人力資源招聘與配置ppt

1人力資源招聘與配置主講老師：趙磊二零一零年邯鄲人才網

2成立于1988年的中國人力資源開發(fā)研究會是由國家發(fā)展和改革委員會主管的國家一級社團。作為我國人力資源開發(fā)領域一家最具權威和影響力的國家級社會團體，中國人力資源開發(fā)研究會站在我國人力資源職業(yè)化建設的前沿，致力于提高中國人力資源開發(fā)水平，不僅推動了中國人力資源開發(fā)理論和實踐建設，在人力資源教學研究和培訓交流等各項事業(yè)上也取得了重要突破和發(fā)展，為我國的人力資源事業(yè)作出了歷史性的貢獻。其下屬的《中國人力資源開發(fā)》雜志為國內人力資源專業(yè)唯一的國家級核心期刊。

自2000年開始，中國人力資源開發(fā)研究會致力于人力資源職業(yè)隊伍的建設和培養(yǎng)，致力于中國人力資源從業(yè)者評價體系標準的研究和實踐，中國注冊人力資源管理師職業(yè)資格認證、中國職業(yè)經理人資格認證、中國注冊人力資源測評師、中國注冊企業(yè)培訓師等項目都取得了重大成功。其中于2003年推出的中國注冊人力資源管理師職業(yè)資格認證已成為國內最權威、最專業(yè)、最高端的人力資源專業(yè)培訓認證項目之一。趙磊老師，中國注冊人力資源管理師培訓師，現(xiàn)任北京華恒智信人力資源顧問有限公司副總經理，，中華油特邀顧問，航空航天系統(tǒng)管理顧問，中國企業(yè)家協(xié)會特邀高級培訓師，人民大學、清華大學職業(yè)經理人中心、清華大學中國企業(yè)卓越領導人高級研修班、北京大學工商管理班、石油干部管理學院、南京大學、北京航空航天大學、北京外國語大學、勞動部職業(yè)認證中心、中國人力資源開發(fā)協(xié)會，對外經濟貿易大學，北京工商大學，國際TTI－China培訓中心，河北企業(yè)協(xié)會、石家莊企業(yè)協(xié)會、吉林人力資源協(xié)會，北京工商聯(lián)會，中國石化協(xié)會，中華英才網，等多家機構特聘講師，目前主要從事人力資源系統(tǒng)的管理咨詢與培訓輔導工作，形成了具有實踐應用為核心的系列課程，累計培訓課超過數(shù)百次，服務過的企業(yè)超過百余家

1中國人力資源開發(fā)研究會及培訓老師介紹3識人選人用人育人留人系統(tǒng)化人才管理的模型5P順序：1.識人2.用人3.選人4.育人5.留人識人：認識與了解人（下屬）的心理和行為規(guī)律，洞察人的心理需求變化，它是人才管理的基礎選人：依據企業(yè)宗旨，戰(zhàn)略，文化特征選擇企業(yè)合適的人才用人：配置好人才，實現(xiàn)人員能力促進企業(yè)發(fā)展育人：培養(yǎng)與開發(fā)員工工作素質，培養(yǎng)人才，實現(xiàn)業(yè)余選手向職業(yè)選手轉變的過程留人：通過各種手段留人，留心地留住核心人才4蓋洛普的觀點：選對人比培養(yǎng)人重要微軟的觀點：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經驗?！捌髽I(yè)的本質決定了它需要這樣一支員工隊伍：它能自如地適應以滿足顧客需求為己任的組織架構，”MicrosoftPTYLtd.inAustralia（編者譯：澳洲微軟有限公司）的人力資源發(fā)展經理RobynPeters（羅碧）說，“要做到這點，就要聘用最適合微軟整個組織的理想人選，而不僅是考慮讓他們擔負的具體職位?！辈拍塥毩⒂诼氊熀吐毼恢?，可從一項工作“轉到”另一項工作上。這反映了微軟公司“著眼于企業(yè)全局，而非某一職位”的聘人哲學。才能顯示出業(yè)績潛力，無需回顧過去的實際業(yè)績。微軟公司利用“才能”區(qū)別員工水平，確定員工需要培養(yǎng)哪些技能。5企業(yè)有效招聘的兩個基本影響因素：工作的分析與人員的適應程度的分析分析人才琢磨工作招聘影響因素工作的目標關鍵控制點什么時候向上級反饋備選方案完成這個任務重誰的經驗更豐富團隊成員中誰最愿意干團隊定義：技能互補、共同愿景和責任人數(shù)少分析工作中所需要的能力特征要求分析匹配的人員是否滿足分析能力，組織協(xié)調能力邏輯思維能力，溝通理解能力的最低要求招聘面試工作分析6招聘政策的變化體現(xiàn)了企業(yè)在當前經濟形勢下降低成本方面所做出的努力。然而。不招聘或少招聘是否是降低人力資源管理成本的唯一途徑?是否還有更好的方式來管理HR成本?

聘用成本(Cost—per-Hire，CPH)是度量企業(yè)人力資源管理效率的一個重要指標，測評企業(yè)招聘管理效率指標主要有四個維度，即聘用成本、候選人素質、聘用數(shù)量及招聘周期，聘用成本是其中一個首要指標，可見其在招騁管理中的價值比重。尤其是在企業(yè)人力資源定位向戰(zhàn)略性角色的轉化過程中，人力資源管理由傳統(tǒng)意義上二的行政事務或者成本中心向戰(zhàn)略性的價值管理中心轉化，在最短的時間內以最優(yōu)的成本獲取最合適的人才是企業(yè)戰(zhàn)略的核心組成部分。

聘用成本是個變量，是由企業(yè)人力資源管理的人員、流程及招聘規(guī)模等諸多要素來決定的。

多維度聘用成本計算

第一種計算方法包括六個變量，也稱

六要素．

●廣告

●顧問服務(如獵頭或招聘)

●員工推薦獎勵

●招聘專員的差旅

●外派成本(主要在高層管理人員)

●企業(yè)招聘專員薪資

以上l-6項之和除以招聘人數(shù)即為聘用成本。研究表明，這六項成本占到真實成本的90％。之所以在這里強調真實成本是因為這個方法沒有完全解釋所有發(fā)生的聘用成本。鑒于此，如咨詢公司運用這種計算方法時加10％的系數(shù)，用公式表達為：

聘用成本=[廣告+獵頭+內部推薦+l

差旅(含候選人)+外派+招聘人員薪資福利1X110％÷招聘數(shù)量；

另外一種方法論的觀點認為，第一種方法只包括了聘用員T產生的基本的成本，真實成本應包括硬性成本、軟性成本、可見成本及隱性成本。這種方法需要依賴{

于技術手段對所定義的成本中包括的6項33個要素進行計算，這六項分別包括：

◎基本信息包括企業(yè)全職招聘人員的崗位、招聘數(shù)量、薪資福利以及招聘的平】1均時間。

◎招聘成本包括全職招聘人員的數(shù)量、薪資、各種廣告等籬媒介的費用。

◎時聞成本計算以時間為單位。包括搜索、篩選簡歷的時間、面試時間（電話以及現(xiàn)場面試)、準備錄用通知時間。

◎質量比率主要有電話篩選通過率、面試通過率、發(fā)生錄用通過的比率、實際錄用的比率。

◎隱性成本主要有背景調查、個人技能測試以及通過調查與測試的比率。

◎培訓實習費用包括員[培訓的材料、錄用員工培訓時間。培訓師的薪資、新員F績效及從￡：崗至產出的時間．直線經理與主管對員工培訓所占用的時間。

上述6項中分33個要素在系統(tǒng)中會生成一個結果即聘用成本，但根據科銳國際對客戶的調查發(fā)現(xiàn)，比較多的管理人員對這種算法中變量的測量方法依然表示懷疑，如流程中的時間的計量等等÷還有的甚至認為，計量上述所有要素付出的時間成本要高于第一種算法．因此不認為它是一種合理科學的方法。

