前期物業(yè)管理制度

34/35元一集團(tuán)有限公司前期物業(yè)管理制度(征求意見稿）文件編號(hào)總版本A制訂日期生效日期核準(zhǔn)會(huì)簽審查制訂文件修訂記錄NＯ。版次變更修訂日期修訂頁(yè)次修訂內(nèi)容摘要登錄者第一章?總則制度目的:為規(guī)范元一集團(tuán)物業(yè)管理有限公司的前期物業(yè)管理工作,加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目承接、項(xiàng)目前期介入、物業(yè)驗(yàn)收接管、入伙管理及裝修管理,明確物業(yè)公司與委托單位的權(quán)利與責(zé)任,提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定前期物業(yè)管理制度（“本制度"）。適用范圍:本制度適用于元一集團(tuán)物業(yè)管理有限公司及各分、子公司所規(guī)定的物業(yè)項(xiàng)目承接、項(xiàng)目前期介入、物業(yè)驗(yàn)收接管、入伙管理及裝修管理等活動(dòng).主要原則：３.1充分重視.完善的前期物業(yè)管理是提高日后物業(yè)管理水平及管理效率的必要前提；亦是確保集團(tuán)內(nèi)部委托單位的房地產(chǎn)項(xiàng)目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠(chéng)度，持續(xù)提升集團(tuán)形象的重要途徑。各分、子物業(yè)公司管理層及相關(guān)人員應(yīng)對(duì)前期物業(yè)管理給予充分重視，切實(shí)加強(qiáng)前期物業(yè)管理工作。3.2主動(dòng)參與、積極配合.各分、子物業(yè)公司應(yīng)充分識(shí)別和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求，主動(dòng)參與委托單位的相關(guān)工作并積極為其提供資源配合。3.３周密計(jì)劃。各分、子物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)前期物業(yè)管理工作要求及項(xiàng)目特征，擬定周密的工作計(jì)劃；并按計(jì)劃、有序地開展各項(xiàng)工作。相關(guān)職能部門及職責(zé)責(zé)任部門職責(zé)物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)投標(biāo)信息收集、投標(biāo)項(xiàng)目可行性分析及服務(wù)合同簽訂與備案；負(fù)責(zé)編制前期介入工作計(jì)劃并實(shí)時(shí)前期介入的各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的組建與監(jiān)督工作；為驗(yàn)收接管工作提供指導(dǎo).物業(yè)公司財(cái)務(wù)部參與物業(yè)管理前期介入工作；參與業(yè)主入伙管理工作。物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的人員招聘工作。物業(yè)公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組建交房小組;負(fù)責(zé)物業(yè)裝修的審批與管理工作.投標(biāo)小組負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評(píng)審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。驗(yàn)收接管小組負(fù)責(zé)編制驗(yàn)收接管方案，并完成物業(yè)項(xiàng)目的資料驗(yàn)收與工程質(zhì)量驗(yàn)收。交房小組負(fù)責(zé)編制物業(yè)入伙方案,并按計(jì)劃準(zhǔn)備及組織實(shí)施入伙管理工作。

第二章 物業(yè)項(xiàng)目承接物業(yè)公司及各分、子公司對(duì)外承接項(xiàng)目應(yīng)遵循國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，通過投標(biāo)或其他方式承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目.物業(yè)公司不限制各分、子公司在有條件的情況對(duì)外承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，但必須將對(duì)外承接項(xiàng)目的工作意向及擬承接項(xiàng)目的《可行性分析報(bào)告》報(bào)物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批；經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一步的洽談或報(bào)名參與投標(biāo)。投標(biāo)活動(dòng)主要由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理執(zhí)行；物業(yè)公司總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)活動(dòng)負(fù)指導(dǎo)與監(jiān)督責(zé)任。物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)從各種渠道收集招標(biāo)信息;在獲取并核實(shí)物業(yè)管理招標(biāo)信息后，運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理須迅速組織人員開展項(xiàng)目可行性分析并形成書面的《可行性分析報(bào)告》，分析內(nèi)容包括但不限于：項(xiàng)目發(fā)展前景、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、招標(biāo)單位的需求和期望,以及物業(yè)公司的資源狀況等。《可行性分析報(bào)告》須報(bào)送至運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批;由總經(jīng)理最終確定是否參加投標(biāo).運(yùn)營(yíng)管理部向招標(biāo)單位提出招標(biāo)申請(qǐng)，并通過招標(biāo)單位資格審查后，運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理應(yīng)迅速成立投標(biāo)小組。５.１投標(biāo)小組主要由運(yùn)營(yíng)管理部、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門的經(jīng)理及專業(yè)技術(shù)人員組成。5.2投標(biāo)小組的主要職責(zé)包括物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評(píng)審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。5。3運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理應(yīng)制定投標(biāo)小組工作計(jì)劃，明確小組成員的任務(wù)分工及工作計(jì)劃等。在編寫投標(biāo)文件之前,投標(biāo)小組須對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，充分識(shí)別委托單位的需求及期望，并形成書面調(diào)研報(bào)告；調(diào)研報(bào)告須陳述信息的內(nèi)容、來源及可靠程度，并歸納調(diào)研結(jié)論和投標(biāo)建議。項(xiàng)目調(diào)研的主要內(nèi)容包括但不限于以下：６.1詳細(xì)研讀招標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件的條款達(dá)成一致理解,并就需要討論、澄清及咨詢招標(biāo)單位的事項(xiàng)列出問題清單并逐一解決。6．２對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,了解物業(yè)項(xiàng)目及周邊區(qū)域的情況；6。２。1首次物業(yè):了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、業(yè)態(tài)定位及布局、公共設(shè)施設(shè)備分布及使用功能、物業(yè)配套用房位置、地理位置、公用配套及交通、周邊人群文化層次、經(jīng)濟(jì)收入等.6．