2020年中國電信客服人員工作總結

2020年中國電信客服人職工作總結2020年中國電信客服人職工作總結我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感人。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不停探究。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，淺笑要留住，禮貌要適合，耐心要保持，這些非一日之促成。這個時間是細水長流，焦急不得，不近功也不可以急利。于自己的成長有更好的磨煉。在平庸的客服里我努力展現了自己優(yōu)異的一面。在kpi的查核中每個月被評為優(yōu)異客戶代表.在xx年作為優(yōu)異代表派往**進行親和力培訓,在xx年被安排去**10000號溝通學習，時期我的多次建議被領導采用.因為成績突出,被評為xx年度優(yōu)異職工.在娛樂方面，興趣廣。喜好文筆。在昨年5月份舉辦的“電信產品廣告搜集”中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲取大家的好評。做客服，人說“這是在做費勁不討好的事”。的確，客服需要辦理的事有時是那么瑣碎，每日忙繁忙碌，每日都會碰到各種各種的客戶，禮貌的，魯莽的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每日的情緒也會跟著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來；被客戶夸獎了，立刻輕盈起來，熱忱而周祥。想一想這是很不可熟的表現。所幸我獲取四周好多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真摯的致謝和滿意的笑聲使我領會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度以外更應當有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟習業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記適當初接線時，我遭受好多困難，不只一次沒有完整回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷?？墒?，我沒有所以而放棄自己，而是向來在找尋缺點，不恥下問，增強業(yè)務累積和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)異的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)異話務員”的稱呼，獲取大家的認同和贊成。記得有一天夜晚接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委宛拒絕，并見告只好明日到營業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時他的心情顯得很是激動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格恪守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會遇到損失。用客戶的話說“我以人品擔?！边@樣的深重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳盡記下他個人的身份證號，并見告其明日到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真摯致謝。這件事給我很深的感想。當辦理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮仍是懼怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會犯錯的正當原因推卻仍是靈巧辦理，敢于擔當一些責任？做一名客服人員絕不是純真做完一件事。要把一件做好，考慮周到，拿捏準了，這是要費時間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶愿望，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠達成，而是需要我們擁有敢于擔當責任的責任心和藹于剖析和辦理的判斷力和履行力才能真實為客戶達故意愿，提高我們公司的服務質量和服務形象。這關于每個從事客服行業(yè)的人來說無論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充分。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書本，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事議論電話服務技巧有關的事例，更為充分自己。認識客戶心理,使我從經驗中理解“對不起”“實在不好心思”比“先生，很對不起”來的不易惹起客戶的討厭，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您辦理”比“我們會轉有關部門幫您辦理”更易接受，用戶會感覺不是在搪塞。我常在客服上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一同商討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服集體，關注這個集體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年青集體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的自己,認識我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不感覺這比關注客戶心理或許是關注社會其余弱勢集體要不重要得多.這些對我們做好客服,此后以更為健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的公司也是存心義的.我們個人應當更為要去認識.我想要做一個合格的，優(yōu)異的,有綜合素質客服人員，這些