比較而言，第一種方法因簡單易用得到更多招聘領域專業(yè)人士的認可和使用

一般情況下企業(yè)以聘用員T年薪的10％～l5％來測算聘用成本，這種方式因其簡單易用被普遍地用來進行聘用成本預算。作為一種測量的估算方法，它在一定程度上反映了其合理性。

由于聘用成本價值的局限性，我們主張用從多個維度來測評招聘管理，如用聘用成本、招聘時間周期、招聘滿意度等系統(tǒng)地來考量，最終滿足企業(yè)招聘的價值實現(xiàn)。隨著勞動合同法的出臺，招聘失誤給企業(yè)帶來巨大的成本增加時7人事決策的難度來自于多方面，因此招聘失誤時成本最高決策者和擁有信息或擁有時間分析信息的人之間的分離人本身的復雜性“知人知面不知心”——缺乏必要信息決策者之間難以達成一致缺乏明確的價值取舍決策者個人因素8因此，通過系統(tǒng)的組織功效做好招聘工作，減少企業(yè)的用人失誤招聘流程到位考題出色安全送出傳統(tǒng)的人才招聘選拔內容基礎工作夯實主要內容：勝任力模型、工作分析入職同化管理即文化管理文化影響績效最多有效的招聘方法與管理高效的人才招聘選拔體系9相比較一個高效率的人才選拔體系分別從兩端延伸和融合，形成系統(tǒng)能力人才招聘計劃人才選拔流程人才競聘上崗制度招聘評估與改進規(guī)范人才選拔體系素質模型的應用與開發(fā)入職人員的培訓與考核特點1、強化勝任力素質模型的設計與應用2、人才招聘渠道、資源分配等實現(xiàn)分層分類人才管理3、與用人部門共同對新員工關注，積極向后端延伸，重人才選拔的效果日本NTT，IBM,UT，大唐電信等企業(yè)共同點選人有效：重效果10人員招聘面試工作的三步曲面試之前回顧工作職責，設計面試目標，確定該職位所需人才特性；決定所需面試次數(shù)；并開會決定分配面試責任詳細閱讀應聘者的簡歷；并設想他可能的優(yōu)/缺點、長/短處是什麼設計計劃詢問的問題及順序面試之中建立和諧氣氛，幫助應聘者緩和情緒解釋本次面試的目的、流程、長度推銷公司面試提問，開始問問題面試聆聽面試結束面試之后所有面試者共同討論綜合各項結果，并做出決定?現(xiàn)在即拒絕?聘用?需要進一步考量?入人才庫注意事項11一般有效的招聘活動包含的具體程序人力資源計劃職位說明書招聘計劃時間崗位及人數(shù)任職資格招聘活動了解市場發(fā)布信息接受申請面試甄選初步篩選筆試面試其他測試錄用做出決策發(fā)出通知評價思路程序效率方法12構建一個有效的面試——面試之前?

周詳?shù)拿嬖囉媱澔蛎嬖嚧缶V采用什么面試方式？與應征者討論些什么？應在面試前來一個全面計劃。每人一紙。利用應征者在求職信或履歷等提供的資料，寫下您希望知道得更詳細的要求。就每一位求職者擬定一套問題。包括七個方面：目前的工作、工作關系、工作經歷、教育背景、個人興趣、一般情況及應征的原因。工作職責及設立面試目標13第一步，首先明確崗位的需要，——工作分析一個組織的建立最終會導致一批工作的出現(xiàn)，而這些工作需要由特定的人員來承擔。工作分析就是與此相關的一道程序，通過對工作內容與工作責任的資料匯集、研究和分析，可以確定該項工作的任務、性質和相對價值，以及哪些類型的人適合從事這一工作。工作分析的過程主要調研完成工作的要求、周期和范圍，并著眼于工作本身的特點，而不是工作者的狀況。主要分析：

A工作人員做何事（WHAT）B如何做（HOW）工作分析的直接表現(xiàn)結果是職位說明書（崗位說明書）。工作分析是什么？總而言之：一個了解任職者應該做什么工作、和為什么需要做的過程一個收集讓別人對該職位做出判斷的信息的過程14工作分析目的與運用確定/修正組織機構及定編定崗：對工作崗位的設置進行重新檢討，確定員工編制之合理度。協(xié)助招聘與選拔：在招聘人員時可了解職位所需人員之資格?？冃Э己耍和ㄟ^工作分析的大量信息的收集、分析，使績效考核的結果更具客觀性和針對性。錄用：幫助新員工進入職業(yè)角色。提供薪酬評價標準：可按工作職責繁簡核定其薪資高低。15工作分析的分析內容與結果表現(xiàn)職務設置的主要目的主要職責、任務、權力職務的隸屬關系工作條件所需知識和技能工作分析的常見內容直接結果工作說明書間接結果職務說明書16工作要素：工作中不能再繼續(xù)分解的最小動作單位。任務：為達到某一明確目的所從事的一系列活動。職責：組織要求的在特定崗位上需要完成的任務。上述三個是最重要的分析內容職權：依法賦予的完成特定任務所需要的權力。職位：即崗位。是組織要求個體完成的一項或多項責任以及為此賦予個體的權力的總和。職務：即工作。是按規(guī)定擔任的工作或為實現(xiàn)某一目的而從事的明確的工作行為，由一組主要職責相似的職位所組成。工作族（職系）：由兩個或兩個以上有相似特點的工作組成。職業(yè)：由不同時間內不同組織中的相似工作組成。職組：工作性質相近的若干職系綜合而成為職組。職級：工作內容、難易程度、責任大小、所需資格皆很相似的職位。職等：工作性質不同或主要職務不同，但其困難程度、職責大小、工作所需資格等條件充分相同的職級為同一職等。工作分析中的常見的專業(yè)術語工作要素工作任務工作職責職位

職務職業(yè)職門17工作分析常見的分析內容項目該崗位的基本資料：

包括職位名稱、職等職級、直接上級職位、直接下級職位該崗位的目的與角色：

用一句話說明該職位工作的最終目的，20字以內。該職位的直接工作責任：

按照主次列出該職位各項直接責任，頻率，重要程度，所占總業(yè)務量的比率。直接責任是指不管級別多高，都要自己親自完成的工作最基層的工作人員也應該列出10條左右該職位的基本要求與標準：

