持以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥，以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥，以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥，以辛勤快動為榮、以好逸惡勞為恥，以團結(jié)互助為榮、以損人利己為恥，以誠實守信為榮、以見利忘義為恥，以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥，以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。59、經(jīng)營者的義務(wù)8條*60、消費者的權(quán)利9條保障安全權(quán)；知悉真情權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；獲得補償權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)；監(jiān)督批評權(quán)。有關(guān)公平交易權(quán)：消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量對的等公平交易條件；有權(quán)回絕強制交易行為。三、名詞解釋：規(guī)定記住有關(guān)知識點1、旅行社記住兩個P71與P182*2、導(dǎo)游記住兩個P82與P189*3、旅游投訴*4、不可抗力記住5個層次*5、科學(xué)發(fā)展觀：第一要義是發(fā)展，核心以人為本，基本規(guī)定是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，主線措施是統(tǒng)籌兼顧*6、食物中毒----核心記住解決程序*7、欺騙*8、脅迫9、歷史文化名城10、旅行社質(zhì)量保證金11、風(fēng)景名勝區(qū)12、合同13、旅游合同14、旅行社責(zé)任保險*15、定金罰則不超過20%16、《上海市旅游條例》所稱旅游業(yè)（旅游活動六個環(huán)節(jié)加信息）17、社會主義市場經(jīng)濟18、法律19、旅游法，調(diào)節(jié)的最重要的一組關(guān)系是旅游者和旅游公司之間的關(guān)系四、重要知識點*1、有關(guān)科學(xué)發(fā)展觀2、違約責(zé)任及違約責(zé)任的承當(dāng)方式*3、有關(guān)不可抗力記住5個層次4、旅行社的經(jīng)營原則及其經(jīng)營規(guī)則*5、《旅行社管理條例》規(guī)定旅行社為維護(hù)旅游者合法權(quán)益而應(yīng)當(dāng)履行的法律責(zé)任P81-82*6、有關(guān)《旅行社質(zhì)量保證金制度》*7、有關(guān)導(dǎo)游的概念及其含義8、導(dǎo)游資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別聯(lián)系9、正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別聯(lián)系---記住申請領(lǐng)取的程序、條件*12、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的四種情形*13、導(dǎo)游人員調(diào)節(jié)或變更接待籌劃應(yīng)注意四個限制條件多數(shù)旅游者批準(zhǔn)*14、構(gòu)成擅自終結(jié)導(dǎo)游活動的三個條件*15、導(dǎo)游人員一次被扣十分的6種情形*16、有關(guān)導(dǎo)游的計分、年審制度17、旅游安全事故解決的程序：報告、急救、保護(hù)現(xiàn)場、負(fù)責(zé)人及時趕赴現(xiàn)場解決、國務(wù)院的《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》18、有關(guān)《食品衛(wèi)生法》立法宗旨、食物中毒的含義、食物中毒解決程序19、旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)*20、旅游被投訴者的權(quán)利和義務(wù)21、旅游投訴解決的程序22、有關(guān)旅行社的概念及其含義23、導(dǎo)游證的掛失和補辦五、特別關(guān)注幾種重大知識點：*1、第7章《導(dǎo)游人員管理條例》和第13章《上海市導(dǎo)游人員管理措施》導(dǎo)游人員的權(quán)利：特別是特定條件下的調(diào)節(jié)變更接待籌劃的權(quán)利導(dǎo)游人員的義務(wù)：每一條都應(yīng)當(dāng)記住，特別是第9條2、第6章、第7章、第8章、第9章、第13章等中有關(guān)安全的規(guī)定*3、旅游行