2。２二次物業(yè):了解項(xiàng)目工程是否符合規(guī)劃及設(shè)計(jì)要求、工程質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，滿足使用要求、各種設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求及正常運(yùn)行、工程質(zhì)量是否存在重大問題、周邊公用設(shè)施分布情況.6.3調(diào)查委托單位過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn)；6。4收集、研究當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例;6.5對(duì)相關(guān)市場(chǎng)及投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)進(jìn)行分析等。運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織投標(biāo)工作小組根據(jù)項(xiàng)目調(diào)研結(jié)果及投標(biāo)文件格式編制投標(biāo)文件。7．1編制投標(biāo)文件時(shí)須考慮以下方面的要求：7。1．1投標(biāo)書的形式;7.１。2投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)單位的要求；7．1.３適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)，考慮盈利性與競(jìng)爭(zhēng)力；7.１.4投標(biāo)書所附的證據(jù)資料.７.2投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：７.2。1投標(biāo)函；7。2.2投標(biāo)報(bào)價(jià)；7。2。3物業(yè)管理方案；７.2．4招標(biāo)文件要求的其他材料.7.3在招標(biāo)單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測(cè)算要求時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門按照《物業(yè)收費(fèi)管理制度》及《物業(yè)收費(fèi)管理流程手冊(cè)》進(jìn)行服務(wù)費(fèi)定價(jià)；投標(biāo)文件中所涉及的所有物業(yè)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過物業(yè)公司財(cái)務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理的批準(zhǔn)。投標(biāo)文件編制完成后,運(yùn)營(yíng)管理部副總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審與修改；內(nèi)部評(píng)審須著重考慮以下幾個(gè)方面：8．1投標(biāo)文件格式是否滿足委托單位招標(biāo)文件的要求；8。2物業(yè)管理方案是否有針對(duì)性，能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色;8。３是否存在過度承諾，或可能導(dǎo)致分歧的表達(dá);8.４成本測(cè)算是否合理、可行等。投標(biāo)文件必須經(jīng)過物業(yè)公司總經(jīng)理審批后方可進(jìn)行定稿及裝訂、蓋章及密封等工作。物業(yè)公司總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位開標(biāo).根據(jù)招標(biāo)單位要求，公司的投標(biāo)代表對(duì)投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi)；對(duì)任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及可能引起服務(wù)成本變動(dòng)的事項(xiàng)，都必須將修改后的招標(biāo)文件提交至物業(yè)公司總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行.收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后,運(yùn)營(yíng)管理部須按照《合同管理制度》與招標(biāo)單位進(jìn)行合同談判、合同草擬及合同評(píng)審，并與委托單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》。對(duì)于任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款，運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理需在擬定合同前報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理及總經(jīng)理審批.《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》簽訂完成后,物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)整理《中標(biāo)通知書》、《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》，并填寫《中標(biāo)申請(qǐng)備案表》，向項(xiàng)目所在地政府職能部門申請(qǐng)備案.政府職能部門備案結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)中標(biāo)價(jià)格報(bào)政府物價(jià)部門審批.其中，需要報(bào)批的物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)包括住宅類地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)（中標(biāo)價(jià)格）、車庫(kù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。關(guān)于物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批的制度和操作流程詳見《物業(yè)收費(fèi)管理制度》和《物業(yè)收費(fèi)管理流程手冊(cè)》。若與委托單位簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》期滿時(shí)，物業(yè)公司仍未與業(yè)主委員會(huì)或客戶／租戶簽訂相關(guān)物業(yè)服務(wù)合同，運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門開展《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》的續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個(gè)月完成合同續(xù)簽。運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》的到期情況。對(duì)于所有投標(biāo)項(xiàng)目,若未能中標(biāo)或未能最終簽訂《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》，物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理應(yīng)召集投標(biāo)小組開會(huì)討論分析未中標(biāo)或未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》的原因,形成書面記錄并存檔,以總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn).?第三章 項(xiàng)目前期介入物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)正式交付使用前，物業(yè)公司從客戶（使用人）使用要求及物業(yè)管理角度出發(fā)，就物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、設(shè)施布局、施工監(jiān)管、驗(yàn)收接管及銷售等方面，向委托單位提出優(yōu)化建議等一系列物業(yè)管理服務(wù).