客戶(hù)溝通、投訴處理以及滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度

客戶(hù)溝通、投訴處理以及滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度liiJ1、 客戶(hù)溝通本公司設(shè)立電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)員為本項(xiàng)目工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2、 客戶(hù)投訴處理2.1投訴管理的目標(biāo)在副食品配送經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如出現(xiàn)客戶(hù)投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶(hù)感動(dòng)不滿(mǎn)意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在客戶(hù)心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得客戶(hù)的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的食品配送企業(yè)，在投訴的問(wèn)題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范客戶(hù)投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善2.2投訴處理的原則執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)。遵俯誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（3） 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶(hù)投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。（4） 實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶(hù)及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。2.3食品投訴處理方案（1） 值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。（2） 接到客人投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。（3） 站在客人的角度考慮問(wèn)題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。（4） 了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。（5） 接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。（6） 若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`解溝通顧客之間的聯(lián)系。（7） 接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知配送人員做出相應(yīng)處理，并對(duì)同類(lèi)食品進(jìn)行檢查。（8） 事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。（9） 搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。（10） 投訴內(nèi)容分類(lèi)整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。2.4服務(wù)投訴處理方案（1） 接到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶(hù)的情緒，弄清楚客戶(hù)投訴的目的，答應(yīng)客戶(hù)盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟客戶(hù)溝通。（2） 與客戶(hù)溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶(hù)投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。（3） 處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)：1） 受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶(hù)的情緒，改變客戶(hù)心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶(hù)的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題。2） 接受投訴階段認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰客戶(hù)給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3） 解釋澄清階段不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思考，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/同事的不是。在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理客戶(hù)的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)