一流酒店人的修煉帶禮貌

一流酒店人的修煉2012.06夏河李瑞環(huán)《學(xué)哲學(xué)》想干事敢干事會(huì)干事肯干事愿望勇氣能力積極性刀口的方向?qū)擂蔚拿灈](méi)有卷紙我怎么辦？知名度、美譽(yù)度、滿意度、忠誠(chéng)度知名度=（知曉公眾/社會(huì)公眾）*100%美譽(yù)度=（順意公眾/知曉公眾）*100%滿意度=（實(shí)際感受價(jià)值/心理期望價(jià)值）*100%忠誠(chéng)度=（采取支持行動(dòng)公眾/順意公眾）*100%2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民772/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民8服務(wù)行業(yè)“100-1﹤0”質(zhì)量否定公式客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。為此我們必須做到：1、）每位員工必須立足做好本職工作，注重細(xì)節(jié)，追求完美。2、）各個(gè)部門必須互相支持，相互協(xié)作和配合。82/3/20238100-1﹤0的含義---整體印象在顧客的心目中飯店的質(zhì)量是一個(gè)整體，它由各個(gè)崗位的每一項(xiàng)工作和各個(gè)人的每一項(xiàng)行為所構(gòu)成。顧客在對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，通常是根據(jù)飯店工作的某一點(diǎn)（哪怕這一點(diǎn)是微不足道的）作出結(jié)論。某顧客可以根據(jù)某個(gè)服務(wù)員的用語(yǔ)不禮貌或者保衛(wèi)人員指揮車輛不力，或者某個(gè)菜肴中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，或者上衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)便池沒(méi)有沖水，客人就會(huì)全盤(pán)否定整個(gè)飯店的質(zhì)量管理，不論飯店其他方面的工作做有多好。100-1﹤0的含義---整體配合在飯店員工的心目中，要認(rèn)識(shí)到，100雖然是由100個(gè)1構(gòu)成的，它代表的是每個(gè)崗位、每個(gè)員工的每項(xiàng)工作，但如果其中缺少了一個(gè)1，則整體也就被破壞而不能稱其為整體。所以，這里的“1”不僅僅代表的是100中的“1”個(gè)，而是質(zhì)量的整體，這就要求飯店的每個(gè)員工必須從整個(gè)飯店的質(zhì)量高度去做好每個(gè)崗位的工作。100-1﹤0的含義---失望賓客的力量滿意度=實(shí)際感受價(jià)值/心理期望價(jià)值等于1物有所值；大于1物超所值小于1吃虧上當(dāng)、產(chǎn)生不滿。公開(kāi)投訴：管理人員不公開(kāi)投訴：親朋好友公眾投訴：機(jī)構(gòu)媒體如何貫徹100-1＜0的

