前廳客房服務(wù)與管理PPT(第四章)

第四章前廳部日常服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟、文化背景下，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營方針、經(jīng)預(yù)策略、哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識和行為準(zhǔn)則。1.了解禮賓部崗位工作目標(biāo)和程序、金鑰匙服務(wù)的理念；2.掌握駐機場代表、散客及團隊客人迎送服務(wù)的方法；3.掌握總機服務(wù)的操作技能；4.掌握商務(wù)中心各崗位及商務(wù)樓層的工作程序。

第一節(jié)禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)是迎送客人服務(wù)和為客人進出飯店提供行李服務(wù)合為一體并有適當(dāng)分工的服務(wù)項目，其英文名稱為“concierge”。下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員，分別為客人提供機場、車站、港口的迎接，寄存、保管、搬運行李和遞送郵件等服務(wù)。

賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表（HotelRepresentative）、門衛(wèi)（迎賓員）、門童及行李員提供。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。（一）飯店代表服務(wù)在飛機、火車抵達時，要準(zhǔn)備標(biāo)明賓客姓名的飯店提示牌，以引起客人注意。接到客人后，應(yīng)代表飯店向客人表示歡迎，同時提供行李服務(wù)，安排客人上車?？腿松宪囯x開機楊（車站）后，馬上電話通知飯店接待處，以便做好準(zhǔn)備工作，如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離開機場（車站）的時間，請他安排有關(guān)部門做好迎接工作。一、賓客迎送服務(wù)

（二）門廳迎送賓客服務(wù)門廳迎送服務(wù)，是對賓客進入飯店正門時所進行的一項面對面的服務(wù)。門廳迎接員（Doorman），亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)。門廳迎接員要承擔(dān)迎送客人，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務(wù)，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺階下、車道邊，站立時應(yīng)挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。

1．迎客服務(wù)（1）將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞。（2）趨前開啟車門，用左手拉開車門成70°角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客。（3）面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領(lǐng)賓客進入飯店大堂。

2．送行服務(wù)（1）召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。（2）協(xié)助行李員將行李裝上汽車后艙，請賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。（3）請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8～1m的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。

3．門廳貴賓（VIP）迎送服務(wù)門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備：（1）根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。（2）負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。（3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。（4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其問候致意。

二、行李服務(wù)行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容，由行李員負(fù)責(zé)提供。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務(wù)。（一）行李服務(wù)要求

（二）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.散客入住行李服務(wù)（1）散客抵店時，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點過目，準(zhǔn)確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提拿，如客人要求幫助，行李員則應(yīng)特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損。（2）行李員手提行李走在客人的左前方，引領(lǐng)客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車。（3）客人到達接待處后，行李員站在客人身后，距客人2～3步遠，行李放于面前，隨時聽候接待員及客人的召喚。（4）從接待員手中接過客人的房卡和鑰匙卡，引領(lǐng)客人進入客房。（5）主動為客人叫電梯，并注意相關(guān)禮節(jié)：讓客人先進電梯，行李員進電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動與客人溝通；電梯到達后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出。

（6）到達客房門口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門、開門，以免接待處賣重客房給客人造成不便。（7）打開房門后，開燈，退出客房，手勢示意請客人先進。（8）將行李放在客房行李架上，然后介紹房間設(shè)備、設(shè)施，介紹時手勢不能過多，時間不能太長，以免給客人造成索取小費的誤解。（9）行李員離開客房前，應(yīng)禮貌地向客人道別，并?？腿俗〉暧淇臁＃?0）返回禮賓部填寫“散客行李（入店/出店）登記表”。

2.散客離店行李服務(wù)（1）當(dāng)禮賓部接到客人離店搬運行李的通知時，要問清客人房號、姓名、行李件數(shù)及搬運行李的時間，并決定是否要帶上行李車，然后指派行李員按房號收取行李。（2）與住客核對行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標(biāo)志。（3）弄清客人是否直接離店，如客人需要行李寄存，則填寫行李寄存單，并將其中一聯(lián)交給客人作為取物憑證，向客人道別，將行李送回行李房寄存保管。待客人來取行李時，核對并收回行李寄存單（有關(guān)行李寄存服務(wù)的內(nèi)容后面將有詳細(xì)介紹）。（4）如客人直接離店，裝上行李后，應(yīng)禮貌地請客人離開客房，主動為客人叫電梯，提供電梯服務(wù)，帶客人到前廳收款處辦理退房結(jié)賬手續(xù)。（5）客人離店時協(xié)助其將行李裝車，向客人道別。（6）填寫“散客行李（入店/出店）登記表”。

