肯德基員工培訓(xùn)課程

標(biāo)準(zhǔn)文檔KFC系列培訓(xùn)資料手冊目錄一、 服務(wù)箴言二、 你是訓(xùn)練員三、 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任四、 訓(xùn)練步驟檢查表五、 如何協(xié)助工作伙伴六、 訓(xùn)練指導(dǎo)七. 時間控制八. 談話的藝術(shù)九. 笑容的威力十、 薪資和效益掛鉤的分配方案文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔訓(xùn)練員工作室服務(wù)箴言DO UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員恭喜你！這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進員工時的心情3、有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣4、任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗*有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中 `對標(biāo)準(zhǔn)的偏差有良好的表達(dá)能力有良好的團隊精神工作責(zé)任以標(biāo)準(zhǔn)方式進行工作站訓(xùn)練執(zhí)行工作站檢定在一般工作進行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋訓(xùn)練步驟檢查表準(zhǔn)備工作確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、訓(xùn)練區(qū)域的整潔仔細(xì)思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔讓被訓(xùn)練者感到是團隊中的一份子示范說明利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點解答問題強調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因鼓勵發(fā)問，并清楚的解說示范技巧：1、集中對方注意力、說話清楚，確定對方明確、運用談話的語氣、說話時注視對方練習(xí)指導(dǎo)1、 人身安全的重要性2、 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)3、 觀察是否遵循所有消毒及安全程序4、 贊強調(diào)賞鼓勵其良好表現(xiàn)5、 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序6、 提出問題以強調(diào)操作重點7、 讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察追蹤考核文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔1、訂下工作人員實際操作流程的進度表2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作3、在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率4、檢查是否有遺漏或不正常的動作5、如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）7、 在考核檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤， 所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)8、 如有錯誤則給予指導(dǎo)9、 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對方均有正確的知識10、 操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名11、 對于學(xué)員的進步及成功給予正面的評估當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會其它工作，而不必如指導(dǎo)新進員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你??”文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作1、 準(zhǔn)備所需教材：收銀機鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券，折扣券及促銷2、 確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機3、 介紹柜臺服務(wù)的重要性4、 與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序5、 讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團隊的一份子說明、示范說明：個人儀容干凈的頭巾，不歪戴襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，完整，清楚的名牌深色或黑色的皮鞋不可留長指甲每位員工在顧客眼中，都代表公司言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷陳列柜（包裝臺）文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準(zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）（一） 歡迎顧客*當(dāng)顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨 XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）（二） 點購詢問點購內(nèi)容，“請問您需要什么？”大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品建議性銷售：1、可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感4、對小孩子不要建議性銷售5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔（三）點購結(jié)束檢查顧客點購產(chǎn)品將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1、 找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔2、 盡量將較干凈的鈔票找給顧客3、 如果是小孩子來購買， 找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點給他看。 （并提供一個小袋裝好）（四）包裝將顧客點購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數(shù)字？”