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洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套11/11洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套客人投訴第一節(jié)如何處理來(lái)賓投訴接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn),要做到既使客人滿足而歸,自己有不至于太過驚惶吃力,就必需駕馭處理客人投訴的一些程序,方法及藝術(shù)。1,做好心理打算為了正確,輕松地將客人的投訴處理完畢,首先,應(yīng)在心理上做打算,要確立“客人總是對(duì)的,顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的狀況下才來(lái)投訴的,所以要做到站在客人的立場(chǎng),換一個(gè)角度去想假如你是客人,在浴場(chǎng)遇到了他目前這個(gè)問題,你會(huì)有什么樣的感覺?而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則:即使是客人有錯(cuò),也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗,和客人爭(zhēng)個(gè)凹凸,那樣只能是于事無(wú)補(bǔ),破壞雙方的和諧關(guān)系。其次,負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài):發(fā)泄,要求補(bǔ)償及盼望得到敬重。員工應(yīng)依據(jù)具體狀況來(lái)進(jìn)行推斷,客人原委是屬于哪宗類型,是出于何種目的來(lái)投訴的,然后再區(qū)分對(duì)待。假如客人的目的在于發(fā)泄或是求得敬重。就要耐著性子聽,給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì),不及其爭(zhēng)論,并盡可能地勸慰客人,安靜其心中的怒氣:有些客人則是為了求得補(bǔ)償,雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢的問題”,對(duì)于這類客人,如沒有這樣的授權(quán),就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待,處理。2,細(xì)致聽取客人的敘述客人在敘述的時(shí)候,應(yīng)集中留意力傾聽,并適時(shí)地提出問題,這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過,提高辦事效率,節(jié)約時(shí)間。(1)要讓客人把話說(shuō)完,不能胡說(shuō)插話,隨意打聽客人的辯述。(2)對(duì)客人講話時(shí)要留意語(yǔ)調(diào),語(yǔ)氣,音量的大小。(3)表情要細(xì)致肅穆,不呢感隨意發(fā)笑,讓客人誤以為是對(duì)其遭受幸災(zāi)樂禍。3,記錄要點(diǎn)要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容,客人姓名,房號(hào)等細(xì)致記錄下來(lái),以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí),這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)所實(shí)行的慎重看法,是把客人的喜怒哀樂放在重要位置,以顧客的利益為重點(diǎn),另外,客人為了協(xié)作辦事員的記錄,語(yǔ)速會(huì)不自覺的有所減慢,這樣,無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。4,對(duì)客人表示憐憫和理解。在客人敘述的過程中,要設(shè)身處地為客人著想,只能先以摯友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭受表示憐憫。在沒有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前,是不能為了止住客人的怒氣,短暫安靜事端而隨意擔(dān)當(dāng)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)的聲譽(yù)和利益,同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5,把打算實(shí)行是措施告知客人,征求客人意見。依據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì),快速確定一個(gè)解決的方法,并向客人提出解決的方法。征詢客人的意見,盡可能了解來(lái)賓心理活動(dòng)。以便所實(shí)行的措施能達(dá)到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)當(dāng)?shù)膿p失,又能讓來(lái)賓得到滿足,對(duì)來(lái)賓提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線來(lái)賓說(shuō)明,并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6,據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問題的難易程度做恰如其分的估計(jì),確定所須要的時(shí)間,最好能定一個(gè)較為具體的時(shí)間,然后將確定的時(shí)間明確告知客人。7,除了極個(gè)別人以外,客人投訴最終都為了解決問題。因此,對(duì)于客人的投訴應(yīng)馬上著手處理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行幫助。8,對(duì)處理結(jié)果賜予關(guān)注接待投訴客人員工,往往并不能直接去解決問題:但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,賜予關(guān)注,確定客人的問題是否最終得到了解決。9,問客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見。客人投訴的問題解決之后,應(yīng)當(dāng)及其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)及關(guān)切會(huì)讓人感覺到浴場(chǎng)是非常關(guān)切的。對(duì)其投訴的問題是非常重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外,應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意,對(duì)其問題反映浴場(chǎng)的舉動(dòng)表示感謝。