物業(yè)管理前期介入的主要目的是使物業(yè)本身最大限度地滿足客戶的需求和日后物業(yè)管理的需要。物業(yè)前期介入的階段包括規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)階段、項(xiàng)目施工階段及營(yíng)銷配合階段等過程。物業(yè)管理前期介入主要由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé),運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組織,財(cái)務(wù)部等部門參與共同完成。物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特征制定前期介入工作計(jì)劃，明確前期介入的工作內(nèi)容、人員分工、工作要求及進(jìn)度安排等；前期介入工作計(jì)劃經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,相關(guān)部門及人員須遵照?qǐng)?zhí)行。規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)階段前期介入工作從項(xiàng)目立項(xiàng)開始至設(shè)計(jì)施工圖完成，且各專業(yè)施工圖（含管線綜合圖）會(huì)審結(jié)束。對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部委托單位開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，該階段的主要工作內(nèi)容包括但不限于以下（對(duì)于集團(tuán)外委托單位開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，詳細(xì)規(guī)定見本章“第六條”):５．1《規(guī)劃設(shè)計(jì)建議書》5。１。１物業(yè)公司應(yīng)在該項(xiàng)目立項(xiàng)取得后7日內(nèi)向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部提交《規(guī)劃設(shè)計(jì)建議書》.建議書由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員編制,由運(yùn)營(yíng)分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并定稿。5.1。2在編制《規(guī)劃設(shè)計(jì)建議書》前需匯總、分析集團(tuán)開發(fā)的其他同類樓盤所出現(xiàn)的問題;并調(diào)查3個(gè)以上當(dāng)?shù)兀ɑ蚋浇貐^(qū)）類似樓盤在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通?。灰源俗鳛閮?yōu)化意見的依據(jù)。5．1。3《規(guī)劃設(shè)計(jì)建議書》需從客戶使用需求及物業(yè)管理需求等角度提出建設(shè)性意見，應(yīng)考慮的因素包括但不限于以下：（1)物業(yè)整體布局是否有利于日后開展物業(yè)管理工作；（2）在滿足消防要求等房地產(chǎn)相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，道路系統(tǒng)規(guī)劃是否滿足日后開展物業(yè)管理要求：包括小區(qū)出入口設(shè)計(jì)、建筑單體入口與道路關(guān)系、人流與車流的劃分,消防車道設(shè)計(jì)、車位數(shù)量、各種停車方式的分配比例、步行系統(tǒng)分布等是否合理。若屬分期開發(fā)項(xiàng)目，則在保障小區(qū)整體協(xié)調(diào)的前提下，還應(yīng)考慮前期開發(fā)區(qū)域的人流、車流、停車場(chǎng)等規(guī)劃是否滿足該區(qū)域交付使用的需求。（３)綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的功能及經(jīng)濟(jì)性;（4）配套與公共設(shè)施的配置種類、數(shù)量及分布;(5)物業(yè)管理用房的位置及功能劃分，面積是否符合法律法規(guī)要求;（6)戶型的平面設(shè)計(jì)是否合理；（7）建筑外立面的設(shè)計(jì)是否留下治安隱患等.５。1.4集團(tuán)委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部須根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況采納物業(yè)公司提出的建議并將其納入《設(shè)計(jì)委托書》；對(duì)于未被采納的建議,委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部須將未采納的原因反饋至物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部.5．2《規(guī)劃方案、擴(kuò)初建議書》5。2.1物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)參加集團(tuán)委托單位各階段規(guī)劃方案、擴(kuò)初匯報(bào)會(huì)；并在會(huì)議結(jié)束后3天內(nèi)向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部提交《規(guī)劃方案、擴(kuò)初建議書》.建議書由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員編制,由運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并定稿。5。３《施工圖建議書》5．３。1物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)參加集團(tuán)委托單位各階段的施工圖會(huì)審會(huì)議；并在會(huì)審會(huì)議結(jié)束后3天內(nèi)向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部提交《施工圖建議書》。建議書由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員編制,由運(yùn)營(yíng)分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并定稿。5.3.2《施工圖建議書》應(yīng)從方便客戶生活，降低日后物業(yè)管理成本等角度提出建設(shè)性意見.運(yùn)營(yíng)管理部亦可通過調(diào)查相關(guān)項(xiàng)目總結(jié)類似工程質(zhì)量問題,如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護(hù)欄設(shè)置等,并反映在《施工圖建議書》中,以提醒委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部在設(shè)計(jì)中關(guān)注相關(guān)事項(xiàng)。《施工圖建議書》應(yīng)考慮的因素包括但不限于以下：（１)屋面、衛(wèi)生間/廚房等所用防水材料的選擇；（2)門、窗的材質(zhì)；（３）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸;（4）地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求;（5）空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；（６)煙道、排氣道的位置;（7）廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。(8)室內(nèi)管道、管線、智能化設(shè)施布局的合理性；（９）設(shè)備產(chǎn)生的噪音;(10）設(shè)備總控制開關(guān)的位置;（11)設(shè)備設(shè)施的能源消耗;（1２)設(shè)備用房、管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、公共區(qū)域等布局.５。3．3運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)委托單位設(shè)計(jì)圖紙修改及出圖的情況。