案場(chǎng)管理全套執(zhí)行版

31/31銷售部管理手冊(cè)（試行）目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度……..…….p4HYPERLINK\s"1,3888,3910,0,,一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)

"一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)…….……………..p4HYPERLINK\s"1,4010,4019,0,,一）組織架構(gòu)示意

"一）組織架構(gòu)示意………………….………………p4HYPERLINK\s"1,4162,4171,0,,二）主要崗位職責(zé)

"二）主要崗位職責(zé)………………….………………p5HYPERLINK\s"1,6227,6236,0,,二．案場(chǎng)管理制度

"二．案場(chǎng)管理制度………………….…….…………….p8HYPERLINK\s"1,6380,6387,0,,一）工作守則

"一）工作守則………………….……p8HYPERLINK\s"1,6792,6799,0,,二）考勤制度

"二）考勤制度………………….……p8HYPERLINK\s"1,7381,7390,0,,三）儀容著裝規(guī)范

"三）儀容著裝規(guī)范………………….p9HYPERLINK\s"1,8205,8212,0,,四）業(yè)務(wù)規(guī)范

"四）業(yè)務(wù)規(guī)范…………….…………p10HYPERLINK\s"1,9253,9260,0,,五）審查制度

"五）審查制度……………….………p10HYPERLINK\s"1,10301,10310,0,,三．項(xiàng)目例會(huì)制度

"三．項(xiàng)目例會(huì)制度………….…………..p11HYPERLINK\s"1,10386,10393,0,,一）早,晚會(huì)

"一）早,晚會(huì)……………………….p11HYPERLINK\s"1,10728,10733,0,,二）周會(huì)

"二）周會(huì)…………….p12三）項(xiàng)目月例會(huì)…………………..…p12四）展銷會(huì)推廣會(huì)議………………..p13HYPERLINK\s"1,11676,11685,0,,四．業(yè)績(jī)安排制度

"四．業(yè)績(jī)安排制度………………………p13HYPERLINK\s"1,11752,11759,0,,一）業(yè)績(jī)判定

"一）業(yè)績(jī)判定……………………….p13HYPERLINK\s"1,12059,12066,0,,二）業(yè)績(jī)安排

"二）業(yè)績(jī)安排………………………..p13HYPERLINK\s"1,13414,13423,0,,五．員工培訓(xùn)制度

"五．員工培訓(xùn)制度………………………p15HYPERLINK\s"1,13499,13504,0,,一）目的

"一）目的………………p15HYPERLINK\s"1,13601,13608,0,,二）培訓(xùn)內(nèi)容

"二）培訓(xùn)內(nèi)容………………………..p15HYPERLINK\s"1,14044,14051,0,,三）培訓(xùn)支配

"三）培訓(xùn)支配………………………..p16HYPERLINK\s"1,14144,14151,0,,四）培訓(xùn)考核

"四）培訓(xùn)考核………………………..p16HYPERLINK\s"1,14348,14359,0,,第二部分業(yè)務(wù)流程

"第二部分業(yè)務(wù)流程………p16HYPERLINK\s"1,14497,14507,0,,一．來(lái)電流程管理

"一．來(lái)電流程管理……………………..p16HYPERLINK\s"1,14587,14598,0,,一）來(lái)電接聽流程示意

"一）來(lái)電接聽流程示意……………..p16HYPERLINK\s"1,14968,14979,0,,二）來(lái)電接聽基本要求

"二）來(lái)電接聽基本要求………………p17HYPERLINK\s"1,16100,16109,0,,二．來(lái)訪流程管理

"二．來(lái)訪流程管理………………………p18HYPERLINK\s"1,16201,16212,0,,一）來(lái)訪接待流程示意

"一）來(lái)訪接待流程示意………………p18HYPERLINK\s"1,16748,16759,0,,二）來(lái)訪接待基本要求

"二）來(lái)訪接待基本要求……………..p19HYPERLINK\s"1,18195,18205,0,,三）客戶接待程序

"三）客戶接待程序……………………p22四）相關(guān)表格及填寫要求……………p23HYPERLINK\s"1,19354,19366,0,,三．成交,簽約流程管理

"三．成交,簽約流程管理………………p24HYPERLINK\s"1,19448,19460,0,,一）成交,簽約流程示意

"一）成交,簽約流程示意……………p24HYPERLINK\s"1,19592,19599,0,,二）銷控管理

"二）銷控管理…………………………p25HYPERLINK\s"1,19818,19828,0,,三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求

"三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求………………..p25HYPERLINK\s"1,20264,20272,0,,四）定金,發(fā)票

