企業(yè)管理資料范本-酒店銷售部管理制度

營銷部管理管控規(guī)章制度第一章總則為了打造一支優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)，規(guī)范天洋營銷管理管控并持續(xù)改進(jìn)，力求創(chuàng)造非凡的營銷業(yè)績，特制定本規(guī)章制度。為確保規(guī)章制度落實(shí)、自覺執(zhí)行，公司要求全體營銷相關(guān)人員始終不逾遵循以下準(zhǔn)則：.胸懷大局、精誠團(tuán)結(jié)、通力合作；.相對公平、總體平衡、合理報(bào)酬；.塑好形象、注重聲譽(yù)、大度寬容；.注重學(xué)習(xí)歷練、探索、積累，將提升個(gè)人綜合素質(zhì)擺在重要位置；.個(gè)人服從集體，少數(shù)服從多數(shù)，下級服從上級。在實(shí)施以上準(zhǔn)則的前提下，將細(xì)致的思想教育工作與嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合，營造一個(gè)既嚴(yán)肅緊張、又生動(dòng)活潑的工作局面，以利個(gè)人的創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)功效的最大發(fā)揮。第二章營銷部工作職責(zé)一、部門機(jī)構(gòu)職責(zé)1、從營銷部門機(jī)構(gòu)的角度向酒店提供整體發(fā)展和相關(guān)項(xiàng)目改進(jìn)的建議；2、根據(jù)酒店整體發(fā)展規(guī)劃制定相應(yīng)的部門機(jī)構(gòu)發(fā)展和各階段計(jì)劃；3、銷售工作的組織、管理管控、監(jiān)督、執(zhí)行，進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作；4、參與營銷策劃方案的制定；5、建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；6、配合公司方案的調(diào)整、修改；7、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目銷售策略的制定，執(zhí)行銷售策略；8、營銷過程的監(jiān)控及業(yè)績評估；9、協(xié)助進(jìn)行相關(guān)營銷資料的準(zhǔn)備；10、統(tǒng)計(jì)、催收房款，配合財(cái)務(wù)部門機(jī)構(gòu)做好核對和結(jié)算房款工作；11、做好銷售服務(wù)和售后服務(wù)工作，促進(jìn)、維系酒店品牌；1、日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表2、來訪客戶、來電客人登記表3、VIP客戶拜訪表4、投訴表（前廳部），由前廳匯總至銷售部5、協(xié)議單位客人拜訪表（老客戶）6、新開客戶拜訪表7、市場信息調(diào)查表第六章客戶登記規(guī)章制度為加強(qiáng)客戶管理管控，增強(qiáng)銷售相關(guān)人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，特制訂客戶登記規(guī)章制度。一、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理管控。銷售相關(guān)人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。二、銷售相關(guān)人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人工作筆記本。三、銷售相關(guān)人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系正式正式生效、客戶需求、客戶意見等信息在《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上記錄清楚，并在個(gè)人工作筆記本上記錄。四、客戶有效期為一個(gè)月，即客戶到訪登記之日起一個(gè)月。此期間內(nèi)銷售相關(guān)人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過期作廢。如以后該客戶到訪，事先并未要求找原銷售相關(guān)人員，其他銷售相關(guān)人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售相關(guān)人員不得與之分單。五、如同一客戶再次到訪或銷售相關(guān)人員與之進(jìn)行相關(guān)公司正式正式生效方法聯(lián)系，銷售相關(guān)人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上，有效期可以順延。六、在有效期內(nèi)任何銷售相關(guān)人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售相關(guān)人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會保留。七、如個(gè)人工作筆記本已登記完畢后，可向銷售主管領(lǐng)取，銷售主管必須本相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法確認(rèn)。八、銷售主管有權(quán)不定期抽查個(gè)人工作筆記本，以檢查客戶登記信息的真實(shí)性、客戶追蹤記錄等。九、《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第七章客戶歸屬規(guī)章制度.客戶歸屬原則上按“誰主管，誰相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目”的原則。.當(dāng)值營銷員必須坐在銷售前臺隨時(shí)等待客戶上門，如客戶來訪.，輪值營銷員無特殊原因沒在銷售現(xiàn)場則做輪空處理，由下一位當(dāng)值營銷員進(jìn)行接待。