第七章服務(wù)流程管理與設(shè)計(jì)終極版

第七章服務(wù)流程管理與設(shè)計(jì)張東煒

本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：服務(wù)流程的相關(guān)內(nèi)容服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)方法和步驟現(xiàn)在，讓我們來看看什么是流程我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值輸出結(jié)果輸入資源若干活動(dòng)客戶二、服務(wù)流程管理（一）基本內(nèi)容服務(wù)流程是服務(wù)生產(chǎn)與遞送的程序過程。服務(wù)流程管理涉及這一過程中服務(wù)人員的工作內(nèi)容和編排程序、必要的服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、質(zhì)量保證與監(jiān)管、顧客接觸與參與、生產(chǎn)能力控制等。（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素1、服務(wù)的多樣化程度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)2、服務(wù)作用的客體對(duì)象顧客本身、實(shí)體物品、信息或思想3、顧客參與程度無顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法1、線性方法服務(wù)活動(dòng)按一定順序進(jìn)行。服務(wù)過程中不突出創(chuàng)造性和非常規(guī)事件處理，而是要求對(duì)過程嚴(yán)格控制。主要目的是提高生產(chǎn)效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量。廣泛使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備和服務(wù)毛坯。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要是成本領(lǐng)先。案例：麥當(dāng)勞是生產(chǎn)線方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范原料經(jīng)過測(cè)量、預(yù)包裝處理，有專門儲(chǔ)存設(shè)施處理半成品大量現(xiàn)代化設(shè)施、設(shè)備的使用，節(jié)約人力對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施麥當(dāng)勞公司是將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范。原料：（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測(cè)量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外：專門有儲(chǔ)存設(shè)施來處理半成品，在服務(wù)過程中不需要對(duì)酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了仔細(xì)的策劃與方法。下列一些特征是這種方法成功的關(guān)鍵所在。

（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法線性服務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量穩(wěn)定勞動(dòng)分工明確，專業(yè)化勞動(dòng)能力強(qiáng)，生產(chǎn)率高服務(wù)工作重心放在后臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目及品類有限自動(dòng)化程度高（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法2、顧客參與方法顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演服務(wù)生產(chǎn)者角色。要求：流程設(shè)計(jì)中突出那些愿意自我服務(wù)的顧客與服務(wù)設(shè)備結(jié)合完成原來由服務(wù)人員完成的工作。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、ATM機(jī)自動(dòng)取款。例如1：個(gè)性化主頁(yè)登錄“我的雅虎”網(wǎng)站：http://。通過注冊(cè)，用戶就可以定制自己的個(gè)性化主頁(yè)。定制內(nèi)容包括網(wǎng)頁(yè)顏色、選擇網(wǎng)頁(yè)中顯示的內(nèi)容、更改網(wǎng)頁(yè)布局、管理網(wǎng)頁(yè)等四項(xiàng)。根據(jù)自己的喜好用戶可改變主標(biāo)題、子標(biāo)題和背景的顏色；可以任意取舍包括：股價(jià)、書簽、信息中心、請(qǐng)柬、保存搜索、天氣、公文包、Yahoo!搜索、新聞標(biāo)題、新聞剪輯、貨幣兌換計(jì)算器、挑個(gè)好日子、記事本、Yahoo!電郵等內(nèi)容；可以定制網(wǎng)頁(yè)布局；甚至還可以修改或刪除某個(gè)網(wǎng)頁(yè)。用戶定制以后，個(gè)人信息被服務(wù)器保存下來，以后使用個(gè)人的YahooID帳號(hào)訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。例如2:

蘇寧服務(wù)畫龍點(diǎn)睛

購(gòu)物送禮一向是蘇寧電器的強(qiáng)攻戰(zhàn)術(shù)之一，不僅吸引眼球，更是投其所好。這次活動(dòng)禮品種類豐富，除大米、食用油等年貨外，消費(fèi)者還有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)微波爐、凈化器等高價(jià)值的禮品。不僅單件電器有贈(zèng)品，當(dāng)日購(gòu)物金額累計(jì)到2萬元以上還有現(xiàn)金卡贈(zèng)送。

