一流酒店人的修煉帶禮貌

一流酒店人的修煉2012.06夏河李瑞環(huán)《學哲學》想干事敢干事會干事肯干事愿望勇氣能力積極性刀口的方向尷尬的名簽沒有卷紙我怎么辦？知名度、美譽度、滿意度、忠誠度知名度=（知曉公眾/社會公眾）*100%美譽度=（順意公眾/知曉公眾）*100%滿意度=（實際感受價值/心理期望價值）*100%忠誠度=（采取支持行動公眾/順意公眾）*100%2/3/2023西北師大旅游學院謝民772/3/2023西北師大旅游學院謝民8服務行業(yè)“100-1﹤0”質量否定公式客戶對服務質量的評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現差錯，就會導致客戶不滿。為此我們必須做到：1、）每位員工必須立足做好本職工作，注重細節(jié)，追求完美。2、）各個部門必須互相支持，相互協(xié)作和配合。82/3/20238100-1﹤0的含義---整體印象在顧客的心目中飯店的質量是一個整體，它由各個崗位的每一項工作和各個人的每一項行為所構成。顧客在對飯店的質量進行評價時，通常是根據飯店工作的某一點（哪怕這一點是微不足道的）作出結論。某顧客可以根據某個服務員的用語不禮貌或者保衛(wèi)人員指揮車輛不力，或者某個菜肴中發(fā)現了一根頭發(fā)，或者上衛(wèi)生間發(fā)現便池沒有沖水，客人就會全盤否定整個飯店的質量管理，不論飯店其他方面的工作做有多好。100-1﹤0的含義---整體配合在飯店員工的心目中，要認識到，100雖然是由100個1構成的，它代表的是每個崗位、每個員工的每項工作，但如果其中缺少了一個1，則整體也就被破壞而不能稱其為整體。所以，這里的“1”不僅僅代表的是100中的“1”個，而是質量的整體，這就要求飯店的每個員工必須從整個飯店的質量高度去做好每個崗位的工作。100-1﹤0的含義---失望賓客的力量滿意度=實際感受價值/心理期望價值等于1物有所值；大于1物超所值小于1吃虧上當、產生不滿。公開投訴：管理人員不公開投訴：親朋好友公眾投訴：機構媒體如何貫徹100-1＜0的

