清華連鎖經(jīng)營講義(111.16)

特許經(jīng)營2004.11月版主講人：蕭桂森

博士

特

許

經(jīng)

營

播

種

者講師簡歷現(xiàn)任：臺(tái)灣富迪國際集團(tuán)CEO富迪企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理美國太平洋大學(xué)工商管理研究院院長蒙牛乳業(yè)連鎖總部總經(jīng)理學(xué)歷：臺(tái)北科技大學(xué)電機(jī)工程系畢業(yè)東海大學(xué)高級(jí)經(jīng)營管理師畢業(yè)美國夏威夷大學(xué)工商管理碩士、博士經(jīng)歷：市場(chǎng)營銷與特許經(jīng)營實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)25年康師傅集團(tuán)特許經(jīng)營事業(yè)創(chuàng)辦人業(yè)之峰集團(tuán)特許經(jīng)營首席顧問德地得集團(tuán)特許經(jīng)營首席顧問北大、清華、人大客座教授專長：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)營銷與渠道建設(shè)特許經(jīng)營體系建立企業(yè)戰(zhàn)略：連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略制定成功的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略世界500強(qiáng)3-1-Q模版蕭桂森老師聯(lián)系方式：公司名稱：北京蒙牛科技發(fā)展有限公司公司地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)中路39號(hào)建外SOHO8號(hào)樓2203聯(lián)系人：金曉林聯(lián)系電話：010–51663218/19傳真電話：010–51663218/19-116E-mail：foodex@http：//特許經(jīng)營定義優(yōu)勢(shì)分類系統(tǒng)實(shí)施步驟加盟開發(fā)組織市場(chǎng)營銷加盟實(shí)施加盟管理營運(yùn)管理十五字真言顧客模塊服務(wù)模塊營銷模塊有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)智能有形化目標(biāo)訂定連鎖規(guī)劃特許經(jīng)營Franchise古意及今意：

連鎖加盟的英文是Franchise,但這個(gè)字原本為法文，意為免于奴役、苦役的身份（FreeFromServitude）。變成英文后的Franchise，有「特別的權(quán)利」，即封建時(shí)期帝王君侯特別賦與的特權(quán)。演變至今又延伸其意，我們可以解釋成總公司賦與加盟者一種特權(quán)，（這種「特權(quán)」我們又可以解釋成「執(zhí)照」，而非一般所指治政上特權(quán)階級(jí)的所謂「特權(quán)」），使其免于薪水階級(jí)的苦役身份。因?yàn)樗峁┝艘话闳艘粋€(gè)擁有自己事業(yè)的機(jī)會(huì)，即使他沒有什么事業(yè)經(jīng)驗(yàn)。國際連鎖加盟協(xié)會(huì)I.F.A所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對(duì)地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。日本連鎖加盟協(xié)會(huì)J.F.A總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時(shí)加盟者需支付一定的代價(jià)給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。特許經(jīng)營經(jīng)濟(jì)學(xué)最理想的合同——連鎖加盟合同加盟者提供自營資金并付總部費(fèi)用加盟者全心投入經(jīng)營管理加盟者全員培訓(xùn)加盟者支持并參與總部決策連鎖定義——蕭桂森總部授權(quán)商標(biāo)、商號(hào)——商品/服務(wù)、銷售總部提供——發(fā)展戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、識(shí)別系統(tǒng)總部提供S.O.C.&S.O.P.（經(jīng)營技術(shù)）管理規(guī)范總部為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)的控制總部對(duì)加盟店作嚴(yán)格的監(jiān)控、輔導(dǎo)督促、教育培訓(xùn)特許經(jīng)營優(yōu)勢(shì)大環(huán)境優(yōu)勢(shì)與國際接軌符合WTO