只要現(xiàn)在光臨蘇寧電器，無須購(gòu)物就可以領(lǐng)取抽獎(jiǎng)券一張，獎(jiǎng)品是摩托羅拉V3手機(jī)一部。同時(shí)，為回饋會(huì)員對(duì)蘇寧電器的支持和厚愛，蘇寧電器將長(zhǎng)期舉行“會(huì)員積分兌換現(xiàn)金卡和家電服務(wù)”的活動(dòng)，讓會(huì)員享受到實(shí)惠。服務(wù)全天候

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例如3:上門才是硬道理“我們很早就開始考慮對(duì)A3幅面黑白激光打印機(jī)提供上門保修的服務(wù)，并在前期做了很多準(zhǔn)備工作，包括工程師的培訓(xùn)、備件的準(zhǔn)備等，”愛普生（中國(guó)）有限公司CS本部技術(shù)服務(wù)支持部部門經(jīng)理徐炎先生介紹說。在做了充分的準(zhǔn)備之后，愛普生正式啟動(dòng)了這樣的一項(xiàng)服務(wù)，并成為目前唯一一家為全線A3幅面黑白激光打印機(jī)產(chǎn)品提供全國(guó)范圍內(nèi)免費(fèi)上門保修的廠商。

目前，愛普生也是少數(shù)幾家能夠承諾全國(guó)范圍內(nèi)上門保修的廠商之一。（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法特點(diǎn)：顧客勞動(dòng)取代員工勞動(dòng)，節(jié)約成本。滿足顧客興趣偏好。提高服務(wù)效率。提高消費(fèi)質(zhì)量。如預(yù)訂系統(tǒng)3、顧客接觸方法：服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。顧客接觸程度被定義為接受服務(wù)的顧客是否出現(xiàn)在系統(tǒng)中以及在系統(tǒng)中停留的時(shí)間占服務(wù)過程總時(shí)間的比例。它表示顧客與整個(gè)服務(wù)過程聯(lián)系的強(qiáng)度，一般而言，如果顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客和服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的接觸時(shí)間越長(zhǎng)，兩者在服務(wù)過程中的接觸程度越高，兩者之間的相互作用越強(qiáng)。主要內(nèi)容：設(shè)計(jì)高接觸部分—高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時(shí)機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定；例如，銀行、戲劇與音樂會(huì)。

設(shè)計(jì)低接觸部分—顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會(huì)對(duì)生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響；例如自動(dòng)柜員機(jī)和電視.將服務(wù)形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分(即前臺(tái)與后臺(tái))，后臺(tái)象工廠一樣運(yùn)行，前臺(tái)以顧客為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓顧客感受個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

1、不需要面對(duì)面接觸，較少的定制2、將需求緩存在服務(wù)流程之外3、更高效和標(biāo)準(zhǔn)化4、有技術(shù)技能的員工以及有效的流程路徑5、允許服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)在平均需求水平上，平穩(wěn)應(yīng)對(duì)需求高峰和低谷6、通常使用供應(yīng)商導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計(jì)1、顧客的參與，更多的定制2、較多面對(duì)面的接觸3、顧客可能會(huì)把不確定性帶進(jìn)流程中，導(dǎo)致服務(wù)流程的低效4、需要靈活、氣質(zhì)良好、樂意和顧客接觸的員工5、必須對(duì)高峰期的需求立即做出反應(yīng)6、典型的顧客導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計(jì)接觸程度低（后臺(tái)）接觸程度高（前臺(tái)）高接觸：面對(duì)面的服務(wù)面對(duì)面服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)最大的特點(diǎn)就在于能夠有人與人之間的一種互動(dòng)關(guān)系，通過服務(wù)人員的言行，顧客體會(huì)到的感受也是各不相同的，盡管消費(fèi)的物品可能是一樣的，但是由于服務(wù)人員態(tài)度和言談舉止的差異，給顧客留下了不同的印象，因此，下一次，顧客一定會(huì)到心理感受好的服務(wù)人員那里接受服務(wù)。所謂“回頭客”就恰如其分地說明了這一點(diǎn)。北京的2l路車隊(duì)有一個(gè)著名的公共汽車售票員李素麗，有些老乘客就愿意等李素麗的車，因?yàn)橛X得坐李素麗的車能夠感受到一種到家的溫暖。流程有什么用？1、制定標(biāo)準(zhǔn)2、提高效率3、降低成本－－客戶滿意一、服務(wù)藍(lán)圖