"四）定金,發(fā)票……………………..p25HYPERLINK\s"1,20512,20533,0,,五）辦理簽訂購(gòu)房合同,銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)

"五）辦理簽訂購(gòu)房合同,銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)…………………..p25HYPERLINK\s"1,20714,20721,0,,六）合同管理

"六）合同管理………………………..p25HYPERLINK\s"1,21258,21267,0,,七）客戶資源管理

"七）客戶資源管理…………………..p26HYPERLINK\s"1,21906,21915,0,,四．退房流程管理

"四．退房流程管理……………………..p27HYPERLINK\s"1,21991,22000,0,,一）退房流程示意

"一）退房流程示意…………………..p27HYPERLINK\s"1,22125,22130,0,,二）說(shuō)明

"二）說(shuō)明……………..p28HYPERLINK\s"1,22407,22420,0,,五．特殊需求審批流程管理

"五．特殊需求審批流程管理…………..p28HYPERLINK\s"1,22504,22513,0,,一）審批流程示意

"一）審批流程示意…………………..p28HYPERLINK\s"1,22629,22634,0,,二）說(shuō)明

"二）說(shuō)明……………..p29HYPERLINK\s"1,22770,22781,0,,第三部分表格清單

"第三部分表格清單……………………p29第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意銷售管理架構(gòu)圖案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理(1名)銷售主管銷售主管(1名)／銷售助理(1名)銷售組長(zhǎng)(1名)銷售組長(zhǎng)(1名)銷售組長(zhǎng)(1名)置業(yè)顧問(wèn)(4名)置業(yè)顧問(wèn)(4名)置業(yè)顧問(wèn)(4名)二）主要崗位職責(zé)1．案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場(chǎng)管理工作。↘案前打算期⑴接手項(xiàng)目全部銷售相關(guān)的資料：⑵與項(xiàng)目經(jīng)理探討制定案場(chǎng)人員編制⑶參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的聘請(qǐng)⑷制定售前培訓(xùn)支配報(bào)公司總部，由總部協(xié)作進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核⑸參與編寫銷講資料,答客問(wèn),各類統(tǒng)一說(shuō)辭⑹負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型,樣板房等各類講解演練及考核⑺參與探討項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售支配,資金回籠支配⑻參與探討售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線⑼依據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度⑽與項(xiàng)目經(jīng)理探討制定薪酬制度⑾參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿制定銷售價(jià)格表和銷控表↘項(xiàng)目銷售期⑴負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)⑵組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并依據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略⑶負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行⑸組織召開每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作狀況，發(fā)覺問(wèn)題，解決問(wèn)題⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作⑻解決案場(chǎng)的突發(fā)事務(wù)⑼關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培育骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝合力⑽仔細(xì)參與公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)實(shí)力⑾按公司要求完成相關(guān)報(bào)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的沖突，爭(zhēng)取順當(dāng)結(jié)案⑵協(xié)作業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接2．銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由案場(chǎng)經(jīng)理管理，向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)工作。↘案前打算期⑴協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)打算工作⑵協(xié)作案場(chǎng)經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問(wèn),熟識(shí)本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求協(xié)作案場(chǎng)經(jīng)理完成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)嫻熟業(yè)務(wù)⑷帶領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告⑸幫助案場(chǎng)經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度↘項(xiàng)目銷售期⑴完成案場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)⑵對(duì)置業(yè)顧問(wèn)日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度⑶每天收集來(lái)電,來(lái)訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在實(shí)力范圍內(nèi)扶植置業(yè)顧問(wèn)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題⑷協(xié)作案場(chǎng)經(jīng)理做好房源的限制，以利于房源有支配的順當(dāng)去化⑸定期支配置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行市調(diào)，匯總供應(yīng)有利的市場(chǎng)信息⑹編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷售部備案⑺早,晚會(huì)議的組織與召開⑻仔細(xì)參與公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)實(shí)力⑼幫助案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理⑽督促置業(yè)顧問(wèn)催繳房屋余款↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴反饋置業(yè)顧問(wèn)及客戶的建議,意見,投訴信息給案場(chǎng)經(jīng)理，以便順當(dāng)結(jié)案⑵督促置業(yè)顧問(wèn)房屋余款的催繳⑶協(xié)作業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交3．銷售助理銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由案場(chǎng)經(jīng)理管理，向案場(chǎng)經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。↘案前打算期⑴依據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾⑶建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案⑸熟識(shí)本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑹本項(xiàng)目房屋銷售合同的管理↘項(xiàng)目銷售期⑴完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵物資的申領(lǐng),保管,修理和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳⑶項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑷網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟識(shí)⑸考勤的監(jiān)督⑹仔細(xì)參與公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)實(shí)力⑺房屋銷售合同的審查與管理⑻日常各種支配,報(bào)告,會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑼與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴全部案場(chǎng)和宿舍物資的盤點(diǎn)與核對(duì)⑵人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)6．置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由案場(chǎng)經(jīng)理管理，向案場(chǎng)經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。↘案前打算期⑴項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的具體狀況⑵熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，主動(dòng)演練，充分了解和熟識(shí)本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶仔細(xì)登記來(lái)電,來(lái)訪登記表⑷在案場(chǎng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸遵守各項(xiàng)管理制度⑹完成銷售前期的其它打算工作↘項(xiàng)目銷售期⑴仔細(xì)接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪,來(lái)電登記⑵按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶遵守各項(xiàng)管理制度，嫻熟各項(xiàng)工作操作流程⑷對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)駕馭競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)建新資源⑸仔細(xì)參與公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)實(shí)力⑹仔細(xì)負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作⑶房屋余款的催繳二．案場(chǎng)管理制度銷售是直接面對(duì)市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性,規(guī)范性,肅穆性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是扶植公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)看法，“以客為尊”，常常保持笑容，看法懇切，工作主動(dòng)，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到,不早退外；約見客戶時(shí)肯定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必需遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4．