承諾知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌意識(shí)增強(qiáng)中小企業(yè)“創(chuàng)名牌”的捷徑個(gè)體創(chuàng)業(yè)最佳捷徑解決“恐龍效應(yīng)”的良藥特許經(jīng)營優(yōu)勢(shì)總部加盟者增加公司品牌利潤用無形資產(chǎn)換取有形利潤快速有效發(fā)展?fàn)I銷通路將風(fēng)險(xiǎn)降至最低程度增加競爭力品牌經(jīng)營增進(jìn)效益降低成本對(duì)于總部的優(yōu)缺點(diǎn)缺點(diǎn)加盟者可能會(huì)產(chǎn)生獨(dú)立性想法，應(yīng)以技巧的方式處理總部與加盟者二者關(guān)系總部必須保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在整個(gè)特許體系中保持它加盟者自身存在的問題：不適合做老板，不思進(jìn)取加盟者與總部的職員之間的矛盾會(huì)破壞互相的信任有些總部應(yīng)做的工作較難得到加盟者的合作對(duì)加盟者進(jìn)行管理時(shí)會(huì)有矛盾產(chǎn)生加盟者在財(cái)務(wù)方面回有所隱瞞優(yōu)點(diǎn)1只須建立一個(gè)緊密的組織，包括一些與業(yè)務(wù)有關(guān)的高度專業(yè)化的經(jīng)理和輔助人員2無須冒很高的風(fēng)險(xiǎn)，也無須處理各分店在日常經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，且又能得到合理利潤3可以只用少許的風(fēng)險(xiǎn)資金和管理資源在世界范圍內(nèi)快速發(fā)展組織4利用加盟者對(duì)當(dāng)?shù)氐呐d趣和知識(shí)擴(kuò)展組織5生產(chǎn)商通過特許批發(fā)或零售商，為其產(chǎn)品建立穩(wěn)定的分銷渠道6可以減少資金和人力資源需求7對(duì)于加盟者的優(yōu)劣勢(shì)劣勢(shì)開創(chuàng)自己事業(yè)就得先對(duì)總部的整個(gè)經(jīng)營理念進(jìn)行投資必須按總部所規(guī)定的規(guī)則經(jīng)營管理本屬于你自己的產(chǎn)業(yè)，當(dāng)你的事業(yè)步入正軌而想擴(kuò)展時(shí)，可能不能如愿的進(jìn)入鄰區(qū)，因?yàn)槟抢镆咽瞧渌用苏叩摹暗乇P”。特許合同中規(guī)定由總部統(tǒng)一配送的原料，成本則由總部控制可能因總部或其他加盟者的疏忽導(dǎo)致的整個(gè)特許體系聲譽(yù)受損而受牽連。優(yōu)勢(shì)投入開創(chuàng)自己事業(yè)的同時(shí)，就已經(jīng)可以從一個(gè)被認(rèn)可的商標(biāo)產(chǎn)權(quán)中受惠風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，服務(wù)，動(dòng)作方式是經(jīng)過市場(chǎng)考驗(yàn)而確定可行的，風(fēng)險(xiǎn)較小管理總部提供經(jīng)營手冊(cè)，會(huì)計(jì)系統(tǒng)，促銷指南和行政支援，尤其在運(yùn)營初期加盟者可得到確實(shí)的協(xié)助原料總部大量的采購，與原料供應(yīng)商的談判在價(jià)格上大有優(yōu)勢(shì)，也因此建立起較有可靠的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)促銷可以在總部全國的促銷宣傳中受惠C.I.S.M.I.B.I.V.I.S.I.3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤特許經(jīng)營本質(zhì)3SStandardization標(biāo)準(zhǔn)化Simplification簡單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費(fèi)者贏WIN加盟者贏WIN總部贏企業(yè)利潤產(chǎn)品利潤管理利潤服務(wù)利潤衍生利潤品牌利潤加盟連鎖的形態(tài)連鎖總部特許連鎖直營連鎖自愿加盟特許經(jīng)營自愿加盟合作加盟委托加盟特許加盟合資獨(dú)資合作連鎖加盟的發(fā)起由廠商或代理商發(fā)起的連鎖加盟由經(jīng)銷商發(fā)起的連鎖加盟由零售商發(fā)起的連鎖加盟獨(dú)立企業(yè)發(fā)起的連鎖加盟連鎖加盟的分類（美國）商品、商標(biāo)型的連鎖加盟Productandtradenamefranchise成功經(jīng)營模式的連鎖加盟Businessformatfranchise成功伙伴的連鎖加盟Partnerschaftsfranchise“第一代特許經(jīng)營”制造商，為其產(chǎn)品尋找銷路與加盟者簽定合同，授權(quán)加盟者對(duì)特許商品或商標(biāo)進(jìn)行商業(yè)開發(fā)的權(quán)力加盟者定期向特許人支付費(fèi)用以食品業(yè)、服裝業(yè)、汽車業(yè)、加油站業(yè)和飲料業(yè)為代表

