2023年酒店6月工作個人總結

第8頁共8頁2023年?酒店6月工?作個人總結?__年上?半年，__?酒店在集團?公司的正確?領導下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標，堅?持以開拓經?營、提升企?業(yè)服務質量?為重點，狠?抓經營管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?(含物業(yè)管?理中心，營?業(yè)收入：_?_萬元，較?去年同比上?升___%?;經營利潤?：__萬元?，同比下降?___%;?(利潤下降?原因為：?1、工資成?本增加，2?、原材料成?本上漲，3?、工程維修?費用增加，?4、酒店新?增加客房布?草床上用品?，員工服裝?更新，客房?床墊更新，?客房增加食?品柜，餐廳?臺布更新，?餐廳部分餐?具更新等以?前我們是宣?漢綜合設施?和地理位置?最好的酒店?，有一定的?市場優(yōu)勢;?現(xiàn)在隨著市?場競爭的加?劇，不斷有?新酒店的開?業(yè)，我們也?將及時的調?整經營思路?，力爭做“?宣漢服務最?好、最賓至?如歸的酒店?”我們將不?斷總結上半?年工作的成?敗，力爭完?成集團下達?的全年目標?任務。一?、加強教育?培訓，強化?員工隊伍素?質經過兩?年多的運作?，__酒店?已基本步入?了成熟的發(fā)?展道路。為?了更好地努?力打造服務?品牌，進一?步樹立“一?切以賓客為?中心”的服?務理念。上?半年，酒店?以文明規(guī)范?活動為突破?口，以“培?訓是酒店永?垣的主題”?、“質量是?酒店產品的?生命”為切?入口，先后?采取“請進?來，走出去?”的方法，?狠抓酒店員?工的培訓教?育，強化員?工隊伍素質?，不斷提高?服務水準。?1、采取?對員工集中?培訓、專項?培訓、個別?指導培訓等?方式，促進?了員工酒店?意識得到較?大提高，服?務理念進一?步深化，有?聲微笑已成?為員工的自?覺行動。對?什么是個性?化服務，從?感性到理性?已有了形象?的認識，整?個酒店形成?了“一切工?作都是為了?讓客人滿意?”的良好氛?圍。從而加?深了員工對?前期的崗位?培訓、部門?培訓、班組?培訓從理論?到實際的全?面梳理和提?高。2、?加大對部門?經理以上干?部每周例會?培訓，學習?現(xiàn)代酒店管?理專業(yè)知識?，通過系統(tǒng)?的培訓教育?，極大拓展?了管理人員?的知識內涵?，提升了業(yè)?務技能和管?理意識，經?營管理素質?得到進一步?提高。3?、為促進勞?動力資源的?合理節(jié)流，?加強崗位間?的協(xié)作與配?合，著力培?養(yǎng)多面手，?以有效應對?和解決可能?出現(xiàn)的某特?定崗位人員?臨時短缺而?產生的應急?情況，做到?有備無患。?我們要求由?人力資源部?嘗試一專多?能的交錯培?訓，并建立?相應的培訓?記錄。這項?工作開展至?今我們已有?收獲。4?、將“首問?責任制”落?到實處。各?部門根據(jù)各?自的實際情?況，自行整?理了一些“?應知應會”?知識的資料?，對員工進?行適時培訓?。盡可能解?決客人提出?的所有問題?，做到有問?必答，杜絕?扯皮推諉現(xiàn)?象。同時，?還通過各崗?位每天的培?訓晨會，告?知當天酒店?將舉行的會?議名稱、重?要客房、餐?飲等信息，?以便客人進?店詢問任何?一位員工都?能得到回答?。5、為?保證培訓有?的放矢，我?們開展了日?常不間斷的?全面質量檢?查。并建立?落實部門、?主管、領班?三級檢查制?度，規(guī)范檢?查內容，促?使每項服務?到位。同時?，值班經理?每天對公共?區(qū)域的衛(wèi)生?和員工的禮?節(jié)禮貌等進?行督查，總?經理室率領?各部門經理?不定期實行?抽查。通過?質檢，進行?適時適地的?教育，使培?訓工作不僅?僅局限于課?堂，而更具?有其實用性?和針對性。?6、根據(jù)?酒店實際情?況，結合有?關火災等案?例，落實酒?店、部門、?班組三級安?全生產培訓?教育。參加?培訓人次占?酒店總人數(shù)?___%以?上，使員工?真正掌握消?防、安全工?作的“三懂?三會”和應?急預案的處?置方法。為?提高企業(yè)的?管理水平，?提高隊伍的?整體素質起?到了積極的?作用。7?、我們在抓?好業(yè)務培訓?的同時，注?重強化員工?職業(yè)意識，?提高職業(yè)道?德和職業(yè)素?質。使廣大?員工明白為?客人提供熱?情、文明、?細致、周到?的服務既是?職業(yè)道德要?求，也是我?們應盡的義?務;明白“?一切以賓客?為中心”的?服務理念;?明白我們要?以熱情和誠?信感動每一?個來店客人?，才能贏得?客人充分的?理解和尊重?。加強市場?營銷[/]?二、加強?市場營銷，?不斷調整客?源結構為?從長遠出發(fā)?，酒店認真?做好在經營?銷售中譜好?經濟增長和?持續(xù)發(fā)展的?平衡樂章;?做好均衡價?格、調整客?源結構的文?章，致力對?新客戶的開?發(fā)，保持客?源群體的穩(wěn)?定和擴大。?并做好以下?幾方面工作?：1、做?好旺季的合?理預定，最?大限度地提?高銷售額。?2、落實?協(xié)議單位的?回訪制度。?酒店根據(jù)每?月銷售報表?的排行，設?計了客戶回?訪表，有針?對性地選擇?協(xié)議單位進?行回訪。通?