若委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部未按照《施工圖建議書》對(duì)圖紙進(jìn)行修改，研發(fā)設(shè)計(jì)部應(yīng)以書面形式向物業(yè)公司、委托單位總經(jīng)理及集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告未根據(jù)建議作圖紙修改的理由。5.4《綜合管線建議書》５。４.1物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)參加集團(tuán)委托單位綜合管線評(píng)審會(huì);并在評(píng)審會(huì)結(jié)束后3天內(nèi)向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部提交《綜合管線建議書》.建議書由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員編制,由運(yùn)營(yíng)分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并定稿。5.4。2若委托單位未召開綜合管線評(píng)審會(huì)，則由物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部獲取各類綜合管線圖,并進(jìn)行物業(yè)公司內(nèi)部評(píng)審。評(píng)審結(jié)束后,向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部提交《綜合管線建議書》。5.4.3運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)委托單位設(shè)計(jì)圖紙修改及出圖的情況。若委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部未按照《綜合管線建議書》對(duì)圖紙進(jìn)行修改，研發(fā)設(shè)計(jì)部應(yīng)以書面形式向物業(yè)公司、委托單位總經(jīng)理報(bào)告未根據(jù)建議作圖紙修改的理由。對(duì)于集團(tuán)外的物業(yè)項(xiàng)目，規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)階段前期介入的主要工作包括：6.1物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)在與委托單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》后7日內(nèi)，向委托單位獲取相關(guān)資料，包括該項(xiàng)目獲得《預(yù)售許可證》前所有相關(guān)的審批文件及設(shè)計(jì)圖紙等.6.2物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)在與委托單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》后１５日內(nèi)，向委托單位提交《項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)建議書》.6．3在委托單位綜合管線出圖后，物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)參與委托單位的綜合管線評(píng)審會(huì)議，并于會(huì)后3天內(nèi)提交《綜合管線建議書》;如未能參與綜合管線評(píng)審,則由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)向委托單位研發(fā)設(shè)計(jì)部獲取各類綜合管線圖以進(jìn)行物業(yè)公司內(nèi)部評(píng)審，評(píng)審結(jié)束后,向委托單位提交《綜合管線建議書》并跟進(jìn)落實(shí)情況。建設(shè)施工階段前期介入工作的主要內(nèi)容為跟進(jìn)項(xiàng)目基礎(chǔ)工程、主體工程、門窗工程、裝飾工程、安裝工程、公共配套工程等六大工程的施工質(zhì)量及進(jìn)度，重點(diǎn)掌握工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量，及時(shí)向委托單位提出改進(jìn)建議，確保工程質(zhì)量滿足客戶使用及物業(yè)服務(wù)功能.7.１物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部須根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定《建設(shè)施工階段前期介入工作手冊(cè)》，明確施工階段的工作計(jì)劃、人員分工及操作程序等.7．２在建設(shè)施工階段前期介入期間,物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理需每2個(gè)月派檢查人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查工程進(jìn)度及工程質(zhì)量，并對(duì)照《規(guī)劃設(shè)計(jì)建議書》、《規(guī)劃方案、擴(kuò)初建議書》、《施工圖建議書》及《綜合管線建議書》，檢查各階段提出的建議是否在工程施工中得以落實(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，檢查人員需根據(jù)檢查結(jié)果編寫《建設(shè)施工階段巡查報(bào)告》,經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理審批后，發(fā)送至物業(yè)公司總經(jīng)理及委托單位總經(jīng)理以作參考.７.3在項(xiàng)目驗(yàn)收接管前1個(gè)月,客戶服務(wù)中心經(jīng)理及主管到位后,由客戶服務(wù)中心跟進(jìn)項(xiàng)目施工的進(jìn)度與質(zhì)量情況,并及時(shí)將情況反饋至物業(yè)公司總經(jīng)理及委托單位總經(jīng)理，以盡快熟悉物業(yè)功能，為驗(yàn)收接管做好準(zhǔn)備。銷售階段前期介入的主要工作內(nèi)容包括在房產(chǎn)銷售準(zhǔn)備階段,向委托單位提供物業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷推廣建議及物業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等；在房產(chǎn)銷售過程,向委托單位提供協(xié)助和支持，包括配合實(shí)施促銷活動(dòng)、維持銷售現(xiàn)場(chǎng)秩序，以及銷售中心、樣板間的日常管理等。8.1物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部須在與委托單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)委托合同》后15日內(nèi)，向委托單位提交《項(xiàng)目前期銷售建議書》，就營(yíng)銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向委托單位的營(yíng)銷策劃部提出營(yíng)銷推廣建議。8.2物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督委托單位在推廣廣告中關(guān)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的宣傳，若發(fā)現(xiàn)損害物業(yè)公司利益的推廣行為，必須及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理,并與委托單位進(jìn)行交涉.8.3物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員為委托單位銷售人員提供物業(yè)服務(wù)知識(shí)等專項(xiàng)培訓(xùn).8.4物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的擬定與公示；并負(fù)責(zé)在房產(chǎn)銷售階段，在委托單位與客戶簽訂《商品房買賣合同》的同時(shí)，與客戶簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。8．4.