放心消費活動

熱烈歡迎

“放心消費”創(chuàng)建活動檢查組各位領(lǐng)導蒞臨指導

江蘇省郵政速遞物流有限公司

常州分公司匯報材料

二0一四年三月傳遞正能量，打好誠信牌

積極做好“放心消費”創(chuàng)建專項活動常州郵政速遞物流公司3關(guān)于我們

江蘇省郵政速遞物流有限公司常州分公司是于2008年12月31日正式組建的現(xiàn)代化物流企業(yè)，現(xiàn)有員工715人。在常武地區(qū)，金壇、溧陽分別設(shè)有分支管理機構(gòu)，共設(shè)攬投部（站）31個，郵運和攬投車輛188輛，干線郵路總長2300公里。通過搭建多頻次攬投平臺，建立多層次服務(wù)體系，對客戶實行全方位、全過程的動態(tài)服務(wù)和管理，服務(wù)范圍覆蓋市區(qū)所有城區(qū)和鄉(xiāng)村，服務(wù)覆蓋率在全省乃至全國區(qū)域處于較高的水平。3年來，完成了16個攬投部站的裝修改造工作，為方便客戶，在繁華地帶增設(shè)攬投站2個。共新增服務(wù)面積2900平米。所有攬投部站功能完整、標識清晰，通過攬投部站的標準化改造和新增，提升了服務(wù)廣度和深度，提高了對外整體形象。同時，積極參與創(chuàng)建攬投部站職工小家，常州城西攬投部已申報成為“模范職工小家”，到2014年末，職工小家創(chuàng)建將達100%。城區(qū)攬投部、城東崔橋、城區(qū)花園攬投站等多個攬投部站獲得江蘇省EMS“優(yōu)秀攬投部站”稱號。關(guān)于我們在總部組織的零點調(diào)查中2013年上半年得分77.8分，本系統(tǒng)排名全國第三、全省第一；下半年得分83.5分，高于地方行業(yè)3.2分（常州地區(qū)行業(yè)得分80.2分）；在省公司組織的卓越績效社會調(diào)研中得分92.58分，排名全省第一；在常州郵管局組織的地方行業(yè)測評“最想使用的快遞品牌”中得分最高，排名常州地區(qū)行業(yè)第一。社會形象不斷攀升2013年，常州市成立了“快遞協(xié)會”，常州分公司被選為會長單位

前言

深入徹落實江蘇省放心消費創(chuàng)建工作會議精神

充分發(fā)揮快遞行業(yè)在放心消費創(chuàng)建活動中的積極作用

營造安全、放心快捷的消費環(huán)境，切實維護消費者的

合法權(quán)益

江蘇省郵政速遞物流有限公司常州分公司于2013年1月起積極組織、迅速落實、持續(xù)改進，取得了一定的進展,具體匯報如下：

目錄積極宣傳動員，統(tǒng)一思想，營造創(chuàng)建氛圍規(guī)范經(jīng)營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展強化安全意識，層層落實，健全安全制度制定應(yīng)急預案，防微杜漸，實施精細化管理增強服務(wù)能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)勇?lián)鐣熑?，主動相?yīng)，護航公益性事業(yè)完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度加強組織領(lǐng)導，提高認識，確保全員參與加強組織領(lǐng)導，提高認識，確保全員參與公司主要領(lǐng)導主抓創(chuàng)建活動制定并實施放心消費創(chuàng)建活動實施方案兩次召開了專題會議組織開展創(chuàng)建工作組織了5次員工培訓崗前培訓+專題培訓+日常培訓積極宣傳動員，統(tǒng)一思想，營造創(chuàng)建氛圍2013年3月動員會議層層宣貫履行承諾誠信經(jīng)營專題上墻全員知曉規(guī)范經(jīng)營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展制定落實服務(wù)管理制度制定各類考核實施細則監(jiān)控檢查運行質(zhì)量客戶服務(wù)客戶投訴上墻公布服務(wù)承諾禁、限寄物品規(guī)定制定崗位流程圖作業(yè)指導書攬收規(guī)范投遞規(guī)范服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一標識統(tǒng)一服裝統(tǒng)一佩戴工號牌ContentsAboutus縮短服務(wù)時限

EMS攬投員攬投覆蓋半徑平均1.5-2公里，攬收響應(yīng)時間縮短至不超過60分鐘，郵件時限管控能力日益增強，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。規(guī)范經(jīng)營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展形成上下對應(yīng)、責任明確到人，能夠有效閉環(huán)的質(zhì)量管控體系提升服務(wù)品質(zhì)規(guī)范經(jīng)營秩序，完善制度，保證健康發(fā)展

增強服務(wù)能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全員培訓服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程制定“雙十一”“雙十二”應(yīng)急預案按月進行全覆蓋檢查并通報