考核指標,任務職責分工達標要求。其他內容和工作分析相關的其他內容，可根據實際情況填寫該職位的任職資格：

包括學歷、經歷、專業(yè)程度、能力、體力、證照等等。聘任(含素質特征)要求專業(yè)要求,知識要求,性格等要求該職位的工作環(huán)境：

工作地點、光線、衛(wèi)生、危險性等等基本信息職責與工作要求上崗基本條件18工作分析成果之一編制職務說明書(分析內容)基本資料（1）職務名稱；（2）直接上級職位； （3）所屬部門；（4）工資等級；（5）工資水平； （6）所轄人員；（7）定員人數(shù)；（8）工作性質。工作描述工作概要工作活動內容：活動內容；時間百分比；權限等工作職責工作結果工作關系：受誰監(jiān)督；監(jiān)督誰；可晉升、可轉換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系。工作人員運用設備和信息說明 19任職資格說明

最低學歷；所需培訓的時間和科目；從事本職工作和其他相關工作的年限和經驗。一般能力興趣愛好個性特征性別、年齡特征。體能要求：工作姿勢 對視覺、聽覺、嗅覺有何特殊要求

精神緊張程度 體力消耗大小。 工作環(huán)境工作場所 工作環(huán)境的危險性職業(yè)病 工作時間特征工作的均衡性 工作環(huán)境的舒服程度 工作分析的成果之一——編制職務說明書(分析內容2)20崗位分析

-收集資料崗位A崗位B崗位C方法2：從現(xiàn)崗位入手……職責清單分發(fā)信件打字維修打印機…個別面談集體面談直接觀察員工日記/記錄調查問卷主要方法工作實踐從現(xiàn)有崗位入手，可以采用的方法21工作分析問卷本調查問卷由任職人填寫，填寫后交上級主管簽署意見，并送人事部門審核姓名

性別

年齡

職位名稱

職等職級

部門

學歷

專業(yè)（在校）

直接上級職位

直接下級職位

上級主管意見：

上級主管簽字：人事部門意見

人事人員簽字：工作分析問卷編號主要責任發(fā)生頻率次/日月季半年年重要程度%所用時間%

221、本職位所需教育程度A初中（含）以下B高中職技C大專D本科E研究生以上2、

本職位所需外語語種（），外語程度要求A不須B書面通C書面及口語略通D精通3、

本職位所需漢語表達能力A不限B普通話口頭能力強C書面及口頭強D極強的文字功底4、

本職位所需戶籍所在地A本地戶口B不限5、

本職位所需其專業(yè)的工作經驗A6個月以下B6個月-2年C2年-5年D5年以上6、本職位應用哪種設備（），設備、工具、儀器需要的應用能力。A搬運B操作C操作及維修D軟硬件設計7、

本職位對設備、工具、儀器的責任A不易損失B有時損失需一般防范C容易損失需密切防范D難免損失需嚴加防范8、

本職位對材料、在制品、成本的責任A不易損壞B有時損壞需一般防范C容易損壞需密切防范D難免損壞需嚴加防范9、

本職位直接督導范圍（人數(shù)）A0B1-4C5-10D11-20E21人以上10、職位間接督導范圍（人數(shù)）A0B1-20C20-100D101-300E301人以上工作分析問卷111、本職位管理工作中的責任及能達到的程度（一般員工可不答此題）A要負責分派工作，按規(guī)定檢查工作成果，達成目標。B要能很快熟悉新接受的工作，排定計劃。C要能解決工作中的矛盾，不同部門的活動，達成目標。D要能有效分配組織資源，做出最佳激勵政策，確保員工與公司的最大利益。12、本工作所需的行政專業(yè)能力A例行性、重復性工作。B例行性工作，偶爾需要個案處理。C需要依經驗改進新技巧解決復雜問題。D需要調查分析研究解決問題。13、本工作的責任A按上級指示工作，上級對結果負責。B根據計劃進度，安排自己工作，根據內部原則工作。C安排計劃，分析結果決策可能與上級協(xié)商。D有下屬單位，需要制定公司目標和政策。14、本工作職能對公司的影響范圍A例行性工作，如果出錯容易發(fā)現(xiàn)，錯誤對公司基本無影響。B有限范圍內協(xié)調工作，錯誤不易發(fā)現(xiàn)，錯誤對公司有些損害。C職責對公司單位功能及本部門任務完成有一定的影響力。D負責一個部門以上功能，本部門最高主管不在時，負責本單位。15、本工作所需的人際關系能力A普通技巧B良好技巧C高度技巧2316、所需體力及感官能力A不限B體力強C敏捷而有力D身體素質強且五官感知力強17、所需資料處理能力A傳遞B記錄整理及傳遞C依據常規(guī)做相關的技術性改進D需調研分析、評估與創(chuàng)新18、所需領導力A無需B一般C較強D極強19、所需計劃力A無需B一般C較強D極強20、所需創(chuàng)新力A無需B一般C較強D極強21、所需掌握事物能力A不需B經過長時間可掌握C很快能掌握D一接觸就掌握22、列出您的主要工作責任至少8-10條（請按照主次順序說明，用詞要精確、不要摸棱兩可，不要官話套話），及每項責任的重要程度（%）和所用時間（%）。23、例說明您的工作中常發(fā)生的關鍵事件，發(fā)生頻率，及每次的持續(xù)時間。關鍵事件

發(fā)生頻率

持續(xù)時間/次

24、明您的服務對象或客戶是誰？工作中需要和哪些部門、哪些人合作？頻率怎樣？服務對象/客戶需合作部門/人頻率

25、您的工作還需要哪些特長？需要什么證照？23、請描述您的工作地點及工作環(huán)境。工作地點：□辦公室□80%室內□60%室外□60%出差□常年出差工作環(huán)境：溫度：□40度以上□30-40度□20-30度□10-20度□10度以下光線：□明亮□一般□較暗□漆黑衛(wèi)生：□清潔□基本清潔□一般□較臟□很臟危險：□無□基本無危險□比較危險□非常危險空氣：□清新□普通□較差□極差其他：`24、您的工作有哪些決策責任（說明您要做哪些決定，及決定會產生哪些影響）？決策責任：

決策影響：

25、您還有其他需要表達的嗎？工作分析問卷224舉例225問卷調查表法和核對法的樣本某公司參考樣板26崗位工作分析三條基本原則針對“崗位”，而非針對”人“著重那些那些「應該」做的工作,而非「目前正在」做的分析崗位的職責，而非崗位的明細27崗位描述

-崗位說明書的格式例：根據公司人力資源發(fā)展戰(zhàn)略及需要，研究與制訂具有競爭力的人力資源策略，優(yōu)化人力資源的配置，合理使用人才，組織實施人力資源管理的日常工作，為公司各項工作的正常運轉提供人力資源方面的保障崗位說明書格式因不同崗位分析目的而不同，可繁可簡用于記錄對該崗位主要崗位職責的逐項描述用于記錄該崗位對內和對外聯(lián)系的主要機構和部門，以及該崗位的直接上下級28崗位描述

-崗位說明書的格式（續(xù)）用于該崗位所需的任職基本要求作出判斷，該任職基本需求未必與崗位現(xiàn)任職者的情況相同，而應該著重考慮以下因素：從事該工作所必備的最低要求勝任該工作的新員工的資歷從事該崗位所有員工的通用標準起草以及每次修訂都需要簽署責任人姓名和時間，最終需要由人力資源部負責人審核確認29職責描述語句通常包含的內容1）動詞；2）賓語；3）目的描述。如下表所示：