（三）團隊的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.團體入住行李服務(wù)旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運送團隊行李。飯店行李員只負(fù)責(zé)店內(nèi)行李的運送與收取。（1）團體行李到達時，行李員推出行李車，與行李押運員交接行李，清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，然后雙方按各項規(guī)定程序履行簽收手續(xù)。此時如發(fā)現(xiàn)行李有破損或短缺，應(yīng)由行李押運單位負(fù)責(zé)，請行李押運人員簽字證明，并通知陪同及領(lǐng)隊。如行李隨團到達，則還應(yīng)請領(lǐng)隊確認(rèn)簽字。（2）填寫“團體行李登記表”。（3）如行李員與客人抵店，則將行李放到指定的地點、標(biāo)上團號、然后將行李罩上行李罩存放。注意不同團體的行李之間應(yīng)留有空隙。

（4）在每件行李上掛上飯店的行李標(biāo)簽，待客人辦理入住登記后根據(jù)接待處提供的團體分房表，認(rèn)真核對客人姓名，并在每張行李標(biāo)簽上寫上客人房號。（5）將寫上房號的團體行李裝上行李車。裝車時應(yīng)注意：

①硬件在下、軟件在上，大件在下、小件在上，并特別注意有“請勿倒置”字樣的行李。

②同一團體的行李應(yīng)放于同一趟車上，放不下時分裝兩車，同一團體的行李分車擺放時，應(yīng)按樓層分車，應(yīng)盡量將同一樓層或相近樓層的行李放在同一趟車上。如果同一層樓有兩車行李，應(yīng)根據(jù)房號裝車；同一位客人有兩件以上的行李，則應(yīng)把這些行李放在同一車上，應(yīng)避免分開裝車，以免客人誤認(rèn)而丟失行李。

③遵循：“同團同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則。（6）行李送到樓層后，按房號分送。（7）送完行李后，將每間客房的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團隊入店行李登記表上，并按團體入住單上的時間存檔。四、總臺接待常見問題處理

2.團體離店行李服務(wù)（1）根據(jù)團體客人入住登記表上的運出行李時間做好收行李的工作安排，并于客人離店前一天與領(lǐng)隊、導(dǎo)游或團體接待處聯(lián)系，確認(rèn)團體離店時間及收行李時間。（2）在規(guī)定的時間內(nèi)依照團號、團名及房間號碼到樓層收取客人放在門口的行李。行李員收行李時，從走廊的盡頭開始，可避免漏收和走回頭路。（3）收行李時應(yīng)核對每間房的入店行李件數(shù)和出店行李件數(shù)，如不符，則應(yīng)詳細(xì)核

對，并追查原因，如客人在房間，則應(yīng)與客人核對行李件數(shù)；如客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時報告領(lǐng)班。（4）將團體行李匯總到前廳大堂，再次核對并嚴(yán)加看管，以防丟失。（5）核對實數(shù)與記錄相符，請領(lǐng)隊或陪同一起過目，并簽字確認(rèn)。（6）與旅行社的行李押運員一同檢查、清點行李，做好行李移交手續(xù)。（7）行李搬運上車。（8）填寫“團體行李登記表”并存檔。

（四）換房行李服務(wù)換房行李服務(wù)的流程如下：（1）接到接待處的換房通知后，到接待處領(lǐng)取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號及換房后的房號。（2）到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務(wù)員，通知其查房。（3）按進房程序經(jīng)住客允許后再進入客房，請客人清點要搬的行李及其他物品，將行李裝車。（4）引領(lǐng)客人到新的房間，為其開門，將行李放好，必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施。（5）收回客人原來的房卡及鑰匙，交給客人新的房卡及鑰匙。（6）向客人道別，退出客房。（7）將原房卡及鑰匙交回接待處。（8）做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表”

