客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理

客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理第一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日了解你的客戶客戶開發(fā)1、描述你的潛在客戶（年齡、性別、收入水平、職業(yè)等）2、他們來(lái)自何處（本地、附近地區(qū)）3、他們購(gòu)買時(shí)最看中什么（性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）4、他們隔多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)再次購(gòu)買（更換新產(chǎn)品的速度）5、他們?cè)鯓恿私饽愕牡昝妫襟w廣告、位置關(guān)系、口頭傳播、促銷活動(dòng)、直接銷售等）6、他們對(duì)你的產(chǎn)品/服務(wù)怎么看（客戶的感受）第二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日了解你的客戶7、他們想要你提供什么（他們期待你能夠或應(yīng)該提供的好處是什么）8、你的市場(chǎng)有多大（按地區(qū)、按人口、潛在客戶）9、在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上，你的市場(chǎng)份額將有多少（如何擴(kuò)大）10、你的客戶是誰(shuí)，平均每天大概有幾個(gè)11、你的客戶主要集中在什么時(shí)候購(gòu)買（周末、銷售旺季）12、誰(shuí)是你的忠誠(chéng)/最佳客戶（他們是你希望的回頭客、并可能介紹他人來(lái)購(gòu)買）——80/20原則、CRM的重點(diǎn)第三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日了解你自己SWOT分析法SWOT分析法是由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來(lái)的，也稱為態(tài)勢(shì)分析，可廣泛應(yīng)用于各個(gè)方面。威脅Threat機(jī)會(huì)Opportunity劣勢(shì)Weakness優(yōu)勢(shì)Strength內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境第四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日你能為客戶提供什么？（優(yōu)勢(shì)、讓客戶購(gòu)買的理由）客戶會(huì)滿意嗎？會(huì)忠誠(chéng)嗎？（換位思考）你的短期、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃是什么？了解你自己第五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶開發(fā)的步驟1、尋找客戶2、評(píng)估客戶3、接近客戶

4、講解與示范

5、處理客戶異議6、促成交易7、售后服務(wù)第六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日尋找客戶1.

抓住“機(jī)會(huì)的手”（自動(dòng)上門、市場(chǎng)機(jī)會(huì)）2.

尋找客戶的原則（勤奮、慧眼、創(chuàng)造性）3.

尋找客戶的渠道第七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日1、從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘（需加強(qiáng)溝通交流）2、從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì)（多參與社交活動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)或俱樂部）3、通過廣告宣傳及營(yíng)銷活動(dòng)吸引顧客4、善用各種統(tǒng)計(jì)資料及名錄類資料5、閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)專業(yè)出版物（摘錄信息）6、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶7、貿(mào)易伙伴相互推薦8、充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)）尋找客戶的渠道

第八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日評(píng)估客戶

1.

客戶評(píng)估的5個(gè)因素：需求度、需求量、購(gòu)買力、信譽(yù)度、決策權(quán)2.

充分了解客戶

3.

建立客戶資料卡

4.

進(jìn)行購(gòu)買意愿評(píng)估

第九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日準(zhǔn)備與接近客戶1.

做好充分的準(zhǔn)備（相關(guān)資料、產(chǎn)品介紹等）2.

判斷客戶的類型（以客戶需求為導(dǎo)向）3.

制定訪問計(jì)劃4.取得與客戶交流的機(jī)會(huì)第十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日講解與示范

1.

清楚什么賣點(diǎn)吸引客戶2.

客戶為什么要買你的產(chǎn)品（充分的說服力）（1）鑒別利益：產(chǎn)品利益、企業(yè)利益、差別利益（2）了解客戶心理（3）把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值

產(chǎn)品特性功能利益價(jià)值3.向客戶銷售“利益”的方法（洽談技巧、語(yǔ)言技巧、銷售示范）第十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日處理客戶異議

1.

抵觸情緒是可以消除的2.

清楚客戶為何產(chǎn)生異議（認(rèn)知、情緒、群體障礙）3.

客戶異議的類型（需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、營(yíng)銷員、購(gòu)買時(shí)間異議）客戶異議：客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的活動(dòng)做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和演示中提出的懷疑、否定和不同意見（抵觸情緒）。第十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日4.

客戶異議的處理原則：

做好準(zhǔn)備工作、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、忌與顧客爭(zhēng)辯、給顧客留“面子”5.

