洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套

洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套11/11洗浴會(huì)館客人投訴的處理全套客人投訴第一節(jié)如何處理來(lái)賓投訴接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿足而歸，自己有不至于太過(guò)驚惶吃力，就必需駕馭處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。1,做好心理打算為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做打算，要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的狀況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換一個(gè)角度去想假如你是客人，在浴場(chǎng)遇到了他目前這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)凹凸，那樣只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補(bǔ)償及盼望得到敬重。員工應(yīng)依據(jù)具體狀況來(lái)進(jìn)行推斷，客人原委是屬于哪宗類型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)分對(duì)待。假如客人的目的在于發(fā)泄或是求得敬重。就要耐著性子聽(tīng)，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不及其爭(zhēng)論，并盡可能地勸慰客人，安靜其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢的問(wèn)題”，對(duì)于這類客人，如沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待，處理。2,細(xì)致聽(tīng)取客人的敘述客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中留意力傾聽(tīng)，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)約時(shí)間。（1）要讓客人把話說(shuō)完，不能胡說(shuō)插話，隨意打聽(tīng)客人的辯述。（2）對(duì)客人講話時(shí)要留意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣，音量的大小。（3）表情要細(xì)致肅穆，不呢感隨意發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭受幸災(zāi)樂(lè)禍。3,記錄要點(diǎn)要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號(hào)等細(xì)致記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)所實(shí)行的慎重看法，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了協(xié)作辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)的有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。4,對(duì)客人表示憐憫和理解。在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以摯友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭受表示憐憫。在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，短暫安靜事端而隨意擔(dān)當(dāng)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5,把打算實(shí)行是措施告知客人，征求客人意見(jiàn)。依據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，快速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法。征詢客人的意見(jiàn)，盡可能了解來(lái)賓心理活動(dòng)。以便所實(shí)行的措施能達(dá)到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)當(dāng)?shù)膿p失，又能讓來(lái)賓得到滿足，對(duì)來(lái)賓提出的意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線來(lái)賓說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6,據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度做恰如其分的估計(jì)，確定所須要的時(shí)間，最好能定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告知客人。7,除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)馬上著手處理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行幫助。8,對(duì)處理結(jié)果賜予關(guān)注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，賜予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否最終得到了解決。9,問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)?？腿送对V的問(wèn)題解決之后，應(yīng)當(dāng)及其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)及關(guān)切會(huì)讓人感覺(jué)到浴場(chǎng)是非常關(guān)切的。對(duì)其投訴的問(wèn)題是非常重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映浴場(chǎng)的舉動(dòng)表示感謝。第二節(jié)客人投訴的心理分析1,生理須要：基本生理須要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客人舒適的環(huán)境。2,平安需求：在酒店客人須要嚴(yán)密的平安和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身平安不受到威脅。