（五）行李寄存服務(wù)由于各種原因，客人希望將一些行李暫時存放在禮賓部。禮賓部為方便住客存取行李，保證行李安全，應(yīng)有專門的行李房并建立相應(yīng)的制度，同時規(guī)定必要的手續(xù)。

1.對寄存行李的要求（1）行李房不寄存現(xiàn)金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護照等身份證件。上述物品應(yīng)禮貌地請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內(nèi)免費保管。已辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)。（2）飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品。（3）不得存放易變質(zhì)食品、易蛀儀器及易碎物品。如客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，同時在易碎物品上掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。（4）如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險物品，要及時報告保安部和大堂副理，并保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外。（5）不接受寵物寄存。一般飯店不接受帶寵物的客人入住。

2.行李寄存程序（1）賓客前來寄存行李時，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)。（2）弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍。（3）問清行李件數(shù)、寄存時間、賓客姓名及房號。（4）填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯(lián)附掛在行李上，下聯(lián)交給客人留存，告知客人下聯(lián)是領(lǐng)取行李的憑證。（5）將半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬運的地方；如一位客人有多種行李，要用繩系在一起，以免錯拿。（6）經(jīng)辦人須及時在“行李寄存記錄本”上進行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。如屬非住客寄存、住客領(lǐng)取的寄存行李，應(yīng)通知住客前來領(lǐng)取。

知識鏈接金鑰匙服務(wù)

（1）金鑰匙的起源

1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會議推選費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。（3）金鑰匙的服務(wù)

金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。（4）金鑰匙組織

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標(biāo)見圖）的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織?！爸袊埖杲痂€匙組織”（徽標(biāo)見圖）是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。國際金鑰匙組織標(biāo)志中國金鑰匙組織標(biāo)志（5）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念

飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標(biāo)志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。

飯店禮賓部在做好日常服務(wù)工作的同時，在力所能及的前提下，應(yīng)盡量幫助并完成客人提交的各項委托代辦業(yè)務(wù)。飯店為客人提供委托代辦服務(wù)，一方面要設(shè)置專門的表單，如“委托代辦登記單”、“訂票委托單”等；另一方面要制訂委托代辦收費制度，一般飯店內(nèi)的正常服務(wù)項目和在飯店內(nèi)能代辦的項目不收取服務(wù)費。（一）接車（機）服務(wù)（二）傳呼找人服務(wù)（三）轉(zhuǎn)交物品（四）預(yù)訂出租車服務(wù)（五）訂票服務(wù)（六）快遞服務(wù)（七）旅游服務(wù)（八）代訂客房（九）訂餐服務(wù)（十）外修服務(wù)（十一）雨具提供及保管服務(wù)

三、委托代辦服務(wù)

第二節(jié)總機服務(wù)

飯店電話總機是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，叫醒，查詢等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。（一）總機房的設(shè)備

1.電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX、PBX交換機等。

2.話務(wù)臺。

3.長途電話自動記費機。

4.自動打印機。

5.傳呼器發(fā)射臺。

6.計算機。

7.定時鐘、記事牌（白板）等。一、總機服務(wù)

（二）總機服務(wù)的基本要求

1.話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)（1）修養(yǎng)良好，責(zé)任感強。（2）口齒清楚，語速適中，音質(zhì)甜美。（3）聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。（4）專注認(rèn)真，記憶力強。（5）有較強的外語聽說能力。（6）有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。（7）有熟練的計算機操作和打字技術(shù)。（8）有較強的溝通能力。（9）掌握飯店服務(wù)、旅游景點及娛樂等知識與信息。（10）嚴(yán)守話務(wù)機密。

2.總機服務(wù)基本要求（1）禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不得與賓客過于隨便。（2）鈴聲振響后，立即應(yīng)答，高效率地轉(zhuǎn)接電話。（3）對于賓客的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶，復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。（4）應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議賓客，不可使用命令式的語句。（5）若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題，切不可急躁地追問、嘲笑或模仿等。（6）若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待。（7）應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。（8）結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路，切忌因自己情緒不佳而影響服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量。三、客人留言服務(wù)