質量否定公式一是加強預前控制，事先預防錯誤發(fā)生。DIRFT（第一時間做對事情）二是開展無差錯活動，提高服務質量，使質量管理落實到每時每刻。ZD（零缺點）三是制定規(guī)范的SOP，力求過程程序化；方法規(guī)范化；質量標準化。2/3/202313為什么“客人永遠是對的?！币灰浞掷斫饪腿说男枨髮Τ龇辗秶质钦數男枨?，應作為特殊服務盡力給予滿足，確實難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。2/3/2023132/3/202314為什么“客人永遠是對的。”二要充分理解客人的想法和心態(tài)客人有可能在別處受氣而遷怒與我，或因身體、情緒等原因大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人。2/3/2023142/3/202315為什么“客人永遠是對的?！比浞掷斫饪腿说恼`會由于文化、知識、位置等差異，客人對我們的工作不理解而提出種種意見甚至拒絕合作，我們應向客人作出真誠的解釋，力求給客人滿意的答復，化解分歧。2/3/2023152/3/2023西北師范大學旅游學院16為什么“客人永遠是對的?！彼囊浞掷斫饪腿说倪^錯由于種種原因，有些客人故意找碴，或強詞奪理，我們應稟承“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人留面子，鋪設下臺的臺階。2/3/2023162/3/202317為什么“客人永遠是對的?！蔽迳馊饲筘敳磺髿夂芏鄨龊舷?，很難爭個誰是誰非，或者說，根本不存在誰是誰非。對待同一問題，可以有多種解決辦法，無所謂對與錯。若遇到客人性格倔強固執(zhí)，甚至有偏見，也應以客人的觀點為正確。從酒店的整體利益出發(fā)，更要避免這種無謂的爭執(zhí)。2/3/202317服務行業(yè)“99+1＞100”水溫只有99攝氏度，還沒有沸騰，不能泡茶。水溫100攝氏度，已經沸騰，可以泡茶水溫大于100攝氏度，出現蒸汽，帶動機器，實現飛躍2/3/2023西北師大旅游學院謝民1819臺灣的皂碟2/3/2023西北師大旅游學院謝民19我們的皂碟被客房服務員詛咒的門吸理想的門吸推與拉摸電老虎的屁股向后轉溫馨的杯架鉛筆的妙用整齊就是美形同虛設的保險柜學會從客人的角度看問題這根線怎么辦？底下接個盤子會不會更好？33萬豪的衛(wèi)生間2/3/2023西北師大旅游學院謝民3334小方巾的擺放2/3/2023西北師大旅游學院謝民34永靖鴻瑞的紙巾盒隴上明珠的龍頭按鍵上的標識廊燈浴室燈換氣扇？收餐燈設備保養(yǎng)的防患于未然多事、省事？帶鎖的冰箱有得有失的電視機座電話43永靖的方巾2/3/2023西北師大旅游學院謝民43龍首山莊的小方巾只補不撤夏三冬五浴簾太短怎么辦？穿吊帶呀！如何避免地毯污損？設備檢修也是創(chuàng)利地磚上的傷痕謝氏服務等級論60分---規(guī)范服務70分---定制服務80分---預見服務90分---心理服務100分---超值服務2/3/2023西北師大旅游學院謝民49五心三手上心、耐心、熱心、細心、恒心熟手、快手、后手成功酒店人50提高工作效率的技巧積極的態(tài)度（認識、價值觀、信念、行為、習慣）豐富的經驗（準確判斷，臨危不亂）縝密的準備（物質、精神）嫻熟的技能（減少不必要的動作與走動）嚴密的程序（科學、合理、安全）2/3/202352服務要求1.

認真負責：急客人之所急想客人之所求認認真真地為客人服務令客人滿意2/3/2023522/3/202353服務要求2.積極主動:掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，助人為樂，事事、處處給客人提供方便。2/3/2023532/3/202354服務要求3.

熱情耐心：待客人如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力有多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人?？腿擞幸庖姡撔穆犎。腿擞星榫w應盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。2/3/2023542/3/202355服務要求4.

細致周到：善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現客人的需要，正確地把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完整妥當，體貼入微，面面俱到。2/3/202355服務要求五.

文明禮貌：低----態(tài)度之低，始終做到謙虛平易，心里應經常想著“顧客是我工資的來源”，對顧客十分尊重。褒----頌揚贊美，及時針對對方最為得意的方面，加以誠懇的贊揚，能加深雙方的“知心度”。感----對對方的感謝之意和感謝之詞，應該由衷地感謝顧客的惠顧，并讓顧客感知你的感激之情。微----微笑，微笑要發(fā)自內心,要始終如一，作為一個規(guī)范,要一視同仁,貫穿工作的全過程。影響服務水平的因素

A．服務態(tài)度服務態(tài)度在很大程度上表現為禮節(jié)、禮貌。各項服務工作都應時時揣摸并滿足賓客求尊重的心理需求。影響服務水平的因素

B．服務技巧主要指在各項服務活動中，要按照服務規(guī)程進行操作。做到服務規(guī)范化、過程程序化、質量標準化。體現出一個服務人員訓練有素，運用技巧靈活熟練，從而給人以美的感受。影響服務水平的因素