１物業(yè)分公司與客戶簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》前必須按集團(tuán)《合同管理制度》履行相應(yīng)的合同評(píng)審手續(xù)?！肚捌谖飿I(yè)服務(wù)協(xié)議》中所涉及的所有物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均須經(jīng)過物業(yè)公司財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理及總經(jīng)理審批;物業(yè)收費(fèi)的定價(jià)與審批流程詳見《物業(yè)收費(fèi)管理流程操作手冊(cè)》。8。4.2物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的簽訂情況。每日結(jié)束后，負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)簽約的工作人員需更新《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽訂臺(tái)賬》,并發(fā)送至物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理。8。5物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)《臨時(shí)管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊(cè)》及《消防安全責(zé)任書》等文件的擬定，以及該部分文件在預(yù)售階段的公示工作。業(yè)主委員會(huì)成立后,物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)簽訂《物業(yè)服務(wù)委托合同》；合同期滿時(shí),物業(yè)公司應(yīng)于期滿前1個(gè)月完成合同續(xù)簽工作。9．１物業(yè)公司在與業(yè)主委員會(huì)開展物業(yè)服務(wù)合同(續(xù)簽）洽談時(shí)，應(yīng)完成以下工作:9。1．1總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(duì)(前期)物業(yè)服務(wù)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估；開展客戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)主(住戶）意見和要求；9．1.2必要時(shí),調(diào)查分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及周邊地區(qū)的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)情況;9.1.3針對(duì)業(yè)主委員會(huì)提出的改進(jìn)要求,以及物業(yè)公司認(rèn)為在后續(xù)服務(wù)中可以改進(jìn)的方面進(jìn)行策劃,提出初步改進(jìn)方案。9.1。4物業(yè)公司向業(yè)主委員會(huì)提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前，應(yīng)報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。９.2物業(yè)分公司與業(yè)主委員會(huì)正式簽訂《物業(yè)服務(wù)委托合同》前必須按集團(tuán)《合同管理制度》履行相應(yīng)的合同評(píng)審手續(xù).?第四章 客戶服務(wù)中心組建物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的組建與監(jiān)督工作，運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部參與完成相關(guān)組建工作?？蛻舴?wù)中心的組建需滿足以下時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求：2。1物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部需在項(xiàng)目驗(yàn)收接管前2個(gè)月開始籌備組建客戶服務(wù)中心;2.2物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部需在項(xiàng)目驗(yàn)收接管前1個(gè)月完成客戶服務(wù)中心經(jīng)理、客服部、維修組、安全組及環(huán)境組主管的聘任工作；2.3物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部需在入伙收樓前１個(gè)月完成客戶服務(wù)中心的組建工作；客戶服務(wù)中心開始著手入伙準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)理、客服部、維修組、安全組及環(huán)境組主管的招聘工作.3。１客戶服務(wù)中心經(jīng)理及主管的招聘與任命按集團(tuán)《招聘管理制度》和《人事任免制度》執(zhí)行.3.２項(xiàng)目驗(yàn)收接管前1個(gè)月,客戶服務(wù)中心經(jīng)理及主管正式到位.客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的具體組建工作,各主管須積極配合.具體組建工作主要包括但不限于以下：４.1客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責(zé)及任職資格要求;4.2人員招聘、培訓(xùn)；4.3服務(wù)程序／規(guī)程的制訂；4。4辦公物資及作業(yè)工具的采購(gòu);4.5驗(yàn)收接管及項(xiàng)目入伙前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等?？蛻舴?wù)中心的組建必須按照組建工作計(jì)劃進(jìn)行;組建工作計(jì)劃由客戶服務(wù)中心經(jīng)理擬定，經(jīng)物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，相關(guān)工作人員遵照?qǐng)?zhí)行。5.１客戶服務(wù)中心組建工作計(jì)劃應(yīng)至少包括以下部分：組建方案、工作進(jìn)度安排、職責(zé)分工及開辦費(fèi)用測(cè)算等.其中,工作進(jìn)度安排應(yīng)將每項(xiàng)工作的起止時(shí)間精確到具體工作日;職責(zé)分工安排應(yīng)將每一項(xiàng)工作分配至具體負(fù)責(zé)人及協(xié)辦人員。5.2客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)組建工作計(jì)劃，并向物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理匯報(bào)組建工作進(jìn)度;物業(yè)公司總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)組建工作的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督，并督促各職能部門按組建工作計(jì)劃的要求協(xié)助完成組建工作.?第五章?物業(yè)驗(yàn)收接管物業(yè)驗(yàn)收接管是指項(xiàng)目通過綜合竣工驗(yàn)收后、客戶正式入伙前，物業(yè)公司從物業(yè)管理及客戶角度對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和使用功能進(jìn)行驗(yàn)收，并與委托單位進(jìn)行交接的工作。物業(yè)驗(yàn)收接管可以幫助委托單位及早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量問題,減低后期客戶廣泛投訴的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司必須在委托單位項(xiàng)目綜合驗(yàn)收結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)、項(xiàng)目入伙1個(gè)月以前完成物業(yè)驗(yàn)收接管工作，以便預(yù)留充足的時(shí)間解決驗(yàn)收接管過程中所發(fā)現(xiàn)的問題.