商品、商標(biāo)型的連鎖加盟“第二代特許經(jīng)營”要求加盟店經(jīng)營總店的產(chǎn)品和服務(wù)加盟店的商店標(biāo)志、店名、商標(biāo)、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營方針等等，都要按照總店的全套方式進(jìn)行加盟店購買的不是商品的銷售權(quán)，而是整個(gè)企業(yè)成功模式的經(jīng)營權(quán)以速食餐廳為代表，如麥當(dāng)勞，肯德基、德克士成功經(jīng)營模式的連鎖加盟“第三代特許加盟”組織上具垂直層級(jí)性，但運(yùn)作上具平行合作性成員是依“為彼此利益而共同合作”的觀念而組成加盟系統(tǒng)加盟者共同參與加盟系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)及決策過程總店與加盟店就加盟系統(tǒng)之營運(yùn)，互相平等權(quán)利成功伙伴型的連鎖加盟特許經(jīng)營形態(tài)分類比較表連鎖經(jīng)營形態(tài)比較表（一）項(xiàng)目資金決策所有權(quán)經(jīng)營權(quán)CIS商品進(jìn)貨營業(yè)利潤價(jià)格經(jīng)營技術(shù)教育訓(xùn)練促銷店鋪經(jīng)營者直營RC總部投資總部總部總部統(tǒng)一總部統(tǒng)一歸總部統(tǒng)一售價(jià)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)統(tǒng)一實(shí)施由總公司任何之店長委托加盟IC總部投資總部為主總部加盟者統(tǒng)一總部統(tǒng)一總部加盟者分享統(tǒng)一售價(jià)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)統(tǒng)一實(shí)施加盟者特許加盟FC加盟者為主總部為主加盟者為主加盟者統(tǒng)一總部統(tǒng)一加盟者為主統(tǒng)一售價(jià)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)加盟者自愿加盟VC加盟者加盟者為主加盟者加盟者原則統(tǒng)一原則統(tǒng)一歸加盟者售價(jià)彈性空間大自由利用自由利用自由加入加盟者特許經(jīng)營形態(tài)分類比較表連鎖經(jīng)營形態(tài)比較表（二）項(xiàng)目市場(chǎng)開店速度契約范圍價(jià)格管制援助營業(yè)之終止指導(dǎo)直營RC因新店之開發(fā)而擴(kuò)大市場(chǎng)受限于資金條件，比FC，VC慢沒有總公司規(guī)定依營運(yùn)手冊(cè)實(shí)施（按總公司指示）總公司之意思總部派駐人員委托加盟IC因新店之開發(fā)與既存店之加盟而擴(kuò)大市場(chǎng)受限于資金條件，比FC，VC慢經(jīng)營之全部原則上由總公司規(guī)定或推薦依營運(yùn)手冊(cè)實(shí)施（按總公司指示）依合同內(nèi)容專門人員之巡回指導(dǎo)特許經(jīng)營FC因新店之開發(fā)與既存店之加盟而擴(kuò)大市場(chǎng)可以迅速開店經(jīng)營之全部原則上由總公司依營運(yùn)手冊(cè)實(shí)施規(guī)定或推薦（按總公司強(qiáng)而有力的指導(dǎo)援助）依合同內(nèi)容專門人員之巡回指導(dǎo)自愿加盟VC因既存店之加入而擴(kuò)大市場(chǎng)可以迅速開店經(jīng)營之一部自由因產(chǎn)品多樣，僅要點(diǎn)式的接受總公司指導(dǎo)援助依合同內(nèi)容自由利用服務(wù)體系加盟商連鎖加盟機(jī)制連鎖加盟合同總部組織特許經(jīng)營管理體系管理開發(fā)營運(yùn)連鎖經(jīng)營模塊體系董事長總經(jīng)理營運(yùn)部開發(fā)部管理部人資總務(wù)行政培訓(xùn)采購物流設(shè)計(jì)出納會(huì)計(jì)商品組管理組財(cái)務(wù)組研發(fā)組品保組直營加盟外聯(lián)組工程組市調(diào)組拓展組督導(dǎo)客服組企劃組資訊組績效管理人力規(guī)劃短期年度經(jīng)營計(jì)劃中、長期經(jīng)營計(jì)劃聘用管理薪資管理員工發(fā)展員工生涯管理訓(xùn)練管理經(jīng)營層（策略規(guī)劃）管理層（制度規(guī)劃）基層（作業(yè)執(zhí)行）人力資源總監(jiān)培訓(xùn)經(jīng)理組織規(guī)劃薪資經(jīng)理招聘經(jīng)理人事服務(wù)經(jīng)理勞工關(guān)系經(jīng)理培訓(xùn)管理人員技術(shù)培訓(xùn)人員管理培訓(xùn)人員培訓(xùn)行政人員薪資管理人員人事管理人員人事協(xié)調(diào)員組織和規(guī)劃員工薪資發(fā)展與控制聘用主管聘用與甄募應(yīng)聘者面試員工與應(yīng)聘者測(cè)驗(yàn)基本面試校園招聘招募兼職人員兼職人員評(píng)估人事服務(wù)主管人事服務(wù)管理人員人事服務(wù)輔導(dǎo)員工福利宣傳人事助理勞工關(guān)系輔導(dǎo)合同宣傳合同管理講解合同談判工資調(diào)查兼職工作說明書及評(píng)估員工抱怨連鎖加盟合同一、主體—特許者客體—被特許者總部—甲方加盟者—乙方三、費(fèi)用及支付方式加盟金保證金權(quán)利金二、授權(quán)許可內(nèi)容期限地域四、雙方權(quán)利義務(wù)甲方乙方整體規(guī)劃培訓(xùn)輔導(dǎo)督核責(zé)任SOC、SOP提供決策權(quán)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)原物料開發(fā)整合舉辦活動(dòng)C.I.S負(fù)責(zé)盈虧法律責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行經(jīng)營管理權(quán)市場(chǎng)營銷推廣銷售終端建設(shè)配合活動(dòng)分擔(dān)費(fèi)用連鎖加盟合同五、競業(yè)禁止及保密六、合同變更續(xù)約終止七、違約責(zé)任八、不可抗力九、爭議解決十、其他連鎖加盟合同單店建立流程理念與愿景規(guī)模與地點(diǎn)定位與魅力籌備期作業(yè)施工期作業(yè)營運(yùn)期作業(yè)單店管理商品策略價(jià)格策略促銷策略顧客細(xì)分服務(wù)策略商圈策略資源盤點(diǎn)開發(fā)策略中期計(jì)劃營運(yùn)策略管理策略多店管理商品策略價(jià)格策略促銷策略服務(wù)策略顧客細(xì)分資訊管理策略商圈策略組織發(fā)展策略店鋪發(fā)展策略多店建立流程市場(chǎng)開發(fā)機(jī)能市場(chǎng)營運(yùn)機(jī)能商品技術(shù)開發(fā)機(jī)能教育機(jī)能企劃機(jī)能經(jīng)營分析機(jī)能資訊機(jī)能經(jīng)營管理機(jī)能十二大機(jī)能組織創(chuàng)新機(jī)能工程督核機(jī)能企業(yè)文化機(jī)能顧客服務(wù)機(jī)能連鎖總部的十二大機(jī)能連鎖店管理學(xué)院課程表執(zhí)行層管理層經(jīng)營層BOCBMCAOCAMCEOCEMC生活禮儀電話技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營理念公司文化辦公設(shè)備操作顧客滿意門市作業(yè)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)意識(shí)門市安全Open技術(shù)Close技術(shù)工作流程溝通技術(shù)盤點(diǎn)技術(shù)公文寫作生產(chǎn)技術(shù)崗位技能在崗培訓(xùn)離崗培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)技巧團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)人生管理知識(shí)培訓(xùn)技能現(xiàn)金管理人員管理值班管理倉儲(chǔ)管理區(qū)域管理顧客管理營業(yè)管理費(fèi)用管理生產(chǎn)管理問題分析與解決報(bào)告書技術(shù)提案技術(shù)開店模式市調(diào)技術(shù)開發(fā)技術(shù)能源技術(shù)安全技術(shù)訂貨作業(yè)盤點(diǎn)作業(yè)面試作業(yè)機(jī)械設(shè)備團(tuán)康技術(shù)POS系統(tǒng)客訴作業(yè)人員管理總務(wù)管理設(shè)備管理商品定位廣告促銷人員培訓(xùn)Sales管理費(fèi)用管理利潤管理流程管理營銷管理顧客關(guān)懷商品策略價(jià)格策略促銷策略通路策略開發(fā)技術(shù)營運(yùn)技能企劃技能資訊技能經(jīng)營分析采購技能人力資源S.O.CS.O.P薪資設(shè)計(jì)激勵(lì)設(shè)計(jì)加盟合同企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化CIS變革創(chuàng)新定位、區(qū)隔4P整合