前廳客房服務與管理PPT(第四章)

第四章前廳部日常服務學習目標是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟、文化背景下，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營方針、經(jīng)預策略、哲學以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領導者倡導、為全體員工所認同的本企業(yè)的群體意識和行為準則。1.了解禮賓部崗位工作目標和程序、金鑰匙服務的理念；2.掌握駐機場代表、散客及團隊客人迎送服務的方法；3.掌握總機服務的操作技能；4.掌握商務中心各崗位及商務樓層的工作程序。

第一節(jié)禮賓服務

禮賓服務是迎送客人服務和為客人進出飯店提供行李服務合為一體并有適當分工的服務項目，其英文名稱為“concierge”。下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、機場代表和相關服務人員，分別為客人提供機場、車站、港口的迎接，寄存、保管、搬運行李和遞送郵件等服務。

賓客迎送服務，主要由飯店代表（HotelRepresentative）、門衛(wèi)（迎賓員）、門童及行李員提供。飯店賓客迎送服務分為店外和店內(nèi)兩種。（一）飯店代表服務在飛機、火車抵達時，要準備標明賓客姓名的飯店提示牌，以引起客人注意。接到客人后，應代表飯店向客人表示歡迎，同時提供行李服務，安排客人上車?？腿松宪囯x開機楊（車站）后，馬上電話通知飯店接待處，以便做好準備工作，如果客人屬貴賓，則應通知飯店大堂副理，并告知其客人離開機場（車站）的時間，請他安排有關部門做好迎接工作。一、賓客迎送服務

（二）門廳迎送賓客服務門廳迎送服務，是對賓客進入飯店正門時所進行的一項面對面的服務。門廳迎接員（Doorman），亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)。門廳迎接員要承擔迎送客人，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務，通常應站在大門的兩側或臺階下、車道邊，站立時應挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。

1．迎客服務（1）將賓客所乘車輛引領到適當?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞。（2）趨前開啟車門，用左手拉開車門成70°角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒其注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護頂；若遇有雨天，應為賓客提供撐雨傘服務，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進入大堂，并將賓客隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客。（3）面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領賓客進入飯店大堂。

2．送行服務（1）召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。（2）協(xié)助行李員將行李裝上汽車后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋。（3）請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8～1m的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。

3．門廳貴賓（VIP）迎送服務門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門廳迎接員應根據(jù)客房預訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準備：（1）根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。（2）負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。（3）正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通。（4）講究服務規(guī)格，并準確使用貴賓姓名或頭銜向其問候致意。

二、行李服務行李服務是前廳服務的一項重要內(nèi)容，由行李員負責提供。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務。（一）行李服務要求

（二）散客的行李服務程序與標準

1.散客入住行李服務（1）散客抵店時，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點過目，準確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提拿，如客人要求幫助，行李員則應特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損。（2）行李員手提行李走在客人的左前方，引領客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車。（3）客人到達接待處后，行李員站在客人身后，距客人2～3步遠，行李放于面前，隨時聽候接待員及客人的召喚。（4）從接待員手中接過客人的房卡和鑰匙卡，引領客人進入客房。（5）主動為客人叫電梯，并注意相關禮節(jié)：讓客人先進電梯，行李員進電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動與客人溝通；電梯到達后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出。

（6）到達客房門口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門、開門，以免接待處賣重客房給客人造成不便。（7）打開房門后，開燈，退出客房，手勢示意請客人先進。（8）將行李放在客房行李架上，然后介紹房間設備、設施，介紹時手勢不能過多，時間不能太長，以免給客人造成索取小費的誤解。（9）行李員離開客房前，應禮貌地向客人道別，并?？腿俗〉暧淇?。（10）返回禮賓部填寫“散客行李（入店/出店）登記表”。

