便民服務(wù)中心管理制度

.適用文檔.便民效力中心管理制度便民效力中心管理制度一、中心工作人員推行上下班考勤。二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其余窗口滯留或做與工作沒(méi)關(guān)的事。三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)招待或滯留非本窗口工作人員〔因公務(wù)除外〕。四、中心工作人員走開(kāi)中心，一定執(zhí)行告假手續(xù)。五、各窗口一定保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語(yǔ)和工作日正午喝酒。七、中心工作人員禁止與效力對(duì)象爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)執(zhí)。八、中心工作人員下班時(shí)一定封閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電暖器和門(mén)窗等，保證中心安全。九、中心工作人員一定保證工作區(qū)內(nèi)整齊衛(wèi)生。十、中心工作人員禁止在大廳內(nèi)高聲吵鬧、嬉鬧、搭戶(hù)挽臂同行，禁止超時(shí)限辦結(jié)允許事項(xiàng)。工作人員守那么效力主旨，時(shí)刻牢記，增強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專(zhuān)多能；做事程序，標(biāo)準(zhǔn)謹(jǐn)慎，依法做事，公然公正；固守崗位，效力公眾，優(yōu)化流程，方便民眾；首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真執(zhí)行，文明禮貌，周祥熱忱；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，清廉勤政，不徇私交；聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)民眾，敬業(yè)愛(ài)崗，老實(shí)守信。首問(wèn)責(zé)任制度.精選文檔1、首問(wèn)責(zé)任人即民眾做事時(shí)，第一個(gè)被咨詢(xún)的中心工作人員。要依照民眾提出的事項(xiàng)或要求，不論能否屬于自己職責(zé)〔權(quán)〕范圍內(nèi)的，都負(fù)有招待、解答、記錄、辦理或指引辦理的責(zé)任。對(duì)屬于自己職責(zé)〔權(quán)〕范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對(duì)不屬于自己職責(zé)〔權(quán)〕范圍內(nèi)的，應(yīng)實(shí)時(shí)將做事民眾指引給詳細(xì)經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對(duì)需要請(qǐng)示報(bào)告的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告并見(jiàn)告做事人前面為首問(wèn)辦結(jié)。2、第一個(gè)受理做事民眾的工作人員即為首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人應(yīng)依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況，對(duì)受理事項(xiàng)，能立刻辦理的應(yīng)立刻辦理，不可以立刻辦理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)實(shí)時(shí)辦理。3、首辦責(zé)任人要實(shí)時(shí)向民眾答復(fù)反應(yīng)所辦理事項(xiàng)的結(jié)果與征采建議和建議。4、首問(wèn)、首辦責(zé)任人未按要求執(zhí)行職責(zé)的，要對(duì)其進(jìn)行責(zé)備教育。對(duì)造成嚴(yán)重結(jié)果的或?qū)医滩桓?，?yán)重傷害機(jī)關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法例賜予相應(yīng)辦理。首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行狀況，列入窗口工作人員考評(píng)和年度核查內(nèi)容。效力許諾制度1、效力許諾制度是指將效力內(nèi)容、程序、時(shí)限及效力標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公然許諾，并采納有效舉措保障所許諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受民眾監(jiān)察的制度。2、許諾做事程序。當(dāng)民眾來(lái)做事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定做事程序見(jiàn)告做事民眾，并嚴(yán)格按程序辦理。3、許諾做事時(shí)限。對(duì)民眾所做事項(xiàng)，能立刻辦結(jié)的應(yīng)立刻辦結(jié)，對(duì)不可以立刻辦結(jié)的應(yīng)向民眾許諾辦結(jié)限期。4、許諾清廉做事。對(duì)做事民眾提出吃、贈(zèng)予禮物、禮金時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格恪守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或收受禮物、禮金。不得違規(guī)收取任何花費(fèi)。5、許諾文明做事，依法做事。對(duì)民眾做到熱忱、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責(zé)任感、認(rèn)真、耐心、實(shí)時(shí)辦理各種事項(xiàng)。一次性見(jiàn)告制度1、對(duì)前來(lái)中心窗口申報(bào)工程或進(jìn)行政策咨詢(xún)的效力對(duì)象，要一次性明確見(jiàn)告所辦理或咨詢(xún)的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)資料、辦理程序、許諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和做事依照。2、關(guān)于申報(bào)資料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性見(jiàn)告效力對(duì)象所需增補(bǔ)的有關(guān)資料。..適用文檔.3、關(guān)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門(mén)要求供給的有關(guān)資料一次性見(jiàn)告效力對(duì)象。4、對(duì)不切合同意條件作退回件辦理的，要以書(shū)面形式一次性見(jiàn)告效力對(duì)象退回的原由。