8C戰(zhàn)略總部組織分公司組織加盟店管理投資決策3-1-Q市場(chǎng)營銷店鋪診斷資源分配與整合連鎖特許經(jīng)營成功三要素在對(duì)的點(diǎn)找對(duì)的人做對(duì)的事特許經(jīng)營位置要素圖(找對(duì)的點(diǎn)）吸引力條件人口條件交通條件門市成立基本要素:人口條件都市之人口戶數(shù)自然增加率，將來之人口與戶數(shù)年齡構(gòu)成，職業(yè)構(gòu)成所得水準(zhǔn)，消費(fèi)習(xí)慣都市之地形，地貌，歷史產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)之動(dòng)向行政上的條件，土地利用計(jì)劃文教、體育設(shè)施之整體狀況、住宅有關(guān)政策，災(zāi)害對(duì)策等地區(qū)開發(fā)計(jì)劃住宅建設(shè)狀況與住宅社區(qū)等之位置門市成立基本要素:交通條件主要鐵路路線之一日的運(yùn)行狀況公車終點(diǎn)站之路線網(wǎng)之結(jié)構(gòu)道路、港灣、機(jī)場(chǎng)、流通中心等之設(shè)施的狀況主要車站之一日的乘降客數(shù)與定期票外乘降客之變化鐵路設(shè)施配置之狀況主要公車站線之一日之運(yùn)行狀況輸送量增進(jìn)計(jì)劃道路條件（路寬、鋪裝狀況，交通規(guī)范，行人道之區(qū)別，道路計(jì)劃，與門市招牌之位置的關(guān)系大型聚會(huì)場(chǎng)所的吸引力白晝?nèi)丝诩捌渫埔仆ㄐ辛考捌淞鲃?dòng)方式及推移都市之商業(yè)之動(dòng)向商業(yè)區(qū)之發(fā)展性商業(yè)區(qū)之競爭關(guān)系與業(yè)種、業(yè)態(tài)店之競爭關(guān)系競爭關(guān)系當(dāng)中異業(yè)種產(chǎn)業(yè)之狀態(tài)吸引力條件商店數(shù)量與其推移商業(yè)區(qū)之吸引力商圈之大小CIS的吸引力經(jīng)營業(yè)種及業(yè)態(tài)之業(yè)界的經(jīng)營狀態(tài)建地條件（地基、地價(jià)、停車條件、地勢(shì)、地質(zhì)、地形法令制度等)商市圈之規(guī)模與特性商圈內(nèi)之人口與戶數(shù)門市成立的吸引力條件門市營運(yùn)管理（做對(duì)的事）顧客滿意度=附加價(jià)值VALVE=顧客滿意CISC.S人力資源HUMANRESOURCE*顧客策略服務(wù)策略營業(yè)額=來客數(shù)T/CTRANSACTIONCOUNT客單價(jià)A/CAVERAGECHECK*+=顧客流量PLACE*捕獲率PROMOTION商圈策略營銷策略=產(chǎn)品PRODUCT*價(jià)格PRICE商品策略價(jià)格策略營業(yè)額構(gòu)成諸相關(guān)要素圖（做對(duì)的事）營業(yè)額(相關(guān)要素)入店率=入店客數(shù)通行客數(shù)(2)提高入店客數(shù)提高來客數(shù)(1)增加來店客數(shù)促銷推廣與店頭美工立地分析與促銷推廣沒買原因探討?成交率=購買客數(shù)入店客數(shù)*交易客數(shù)A平均交易客單價(jià)B有買商品價(jià)格?商品種類?商品缺貨?商品品質(zhì)?商品品味?商品知識(shí)?服務(wù)態(tài)度?應(yīng)對(duì)技巧?購買平均客單位購買商品件數(shù)(3)提供顧客需要的商品結(jié)構(gòu)

提高購買客數(shù)(4)提高顧客購買決定率尋求改進(jìn)對(duì)策(5)具體掌握客層對(duì)象價(jià)位設(shè)定(6)商品價(jià)位的有效設(shè)定商品結(jié)構(gòu)(7)商品組合結(jié)構(gòu)的強(qiáng)化(8)店鋪設(shè)施的提供銷售的附加價(jià)值顧客購物的滿足感=*=*+=產(chǎn)銷發(fā)財(cái)天地物事資工教識(shí)人管理體系天年度計(jì)劃開店時(shí)機(jī)企業(yè)生命周期門店環(huán)境環(huán)境管理管理體系——環(huán)境管理地區(qū)域選擇城市選擇市場(chǎng)細(xì)分地點(diǎn)選擇地點(diǎn)評(píng)估管理體系——地點(diǎn)評(píng)估人顧客開發(fā)顧客細(xì)分顧客定位顧客管理顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理體系——人力資源顧客的細(xì)分公民男女前線后方上前線不上前線重傷輕傷死亡不死亡美國征兵制度商圈人口外食非外食沖動(dòng)型非沖動(dòng)型選擇性非選擇性回頭客非回頭客忠誠客非忠誠客潛在顧客商圈顧客準(zhǔn)目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客臨門顧客