設(shè)計(jì)一座大樓時(shí)，我們把建筑圖紙成為藍(lán)圖，這是因?yàn)檫@種圖紙是用藍(lán)線特別繪制的。服務(wù)傳遞系統(tǒng)也可以用一個(gè)可視圖來描繪，即服務(wù)藍(lán)圖，并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。有形展示可視分界線后臺(tái)員工行為支持行為顧客行為互動(dòng)分界線前臺(tái)員工行為內(nèi)部互動(dòng)分界線服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素：4種行為、連接行為的流向線、分割行為的3條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。4種行為：顧客行為、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持行為。3條分界線：

互動(dòng)分界線：將顧客行為和前臺(tái)服務(wù)行為分開

可視分界線：將前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)分開

內(nèi)部互動(dòng)分界線：將一線服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線員工的支持性工作行為分開。

其主要內(nèi)容：

1.顧客行為；包括顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)過程中的步驟選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。

2.前臺(tái)服務(wù)人員行為；指那些與顧客接觸并能讓顧客看得見的服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟。

3.后臺(tái)服務(wù)員工行為；指發(fā)生在幕后、支持在前臺(tái)服務(wù)人員行為的員工行為。

4.支持行為；包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟和互動(dòng)行為。

5.互動(dòng)分界線；互動(dòng)分界線表示顧客與組織間直接的互動(dòng)，是顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)區(qū)域之間的分界線。

6.可視分界線；把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開，是前臺(tái)活動(dòng)和后臺(tái)活動(dòng)的分界線。7.內(nèi)部互動(dòng)線；內(nèi)部活動(dòng)分界線是用來區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。

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到旅店有形展示顧客服務(wù)人員前臺(tái)后臺(tái)支持過程夜宿旅店服務(wù)藍(lán)圖停車區(qū)門面行李給門衛(wèi)登記進(jìn)入房間收到行李洗浴睡覺要求送餐收到食物吃飯結(jié)帳離店問候拿行李登記過程信息系統(tǒng)送行李到房間遞送行李送餐訂單制作食物送食物結(jié)帳過程信息系統(tǒng)門衛(wèi)制服大廳登記紙房卡電梯走廊房間行李車衛(wèi)生間房間輔助設(shè)施服務(wù)指南菜單托盤餐具食物外形食物總臺(tái)發(fā)票大廳識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷從顧客角度描繪服務(wù)過程描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)員工的行為把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的思路

閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖了解顧客對(duì)過程的看法：從左到右閱讀了解服務(wù)員工的角色：可視線上下水平閱讀了解服務(wù)過程各環(huán)節(jié)：縱向閱讀對(duì)服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)：全面閱讀快遞服務(wù)藍(lán)圖：接聽用戶電話用戶打電話專車調(diào)度用戶送包裹用戶取包裹卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據(jù)飛往配送中心外部互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線可視分界線專車送包裹專車取包裹機(jī)場(chǎng)裝機(jī)飛往目的地卸包裹和分揀分揀包裹裝上飛機(jī)裝上專車卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據(jù)作業(yè)：健身俱樂部的服務(wù)藍(lán)圖健身俱樂部服務(wù)藍(lán)圖互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線問候、驗(yàn)會(huì)員卡檢測(cè)、開運(yùn)動(dòng)處方進(jìn)行指導(dǎo)提供