崗位描述

–

職責描述的注意事項30崗位描述

–

職責描述的注意事項總的來說代表了崗位的主要產出描述了工作的成果而非過程每一說明描述了單獨的、不同的最終結果不是廣義的，含糊的說明每一個說明都是沒有時限的，如果崗位沒有改變，職責不會改變31第二步：有效面試面試是一種面試人與求職者之間相互交流信息的有目的的會談。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正確的決定。面試是一個雙方彼此考量和認知的過程。從求職者那里獲取與個人行為、工作有關的信息，以確定求職者能否成為公司的一員提供有關工作和企業(yè)的信息?；陔p方的互相適合作出招聘的決定。評價個性解決工作穩(wěn)定性問題；評價志向興趣解決工作主動性問題；評價能力解決工作績效問題目的32面試中可能涉及的內容面試內容無論多么復雜，但最終圍繞價值定位展開的?！?/p>

獲取”

目標的意識與企業(yè)的價值觀配合個人發(fā)展職業(yè)機會薪酬生活方式安全感和地位“

付出”

業(yè)績期望遵循價值觀和文化敬業(yè)與忠誠工作付出的時間和精力地理位置差旅需要員工的價值定位從個人角度看個人與公司的隱含關系該價值定位相對其他方案的吸引力決定了公司能吸引和保留什麼樣的人才33勝任力素質模型建設是有效選人的一項基礎內在呈現(xiàn)外在顯現(xiàn)人員與崗位匹配崗位對人員的任職要求易改變可改變，周期長難改變通過培訓后適應崗效果技能，知識，經驗態(tài)度與能力性格特質內驅力與動機進行素質評價內容企業(yè)選擇有效的策略活動通過技能，知識的培養(yǎng)實現(xiàn)在崗人員專業(yè)化能力是選聘的基礎，態(tài)度來源于對企業(yè)和職位的滿意采用性格分析實現(xiàn)持久崗位穩(wěn)定與工作質量保障分析員工真正需求內在動機是什么，再決定是否聘用34簡單來說包括：職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)技能，職業(yè)行為職業(yè)素質職業(yè)技能職業(yè)行為標準從業(yè)人員應表現(xiàn)出的一種職業(yè)素質，而不是僅僅憑個人印象和興趣自行其事從業(yè)人員應該掌握的標準的專業(yè)技術和能力職業(yè)化指是本行業(yè)存在的特定的行為規(guī)范和行為標準，要求從業(yè)人員做事情符合該行業(yè)的行為規(guī)范與標準職業(yè)化行為能力是指從業(yè)人員所具備的職業(yè)素質，職業(yè)技能與本行業(yè)行為規(guī)范或標準的吻合度35由一系列與工作相關的問題構成可靠性和準確性較非結構化面試強主持人易于控制局面面試通常從相同的問題開始靈活性不夠如面試人多易被后來應試者所掌握應試人較多且來自不同單位校園招聘面試者會提出探索性的無限制的問題，鼓勵求職者多談面試沒有應遵循的特別形式，談話可向各方向展開可以根據求職者的最后陳述進行追蹤提問比結構化面試耗時時間長對面試人得技能要求高招聘人較為熟悉工作內容面試人以工作小組進行招聘非結構式結構式特點缺點和

局限性

適用

情況

面試方法的分類面試可以分為結構化面試和非結構化面試兩種。36面試的方式針對應聘者的角色以及崗位需求可能采用的面試方式可不同。面試的方式具體描述小組面試由一群(或組)主試者對候選人進行面試允許每位主試者從不同側面提出問題，可以得到更深入、更有意義的回答這種面試會給被試者額外壓力，阻礙一些信息的獲取系列式面試由企業(yè)幾個人單獨對求職者進行面試由每一位主試者從自己的角度觀察求職者，提不同的問題并形成對求職者的獨立評價意見，依據每位主試者的評定結果進行綜合分析比較，最后做出錄用決策壓力面試有意制造緊張氣氛，以了解求職者將如何面對工作壓力主試者提出一系列的直率(通常是不禮貌)的問題，使求職者處于防御境地，感到不舒服)若求職者表示出憤怒和不信任，就可以看成是在壓力環(huán)境下承受力弱的表現(xiàn)。注意三點：一是僅就工作需要，才采用壓力面試(如營銷員)，二是主試者需具備控制面試的技能。三是壓力面試對大多數(shù)情況是不適合的。37?

面試中的提問1、提問的意義獲得更多的資料查證對方與工作有關的專業(yè)知識和能力探討對方的看法與意見控制對話2、提問的時間分配不要讓自己說得太多。在面試中最好的發(fā)言比例是應征者有60%的發(fā)言機會，面試主持人占40%。3、保證事先準備的問題都涉及到在準備階段設計好的問題可以給您一個一般性的指導。從求職者的回答中也可能引發(fā)出另外的問題，可以選擇那些自然引發(fā)出來的與面試有關的問題加以跟蹤提問38?

提問問題的形式開放式問題這種問題沒有固定形式以五個W（Why.Where.Who.When.Which），一個H(How)等措辭開展對方不能簡單回答“No”or“Yes”，答案必須清晰開放式問題艱難提出，大多數(shù)人會回避它們，這些問題會被視為刺探，引誘，或具有威脅性?！澳苷務勀銓δ彻镜挠∠髥?？”“你對網絡經濟的認識？”形式特點舉例封閉式問題讓人有五成機會以“yes”或“No”來回答這些問題的開場白“您是否……？”“您曾否……？”封閉式問題很難鼓勵對方自由發(fā)言，甚至會認為求職者沒有什么好說的您喜歡英語課還是歷史課？“您是否在機關中工作？”封閉式問題的其它幾種形式——有限制的問題39

“舉例中”第一個問題，是探究事實的開放式問題，后面的問題就是封閉式的了。

我想您是比較喜歡獨立工作的吧？?

提問問題的形式形式特點舉例封閉式問題封閉式問題的其它幾種形式——有導向性的問題，以個人意見為開展的問題封閉式問題的其它幾種形式——復式問題您如何來這兒的？乘公共汽車，還是自己開車？探究事實的問題在面試中最常用的技巧之一能夠深入表面，探索事實的問題，獲取更多的資料許多面試主持人覺得提出這些問題有點不自然，好像在刺探別人，有“窺視癖”。經常出現(xiàn)“頗”“以前，常常，沒法，現(xiàn)在”等字眼，容易引起好奇心。“請告訴我多一點關于……”“您剛才說，對那個范圍的工作感興趣。那么，您認為其中有哪些是特別有趣的？”“為什么會這樣？”“您說的……，實際是什么情況？”40構建一個有效的面試——面試之中?

建立和諧的氣氛歡迎候選人，先自我介紹，要友好，用簡單的禮儀如握手、微笑、或談一兩句天氣如何？“您今天在來的路上有沒有塞車？”等等?

