寬帶問題處理指導(dǎo)手冊

寬帶問題處理指導(dǎo)手冊第一頁，共二十九頁，2022年，8月28日目錄一、寬帶連接691錯(cuò)誤產(chǎn)生原因二、寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理三、寬帶連接創(chuàng)建方法和校園客戶端安裝及檢查方法第二頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤產(chǎn)生原因?qū)拵нB接錯(cuò)誤691(由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問)，真正意義上由以下情況產(chǎn)生域上名出現(xiàn)錯(cuò)誤(用戶名或密碼錯(cuò)誤)。認(rèn)證服務(wù)器報(bào)錯(cuò)(綁定、在線數(shù)、賬號狀態(tài)錯(cuò))。寬帶連接撥號軟件問題。錯(cuò)誤提示第三頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(1/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)無任何撥號記錄（校園用戶聯(lián)創(chuàng)或顯示liveclient–err）

可能原因及處理辦法用戶賬號輸入錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶重新輸入正確的賬號。用戶撥號軟件問題。重新創(chuàng)建寬帶撥號連接，校園用戶重新安裝客戶端嘗試。校園客戶端軟件官方下載網(wǎng)址：，無法上網(wǎng)的同學(xué)可通過帳號/密碼：ahxy@ahxy/ah189，撥號上網(wǎng)，登錄下載客戶端軟件認(rèn)證服務(wù)器BRAS問題，一般為群障。預(yù)處理無效，列舉多個(gè)故障號碼派網(wǎng)絡(luò)類障礙單，由本地網(wǎng)排查。(校園網(wǎng)強(qiáng)制客戶端用戶，BRAS認(rèn)證方式一般需設(shè)置為chap方式)第四頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(2/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)提示密碼錯(cuò)誤（校園用戶有時(shí)顯示為password-err）可能原因及處理辦法用戶密碼輸入錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶重新輸入正確的密碼?？珊藢?shí)用戶姓名及身份證號碼后,在預(yù)處理系統(tǒng)或者聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中重新修改密碼后使用新密碼嘗試。用戶同時(shí)連接了有線和無線（無線熱點(diǎn)，WLAN密碼和有線撥號密碼不相同），指導(dǎo)用戶關(guān)閉無線嘗試。第五頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(3/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)提示無此用戶可能原因及處理辦法用戶賬號輸入錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶重新輸入正確的賬號。用戶電腦開啟了無線，連接到熱點(diǎn)信號，但用戶又沒有開通wlan業(yè)務(wù)。指導(dǎo)用戶關(guān)閉無線，重新連接嘗試。用戶因?yàn)樾卵b、移機(jī)、變更套餐等造成聯(lián)創(chuàng)中無此賬號（如在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)用戶信息查詢中用戶對應(yīng)的ADSL或LAN賬號不存在或未開通)，派電子流到本地網(wǎng)處理。認(rèn)證服務(wù)器BRAS問題。一般為群障。核查CRM和聯(lián)創(chuàng)中賬號是否一致（有時(shí)賬號區(qū)號帶“0”，有時(shí)不帶“0，造成兩者賬號不一致）第六頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(4/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)提示綁定錯(cuò)可能原因及處理辦法由于用戶移機(jī)（或人為把賬號拿到其他地方使用）更換了接入設(shè)備端口或者上層設(shè)備割接造成綁定錯(cuò)。通過正常上網(wǎng)記錄和本次錯(cuò)誤記錄中可以看出撥號時(shí)分別使用的業(yè)務(wù)vlan和svlan.核實(shí)當(dāng)月非二次解綁的，給用戶解綁恢復(fù)業(yè)務(wù)，并告知用戶只能在綁定的端口使用。當(dāng)月多次解綁的，派電子到本地網(wǎng)核查。用戶的電腦接ITV口，綁定的vlan出現(xiàn)變化。改回原lan口即可（注：ADSL接入時(shí)，如接ITV口解綁后只能同時(shí)使用一臺電腦）。機(jī)房設(shè)備問題或者絞線，VLAN或SVLAN頻繁變化，電子流到分公司處理。BRAS配置問題。一般為群障。例如跨單板聚合時(shí)，slot、subslot頻繁變化，電子流到分公司處。用戶MAC地址綁定。更換電腦或網(wǎng)卡后出現(xiàn)綁定錯(cuò)，在預(yù)處理系統(tǒng)中更改綁定方式為“綁定到端口”。

第七頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(5/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)顯示限制用戶數(shù)錯(cuò)

可能原因及處理辦法用戶上網(wǎng)允許上網(wǎng)數(shù)為1時(shí)，剔除用戶在線紀(jì)錄即可。如用戶要求同時(shí)使用多臺電腦上網(wǎng)，可引導(dǎo)用戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳簽訂密碼協(xié)議，修改最大允許上網(wǎng)數(shù)。用戶上網(wǎng)紀(jì)錄系統(tǒng)未及時(shí)清除（校園用戶存在wlan紀(jì)錄未清除的），在預(yù)處理系統(tǒng)或者聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)剔除在線紀(jì)錄用戶即可恢復(fù)使用。校園用戶可能是使用手機(jī)或筆記本連接的wlan產(chǎn)生的在線紀(jì)錄清除即可。用戶因?yàn)樾卵b、移機(jī)、變更套餐等造成聯(lián)創(chuàng)中無此賬號，派電子流到本地網(wǎng)處理。認(rèn)證服務(wù)器BRAS問題。一般為群障。第八頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(6/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)顯示用戶狀態(tài)錯(cuò)（用戶欠費(fèi)）可能原因及處理辦法如用戶因欠造成費(fèi)寬帶賬號在聯(lián)創(chuàng)中變?yōu)闀和顟B(tài)，引導(dǎo)用戶繳費(fèi)。解釋口徑“您的寬帶已欠費(fèi)，為了不影響您的使用，請您及時(shí)繳納費(fèi)用，感謝您使用中國電信產(chǎn)品。”如用戶意見大，可報(bào)知班長或支撐為用戶臨時(shí)開通，并解釋如不及時(shí)繳納費(fèi)用，仍會停機(jī)影響使用。如CRM中用戶狀態(tài)正常，且用戶不欠費(fèi)，在聯(lián)創(chuàng)中寬帶賬號顯示為暫停狀態(tài)的。在預(yù)處理系統(tǒng)的691的流程中通過刷新狀態(tài)（專席接收后，根據(jù)CRM刷新聯(lián)創(chuàng)狀態(tài)）或者在聯(lián)創(chuàng)中恢復(fù)賬號為正常狀態(tài)即可。第九頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(7/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示