輪接按輪接表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象，則該銷售員所接待的客戶視為無效客戶，業(yè)績歸原應(yīng)接待銷售相關(guān)人員。.客戶進(jìn)入售樓部后應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售相關(guān)人員跟進(jìn)。如A銷售員不在現(xiàn)場，則由排首位的B銷售相關(guān)人員相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目跟進(jìn)（必須立刻與A售樓員聯(lián)絡(luò)，若A不能來現(xiàn)場，得到A同意并了解情況后方能接待），若當(dāng)天成交，成交后的提成由A和B銷售相關(guān)人員平分，業(yè)績歸屬A銷售員，。若當(dāng)天無法成交，客戶歸還A銷售相關(guān)人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)B銷售相關(guān)人員在知情的情況下仍隱瞞真相，則成交后傭金歸A銷售相關(guān)人員，且B銷售相關(guān)人員罰款50元一次。.已成交的客戶介紹新客戶來買房時(shí)，新客戶提出找A銷售相關(guān)人員而其不在現(xiàn)場的情況下，輪值銷售相關(guān)人員B應(yīng)打相關(guān)公司正式正式生效方法與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，得到A同意并了解情況后才能接待，當(dāng)天成交后，則A、B銷售相關(guān)人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交，該客戶以后則由A銷售相關(guān)人員跟進(jìn)。.若第一接觸是銷售相關(guān)人員A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶甲仍應(yīng)歸屬銷售相關(guān)人員Ao同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員A,以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售相關(guān)人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而來的客戶。.相關(guān)公司正式正式生效方法接聽客戶的，若沒有具體預(yù)約的（未留下客戶姓名，未預(yù)約看房時(shí)間，并未向客戶留下自己的姓名）客戶到現(xiàn)場后，并未能指明某置業(yè)顧問的，依然按輪值表接待；若有預(yù)約的，則由相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目預(yù)約的銷售相關(guān)人員接待。.銷售員A正準(zhǔn)備接待新客戶時(shí)，該銷售相關(guān)人員A的老客戶來了，銷售員A接待老客戶，新客戶則由下一位輪值銷售員B輪接，兩銷售員不存在分單。但銷售員A可在本輪接待中補(bǔ)接一次。.如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他銷售相關(guān)人員無相關(guān)公司正式正式生效方法預(yù)約，則由輪值銷售員接待并記接待客戶一次；如某個(gè)銷售相關(guān)人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值銷售員應(yīng)及時(shí)通知有約銷售員接待，如有約銷售員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；不屬上述情況，該客戶歸屬輪值銷售員，記輪值銷售員接待客戶一次；.如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同協(xié)議，該營銷員均不得接待新客戶。如輪到該營銷員接待客戶，該老客戶為未簽約的客戶，則按輪空處理；如該客戶為簽約客戶則輪過后可補(bǔ)接一次。如現(xiàn)場人較多（投訴除外），所有營銷員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該營銷員可根據(jù)老客戶具體情況選擇接或不接新客戶。.正接待投訴客戶的營銷員，按輪空處理，如該營銷員不是被投訴對象，不做輪空處理。.老客戶帶來相關(guān)人員-一家人（父母、子女、兄弟、姐妹、配偶等）、朋友、同事（老板、同公司相關(guān)人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等）一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來相關(guān)人員歸屬預(yù)約營銷員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來相關(guān)人員由原接待業(yè)務(wù)優(yōu)先接待，算輪過一次。.如營銷員熟人或朋友來訪，無預(yù)約則由輪值營銷員接待，熟悉的營銷員有義務(wù)協(xié)助成交，客戶歸屬輪值營銷員，銷售提成自行分配。.老客戶帶相關(guān)人員（內(nèi)容同上）來訪，按上述第八條處理，來訪人只提及老客戶未預(yù)約營銷員的，歸屬輪值營銷員。.表明非客戶身份的如（推銷、廣告，找工程部、攬業(yè)務(wù)等），或施工方、合作商等來訪，即使順便問及銷售情況，也不算接待客戶。.接待計(jì)次界定:客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓、只取材料（不帶名片的資料）或僅為索取小禮品而來或明顯屬踩盤的，均不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，已詢問價(jià)格，索取材料，應(yīng)算接待一次。同一客戶多次前來，只計(jì)接待營銷員一次接待。16.如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長，營銷員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；應(yīng)予補(bǔ)接。