質(zhì)量否定公式一是加強(qiáng)預(yù)前控制，事先預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生。DIRFT（第一時(shí)間做對(duì)事情）二是開(kāi)展無(wú)差錯(cuò)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量管理落實(shí)到每時(shí)每刻。ZD（零缺點(diǎn)）三是制定規(guī)范的SOP，力求過(guò)程程序化；方法規(guī)范化；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。2/3/202313為什么“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！币灰浞掷斫饪腿说男枨髮?duì)超出服務(wù)范圍但又是正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)作為特殊服務(wù)盡力給予滿足，確實(shí)難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。2/3/2023132/3/202314為什么“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！倍浞掷斫饪腿说南敕ê托膽B(tài)客人有可能在別處受氣而遷怒與我，或因身體、情緒等原因大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。2/3/2023142/3/202315為什么“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！比浞掷斫饪腿说恼`會(huì)由于文化、知識(shí)、位置等差異，客人對(duì)我們的工作不理解而提出種種意見(jiàn)甚至拒絕合作，我們應(yīng)向客人作出真誠(chéng)的解釋，力求給客人滿意的答復(fù)，化解分歧。2/3/2023152/3/2023西北師范大學(xué)旅游學(xué)院16為什么“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！彼囊浞掷斫饪腿说倪^(guò)錯(cuò)由于種種原因，有些客人故意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們應(yīng)稟承“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人留面子，鋪設(shè)下臺(tái)的臺(tái)階。2/3/2023162/3/202317為什么“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。”五生意人求財(cái)不求氣很多場(chǎng)合下，很難爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非，或者說(shuō)，根本不存在誰(shuí)是誰(shuí)非。對(duì)待同一問(wèn)題，可以有多種解決辦法，無(wú)所謂對(duì)與錯(cuò)。若遇到客人性格倔強(qiáng)固執(zhí)，甚至有偏見(jiàn)，也應(yīng)以客人的觀點(diǎn)為正確。從酒店的整體利益出發(fā)，更要避免這種無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。2/3/202317服務(wù)行業(yè)“99+1＞100”水溫只有99攝氏度，還沒(méi)有沸騰，不能泡茶。水溫100攝氏度，已經(jīng)沸騰，可以泡茶水溫大于100攝氏度，出現(xiàn)蒸汽，帶動(dòng)機(jī)器，實(shí)現(xiàn)飛躍2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民1819臺(tái)灣的皂碟2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民19我們的皂碟被客房服務(wù)員詛咒的門吸理想的門吸推與拉摸電老虎的屁股向后轉(zhuǎn)溫馨的杯架鉛筆的妙用整齊就是美形同虛設(shè)的保險(xiǎn)柜學(xué)會(huì)從客人的角度看問(wèn)題這根線怎么辦？底下接個(gè)盤(pán)子會(huì)不會(huì)更好？33萬(wàn)豪的衛(wèi)生間2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民3334小方巾的擺放2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民34永靖鴻瑞的紙巾盒隴上明珠的龍頭按鍵上的標(biāo)識(shí)廊燈浴室燈換氣扇？收餐燈設(shè)備保養(yǎng)的防患于未然多事、省事？帶鎖的冰箱有得有失的電視機(jī)座電話43永靖的方巾2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民43龍首山莊的小方巾只補(bǔ)不撤夏三冬五浴簾太短怎么辦？穿吊帶呀！如何避免地毯污損？設(shè)備檢修也是創(chuàng)利地磚上的傷痕謝氏服務(wù)等級(jí)論60分---規(guī)范服務(wù)70分---定制服務(wù)80分---預(yù)見(jiàn)服務(wù)90分---心理服務(wù)100分---超值服務(wù)2/3/2023西北師大旅游學(xué)院謝民49五心三手上心、耐心、熱心、細(xì)心、恒心熟手、快手、后手成功酒店人50提高工作效率的技巧積極的態(tài)度（認(rèn)識(shí)、價(jià)值觀、信念、行為、習(xí)慣）豐富的經(jīng)驗(yàn)（準(zhǔn)確判斷，臨危不亂）縝密的準(zhǔn)備（物質(zhì)、精神）嫻熟的技能（減少不必要的動(dòng)作與走動(dòng)）嚴(yán)密的程序（科學(xué)、合理、安全）2/3/202352服務(wù)要求1.

認(rèn)真負(fù)責(zé)：急客人之所急想客人之所求認(rèn)認(rèn)真真地為客人服務(wù)令客人滿意2/3/2023522/3/202353服務(wù)要求2.積極主動(dòng):掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事、處處給客人提供方便。2/3/2023532/3/202354服務(wù)要求3.

熱情耐心：待客人如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力有多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人?？腿擞幸庖?jiàn)，要虛心聽(tīng)取，客人有情緒應(yīng)盡量解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。2/3/2023542/3/202355服務(wù)要求4.

細(xì)致周到：善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確地把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完整妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。2/3/202355服務(wù)要求五.