2.散客離店行李服務（1）當禮賓部接到客人離店搬運行李的通知時，要問清客人房號、姓名、行李件數(shù)及搬運行李的時間，并決定是否要帶上行李車，然后指派行李員按房號收取行李。（2）與住客核對行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標志。（3）弄清客人是否直接離店，如客人需要行李寄存，則填寫行李寄存單，并將其中一聯(lián)交給客人作為取物憑證，向客人道別，將行李送回行李房寄存保管。待客人來取行李時，核對并收回行李寄存單（有關行李寄存服務的內(nèi)容后面將有詳細介紹）。（4）如客人直接離店，裝上行李后，應禮貌地請客人離開客房，主動為客人叫電梯，提供電梯服務，帶客人到前廳收款處辦理退房結賬手續(xù)。（5）客人離店時協(xié)助其將行李裝車，向客人道別。（6）填寫“散客行李（入店/出店）登記表”。

（三）團隊的行李服務程序與標準

1.團體入住行李服務旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運送團隊行李。飯店行李員只負責店內(nèi)行李的運送與收取。（1）團體行李到達時，行李員推出行李車，與行李押運員交接行李，清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，然后雙方按各項規(guī)定程序履行簽收手續(xù)。此時如發(fā)現(xiàn)行李有破損或短缺，應由行李押運單位負責，請行李押運人員簽字證明，并通知陪同及領隊。如行李隨團到達，則還應請領隊確認簽字。（2）填寫“團體行李登記表”。（3）如行李員與客人抵店，則將行李放到指定的地點、標上團號、然后將行李罩上行李罩存放。注意不同團體的行李之間應留有空隙。

（4）在每件行李上掛上飯店的行李標簽，待客人辦理入住登記后根據(jù)接待處提供的團體分房表，認真核對客人姓名，并在每張行李標簽上寫上客人房號。（5）將寫上房號的團體行李裝上行李車。裝車時應注意：

①硬件在下、軟件在上，大件在下、小件在上，并特別注意有“請勿倒置”字樣的行李。

②同一團體的行李應放于同一趟車上，放不下時分裝兩車，同一團體的行李分車擺放時，應按樓層分車，應盡量將同一樓層或相近樓層的行李放在同一趟車上。如果同一層樓有兩車行李，應根據(jù)房號裝車；同一位客人有兩件以上的行李，則應把這些行李放在同一車上，應避免分開裝車，以免客人誤認而丟失行李。

③遵循：“同團同車、同層同車、同側同車”的原則。（6）行李送到樓層后，按房號分送。（7）送完行李后，將每間客房的行李件數(shù)準確登記在團隊入店行李登記表上，并按團體入住單上的時間存檔。四、總臺接待常見問題處理

2.團體離店行李服務（1）根據(jù)團體客人入住登記表上的運出行李時間做好收行李的工作安排，并于客人離店前一天與領隊、導游或團體接待處聯(lián)系，確認團體離店時間及收行李時間。（2）在規(guī)定的時間內(nèi)依照團號、團名及房間號碼到樓層收取客人放在門口的行李。行李員收行李時，從走廊的盡頭開始，可避免漏收和走回頭路。（3）收行李時應核對每間房的入店行李件數(shù)和出店行李件數(shù)，如不符，則應詳細核

對，并追查原因，如客人在房間，則應與客人核對行李件數(shù)；如客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時報告領班。（4）將團體行李匯總到前廳大堂，再次核對并嚴加看管，以防丟失。（5）核對實數(shù)與記錄相符，請領隊或陪同一起過目，并簽字確認。（6）與旅行社的行李押運員一同檢查、清點行李，做好行李移交手續(xù)。（7）行李搬運上車。（8）填寫“團體行李登記表”并存檔。

（四）換房行李服務換房行李服務的流程如下：（1）接到接待處的換房通知后，到接待處領取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號及換房后的房號。（2）到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務員，通知其查房。（3）按進房程序經(jīng)住客允許后再進入客房，請客人清點要搬的行李及其他物品，將行李裝車。（4）引領客人到新的房間，為其開門，將行李放好，必要時向客人介紹房內(nèi)設備設施。（5）收回客人原來的房卡及鑰匙，交給客人新的房卡及鑰匙。（6）向客人道別，退出客房。（7）將原房卡及鑰匙交回接待處。（8）做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表”

（五）行李寄存服務由于各種原因，客人希望將一些行李暫時存放在禮賓部。禮賓部為方便住客存取行李，保證行李安全，應有專門的行李房并建立相應的制度，同時規(guī)定必要的手續(xù)。