如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。.現(xiàn)場如客戶較多，營銷員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待;如出現(xiàn)已發(fā)資料，已登記相關(guān)公司正式正式生效方法而客戶未走，原接待營銷員放下該客戶，又去接其他客戶，被登記相關(guān)公司正式正式生效方法的客戶被其他營銷員接待的，其他營銷相關(guān)人員應(yīng)與原營銷相關(guān)人員通氣、商量處理。.如有多個(gè)客戶要買同一房號，由銷售主管按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許營銷員發(fā)生爭執(zhí)。.營銷相關(guān)人員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單，當(dāng)同事的客戶來到現(xiàn)場，而同事又不在時(shí)，其他營銷相關(guān)人員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，不計(jì)營銷員輪回，仍可接待下一個(gè)客戶。.禁止搶單：營銷相關(guān)人員明知客戶已與其他營銷相關(guān)人員聯(lián)系過，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有，視為搶單。對搶單將實(shí)施嚴(yán)厲處罰：第一次罰款50元，第二次罰款100元，超過兩次者辭退，并且將該客戶的業(yè)績提成劃歸已與客戶聯(lián)系過的營銷相關(guān)人員。.開盤日、紀(jì)念日等客戶接待，參照以上辦法，秉著兼顧平衡，尊重勞動(dòng)，合理報(bào)酬原則按事前研究或事后審定辦法計(jì)次、歸屬、提成。.撞單處理：多名營銷相關(guān)人員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。撞單后協(xié)商處理。一般以最先聯(lián)系營銷相關(guān)人員為歸屬。協(xié)商不成，報(bào)營銷主管協(xié)調(diào)解決。如營銷相關(guān)人員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法的購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，第一次罰款50元，第二次罰款100元，超過兩次者辭退。.允許售樓員休息時(shí)自愿上班，只限于接待預(yù)約客戶，不得按輪次表接待。.接待上門客戶或熱線相關(guān)公司正式正式生效方法時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶為某位營銷相關(guān)人員在其他相關(guān)項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人，但該營銷相關(guān)人員從未向該客戶介紹過本相關(guān)項(xiàng)目并且該客戶未提及某營銷相關(guān)人員的名字，則應(yīng)認(rèn)為該客戶與，某營銷相關(guān)人員無關(guān)，可按正常的上門或熱線接待。.如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的營銷員為暫時(shí)歸屬，銷售管理管控相關(guān)人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒絕接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴(yán)重者按100元/次罰款。因營銷員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。.客戶資源擁有期限及延續(xù)通常，營銷相關(guān)人員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售員產(chǎn)生積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交,其擁有客戶資源的時(shí)效為二個(gè)月。但是客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在二個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)銷售經(jīng)理本相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法確認(rèn)后，該銷售相關(guān)人員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。27.幾種情況定義:預(yù)約客戶事指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值營銷員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出營銷員姓名，或雖未來訪但知道相關(guān)公司正式正式生效方法預(yù)約營銷員的。不做輪空處理事指：接待完某客戶后，將其所缺輪值接待補(bǔ)上，然后再按原順序接待。輪空處理事指：由于自身原因耽誤接待后，只按原順序參與接待，不再補(bǔ)接。第八章成交程序及相關(guān)規(guī)定一、收取定金及開具收據(jù)1、定金由前廳部、財(cái)務(wù)部部門機(jī)構(gòu)收取。2、所開具收據(jù)應(yīng)注明序號、金額、日期、款項(xiàng)命名目（定金）。3、營銷相關(guān)人員不準(zhǔn)私自收取任何款項(xiàng)（經(jīng)批準(zhǔn)，特殊情況除外，但也應(yīng)在工作日補(bǔ)辦財(cái)務(wù)正規(guī)手續(xù)）。二、簽署協(xié)議書1、協(xié)議書應(yīng)由銷售相關(guān)人員本人填寫并本相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法，客戶簽署姓名。