3,群體需求：客人須要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就猶如家人的關(guān)切和摯友親善的扶植一樣。4,自尊需求：人須要得到別人的敬重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱：“先生，小姐”或關(guān)切的詢問(wèn)客人吃和住的狀況令客人覺(jué)得受到敬重。處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。1,使處理投訴者增加自信念。2,提高對(duì)工作的滿足感。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽(yù)。識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的視察1,怒行于色的客人特征：而且表情肅穆表現(xiàn)出生氣甚至敵視看法語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿態(tài)或坐立挺直。2,將生氣隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高，但短促說(shuō)話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個(gè)步驟1,傾聽(tīng)。2,保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避開(kāi)影響其它客人，避開(kāi)做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要及客人爭(zhēng)吵記住客人恒久是客人。3,表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過(guò)：留意不要講這是酒店的錯(cuò)，只須要您理解客人呢的問(wèn)題和投訴。4,意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增加客人自尊心如“我很愧疚您遇到這樣的麻煩?！边@樣可表明你對(duì)客人關(guān)注，常常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)峻性，對(duì)于客人是嚴(yán)峻的問(wèn)題否則它也不會(huì)線你您反映。5,讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將留意力留意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么狀況下都不能羞辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6,做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如，其它人參及解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人激烈的心情，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到限制。7,告知客人解決方法，告知客人你能做到的如，可能供應(yīng)多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8,定出行動(dòng)時(shí)間，告知客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必需非常明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。9,監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決方法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)并保證真?zhèn)€行動(dòng)順當(dāng)進(jìn)行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10,跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿足。寫出報(bào)告將整個(gè)事務(wù)經(jīng)過(guò)實(shí)行行動(dòng)和事務(wù)結(jié)果寫出。第二節(jié)常見(jiàn)問(wèn)題的處理—案例分析1,當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐）對(duì)不起，房間剛剛支配滿了，我立刻為您聯(lián)系旁邊其他賓館好么？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告知客人，“一旦有退房，我們會(huì)及您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨。”2,假如客人進(jìn)房間后，打來(lái)說(shuō)他不喜愛(ài)這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？要了解客人退房的緣由，“先生（小姐）不知您喜愛(ài)轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視狀況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間方面的問(wèn)題，立刻通知有關(guān)人員進(jìn)行修理，若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門致歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好說(shuō)明，“真愧疚，現(xiàn)短暫沒(méi)有房間，一有房間，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到重視。3,客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好說(shuō)明，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告知客人，“您今日享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4,一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但有未到的客人，應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌的告知客人“很愧疚，我們很難駕馭預(yù)訂客人精確的入住時(shí)間，請(qǐng)；留下您的工作單位和號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)立刻告知她（他）同您聯(lián)系。”若屬特殊狀況，可做特殊處理。5,休息區(qū)服務(wù)臺(tái)接到重點(diǎn)開(kāi)房通知單后時(shí)應(yīng)做好哪些打算工作？休息區(qū)服務(wù)接到重點(diǎn)開(kāi)房通知時(shí)，首先應(yīng)做到七知三了解，并按客人的觀點(diǎn)和接待單位的要求布置和檢查房間。