文明禮貌：低----態(tài)度之低，始終做到謙虛平易，心里應(yīng)經(jīng)常想著“顧客是我工資的來(lái)源”，對(duì)顧客十分尊重。褒----頌揚(yáng)贊美，及時(shí)針對(duì)對(duì)方最為得意的方面，加以誠(chéng)懇的贊揚(yáng)，能加深雙方的“知心度”。感----對(duì)對(duì)方的感謝之意和感謝之詞，應(yīng)該由衷地感謝顧客的惠顧，并讓顧客感知你的感激之情。微----微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心,要始終如一，作為一個(gè)規(guī)范,要一視同仁,貫穿工作的全過(guò)程。影響服務(wù)水平的因素

A．服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度在很大程度上表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌。各項(xiàng)服務(wù)工作都應(yīng)時(shí)時(shí)揣摸并滿足賓客求尊重的心理需求。影響服務(wù)水平的因素

B．服務(wù)技巧主要指在各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中，要按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行操作。做到服務(wù)規(guī)范化、過(guò)程程序化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)人員訓(xùn)練有素，運(yùn)用技巧靈活熟練，從而給人以美的感受。影響服務(wù)水平的因素

C．服務(wù)項(xiàng)目所謂服務(wù)方式主要是指在各項(xiàng)服務(wù)中，都要從方便賓客出發(fā)，來(lái)安排和采取有關(guān)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)手續(xù)和服務(wù)形式。影響服務(wù)水平的因素

D．服務(wù)效率就是要在服務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)出訓(xùn)練有素，應(yīng)對(duì)敏捷，處事迅速，達(dá)到高效率的要求。影響服務(wù)水平的因素

E．衛(wèi)生安全主要指設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生都要達(dá)到規(guī)范要求，并在做好各項(xiàng)服務(wù)工作的同時(shí)，加強(qiáng)保衛(wèi)工作，確保賓客的人身財(cái)物安全。一流服務(wù)員的素質(zhì)要求：健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住禮貌是你的寶劍；微笑是你的盾牌。謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講究衛(wèi)生。一流服務(wù)員的素質(zhì)要求：守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。一流服務(wù)員的素質(zhì)要求：合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從，后上訴”給上司以尊重。自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視單位如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣最終會(huì)得到大家的信任。一流服務(wù)員的素質(zhì)要求：良好知識(shí)、技藝：了解酒店，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。適應(yīng)性/靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)到工作目標(biāo)。我們有效開(kāi)展工作的12個(gè)小訣竅1、講愛(ài)心、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)。自愛(ài)、自立、自覺(jué)、自律。2、現(xiàn)代酒店的生存哲學(xué)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的保證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的推銷。3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作，技術(shù)過(guò)硬，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加倍努力熟能生巧4、利潤(rùn)是省出來(lái)的，再多一點(diǎn)努力、再添一點(diǎn)滿意。愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，勇挑重?fù)?dān)、忘我工作。我們有效開(kāi)展工作的12個(gè)小訣竅5、從各個(gè)不同的角度來(lái)考慮問(wèn)題。從最不滿意的客戶身上可以學(xué)到的最多。6、沒(méi)有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)。讓禮貌成為成功的鑰匙，使謙恭成為明天的價(jià)值。7、永遠(yuǎn)守時(shí)，信守諾言。主動(dòng)出擊、放手去做，堅(jiān)持不懈、百折不撓。8、不要理睬那些想讓你泄氣的人。半途而廢的人永遠(yuǎn)不會(huì)得勝，而得勝者永遠(yuǎn)不會(huì)半途而廢。我們有效開(kāi)展工作的12個(gè)小訣竅9、千好萬(wàn)好不如客人說(shuō)好，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客人夸獎(jiǎng)。工作是一時(shí)的，做人是一世的，要搞好工作首先要學(xué)會(huì)做人。10、不管你處在什么情況下，一定要賣力工作。只要你做到了這一點(diǎn)，你所埋怨的就會(huì)不再存在，你所期望的就會(huì)很快實(shí)現(xiàn)。11、替老板負(fù)責(zé)，就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。幫助別人，也就是幫助自己。永遠(yuǎn)比別人多付出一點(diǎn)，少要求一點(diǎn)。如果你沒(méi)有得到你想要的，你即將得到更多。12、只為成功找辦法，不為失敗找借口。迎難而上，只有這樣，你才能大展宏圖、有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)、發(fā)展和證實(shí)你自己的實(shí)力和價(jià)值。2/3/202369成功自有道遵守公德惜時(shí)守信真誠(chéng)友善熱情有度謙虛隨和理解寬容互尊互幫顧全大局