2、協(xié)議書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售相關(guān)人員不得私自承諾任何超出協(xié)議范圍的內(nèi)容。4、銷售相關(guān)人員對協(xié)議書內(nèi)容有復(fù)核的責(zé)任；銷售主管相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目審核認(rèn)購書內(nèi)容后呈遞營銷經(jīng)理本相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法，并加蓋公章。5、簽署完畢的協(xié)議書一律交由內(nèi)勤主管相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目保管。第九章'業(yè)績判定及考核一、業(yè)績判定1、根據(jù)酒店實(shí)時(shí)規(guī)章制度核算。二、業(yè)績考核1、根據(jù)每人的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分項(xiàng)核算，以酒管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。三、銷售提成：根據(jù)酒店效益結(jié)合個(gè)人業(yè)績根據(jù)營銷部的實(shí)時(shí)提成方案進(jìn)行提成。四、銷售員考評表（以業(yè)績?yōu)橹鳎┑谑挛木呒颁N售資料認(rèn)領(lǐng)規(guī)章制度一、銷售部因銷售所需要的一切文具由銷售主管統(tǒng)一向公司申報(bào)領(lǐng)取并登記，然后統(tǒng)一發(fā)放。二、銷售相關(guān)人員應(yīng)保管好文具用品，對紙、筆等易耗品使用完畢后向銷售主管申領(lǐng)。三、銷售相關(guān)人員向銷售主管申領(lǐng)銷售相關(guān)資料并進(jìn)行登記，銷售價(jià)格、統(tǒng)一說辭等重要銷售資料上須有主管簽名，銷售相關(guān)人員對資料保管負(fù)有直接責(zé)任，如遺失視情節(jié)輕重予以處罰。四、銷售相關(guān)人員調(diào)動(dòng)工作崗位或離職之前，則由銷售主管收回該銷售相關(guān)人員所領(lǐng)取的文具及相關(guān)銷售資料。五、銷售主管調(diào)動(dòng)工作崗位或離職之前，應(yīng)做好工作交接手續(xù)，并且將銷售部所有的一切相關(guān)資料整理移交給下一位相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目該相關(guān)項(xiàng)目的營銷主管。12、搜集當(dāng)?shù)鼐频晔袌鲂畔ⅲ皶r(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)人及各部門機(jī)構(gòu)反饋相關(guān)信息；14、做好與各相關(guān)部門機(jī)構(gòu)、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作；15、銷售過程中及時(shí)將有關(guān)信息反饋，提出修正意見和建議；16、按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)銷售表格，及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)銷售數(shù)據(jù)。17、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目銷售檔案建立、存儲、移交。二、各崗位職責(zé)（一）營銷主管崗位職責(zé)1、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目部門機(jī)構(gòu)日常管理管控及工作計(jì)戈h目標(biāo)的制定、落實(shí)情況、檢查，以及企業(yè)員工考評工作。2、參與制定銷售策略、價(jià)格策略、促銷方案，相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)項(xiàng)目銷售的業(yè)務(wù)管理管控工作，組織完成銷售任務(wù)。3、代表營銷部參與營銷策劃方案制定。4、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目落實(shí)、跟進(jìn)廣告媒體、網(wǎng)絡(luò)公司投放情況及資料的準(zhǔn)備。5、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目組織部門機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)相關(guān)政策、法規(guī)，收集銷售市場調(diào)研信息，掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出銷售改進(jìn)和建議。6、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目銷售活動(dòng)的組織、準(zhǔn)備、進(jìn)行。7、根據(jù)授權(quán)，實(shí)施管理管控督查，合理調(diào)配，以保證部門機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如銷售、合同協(xié)議等）的完成。8、搞好部屬相關(guān)人員及與其他部門機(jī)構(gòu)之間的溝通協(xié)調(diào)。9、嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用。10、協(xié)調(diào)處理客戶的各類投訴，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。11、嚴(yán)格按照酒店考勤，落實(shí)記載出勤，作為核發(fā)底薪依據(jù)。12、督促營銷相關(guān)人員及時(shí)記載客戶信息、跟蹤意向客戶，建立客戶信息庫。