回頭顧客忠誠顧客顧客的細(xì)分目的性非目的性事服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念以客為尊服務(wù)管理管理體系——服務(wù)管理物商品賣點(diǎn)核心價(jià)值顧客利益價(jià)格體系商品管理管理體系——商品管理產(chǎn)加工流程采購流程生產(chǎn)流程生產(chǎn)/采購管理體系——生產(chǎn)/采購配送流程銷服務(wù)力營銷力店鋪力銷售管理管理體系——銷售管理商品力創(chuàng)新力品牌力人店長加盟團(tuán)隊(duì)加盟商店員加盟商管理體系——顧客關(guān)系發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新顧客開發(fā)新市場(chǎng)開發(fā)新渠道策略聯(lián)盟精耕商圈研發(fā)/開發(fā)管理體系——研發(fā)/開發(fā)財(cái)票據(jù)管理現(xiàn)金管理預(yù)算管理POS系統(tǒng)EOS系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理管理體系——財(cái)務(wù)管理教教育/培訓(xùn)管理體系——教育/培訓(xùn)職能培訓(xùn)職前訓(xùn)練職級(jí)培訓(xùn)識(shí)識(shí)別體系理念識(shí)別系統(tǒng)行為識(shí)別系統(tǒng)視覺識(shí)別系統(tǒng)店鋪?zhàn)R別系統(tǒng)管理體系——C.I.S.人財(cái)務(wù)部營運(yùn)部開發(fā)部管理部總部人員工工程施工工程設(shè)計(jì)平面規(guī)劃工程監(jiān)理工程驗(yàn)收工程管理管理體系——工程管理資數(shù)據(jù)管理無形資產(chǎn)管理有形資產(chǎn)管理信息管理知識(shí)管理資訊管理管理體系——資訊管理智能管理潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形圖顧客定位服務(wù)藍(lán)圖顧客分類資源分配顧客動(dòng)線5W+2H營銷支持一線員工一線支援二線支援服務(wù)模塊C.R.M.P.O.S.E.O.S.商品模塊廣促策略聯(lián)盟策略營銷企劃C.I.S.服務(wù)模塊顧客二分法顧客二分法——通過對(duì)顧客細(xì)分來實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客科學(xué)的、系統(tǒng)的定位。基本原則是根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)，如性別、年齡、收入等將顧客一分為二，企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和自己的需求，針對(duì)細(xì)分的某一級(jí)顧客定位并進(jìn)行促銷宣傳活動(dòng)，可以降低成本，增強(qiáng)宣傳效果,提高效益。前臺(tái)營業(yè)作業(yè)系統(tǒng)倉儲(chǔ)作業(yè)系統(tǒng)柜臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)購系統(tǒng)加工連線系統(tǒng)營銷管理報(bào)表系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)客戶管理系統(tǒng)簽帳管理系統(tǒng)發(fā)票管理系統(tǒng)包裝連線系統(tǒng)POS前臺(tái)營業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)連接后臺(tái)系統(tǒng)庫存管理系統(tǒng)采購作業(yè)系統(tǒng)庫存管理作業(yè)商品程控作業(yè)進(jìn)領(lǐng)退貨作業(yè)供應(yīng)廠商商品料別展開庫存盤點(diǎn)作業(yè)庫存報(bào)表作業(yè)商品成本建立系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)成本統(tǒng)計(jì)分析會(huì)計(jì)總帳系統(tǒng)票據(jù)管理系統(tǒng)連接前臺(tái)系統(tǒng)POS后臺(tái)庫存管理系統(tǒng)架構(gòu)前臺(tái)(賣場(chǎng))營業(yè)系統(tǒng)功能柜臺(tái)作業(yè)功能基本資料維護(hù)攻能電腦銷售功能內(nèi)外場(chǎng)溝通訊息處理結(jié)帳作業(yè)處理沖帳作業(yè)處理結(jié)賬后續(xù)買處理銷售資料查詢交接班報(bào)表查詢與列印營業(yè)報(bào)表管理功能交接班報(bào)表未結(jié)帳報(bào)表營收日?qǐng)?bào