物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建驗(yàn)收接管小組，并對(duì)驗(yàn)收接管工作進(jìn)行管理與監(jiān)督；驗(yàn)收接管小組負(fù)責(zé)物業(yè)驗(yàn)收接管的具體工作；物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)為驗(yàn)收接管工作提供指導(dǎo),重點(diǎn)關(guān)注驗(yàn)收接管中的共性問題及可能引起重大投訴的各種質(zhì)量隱患.物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部必須在項(xiàng)目驗(yàn)收接管前1個(gè)月完成驗(yàn)收接管小組的組建工作。驗(yàn)收接管小組主要由客戶服務(wù)中心經(jīng)理,客服部、維修組、安全組及環(huán)境組主管,以及委托單位工程部等人員組成。驗(yàn)收接管小組的職責(zé)包括但不限于以下：4。１編制《驗(yàn)收接管方案》，并實(shí)施物業(yè)的全面驗(yàn)收檢查；4。2完成物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料驗(yàn)收,以及房屋本體、公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備等工程質(zhì)量驗(yàn)收;４.3跟蹤驗(yàn)收接管過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，督促委托單位進(jìn)行工程整改并組織二次檢驗(yàn)。驗(yàn)收接管小組在編制《驗(yàn)收接管方案》前須與委托單位工程進(jìn)行溝通，確定驗(yàn)收項(xiàng)目、驗(yàn)收日期及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等驗(yàn)收接管事宜;必要時(shí)，還須到驗(yàn)收接管現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)摸底，與委托單位溝通相關(guān)技術(shù)事宜。驗(yàn)收接管小組負(fù)責(zé)擬定《驗(yàn)收接管方案》，經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理審批后，發(fā)送至委托單位工程技術(shù)部分管副總經(jīng)理.驗(yàn)收接管小組成員需嚴(yán)格按照《驗(yàn)收接管方案》開展相關(guān)工作.驗(yàn)收接管方案包括但不限于以下內(nèi)容:6.1驗(yàn)收接管項(xiàng)目清單；6。2驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn);6。3驗(yàn)收接管日期安排;6．4驗(yàn)收接管人員分工及培訓(xùn)計(jì)劃;6.5委托單位、施工單位負(fù)責(zé)人及參加人員；6.6樓宇驗(yàn)收接管順序；６。７驗(yàn)收接管進(jìn)度計(jì)劃；在正式開展物業(yè)驗(yàn)收接管工作前，驗(yàn)收接管小組須按照《驗(yàn)收接管方案》完成以下準(zhǔn)備工作：7。1所有參加驗(yàn)收的工作人員須完成驗(yàn)收接管專業(yè)培訓(xùn)；7.2相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)表單須準(zhǔn)備完畢；７.3相關(guān)檢測(cè)工具、儀器須準(zhǔn)備完畢;物業(yè)公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收接管時(shí)需確保物業(yè)項(xiàng)目已滿足以下前提條件：8。1水、電、煤氣(天然氣)、有線電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)等已開通,具備試驗(yàn)條件;８.2各種機(jī)電設(shè)備已安裝調(diào)試完畢,具備運(yùn)行條件;８。3樓宇及公共配套設(shè)施已清理完畢,具備交樓條件；8.4衛(wèi)生間已注滿水，具備做４8小時(shí)閉水試驗(yàn)的條件；8。５所有物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及業(yè)主資料已準(zhǔn)備完畢；8。６單體建筑已通過質(zhì)檢部門驗(yàn)收。驗(yàn)收接管工作分成資料驗(yàn)收及工程質(zhì)量驗(yàn)收兩大部分。一般情況下，資料驗(yàn)收應(yīng)提前于工程質(zhì)量驗(yàn)收。9.１驗(yàn)收接管小組應(yīng)按照《前期物業(yè)管理流程操作手冊(cè)》中“物業(yè)驗(yàn)收接管管理”等規(guī)定對(duì)項(xiàng)目的資料及工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。9。2驗(yàn)收接管小組須正確記錄資料驗(yàn)收及工程質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果，若出現(xiàn)資料不齊全、不真實(shí)、不合格，或房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收存在質(zhì)量問題,須立即以書面形式通知委托單位。9。3工程質(zhì)量驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后,驗(yàn)收接管小組須組織委托單位、施工方召開驗(yàn)收接管工作三方會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容包括但不限于以下：9。3．１通報(bào)工程質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果及所發(fā)現(xiàn)的全部質(zhì)量問題;9．3．２審議在驗(yàn)收接管過程發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題，并制定解決措施；9。３．3確定工程整改期限及復(fù)查時(shí)間;9．3．4確定物業(yè)移交時(shí)間。9.4驗(yàn)收接管小組須對(duì)整改后的工程進(jìn)行二次檢驗(yàn).若工程二次檢驗(yàn)仍不合格或已超過整改期限，驗(yàn)收接管小組須立即向物業(yè)公司總經(jīng)理報(bào)告相關(guān)情況；由物業(yè)公司總經(jīng)理確定處理方案。9.5驗(yàn)收接管小組須確保工程質(zhì)量驗(yàn)收合格后方可與委托單位辦理物業(yè)移交手續(xù)。物業(yè)公司總經(jīng)理須指派專人跟進(jìn)監(jiān)督接管驗(yàn)收遺留問題的處理情況;所有驗(yàn)收接管中發(fā)現(xiàn)的問題都須在入伙前處理完畢。驗(yàn)收接管工作完成后，驗(yàn)收接管小組將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及所有工程質(zhì)量驗(yàn)收文件、物業(yè)移交文件交客戶服務(wù)中心客服部歸檔；客戶服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)上述文件資料的長(zhǎng)期保存工作。

第六章入伙管理入伙是指客戶收到委托單位發(fā)出的《入伙通知書》后，辦理購(gòu)置/租賃物業(yè)交接手續(xù)的過程。新項(xiàng)目的入伙工作由委托單位主導(dǎo)、物業(yè)公司配合完成.2。１物業(yè)公司負(fù)責(zé)具體編制物業(yè)入伙方案，按計(jì)劃準(zhǔn)備及組織實(shí)施入伙管理工作。2.2委托單位銷售部、工程技術(shù)部、研發(fā)設(shè)計(jì)部、財(cái)務(wù)部參與入伙工作。2.３委托單位工程技術(shù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)監(jiān)理公司和施工單位參與入伙驗(yàn)收工作。物業(yè)公司職責(zé)范圍內(nèi)的具體管理工作由客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督入伙工作?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組建交房小組。４.1交房小組由物業(yè)公司、委托單位及施工方三方的相關(guān)部門共同組成，包括但不限于物業(yè)公司財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)中心客服部、維修組、安全組及環(huán)境組；委托單位財(cái)務(wù)部、銷售部、工程技術(shù)部;及施工方等。