第二節(jié)客人投訴的心理分析1,生理須要:基本生理須要要既,衣,食,住,行在酒店里客人的要求可口的食物,設(shè)備齊全和清潔的客人舒適的環(huán)境。2,平安需求:在酒店客人須要嚴(yán)密的平安和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失,保證人身平安不受到威脅。3,群體需求:客人須要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受,就猶如家人的關(guān)切和摯友親善的扶植一樣。4,自尊需求:人須要得到別人的敬重意志,而在酒店里服務(wù)尊稱:“先生,小姐”或關(guān)切的詢問客人吃和住的狀況令客人覺得受到敬重。處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。1,使處理投訴者增加自信念。2,提高對(duì)工作的滿足感。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽(yù)。識(shí)別對(duì)客人的投訴:通過對(duì)客人的視察1,怒行于色的客人特征:而且表情肅穆表現(xiàn)出生氣甚至敵視看法語(yǔ)調(diào)破切,強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令,不要求站立姿態(tài)或坐立挺直。2,將生氣隱藏的客人:不停作小動(dòng)作,如手不耐煩敲打,漲紅臉,皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高,但短促說(shuō)話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個(gè)步驟1,傾聽。2,保持冷靜:盡可能將投訴者帶離,避開影響其它客人,避開做出敵意或防預(yù)性反映,保持冷靜不要及客人爭(zhēng)吵記住客人恒久是客人。3,表示諒解:盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過:留意不要講這是酒店的錯(cuò),只須要您理解客人呢的問題和投訴。4,意識(shí)到客人的自尊心,盡力維持和增加客人自尊心如“我很愧疚您遇到這樣的麻煩。”這樣可表明你對(duì)客人關(guān)注,常常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)峻性,對(duì)于客人是嚴(yán)峻的問題否則它也不會(huì)線你您反映。5,讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將留意力留意在問題上,而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ),無(wú)論什么狀況下都不能羞辱客人,應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6,做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如,其它人參及解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人激烈的心情,更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑,這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到限制。7,告知客人解決方法,告知客人你能做到的如,可能供應(yīng)多種選擇,對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾,更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8,定出行動(dòng)時(shí)間,告知客人何時(shí)解決問題而自己必需非常明確不要低估了問題所需時(shí)間。9,監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決方法做出選擇后,就開始行動(dòng)并保證真?zhèn)€行動(dòng)順當(dāng)進(jìn)行如,遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10,跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿足。寫出報(bào)告將整個(gè)事務(wù)經(jīng)過實(shí)行行動(dòng)和事務(wù)結(jié)果寫出。第二節(jié)常見問題的處理—案例分析1,當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來(lái)入住,但房間已滿,應(yīng)如何處理?首先向客人表示歉意,“先生(小姐)對(duì)不起,房間剛剛支配滿了,我立刻為您聯(lián)系旁邊其他賓館好么?”征得客人同意后,為其聯(lián)系,然后告知客人,“一旦有退房,我們會(huì)及您聯(lián)系的,歡迎您下次光臨。”2,假如客人進(jìn)房間后,打來(lái)說(shuō)他不喜愛這間房,要求轉(zhuǎn)房,怎么辦?要了解客人退房的緣由,“先生(小姐)不知您喜愛轉(zhuǎn)到什么樣的房間?”視狀況為其調(diào)整到合適的房間,若是房間方面的問題,立刻通知有關(guān)人員進(jìn)行修理,若是服務(wù)的問題,應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門致歉,若一時(shí)無(wú)法解決,應(yīng)表示歉意,并做好說(shuō)明,“真愧疚,現(xiàn)短暫沒有房間,一有房間,即刻通知您好么?使客人感到他的要求受到重視。3,客人嫌房?jī)r(jià)太高,堅(jiān)持要求較大的折扣,應(yīng)如何處理?首先做好說(shuō)明,如介紹客房設(shè)施,使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告知客人,“您今日享受的這一房?jī)r(jià)折扣,是我們首次破例的,房間設(shè)備好,而且最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了,可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4,一位非住客,請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但有未到的客人,應(yīng)如何處理?應(yīng)禮貌的告知客人“很愧疚,我們很難駕馭預(yù)訂客人精確的入住時(shí)間,請(qǐng);留下您的工作單位和號(hào)碼,客人到達(dá)后,我們會(huì)立刻告知她(他)同您聯(lián)系?!比魧偬厥鉅顩r,可做特殊處理。