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)要樹立三種意識及其規(guī)定聯(lián)系八榮八恥*4、《上海市導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范》關(guān)注細(xì)則內(nèi)容*5、《旅游投訴暫行規(guī)定》：概念、主體的權(quán)利與義務(wù)、受理與解決程序、*6、導(dǎo)游人員修養(yǎng)的目的、內(nèi)容、途徑導(dǎo)游人員修養(yǎng)的目的導(dǎo)游人員修養(yǎng)的內(nèi)容導(dǎo)游人員修養(yǎng)的途徑通過自己的修養(yǎng)，逐漸做到內(nèi)在美和外表美的統(tǒng)一，心靈美與語言美、行為美、儀容美、服飾美的統(tǒng)一，并實現(xiàn)德智體全面發(fā)展和真善美的和諧統(tǒng)一，做有抱負(fù)、有道德、有文化、有紀(jì)律的“四有”新人，做受游客歡迎的可愛的導(dǎo)游員。導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)導(dǎo)游人員的思想政治修養(yǎng)導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)導(dǎo)游人員的心理修養(yǎng)導(dǎo)游人員的審美修養(yǎng)努力學(xué)習(xí)，塑造自我努力實踐，完善自我努力進(jìn)取，超越自我六、幾組重要的知識點之間的區(qū)別、聯(lián)系1、解放思想、實事求是是辨證的統(tǒng)一（前提、目的）2、“三個代表”是統(tǒng)一的整體，互相聯(lián)系，互相增進(jìn)（力是基本，人是主體力量，目的是滿足人的需要）3、正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別4、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別與聯(lián)系*5、三種意識與上海市導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范以及榮辱觀之間的聯(lián)系6、國內(nèi)航空運送與國際航空運送關(guān)注運送合同上的三個點：出發(fā)地點、商定經(jīng)停地點、目的地七、戰(zhàn)略方針政策*1、三大戰(zhàn)略是依法治國與以德治國、科教興國、人才強國依法治國，是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國家的基本方略2、三大基本國策：對外開放，籌劃生育，環(huán)保*3、三大旅游市場的開發(fā)戰(zhàn)略：全面發(fā)展國內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，規(guī)范發(fā)展出境旅游。*4、記住幾種方針：對臺基本方針：和平統(tǒng)一、一國兩制（一種法律50年基本不變、外交國防兩權(quán)除外體現(xiàn)高度自治、社會、經(jīng)濟制度和生活方式三個不變、行政管理權(quán)、立法權(quán)、獨立的司法權(quán)和終審權(quán)）統(tǒng)一戰(zhàn)線、黨與民主黨派合伙的基本方針：長期共存、互相監(jiān)督、肝膽相照、榮辱與共繁華社會主義文化事業(yè)的方針：二為方向、雙百方針堅持為人民服務(wù)、為社會主義服務(wù)的方向和百花齊放、百家爭鳴的方針旅游安全管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹的方針：安全第一、避免為主文物工作方針：保護(hù)為主、急救第一、合理運用、加強管理*5、政策：黨對宗教問題的基本政策：保護(hù)和尊重宗教信奉自由解決民族問題的基本政策：民族區(qū)域自治政策獨立自主的和平外交政策：（獨立自主是對外政策的主線原則、和平共處是解決國與國之間關(guān)系的基本準(zhǔn)則）環(huán)保實行三大政策：避免為主，防治結(jié)合；誰污染，誰治理；強化環(huán)境管理八、原則、規(guī)則*1、堅持社會主義的兩條主線原則：公有制和共同富裕*2、收入分派原則——各盡所能、按勞分派；堅持效率優(yōu)先、兼顧公平原則3、解決民族問題的基本原則1、3----一種維護(hù)統(tǒng)一，三個堅持---平等、團結(jié)、共同繁華4、《合同法》的基本原則*5、國內(nèi)《合同法》對違約責(zé)任采用嚴(yán)格責(zé)任原則，也就是無過錯責(zé)任原則6、僑務(wù)工作的基本原則：三個有助于原則和16字原則P36三個有助于原則即區(qū)別國籍界線的原則、公開合法的原則、積極穩(wěn)妥的原則；十六字原則即一視同仁、不得歧視、根據(jù)特點、合適照顧。