聯(lián)創(chuàng)顯示OCS報(bào)錯(cuò)

XXXX可能原因及處理辦法預(yù)付費(fèi)用戶，聯(lián)創(chuàng)顯示OCS4207，查詢用戶欠費(fèi)或者余額不足，引導(dǎo)用戶繳費(fèi)（注意，引導(dǎo)用戶充值時(shí)充值到寬帶產(chǎn)品中，可能存在固話和寬帶不在一個(gè)合同號下）

。如果用戶不欠費(fèi)，派電子流到分公司處理。儲值卡超過有效期，進(jìn)入保留期、冷凍期，保留期可引導(dǎo)用戶繳費(fèi)恢復(fù)；冷凍期電子流到分公司處理。預(yù)付費(fèi)用戶，聯(lián)創(chuàng)顯示OCS5030或其它錯(cuò)誤，一般核實(shí)用戶不欠費(fèi)后派電子流(建議轉(zhuǎn)省企信處理）。

第十頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(8/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)顯示非有效上網(wǎng)時(shí)間可能原因及處理辦法多出現(xiàn)在校園用戶中，派電子流到分公司處理。第十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(9/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)顯示接入屬地錯(cuò)可能原因及處理辦法由于巢湖割接造成部分用戶691錯(cuò)誤，聯(lián)創(chuàng)顯示接入屬地錯(cuò)，派電子流到分公司處理。第十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯(cuò)誤常見場景處理(10/10)

聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤提示聯(lián)創(chuàng)顯示用戶余額不足

可能原因及處理辦法核實(shí)用戶不欠費(fèi)，電子流到本地網(wǎng)處理。該情況很少見。第十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統(tǒng)寬帶連接創(chuàng)建方法（1/4）進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)連接右鍵點(diǎn)擊桌面上的”網(wǎng)上鄰居”,左鍵點(diǎn)擊”屬性“。創(chuàng)建新的連接在網(wǎng)絡(luò)連接中，點(diǎn)擊左邊”創(chuàng)建一個(gè)新的連接“第十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統(tǒng)寬帶連接創(chuàng)建方法（2/4）選擇網(wǎng)絡(luò)連接類型選擇：連接到Internet選擇連接方式選擇：手動(dòng)設(shè)置我的連接第十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統(tǒng)寬帶連接創(chuàng)建方法（3/4）選擇撥號類型選擇：要求用戶名和密碼的寬帶來連接設(shè)置撥號名稱輸入：ahxy（可不填）第十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統(tǒng)寬帶連接創(chuàng)建方法（4/4）設(shè)置用戶名、密碼校園網(wǎng)VPDN用戶名：ahxy@ahxy,密碼：ah189,其他用戶輸入用戶自己的用戶名和密碼完成撥號設(shè)置第十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（1/8）鼠標(biāo)單擊電腦右下角狀態(tài)欄網(wǎng)絡(luò)連接標(biāo)識，單擊“打開網(wǎng)絡(luò)和共享中心”第十八頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（2/8）點(diǎn)擊“設(shè)置新的連接或網(wǎng)絡(luò)”第十九頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（3/8）選擇“連接到Internet“，單擊”下一步“第二十頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（4/8）選擇”否，創(chuàng)建新連接“，并選擇”寬帶連接“，單擊”下一步“第二十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（5/8）選擇“寬帶（PPPOE）”“，單擊”下一步“第二十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（6/8）輸入用戶的賬號和密碼（如校園用戶使用VPDN下載客戶端時(shí)設(shè)置為用戶名“ahxy@ahxy”，密碼“ah189”,連接名稱“vpdn”）第二十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（7/8）完成撥號連接建立，測試撥號第二十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（8/8）選擇其他撥號連接第二十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日校園客戶端卸載（1）我的電腦->控制面板->添加或刪除程序（2）卸載天翼寬帶注：將“保留上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)”、“保留用戶信息”兩個(gè)勾選項(xiàng)點(diǎn)擊取消（3）完成卸載客戶端安裝有問題無法上網(wǎng)時(shí)，請?jiān)诠俜骄W(wǎng)站下載新版客戶端，并卸載原有軟件，具體操作如下：第二十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日校園客戶端安裝步驟（1）安裝向?qū)?，選擇簡體中文（2）接受許可協(xié)議（3）選擇安裝路徑（4）完成安裝第二十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日校園客戶端是否安裝成功驗(yàn)證圖標(biāo)驗(yàn)證：桌面生成天翼寬帶客戶端圖標(biāo)，如圖安裝成功驗(yàn)證：正確安裝后會在電腦中增加一個(gè)隱藏