5,休息區(qū)服務(wù)臺(tái)接到重點(diǎn)開房通知單后時(shí)應(yīng)做好哪些打算工作?休息區(qū)服務(wù)接到重點(diǎn)開房通知時(shí),首先應(yīng)做到七知三了解,并按客人的觀點(diǎn)和接待單位的要求布置和檢查房間。檢查留意房間的家具設(shè)備是否完整,平安,好用,衛(wèi)生是否符合要求,解除一切不平安的因素,并著手打算茶水,香巾。班長(zhǎng)在客人進(jìn)入前進(jìn)行一次全面的檢查,假如人數(shù)較多,則要預(yù)先支配好人員,專人負(fù)責(zé)房,送茶,送香巾,做好充分的接待打算工作。6,工作留意事項(xiàng)應(yīng)在旁監(jiān)視,修理完畢應(yīng)細(xì)致檢查確定設(shè)備工作正常者才以在修理單上簽字,對(duì)當(dāng)日無(wú)法修好的設(shè)備,應(yīng)將該房列為修理房,并報(bào)客房部。7,客人交付洗的衣物有破爛,油污或失紐扣時(shí)怎么辦?凡接受客人交洗衣物時(shí)都要做具體的檢查和核對(duì),如發(fā)覺衣服有破爛,油污或掉扣,“還有么?讓我為您釘上,好么?”目的是向客人說(shuō)明一下,客人在未洗之前已經(jīng)有破洞或掉紐扣,假如客人真的有紐扣,當(dāng)然要主動(dòng)為他釘上,假如有破洞,油污要在洗衣單上注明,避開洗回來(lái)事和客人爭(zhēng)議而產(chǎn)生不開心摩擦,同時(shí)亦體現(xiàn)我們工作的細(xì)致細(xì)致和周到。8,來(lái)訪者探訪首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人時(shí)怎么辦?來(lái)訪者探訪首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人時(shí),應(yīng)通知隨員或秘書,征得同意方可能讓來(lái)者進(jìn)入房間。來(lái)訪者進(jìn)房后服務(wù)員要熱忱款待,送茶水和香巾,客人來(lái)訪期間,應(yīng)常常在走廊巡察察看,是否有異樣的狀況,以確保客人的平安。假如是領(lǐng)導(dǎo)探望者首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人,應(yīng)稱呼其職位并問好,亦要送茶水和香巾,領(lǐng)導(dǎo)離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)將送出,并以歡送語(yǔ)相送。9,客人外出叮囑可以讓來(lái)訪者進(jìn)房間怎么辦?客人外出叮囑,可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人寫清晰來(lái)訪者所講的交代工作,假如相符的話,辦好來(lái)訪登記手續(xù)讓其進(jìn)房,臺(tái)班員應(yīng)留意來(lái)訪者進(jìn)房后,在客人未回來(lái)之前是否外出。如發(fā)覺可疑或帶物品應(yīng)上前查問。10,深夜,客人來(lái)埋怨隔壁的客人很吵,無(wú)法入睡,該如何處理?首先向客人表示歉意,問清房號(hào)包括吵鬧房間的房號(hào),并勸慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的,然后,通過禮貌地勸告吵鬧的客人:“您好,打擾您了,夜已深了,其他客人都休息了,請(qǐng)把你們講話的音量放低好么?以免影響其他客人的休息,感謝合作!”若是來(lái)訪客人,則告知:“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到,假如還有事的話,請(qǐng)到大堂酒吧在述,須要留宿,請(qǐng)另開房間?!?1,在工作中發(fā)覺可疑的客人時(shí),怎么辦?要冷靜自如,不能驚惶失措,按“內(nèi)緊外松”原則,支配在便于視察限制的區(qū)域住宿,盡快及有關(guān)部門聯(lián)系的,并在住宿單上做特殊記號(hào),報(bào)告上司,及保安部立刻進(jìn)行調(diào)查及布控,切不可讓對(duì)方覺察出你在留意他,否則會(huì)打草驚蛇。12,客滿,而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決,怎么辦?勸慰客人,歉意地請(qǐng)客人稍候,表現(xiàn)出我們盡力想方法的神情,快速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪伴的房間,或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房,仍無(wú)法支配時(shí)應(yīng)扶植客人聯(lián)系旁邊同類賓館,引導(dǎo)客人前去,并禮貌話別,“一旦有空房,我們會(huì)接您回來(lái)的,再見?”13,客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?應(yīng)保持冷靜的心情,絕不能及客人爭(zhēng)吵或謾罵,檢查自己的工人是否有不足之處,待客人安靜后在做婉言說(shuō)明及致歉,若客從的氣尚未安靜,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。14,客人對(duì)你不禮貌的話時(shí)怎么辦?應(yīng)運(yùn)用禮貌的語(yǔ)言,勸告客人到不驚動(dòng)其他客人的地方,主動(dòng)征求意見,不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡,以免發(fā)生站突。15,客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn),二清,三及時(shí)”,即:代辦事項(xiàng)準(zhǔn),帳目清,手續(xù)清,交辦及時(shí),送回及時(shí),請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí),若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí),應(yīng)向客人做好說(shuō)明,并表示歉意,必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。16,在服務(wù)中,心情欠佳時(shí)怎么辦?服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記,在崗位上的自我,是代表大廈的形象,應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事,限制及調(diào)整自己的心情,把精神集中投入到工作中,因而熱忱,有禮,面帶笑容的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)和義務(wù),任何時(shí)候都不能把自己的不良心情帶到工作崗位上來(lái)。