7、旅游安全工作原則13統(tǒng)一指引、分級管理，以基層為主8、漂流旅游工作原則2保障旅游者人身及財產(chǎn)的安全9、《消費者權(quán)益保護(hù)法》基本原則10、旅行社經(jīng)營原則11、旅行社經(jīng)營規(guī)則12、宗教的獨立、自主、自辦的原則13、構(gòu)建社會主義和諧社會的原則6個必須：P2214、國家對風(fēng)景名勝區(qū)實行：科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)一管理、嚴(yán)格保護(hù)、永續(xù)運用的原則九、制度1、中華人民共和國的主線制度是社會主義制度*2、國內(nèi)的國體是人民民主專政制度*3、國內(nèi)的政體（主線政治制度）是人民代表大會制度*4、多黨合伙、政治協(xié)商制度是一項中國特色的基本政治制度*5、民族區(qū)域自治制度*6、基本經(jīng)濟制度：堅持公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟共同發(fā)展*7、收入分派制度：堅持按勞分派為主體、多種分派方式并存8、現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度、現(xiàn)代公司制度P12-13*9、旅行社管理制度（旅行社質(zhì)量保證金制度）*10、導(dǎo)游管理制度（考試制度、級別考核制度、計分管理制度、年審管理制度）*11、旅館業(yè)治安管理制度住宿登記制度訪客登記制度財物保管制度24小時巡邏制度兩嚴(yán)禁制度24小時23點三個月失物招領(lǐng)間隔不超過1小時十、規(guī)范1、上海市導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范八條規(guī)范與社會主義榮辱觀關(guān)系與三種意識關(guān)系規(guī)范細(xì)則愛國愛市，維護(hù)民族尊嚴(yán)以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥政治意識敬業(yè)愛崗，忠誠旅游事業(yè)敬業(yè)意識遵紀(jì)守法，規(guī)范導(dǎo)游行為以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥真情奉獻(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥服務(wù)意識誠信盡責(zé)，保障游客利益以誠實守信為榮，以見利忘義為恥注重環(huán)保，保護(hù)生態(tài)環(huán)境講求公德，尊重人文老式倡導(dǎo)文明，提高文明素質(zhì)2、旅客乘機規(guī)范----（擠水、縮水---新的規(guī)定：國內(nèi)航班每人可攜帶１升液態(tài)物品，每人每次隨身攜帶的液態(tài)物品，每件容積均不能超過１００毫升，必須盛放在最大容積不超過１升的可重新封口的透明塑料袋中，而每位旅客只能攜帶一種塑料袋。酒類和超過部分液態(tài)物品，必須進(jìn)行托運----提前120分鐘到機場）凡攜帶或夾帶危險品的，一經(jīng)查出，即交公安機關(guān)依法解決導(dǎo)游業(yè)務(wù)教材規(guī)定------提前達(dá)到機場：國內(nèi)90分鐘；國際120分鐘3、道德規(guī)范體系三德基本內(nèi)容和規(guī)定社會公德文明禮貌、助人為樂、愛惜公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法（三最）簡樸、起碼、基本職業(yè)道德愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會家庭美德尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結(jié)4、（）9月20日“公民道德宣傳日”20字公民基本道德規(guī)范（是6周年、第5個）《公民道德建設(shè)實行綱要》規(guī)定的公民基本道德規(guī)范：20字愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻(xiàn)十一、目的、任務(wù)、抱負(fù)1、21世紀(jì)頭二十年（建黨100周年）目的是全面建設(shè)小康社會2、21世紀(jì)中葉（建國100周年）目的是基本實現(xiàn)現(xiàn)代化，把國內(nèi)建成富強民主文明的社會主義國家*3、上海到，要建成現(xiàn)代化國際大都市和國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、航運中心之一4、新世紀(jì)黨的三大歷史任務(wù)P24*5、發(fā)展社會主義文化建設(shè)的主線任務(wù)P20哺育四有公民：抱負(fù)、道德、文化、紀(jì)律6、導(dǎo)游修養(yǎng)的目的P248四有新人、可愛的導(dǎo)游員7、社會主義初級階段的主線任務(wù)P9解放、發(fā)展生產(chǎn)力8、人口與籌劃生育工作的重要任務(wù)是控制人口數(shù)量、提高人口素質(zhì)?？