C．服務項目所謂服務方式主要是指在各項服務中，都要從方便賓客出發(fā)，來安排和采取有關的服務時間、服務手續(xù)和服務形式。影響服務水平的因素

D．服務效率就是要在服務活動中體現出訓練有素，應對敏捷，處事迅速，達到高效率的要求。影響服務水平的因素

E．衛(wèi)生安全主要指設備、設施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生都要達到規(guī)范要求，并在做好各項服務工作的同時，加強保衛(wèi)工作，確保賓客的人身財物安全。一流服務員的素質要求：健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住禮貌是你的寶劍；微笑是你的盾牌。謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講究衛(wèi)生。一流服務員的素質要求：守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。一流服務員的素質要求：合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上訴”給上司以尊重。自律：學會在各種情況下的自我控制。責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視單位如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣最終會得到大家的信任。一流服務員的素質要求：良好知識、技藝：了解酒店，掌握適當行業(yè)知識、技藝。自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。適應性/靈活性：能解決新的、不可預見的事件，有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用即定的原則和程序。領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達到工作目標。我們有效開展工作的12個小訣竅1、講愛心、講團結、講奉獻。自愛、自立、自覺、自律。2、現代酒店的生存哲學是優(yōu)質服務，優(yōu)質服務是酒店生存的保證，優(yōu)質服務是最好的推銷。3、加強學習，規(guī)范操作，技術過硬，優(yōu)質服務。加倍努力熟能生巧4、利潤是省出來的，再多一點努力、再添一點滿意。愛崗敬業(yè)，忠于職守，勇挑重擔、忘我工作。我們有效開展工作的12個小訣竅5、從各個不同的角度來考慮問題。從最不滿意的客戶身上可以學到的最多。6、沒有微笑的服務是劣質的服務。讓禮貌成為成功的鑰匙，使謙恭成為明天的價值。7、永遠守時，信守諾言。主動出擊、放手去做，堅持不懈、百折不撓。8、不要理睬那些想讓你泄氣的人。半途而廢的人永遠不會得勝，而得勝者永遠不會半途而廢。我們有效開展工作的12個小訣竅9、千好萬好不如客人說好，金獎銀獎不如客人夸獎。工作是一時的，做人是一世的，要搞好工作首先要學會做人。10、不管你處在什么情況下，一定要賣力工作。只要你做到了這一點，你所埋怨的就會不再存在，你所期望的就會很快實現。11、替老板負責，就是對自己負責。幫助別人，也就是幫助自己。永遠比別人多付出一點，少要求一點。如果你沒有得到你想要的，你即將得到更多。12、只為成功找辦法，不為失敗找借口。迎難而上，只有這樣，你才能大展宏圖、有機會成長、發(fā)展和證實你自己的實力和價值。2/3/202369成功自有道遵守公德惜時守信真誠友善熱情有度謙虛隨和理解寬容互尊互幫顧全大局