17,怎么才能做到淡季不淡,使客房擁有最高開房率及志向收費(fèi)率?應(yīng)樹立敏捷經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感,確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度,擴(kuò)大折扣范圍,建立一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)固的客源聯(lián)系網(wǎng),建立客人消費(fèi)檔案,發(fā)展公關(guān),對(duì)外聯(lián)系,擴(kuò)大宣揚(yáng),提高知名度及美譽(yù)度,實(shí)行特惠,及優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略,保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定,駕馭敏捷操作技巧及語(yǔ)言藝術(shù),供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。18,推銷房間時(shí),直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng),為什么?這樣做不妥當(dāng),因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心,使某些人感到尷尬而難以答復(fù),或使客人產(chǎn)生誤會(huì),認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的,懷疑我們的房間難以推銷而實(shí)行的做法,還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì),不利于提高收費(fèi)及維護(hù)大廈聲譽(yù),所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。19,當(dāng)值時(shí),客人有意纏著你閑聊,怎麼辦?應(yīng)快速擺脫客人的有意糾纏,并示意其他當(dāng)值人員前來(lái)及客人搭腔。自己借故離開,或禮貌地告知客人,“對(duì)不起,我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。20,一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴,房間設(shè)備出現(xiàn)毛病,房?jī)?nèi)有異物,以致影響他的身體健康及睡眠,要求折扣收費(fèi)時(shí),怎么辦?當(dāng)退房時(shí),提出折扣要求,原則上不賜予處理,應(yīng)做好說(shuō)明工作,若客人所說(shuō)狀況屬實(shí),應(yīng)向客人表示歉意,并賜予折扣收費(fèi),維護(hù)大廈的聲譽(yù),馬上通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理修理,避開再次出現(xiàn)類似的事情。21,一住客在退房時(shí)將一包物品交給你,要求轉(zhuǎn)交其摯友,并聲稱明天來(lái)取,應(yīng)如何處理?首先要了解物品的種類,如屬珍貴物品,易燃,易爆,易腐及淫穢物品,應(yīng)禮貌地拒絕接受,除上述物品外,可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存領(lǐng)取手續(xù),并書面寫一托付書,注明物品名稱,數(shù)量,取物人姓名,等并簽名,請(qǐng)客人將物品打開查驗(yàn),核對(duì)行李牌及托付書及物品是否一樣,其摯友來(lái)取物品時(shí),應(yīng)出示有效證件,寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名,有必要?jiǎng)t復(fù)印件,以備后查。22,一位曾走單的客人現(xiàn)在又要求入住時(shí),應(yīng)如何處理?首先,用提示的口吻,禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住,如說(shuō):“對(duì)不起,上次您住某房,可能走的太匆忙,忘了結(jié)算費(fèi)用,現(xiàn)在補(bǔ)交好么?”并收取客人的消費(fèi)保證金,然后,通知有關(guān)部門,親密留意此客動(dòng)向,防止再次走單。23,客人突然得急病時(shí)怎么辦?客人突然得急病,服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃,應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí),如病情嚴(yán)峻,需護(hù)送客人到旁邊醫(yī)院搶救。24,遇到客人刁難時(shí)該怎么辦?服務(wù)工作是及人打交道的工作,所遇到的客人往往較為困難??腿瞬粚?duì)但遇心情不開心時(shí),就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔,在這種狀況下,服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,駕馭客人性格和生活特點(diǎn),要留意熱忱,有禮,主動(dòng),周到地為客人服務(wù),務(wù)求將服務(wù)工作做到客人開口之前。通過對(duì)偶方面的具體了解,細(xì)視察,分析客人刁難的緣由,以便做好客人的服務(wù)工作,留意保持冷靜的看法,以禮相待,虛心待客,嚴(yán)于責(zé)己,表示歉意。假如問題仍未解決,應(yīng)向上級(jí)反映,并做好狀況記錄,留做資料備查。25,怎樣處理客人投訴?在日常工作中,難免因工作差錯(cuò)或誤會(huì)令客人不滿而引起的投訴,當(dāng)投訴發(fā)生時(shí),假如我們能虛心傾聽投訴意見,并立刻實(shí)行相應(yīng)的措施,一般來(lái)說(shuō),客人的不滿就會(huì)開始消逝。反之,假如不聽完就辯解或反對(duì),客人就會(huì)受到刺激,帶著不滿的心情離店,使酒店聲譽(yù)受到影響。對(duì)于客人的投訴應(yīng)留意以下幾點(diǎn):客人投訴時(shí)首先要耐性傾聽,讓客人把話講完,這樣做會(huì)使客人的心情安靜下來(lái),必要時(shí)把客人的投訴意見登記來(lái),然后向上級(jí)匯報(bào),不要急于辯解和反對(duì);對(duì)客人頭晌要具體了解狀況,做也具體分析,假如是設(shè)備問題,應(yīng)實(shí)行措施或立刻做出處理。假如錯(cuò)在酒店方面,可依據(jù)狀況,必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面對(duì)客人致歉,使客人覺得他的投訴得到了重視。假如處理得當(dāng),反而使客人更信任酒店。