保密：置業(yè)顧問(wèn)必需遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金,傭金等；不得直接或間接透露公司策略,銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)隱私。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中）必需依據(jù)要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽胸卡。二）考勤制度1．上班實(shí)行簽到制，不得遲到,早退，無(wú)故缺勤,離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)覺將肅穆處理。（各項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際狀況施行考勤方法。）1）工作時(shí)間：（依據(jù)項(xiàng)目狀況具體排班）。2）午餐時(shí)間：支配統(tǒng)一就餐，按分班就餐（依據(jù)項(xiàng)目狀況具體支配）。2． 休息支配：銷售主管經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況，在周一至周五每天支配一名或多名案場(chǎng)人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體狀況調(diào)整上下班時(shí)間及休息支配。4．請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病須要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由案場(chǎng)經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必需至少提前一天書面申請(qǐng)，由案場(chǎng)經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必需提前一天知會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理，非特殊狀況，置業(yè)顧問(wèn)不能當(dāng)天打告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。5．備案1）銷售助理每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2）銷售助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整齊大方，必需佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必需涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求細(xì)心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán),耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)當(dāng)保守一些，體現(xiàn)出端莊,大方的風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)當(dāng)干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛旁邊。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，假如明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)當(dāng)清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1mm女性不超過(guò)2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)當(dāng)選擇淡雅的顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，留意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太艷麗，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必需全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣須要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．全部案場(chǎng)工作人員必需嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，聽從現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必需逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整齊，與工作無(wú)關(guān)的雜物,水杯等一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息,大聲喧嘩,爭(zhēng)吵打斗,游戲,抽煙,酗酒,賭博,打牌,下棋,吃零食,化妝,閑聊及不文明言談舉止等全部有損公司形象的行為發(fā)生；3．全部工作人員應(yīng)有成本限制意識(shí)，不得隨意奢侈任何宣揚(yáng)資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料,物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處做私人閑聊用途，不得打聲訊；5．置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，親密協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公允競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng),無(wú)事生非,拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正值行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必需嚴(yán)格依據(jù)最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥,不實(shí)事宜；7．置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的實(shí)力及較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培育自身的客戶分析及推斷實(shí)力，通過(guò)業(yè)務(wù)狀況,客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略供應(yīng)依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由案場(chǎng)經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)。落定前必需仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知案場(chǎng)經(jīng)理，置業(yè)顧問(wèn)不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9．置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式示意客戶向開發(fā)商找尋優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，全部業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10．全部銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書,各類銷售報(bào)表,相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除案場(chǎng)經(jīng)理,銷售主管,銷售助理外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11．置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記,成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班遺忘記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月全部遲到時(shí)間加倍懲罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2．儀容著裝要求審查1）未依據(jù)儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2）未依據(jù)著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；2）與客戶發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的,上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的,員工之間協(xié)作時(shí)制造沖突，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)覺處以行為過(guò)失單，同時(shí)依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性處以50-200元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單；5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500元或開除；8）對(duì)外界嚴(yán)峻泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500元或開除。4．案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)懲罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)峻的，報(bào)公司人事部處理。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早,晚會(huì)1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：銷售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問(wèn)5．會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表,出勤狀況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作狀況，存在問(wèn)題及解決方法,當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售狀況,銷控員公布,售出單元,轉(zhuǎn)換單元,未補(bǔ)定單元,補(bǔ)齊定單元,擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）講解并描述當(dāng)天需留意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)支配；6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）總結(jié)分析，予以扶植解決。二）周會(huì)1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：案場(chǎng)經(jīng)理4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問(wèn)5．