切入正題一旦求職者放松下來，就要切入正題。首先要介紹面試的目的，所需時間及您建議如何進行，鼓勵求職者提問。41歡迎候選人，消除面試前的緊張情緒。介紹面試的目的及所需時間。面試主持人，態(tài)度要友善，不要緊張或擺出嚴肅面孔。讓對方發(fā)言（60/40原則）靈活變通。面試時往往求職者會透露出您的計劃表之外的資訊、干擾了您的計劃，要加以變通，放棄原來計劃，依照當時看來更有意義的方向進行。保持目光接觸。不要妄下結論，要留心聆聽。妄下結論，往往會壞事?！巴源y，誤已誤人”講明工作性質。不要當場告訴對方是否應聘。面試的氣氛太緊張，不宜做委任決定，面試后靜心全面評估所有求職者。每一項面試之間應留有間隙，讓您完成及整理筆記，否則，難免不會出錯。遵守時間，不要讓求職者苦候，若要推遲時間，應提前讓求職者知道，并講明推遲的原因。讓對方坐得舒適，不要把求職者安排在低微的位置，要尊敬每一位求職者。支付交通費，一是顯示公司重視求職者，二是減輕求職者的負擔，體現(xiàn)公司的以人為本的企業(yè)文化。?面試時應注意的十三個細節(jié)問題42

姓名

申請職位

一、工作興趣您認為工作(職位)包含什么？為什么要申請這一工作？您對薪資的要求是多少？二、當前工作狀況您現(xiàn)在工作嗎？

是

否。否，您不工作多久了？為什么選擇在家？您什么時候能和我們一起工作呢？結構化面試指導表——一舉例43三、工作經歷當前的工作單位是從何時開始的，單位地址在哪里？您的職責是什么？您當前的主管(或最后)的姓名？聯(lián)系電話？對那份工作您喜歡什么？最不喜歡什么？您認為您最有成就感的一項工作是什么？四、教育背景您都接受過什么教育和培訓？接受過哪些幫助您所申請工作的教育和培訓？結構化面試指導表——二44五、業(yè)余活動業(yè)余時間您的愛好？能談談為什么您喜歡XX活動嗎？六、主試者的特別問題七、個人問題您能適應公司經常出差的要求嗎？您怎樣看待加班(包括周末加班問題)您的優(yōu)點是什么？缺點是什么？八、回答求職者的提問準確誠實回答有關影響求職者對工作興趣的信息九、主試者的印象及評價，設計專門的面試報告表格結構化面試指導表——三45面試問題的設計與分析——五個傳統(tǒng)的面試問題之一請談談你的主要優(yōu)點（結合應聘崗位）您的三個較其他應聘者為優(yōu)的特點？您準備如何發(fā)揮你的個人才能？主要目的了解應聘者對自身的客觀認識程度及崗位的要求46您最大的缺點是什么？您的三個主要缺點？較其他應聘者你的幾個弱點？主要目的掌握求職者的自省能力及個性特征直至品格面試問題的設計與分析——五個傳統(tǒng)的面試問題之二47您最喜愛的工作是什么？從您的背景最適合自己的工作類型？您為什么會應聘這個崗位？主要目的探測對方對他人意向的把握程度對應聘崗位的認知程度面試問題的設計與分析——五個傳統(tǒng)的面試問題之三48您最不喜愛的工作是什么？當時您們老板在您的工作中扮演了什么樣的角色？不適合您做的工作是？什么樣的工作是你目前不會考慮的？主要目的分析對方對自身的了解情況面試問題的設計與分析——五個傳統(tǒng)的面試問題之四495.個人興趣有什么業(yè)余愛好？占用多少時間？業(yè)余興趣中，有多少較工作更為重要呢？在社會上有何兼職？對社會活動有所承擔？知道一個人的業(yè)余愛好與興趣，可以知道他對干什么事情最起勁。有正負兩方面的作用。一個熱衷足球聯(lián)賽的人，申請一份需要在周六上班的工作，就可想而知了。反過來說一個在社會上有業(yè)余兼職的人，可能有您正需要的東西(如組織能力等)4.教育背景。探討一個人的教育程度，讓您知道應征者是否好學?面試剛畢業(yè)的學生主要選修的學科課外活動在學校的任何活動中，曾否有一些饒有意思或意料之外的收獲？?面試年齡較大的應征者參加過什么進修課程？課程對他改善工作表現(xiàn)有何裨益？最喜歡哪些訓練？面試計劃內容（舉例）3.工作經歷當前的工作單位和地址？現(xiàn)在的主管是誰？聯(lián)系電話？您的職責是什麼？在以往的工作中，哪些最有自豪感？50面試計劃內容（舉例）6.一般情況健康狀況，是否要照顧患病的父母或年幼的子女家庭生活是否穩(wěn)定靈活性如何？是否愿意參加培訓，或遠離居住地？經濟狀況如何？7.應征的原因如何希望獲得此職？認為自己的貢獻是什么？吸引您應征的興趣是什么？有何抱負，希望獲得怎樣的成就？51了解他自己對未來是如何看的？羨慕什么樣的人？談談對羨慕的名人？（通過交流看看名人的關注點）了解他自己在原來企業(yè)中被批評和被表揚的事情與行為？了解他的對待挫折和困難的態(tài)度與行為審察內在動機的常見問題與方法（實踐）了解他的上級對他的評價：舉例：上級領導認為哪些方面你表現(xiàn)突出？在哪些地方受過批評？了解他在工作單位同事對他評價如何？（工作風格）了解他在工作中和哪些人配合的好，哪些人配合的不好？這些人是什么類型的人了解他朋友家人對他選擇工作的建議，父母常常囑咐他什么？（推背圖）52用筆記下您所聽到的。保持目光接觸——表示您仍感興趣。間中點點頭——顯示您在留心聆聽。鼓勵對方繼續(xù)說下去——用“我明白”、“我理解”、“真的”、“唔，對”、“哦”等字眼。不斷提醒自己面試的目標。而不是在聽對方講故事，聊閑天。對任何引起疑惑的內容，要求對方及時澄清說明。在面試過程中的不同階段，總結剛才的談話。防止受第一印象的影響。聆聽時保持高度注意力。提問與聆聽同樣重要。準備好了要問的問題，亦已提出了主要的問題，就要聆聽求職者的解釋了。?面試中聆聽的技巧53員工積極性主動性的核心緣由是興趣與志向，因此管理干部應該了解你的下屬，職業(yè)發(fā)展定位與志向：職業(yè)錨測試：五種職業(yè)錨技術或功能型職業(yè)錨管理能力型職業(yè)錨創(chuàng)造型錨自主與獨立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨54不同職務序列人員素質特征也有所不同專業(yè)技術人員管理者（不怕得罪人是特點）領導者成就導向親和力影響力成就導向親和力影響力成就導向親和力影響力舉例55技能，知識，經驗態(tài)度與能力性格特質內驅力與動機進行素質評價內容FOCUS獨創(chuàng)的四色分析人格法便于進行人員分類外向內向以人為中心以事情為中心黃色（追求結果）綠色（追求和平）紅色（追求熱情）藍色（追求完美）1、工作熱情，但以樂趣為中心2、樂觀，隨性，善于交際1、有力的指揮者，強烈的目標實現(xiàn)欲望，喜歡挑戰(zhàn)2、注重結果多余過程1、最佳執(zhí)行者，計劃性和責任心最強2、追求完美，真誠和理性1、和平主義者，對原則不注重2、寬容透明，非常友善，適應強，傾聽者工作方式的不同工作效率不同表達方式不同個性習慣不同56

文件簍測試法無首領小組討論法

商業(yè)游戲信息收集技術——工作模擬個人自信心組織領導能力計劃能力書寫表達能力決策能力對風險態(tài)度經營管理能力主動性說服力表達能力自信程度承擔壓力能力精力人際交往能力分析能力風險態(tài)度決策能力相關經驗57構建一個有效的考試——面試之后?