刂迫丝跀?shù)量是指控制人口過快增長，以形成與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)的人口規(guī)模和人口環(huán)境；提高人口素質(zhì)是指運用科學(xué)手段，努力減少出生缺陷的發(fā)生，提高出生人口素質(zhì)，通過發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等事業(yè)，提高國民的身體素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)。十二、本質(zhì)、核心*1、三個代表的本質(zhì)、核心、核心；P5貫徹“三個代表”重要思想的核心是堅持黨的先進(jìn)性與時俱進(jìn)的核心是創(chuàng)新*2、社會主義的本質(zhì)（五個目的）注意區(qū)別本質(zhì)屬性*3、科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本*4、社會主義道德建設(shè)的核心、原則、基本規(guī)定；P20社會主義思想道德建設(shè)的核心是為人民服務(wù)5、人生價值的基本標(biāo)志和本質(zhì)P224勞動、發(fā)明、奉獻(xiàn)本質(zhì)是個人對社會的責(zé)任與奉獻(xiàn)*6、立國之本——四項基本原則的核心是堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)P10*8、民族精神的核心是愛國主義P20*9、時代精神的核心是改革創(chuàng)新P20創(chuàng)新型國家10、建設(shè)創(chuàng)新型國家，核心就是把增強自主創(chuàng)新能力作為發(fā)展科學(xué)技術(shù)的戰(zhàn)略基點，走出中國特色自主創(chuàng)新道路，推動科學(xué)技術(shù)的跨越式發(fā)展P29*11、社會主義法制建設(shè)的基本規(guī)定（16字方針）的核心是依法辦事P2712、和平與發(fā)展的核心問題是南北問題P4013、財產(chǎn)所有權(quán)，占有、使用、收益、處分的權(quán)利，最核心的權(quán)利是處分權(quán)P5514、人生觀重要涉及三個方面：人生目的、人生態(tài)度和人生價值，其中人生目的是核心P224*15、社會主義核心價值體系的基本內(nèi)容：P20馬克思主義指引思想，中國特色社會主義共同抱負(fù)，以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神，社會主義榮辱觀，構(gòu)成社會主義核心價值體系的基本內(nèi)容。社會主義核心價值體系又是建設(shè)和諧文化的主線。16、民族區(qū)域自治的核心是：保障少數(shù)民族當(dāng)家作主、管理本民族地區(qū)事務(wù)的權(quán)利P34*十三、兩個第一思想：第一資源是人才、第畢生產(chǎn)力是科學(xué)技術(shù)此外幾種第一：安全第一、避免為主的（漂流）旅游安全方針保護(hù)為主、急救第一、合理運用、加強管理---文物保護(hù)工作方針科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展修養(yǎng)---第一是德、現(xiàn)代人素質(zhì)靈魂是政治十四、幾種觀：世界觀，涉及自然觀、社會歷史觀和人生觀人生觀，涉及三個方面：人生目的、人生態(tài)度、人生價值，核心是人生目的；科學(xué)人生觀是為人民服務(wù)價值觀，是人生的價值取向；勞動、發(fā)明和奉獻(xiàn)是人生社會價值的基本標(biāo)志*科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)展是第一要義、核心是以人為本、基本規(guī)定是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)、主線措施是統(tǒng)籌兼顧科學(xué)人才觀，德才兼?zhèn)湓瓌t；品德、知識、能力、業(yè)績是重要原則*社會主義榮辱觀，一定要記住八榮八恥P226十五、爭議解決的途徑P70P181P201*合同爭議解決的方式有四種：協(xié)商；調(diào)解；仲裁；訴訟。*《上海市旅游條例》規(guī)定：旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生爭議的，旅游者可以通過如下途徑解決：1．與旅游經(jīng)營者協(xié)商；2．向消費者協(xié)會、旅游行業(yè)協(xié)會投訴；3．向旅游、工商等行政管理部門投訴；4．旅游合同中商定有仲裁條款或事后達(dá)到書面仲裁合同的，申請仲裁機構(gòu)仲裁；5．向人民法