2/3/202369禮貌、禮節(jié)和禮儀的定義禮貌：在交際過(guò)程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。禮節(jié)：人們?cè)诮浑H中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)等所慣用的規(guī)則和形式。禮儀：在大型或隆重的場(chǎng)合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的儀式。禮儀的原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠(chéng)適度禮貌的特性與作用特性：普遍存在差異區(qū)別作用：調(diào)節(jié)社會(huì)交往中人與人之間關(guān)系的潤(rùn)滑劑。確保事業(yè)成功、家庭幸福的敲門磚。提升組織形象促進(jìn)組織發(fā)展的無(wú)聲廣告。禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：遵守公德，惜時(shí)守信真誠(chéng)友善，熱情有度謙虛隨和，理解寬容互尊互幫，顧全大局禮儀理論1---首輪效應(yīng)：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某事和某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該事、該物的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。第一印象：（第一眼印象）模板效應(yīng)：（順眼）心理定勢(shì)：（慣性）備受重視的個(gè)人形象1、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)和品味。2、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都客觀地反映了他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。3、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度。4、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都是其所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。5、每一個(gè)人的個(gè)人形象，在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬國(guó)家、所屬民族的形象。禮儀理論2---親合效應(yīng)：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近通常會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。禮儀理論3---零度干擾：在交往中為客人創(chuàng)造嚴(yán)格寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，使客人盡可能地保持良好的心情，獲得精神上的享受。創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境保持適度的距離熱情交往無(wú)干擾交往理論4---末輪效應(yīng)：在塑造單位或個(gè)人整體形象時(shí)，必須有始有終，始終如一。著裝的“TPO”原則：Time（時(shí)間）Place（地點(diǎn)）Occasion（儀式）；六合合身、合意、合時(shí)、合禮、合俗、合規(guī)。穿西裝的七原則*要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西8081二、儀表端莊（一）著裝樸素大方（二）鞋襪搭配合理（三）飾品和化妝要適當(dāng)（四）面部、頭發(fā)和手指要整潔（五）站姿端正。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物*指甲：清潔，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了8283二、語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范或稱規(guī)范語(yǔ)言，是人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中形成的或明文規(guī)定的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語(yǔ)的基本要求。一切從業(yè)人員都要遵守本行業(yè)的職業(yè)用語(yǔ)。要用尊稱敬語(yǔ)：不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合，不同的交往對(duì)象其尊稱敬語(yǔ)是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套，用錯(cuò)了會(huì)出笑話的。不用忌語(yǔ)：“忌語(yǔ)”即忌諱講的語(yǔ)言，有時(shí)也稱“禁語(yǔ)”，是指在交往過(guò)程中不能使用的那些語(yǔ)言。84A、職業(yè)用語(yǔ)的基本要求１語(yǔ)感自然。是指用正常的語(yǔ)調(diào)講話，不局促，不呆板。２語(yǔ)氣親切。是指語(yǔ)氣和氣可親，能夠拉近同交往對(duì)象的距離。３語(yǔ)調(diào)柔和。是指語(yǔ)調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。４語(yǔ)流適中。