檢查留意房間的家具設(shè)備是否完整，平安，好用，衛(wèi)生是否符合要求，解除一切不平安的因素，并著手打算茶水，香巾。班長(zhǎng)在客人進(jìn)入前進(jìn)行一次全面的檢查，假如人數(shù)較多，則要預(yù)先支配好人員，專人負(fù)責(zé)房，送茶，送香巾，做好充分的接待打算工作。6,工作留意事項(xiàng)應(yīng)在旁監(jiān)視，修理完畢應(yīng)細(xì)致檢查確定設(shè)備工作正常者才以在修理單上簽字，對(duì)當(dāng)日無(wú)法修好的設(shè)備，應(yīng)將該房列為修理房，并報(bào)客房部。7,客人交付洗的衣物有破爛，油污或失紐扣時(shí)怎么辦？凡接受客人交洗衣物時(shí)都要做具體的檢查和核對(duì)，如發(fā)覺(jué)衣服有破爛，油污或掉扣，“還有么？讓我為您釘上，好么？”目的是向客人說(shuō)明一下，客人在未洗之前已經(jīng)有破洞或掉紐扣，假如客人真的有紐扣，當(dāng)然要主動(dòng)為他釘上，假如有破洞，油污要在洗衣單上注明，避開(kāi)洗回來(lái)事和客人爭(zhēng)議而產(chǎn)生不開(kāi)心摩擦，同時(shí)亦體現(xiàn)我們工作的細(xì)致細(xì)致和周到。8,來(lái)訪者探訪首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人時(shí)怎么辦？來(lái)訪者探訪首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人時(shí)，應(yīng)通知隨員或秘書，征得同意方可能讓來(lái)者進(jìn)入房間。來(lái)訪者進(jìn)房后服務(wù)員要熱忱款待，送茶水和香巾，客人來(lái)訪期間，應(yīng)常常在走廊巡察察看，是否有異樣的狀況，以確?？腿说钠桨?。假如是領(lǐng)導(dǎo)探望者首長(zhǎng)或重點(diǎn)客人，應(yīng)稱呼其職位并問(wèn)好，亦要送茶水和香巾，領(lǐng)導(dǎo)離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將送出，并以歡送語(yǔ)相送。9,客人外出叮囑可以讓來(lái)訪者進(jìn)房間怎么辦？客人外出叮囑，可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人寫清晰來(lái)訪者所講的交代工作，假如相符的話，辦好來(lái)訪登記手續(xù)讓其進(jìn)房，臺(tái)班員應(yīng)留意來(lái)訪者進(jìn)房后，在客人未回來(lái)之前是否外出。如發(fā)覺(jué)可疑或帶物品應(yīng)上前查問(wèn)。10,深夜，客人來(lái)埋怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括吵鬧房間的房號(hào)，并勸慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的，然后，通過(guò)禮貌地勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他客人都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好么？以免影響其他客人的休息，感謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告知：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，假如還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧在述，須要留宿，請(qǐng)另開(kāi)房間?！?1,在工作中發(fā)覺(jué)可疑的客人時(shí)，怎么辦？要冷靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”原則，支配在便于視察限制的區(qū)域住宿，盡快及有關(guān)部門聯(lián)系的，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司，及保安部立刻進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在留意他，否則會(huì)打草驚蛇。12,客滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？勸慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想方法的神情，快速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪伴的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無(wú)法支配時(shí)應(yīng)扶植客人聯(lián)系旁邊同類賓館，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見(jiàn)？”13,客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持冷靜的心情，絕不能及客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工人是否有不足之處，待客人安靜后在做婉言說(shuō)明及致歉，若客從的氣尚未安靜，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。14,客人對(duì)你不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)運(yùn)用禮貌的語(yǔ)言，勸告客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生站突。15,客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好說(shuō)明，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。16,在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表大廈的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，限制及調(diào)整自己的心情，把精神集中投入到工作中，因而熱忱，有禮，面帶笑容的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)和義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良心情帶到工作崗位上來(lái)。17,怎么才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率及志向收費(fèi)率？應(yīng)樹(shù)立敏捷經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣揚(yáng)，提高知名度及美譽(yù)度，實(shí)行特惠，及優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，駕馭敏捷操作技巧及語(yǔ)言藝術(shù)，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。18,推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而實(shí)行的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)及維護(hù)大廈聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。19,當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你閑聊，怎麼辦？應(yīng)快速擺脫客人的有意糾纏，并示意其他當(dāng)值人員前來(lái)及客人搭腔。自己借故離開(kāi)，或禮貌地告知客人，“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。20,一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)，怎么辦？當(dāng)退房時(shí)，提出折扣要求，原則上不賜予處理，應(yīng)做好說(shuō)明工作，若客人所說(shuō)狀況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并賜予折扣收費(fèi)，維護(hù)大廈的聲譽(yù)，馬上通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理修理，避開(kāi)再次出現(xiàn)類似的事情。21,一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其摯友，并聲稱明天來(lái)取，應(yīng)如何處理？首先要了解物品的種類，如屬珍貴物品，易燃，易爆，易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一托付書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人姓名，等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開(kāi)查驗(yàn)，核對(duì)行李牌及托付書及物品是否一樣，其摯友來(lái)取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印件，以備后查。22,一位曾走單的客人現(xiàn)在又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？首先，用提示的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說(shuō)：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好么？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，親密留意此客動(dòng)向，防止再次走單。23,客人突然得急病時(shí)怎么辦？客人突然得急病，服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)，如病情嚴(yán)峻，需護(hù)送客人到旁邊醫(yī)院搶救。24,遇到客人刁難時(shí)該怎么辦？服務(wù)工作是及人打交道的工作，所遇到的客人往往較為困難?？腿瞬粚?duì)但遇心情不開(kāi)心時(shí)，就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，在這種狀況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，駕馭客人性格和生活特點(diǎn)，要留意熱忱，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，務(wù)求將服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前。通過(guò)對(duì)偶方面的具體了解，細(xì)視察，分析客人刁難的緣由，以便做好客人的服務(wù)工作，留意保持冷靜的看法，以禮相待，虛心待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。假如問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好狀況記錄，留做資料備查。25,怎樣處理客人投訴？在日常工作中，難免因工作差錯(cuò)或誤會(huì)令客人不滿而引起的投訴，當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，假如我們能虛心傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，并立刻實(shí)行相應(yīng)的措施，一般來(lái)說(shuō)，客人的不滿就會(huì)開(kāi)始消逝。反之，假如不聽(tīng)完就辯解或反對(duì)，客人就會(huì)受到刺激，帶著不滿的心情離店，使酒店聲譽(yù)受到影響。對(duì)于客人的投訴應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：客人投訴時(shí)首先要耐性傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的心情安靜下來(lái)，必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)登記來(lái)，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反對(duì)；對(duì)客人頭晌要具體了解狀況，做也具體分析，假如是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)實(shí)行措施或立刻做出處理。假如錯(cuò)在酒店方面，可依據(jù)狀況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面對(duì)客人致歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到了重視。假如處理得當(dāng)，反而使客人更信任酒店。26,當(dāng)客人已到服務(wù)以發(fā)覺(jué)開(kāi)重房間時(shí)怎么辦？當(dāng)客人已到樓層，在核對(duì)房號(hào)，發(fā)覺(jué)開(kāi)重房時(shí)，主動(dòng)線客人表示歉意：“X先生，（小姐）對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我立刻及前臺(tái)聯(lián)系，重新為您支配一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等?！辈岢赖叵日?qǐng)客人在大廳坐下，送上茶水，然后馬上及前臺(tái)聯(lián)系，重新支配房間。為了消退客人的不滿懷疑，使客人能滿足地得到新支配的房間，臺(tái)班員應(yīng)作好前臺(tái)的參謀，供應(yīng)有關(guān)房間的狀況，讓前臺(tái)重新支配房間時(shí)盡量在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)。