會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn),成交業(yè)績(jī),存在問(wèn)題,特殊個(gè)案分析,客戶意見并提出合理化建議；3）探討每周議題；4）由案場(chǎng)經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng),銷售,管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行探討,分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量,銷售業(yè)績(jī),及置業(yè)顧問(wèn)素養(yǎng)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互溝通；7）下達(dá)部門工作要求,指令,并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī),法律文本,銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)（由各項(xiàng)目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目經(jīng)理,案場(chǎng)經(jīng)理及銷售主管4．出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作支配1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成狀況及月培訓(xùn)支配的制定。四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（由各項(xiàng)目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會(huì)議主題：1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程支配；3)明確優(yōu)惠政策,對(duì)外宣揚(yáng)策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)留意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四．業(yè)績(jī)安排制度一）業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問(wèn)自行解決，協(xié)商不成，由案場(chǎng)經(jīng)理安排處理；2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦,父母,子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視狀況而定）；3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)安排1．置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定,補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約,催款,全額樓款付清為止，期間需協(xié)作相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必需通知現(xiàn)場(chǎng)主管支配同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避開節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必需打給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問(wèn)接著跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的狀況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3．已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買樓時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的狀況下，由銷售主管打與A銷售人聯(lián)系，假如A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，狀況一由A指定B置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交后，則A得100％傭金；狀況二由銷售主管指定C置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交后，C置業(yè)顧問(wèn)得100％傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問(wèn)接著跟進(jìn)。如B客戶沒指定置業(yè)顧問(wèn)接待，B置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，A置業(yè)顧問(wèn)也只能供應(yīng)義務(wù)扶植，傭金歸B置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)有。4．A,B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A,B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5．A,B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶回來(lái)，則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)托付其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6．A,B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最終跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7．如遇A,B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見狀況為夫妻,父子,母女,關(guān)系特別親密的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟,姐妹,摯友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶是B置業(yè)顧問(wèn)的摯友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，供應(yīng)義務(wù)扶植。如客戶比較信任B置業(yè)顧問(wèn)，劇烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9．對(duì)于主管支配運(yùn)用跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11．公司其他部門職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管支配置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。五．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問(wèn)的素養(yǎng)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要1)置業(yè)顧問(wèn)必備素養(yǎng)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)﹡擁有良好的心態(tài)﹡勝利銷售的必備素養(yǎng)2)置業(yè)顧問(wèn)禮儀3)銷售前的打算工作﹡學(xué)會(huì)自我管理﹡分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手﹡探討自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價(jià)和守價(jià)﹡逼定技巧2.項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4)模型,樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款說(shuō)明及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)支配依據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際狀況支配培訓(xùn)支配。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考核成果將作為員工上崗,轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。第二部分業(yè)務(wù)流程一．來(lái)電流程管理一）來(lái)電接聽流程示意制定統(tǒng)一說(shuō)辭項(xiàng)目位置,交通路線,均價(jià),戶型,面積,物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn)接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間限制3分鐘左右接聽詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名,聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌辭行誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房,洽談登記按要求填寫來(lái)電登記表二）來(lái)電接聽基本要求接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌,精確,高效。1．帶著微笑接聽，以贏得友情，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿態(tài)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：如“您好，合富輝煌”,“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3．原則上鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽。假如超過(guò)三聲再接聽時(shí)，要先說(shuō)：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；4．對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐性講解，通話時(shí)間以限制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)留意在給客戶清晰明白的解答同時(shí)，盡量將說(shuō)明的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在中的長(zhǎng)時(shí)間緘默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有仔細(xì)聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是,對(duì),嗯,很好,請(qǐng)接著說(shuō)”等；6．接到打錯(cuò)的時(shí)，應(yīng)避開生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是×××，號(hào)碼是XXX，您要打的號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方尷尬。7．假如同時(shí)有2個(gè)須要接聽，通常是依先后次序來(lái)接聽，但依據(jù)實(shí)際狀況來(lái)應(yīng)變是特別重要的，先應(yīng)付較緊要的；8．