客戶異議的處理方法：

轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、合并意見法、反駁法、冷處理法處理客戶異議

第十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日誘導(dǎo)客戶成交達(dá)成交易的主要因素：

1、客觀因素：環(huán)境因素（政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、文化）競(jìng)爭(zhēng)者因素、客戶等因素

2、主觀因素：企業(yè)為目標(biāo)客戶服務(wù)的能力、產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)狀況、銷售人員素質(zhì)等第十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日達(dá)成交易的基本條件：

1、成交最基本的條件就是銷售人員所銷售的產(chǎn)品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者。

2、成交的基礎(chǔ)是客戶同銷售人員的相互信賴。誘導(dǎo)客戶成交堅(jiān)持成交三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持第十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日誘導(dǎo)客戶成交達(dá)成交易的基本策略

1、密切注意成交信號(hào)·對(duì)產(chǎn)品給予肯定的評(píng)價(jià)·詢問產(chǎn)品的使用感、價(jià)格、安裝或送貨的情況·詢問使用該產(chǎn)品的其他客戶的名字·玩一只筆或訂貨單·用手觸摸產(chǎn)品·聲調(diào)變得更加積極、肯定·表情由不安、防御轉(zhuǎn)為高興、放松·檢查或試用產(chǎn)品第十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日達(dá)成交易基本策略2、靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備成交（隨時(shí)把握信號(hào)）3、擺正成交態(tài)度，克服成交心理障礙4、利用最后成交機(jī)會(huì)5、創(chuàng)造成交環(huán)境6、幫助客戶權(quán)衡利弊7、留有一定成交余地誘導(dǎo)客戶成交第十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日誘導(dǎo)客戶成交的基本方法1、直接要求法2、暗示成交法3、坦誠(chéng)促進(jìn)法4、假設(shè)成交法5、選擇成交法6、小點(diǎn)成交法誘導(dǎo)客戶成交第十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日誘導(dǎo)客戶成交的基本方法7、保證成交法8、利益總結(jié)成交法9、前提條件法10、弱勢(shì)技巧法11、“抬轎子”成交法12、競(jìng)賽方式成交法誘導(dǎo)客戶成交第十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日售后服務(wù)售后服務(wù)技巧：投訴處理：

1、鼓勵(lì)客戶，認(rèn)真解釋投訴問題

2、獲得和判斷事實(shí)真相

3、提供解決方法第二十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶開發(fā)八句真言運(yùn)籌帷幄勝千里一見鐘情兩歡愉

專心致志傾耳聽展現(xiàn)自我真情意

勾起對(duì)方好興趣把握談判好時(shí)機(jī)

深度挖掘新項(xiàng)目消除抗拒招數(shù)奇第二十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日銷售人員的品質(zhì)和技能

銷售人員的品質(zhì)：移情個(gè)人積極性自我調(diào)節(jié)能力職業(yè)道德營(yíng)銷觀念好學(xué)精神

銷售人員的技能：溝通分析創(chuàng)新思維第二十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第二部分第二十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理的定義

CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，以提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益），并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生背景——管理理念更新企業(yè)管理中心發(fā)展階段產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論客戶滿意中心論客戶資源價(jià)值體現(xiàn)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌效應(yīng)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值第二十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生背景——過程需求拉動(dòng)客戶行為的需求消費(fèi)價(jià)值觀變遷：理性消費(fèi)、感覺消費(fèi)、感情消費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購(gòu)買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價(jià)格和服務(wù)；切換廠商帶來(lái)的損失大大降低；客戶期望值提升等。新時(shí)代客戶購(gòu)買行為的準(zhǔn)則：快速、容易、便宜、個(gè)性化、熟悉、安全等。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求競(jìng)爭(zhēng)全球化產(chǎn)品差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)大批e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞內(nèi)部管理的需求客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下銷售人員花在一般事務(wù)處理的時(shí)間太多銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息，來(lái)自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。第二十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日CRM產(chǎn)生背景——技術(shù)推動(dòng)客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。第二十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日CRM的產(chǎn)生與發(fā)展接觸管理