是指用中等速度說(shuō)話，不能太快，也不能太慢。５語(yǔ)言簡(jiǎn)練。是指語(yǔ)言簡(jiǎn)要精煉，不咯嗑不顛三倒四。反復(fù)無(wú)常。６語(yǔ)意明確。是指語(yǔ)言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。85B、說(shuō)好“三聲”1、招呼聲，俗稱“打招呼”。當(dāng)對(duì)方向我們走來(lái)的時(shí)候，首先要用平行的目光注視著，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼，一般用“您好”、“歡迎光臨”、“您需要點(diǎn)什么”等等。這是接待工作的開(kāi)始。2、詢問(wèn)聲。在接待工作的過(guò)程中不能不說(shuō)話，要有詢問(wèn)聲。這是同對(duì)方進(jìn)行交流的過(guò)程，包括介紹內(nèi)容，解答他們提出的疑問(wèn)，當(dāng)好他們的參謀，或者同他產(chǎn)拉拉家常，這樣更會(huì)使人感到親近。3、道別聲。接待完畢要有道別聲。一般有“再見(jiàn)”、“走好”、“歡迎您再來(lái)”等等。禮貌用語(yǔ)七聲：客人到來(lái)有歡迎聲；見(jiàn)到客人有稱呼問(wèn)候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協(xié)助或認(rèn)可有道謝聲；遇到客人詢問(wèn)有應(yīng)答聲；接受客人吩咐有重復(fù)肯定聲；客人離開(kāi)時(shí)有道別聲。你能熟練使用這些客套話嗎？初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”分別重逢說(shuō)“久違”請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”求人原諒說(shuō)“包涵”求人幫忙說(shuō)“勞駕”求人方便說(shuō)“借光”麻煩別人說(shuō)“打攪”向人祝賀說(shuō)“恭喜”請(qǐng)人看稿說(shuō)“閱示”請(qǐng)人改稿說(shuō)“指正”求人解答用“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”托人辦事用“拜托”贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”看望別人用“拜訪”賓客來(lái)臨用“光臨”送客出門用“慢走”與客道別用“再來(lái)”陪伴朋友用“奉陪”請(qǐng)人勿送用“留步”學(xué)會(huì)用敬語(yǔ)稱呼長(zhǎng)輩或上級(jí)可以用老同志，老首長(zhǎng)，老領(lǐng)導(dǎo)，老先生，等等。稱呼平輩可以用先生，小姐等詢問(wèn)對(duì)方姓名可用貴姓，尊姓大名，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼。詢問(wèn)對(duì)方年齡可用高壽、貴庚，芳齡等敬語(yǔ)中“請(qǐng)”字功能很強(qiáng)，能量較大，是語(yǔ)言禮儀中最常用的敬語(yǔ)。學(xué)會(huì)用謙語(yǔ)謙語(yǔ)能使對(duì)方與自己的距離縮短，為彼此談話奠定友好的基礎(chǔ)和融洽的氣氛。謙稱自己用在下，鄙人，晚生，謙稱家人可用家父，家母，舍妹，小兒等。當(dāng)言行失誤時(shí)，說(shuō)”很抱歉””對(duì)不起”“失禮了”“不好意思”等。請(qǐng)求別人諒解之時(shí)，可說(shuō)“請(qǐng)包涵”，“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)別介意”，常使用“清”“謝謝”“對(duì)不起”“您好”“麻煩您”“抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙钡戎t讓語(yǔ)，必定是你待人處事更加順利成功。杜絕四語(yǔ)，提倡十一字：自以為是的否定語(yǔ)爭(zhēng)強(qiáng)好勝的斗氣語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)看不起客人的蔑視語(yǔ)請(qǐng)您您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)2/3/202390交談時(shí)不宜出現(xiàn)的六種行為交談的首要原則是尊重對(duì)方、了解對(duì)方，進(jìn)而與對(duì)方溝通，互通信息。任何疏忽都會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。詞不達(dá)意，語(yǔ)無(wú)倫次，中心不突出，使對(duì)方難以理解你的意思。對(duì)對(duì)方的解釋和說(shuō)明草率地下結(jié)論，自以為是，忽視別人的意見(jiàn)和中肯的勸告。旁敲側(cè)擊，議論別人的缺點(diǎn)和不足，夸大自己的功勞，顯示自己的才能。連珠炮式地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，使對(duì)方難以招架。搶別人的話頭，打斷對(duì)方講話。注意力不集中，邊談話邊干其他事，使對(duì)方不得不重復(fù)剛才的話題。