發(fā)覺(jué)開(kāi)重房時(shí)，切忌將客人回前臺(tái)了事，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。27,當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店或房間還未清理出來(lái)時(shí)，應(yīng)怎么處理？當(dāng)新的客人已到而原來(lái)的客人還未離店時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并及前臺(tái)聯(lián)系，可否另支配一個(gè)房間給客人。如無(wú)法支配時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，今日住房比較驚惶，原住的客人未走，請(qǐng)等一下好么？”盡量取得客人的諒解，如客人急于外出辦事時(shí)，可對(duì)客人說(shuō)：“先生，假如要外出辦事的話，請(qǐng)把行李放在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客人一走，我們立刻將房間清潔好，等您回來(lái)時(shí)盡快進(jìn)房休息，好么？”“或者請(qǐng)客人在大廳稍候，送上茶。為了使新到客人盡快地進(jìn)房休息，可進(jìn)房向未走的客人打聽(tīng)：“X先生（小姐），對(duì)不起，我想知道您打算什么時(shí)候離開(kāi)，是否須要行李員，我好預(yù)先替您支配。”假如客人說(shuō)：“立刻就走。”就要主動(dòng)到達(dá)樓層，而房間尚清理時(shí)，變要向客人致歉，請(qǐng)客人稍為等候，支配清潔員盡快清理。房間衛(wèi)生未搞好前，不能讓新來(lái)的客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫耐朔恳话愣驾^零亂，這會(huì)給客人一個(gè)不好的印象，對(duì)今后的服務(wù)工作帶來(lái)影響。28,客人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦？當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的緣由，是嫌房間不好，還是房?jī)?nèi)設(shè)備有問(wèn)題或其他緣由，應(yīng)及時(shí)及前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。假如房間驚惶，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要想客人耐性說(shuō)明，并表示待一有房間將立刻為其調(diào)換。如客人提出的調(diào)房緣由是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)通知有關(guān)修理人員來(lái)檢查修理，以維護(hù)酒店聲譽(yù)，提高房間的運(yùn)用率，提高經(jīng)濟(jì)效益。29,如何向客人催續(xù)房？每個(gè)服務(wù)員接班后，都應(yīng)查看本樓層的房態(tài)表，看哪些房間已到期，是否須要續(xù)房，對(duì)已到期的房間，遇到客人時(shí)應(yīng)向他們?cè)儐?wèn)今日是否會(huì)退房，假如客人不退房，則應(yīng)告知他們續(xù)房的方法。催續(xù)房要在客人尚未超過(guò)期限時(shí)進(jìn)行，以免客人不愿續(xù)房而及臺(tái)班員發(fā)生爭(zhēng)吵，使酒店蒙受損失。30,當(dāng)發(fā)覺(jué)客人不懂運(yùn)用我們的房間設(shè)備時(shí)怎么辦？客房所接待的客人來(lái)自不同的階層，有不同的素養(yǎng)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間的設(shè)備不太熟識(shí)運(yùn)用是難免的。當(dāng)我們發(fā)覺(jué)客人不懂時(shí)，向客人表示歉意：“對(duì)不起，先生，未能詳盡介紹房?jī)?nèi)設(shè)備運(yùn)用方法是我們工作未做好，請(qǐng)寬恕?！辈⑾蚩腿俗鼍唧w介紹，說(shuō)話時(shí)要留意語(yǔ)言藝術(shù)和看法，使客人不至于因不懂運(yùn)用房間設(shè)備而感到有失面子覺(jué)的尷尬。我們不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)當(dāng)有此心情流露。以致引起客人的不快。31,發(fā)覺(jué)醉酒客人進(jìn)房時(shí)，怎么辦？客房服務(wù)員上班時(shí)要集中精神，隨時(shí)留意客情動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分。如發(fā)覺(jué)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上熱香巾和濃茶，如客人嘔吐及時(shí)清理嘔吐物，客人寧?kù)o休息后服務(wù)員要勤視察客人的動(dòng)靜，通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)，防止客人飲醉后的以外事故發(fā)生，對(duì)醉酒客人狀況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。32,客人反映在客房?jī)?nèi)失竊時(shí)怎么辦？如客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)具體了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)覺(jué)失竊。個(gè)別客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放到哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人細(xì)致回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不當(dāng)心掉在什么地方，特殊是一些細(xì)小的東西。不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人找尋并中途離開(kāi)，如確實(shí)找不到的話要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。假如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)立刻愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出，該房間的來(lái)訪，清潔員的打掃房間等狀況供應(yīng)應(yīng)有關(guān)部門幫助處理。33,發(fā)覺(jué)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備應(yīng)怎樣處理？