26,當(dāng)客人已到服務(wù)以發(fā)覺開重房間時(shí)怎么辦?當(dāng)客人已到樓層,在核對(duì)房號(hào),發(fā)覺開重房時(shí),主動(dòng)線客人表示歉意:“X先生,(小姐)對(duì)不起,這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了,不過沒關(guān)系,我立刻及前臺(tái)聯(lián)系,重新為您支配一個(gè)房間,請(qǐng)您稍等。”并熱忱地先請(qǐng)客人在大廳坐下,送上茶水,然后馬上及前臺(tái)聯(lián)系,重新支配房間。為了消退客人的不滿懷疑,使客人能滿足地得到新支配的房間,臺(tái)班員應(yīng)作好前臺(tái)的參謀,供應(yīng)有關(guān)房間的狀況,讓前臺(tái)重新支配房間時(shí)盡量在本樓層,離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)。發(fā)覺開重房時(shí),切忌將客人回前臺(tái)了事,這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象,弄得不好會(huì)引起客人的投訴。27,當(dāng)新的客人已到,而原住的客人還未離店或房間還未清理出來(lái)時(shí),應(yīng)怎么處理?當(dāng)新的客人已到而原來(lái)的客人還未離店時(shí),應(yīng)向客人表示歉意,并及前臺(tái)聯(lián)系,可否另支配一個(gè)房間給客人。如無(wú)法支配時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明:“對(duì)不起,今日住房比較驚惶,原住的客人未走,請(qǐng)等一下好么?”盡量取得客人的諒解,如客人急于外出辦事時(shí),可對(duì)客人說(shuō):“先生,假如要外出辦事的話,請(qǐng)把行李放在服務(wù)臺(tái)保管,待原住客人一走,我們立刻將房間清潔好,等您回來(lái)時(shí)盡快進(jìn)房休息,好么?”“或者請(qǐng)客人在大廳稍候,送上茶。為了使新到客人盡快地進(jìn)房休息,可進(jìn)房向未走的客人打聽:“X先生(小姐),對(duì)不起,我想知道您打算什么時(shí)候離開,是否須要行李員,我好預(yù)先替您支配。”假如客人說(shuō):“立刻就走。”就要主動(dòng)到達(dá)樓層,而房間尚清理時(shí),變要向客人致歉,請(qǐng)客人稍為等候,支配清潔員盡快清理。房間衛(wèi)生未搞好前,不能讓新來(lái)的客人進(jìn)入房間,因?yàn)槲辞鍧嵑玫耐朔恳话愣驾^零亂,這會(huì)給客人一個(gè)不好的印象,對(duì)今后的服務(wù)工作帶來(lái)影響。28,客人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦?當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí),應(yīng)了解客人要求調(diào)房的緣由,是嫌房間不好,還是房?jī)?nèi)設(shè)備有問題或其他緣由,應(yīng)及時(shí)及前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。假如房間驚惶,一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要想客人耐性說(shuō)明,并表示待一有房間將立刻為其調(diào)換。如客人提出的調(diào)房緣由是房間設(shè)備有問題,除為客人調(diào)換房間外,還要及時(shí)通知有關(guān)修理人員來(lái)檢查修理,以維護(hù)酒店聲譽(yù),提高房間的運(yùn)用率,提高經(jīng)濟(jì)效益。29,如何向客人催續(xù)房?每個(gè)服務(wù)員接班后,都應(yīng)查看本樓層的房態(tài)表,看哪些房間已到期,是否須要續(xù)房,對(duì)已到期的房間,遇到客人時(shí)應(yīng)向他們?cè)儐柦袢帐欠駮?huì)退房,假如客人不退房,則應(yīng)告知他們續(xù)房的方法。催續(xù)房要在客人尚未超過期限時(shí)進(jìn)行,以免客人不愿續(xù)房而及臺(tái)班員發(fā)生爭(zhēng)吵,使酒店蒙受損失。30,當(dāng)發(fā)覺客人不懂運(yùn)用我們的房間設(shè)備時(shí)怎么辦?客房所接待的客人來(lái)自不同的階層,有不同的素養(yǎng)和身份,個(gè)別客人對(duì)我們房間的設(shè)備不太熟識(shí)運(yùn)用是難免的。當(dāng)我們發(fā)覺客人不懂時(shí),向客人表示歉意:“對(duì)不起,先生,未能詳盡介紹房?jī)?nèi)設(shè)備運(yùn)用方法是我們工作未做好,請(qǐng)寬恕。”并向客人做具體介紹,說(shuō)話時(shí)要留意語(yǔ)言藝術(shù)和看法,使客人不至于因不懂運(yùn)用房間設(shè)備而感到有失面子覺的尷尬。我們不能因此瞧不起客人,認(rèn)為客人土氣,更不應(yīng)當(dāng)有此心情流露。以致引起客人的不快。31,發(fā)覺醉酒客人進(jìn)房時(shí),怎么辦?客房服務(wù)員上班時(shí)要集中精神,隨時(shí)留意客情動(dòng)態(tài),把服務(wù)工作做得恰如其分。如發(fā)覺客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送上熱香巾和濃茶,如客人嘔吐及時(shí)清理嘔吐物,客人寧?kù)o休息后服務(wù)員要勤視察客人的動(dòng)靜,通過細(xì)致周到的服務(wù),防止客人飲醉后的以外事故發(fā)生,對(duì)醉酒客人狀況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。32,客人反映在客房?jī)?nèi)失竊時(shí)怎么辦?如客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),應(yīng)具體了解丟失的東西原放的位置,何時(shí)發(fā)覺失竊。個(gè)別客人因事務(wù)繁忙,有時(shí)用過的東西一下想不起放到哪里,就以為是失竊。因此,先請(qǐng)客人細(xì)致回憶一下,是否用過放在別處,或者不當(dāng)心掉在什么地方,特殊是一些細(xì)小的東西。不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人找尋并中途離開,如確實(shí)找不到的話要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。假如是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí),應(yīng)立刻愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng),馬上報(bào)告保安部門,必要時(shí)要將客人的外出,該房間的來(lái)訪,清潔員的打掃房間等狀況供應(yīng)應(yīng)有關(guān)部門幫助處理。