評價每一位應試者評價每一位應試者?？衫宥ㄒ粋€評級制協(xié)助您作出決定。對每一項條件給予評分，根據每個應試者符合要求的程度，給予分數(shù)。把分數(shù)加起來，就有了優(yōu)劣的參考。人選類別分數(shù)說明肯定是適當人選可能是適當人選不太可能是適當人選肯定不是適當人選100-7060-6940-5940以下此應試者符合全部條件應試者與要求有輕微差距應試者與要求有較大差距完全不符合條件

特別說明：崗位導向水平高出很多的也不是最佳人選58審閱了每一個應試者的評價后，按其符合條件的程度，依次排列，但要合理、明智對待四種人選。馬馬虎虎的人選屬“可能是適當人選”的類別。要認真考慮，是否非作出委任不可任由職位暫時空缺，直至有更合適的人選檢討所定的條件，是否過于苛刻。防止閉門造車。勝負難分的人選如果兩個候選人在必要條件的特質分數(shù)不相仲伯，那就看他們可取特質的分數(shù)、做出綜合評價，如果每一項都難分高下，按您的個人偏好及其個性而定了。急需工作的人選體能有殘障的人選不要因應試者的體能殘障而草率拒絕，即使驟眼看來應試者可能不符合條件。記住“人不可貌相”，不可以以貌取人。?

衡量優(yōu)劣59對于較難的工作，將項目任務盡量分解成為成員能夠完成的內容，通過授權和團隊共同完成目標任務按照流程分按照角色分按照區(qū)域和工作面分按照客戶層面分搜集信息匯總對比分析形成方案動手撰寫市場業(yè)務拓展銷售售后服務全面負責檢查監(jiān)督親自履行信息傳遞對外宣傳輔助配合華東區(qū)華北區(qū)軍品組渠道組大客戶組商業(yè)客戶組公眾組個人零售60使用人才配置的“三級五角色”工具對公司各級職能進行三級分解，

其中角色分配是一個分授權過程部門三部門二部門一崗位四崗位三崗位二崗位一配合部門擔任角色部門內各崗位擔任角色三級職能二級職能一級職能三級職能分解表模板部門在公司存在的目的、價值、意義和主要責任為完成一級職能必須開展的管理工作。職能部門以模塊劃分，業(yè)務部門以流程或者產品劃分完成二級職能，再繼續(xù)細化為可以具體操作的各項業(yè)務活動負責具體項目工作組織實施C履行執(zhí)行角色次要責任二級角色階段性參與，臨時支持保證項目正常運轉。E參與支持角色連帶責任三級角色負責具體項目工作信息傳遞、實現(xiàn)協(xié)調目的D信息傳遞與協(xié)調角色對具體項目過程監(jiān)督B檢查監(jiān)督對具體項目工作結果負責A全面負責主要責任一級角色備注代碼負責范圍責任角色61管理活動也是分層完成的，其角色與定位也不同，領導者和管理者的差異顯現(xiàn)出來經營決策者計劃組織者監(jiān)督執(zhí)行者方針管理組織與文化建設資源建設促進決策和發(fā)展目標管理組織氣氛建設資源管理績效改進任務管理團隊氣氛營造資源維護流程規(guī)范與開發(fā)方針與任務團隊建設資源投入日常經營自上而下自里向外橫向管理自下而上事業(yè)心進取心責任心62閱讀案例：某銀行人才招聘選拔模板測試題目及素質模型設計方法論

（內部資料，注意保密）63案例：中國某銀行通過第三方的專業(yè)參與，準確評價出具有發(fā)展?jié)摿Φ拇髮W生進行選拔，為實現(xiàn)科學的人才管理奠定基礎以量化的科學評價手段，選拔合格的人才，為中國銀行某分行的人才使用奠定理性基礎結合崗位及企業(yè)文化用人需要，明確用人的基本標準及條件分層次測評，科學設計難、中、易多層次的標準測試題目及答案并賦分協(xié)助組織銀行系統(tǒng)，進行必要的第一次筆試和第二次面試（或者其他評價手段）進行人才測試活動根據分析需要咨詢公司做的工作項目的目的第一步第二步第三步64用人基本標準（核心素質）企業(yè)戰(zhàn)略與文化企業(yè)核心競爭力具有競爭力的員工知識技能經驗素質學習能力員工的要求與條件結合崗位及分析企業(yè)文化用人的需要，明確用人的基本標準及條件用人基本標準（核心素質）基于未來核心競爭力需要的（專業(yè)素質）具有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾硭刭|65案例：素質模型的目標是圍繞者中國某銀行各崗位明晰素質特征專業(yè)精通客戶導向團隊合作勇于負責商業(yè)意識持續(xù)改進核心素質專業(yè)知識產品知識營運知識行業(yè)知識客戶知識競爭知識專業(yè)素質策略管理激勵團隊運營管理管理素質每個指標一般都可測評哪些崗位每個指標都有哪些難、中易的測評題（相對獨立便于拆分、組合）