13、組織營銷例會，做好銷售分析總結(jié)，并及時(shí)上報(bào)。14、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)項(xiàng)目銷控，相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目審核認(rèn)購協(xié)議、合同協(xié)議等銷售合同協(xié)議文本，核對房號、價(jià)格、條款等，確保準(zhǔn)確無誤。15、每天核對和統(tǒng)計(jì)銷售情況，每周、每月將銷售相關(guān)報(bào)表上報(bào)公司，并確保資料的真實(shí)性。16、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目銷售員離任時(shí)的交接工作。17、組織好營銷檔案建立、保存、移交。18、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目處理銷售部緊急突發(fā)事件。（二）銷售員職責(zé)1、充分了解酒店的優(yōu)劣勢，熟悉酒店客房、會議質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)的型號及內(nèi)容。2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識，掌握各類房型價(jià)格、會議價(jià)格及。3、熟悉酒店同星級及其他同行市場行情。4、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序和行為規(guī)范，熱情服務(wù)，規(guī)范銷售。5、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目客戶接待、登記、聯(lián)系、跟進(jìn)、陪同看房、簽約、催款等一條龍服務(wù)。6、及時(shí)安排為顧客釋疑，聽取顧客異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理。7、及時(shí)認(rèn)真記錄客戶資料和相關(guān)表格，參加例會，匯報(bào)銷售情況，并制訂個(gè)人下階段工作計(jì)劃。8、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作。9、努力完成領(lǐng)導(dǎo)人交給的其他工作任務(wù)。第三章銷售部日常管理管控規(guī)章制度一、例會規(guī)章制度每日下班前10分鐘，由銷售部主管主持召開銷售部當(dāng)日工作總結(jié)例會，提出碰到問題，確定解決辦法和落實(shí)時(shí)間，并形成文字記錄。每周末下班前召開每周營銷例會，營銷相關(guān)人員向營銷主管匯報(bào)本周的工作情況，由營銷主管進(jìn)行總結(jié)并安排下周的工作。如有客戶未離開，則稍推遲進(jìn)行。二、考勤規(guī)章制度（-）上班紀(jì)律：營銷相關(guān)人員按相關(guān)項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間上班不得遲到、早退，缺勤、隨意離崗。因公外出，須將事由、耗時(shí)等情況向主管告知，并按時(shí)返回。午餐：統(tǒng)一安排，分班就餐。（二）作息安排：嚴(yán)格按酒店的作息時(shí)間執(zhí)行，實(shí)行調(diào)休規(guī)章制度，原則上雙休日必須進(jìn)行相關(guān)公司正式正式生效方法值斑，節(jié)假日及廣告日根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。有加班任務(wù)時(shí)隨時(shí)調(diào)整，企業(yè)員工無特殊情況應(yīng)予服從。銷售旺季，銷售相關(guān)人員均應(yīng)按時(shí)上班，超勤可在淡季及特殊情況時(shí)進(jìn)行補(bǔ)休。（三）值班規(guī)定：銷售部實(shí)行值班規(guī)章制度，由銷售主管編排值班表，值班相關(guān)人員須提前10分鐘上班，中午休息時(shí)應(yīng)保證至少1人的銷售值班。值班相關(guān)人員應(yīng)隨時(shí)搞好內(nèi)務(wù)整理和清潔衛(wèi)生。（四）請假、調(diào)休：1、病假1-2天需向營銷主管作出書面申請，由營銷主管本相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法同意后上報(bào)主管經(jīng)理審批。病事假2天以上需向營銷主管及主管經(jīng)理作出書面申請，本相關(guān)項(xiàng)目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法同意后上報(bào)公司總經(jīng)理審批。10天及以上病假則應(yīng)考慮替補(bǔ)。2、調(diào)休：非排定休息日如需調(diào)休，必須提前一天告知營銷主管，經(jīng)同意并調(diào)整落實(shí)值班相關(guān)人員后方能休息。特殊情況營銷相關(guān)人員當(dāng)天不能上班，必須在上班前打相關(guān)公司正式正式生效方法報(bào)告營銷主管同意方可休息，否則按曠工處理。（五）、違規(guī)處罰（建議參照公司有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整）：違規(guī)處罰以酒店違規(guī)處罰條例為準(zhǔn)。（六）銷售主管要按實(shí)考勤，按實(shí)上報(bào)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，除了追究當(dāng)事人的責(zé)任外，部門機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)人責(zé)任。