當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”讓顧客賓至如歸的方法多關(guān)心顧客的需求創(chuàng)建香提式的服務(wù)將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔處理顧客抱怨不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳保持微笑，與禮貌的態(tài)度由店長或資深員工出面處理運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式門店有關(guān)收銀機的政策規(guī)定現(xiàn)金短溢的規(guī)定工作前的清潔洗手實際收銀機操作方式練習(xí)打出收據(jù)方式各類折扣券、贈券的處理方式模擬演練歡迎顧客點購點購結(jié)束包裝練習(xí)指導(dǎo)讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔提出問題以強調(diào)操作重點讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察隨時提示親切自然的服務(wù)追蹤考核確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進度安排在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率檢查是否有遺漏或不正常的動作如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度 （不可只回答對或不對） 如：請訴說建議點購應(yīng)注意的事情操作過程確認(rèn)沒問題后，請在訓(xùn)練進度表上簽名對于學(xué)習(xí)者的進度及成功給予正面的評估。持續(xù)地堅持標(biāo)準(zhǔn)程序時間控制一、幾種錯誤的浪費時間法1、頻繁的從一項工作轉(zhuǎn)移到另一項工作2、首先解決最不重要的工作3、把一天的時間排的滿滿的二、時間管理的四個時代文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔第一代(便條與備忘錄)第二代(行事歷與日程表 )第三代(講究優(yōu)先次序)第四代(個人管理)1、 第一代理論著重利用時間與備忘錄特點：第一代的時間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念2、 第二代理論強調(diào)行事歷與日程表，反映出時間管理已注意到規(guī)劃未來的重要特點：第二代自制力增強了，但對事情仍沒有輕重緩急之分3、 第三代講究優(yōu)先順序的觀念特點：講究理清價值觀與認(rèn)定目標(biāo)4、 第四代理論主張關(guān)鍵不在于時間管理。而是個人管理特點：以原則為重心，配合個人對使命的認(rèn)知，兼顧重要性與急迫性， 強調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能齊頭并進三、 有效的個人管理方法需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、 一致：個人的理想與使命，角色與目標(biāo)、工作重點與計劃、欲望與自制之間，應(yīng)和諧一致2、 平衡：管理方法應(yīng)有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個人發(fā)展等重要人生成面3、 有重心：理想的管理方法會鼓勵并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計劃4、重人性：個人管理的重點在人，不在事5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個人作風(fēng)與需要而調(diào)整文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時可供參考修正四、有效的個人管理可分為四步驟：1、確定角色——首先，寫下個人認(rèn)為重要的角色2、選擇目標(biāo)——其次，為每個角色制訂未來一周欲達(dá)成的二至三個重要成果3、 安排進度——現(xiàn)在，根據(jù)上面所列目標(biāo)，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標(biāo)，那么不妨安排三至四天，每天運動一小時，每個目標(biāo)都可當(dāng)作某一天的第一要務(wù)，更理想的是當(dāng)作特殊的約會。全力以赴。對本年度或一個月內(nèi)已定的約會則一一檢討，凡合與個人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時間。4、 逐日調(diào)整——每日早晨依據(jù)行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強調(diào)的逐日計劃行事，在此可以派上用場，使事情井然有序，不致因小失大。五、 授權(quán)——高效率之秘訣1、 什么事，誰來干。怎么干分派工作的三個主要部分分析你自己把要做的工作、承擔(dān)的義務(wù)、要采取的行動以及職責(zé)，都列出來2、 分派之原則、方法、麻煩和好處類型:下達(dá)指令型（低效率）充分信任型——是正確有效的管理之道。記?。簳r間就是金錢，忙并不意味著效率方法:講清楚所要的結(jié)果制訂工作評估標(biāo)準(zhǔn)文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔給出所有相關(guān)信息把工作分派給素質(zhì)好,能力強的人在質(zhì)量和時間上進行控制風(fēng)險:要授權(quán)員工,一個領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師 ,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時候,你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?,想法與期望.你應(yīng)該把這樣的結(jié)果視為領(lǐng)導(dǎo)成功的象征 .*當(dāng)你授權(quán)時,你還是得為 負(fù)責(zé)*你需要為 負(fù)責(zé)只要你選對員工,仔細(xì)訓(xùn)練他們,并讓他們準(zhǔn)備好接受適當(dāng)?shù)呢?zé)任,你仍可以有信心承擔(dān)授權(quán)的風(fēng)險..六、利用時間的四要決1、日記式備忘錄的活用2、早晨到來時立刻思考工作3、類似的工作要同時進行4、不要把等待的實踐白百浪費掉談話的藝術(shù)企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定；參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題，探討和尋求解決辦法，使領(lǐng)導(dǎo)由“觀察”地位進入?yún)⑴c地位；文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔傳遞功能——從中傳遞上級指示或本人決定，激勵功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質(zhì)，做到知人知心，適時激發(fā)下屬的工作熱情。談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。