增強服務(wù)能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以“客戶為本、市場優(yōu)先”為準則，嚴格把控申、投訴率高效、高質(zhì)處理客戶投訴查單答復率及時、有效率工單處理結(jié)案率長期保持在100%2013年下半年組織實施客戶品質(zhì)提升工程嚴格收寄驗視關(guān)進口投遞質(zhì)量關(guān)申、投訴處理關(guān)郵件整件丟失、危險品收寄、虛假信息為0，申、投訴量降低為每月50/票，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，名列全省前茅增強服務(wù)能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行代收貨款主動服務(wù)定制客戶服務(wù)專員、客服QQ、客服電話主動查詢郵件并告知狀態(tài)客戶得到高效服務(wù)主動客服率維持在96%，客戶滿意度持續(xù)提高增強服務(wù)能力，落實規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

強化安全意識，層層落實，健全安全制度

簽訂各級目標責任書與用戶簽訂用郵協(xié)議

按要求按裝監(jiān)控設(shè)備和消防器材并定期檢查建全安全員隊伍，加強日常安全考核強化安全意識，層層落實，健全安全制度制定應(yīng)急預案，防微杜漸，實施精細化管理

安全制定實施消防應(yīng)急預案制定實施各類專項應(yīng)急預案2013年6月、9月組織消防知識培訓和消防演練編制服務(wù)規(guī)范手冊、員工安全手冊、駕駛員安全手冊安全工作細致入微制定應(yīng)急預案，防微杜漸，實施精細化管理完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度專門機構(gòu)負責處理申、投訴處理服務(wù)及安全檢查會議分析整改服務(wù)質(zhì)量組織滿意度調(diào)查：按月回訪、按年發(fā)放客戶調(diào)查函完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

本公司專門編制《顧客滿意度測量程序》，作為顧客滿意度及質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量工具，為質(zhì)量管理體系評價、改進提供依據(jù)。2013年我公司顧客滿意度為93分。完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

案例故事：2013年，有客戶向公司反應(yīng)同城快遞時限不高。常州分公司高度重視，組織專題會議研討，梳理流程，完善規(guī)范，出臺文件，強化執(zhí)行，提高時限0.5天，并及時登門向客戶反饋結(jié)果，得到客戶的好評并登門感謝。完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

2013年常州公司整體的服務(wù)質(zhì)量如下：進口段工作日及時妥投率92.00%、進口段非工作日及時妥投率81.47%。承諾范圍占直投范圍比例99.87%。EMS查詢回復有效率

99.26%，EMS查詢回復及時率99.36%。11183及時攬收成功率從1月份的88.82%上升到12月份的97.54%，效果顯著。公司年度運營服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度：公司自測顧客滿意度93分，第三方北京零點公司進行了全國50個重點城市客戶滿意度的調(diào)查，綜合評定后常州公司得分80.5，名列全國第六。

客戶投訴率0.0027%（省控標準0.01%）

重大規(guī)格質(zhì)量問題件數(shù)為“0”重大安檢不合格退回郵件數(shù)為“0”電話預約投遞率：從1月份的92.40%上升到12月份的98.46%，效果顯著。公司年度運營服務(wù)質(zhì)量Contents內(nèi)部榮譽

常州公司通過了ISO9001國際質(zhì)量標準的認證審核，獲得了中國質(zhì)量認證中心頒發(fā)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證證書。

外部榮譽放心消費企業(yè)他山之石，可以攻玉。公司導入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、卓越績效管理體系、內(nèi)控管理體系等多個管理體系，力求公司管理標準化、服務(wù)規(guī)范化，以提高公司客戶服務(wù)效率，提升公司各方面管理績效。2012年，常州分公司取得了ISO9001：2008管理體系認證，審核綜合考評結(jié)果名列全省前茅。勇?lián)鐣熑危鲃禹憫?yīng)、護航公益性事業(yè)。道德責任經(jīng)濟責任服務(wù)責任市民致電11183，足不出戶寄郵件為常州地區(qū)高考錄取工作提供保障服務(wù)責任勇?lián)鐣熑危鲃禹憫?yīng)，護航公益性事業(yè)為常州重點企業(yè)的騰飛發(fā)展“添翼”助推常州地方特色經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展為常州電子商務(wù)業(yè)的快速發(fā)展“保駕護航”經(jīng)濟責任為地方企業(yè)提供融資監(jiān)管服務(wù)

點亮廣交會會展物流，助力常州參會商走出去勇?lián)鐣熑?，主動響?yīng)，護航公益性事業(yè)積極響應(yīng)地方政府號召，參與供應(yīng)鏈金融服務(wù)；對市政府護照等服務(wù)窗口駐點服務(wù)；常州分公司還主動承擔社會責任，在青海玉樹地震時，組