)表營收月報(bào)表營業(yè)日?qǐng)?bào)表營業(yè)統(tǒng)計(jì)表退貨統(tǒng)計(jì)表銷售統(tǒng)計(jì)表類別銷售統(tǒng)計(jì)表時(shí)段銷售分析統(tǒng)計(jì)表系統(tǒng)維護(hù)管理功能過期資料刪除處理印表設(shè)備轉(zhuǎn)換處理每日檔案起始處理客戶作業(yè)管理功能客戶基本資料維護(hù)客戶資料列印客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表簽帳管理系統(tǒng)功能簽帳單輸入處理簽帳單入帳輸入處理簽帳單核對(duì)表簽帳單收款明細(xì)未結(jié)簽帳單明細(xì)庫存管理系統(tǒng)功能庫存基本資料維護(hù)庫存作業(yè)處理庫存盤點(diǎn)管理作業(yè)成本分析管理功能過期簽單資料刪除庫存管理系統(tǒng)維護(hù)POS整合管理系統(tǒng)提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動(dòng)人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動(dòng)推展復(fù)合式商店 與大賣場(chǎng)結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購物中心020406080100連鎖店經(jīng)營重點(diǎn)問題調(diào)查無形資產(chǎn)開發(fā)復(fù)制管理交換信用資訊智慧Step2——無形資產(chǎn)盤點(diǎn)有形資產(chǎn)MoneyMenMachineMethodMaterialMarketMinuteStep1——有形資產(chǎn)盤點(diǎn)智能有形化C.I.S.3SS.O.C.&S.O.P.M.I.S.P.O.S.C.R.M.Step3——智能有形化目標(biāo)訂定戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)模大小加盟條件贏利模式加盟者招募Step4——目標(biāo)訂定加盟開發(fā)組織市調(diào)組開發(fā)組工程組督導(dǎo)組Step5——加盟開發(fā)組織市場(chǎng)營銷顧客商品價(jià)格促銷通路流程定位公關(guān)加盟者整店輸出總投資額媒體選擇直接、間接招募流程品牌、商品、市場(chǎng)、顧客政府、媒體、策略聯(lián)盟Step6——市場(chǎng)營銷加盟實(shí)施加盟發(fā)布會(huì)加盟說明會(huì)加盟培訓(xùn)加盟實(shí)習(xí)工程施工S.O.&G.O.Step7——加盟實(shí)施加盟管理目標(biāo)管理組織管理輔導(dǎo)激勵(lì)問題分析與解決Step8——加盟管理S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄047046045044043042041040039038037序號(hào)人事手冊(cè)員工工作調(diào)動(dòng)及外派支援辦法（辦公室）新進(jìn)人員報(bào)到服務(wù)準(zhǔn)則（辦公室）顧問聘用管理辦法人事資料檔案管理辦法（辦公室）員工勞動(dòng)合同管理辦法（辦公室）人事關(guān)系調(diào)入管理辦法（辦公室）員工試用及轉(zhuǎn)正辦法（辦公室）人員掃墓辦法（辦公室）人才規(guī)格職務(wù)代理人辦法（辦公室）人事作業(yè)核決權(quán)限（辦公室）名稱管理組值班管理手冊(cè)能源管理手冊(cè)營業(yè)額與行銷管理手冊(cè)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)接待員手冊(cè)現(xiàn)金與餐廳安全保全手冊(cè)訂貨與配送驗(yàn)收手冊(cè)管理組排班手冊(cè)服務(wù)組排班手冊(cè)管理組開店與打烊手冊(cè)服務(wù)組開店與打烊手冊(cè)服務(wù)員訓(xùn)練手冊(cè)服務(wù)員工作站手冊(cè)名稱036033034035032031030029餐廳工作手冊(cè)序號(hào)028027026025024S.O.C&S.O.P.