人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)_物業(yè)經(jīng)理人更多精品：總結(jié)人民醫(yī)院投訴接待工作制度（治理方法）

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴治理，標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴治理方法》制定本方法。本方法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理效勞及環(huán)境設(shè)施等不滿足，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。

1．醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、效勞臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2．一般狀況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門(mén)診病人投訴由“一站式”效勞臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3．各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必需嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴，凡對(duì)病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4．全部接待投訴的工作人員必需做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱忱，仔細(xì)聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對(duì)投訴狀況進(jìn)展登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有力量解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5．對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求，要急躁解釋，做好疏導(dǎo)工作，消退沖突。

6．對(duì)不能馬上答復(fù)或解決的問(wèn)題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反應(yīng)給投訴者。

7.屬于以下情形之一的投訴，投訴治理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明狀況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的；

（3）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)的；

（4）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/p>

（5）其他不屬于投訴治理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴治理部門(mén)供應(yīng)真實(shí)、精確的投訴相關(guān)資料，協(xié)作醫(yī)院投訴治理部門(mén)的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人實(shí)行違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院有權(quán)實(shí)行相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

8.分析和整改

（1）投訴治理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴狀況進(jìn)展歸納分類和分析討論，發(fā)覺(jué)醫(yī)院治理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改良意見(jiàn)或建議，催促相關(guān)部門(mén)、科室準(zhǔn)時(shí)整改。

（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的緣由，針對(duì)突出問(wèn)題提出改良方案，并加強(qiáng)催促落實(shí)。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院治理、效勞等各項(xiàng)工作進(jìn)展內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴治理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并準(zhǔn)時(shí)處理、反應(yīng)；對(duì)于發(fā)覺(jué)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴治理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴治理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：

（1）投訴人根本信息，包括診療過(guò)程和全部資料；

（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；