CRM最早由美國(guó)GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)懷

到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）?？蛻絷P(guān)系管理

經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。第二十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日CRM的作用1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、技術(shù)支持的重要手段4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程第二十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。CRM理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。第三十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系營(yíng)銷CRM理念源自關(guān)系營(yíng)銷學(xué)。關(guān)系營(yíng)銷：是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。第三十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的對(duì)比：第三十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶滿意度客戶滿意度：是客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意：是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)更為直觀表達(dá)為：滿意=期望-結(jié)果第三十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,因?yàn)橹艺\(chéng)客戶趨向于購(gòu)買更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格更不敏感,而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此,擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略,不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿,最終建立客戶忠誠(chéng),從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購(gòu)買。因此,客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。第三十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶忠誠(chéng)類型1）壟斷忠誠(chéng)2）惰性忠誠(chéng)3）價(jià)格忠誠(chéng)4）激勵(lì)忠誠(chéng)5）超值忠誠(chéng)第三十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶的忠誠(chéng)體現(xiàn)1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。3）客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購(gòu)買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。第三十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系從分析忠誠(chéng)客戶行為，可以確定客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)因素為3類，即3個(gè)子系統(tǒng)，共9個(gè)因素。關(guān)系的持久性A1購(gòu)買持續(xù)期A11購(gòu)買頻率A12購(gòu)買頻率變化趨勢(shì)A13消費(fèi)金額A2錢包份額A21交叉銷售A22情感因素A3產(chǎn)品被提及率A31對(duì)價(jià)格敏感性A32購(gòu)買自愿程度A33客戶滿意度A34第三十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶的期望客戶的期望由兩部分構(gòu)成即基本期望和潛在期望?；酒谕侵缚蛻粽J(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求?？蛻魸M意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響是不同的。第三十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日基本期望滿意水平與客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖

當(dāng)客戶基本期望的滿意水平達(dá)到一定程度，客戶忠誠(chéng)就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對(duì)客戶忠誠(chéng)的邊際效用是遞減的。尤其是客戶忠誠(chéng)度上升到平均忠誠(chéng)度（平均忠誠(chéng)度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠(chéng)）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠(chéng)度的變化都不大。這是因?yàn)榛酒谕麑?duì)客戶而言需求層次比較低，客戶認(rèn)為商品和服務(wù)的這些價(jià)值是自己理應(yīng)得到的，其他的供應(yīng)商也能提供類似的價(jià)值，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評(píng)價(jià)卻缺乏再次購(gòu)買的熱情，也不會(huì)向其他人推薦。

第三十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日潛在期望滿意水平與客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖

客戶潛在期望的滿意水平對(duì)客戶忠誠(chéng)的邊際效用是遞增的。其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價(jià)值（此處的價(jià)值包括物質(zhì)、心理、精神幾方面的價(jià)值），滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。這種感覺越強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力越大，在下一次購(gòu)買時(shí)，為了再次體驗(yàn)到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過多次重復(fù)購(gòu)買，客戶多次感到愉悅，對(duì)該種產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生信任和依賴，不再考慮其他品牌的產(chǎn)品，形成積極的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

第四十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日兩種期望滿意水平與客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖

本圖由上面兩圖合成。對(duì)客戶而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，但是客戶首先要求滿足基本期望，否則就會(huì)不滿更談不上忠誠(chéng)。當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠(chéng)度接近平均忠誠(chéng)度時(shí)，客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)?；酒谕貌坏綕M足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵(lì)客戶再次購(gòu)買，其滿意水平與客戶忠誠(chéng)度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠(chéng)最重要的因素。

第四十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶檔案客戶評(píng)估客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單應(yīng)用客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)第四十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)第四十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息?？蛻魴n案建立中的信息可分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。

基本細(xì)節(jié)：如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等

商業(yè)細(xì)節(jié)：個(gè)人細(xì)節(jié)：后勤細(xì)節(jié)：商業(yè)記錄：如公司的發(fā)展計(jì)劃、財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等

如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見等如優(yōu)先送貨等

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等

第四十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶特征偏好購(gòu)買力客戶類別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶

第四十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況？*對(duì)方在購(gòu)買決策中的影響力是多少？*購(gòu)買決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表—客戶意愿評(píng)估

第四十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙、雜志、圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命、風(fēng)水、易經(jīng)、八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值觀、商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表—客戶素質(zhì)評(píng)估

第四十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日

客戶關(guān)懷主要包括：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)）售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）

客戶關(guān)懷體