假如來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后馬上傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要留意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方激烈時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜,安靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，安靜地表述自己；2）緘默是金：用停頓,緘默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反對(duì)，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話過(guò)程中應(yīng)留意：1)口齒清晰；2)語(yǔ)速不要過(guò)快；3)語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào)要留意調(diào)整，避開單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽不清晰時(shí)，留意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“感謝您的來(lái)電，再見”，待客戶切斷后再掛；12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電狀況及時(shí)進(jìn)行記錄，特殊是客戶的姓名和聯(lián)系，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的，以便日后跟蹤；13.打再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)留意通話的時(shí)間是否合適，以避開打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用和閑聊。二．來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講,接待流程培訓(xùn)駕馭項(xiàng)目基本信息,業(yè)務(wù)模擬standbye迎客好銷售道具打算（銷售夾,名片,筆,等）客戶進(jìn)門歡迎光臨,遞上名片介紹項(xiàng)目沙盤講解,樣板房講解,戶型解讀,工地帶看入座洽談了解客戶需求，依據(jù)需求舉薦產(chǎn)品,計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定利用銷售技巧,制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記客戶信息按要求填寫來(lái)訪登記表二）來(lái)訪接待基本要求1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，遲疑不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政,交通,商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型,面積,價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃,工程進(jìn)度,周邊環(huán)境,配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信念；﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路漸漸移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀,小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān),門廳）會(huì)客區(qū)（客廳,起居室）工作區(qū)（廚房,餐廳,保姆間）休息區(qū)（主臥,主衛(wèi),客臥,書房）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái),露臺(tái),花園）2）說(shuō)明﹡依據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭狀況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。﹡具體介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，留意視察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以說(shuō)明，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要留意客觀,真實(shí)，把握尺度。4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶型比較分析2）說(shuō)明﹡介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì)﹡具體介紹面寬,層高,建筑材料品牌等基本狀況。﹡擅長(zhǎng)利用案場(chǎng)單體模型,樓書等銷售道具協(xié)作講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有肯定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn),展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)具體,耐性地傾聽客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清晰客戶的疑問(wèn)，在客戶停忽然進(jìn)行解答。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，留意現(xiàn)場(chǎng)SP協(xié)作，與案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行親密協(xié)作，爭(zhēng)取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否勝利認(rèn)購(gòu)，都須記錄具體的客戶資料及來(lái)訪狀況，便利日后跟進(jìn)工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必需進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好具體的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好具體的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交緣由有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作確定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最終為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序接待規(guī)定1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪番接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清晰自己的接待依次，主動(dòng)補(bǔ)位。2）無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶從前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接著補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為幫助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)依次優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接著接待。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)支配任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后賜予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可托付其他置業(yè)顧問(wèn)幫助接待或自行放棄新客戶。9）置業(yè)顧問(wèn)非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶劇烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。10）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任,有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)須要的狀況下，做好客戶的幫助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際狀況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01來(lái)電登記表接聽人接聽來(lái)電時(shí)02來(lái)訪登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶跟進(jìn)狀況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)07樓盤調(diào)查狀況表市調(diào)人員市調(diào)次日08銷售日?qǐng)?bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)日完成09銷售周報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)周完成10來(lái)電,來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理11客戶資料統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理三．成交,簽約流程管理一）成交,簽約流程示意客戶選擇房源客戶選擇房源核對(duì)《銷控表》核對(duì)《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格,面積等具體項(xiàng)目填寫填寫《銷控表》收繳定金收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認(rèn)購(gòu)單》網(wǎng)上簽約或網(wǎng)上簽約或依據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際狀況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)記，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的全部人都清晰房源的認(rèn)購(gòu)狀況。2．銷售統(tǒng)計(jì)：銷售助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求1．客戶確定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向案場(chǎng)經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶具體計(jì)算并說(shuō)明購(gòu)房稅費(fèi),銀行按揭費(fèi),入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座,總樓價(jià)款,付款方式和付款時(shí)間，并提示客戶閱讀留意事項(xiàng)。3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改,隨意增加內(nèi)容，特殊狀況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。4．書寫肯定要整齊,清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)峻后果由該員工負(fù)責(zé)。5．置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢緣由，報(bào)請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或案場(chǎng)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金,發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由案場(chǎng)經(jīng)理代為收?。ň唧w依據(jù)項(xiàng)目狀況而定）。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體依據(jù)項(xiàng)目狀況而定）。3．開出的收據(jù),發(fā)票肯定注明房號(hào),金額。4．置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽訂購(gòu)房合同,銀行按揭等購(gòu)