三、銷售相關(guān)人員管理管控條例（一）工作要求：1、專業(yè)操守友善迎客營銷相關(guān)人員的職責(zé)包括推銷客房及會議室及推廣酒店形象，是幫助酒店與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售相關(guān)人員在任何時(shí)間都要保持專業(yè)態(tài)度一一“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改進(jìn)，使自己做得更好。2、踐約守時(shí)守時(shí)是銷售相關(guān)人員應(yīng)具有的最基本的工作素質(zhì)之一，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退，約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、嚴(yán)守紀(jì)律銷售相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章規(guī)章制度及部門機(jī)構(gòu)的管理管控條例。4、保守保密銷售相關(guān)人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司企業(yè)員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的其他業(yè)務(wù)秘密。營銷相關(guān)人企業(yè)員工作達(dá)不到上述要求，經(jīng)教育督促，仍未有明顯改進(jìn)，公司可提前終止聘用。（~）禮儀規(guī)范1、營銷相關(guān)人員服裝要求（1）營銷相關(guān)人企業(yè)員工作時(shí)間需穿著公司配備的工作服；（2）衣著整齊、干凈；（3）統(tǒng)一佩戴工作牌，明顯、端正。2、儀容儀表（1）女職員需淡妝上崗，發(fā)型整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多或過于夸張。（2）男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。（三）行為校準(zhǔn)1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在銷售展示廳內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、嬉戲、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天現(xiàn)象，廳內(nèi)禁止需化妝，補(bǔ)妝均到衛(wèi)生間或更衣室。2、工作期間，營銷相關(guān)人員應(yīng)在各自的崗位上，保持良好坐姿和精神狀態(tài)，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。3、營銷相關(guān)人員不得利用上班時(shí)間占用相關(guān)公司正式正式生效方法“煲相關(guān)公司正式正式生效方法粥”，非必要不得打私人相關(guān)公司正式正式生效方法，嚴(yán)禁撥打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。4、營銷相關(guān)人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不準(zhǔn)放在桌面上。5、營銷相關(guān)人員應(yīng)保管好各自資料、物品，接待工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理洽談桌面，并將桌椅歸位。6、在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)營銷相關(guān)人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若營銷相關(guān)人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退營銷相關(guān)人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。7、營銷相關(guān)人員應(yīng)充分尊重營銷主管的意見，嚴(yán)禁營銷相關(guān)人員與營銷主管發(fā)生爭執(zhí)，若對營銷主管工作有意見可呈書面建議給分管經(jīng)理。8、不得復(fù)印、打印私人資料，工作時(shí)間內(nèi)禁止玩電腦游戲。9、復(fù)印機(jī)、電腦、音響等由營銷部主管相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目日常管理管控工作。10、復(fù)印資料、圖紙采用登記制，復(fù)印時(shí)需填寫《復(fù)印紙張使用情況登記表》。11、營銷部日常易耗品由銷售部提前做出購買計(jì)劃，上報(bào)公司由公司組織購買。12、營銷部需做好模型的日常管理管控工作，對客戶不當(dāng)觸摸模型等行為應(yīng)予禮貌勸阻。13、營銷部展示廳內(nèi)嚴(yán)禁拍照，遇外人拍照時(shí)應(yīng)予禮貌拒絕。14、下班前關(guān)閉門、窗、電源、空調(diào)等電器，并做好安全防范工作。15、展示廳內(nèi)外衛(wèi)生采用衛(wèi)生輪值相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目制，即臟即清，每星期一組織大掃除。（四）業(yè)務(wù)管理管控1、營銷相關(guān)人員辭職或被解聘，業(yè)績有效時(shí)限為離開工作崗位之前，合同協(xié)議業(yè)務(wù)單位在消費(fèi)期需確保業(yè)務(wù)余款到位。2、營銷相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)管理管控規(guī)章制度，服從現(xiàn)場營銷主管的統(tǒng)一管理管控。3、營銷相關(guān)人員在工作上遇到問題，不得私自處理和私自越級對接，必須及時(shí)先反饋給營銷主管，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。4、營銷相關(guān)人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司利益的行為。