2/3/202369禮貌、禮節(jié)和禮儀的定義禮貌：在交際過程中應具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風范。禮節(jié)：人們在交際中表現出的尊敬、祝頌、迎送、問候、致意、慰問等所慣用的規(guī)則和形式。禮儀：在大型或隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的儀式。禮儀的原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠適度禮貌的特性與作用特性：普遍存在差異區(qū)別作用：調節(jié)社會交往中人與人之間關系的潤滑劑。確保事業(yè)成功、家庭幸福的敲門磚。提升組織形象促進組織發(fā)展的無聲廣告。禮貌修養(yǎng)的基本準則：遵守公德，惜時守信真誠友善，熱情有度謙虛隨和，理解寬容互尊互幫，顧全大局禮儀理論1---首輪效應：人們在日常生活中初次接觸某人、某事和某物時所產生的即刻的印象，通常會在對該人、該事、該物的認知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。第一印象：（第一眼印象）模板效應：（順眼）心理定勢：（慣性）備受重視的個人形象1、每一個人的個人形象，都真實地體現著他的個人教養(yǎng)和品味。2、每一個人的個人形象，都客觀地反映了他個人的精神風貌與生活態(tài)度。3、每一個人的個人形象，都如實地展現了他對待交往對象所重視的程度。4、每一個人的個人形象，都是其所在單位的整體形象的有機組成部分。5、每一個人的個人形象，在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象。禮儀理論2---親合效應：人們在交際應酬里，往往會因為彼此之間存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近通常會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。禮儀理論3---零度干擾：在交往中為客人創(chuàng)造嚴格寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，使客人盡可能地保持良好的心情，獲得精神上的享受。創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度的距離熱情交往無干擾交往理論4---末輪效應：在塑造單位或個人整體形象時，必須有始有終，始終如一。著裝的“TPO”原則：Time（時間）Place（地點）Occasion（儀式）；六合合身、合意、合時、合禮、合俗、合規(guī)。穿西裝的七原則*要拆除衣袖上的商標*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內衣*要少裝東西8081二、儀表端莊（一）著裝樸素大方（二）鞋襪搭配合理（三）飾品和化妝要適當（四）面部、頭發(fā)和手指要整潔（五）站姿端正。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物*指甲：清潔，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了8283二、語言規(guī)范語言規(guī)范或稱規(guī)范語言，是人們在特定的職業(yè)活動中形成的或明文規(guī)定的語言標準或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。一切從業(yè)人員都要遵守本行業(yè)的職業(yè)用語。要用尊稱敬語：不同的行業(yè)，不同的場合，不同的交往對象其尊稱敬語是不同的，要根據情況靈活選用，不能生搬硬套，用錯了會出笑話的。不用忌語：“忌語”即忌諱講的語言，有時也稱“禁語”，是指在交往過程中不能使用的那些語言。84A、職業(yè)用語的基本要求１語感自然。是指用正常的語調講話，不局促，不呆板。２語氣親切。是指語氣和氣可親，能夠拉近同交往對象的距離。３語調柔和。是指語調溫和而不強烈。４語流適中。是指用中等速度說話，不能太快，也不能太慢。５語言簡練。是指語言簡要精煉，不咯嗑不顛三倒四。反復無常。６語意明確。是指語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。85B、說好“三聲”1、招呼聲，俗稱“打招呼”。當對方向我們走來的時候，首先要用平行的目光注視著，然后在適當的時候打招呼，一般用“您好”、“歡迎光臨”、“您需要點什么”等等。這是接待工作的開始。2、詢問聲。在接待工作的過程中不能不說話，要有詢問聲。這是同對方進行交流的過程，包括介紹內容，解答他們提出的疑問，當好他們的參謀，或者同他產拉拉家常，這樣更會使人感到親近。3、道別聲。接待完畢要有道別聲。一般有“再見”、“走好”、“歡迎您再來”等等。禮貌用語七聲：客人到來有歡迎聲；見到客人有稱呼問候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協(xié)助或認可有道謝聲；遇到客人詢問有應答聲；接受客人吩咐有重復肯定聲；客人離開時有道別聲。你能熟練使用這些客套話嗎？初次見面說“久仰”分別重逢說“久違”請人批評說“指教”求人原諒說“包涵”求人幫忙說“勞駕”求人方便說“借光”麻煩別人說“打攪”向人祝賀說“恭喜”請人看稿說“閱示”請人改稿說“指正”求人解答用“請問”請人指點用“賜教”托人辦事用“拜托”贊人見解用“高見”看望別人用“拜訪”賓客來臨用“光臨”送客出門用“慢走”與客道別用“再來”陪伴朋友用“奉陪”請人勿送用“留步”學會用敬語稱呼長輩或上級可以用老同志，老首長，老領導，老先生，等等。稱呼平輩可以用先生，小姐等詢問對方姓名可用貴姓，尊姓大名，請問怎么稱呼。詢問對方年齡可用高壽、貴庚，芳齡等敬語中“請”字功能很強，能量較大，是語言禮儀中最常用的敬語。學會用謙語謙語能使對方與自己的距離縮短，為彼此談話奠定友好的基礎和融洽的氣氛。謙稱自己用在下，鄙人，晚生，謙稱家人可用家父，家母，舍妹，小兒等。