每道測評題的標準答案對關鍵崗位測評提出測評模式的組合建議顧問團隊的建立標準的任務目標66歸納起來，根據應聘者的特點，進行如下能力測評一般能力測驗智力測驗職業(yè)能力測驗創(chuàng)造能力測驗動機測驗價值觀測驗動機測驗職業(yè)興趣測驗人格（性格）測驗投射測驗自陳測驗背景調查與無領導測試專業(yè)知識測評專業(yè)筆試考試分析判斷能力測試歸納演繹能力測試潛能測評計劃預見能力測試分析判斷能力測試歸納演繹能力測試筆試面試無領導小組情景模擬67“實踐是檢驗真理的唯一標準”，再對測試題目進行有選擇的驗證測試，以提高減少未來因測評不準確而帶來的用人失誤的巨大損失準備（確定目的與對象）依據測評目的和對象，選擇適當?shù)姆椒?，確定測評指標的測評要素對每一個測評要素制定適當?shù)臏y評標志及測評標度選擇合適的對象進行測驗反饋及調整對結果進行必要的補充與修改檢驗是否合格把合格的測評指標連同配套的人事工具付之實施是否68第二步，進行實際測評，組織人員進行實際測評，形成評價結論優(yōu)點：商業(yè)感覺良好溝通適應面廣處事講求策略不足：穩(wěn)定性相對低分團隊凝聚力不足文化融合度分數(shù)較低張先生69視覺數(shù)字言語序列空間三維系統(tǒng)詞匯計算145140135130125120115110105100以下測評標準題庫及應用報告任務現(xiàn)實的現(xiàn)實的幻想的幻想的人際合群的1.指導型2.投機型3.教練型4.改革型獨斷的合群的5.完成型6.合作型7.知心型8.共事型順從的孤獨的9.統(tǒng)籌型10.顧問型11.設計型12.理想型獨斷的孤獨的13.研究型14.協(xié)助型15.專業(yè)型16.漫游型順從的人際謹慎的隨性的謹慎的隨性的任務70605040302010WAPEOBS動機圖字母含義如下：社會商業(yè)組織實驗自然藝術文字SPOEPAW100以下105110115120125130135140145視覺1-67-910-1314-1718-2021-2425-2627-2829-3031-32數(shù)字1-456-78-1011-1213-1617181920言語1-78-910-1112-1314-1516-1819-2021-2223-2627-33序列1-89-1011-1213-1617-1819-2122-2425-2829-3031-32空間1-2627-3031-3435-3839-4243-4849-5455-6061-6566-70三維1-1213-1415-1617-1819-2122-2425-2627-282930系統(tǒng)1-100101-116117-132133-149150-165166-183184-200201-208209-214215-216詞匯1-1920-2223-2526-2728-3031-3435-3637-383940計算1-67-910-1213-1415-1819-2122-2324-2526-2728-30能力測試視覺推理測驗數(shù)字推理測驗言語推理測驗序列推理測驗空間識別測驗三維測驗系統(tǒng)測驗詞匯測驗數(shù)字計算測驗能力傾向剖析圖及IQ第三步：圍繞企業(yè)發(fā)展需要，匯總分析，結合不同崗位特征，形成一套測評標準題庫及說明手冊，提高整個中國銀行系統(tǒng)的人才能力測量的科學性、準確性70同時，顧問還可根據中國銀行信息化的需要進行素質測評軟件開發(fā)，形成便于操作和統(tǒng)計的網絡信息化平臺，實現(xiàn)數(shù)據有效統(tǒng)計與記錄查詢等功能僅做建議71案例[基礎水平]我對他說，盡管我和你不是一個部門的，但是既然公司讓我們幾個人一起組成這個項目組來共同做這個事情，我們就要把這個項目做好。[發(fā)展水平]1．XX同志大學畢業(yè)后，應聘到A銀行工作從事專業(yè)工作，并跟隨幾位老同志做一個項目任務。在此期間，他努力做好本職工作并虛心向老同志請教。一段時間后，由于他的努力工作和學習，老同志覺得他是這個團隊不可缺少的一份子。2．某銀行業(yè)務科，分擔相同的客戶群業(yè)務。其中一資深業(yè)務員能主動向其他同事提供一些自己無暇顧及的客戶資源，在他的帶動下，也開始與之分享部分客戶資源。結果大家因資源的共享，業(yè)績在公司內出類拔萃，且同事關系融洽。[優(yōu)秀水平]XX同志雖然參加工作已經20多年，資深歷老，但是他深知當代科學技術、管理技術突飛猛進，必須不斷學習，不斷充電。因此，他平時不僅注重專業(yè)技術、技能知識的不斷充實，而且特別關注國內外相關書籍和技術資料，從中吸取更多、更豐盛的養(yǎng)份，為我所學，為我所用。同時還花大力氣學習計算機、英語等相關知識。在自己刻苦學習的過程中，他深深地感到，一花獨放不是春，百花齊放春滿園。每一項成果的取得和換代，需要一支承接能力強的團隊、相互協(xié)作的團隊，所以，在他日常也非常注重傳、幫、帶新同志，經常通過單獨傳教的點睛之筆的方式，將自己掌握的知識毫不保留地傳授給年輕同志。并通過多種方式給他們創(chuàng)造設計和實踐機會，使得很多年輕同志的水平得到了快速提高。“他是一位好老師，從不封閉”，“能遇到這樣的好老師、好師傅、好伙伴，是我們的幸運”，同事們對此經常伸出大拇指。[杰出水平]銀行決定成立某大客戶項目組，成立后由主要成員由4人組成，項目組組成后，大家都一門心思琢磨著如何做成這個項目并將風險控制到最底，遇到難題時總是相互協(xié)作，很少各自為戰(zhàn)，而是由大家共擔任務，一人專攻行業(yè)的銷售的相關法律法規(guī)政策，負責向客戶解釋；一人專攻優(yōu)惠政策，負責解決客戶疑難問題；一人專門負責小組的后勤支持及跟蹤工作，雖然工作很辛苦，但是大家一直感到很愉快。為了便于理解，華恒智信還可能進行“素質編碼”，細化形成A銀行內部編發(fā)的參考使用的《素質指標測評要點說明手冊》便于理解的素質模型舉例72明確不同層級的測評要點，為不同測評素質設計測評題奠定基礎明確測評要點的目的1，有利于測評者充分理解某項素質指標的不同能力等級下的關鍵表現(xiàn)。2，有利于進行測評題設計把握方向和關鍵點客戶導向概念是指理解客戶觀點，恪守對客戶的承諾，站在客戶的角度主動提供高質量的服務，為客戶不斷創(chuàng)造價值的一種特質。這里所說的客戶包括內部及外部客戶。核心問題：這個員工是否以客戶為中心？是否真正地從客戶的角度去考慮問題，并采取行動滿足客戶的需要？負面表現(xiàn)：用專業(yè)技術詞匯或工作特殊性等借口推諉、搪塞客戶的需求或問題。漠視客戶的需求和感受，冷淡對待客戶最佳行為描述：對自己從事的業(yè)務非常熟悉，同時要樂于主動的為客戶服務，善于搜集并掌握客戶信息，非常熟悉客戶的實際情況，能夠站在客戶角度思考問題，因此提供給客戶的建議往往是超越客戶期望的，因此也能夠贏得客戶的信任。日常的行為表現(xiàn)中往往與客戶關系良好，并且客戶常常會就超出直接需求的相關問題向其征求建議?？蛻魧?舉例73層級1-有問必答——10分對客戶的詢問、要求和抱怨做出迅速的答復使服務對象了解事情的進展關鍵點：在客戶提出要求后迅速響應層級2-主動溝通————25分通過主動溝通，準確了解客戶需求、偏好和動向，主動為客戶提供自己認為是有用的服務、資料和信息清楚了解客戶提出的要求，主動讓客戶了解自己所能提供的服務內容，并注意觀察客戶對服務是否滿意關鍵點：隨時準確了解客戶的需求，從自己的角度提供服務，讓客戶放心層級3-超常服務——50分時刻準備為對方服務，特別當客戶處于困難時期或關鍵時刻時，花額外的時間與精力與客戶一起處理問題采取行動，超越通常的期望，實實在在地為客戶提供增值服務關鍵點：超越客戶的期望是關鍵層級4-專業(yè)參謀——90分在對客戶所面臨的問題或客戶的業(yè)務有透徹的了解的基礎上，能夠從專業(yè)角度出發(fā)搜集信息，幫助客戶發(fā)現(xiàn)真正的需要，并采取行動為客戶服務，這些需要往往是客戶沒有提及或尚未意識到的成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，針對客戶所處的環(huán)境、所面臨的問題和機會等，幫助客戶設計出符合其具體特點的服務方案，為客戶戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供專業(yè)性的建議和支持關鍵點：成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，從長遠出發(fā)幫助客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，并提供或設計出響應的產品行為進步的緯度：主動服務不斷增強，對客戶需求的理解和響應的程度不斷加深?？蛻魧?舉例測評中，華恒智信還將指標依據難易程度分級形成對應的測評考試緯度和分數(shù)，為量化形成考試結果奠定基礎74類型難易問題解析結構化試題簡單題目1、你在執(zhí)勤時，看見一名客戶正焦慮的在大廳來回走，你會怎么辦？解答：能夠主動上前詢問是否需要幫助2、當一客戶進銀行門，沒有在排號機取號，你正好看見，你會怎么辦？解答：能夠主動上前提醒客戶要排號3、一客戶在添匯款單時左顧右盼，你正好看見，你會怎么辦？解答：能夠主動上前詢問是否需要幫助4、客戶在等待時，包或物品隨意放在椅子上，你正好看見，你會怎么辦？解答：能夠主動上前提醒客戶不要忘記自己的隨身物品5、當一名老年人蹣跚的走進銀行，你正好看見，你會怎么辦？解答：能夠主動上前詢問是否需要幫助中等難度題目6、你在長期的工作過程中是如何體現(xiàn)你所具備的客戶服務意識的，并請給出一些例子加以說明？低分表現(xiàn)：能夠對客戶服務進行簡要闡述，不能闡述出例子中等表現(xiàn):能夠闡述出客戶服務，并能簡要闡述出例子來證明自己在客戶服務方面的高分表現(xiàn):能夠對自己在進行客戶服務的現(xiàn)象和定義進行闡述，并能闡述出例子來論證自己在提高客戶服務所做的努力7、請用一個具體的事例向我們說明，在遇到困難的情況下，你是如何有效地解決了客戶提出的問題從而獲得客戶滿意的？低分表現(xiàn)：能例舉事例，但不詳盡；并提供簡單的解決客戶問題的方案中等表現(xiàn):能例舉比較詳盡的事例；并能闡述解決問題的辦法，但提現(xiàn)出思緒混亂或系統(tǒng)性不強高分表現(xiàn):能例舉比較詳盡的事例；并非常有條理的表達出要解決問題的辦法8、請講一次經歷：你使一個非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題？你是怎樣使客戶回心轉意的？低分表現(xiàn)：能夠指出客戶所關心問題，但并不是顧客的關鍵問題，并能提供簡單解決方案