當(dāng)發(fā)覺(jué)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)，不應(yīng)用教訓(xùn)的口吻指責(zé)客人，使客人尷尬以至反感。損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是我們應(yīng)當(dāng)?shù)?，但看法要懇切，留意說(shuō)話的語(yǔ)氣。如“X先生，我們發(fā)覺(jué)房間XX東西打爛（弄壞了），非常愧疚，請(qǐng)按酒店有關(guān)規(guī)定賜予賠償?？腿烁跺X后要開(kāi)具賠償單據(jù)，并將狀況向上級(jí)匯報(bào)。34,當(dāng)發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)火災(zāi)時(shí)怎么辦？客房服務(wù)員平常要熟識(shí)大廈和本樓的走火樓梯位置，熟識(shí)各種消退器材的性能和運(yùn)用方法,放置的位置，一旦發(fā)覺(jué)火災(zāi)才能實(shí)行相應(yīng)的措施。當(dāng)發(fā)覺(jué)房間失火，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜冷靜，不能有失常的表現(xiàn)。如屬初期失火，應(yīng)馬上報(bào)告有關(guān)部門前來(lái)?yè)尵?，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散。為盡量能讓更多的人脫險(xiǎn)，須考慮救出醉酒和熟睡的客人。事后要愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，幫助有關(guān)部門查明起火緣由。35,客人提出購(gòu)買房間用品留念時(shí)該怎么辦？房間用品是供房間配套運(yùn)用的，通常不出售，應(yīng)向客人說(shuō)明。但客人特殊喜愛(ài)，再三要求時(shí)，可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，在用品充裕的狀況下可考慮滿足客人要求。但因用品比較驚惶，一時(shí)難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意，并介紹客人到有關(guān)商品購(gòu)買。36,檢查包房時(shí)發(fā)覺(jué)客人帶走房間物品時(shí)怎么辦？客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的小物品是允許帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的。不論是哪種狀況，當(dāng)我們找到客人時(shí)不能直接地說(shuō)客人帶走房間的東西，特殊是在公共場(chǎng)所或住在客人摯友，上級(jí)面前，這樣會(huì)使客人非常尷尬，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸心情，使雙方都不開(kāi)心。我們應(yīng)當(dāng)持親善的看法禮貌地說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)整理行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XX東西也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好么？這樣客人較為簡(jiǎn)單接受，當(dāng)我們收回物品時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“打擾了，感謝，再見(jiàn)?！?7,檢查包房時(shí)發(fā)覺(jué)客人有遺留物品時(shí)怎么辦？檢查包房時(shí)發(fā)覺(jué)有客人遺留物品時(shí)應(yīng)馬上送還客人。如客人行走匆忙，經(jīng)過(guò)努力仍未能找到客人歸還時(shí)，應(yīng)用紙條寫上客人的姓名，房號(hào)，離店日期，遺留物品的名稱，數(shù)量，是客人廢棄不要的，還是遺忘帶走的，然后，連同遺留物品一同交給班長(zhǎng)交由大堂副理保存，待日后客人回來(lái)領(lǐng)回。38,如何擺脫客人的糾纏？當(dāng)客人及你糾纏時(shí)，做為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩，不禮貌的言行沖撞客人，要想方法擺脫。當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)協(xié)作，讓被糾纏的同事干別的工作。避開(kāi)客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：實(shí)在對(duì)不起，假如沒(méi)什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)寬恕。然后借幫在服務(wù)臺(tái)旁邊找一些工作干，如吸塵，搞服務(wù)衛(wèi)生等。一方面照看服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。假如都無(wú)效，可找班長(zhǎng)派一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其他工作短暫離開(kāi)。39,客人投訴的一般緣由有哪些？客人投訴的一般緣由表現(xiàn)在以下兩方面：（1）不敬重客人①待客人不主動(dòng)，不熱忱。②不留意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人。③挖苦，辱罵客人。④未經(jīng)客人同意闖入客人房間。⑤不敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。⑥拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人。⑦無(wú)依據(jù)地亂懷疑客人取走大廈的物品，或者誤認(rèn)為他們沒(méi)有算清帳目就離開(kāi)。（2）工作不負(fù)責(zé)。①工作不主動(dòng)。②遺忘或搞錯(cuò)客人交代辦理的事情了③。損壞，遺失客人的物品。④房間床鋪不干凈，不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂，臟物痕跡，缸內(nèi)有頭發(fā)或污垢等。40,如何為傷殘人士供應(yīng)服務(wù)？為傷殘人士供應(yīng)特殊服務(wù)是社會(huì)美德，假如服務(wù)員向傷殘人士供應(yīng)服務(wù)的時(shí)候，要盡量為他們供應(yīng)便利，使他們得到所須要的服務(wù)，但千萬(wàn)不要感到新奇或投以奇異的目光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷非常敏感，假如他們堅(jiān)持要自己做，你應(yīng)敏捷適當(dāng)?shù)胤鲋菜麄?，盡力使他們感到你的扶植是服務(wù)而不是憐憫。41,為小孩子服務(wù)的留意事項(xiàng)有哪些？