1.對寄存行李的要求（1）行李房不寄存現(xiàn)金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護照等身份證件。上述物品應禮貌地請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內(nèi)免費保管。已辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準。（2）飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品。（3）不得存放易變質(zhì)食品、易蛀儀器及易碎物品。如客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店不承擔賠償責任，并做好記錄，同時在易碎物品上掛上“小心輕放”的標牌。（4）如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險物品，要及時報告保安部和大堂副理，并保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外。（5）不接受寵物寄存。一般飯店不接受帶寵物的客人入住。

2.行李寄存程序（1）賓客前來寄存行李時，行李員應熱情接待，禮貌服務。（2）弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍。（3）問清行李件數(shù)、寄存時間、賓客姓名及房號。（4）填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯(lián)附掛在行李上，下聯(lián)交給客人留存，告知客人下聯(lián)是領取行李的憑證。（5）將半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬運的地方；如一位客人有多種行李，要用繩系在一起，以免錯拿。（6）經(jīng)辦人須及時在“行李寄存記錄本”上進行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。如屬非住客寄存、住客領取的寄存行李，應通知住客前來領取。

知識鏈接金鑰匙服務

（1）金鑰匙的起源

1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會、充當導游等大大小小的專業(yè)化服務。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會議推選費迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門。（3）金鑰匙的服務

金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。服務內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。（4）金鑰匙組織

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織（徽標見圖）的成員的國際專業(yè)服務民間組織?！爸袊埖杲痂€匙組織”（徽標見圖）是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員，同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志（5）中國飯店金鑰匙的服務理念

飯店金鑰匙服務在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。

飯店禮賓部在做好日常服務工作的同時，在力所能及的前提下，應盡量幫助并完成客人提交的各項委托代辦業(yè)務。飯店為客人提供委托代辦服務，一方面要設置專門的表單，如“委托代辦登記單”、“訂票委托單”等；另一方面要制訂委托代辦收費制度，一般飯店內(nèi)的正常服務項目和在飯店內(nèi)能代辦的項目不收取服務費。（一）接車（機）服務（二）傳呼找人服務（三）轉交物品（四）預訂出租車服務（五）訂票服務（六）快遞服務（七）旅游服務（八）代訂客房（九）訂餐服務（十）外修服務（十一）雨具提供及保管服務

三、委托代辦服務

第二節(jié)總機服務

飯店電話總機是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡的通訊樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為賓客提供轉接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，叫醒，查詢等項服務，是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務的水準。（一）總機房的設備

1.電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX、PBX交換機等。

2.話務臺。

3.長途電話自動記費機。

4.自動打印機。

5.傳呼器發(fā)射臺。

6.計算機。

7.定時鐘、記事牌（白板）等。一、總機服務

（二）總機服務的基本要求

1.話務員應具備的素質(zhì)（1）修養(yǎng)良好，責任感強。（2）口齒清楚，語速適中，音質(zhì)甜美。（3）聽寫迅速，反應敏捷。（4）專注認真，記憶力強。（5）有較強的外語聽說能力。（6）有飯店話務工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。（7）有熟練的計算機操作和打字技術。（8）有較強的溝通能力。（9）掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等知識與信息。（10）嚴守話務機密。

2.總機服務基本要求（1）禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不得與賓客過于隨便。（2）鈴聲振響后，立即應答，高效率地轉接電話。（3）對于賓客的留言內(nèi)容，應做好記錄，不可單憑大腦記憶，復述時，應注意核對數(shù)字。（4）應使用婉轉的話語建議賓客，不可使用命令式的語句。（5）若對方講話不清，應保持耐心，要用提示法來弄清問題，切不可急躁地追問、嘲笑或模仿等。（6）若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應以禮相待。（7）應能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。（8）結束通話時，應主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路，切忌因自己情緒不佳而影響服務的態(tài)度與質(zhì)量。三、客人留言服務