４。2交房小組的職責(zé)包括但不限于客戶接待、費(fèi)用收取、物業(yè)驗(yàn)收、鑰匙發(fā)放、咨詢及后勤保障等?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織交房小組擬定《XX樓盤入伙方案》，經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理審批后,交房小組遵照?qǐng)?zhí)行?！禭X樓盤入伙方案》應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:5.1入伙時(shí)間及入伙場(chǎng)地安排;5。2入伙工作人員安排及職責(zé)分工;５。3入伙工作目標(biāo)及接待能力要求;5。4入伙手續(xù)辦理流程;5．5入伙準(zhǔn)備工作安排；5．6入伙過程中使用的文件和表格；5。7接待現(xiàn)場(chǎng)布置要求；５．８緊急情況處置預(yù)案;5.9所需費(fèi)用預(yù)算?？蛻舴?wù)中心必須在項(xiàng)目驗(yàn)收接管結(jié)束后3０天內(nèi)完成入伙所有準(zhǔn)備工作。入伙準(zhǔn)備工作包括但不限于以下:6.1人員培訓(xùn)。對(duì)所有工作人員就工作流程、注意事項(xiàng)及入伙中客戶普遍關(guān)注的收費(fèi)、驗(yàn)收、房屋質(zhì)量保修、裝修等問題進(jìn)行培訓(xùn)，6。2物業(yè)費(fèi)用核算。物業(yè)公司交房小組根據(jù)委托單位銷售部提供的客戶信息、分戶面積測(cè)繪報(bào)告及委托單位工程技術(shù)部移交的資料,按單位核算各客戶須繳納的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,編制《繳費(fèi)清單》,并提交至財(cái)務(wù)部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理部分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批.6．3入伙發(fā)放資料及內(nèi)部表單準(zhǔn)備：６．3．1入伙發(fā)放資料包括不限于以下:《入伙通知書》、《入伙須知》、《入伙流程圖》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《防火安全責(zé)任書》、《住戶手冊(cè)》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《戶內(nèi)水、電布置圖》、《房屋結(jié)構(gòu)平面圖》、《裝修施工管理規(guī)定》、《物業(yè)管理費(fèi)批文》及《物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)文本》等。６．3.２內(nèi)部表單包括不限于以下:《入伙接待情況統(tǒng)計(jì)表》、《業(yè)主信息登記表》、《入伙手續(xù)辦理確認(rèn)單》、《面積補(bǔ)差確認(rèn)單》、《面積補(bǔ)差款收發(fā)臺(tái)賬》、《發(fā)票換取臺(tái)賬》、《物業(yè)管理費(fèi)收取臺(tái)賬》、《房屋驗(yàn)收移交表》及《鑰匙發(fā)放登記臺(tái)賬》等。6.4入伙現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置.入伙現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置需滿足以下要求:６.4．１入伙辦理的區(qū)域必須保持干凈衛(wèi)生、井然有序；6.４。２入伙現(xiàn)場(chǎng)及周邊道路應(yīng)有明顯、溫馨的指路牌;６.4.３入伙現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有入伙注意事項(xiàng)及入伙流程等標(biāo)識(shí)，６。4.4入伙現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按工作人員分工設(shè)置明確的工作區(qū)域，避免混亂；6。４.5在允許條件下,入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置盡量?jī)?yōu)化客戶的等候環(huán)境及入伙手續(xù)辦理環(huán)境。交房小組需按照《XX樓盤入伙方案》的工作要求及分工安排,以及《前期物業(yè)管理流程操作手冊(cè)》中“業(yè)主入伙管理"的相關(guān)操作規(guī)定完成入伙工作.入伙辦理過程中，交房小組人員必須及時(shí)與存在疑慮或不滿意見的客戶進(jìn)行溝通，并解決問題；若有需要，還須及時(shí)安排公司高層管理人員與其溝通,以避免造成矛盾激化或不滿情緒擴(kuò)散。入伙期間，交房小組須每天對(duì)入伙辦理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并向物業(yè)公司及委托單位管理層報(bào)告.入伙現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后,交房小組須收集、整理所有入伙文件及客戶檔案，并移交至客戶服務(wù)中心客服部統(tǒng)一存檔.入伙結(jié)束后一周內(nèi)，物業(yè)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織交房小組對(duì)入伙工作進(jìn)行總結(jié)，重點(diǎn)匯總?cè)牖镞^程中所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面的問題，并報(bào)送物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部備案。

第七章裝修管理物業(yè)公司客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)裝修管理，避免因裝修而影響物業(yè)安全、社區(qū)秩序、社區(qū)環(huán)境及鄰里關(guān)系等。物業(yè)裝修管理由物業(yè)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理及客服部、安全組、環(huán)境組及維修組主管負(fù)責(zé).2．1客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修申請(qǐng)；2．2客服部負(fù)責(zé)接收客戶申請(qǐng)、查驗(yàn)資格、辦理證件及文檔管理；2。3維修組主管負(fù)責(zé)審核施工設(shè)計(jì)圖，并實(shí)施施工現(xiàn)場(chǎng)巡查及裝修工程驗(yàn)收；2.4安全組負(fù)責(zé)實(shí)施施工安全檢查；２．5客服部財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取、退還裝修保證金及有關(guān)費(fèi)用?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理于入伙交樓后須迅速組織相關(guān)人員完成裝修管理的準(zhǔn)備工作,包括人員分工及資料準(zhǔn)備等。需要事先編制的文件資料及內(nèi)部管理文檔包括但不限于以下：３.1裝修指南；3。2辦理裝修須知；３．３辦理裝修流程圖;3．4裝修施工管理協(xié)議；3。５裝修許可文件（《裝修施工許可證》、《出入證》、《臨時(shí)通行證》、《留宿證》及《動(dòng)火證》）；3．6內(nèi)部管理文檔（《裝修施工申請(qǐng)表》、《裝修巡查記錄表》、《裝修整改通知單》及《裝修施工驗(yàn)收表》）?？蛻籼岢鲅b修申請(qǐng)時(shí),需填寫《裝修施工申請(qǐng)表》并提交以下相關(guān)資料：4.1客戶/租戶基本資料：4.1.１客戶/租戶為個(gè)人：身份證復(fù)印件（原件須核驗(yàn))；4。1．2客戶/租戶為企業(yè)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證復(fù)印件(原件須核驗(yàn)）；４。1。3委托他人或施工單位辦理申請(qǐng)：除以上(1)或（2）資料外,還須提交客戶或法人出具的委托書原件及委托辦理人的身份證復(fù)印件(原件須核驗(yàn)）。4.2裝修施工資料4．2。1施工單位資質(zhì)證書;4.２。2施工圖紙（平面裝修圖、水電燃?xì)饧翱照{(diào)施工圖、裝修效果圖、用電負(fù)荷清單，招牌及門牌圖樣等）兩套；4.２。