應(yīng)供應(yīng)小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)，以免他們?cè)诓蛷d內(nèi)追逐，留意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜支配小童就座，為他們供應(yīng)的開(kāi)水不可運(yùn)用高腳杯，應(yīng)運(yùn)用短身的杯子和彎頭吸管，如發(fā)覺(jué)小孩已跑出餐廳外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。42,遇到客人在餐廳醉酒應(yīng)如何處理？在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)視察客人的狀況，如發(fā)覺(jué)有飲醉的客人，我們要特殊留意，并向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)為其送上熱茶，熱香巾，如醉酒客人還要添加酒精類飲料，我們可請(qǐng)他們的同伴為其選擇其他不含酒精的飲料，加咖啡，果汁等，并婉言向其同伴說(shuō)明，盼望他能體諒我們的工作，必要時(shí)還可以考慮到其他就餐客人的須要，通知保安人員來(lái)幫助其離開(kāi)餐廳。43,客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？假如客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不情愿付款時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐性給客人對(duì)帳，將客人要是全部品種及價(jià)格向客人講清晰，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客人說(shuō)明，不可有不禮貌的表情流露，結(jié)帳后要表示道謝。44,發(fā)覺(jué)客人損壞餐廳的物品時(shí)怎么辦？客人在用膳過(guò)程中不當(dāng)心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)立刻上前清理碎片，詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)立刻實(shí)行措施，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費(fèi)。45,客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿足時(shí)，為表示謝意，往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此狀況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開(kāi)客人的留意力，不致使其尷尬，或借幫其他客人服務(wù)。46,發(fā)覺(jué)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？有意不付帳的客人是很少的，假如發(fā)覺(jué)客人未付帳離開(kāi)了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)立刻追上前有禮貌地小聲把狀況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)，如客人及摯友在一起，請(qǐng)客人站到一邊，在將狀況說(shuō)明，這樣，可照看客人的面子而不至于使客人尷尬。假如我們不留意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩。47,客人之間相互搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？客人之間相互搭臺(tái)用膳，再接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記住外，還要在菜單上用A,B,C,D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。如客人重新核對(duì)，避開(kāi)張冠李戴。48,遇到客人點(diǎn)菜因有急事不要或點(diǎn)菜過(guò)多，等的時(shí)間太長(zhǎng)等緣由提出不要時(shí)怎么辦？遇到這種狀況，先請(qǐng)客人稍等，如菜還未做，立刻取消，如菜已做好，對(duì)有急事要走的客人可幫其將菜用食品盒裝好，并辦好付款手續(xù)。對(duì)因點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客人，應(yīng)向客人說(shuō)明菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗，如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該才又未動(dòng)過(guò)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)，并馬上退回廚房做處理。49,客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否立刻做，若廚房有原料能立刻做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房短暫無(wú)原料不能立刻做的，要向客人說(shuō)明或請(qǐng)客人預(yù)定。50,上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜，不夠位置放怎么辦？端菜上臺(tái)，首先要把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在臺(tái)面。如臺(tái)面不能在有空位時(shí)，切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩直最少菜的碟，但肯定要征求客人的意見(jiàn)，把剩下的菜分給客人后才拿起，絕不能牽強(qiáng)客人，使客人誤會(huì)。.51,自己的親友來(lái)大廈住應(yīng)怎么辦？不論什么客人來(lái)開(kāi)房，我們都要抱一視同仁的看法，做好接待工作。遇到自己的親友來(lái)開(kāi)房時(shí)，接待也應(yīng)及別的客人一樣，按所規(guī)定的規(guī)范接待，不能有任何特殊和照看，減免應(yīng)辦的開(kāi)房手續(xù)等。更不能冷落其他客人而過(guò)分熱忱地去招呼自己的親友。甚至放下自己的工作到親友房間傾談，應(yīng)避開(kāi)過(guò)多的進(jìn)出親友的房間。下班時(shí)間到親友房間去探望，應(yīng)換上便裝，以免其他客人產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。52,來(lái)訪者不樂(lè)意辦理登記手續(xù)時(shí)該怎么辦？個(gè)別的來(lái)訪客人不樂(lè)意辦理登記手續(xù)，主要是對(duì)我們大廈的制度不了解，我們應(yīng)耐性有禮地說(shuō)明，萬(wàn)萬(wàn)不能實(shí)行簡(jiǎn)單粗暴或三言兩語(yǔ)，命令式的強(qiáng)硬做法。