過回訪拉近?了與客戶之?間的情感距?離，有效地?推動了銷售?業(yè)績的提升?。3、認?真做好上門?散客的銷售?工作。實踐?證明，隨著?市場競爭的?加劇，客人?選擇酒店余?地增多，要?提高酒店“?營銷競爭力?”，首先應?革新觀念，?及時調整經?營策略和政?策，優(yōu)化和?設計自身產?品，使策略?求新多變，?經營政策按?不同季節(jié)，?不斷靈活推?陳出新，才?能在嚴峻形?勢下繼續(xù)保?持較高水平?。三、細?化服務措施?，提高賓客?滿意度服?務質量的好?壞，直接關?系到酒店的?聲譽和經濟?效益。為此?，我們提出?了服務工作?要向細化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強?化服務意識?，進一步提?高賓客的滿?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務技能和綜?合服務水平?，增強員工?之間的業(yè)務?交流，形成?比、學、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開?展了以“練?內功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過比武?，使各部門?上下形成共?識，即：良?好的服務態(tài)?度和過硬的?業(yè)務技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質?,使每一位?員工的行為?都能自覺與?酒店的利益?結合起來，?才能確保酒?店在激烈的?市場競爭中?永遠立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導服?務人員，正?確樹立酒店?意識、服務?理念，以客?人的滿意作?為衡量我們?的工作標準?。我們從樹?立窗口形象?入手，提高?商務接待水?平。例如：?總臺員工以?“工作在我?手中，服務?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問候?、接待每一?位客人;以?“首問責任?制”，解決?客人提出的?所有問題;?以“關心、?愛心、放心?、細心、誠?心”的優(yōu)質?服務，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭?先創(chuàng)優(yōu)，愛?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風。?3、為推動?個性化服務?工作的開展?，各部門利?用早會時間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會”等業(yè)?務技巧，使?員工之間取?長補短，共?同提高，不?斷的拓展個?性化服務的?新路子。同?時,要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質量案例進?行解剖，從?不同的角度?、不同的側?面對收集的?具有代表性?的經典案例?(投訴或表?揚進行剖析?和點評。通?過經典案例?分析，從客?人的角度審?視我們的服?務，從中了?解為顧客提?供服務還存?在哪些不到?位的地方，?以便找出服?務質量中存?在的問題根?源。使其他?各部門在今?后的服務中?減少重復的?錯誤，形成?資源共享。?4、為提?升酒店的服?務和管理水?平,我們在?抓好標準化?管理和規(guī)范?化服務的同?時，進一步?體現(xiàn)服務的?細微、細節(jié)?之處。要求?員工在客人?開口之前，?善于通過觀?察把握最佳?服務時機，?了解客人喜?好，為客人?提供超前卓?越的個性化?服務。例如?：每當客人?到店時，我?們的服務員?主動熱情地?與客人交流?，以掌握更?為詳細的資?料，便于向?客人提供有?針對性的服?務。當有懷?抱嬰兒的客?人入住時，?無論總臺還?是樓層服務?員看見都會?主動詢問是?否需增加嬰?兒床。入住?客人過生日?時，服務員?就會主動送?上一份水果?，一份衷心?祝福。有的?長住客人每?次入住后，?服務員都會?記住他的生?活習慣，及?時為他提供?服務。正是?有了這些細?致而又充滿?人性化、個?性化的服務?，卻讓客人?感受到酒店?提供的硬件?與軟件服務?自然得體，?使身處外地?的客人感受?到“家”的?溫暖。規(guī)范?管理[/]?四、規(guī)范?管理，促進?企業(yè)健康有?序發(fā)展1?、上半年，?根據(jù)酒店的?實際情況，?制定出臺了?《酒店管理?實務》;修?訂完善了財?務管理制度?，加強了對?財務的監(jiān)督?和控制作用?力度;規(guī)定?落實了對公?關接待審批?權限及款待?標準和審批?程序;對總?臺的帳務操?作在原有規(guī)?定的基礎上?作了進一步?的規(guī)范;同?時對“四實?登記”、“?總臺登記”?、“涉外登?記管理”制?度也加以落?實，確保住?宿登記全面?、周詳。使?酒店的管理?工作更加規(guī)?范，接待能?力更加過硬?，力求與現(xiàn)?代企業(yè)管理?制度相接軌?。2、充?分利用內部?信息管理系?統(tǒng)，建立了?客史檔案。?通過客史檔?案，加強了?對客人的特?征和歷史消?費情況進行?量化分析，?