5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追查有關(guān)規(guī)定辦理。限時(shí)辦結(jié)制度1、限時(shí)辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對(duì)做事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，依據(jù)不一樣的要求在規(guī)定的限時(shí)內(nèi)辦理達(dá)成，做到優(yōu)良高效的管理制度；效力對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，做事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)資料齊備，可就地辦結(jié)的，做事人員要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)。2、效力對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審查、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不可以就地辦結(jié)，做事人員要依據(jù)辦理限時(shí)〔一般辦理限時(shí)為3—5日〕規(guī)定，出具許諾辦結(jié)通知單或口頭見(jiàn)告，并在許諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。3、效力對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，包辦責(zé)任人應(yīng)趕快與上司主管部門(mén)聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原那么許諾辦理限時(shí)。4、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不切合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)實(shí)時(shí)作出解說(shuō)，按規(guī)定出具不予辦理通知書(shū)?？记谥贫纫?、中心工作人員一定恪守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。二、中心推行簽到考勤，工作人員每日上班簽到、下班簽退，因故不可以準(zhǔn)時(shí)到崗或早走的須向中心主任說(shuō)明。三、中心工作人員不得擅離崗位，因公務(wù)出門(mén)或其余原由需告假〔告假依照機(jī)關(guān)請(qǐng)銷(xiāo)假制度執(zhí)行〕。四、工作人員告假〔休假〕時(shí)期，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門(mén)妥當(dāng)安排，實(shí)時(shí)確立頂崗人員，方可準(zhǔn)假。五、暫時(shí)上崗人員應(yīng)熟習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)和效力標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的核查分。投訴制度1、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理效力對(duì)象反應(yīng)中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、.精選文檔效力態(tài)度、效力質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。2、投訴可采用口頭、或書(shū)面形式，投訴為7315400。波及重要事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。3、招待投訴者要禮貌、熱忱、懇切，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或許書(shū)面投訴的收件登記，并認(rèn)真剖析投訴資料，差別不一樣狀況認(rèn)真辦理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。4、中心對(duì)投訴行為檢核查實(shí)后，要依照中心制度規(guī)定，對(duì)有關(guān)問(wèn)題及負(fù)責(zé)人作出辦理，并將辦理建議實(shí)時(shí)反應(yīng)給投訴人。5、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)踴躍配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的民眾投訴，在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)作出辦理，實(shí)時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反應(yīng)給投訴人。6、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)辦理，現(xiàn)場(chǎng)賜予答復(fù)；不可以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)天或第二天賜予答復(fù)。對(duì)比擬復(fù)雜或波及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)辦理的投訴，要進(jìn)快和有關(guān)單位進(jìn)行交流協(xié)調(diào)，在一周以?xún)?nèi)作出答復(fù)，確因客觀原由就不可以在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)賜予答復(fù)的，要實(shí)時(shí)向投訴人說(shuō)明狀況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤辦理，直至辦理完成。7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書(shū)面投訴一定書(shū)面答復(fù)。重要投訴事項(xiàng)應(yīng)實(shí)時(shí)向“中心〞領(lǐng)導(dǎo)和上司紀(jì)檢部門(mén)報(bào)告，按規(guī)定程序查處。責(zé)任追查制度1、責(zé)任追查制內(nèi)容責(zé)任追查制是指本中心工作人員在執(zhí)行職責(zé)過(guò)程中，違犯法律、法例或有關(guān)制度，給行為對(duì)象或國(guó)家、公共利益造成傷害或其余不良結(jié)果；工作人員在履行職權(quán)過(guò)程中，無(wú)特別原由，超出規(guī)準(zhǔn)時(shí)限，扯皮推委、耽擱工作，造成不良影響，遇到民眾投拆和上司責(zé)備的，由有關(guān)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的制度。