2020年中國(guó)電信客服人員工作總結(jié)

2020年中國(guó)電信客服人職工作總結(jié)2020年中國(guó)電信客服人職工作總結(jié)我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感人。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不停探究。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，淺笑要留住，禮貌要適合，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)時(shí)間是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不可以急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨煉。在平庸的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)異的一面。在kpi的查核中每個(gè)月被評(píng)為優(yōu)異客戶代表.在xx年作為優(yōu)異代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，時(shí)期我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.因?yàn)槌煽?jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)異職工.在娛樂(lè)方面，興趣廣。喜好文筆。在昨年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告搜集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲取大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。的確，客服需要辦理的事有時(shí)是那么瑣碎，每日忙繁忙碌，每日都會(huì)碰到各種各種的客戶，禮貌的，魯莽的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每日的情緒也會(huì)跟著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來(lái)；被客戶夸獎(jiǎng)了，立刻輕盈起來(lái)，熱忱而周祥。想一想這是很不可熟的表現(xiàn)。所幸我獲取四周好多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真摯的致謝和滿意的笑聲使我領(lǐng)會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記適當(dāng)初接線時(shí)，我遭受好多困難，不只一次沒(méi)有完整回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷?？墒?，我沒(méi)有所以而放棄自己，而是向來(lái)在找尋缺點(diǎn)，不恥下問(wèn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)累積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)異的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己絕望，榮獲“優(yōu)異話務(wù)員”的稱(chēng)呼，獲取大家的認(rèn)同和贊成。記得有一天夜晚接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)⒖虉?bào)停，可是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委宛拒絕，并見(jiàn)告只好明日到營(yíng)業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得很是激動(dòng)，明顯他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)遇到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人品擔(dān)保”這樣的深重的話時(shí)，我立刻說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳盡記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并見(jiàn)告其明日到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真摯致謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)辦理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮仍是懼怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)犯錯(cuò)的正當(dāng)原因推卻仍是靈巧辦理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是純真做完一件事。要把一件做好，考慮周到，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)時(shí)間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶愿望，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠達(dá)成，而是需要我們擁有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于剖析和辦理的判斷力和履行力才能真實(shí)為客戶達(dá)故意愿，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這關(guān)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)無(wú)論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充分。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)本，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事議論電話服務(wù)技巧有關(guān)的事例，更為充分自己。認(rèn)識(shí)客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中理解“對(duì)不起”“實(shí)在不好心思”比“先生，很對(duì)不起”來(lái)的不易惹起客戶的討厭，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您辦理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)幫您辦理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在搪塞。我常在客服上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一同商討我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服集體，關(guān)注這個(gè)集體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年青集體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的自己,認(rèn)識(shí)我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不感覺(jué)這比關(guān)注客戶心理或許是關(guān)注社會(huì)其余弱勢(shì)集體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,此后以更為健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的公司也是存心義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更為要去認(rèn)識(shí).我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)異的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些