（三）總機服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)

1.轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)（1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T?！保?）在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。（3）轉(zhuǎn)接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，應(yīng)向賓客說明：“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會兒再打來？”需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處；給飯店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復(fù)確認(rèn)，并通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給相關(guān)的管理者。（4）為了能夠高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本飯店的組織機構(gòu)，各部門職責(zé)范圍及其服務(wù)項目，并掌握最新的、正確的住客資料。

2.查詢服務(wù)（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，準(zhǔn)確快速。（2）如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員應(yīng)請賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認(rèn)后及時通知賓客；如需較長時間，則請賓客留下電話號碼，待查清后，再主動與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計算機為賓客查詢，此時應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。四、客人郵件服務(wù)

3.提供叫醒服務(wù)總機所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動叫醒兩類。其服務(wù)程序如下所示。（1）人工叫醒①受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。②問清要求叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號、時間、（話務(wù)員）簽名。④在定時鐘上準(zhǔn)確定時。⑤定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機，叫醒賓客。⑥核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。⑦若客房內(nèi)無人應(yīng)答，5分鐘后再叫一次，若仍無人回話，則應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理或樓層服務(wù)員前往客房實地察看，查明原因。

（2）自動叫醒①受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房內(nèi)的電話機上自己確定叫醒時間）。②問清叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號、時間，記錄時間，話務(wù)員簽名。④及時將叫醒要求輸入計算機，并檢查屏幕及打印記錄是否準(zhǔn)確。⑤夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。⑥話務(wù)員應(yīng)在當(dāng)日最早叫醒時間之前，檢查叫醒機是否正常工作，打印機是否正常打印；若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知工程部。⑦檢查核對打印報告。⑧注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房中心或大堂副理，進行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄

第三節(jié)商務(wù)中心服務(wù)

商務(wù)中心（BusinessCenter）是飯店為客人進行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議室出租、會議記錄等）、翻譯、票務(wù)、Internet服務(wù)、委托代辦、辦公設(shè)備出租等業(yè)務(wù)。一、商務(wù)中心工作內(nèi)容

（二）商務(wù)中心的服務(wù)程序

1.打印服務(wù)程序打印，是商務(wù)中心常見的服務(wù)項目，客人往往要求將寫好的文稿用計算機打印成字跡清楚的印刷體文件。其服務(wù)程序是：（1）主動迎接客人；（2）了解客人的要求；（3）接收打?。唬?）校稿；（5）交件收費；（6）送客。

2.復(fù)印是將客人交給的文稿按其要求用復(fù)印機進行復(fù)制，其服務(wù)程序是：（1）主動迎接客人。（2）向客人問清復(fù)印的數(shù)量和規(guī)格，并介紹復(fù)印收費標(biāo)準(zhǔn)。（3）復(fù)印。調(diào)試好機器，首先復(fù)印一份，征得客人同意后，再按要求數(shù)量進行復(fù)印。（4）交件收費。一、總臺客賬管理

3.傳真服務(wù)傳真服務(wù)可分為發(fā)送傳真和接收傳真兩種服務(wù)。（1）發(fā)送傳真服務(wù)程序。①主動迎接客人。②了解其發(fā)送傳真的有關(guān)信息。③主動向客人問清傳真要發(fā)往的國家和地區(qū)，并認(rèn)真核對發(fā)往國家和地區(qū)的電話

號碼。④主動向客人介紹傳真收費標(biāo)準(zhǔn)。⑤發(fā)送傳真。⑥認(rèn)真核對客人交給的稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內(nèi)，用電話機撥通對方號碼，聽到可以傳送的信號后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出。⑦結(jié)賬。⑧將原稿送還客人，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。⑨向客人致謝道別。

（2）接收傳真服務(wù)程序。接收傳真分為兩種情況，一是客人直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真，要將傳真送交客人。對第一種情況，接待員應(yīng)主動熱情地幫助客人，并按規(guī)定收取費用。對第二種情況，其服務(wù)程序是：①接收傳真。②核對傳真。認(rèn)真檢查傳真的字跡是否清楚，頁面是否齊全，然后核對傳真上客人的姓名、房號，填寫