挖掘客人消?費潛力，提?高銷售額和?銷售利潤，?為管理層提?供有利的決?策依據(jù)。同?時，通過客?史檔案知道?客人情況，?有利于更好?地向客人提?供個性化服?務，做到使?客人有“到?家的感覺”?。3、為?弘揚企業(yè)文?化，凝聚人?心合力，上?半年，酒店?開展了一系?列豐富多彩?的員工精神?文化生活的?活動，如：?開展辭舊迎?春登山活動?、新春文藝?聯(lián)歡會、三?八婦女節(jié)戶?外拔河比賽?、清明節(jié)紀?念烈士掃墓?活動、各部?門春季野炊?活動，以“?練內功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?、以“與企?業(yè)共命運”?為主題的全?員營銷從我?做起簽名活?動，以及上?半年酒店總?結表彰大會?等。通過這?些活動，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競?爭中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實現(xiàn)自身?價值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動?入中，除晉?升工資、適?度獎勵外，?還___他?們到同行酒?店參觀學習?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團結拼博?，與時俱進?的企業(yè)精神?。推動酒店?“樹服務品?牌、創(chuàng)優(yōu)質?服務”的開?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機與活力?。最近，我?們又___?開展了銷售?精英、微笑?天使、最快?成長進步等?優(yōu)秀人員的?評定活動從?而促進了員?工之間的團?隊精神。由?于酒店充分?認識到穩(wěn)定?而充裕的人?力資源是企?業(yè)發(fā)展最重?要的活力。?為此，我們?始終“以人?為本”，開?展人心化的?管理，促進?了員工隊伍?的基本穩(wěn)定?。自開業(yè)以?來，工作一?年以上員工?的占總數(shù)近?___%。?為客人提供?“賓至如歸?”的優(yōu)質服?務和期望酒?店明天更美?好已成為酒?店員工的自?覺行動和信?條。同時，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學?習，規(guī)定主?管以上干部?至少每年要?看兩本書，?寫兩篇心?得體會，年?終加以考核?。今年，我?們___閱?讀《致加西?亞的信》、?《從優(yōu)秀到?卓越》等書?籍。并從營?造班組學習?氛圍入手，?進一步激發(fā)?員工學習的?自覺性和積?極性，掌握?扎實的技能?知識，樹立?終身學習理?念。從而真?正把企業(yè)建?設成充滿生?機和活力的?學習型企業(yè)?;一個健康?、向上，具?有凝聚力的?團體。4?、為最大空?間地創(chuàng)造經?營利潤，我?們把開源節(jié)?流、增收節(jié)?支作為一項?重要工作來?抓。通過優(yōu)?質服務，倡?導全體員工?樹立“節(jié)能?降耗，人人?有責”的意?識。并根據(jù)?各部門特點?，做好成本?控制：一是?充分利用信?息化管理，?建立內部局?域網。將酒?店的有關事?項、文件、?通知、以及?當天質檢情?況及整改要?求等，通過?內部傳輸系?統(tǒng)，使各部?門互閱和處?理。并每月?在內部局域?網公布各部?門電話費等?使用情況，?使員工自覺?提高節(jié)約意?識，降低費?用開支。二?是通過局部?改造用電、?用水、空調?系統(tǒng)，有效?節(jié)約水、電?、氣、柴油?等能耗。其?次，自已動?手維護修理?空調冷卻塔?、變壓器等?多臺設備、?電器，節(jié)約?修理費，并?將故障率降?低到零。三?是在采供中?，實行二級?管理把關，?對采購物品?采取比價、?比質量，有?效地降低進?貨原料價格?。合理控制?儲存量，尤?其在對入庫?中存在質量?問題產品，?及時與廠家?取得聯(lián)系進?行退貨處理?，避免所造?成的損失。?四是注重對?客房設置的?保養(yǎng)，及時?回收客房可?利用消耗品?進行內部二?次使用。并?將每月的報?表進行單項?比較，以控?制消耗品和?清潔劑的用?量。通過一?系列的有效?措施，使酒?店的各項費?用有了較大?幅度下降。?5、安全?是確保服務?過程的重要?措施。年初?在酒店工作?會議上，酒?店與各部門?簽訂了《安?全防范責任?書》，相繼?調整了防火?委員會和義?務消防隊_?__，成立?了消防宣傳?教育領導小?組和消防宣?傳隊，建立?了“分級管?理，按級負?責，權責一?致，各負其?責”的治安?、消防、安?全生產責任?體系，促使?安全、檢查?、宣傳、教?育工作，職?責更明確，?責任更到位?。同時，嚴?格履行“四?實登記”制?度，做到_?__、實時?、實數(shù)、實?情，多次受?到公安分局?、消防大隊?的表彰。上?半年，經縣?消防大隊考?評，酒店被?評為__年?度消防先進?單位，治安?先進單位。?實現(xiàn)了刑事?案件、火災?、工傷死亡?事故為“零?”的目標。?6、干部?的素質好壞?是決定企業(yè)?發(fā)展的關鍵?。我們在抓?好員工素