3施工負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件（原件須核驗(yàn)）、兩寸照片兩張及聯(lián)系方式;4．2．４施工人員身份證復(fù)印件(原件須核驗(yàn)）、兩寸照片兩張及聯(lián)系方式。4.3相關(guān)政府職能部門的批復(fù)文件4．3。1消防批復(fù)文件：如裝修工程須報(bào)消防部門審批的，客戶/租戶須提交消防部門出具的審批意見復(fù)印件（原件須核驗(yàn));4。3．2環(huán)評(píng)批復(fù)文件:如經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)為酒店、娛樂、餐飲等，客戶/租戶須提交環(huán)評(píng)報(bào)告;4。3．3市容批復(fù)文件：若須安裝門牌、招牌的,客戶/租戶須提交市容部門出具的審批意見復(fù)印件（原件須核驗(yàn)）.客戶服務(wù)中心客服部人員負(fù)責(zé)接收客戶/租戶提交的文件資料，對(duì)其真實(shí)性及完整性進(jìn)行審查后，將資料提交至相關(guān)審批人審批.5.1客戶服務(wù)中心客服部主管負(fù)責(zé)審核客戶/租戶提交的基本資料，確認(rèn)客戶／租戶身份的真實(shí)性;5．2客戶服務(wù)中心維修組主管負(fù)責(zé)審核裝修施工方案是否符合裝修要求，是否對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)、管線及外觀產(chǎn)生影響；以及是否已通過相關(guān)政府職能部門的審批意見(消防、環(huán)評(píng)及市容部門）。維修組主管須詳細(xì)審核以下內(nèi)容：5．2。1土建基礎(chǔ)、梁、柱、墻體;5。2。2用電負(fù)荷及水、電線路；5.2．3門牌、招牌；5。２．4空調(diào)機(jī)位等。5。3基本資料及裝修施工資料審查通過后,客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，最終確定是否可以批準(zhǔn)裝修。5。4若未能通過資料審查和審批,則由審批人在《裝修施工申請(qǐng)表》上注明原因并將裝修申請(qǐng)及相關(guān)資料交還客戶/租戶。若通過審查和審批,則由客戶服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)將有關(guān)資料復(fù)印件整理歸檔，并通知客戶/租戶前往客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù).通過裝修申請(qǐng)及審批后，客戶服務(wù)中心需與客戶/租戶簽訂《裝修施工管理協(xié)議》,協(xié)議須約定客戶/租戶以及施工單位應(yīng)遵守的規(guī)定、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、須繳納的費(fèi)用以及其他違約責(zé)任等.《裝修施工管理協(xié)議》須明確以下內(nèi)容:6.1裝修施工時(shí)間。商鋪的裝修施工時(shí)間由各客戶服務(wù)中心根據(jù)商鋪的位置情況自行決定;而住宅的裝修施工時(shí)間須遵守如下規(guī)定：6．1.１周一至周五:8:00—12：0０，14:０0—18：00；６.1．2周六、周日及節(jié)假日:9：00—1２:00，14:0０—17:00；６.1.３須注明節(jié)假日施工只允許靜音及無刺激性氣味的施工作業(yè)。6.2裝修施工現(xiàn)場(chǎng)要求:6．2．１裝修施工人員須佩戴《出入證》、安全帽;6．2．2裝修施工車輛須出示《臨時(shí)通行證》;6.２。3裝修施工人員原則上不允許留宿施工現(xiàn)場(chǎng)。若確實(shí)需要留宿的，客戶/租戶應(yīng)嚴(yán)格控制留宿人數(shù)并向客戶服務(wù)中心申請(qǐng)辦理《留宿證》;經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后方可在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿。如因留宿人員違法、違紀(jì)造成他人人身安全及財(cái)產(chǎn)損失的，由客戶／租戶承擔(dān)責(zé)任；6。2.４施工現(xiàn)場(chǎng)須設(shè)置臨時(shí)衛(wèi)生潔具;６.2.5施工用電不得超過該單元的電表容量。超容量用電須報(bào)客戶服務(wù)中心同意,由客戶服務(wù)中心維修組人員安排臨時(shí)電源。私自搭接造成的一切后果由客戶/租戶承擔(dān)。6。2．6客戶／租戶須在施工現(xiàn)場(chǎng)配置相應(yīng)數(shù)量的消防器材.６．3施工動(dòng)火要求.客戶/租戶如需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，必須先向客戶服務(wù)中心申請(qǐng)辦理《動(dòng)火證》；經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)，客戶/租戶簽收《動(dòng)火作業(yè)規(guī)程》后，方可按照《動(dòng)火作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行施工.若客戶/租戶未經(jīng)客戶服務(wù)中心允許，或未按照《動(dòng)火作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行動(dòng)火施工,由此而造成的一切損失由客戶/租戶承擔(dān)。6．4各類費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).各類費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各客戶服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)丶绊?xiàng)目實(shí)際情況自行確定。各類費(fèi)用包括:６。４。1裝修保證金(由裝修施工單位繳納)；6。4．2建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（以元／平方米計(jì)算）；６。４．3裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)（以元/平方米計(jì)算）;6。4。4公共設(shè)施損耗費(fèi)（以元／平方米計(jì)算）;６。4．5相關(guān)證件工本費(fèi)（《裝修施工許可證》、《出入證》、《臨時(shí)通行證》、《留宿證》及《動(dòng)火證》）等.6．5禁止事項(xiàng)?？蛻簦鈶粼谶M(jìn)行裝修施工時(shí)嚴(yán)禁進(jìn)行影響物業(yè)外觀及設(shè)備功能、或影響共同區(qū)域衛(wèi)生與安全的操作，包括但不限于以下內(nèi)容：6。５.1改變或毀壞房屋結(jié)構(gòu)、外觀及公共設(shè)施、設(shè)備，消防及中央空調(diào)等；6。5.2改變或毀壞房屋及配套設(shè)施、設(shè)備的原有設(shè)計(jì)使用功能；６。5．3改變或毀壞物業(yè)外墻、窗戶、門廳、公共通道或其它公共部分設(shè)立的廣告標(biāo)語(yǔ)或招牌;6．5．4改變或毀壞屋面、內(nèi)外墻保溫、陽(yáng)(露）臺(tái)防水層(衛(wèi)生間防水層如有損壞,應(yīng)重新做防水工程,并由客戶服務(wù)中心維修組主管驗(yàn)收）;６．5。5改變或毀壞損壞道路、綠化、樓道、管線等公共設(shè)施;6。5.6不按設(shè)計(jì)要求或未經(jīng)客戶服務(wù)中心同意安裝空調(diào);6．5．７從樓上拋棄垃圾或任何物品；6.5。８違規(guī)堆放施工材料、拋棄裝修垃圾（施工單位必須將建筑及裝修垃圾裝袋并統(tǒng)一清運(yùn)至客戶服務(wù)中心指定的垃圾堆放處，由客戶服務(wù)中心環(huán)境組負(fù)責(zé)集中處理);等。6。6違約責(zé)任。6.６.1若客戶/租戶違反相關(guān)裝修管理規(guī)定,客戶服務(wù)中心可以采取必要措施責(zé)令其停止施工并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。處罰金在裝修施工單位保證金中扣除；如保證金不足,則由客戶/租戶負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。6．６.2若裝修施工單位及施工人員違反相關(guān)裝修管理規(guī)定,客戶／租戶須負(fù)連帶責(zé)任;對(duì)于由此而造成的損失，由客戶/租戶承擔(dān)。6。6.3若客