33,發(fā)覺客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備應(yīng)怎樣處理?當(dāng)發(fā)覺客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí),不應(yīng)用教訓(xùn)的口吻指責(zé)客人,使客人尷尬以至反感。損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是我們應(yīng)當(dāng)?shù)?,但看法要懇切,留意說(shuō)話的語(yǔ)氣。如“X先生,我們發(fā)覺房間XX東西打爛(弄壞了),非常愧疚,請(qǐng)按酒店有關(guān)規(guī)定賜予賠償??腿烁跺X后要開具賠償單據(jù),并將狀況向上級(jí)匯報(bào)。34,當(dāng)發(fā)覺房?jī)?nèi)火災(zāi)時(shí)怎么辦?客房服務(wù)員平常要熟識(shí)大廈和本樓的走火樓梯位置,熟識(shí)各種消退器材的性能和運(yùn)用方法,放置的位置,一旦發(fā)覺火災(zāi)才能實(shí)行相應(yīng)的措施。當(dāng)發(fā)覺房間失火,服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜冷靜,不能有失常的表現(xiàn)。如屬初期失火,應(yīng)馬上報(bào)告有關(guān)部門前來(lái)?yè)尵龋⒓皶r(shí)引導(dǎo)客人疏散。為盡量能讓更多的人脫險(xiǎn),須考慮救出醉酒和熟睡的客人。事后要愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng),幫助有關(guān)部門查明起火緣由。35,客人提出購(gòu)買房間用品留念時(shí)該怎么辦?房間用品是供房間配套運(yùn)用的,通常不出售,應(yīng)向客人說(shuō)明。但客人特殊喜愛,再三要求時(shí),可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,在用品充裕的狀況下可考慮滿足客人要求。但因用品比較驚惶,一時(shí)難以滿足客人的要求,應(yīng)向客人表示歉意,并介紹客人到有關(guān)商品購(gòu)買。36,檢查包房時(shí)發(fā)覺客人帶走房間物品時(shí)怎么辦?客人帶走房間的物品有兩種可能,有的客人以為房間的小物品是允許帶走的,但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的。不論是哪種狀況,當(dāng)我們找到客人時(shí)不能直接地說(shuō)客人帶走房間的東西,特殊是在公共場(chǎng)所或住在客人摯友,上級(jí)面前,這樣會(huì)使客人非常尷尬,有損客人的面子,可能產(chǎn)生抵觸心情,使雙方都不開心。我們應(yīng)當(dāng)持親善的看法禮貌地說(shuō):“先生,對(duì)不起,請(qǐng)問整理行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XX東西也錯(cuò)放在箱里,麻煩您看看好么?這樣客人較為簡(jiǎn)單接受,當(dāng)我們收回物品時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“打擾了,感謝,再見?!?7,檢查包房時(shí)發(fā)覺客人有遺留物品時(shí)怎么辦?檢查包房時(shí)發(fā)覺有客人遺留物品時(shí)應(yīng)馬上送還客人。如客人行走匆忙,經(jīng)過努力仍未能找到客人歸還時(shí),應(yīng)用紙條寫上客人的姓名,房號(hào),離店日期,遺留物品的名稱,數(shù)量,是客人廢棄不要的,還是遺忘帶走的,然后,連同遺留物品一同交給班長(zhǎng)交由大堂副理保存,待日后客人回來(lái)領(lǐng)回。38,如何擺脫客人的糾纏?當(dāng)客人及你糾纏時(shí),做為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩,不禮貌的言行沖撞客人,要想方法擺脫。當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)協(xié)作,讓被糾纏的同事干別的工作。避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái),又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話,應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如:實(shí)在對(duì)不起,假如沒什么事的話,我還要干別的工作,請(qǐng)寬恕。然后借幫在服務(wù)臺(tái)旁邊找一些工作干,如吸塵,搞服務(wù)衛(wèi)生等。一方面照看服務(wù)臺(tái),另一方面擺脫客人的糾纏。假如都無(wú)效,可找班長(zhǎng)派一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái),自己借口要做其他工作短暫離開。39,客人投訴的一般緣由有哪些?客人投訴的一般緣由表現(xiàn)在以下兩方面:(1)不敬重客人①待客人不主動(dòng),不熱忱。②不留意語(yǔ)言修養(yǎng),沖撞客人。③挖苦,辱罵客人。④未經(jīng)客人同意闖入客人房間。⑤不敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。⑥拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人。⑦無(wú)依據(jù)地亂懷疑客人取走大廈的物品,或者誤認(rèn)為他們沒有算清帳目就離開。(2)工作不負(fù)責(zé)。①工作不主動(dòng)。②遺忘或搞錯(cuò)客人交代辦理的事情了③。損壞,遺失客人的物品。④房間床鋪不干凈,不換床單,衛(wèi)生間地板有積水,馬桶有黃跡,浴簾有肥皂,臟物痕跡,缸內(nèi)有頭發(fā)或污垢等。40,如何為傷殘人士供應(yīng)服務(wù)?為傷殘人士供應(yīng)特殊服務(wù)是社會(huì)美德,假如服務(wù)員向傷殘人士供應(yīng)服務(wù)的時(shí)候,要盡量為他們供應(yīng)便利,使他們得到所須要的服務(wù),但千萬(wàn)不要感到新奇或投以奇異的目光,因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷非常敏感,假如他們堅(jiān)持要自己做,你應(yīng)敏捷適當(dāng)?shù)胤鲋菜麄?,盡力使他們感到你的扶植是服務(wù)而不是憐憫。41,為小孩子服務(wù)的留意事項(xiàng)有哪些?