手冊(cè)目錄清潔與衛(wèi)生消毒手冊(cè)023022021020019018017016015014013012序號(hào)餐廳工作手冊(cè)招募與保留手冊(cè)MSM行銷手冊(cè)管理組發(fā)展計(jì)劃手冊(cè)管理組手冊(cè)服務(wù)組手冊(cè)員工招募及保留指引手冊(cè)人員行動(dòng)手冊(cè)招募行動(dòng)手冊(cè)如何發(fā)展一個(gè)單店行銷活動(dòng)計(jì)劃打擊競爭品牌行動(dòng)計(jì)劃促銷活動(dòng)的評(píng)估如何發(fā)展有效的促銷活動(dòng)新餐廳隆重開幕活動(dòng)名稱社區(qū)關(guān)系危機(jī)處理顧客關(guān)系基本MSM能見度/接近性進(jìn)制商圈調(diào)查與分析全國與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值MSM金字塔單店行銷簡介德克士的行銷體系名稱MSM行銷手冊(cè)序號(hào)010007008009006005004011003002001S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄069068067066065064063062061060059序號(hào)行政手冊(cè)人事手冊(cè)印信管理辦法（辦公室）票務(wù)作業(yè)管理辦法（辦公室）公文收發(fā)管理辦法（辦公室）行政檢核辦法（辦公室）年終績效獎(jiǎng)金發(fā)放細(xì)則年終績效獎(jiǎng)金發(fā)放辦法薪資核發(fā)辦法（餐廳）員工獎(jiǎng)懲辦法（辦公室）員工考績辦法（辦公室）員工福利辦法（辦公室）員工保險(xiǎn)辦法（辦公室）名稱績效資金核發(fā)辦法（辦公室）薪資核發(fā)辦法（辦公室）國內(nèi)出差及外出管理辦法（辦公室）考勤管理辦法（辦公室）特殊休假辦法（辦公室）員工請(qǐng)假辦法（辦公室）工作時(shí)間規(guī)定（辦公室）留職停薪辦法（辦公室）員工工作交接辦法（辦公室）員工離職管理辦法（辦公室）員工晉升辦法（辦公室）名稱056057058055054053052人事手冊(cè)序號(hào)051050049048S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄093092091090089088087086085084083082序號(hào)行政手冊(cè)資產(chǎn)管理辦法保險(xiǎn)管理辦法員工編碼管理準(zhǔn)則文康活動(dòng)管理辦法（辦公室）員工體格檢查管理辦法（辦公室）員工服裝管理辦法（辦公室）消防安全管理辦法（辦公室）員工識(shí)別證管理辦法（辦公室）前廳接待服務(wù)作業(yè)辦法（辦公室）公告欄管理辦法（辦公室）傳真管理辦法（辦公室）電話管理辦法（辦公室）名稱交通安全管理辦法（辦公室）司機(jī)管理辦法（辦公室）公務(wù)車管理辦法（辦公室）車輛肇事保險(xiǎn)作業(yè)辦法（辦公室）車籍資料收集作業(yè)辦法（辦公室）衛(wèi)生間管理辦法（辦公室）辦公室管理辦法（辦公室）會(huì)議室、教室管理辦法鑰匙管理辦法電子計(jì)算機(jī)使用規(guī)定（辦公室）財(cái)產(chǎn)及文具用品管理辦法（辦公室）員工名片管理規(guī)定（辦公室）名稱081行政手冊(cè)078079080077076075074序號(hào)073072071070S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄117116115114113112111110109108107106序號(hào)品保手冊(cè)采購手冊(cè)雞只廠商開發(fā)、評(píng)估與輔導(dǎo)參考手冊(cè)品保作業(yè)參考手冊(cè)國內(nèi)統(tǒng)購項(xiàng)目采購作業(yè)流程原物料、機(jī)器設(shè)備請(qǐng)付款作業(yè)流程原物料進(jìn)貨作業(yè)流程進(jìn)口貨品請(qǐng)采購作業(yè)流程國內(nèi)原物料請(qǐng)采購作業(yè)流程原物料供應(yīng)商選擇流程餐廳用價(jià)目條、燈箱片采購作業(yè)流程進(jìn)口原物料采購手冊(cè)進(jìn)口五金件采購手冊(cè)進(jìn)口設(shè)備零件采購手冊(cè)名稱進(jìn)口機(jī)器設(shè)備采購手冊(cè)總公司指定采購項(xiàng)目（國內(nèi)部分）分公司自行采購項(xiàng)目預(yù)算編制制度短期金融投資管理辦法資金稽核程序資金管理程序商業(yè)匯票作業(yè)規(guī)定銀行匯票作業(yè)規(guī)定日常報(bào)表管理辦法支票管理辦法銀行作業(yè)管理程序名稱采購手冊(cè)105財(cái)務(wù)手冊(cè)102103104101100099098序號(hào)097096095094S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄139138137136135134133132131130序號(hào)德克士操作流程/細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)品保手冊(cè)冷飲類甜點(diǎn)類冰點(diǎn)類熱飲類副餐類漢堡類炸雞類進(jìn)貨品質(zhì)檢驗(yàn)流程退貨品質(zhì)確認(rèn)流程異常