當言行失誤時，說”很抱歉””對不起”“失禮了”“不好意思”等。請求別人諒解之時，可說“請包涵”，“請原諒”“請別介意”，常使用“清”“謝謝”“對不起”“您好”“麻煩您”“抱歉”“請原諒”等謙讓語，必定是你待人處事更加順利成功。杜絕四語，提倡十一字：自以為是的否定語爭強好勝的斗氣語缺乏耐心的煩躁語看不起客人的蔑視語請您您好謝謝對不起再見2/3/202390交談時不宜出現的六種行為交談的首要原則是尊重對方、了解對方，進而與對方溝通，互通信息。任何疏忽都會導致溝通失敗。詞不達意，語無倫次，中心不突出，使對方難以理解你的意思。對對方的解釋和說明草率地下結論，自以為是，忽視別人的意見和中肯的勸告。旁敲側擊，議論別人的缺點和不足，夸大自己的功勞，顯示自己的才能。連珠炮式地向對方發(fā)問，使對方難以招架。搶別人的話頭，打斷對方講話。注意力不集中，邊談話邊干其他事，使對方不得不重復剛才的話題。2/3/202391禮貌用語范例（三大紀律）1、言辭的禮貌性尊敬語您、自謙語在下、鄭重語請2、措辭的修飾性謙謹、委婉3、語言的生動性、表達的靈活性禮貌用語范例（八項注意）1、重視學好日常禮貌用語2、注意說話時的舉止3、注意說話時的語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和4、注意選擇適當的詞語5、注意語言要簡練、重心要突出6、注意避免機械使用禮貌用語7、注意相同詞語在表達上的區(qū)別8、注意提問、回答、說服的技巧94三、舉止得體（一）態(tài)度恭敬：恭敬原指對尊長或賓客嚴肅而有禮貌。在接待工作中是指對自己的接待對象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問必答、不頂撞客人、不打罵客人、不挑剔客人的缺點和毛病，解決不了的問題詳細說明等等。（二）表情從容：表情從容是指接待人員在接待客人時有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。（三）行為適度：“舉止得體”本身包括行為適度，適度才能體現出得體。行為恰到好處，既不過分，也不缺損。（四）形象莊重：形象莊重是指接待人員的語言，舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事951、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、握手的禮儀何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時97握手的順序與注意女士男士上級下級年長年幼主人客人握幅不宜過大，握時不宜過長。不可交叉握手。不可當著別人面，清潔被握臟的手。如有特殊原因不能握手時應說明原因2/3/202398握手十忌不講先后順序，搶先出手目光游移，漫不經心不摘手套、墨鏡，自視高傲掌心向下，目中無人用力不當，敷衍鹵莽左手相握，有悖習俗“乞討式”握手，過分謙恭握時過長，讓人無所適從濫用“雙握式”令人尷尬“死魚”式握手。冷慢輕漠3、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”4、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或單位）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。A、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。B、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。C、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。D、交換名片的禮儀*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢查皮夾*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片1055、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央6、引路在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。E、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等7、進出他人辦公室進必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。如果有客人在上司辦公室，應該先向客人打招呼，簡單把匯報的題目向上司闡述，看上司意見，將需要處理的文件送至上司手邊出退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。面向客人退后兩步，然后轉身離開。出辦公室的時候要面向室內，手拉把手，輕輕將門帶上。如果進來的時候房門敞開，則在離開時征詢上司是否關門。8、傳遞物品傳遞物品時應該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食品。傳遞文件資料時，應按照文件資料接手就可直接閱讀的方式傳遞。如果傳遞一些工具、筆時，應手握尖利的一頭，將把手、筆尾遞出，避免傷害對方。9、開門次序向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。

B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。10、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。C、到達相應樓層時，快步走出電梯，擋在客人不走的方向，按住“呼叫”按鈕或電梯門，請客人下電梯。2、電梯內有人時

無論上下都應客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內

A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、