應(yīng)供應(yīng)小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái),以免他們?cè)诓蛷d內(nèi)追逐,留意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜支配小童就座,為他們供應(yīng)的開水不可運(yùn)用高腳杯,應(yīng)運(yùn)用短身的杯子和彎頭吸管,如發(fā)覺小孩已跑出餐廳外玩耍,應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng),以免發(fā)生意外。42,遇到客人在餐廳醉酒應(yīng)如何處理?在服務(wù)過程中,服務(wù)員要隨時(shí)視察客人的狀況,如發(fā)覺有飲醉的客人,我們要特殊留意,并向上級(jí)匯報(bào),主動(dòng)為其送上熱茶,熱香巾,如醉酒客人還要添加酒精類飲料,我們可請(qǐng)他們的同伴為其選擇其他不含酒精的飲料,加咖啡,果汁等,并婉言向其同伴說(shuō)明,盼望他能體諒我們的工作,必要時(shí)還可以考慮到其他就餐客人的須要,通知保安人員來(lái)幫助其離開餐廳。43,客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦?假如客人用膳完畢,認(rèn)為帳單收費(fèi)多不情愿付款時(shí),服務(wù)員應(yīng)耐性給客人對(duì)帳,將客人要是全部品種及價(jià)格向客人講清晰,在客人面前逐一對(duì)帳,核算一次,有禮貌地向客人說(shuō)明,不可有不禮貌的表情流露,結(jié)帳后要表示道謝。44,發(fā)覺客人損壞餐廳的物品時(shí)怎么辦?客人在用膳過程中不當(dāng)心損壞了餐廳物品,服務(wù)員應(yīng)立刻上前清理碎片,詢問客人有無(wú)碰傷,如有碰傷應(yīng)立刻實(shí)行措施,并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費(fèi)。45,客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿足時(shí),為表示謝意,往敬服務(wù)員一杯酒,遇到此狀況時(shí),服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕,或主動(dòng)為其服務(wù),如撤餐具,加茶水等避開客人的留意力,不致使其尷尬,或借幫其他客人服務(wù)。46,發(fā)覺未付帳的客人已離開餐廳怎么辦?有意不付帳的客人是很少的,假如發(fā)覺客人未付帳離開了所在的餐廳,服務(wù)員應(yīng)立刻追上前有禮貌地小聲把狀況說(shuō)明,請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi),如客人及摯友在一起,請(qǐng)客人站到一邊,在將狀況說(shuō)明,這樣,可照看客人的面子而不至于使客人尷尬。假如我們不留意禮貌,粗聲粗氣地質(zhì)問客人,有可能使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來(lái)更大的麻煩。47,客人之間相互搭臺(tái)用膳,服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦?客人之間相互搭臺(tái)用膳,再接受客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員除要聽清記住外,還要在菜單上用A,B,C,D等符號(hào)表示,并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時(shí)要核對(duì)菜單,報(bào)上菜名,讓客人知道菜是否有錯(cuò)。如客人重新核對(duì),避開張冠李戴。48,遇到客人點(diǎn)菜因有急事不要或點(diǎn)菜過多,等的時(shí)間太長(zhǎng)等緣由提出不要時(shí)怎么辦?遇到這種狀況,先請(qǐng)客人稍等,如菜還未做,立刻取消,如菜已做好,對(duì)有急事要走的客人可幫其將菜用食品盒裝好,并辦好付款手續(xù)。對(duì)因點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長(zhǎng)的客人,應(yīng)向客人說(shuō)明菜式的特點(diǎn),請(qǐng)客人品嘗,如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要,而該才又未動(dòng)過,服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi),并馬上退回廚房做處理。49,客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)怎么辦?遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí),首先要向廚房師傅了解該菜能否立刻做,若廚房有原料能立刻做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房短暫無(wú)原料不能立刻做的,要向客人說(shuō)明或請(qǐng)客人預(yù)定。50,上菜時(shí),臺(tái)面上已擺滿了菜,不夠位置放怎么辦?端菜上臺(tái),首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置,留出空位,才能把新上的菜放在臺(tái)面。如臺(tái)面不能在有空位時(shí),切忌重疊放置,應(yīng)拿走剩直最少菜的碟,但肯定要征求客人的意見,把剩下的菜分給客人后才拿起,絕不能牽強(qiáng)客人,使客人誤會(huì)。.51,自己的親友來(lái)大廈住應(yīng)怎么辦?不論什么客人來(lái)開房,我們都要抱一視同仁的看法,做好接待工作。遇到自己的親友來(lái)開房時(shí),接待也應(yīng)及別的客人一樣,按所規(guī)定的規(guī)范接待,不能有任何特殊和照看,減免應(yīng)辦的開房手續(xù)等。更不能冷落其他客人而過分熱忱地去招呼自己的親友。甚至放下自己的工作到親友房間傾談,應(yīng)避開過多的進(jìn)出親友的房間。下班時(shí)間到親友房間去探望,應(yīng)換上便裝,以免其他客人產(chǎn)生錯(cuò)覺。52,來(lái)訪者不樂意辦理登記手續(xù)時(shí)該怎么辦?個(gè)別的來(lái)訪客人不樂意辦理登記手續(xù),主要是對(duì)我們大廈的制度不了解,我們應(yīng)耐性有禮地說(shuō)明,萬(wàn)萬(wàn)不能實(shí)行簡(jiǎn)單粗暴或三言兩語(yǔ),命令式的強(qiáng)硬做法。只要我們做到看法親善,有禮,留意說(shuō)話技巧,運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),打消來(lái)訪者的顧慮,對(duì)方是對(duì)協(xié)作我們辦理來(lái)訪登記手續(xù)。