中等表現(xiàn):能夠提出客戶所關心的關鍵問題，并能夠提供方案，解決客戶的問題高分表現(xiàn):能夠提出客戶所關心的關鍵問題，并能通過抓住客戶的關鍵心理來進行說服或解決問題，是客戶很滿意客戶導向部分測試題舉例175案例分析較難題目12、我在一個規(guī)模較大的支行坐非現(xiàn)金柜臺,專門辦理更換密碼\掛失\換折\基金買賣等非現(xiàn)金個人業(yè)務.昨天一個客戶拿著一個活期存折到我的柜臺要求換折,我接過他的折子刷了一下,能夠刷過去,便對他說：“先生您的存折沒有損壞,可以正常使用不用換?！薄笆裁床挥脫Q？這折子上的磁條有條折皺你沒看到-----------？”客戶的聲音立刻高了八度?！芭?，這條折皺沒有破壞存折的磁性不會影響您辦理存取業(yè)務的”“你他XX的怎么這么羅嗦！我現(xiàn)在就要你換，你到底換不換？”客戶吼了起來,眼睛里滿是輕視。我努力擠出了一點笑容解釋到“先生，您的存折沒有壞并且只用了兩行，換了不是太浪費嗎，如果存折損壞或者登滿了我們會主動幫您更換新折的”“要損壞是吧”他一把從我手中搶過存折，撕成了兩半丟在我身上“現(xiàn)在壞了吧，馬上跟我換個新的”我當時人都懵了，一股血氣一直沖到腦門，坐柜一年多從來沒有碰到這么不尊重人的客戶，時間停頓了三四秒鐘,與客戶發(fā)生糾紛嚴重后果還是讓我冷靜下來幫他換了個新折。分析：遇到這樣的情況，如果是你該怎么辦？并請進行分析低分表現(xiàn)：能夠控制自己的情緒，并按照銀行程序為客戶進行業(yè)務的辦理中等表現(xiàn):一直維持笑容，能夠控制自己的情緒，并按照銀行程序為客戶進行業(yè)務的辦理高分表現(xiàn):一直都能保持微笑并進行勸導，即使客戶再急或不講理，依然能夠控制自己的情緒，并按照銀行程序為客戶進行業(yè)務的辦理，而且還能為詢問或主動為客戶辦理更多的業(yè)務或給與咨詢13、兩年前從某重點財經院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進營業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網點實習鍛煉了一年后，就被抽調到了機關科室，做業(yè)務監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經驗遠不足以做好本職工作，在學校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動要求到這個新成立的重點網點學習業(yè)務。她接待客戶熱情、主動、不厭其煩、耐心細致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個華盛集團的會計朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團是C銀行少數(shù)幾個大客戶之一，在C銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團幾次，不過，只有財務室的科長馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過與其對外所宣傳的情況差不多，具體到資金和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關系，華盛這么將余額分散也無可厚非。小楊當大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財務室由她經手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經理出國準備美元。小楊抓住這個機會，在總經理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務時，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡?？偨浝肀救藢Υ丝H有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負責處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時間仔細查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺很不容易收進來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。小楊與白亮談了今天這個情況，白亮對能爭取到華盛老總的這個關系覺得很興奮，但沒有對賀英的行為作任何評價。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？其實白亮對手下這幾個人的工作情況很了解，他清楚小楊對工作的敬業(yè)，賀英是個老員工，工作也很認真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內活就要求走人的那種員工，不愿多負一點責，不想多操一份心。人很聰明，對自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對這件事再深究下去。分析：針對以上事例你是怎么看的？解析:此題目對客戶導向、內部管理等都有涉及，但首先要員工明確的是“客戶是沒有過錯的”，我們做事情的時候要能夠對客戶負責，在滿足客戶需求的基礎條件后，再來解決其它問題?？蛻魧虿糠譁y試題舉例276問題背景：某天，山東省電信公司人力資源部王總經理來電話，計劃與我行洽談資金結算合作事項，原計劃是部門王經理接待，不巧，王經理召開重要會議未完，請問您做為他的秘書，會怎么辦？之后，上級要求你給王總經理去函表示歉意，請你書寫一封商務信函。標準答案是：-------------26：上司初次會見來客的時候，秘書通常要承擔介紹雙方的職責。在此情況下介紹的基本順序如何?標準答案是：先介紹公司內部人員，再介紹客人先介紹地位低的人，再介紹地位高的人如果是某一人對許多人，則應先介紹那一個人，再介紹人多一方39：領導計劃外出深圳，然后去上海，最后在北京停留一天，。。。請你根據領導的形成，安排一個領導外出計劃時間表標準答案：本題主要考核秘書的邏輯思維和計劃預見能力，具體評價的關鍵點為：。。。。。案例：某崗位的專業(yè)知識和客戶知識測試題專業(yè)、產品知識部分測試題舉例77文件十辭職信A經理：您好！很抱歉，向您提出辭職問題。我來公司3年，在您及前任總經理的領導關懷和本部同仁的支