只要我們做到看法親善，有禮，留意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，對(duì)方是對(duì)協(xié)作我們辦理來(lái)訪登記手續(xù)。53,客人外出時(shí)叮囑可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？客人外出時(shí)叮囑，可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人寫清晰來(lái)訪者是什么人，何處來(lái)，姓名，性別，大約的年齡，及客人的關(guān)系等。以便依據(jù)客人所講的特征做好接待工作，假如相符的話辦好登記手續(xù)讓其進(jìn)房，同時(shí)臺(tái)班員應(yīng)留意來(lái)訪者進(jìn)房后，在客人未回之前不可外出，如發(fā)覺(jué)可疑和帶有物品者應(yīng)上前查問(wèn)。54,當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？1,不論程度大小，要保持冷靜，不要驚惶失措。2,第一個(gè)發(fā)覺(jué)火情的員工，應(yīng)馬上通知主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情，并同時(shí)接動(dòng)最近之火警報(bào)警器報(bào)警，不要試圖去滅火。3,火災(zāi)擴(kuò)散時(shí)，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開(kāi)關(guān)。4,在可以救助的狀況下，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，同心協(xié)力撲滅火種。5,在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指令時(shí)，照看須要照看的顧客及同事，由最近的疏散出口，組織疏散，奔赴集合地點(diǎn)，聽(tīng)從命令。6,疏散時(shí)不許運(yùn)用電梯7,協(xié)作消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。55,當(dāng)客人發(fā)生以外事故時(shí)怎么辦？1,勸慰客人，不要束之高閣。2,把狀況通知部門領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)及顧客呆在一起，懇求其他同事取來(lái)藥品，幫助包扎處理。3,當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首先向客人表示致歉，服務(wù)人員應(yīng)用自己的話語(yǔ)將事情經(jīng)過(guò)講解并描述一遍，管理人員視客人受傷程度，及客人協(xié)商進(jìn)一步處理方案，如不能解決，將呈報(bào)上層領(lǐng)導(dǎo)。4,當(dāng)客人生病時(shí)，本公司任何員工不得為其供應(yīng)任何藥品，如客人要求員工外出買藥時(shí)，必需經(jīng)過(guò)部門主管同意，并拿回藥物發(fā)票給客人。（注：青霉素，安定類藥物不能供應(yīng)外買服務(wù)）56,當(dāng)受到顧客指責(zé)時(shí)怎么辦？1,不要用吵架的方式教訓(xùn)刺激的語(yǔ)言，要做到講道理有禮貌。2,要虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉。3,無(wú)論客人指責(zé)是否正確，都應(yīng)對(duì)客人表示謝意，歉意。57,當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)怎么辦？1,不能沾沾自喜，肯定要虛心，戒驕戒躁。2,接著努力，對(duì)客人表示謝意。58,當(dāng)洗浴客人醉酒時(shí)怎么辦？1,首先服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐性，面帶笑容的棉隊(duì)顧客。2,照看好顧客，防止發(fā)生意外。3,將客人送到休息區(qū)域休息，在床頭放置垃圾桶，面巾紙。4,各區(qū)域員工細(xì)致細(xì)致照看好醉酒客人。59,當(dāng)客人無(wú)理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時(shí)怎么辦？1,首先服務(wù)員因保持冷靜，理智，面帶微笑，禮貌地及客人交談。2,不可用吵架的方式教訓(xùn)刺激的語(yǔ)言。3,通知部門主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4,服務(wù)員遭到異性客人騷擾時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示管理人員，調(diào)換工作人員。5,任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí)，不可向外界撥打110報(bào)警，應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)狀況。60,當(dāng)停電時(shí)怎么辦？1,各區(qū)域員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守崗位，安撫客人，耐性說(shuō)明，停電緣由是由于電器修理造成。2,通知客人不許隨意走動(dòng)，以免發(fā)生意外事故。3,各區(qū)域員工應(yīng)提高警惕，保證本區(qū)域內(nèi)公司及客人物品平安，并留意防火。4,各區(qū)域員工應(yīng)及時(shí)了解停電具體緣由，及停電時(shí)長(zhǎng)，以便向客人說(shuō)明。61,當(dāng)停水時(shí)怎么辦？1,總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)提前向客人聲明停水狀況。并建議客人更衣后暫到樓上休息，來(lái)水時(shí)，會(huì)通知客人。2,浴區(qū)更衣服務(wù)員，應(yīng)及時(shí)做好客人說(shuō)明工作。3,浴區(qū)及各樓層服務(wù)員應(yīng)提前備足水，以便供公共衛(wèi)生間及正在洗浴客人應(yīng)急之用。62,當(dāng)客人之間發(fā)生沖突時(shí)怎么辦？1,首先員工應(yīng)依據(jù)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，不要突然制止，并保管好公司物品，及其他客人人身平安。2,馬上通知部門主管經(jīng)理，到現(xiàn)場(chǎng)處理，依據(jù)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r做出相應(yīng)處理確定。63,客人單據(jù)結(jié)算，出現(xiàn)錯(cuò)誤，客人生氣怎么辦？1,首先向客人致歉。2,核對(duì)手牌號(hào)和帳單號(hào)是否相符。3,和客人一起核對(duì)單據(jù)是否有出入，假如正確快速為客人結(jié)算。4,假如提出疑義，收銀員立刻和下單員聯(lián)系，問(wèn)明狀況，按正確金額收費(fèi)，并再次向客人致歉。5,假如客人仍舊生氣，服務(wù)員不要有過(guò)激行為。并