53,客人外出時(shí)叮囑可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?客人外出時(shí)叮囑,可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人寫清晰來(lái)訪者是什么人,何處來(lái),姓名,性別,大約的年齡,及客人的關(guān)系等。以便依據(jù)客人所講的特征做好接待工作,假如相符的話辦好登記手續(xù)讓其進(jìn)房,同時(shí)臺(tái)班員應(yīng)留意來(lái)訪者進(jìn)房后,在客人未回之前不可外出,如發(fā)覺可疑和帶有物品者應(yīng)上前查問。54,當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?1,不論程度大小,要保持冷靜,不要驚惶失措。2,第一個(gè)發(fā)覺火情的員工,應(yīng)馬上通知主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情,并同時(shí)接動(dòng)最近之火警報(bào)警器報(bào)警,不要試圖去滅火。3,火災(zāi)擴(kuò)散時(shí),應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開關(guān)。4,在可以救助的狀況下,聽從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮,同心協(xié)力撲滅火種。5,在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指令時(shí),照看須要照看的顧客及同事,由最近的疏散出口,組織疏散,奔赴集合地點(diǎn),聽從命令。6,疏散時(shí)不許運(yùn)用電梯7,協(xié)作消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。55,當(dāng)客人發(fā)生以外事故時(shí)怎么辦?1,勸慰客人,不要束之高閣。2,把狀況通知部門領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)及顧客呆在一起,懇求其他同事取來(lái)藥品,幫助包扎處理。3,當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),首先向客人表示致歉,服務(wù)人員應(yīng)用自己的話語(yǔ)將事情經(jīng)過講解并描述一遍,管理人員視客人受傷程度,及客人協(xié)商進(jìn)一步處理方案,如不能解決,將呈報(bào)上層領(lǐng)導(dǎo)。4,當(dāng)客人生病時(shí),本公司任何員工不得為其供應(yīng)任何藥品,如客人要求員工外出買藥時(shí),必需經(jīng)過部門主管同意,并拿回藥物發(fā)票給客人。(注:青霉素,安定類藥物不能供應(yīng)外買服務(wù))56,當(dāng)受到顧客指責(zé)時(shí)怎么辦?1,不要用吵架的方式教訓(xùn)刺激的語(yǔ)言,要做到講道理有禮貌。2,要虛心接受,有則改之,無(wú)則加勉。3,無(wú)論客人指責(zé)是否正確,都應(yīng)對(duì)客人表示謝意,歉意。57,當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)怎么辦?1,不能沾沾自喜,肯定要虛心,戒驕戒躁。2,接著努力,對(duì)客人表示謝意。58,當(dāng)洗浴客人醉酒時(shí)怎么辦?1,首先服務(wù)員應(yīng)保持冷靜,耐性,面帶笑容的棉隊(duì)顧客。2,照看好顧客,防止發(fā)生意外。3,將客人送到休息區(qū)域休息,在床頭放置垃圾桶,面巾紙。4,各區(qū)域員工細(xì)致細(xì)致照看好醉酒客人。59,當(dāng)客人無(wú)理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時(shí)怎么辦?1,首先服務(wù)員因保持冷靜,理智,面帶微笑,禮貌地及客人交談。2,不可用吵架的方式教訓(xùn)刺激的語(yǔ)言。3,通知部門主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4,服務(wù)員遭到異性客人騷擾時(shí),應(yīng)請(qǐng)示管理人員,調(diào)換工作人員。5,任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí),不可向外界撥打110報(bào)警,應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)狀況。60,當(dāng)停電時(shí)怎么辦?1,各區(qū)域員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,堅(jiān)守崗位,安撫客人,耐性說(shuō)明,停電緣由是由于電器修理造成。2,通知客人不許隨意走動(dòng),以免發(fā)生意外事故。3,各區(qū)域員工應(yīng)提高警惕,保證本區(qū)域內(nèi)公司及客人物品平安,并留意防火。4,各區(qū)域員工應(yīng)及時(shí)了解停電具體緣由,及停電時(shí)長(zhǎng),以便向客人說(shuō)明。61,當(dāng)停水時(shí)怎么辦?1,總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)提前向客人聲明停水狀況。并建議客人更衣后暫到樓上休息,來(lái)水時(shí),會(huì)通知客人。2,浴區(qū)更衣服務(wù)員,應(yīng)及時(shí)做好客人說(shuō)明工作。3,浴區(qū)及各樓層服務(wù)員應(yīng)提前備足水,以便供公共衛(wèi)生間及正在洗浴客人應(yīng)急之用。62,當(dāng)客人之間發(fā)生沖突時(shí)怎么辦?1,首先員工應(yīng)依據(jù)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r,不要突然制止,并保管好公司物品,及其他客人人身平安。2,馬上通知部門主管經(jīng)理,到現(xiàn)場(chǎng)處理,依據(jù)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r做出相應(yīng)處理確定。63,客人單據(jù)結(jié)算,出現(xiàn)錯(cuò)誤,客人生氣怎么辦?1,首先向客人致歉。2,核對(duì)手牌號(hào)和帳單號(hào)是否相符。3,和客人一起核對(duì)單據(jù)是否有出入,假如正確快速為客人結(jié)算。4,假如提出疑義,收銀員立刻和下單員聯(lián)系,問明狀況,按正確金額收費(fèi),并再次向客人致歉。5,假如客人仍舊生氣,服務(wù)員不要有過激行為。并
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