（三）總機服務項目與工作程序標準

1.轉接電話及留言服務（1）首先認真聆聽完賓客講話再轉接，并說“請稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務，應對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T?！保?）在等候轉接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。（3）轉接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，應向賓客說明：“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會兒再打來？”需給住客留言的電話一律轉到前廳問訊處；給飯店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復確認，并通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉達給相關的管理者。（4）為了能夠高效地轉接電話，話務員必須熟悉本飯店的組織機構，各部門職責范圍及其服務項目，并掌握最新的、正確的住客資料。

2.查詢服務（1）對常用電話號碼，應對答如流，準確快速。（2）如遇查詢非常用電話號碼，話務員應請賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認后及時通知賓客；如需較長時間，則請賓客留下電話號碼，待查清后，再主動與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務員應通過計算機為賓客查詢，此時應注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。四、客人郵件服務

3.提供叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。其服務程序如下所示。（1）人工叫醒①受理賓客要求叫醒的預訂。②問清要求叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號、時間、（話務員）簽名。④在定時鐘上準確定時。⑤定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客。⑥核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。⑦若客房內(nèi)無人應答，5分鐘后再叫一次，若仍無人回話，則應立即通知大堂經(jīng)理或樓層服務員前往客房實地察看，查明原因。

（2）自動叫醒①受理賓客要求叫醒的預訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務指南直接在客房內(nèi)的電話機上自己確定叫醒時間）。②問清叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號、時間，記錄時間，話務員簽名。④及時將叫醒要求輸入計算機，并檢查屏幕及打印記錄是否準確。⑤夜班話務員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。⑥話務員應在當日最早叫醒時間之前，檢查叫醒機是否正常工作，打印機是否正常打?。蝗舭l(fā)現(xiàn)問題，應及時通知工程部。⑦檢查核對打印報告。⑧注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知客房中心或大堂副理，進行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄

第三節(jié)商務中心服務

商務中心（BusinessCenter）是飯店為客人進行商務活動提供相關服務的部門。許多商務客人在住店期間要安排許多商務活動，需要飯店提供相應的信息傳遞和秘書等服務。為方便客人，飯店一般在大堂附近設置商務中心，專門為客人提供商務服務。商務服務內(nèi)容包括打字、復印、傳真、會議服務（包括會議室出租、會議記錄等）、翻譯、票務、Internet服務、委托代辦、辦公設備出租等業(yè)務。一、商務中心工作內(nèi)容

（二）商務中心的服務程序

1.打印服務程序打印，是商務中心常見的服務項目，客人往往要求將寫好的文稿用計算機打印成字跡清楚的印刷體文件。其服務程序是：（1）主動迎接客人；（2）了解客人的要求；（3）接收打?。唬?）校稿；（5）交件收費；（6）送客。

2.復印是將客人交給的文稿按其要求用復印機進行復制，其服務程序是：（1）主動迎接客人。（2）向客人問清復印的數(shù)量和規(guī)格，并介紹復印收費標準。（3）復印。調(diào)試好機器，首先復印一份，征得客人同意后，再按要求數(shù)量進行復印。（4）交件收費。一、總臺客賬管理

3.傳真服務傳真服務可分為發(fā)送傳真和接收傳真兩種服務。（1）發(fā)送傳真服務程序。①主動迎接客人。②了解其發(fā)送傳真的有關信息。③主動向客人問清傳真要發(fā)往的國家和地區(qū)，并認真核對發(fā)往國家和地區(qū)的電話

號碼。④主動向客人介紹傳真收費標準。⑤發(fā)送傳真。⑥認真核對客人交給的稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內(nèi)，用電話機撥通對方號碼，聽到可以傳送的信號后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出。⑦結賬。⑧將原稿送還客人，按規(guī)定辦理結賬手續(xù)。⑨向客人致謝道別。

（2）接收傳真服務程序。接收傳真分為兩種情況，一是客人直接到商務中心要求接收傳真；二是接收到傳真，要將傳真送交客人。對第一種情況，接待員應主動熱情地幫助客人，并按規(guī)定收取費用。對第二種情況，其服務程序是：①接收傳真。②核對傳真。認真檢查傳真的字跡是否清楚，頁面是否齊全，然后核對傳真上客人的姓名、房號，填寫