5、所有營銷文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購協(xié)議、價(jià)格表、統(tǒng)一說辭及各種相關(guān)協(xié)議合同協(xié)議書等），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。6、營銷相關(guān)人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的，應(yīng)于次日上班時(shí)補(bǔ)上,過期不予補(bǔ)登。9、營銷相關(guān)人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯法律者移交司法機(jī)關(guān)處理。10、營銷相關(guān)人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)合同協(xié)議，帶客戶交定金。12、營銷相關(guān)人員不得隨意向客戶承諾優(yōu)惠或其他條件。特殊情況上報(bào)主管部門機(jī)構(gòu)經(jīng)理。14、營銷相關(guān)人員應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。15、營銷相關(guān)人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)營銷經(jīng)理。第四章客戶接待規(guī)章制度一、現(xiàn)場接待程序（-）接待正式正式生效1、接待順序：一般情況下是按“誰主管誰相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目”的原則進(jìn)行接待，但若因主管專項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員外出而不在酒店，則由其他相關(guān)人員進(jìn)行替補(bǔ)接待，同事之間要相互合作，和諧共處，要有互補(bǔ)精神。同樣若內(nèi)勤有事外出，相關(guān)公司正式正式生效方法及正式正式生效方法，在店業(yè)務(wù)員要及時(shí)接聽相關(guān)公司正式正式生效方法禮貌應(yīng)答，并對正式正式生效方法與內(nèi)勤及時(shí)確認(rèn)溝通并及時(shí)回傳。2、若客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某營銷相關(guān)人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該營銷相關(guān)人員接待。若該銷售員因事外出不在，也應(yīng)禮貌接待不得怠慢。3、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動(dòng)找回原銷售相關(guān)人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則按按待原則進(jìn)行正常接待。4、當(dāng)值營銷相關(guān)人員都應(yīng)清楚自己的業(yè)務(wù)范疇，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自跨業(yè)務(wù)范疇私自與客人進(jìn)行價(jià)格的談判。如有特殊情況，應(yīng)向營銷部經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。（二）接待審批流程1、在客戶上門時(shí)應(yīng)由營銷相關(guān)人員注意觀察客戶是否來訪過，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。2、起立迎接客戶，攜帶銷售工具，面帶微笑，問候客戶或表示歡迎。3、根據(jù)客戶的需求將客戶帶入接待廳，若客人需要看會議室及客房房間，應(yīng)嚴(yán)格按照帶客看房程序規(guī)范操作。把酒店質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)進(jìn)行全部展示（如會議廳、客房以及相關(guān)租賃單位的特色），如果客人因時(shí)間不能全部觀看，可以口頭進(jìn)行一個(gè)簡短的介紹。讓客人熟悉酒店質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)的多樣性。4、請客戶在洽談桌入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就相關(guān)項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的提問，并不斷照應(yīng)，表示已清楚客戶的疑問，并在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。6、在對客戶的疑問解答完畢后，留意、揣摩客人意圖及時(shí)作出判斷，并針對客戶的疑點(diǎn)，相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問。7、在客戶看完后，落座餐廳也或銷售部，根據(jù)客戶需要，再復(fù)述一遍客戶需求及達(dá)成的初步協(xié)議，對客房、會議價(jià)格進(jìn)行溝通，并進(jìn)行記錄，為合同協(xié)議的制定留下信息。8、將自己的名片遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和相關(guān)公司正式正式生效方法，并在來訪客戶登記表上對客戶情況進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄或請客戶留下聯(lián)系正式正式生效。9、注意與銷售主管和其他銷售相關(guān)人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。10、將客戶送出門，對客戶表示“這個(gè)時(shí)間段也有客戶進(jìn)行問詢，請盡快作決定，有什么疑問請打相關(guān)公司正式正式生效方法給我”“請慢走”等等結(jié)束語、歡