2、責(zé)任追查范圍對(duì)擁有以下情況之一者，予以責(zé)任追查：1〕、違犯法律、法例和有關(guān)制度規(guī)定的。2〕、違犯中心有關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，效力態(tài)度僵硬，刁難效力對(duì)象的。3〕、在無(wú)不行抗拒要素的狀況下，未能按許諾時(shí)限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。4〕、以機(jī)謀私、營(yíng)私舞弊、“吃拿卡要〞、亂收費(fèi)、亂罰款、亂分?jǐn)倐γ癖娎娴摹?〕、其余違紀(jì)違規(guī)的。..適用文檔.3、責(zé)任追查方法對(duì)違犯上述責(zé)任追查范圍的行為，視情節(jié)輕重，賜予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處罰；組成犯法的移送送司法機(jī)關(guān)辦理；因工作過(guò)失、過(guò)失造成損失的，追查有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的補(bǔ)償責(zé)任。1〕有以下行為之一者，賜予責(zé)備教育：①工作人員未告假私自走開(kāi)本工作崗位的。②首問(wèn)責(zé)任人不執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任，貽誤做事者做事的。③包辦人故意不見(jiàn)告做事者有關(guān)做事政策法例依照、做事程序和要求。④做事者來(lái)做事，手續(xù)齊備、又切合規(guī)定，應(yīng)實(shí)時(shí)辦理而不辦理的。⑤對(duì)應(yīng)見(jiàn)告辦結(jié)時(shí)限而故意未見(jiàn)告清楚的。⑥工作中出現(xiàn)一般性過(guò)失的。⑦未按規(guī)準(zhǔn)時(shí)限達(dá)成辦文做事任務(wù)，但能在第一次催辦限期內(nèi)達(dá)成的。2〕有以下行為之一者，賜予通告責(zé)備，調(diào)離窗口工作崗位：①無(wú)故曠工、不恪守上下班和請(qǐng)銷(xiāo)假制度以致正在辦理的事項(xiàng)被耽擱的。②業(yè)務(wù)水平低，做事能力差，不可以勝任窗口業(yè)務(wù)的。③辦文做事質(zhì)量低，過(guò)失許多或出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，造成損失和較大影響的。④不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)責(zé)備教育仍未更正的。⑤做事推委，冷淡、刁難效力對(duì)象的。3〕有以下行為之一者，賜予黨紀(jì)政紀(jì)處罰，組成犯法的移送司法機(jī)關(guān)依法追查法律責(zé)任：①私自收取、截留、滯留公函或申辦資料造成重要損失和影響的。②違犯保密規(guī)定，泄漏機(jī)密，造成重要損失和影響的。③工作作風(fēng)和效力態(tài)度差，頻頻遇到投訴的。④私自進(jìn)行有償咨詢(xún)或效力，違規(guī)收取其余花費(fèi)的。⑤不文明行政，態(tài)度特別惡劣、欺侮、訓(xùn)罵效力對(duì)象的。⑥搞部門(mén)、小集體及個(gè)人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對(duì)策的。⑦瀆職、瀆職，以機(jī)謀私、營(yíng)私舞弊，以及“吃拿卡要〞等傷害效力對(duì)象利益的。工作人員核查細(xì)那么為了增強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理，提升做事效率，塑造"中心"的優(yōu)秀形象，特?cái)M訂本核查細(xì)那么。一、德〔20分〕1、踴躍參加"中心"組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2分；遲到、早走的，每次扣1分。2、效力態(tài)度正直。與效力對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，經(jīng)"中心"檢查、核實(shí)，確認(rèn)屬中心工作人員過(guò)失的，扣5分；在招待效力對(duì)象或接聽(tīng)時(shí)使用禁止用語(yǔ)的，每次扣1分。3、著裝整齊，儀表正直。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時(shí)間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。.精選文檔4、恪守有關(guān)規(guī)定。上班時(shí)間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。二、能〔20分〕1、勝任本員工作。出現(xiàn)對(duì)辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟習(xí)的，一次扣3分。2、正確解答問(wèn)題。出現(xiàn)解答錯(cuò)誤，并造成投訴的，一次扣3分。3、嫻熟操作電腦。因操作電腦不嫻熟而出現(xiàn)錯(cuò)誤的，一次扣3分。4、實(shí)時(shí)達(dá)成"中心"交辦的各種報(bào)表、小結(jié)等資料。不可以實(shí)時(shí)達(dá)成的，一次扣3分。5、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)。出現(xiàn)資料喪失破壞的，一件扣3分。三、勤〔20分〕1、恪守考勤制度。上班遲到或早走的，每次扣2分。2、恪守請(qǐng)銷(xiāo)假制度。不按規(guī)定程序告假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。3、恪守會(huì)議制度。工作例會(huì)遲到、早走的，每次扣1分。4、恪守工作紀(jì)律。工作時(shí)期，在窗口里面招待與工作沒(méi)關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作時(shí)期，做個(gè)人事情的，每次扣2分。5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在效力大廳隨處吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。6、無(wú)安全事故。不實(shí)時(shí)封閉空調(diào)、飲水機(jī)、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。四、績(jī)〔20分〕1、辦理事項(xiàng)正確。不嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。2、按規(guī)準(zhǔn)時(shí)限辦結(jié)。超出許諾時(shí)限的，每一件扣