那么，一個領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？1、 要的是激發(fā)部下的談話欲望談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調(diào)、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務(wù)。2、 重要的是啟發(fā)部下講真情實話談話所要得到的是真實的情況。但是，有的部下出于某種動機，談話時弄虛作假，見風(fēng)使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠懇、求實的態(tài)度，并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實情況，并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。3、 抓住主要問題是關(guān)鍵談話必須突出重點，扼要緊湊。4、 表達(dá)對談話的興趣和熱情正因為談話是雙邊活動， 一方對另一方的講述予以積極、 適當(dāng)?shù)幕仞仯拐勗捳吒蚪驑返?，從而使談話愈加融洽、深入?、 評論要把握分寸在聽取部下講述時，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評論性意見。6、 克制自己，避免沖動部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。7、 善于把握談話節(jié)奏文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔部下在講述時停頓， 有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的， 它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評論而做的。 這時，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插話，一激勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時領(lǐng)導(dǎo)最好采用 “反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復(fù)部下剛才講的話。8、 要注意“第一印象”所謂最初效應(yīng)就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長時間地影響一個人的認(rèn)識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時刻警覺， 善于把做給人看的東西， 從真實情形中區(qū)分出來。9、 一切談話機會都別輕易防過談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內(nèi)進行，后者在業(yè)余時間內(nèi)進行。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機會，在毫無戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語，有時也會獲得意想不到的信息。笑容的威力笑容不是奉承，而是尊敬笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現(xiàn)出款待之心。正在美國麥當(dāng)勞的點餐單上寫著（SmileFree），即（微笑免費），是表達(dá)（本店所銷售的的漢堡包及炸薯條中，含有微笑免費，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費）來表達(dá)。這是麥當(dāng)勞成功的哲學(xué)。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經(jīng)在某個麥當(dāng)勞中心的鏡子上寫著（Keepsmile）。當(dāng)員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進各自工作崗位，有了這一番引導(dǎo)，漸漸產(chǎn)生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。餐飲服務(wù)應(yīng)該并非僅出售菜色，附加微笑的服務(wù)，也是屬于出售的商品才是！表達(dá)笑容的方法：一、表達(dá)感謝文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當(dāng)?shù)曛谐尸F(xiàn)客滿顛峰的時候，一般來說恐怕再也沒有表達(dá)感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去，而習(xí)以為常的時候，再也無法展現(xiàn)笑容，不知不覺中人們會說（那一家店生意太好了，神氣的很！）結(jié)果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對即將打烊時光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對他們的心，我們要表達(dá)感謝，這是很重要的。二、要有愛心（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達(dá)成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實現(xiàn)理想的時候。）當(dāng)了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關(guān)系。也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達(dá)笑容。三、要有信心從開店前的那一刻就得細(xì)心注意， 如何做才能表達(dá)良好的服務(wù)， 打掃的時候是否專心， 即使是柜臺上的清潔及促銷贈品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準(zhǔn)備，誠心誠意并貫徹始終，當(dāng)你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達(dá)由衷的笑容去完成服務(wù)，進而保有源源不斷的客源了！薪資和效益掛鉤的分配方案一、薪資結(jié)構(gòu)1、月薪制員工的薪資結(jié)構(gòu)由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業(yè)額考核、利潤考核四部分。1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業(yè)補貼179元）2）績效考核占10%（每季度根據(jù)上級主管對其績效考核的成績）3）營業(yè)額考核占5%（每月根據(jù)連鎖店完成營業(yè)額進行考核）4）利潤考核占25%（每月根據(jù)連鎖店完成利潤進行考核）2、時薪制員工文案大全標(biāo)準(zhǔn)文檔將現(xiàn)在時薪分為基本時薪和效益時薪二部分。其中效益時薪：員工 0.5元/小時，星級員工 0.7元/小時二、考核1、月薪制（1） 績效工資按崗位績效考核的