2/3/202391禮貌用語(yǔ)范例（三大紀(jì)律）1、言辭的禮貌性尊敬語(yǔ)您、自謙語(yǔ)在下、鄭重語(yǔ)請(qǐng)2、措辭的修飾性謙謹(jǐn)、委婉3、語(yǔ)言的生動(dòng)性、表達(dá)的靈活性禮貌用語(yǔ)范例（八項(xiàng)注意）1、重視學(xué)好日常禮貌用語(yǔ)2、注意說(shuō)話時(shí)的舉止3、注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和4、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)5、注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、重心要突出6、注意避免機(jī)械使用禮貌用語(yǔ)7、注意相同詞語(yǔ)在表達(dá)上的區(qū)別8、注意提問(wèn)、回答、說(shuō)服的技巧94三、舉止得體（一）態(tài)度恭敬：恭敬原指對(duì)尊長(zhǎng)或賓客嚴(yán)肅而有禮貌。在接待工作中是指對(duì)自己的接待對(duì)象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問(wèn)必答、不頂撞客人、不打罵客人、不挑剔客人的缺點(diǎn)和毛病，解決不了的問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明等等。（二）表情從容：表情從容是指接待人員在接待客人時(shí)有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，尤其在糾紛發(fā)生的時(shí)候，能保持鎮(zhèn)靜。（三）行為適度：“舉止得體”本身包括行為適度，適度才能體現(xiàn)出得體。行為恰到好處，既不過(guò)分，也不缺損。（四）形象莊重：形象莊重是指接待人員的語(yǔ)言，舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事951、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、握手的禮儀何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)97握手的順序與注意女士男士上級(jí)下級(jí)年長(zhǎng)年幼主人客人握幅不宜過(guò)大，握時(shí)不宜過(guò)長(zhǎng)。不可交叉握手。不可當(dāng)著別人面，清潔被握臟的手。如有特殊原因不能握手時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因2/3/202398握手十忌不講先后順序，搶先出手目光游移，漫不經(jīng)心不摘手套、墨鏡，自視高傲掌心向下，目中無(wú)人用力不當(dāng)，敷衍鹵莽左手相握，有悖習(xí)俗“乞討式”握手，過(guò)分謙恭握時(shí)過(guò)長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從濫用“雙握式”令人尷尬“死魚(yú)”式握手。冷慢輕漠3、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”4、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或單位）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。A、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。B、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。C、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。D、交換名片的禮儀*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片1055、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)。”“這邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央6、引路在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。E、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等7、進(jìn)出他人辦公室進(jìn)必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。如果有客人在上司辦公室，應(yīng)該先向客人打招呼，簡(jiǎn)單把匯報(bào)的題目向上司闡述，看上司意見(jiàn)，將需要處理的文件送至上司手邊出退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。面向客人退后兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。出辦公室的時(shí)候要面向室內(nèi)，手拉把手，輕輕將門帶上。如果進(jìn)來(lái)的時(shí)候房門敞開(kāi)，則在離開(kāi)時(shí)征詢上司是否關(guān)門。8、傳遞物品傳遞物品時(shí)應(yīng)該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食品。傳遞文件資料時(shí)，應(yīng)按照文件資料接手就可直接閱讀的方式傳遞。如果傳遞一些工具、筆時(shí)，應(yīng)手握尖利的一頭，將把手、筆尾遞出，避免傷害對(duì)方。9、開(kāi)門次序向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。10、搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。C、到達(dá)相應(yīng)樓層時(shí)，快步走出電梯，擋在客人不走的方向，按住“呼叫”按鈕或電梯門，請(qǐng)客人下電梯。2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、