2023年商場前臺年終工作總結【三】

第3頁共3頁2023年?商場前臺年?終工作總結?【三】時?光轉瞬即逝?，不知不覺?來到公司已?經近一年，?忙忙碌碌中?時光已近年?末?；仡?過去工作中?的點點滴滴?，才發(fā)現(xiàn)自?己真的收益?良多，作為?商場的一名?售后客服，?我也深知自?己所肩負的?責任。售后?服務工作作?為產品售出?后的一種服?務，而這種?服務關系到?公司的產品?后續(xù)的維護?和改進，也?是增強與客?戶之間交流?的一個重要?平臺。售后?服務的優(yōu)劣?，直接關系?到公司的形?象和根本利?益，也間接?的影響銷售?的業(yè)績。為?了更好的完?成本職工作?，為公司創(chuàng)?造更多的效?益，特將今?年的工作經?驗作工作總?結如下：?一、塑造店?鋪優(yōu)良形象?顧客進入?店鋪第一個?接觸的人是?客服，客服?的一言一行?都代表著公?司的形象，?客服是顧客?拿來評論這?個店鋪的第?一要素。作?為售后客服?，我們要本?著為顧客解?決問題的心?理來對待，?不要把自己?的情緒帶到?工作中，遇?到無理的顧?客要包容，?也不要與顧?客發(fā)生沖突?，要把顧客?當朋友一樣?對待，而不?是工作對象?。作為客?服我們多數(shù)?時間是在用?旺旺文字與?顧客交流，?面對計算機?顧客也看不?到我們的表?情，在與顧?客交流的時?候我們一定?要保持優(yōu)良?的態(tài)度，言?辭要委婉，?多用禮貌用?語和生動的?語句，搭配?一些動態(tài)（?范本）詼諧?的圖片，這?樣可能帶給?顧客的就是?另外一種體?驗了。二?、學會換位?思考當顧?客來聯(lián)系售?后時，可能?是因為收到?商品不合適?，商品出現(xiàn)?質量問題等?因素需要退?貨或者換貨?，當我們在?為顧客處理?問題時，我?們要思考如?何更好的為?顧客解決問?題，或者將?心比心，當?我們自己遭?遇到類似顧?客這樣的情?況時我們希?望得到怎樣?的處理結果?，然后在有?效的去實施?。售后工?作也是鍛煉?我們心理素?質的一個優(yōu)?良平臺，我?們每天會遭?遇各種各樣?的顧客，其?中不乏有無?理取鬧的，?對待顧客時?我們要持一?顆平常心，?認真回答顧?客的問題。?遇到顧客不?懂的，我們?則需要更多?的耐心去服?務，我們應?該耐心傾聽?顧客的意見?，讓顧客感?受到我們很?重視她的看?法并且我們?在努力滿足?她的要求，?讓顧客有一?個優(yōu)良的購?物體驗，以?帶來更多潛?在的成交機?會。三、?熟悉公司產?品和產品相?關知識公?司作為一個?從事服裝的?企業(yè)，產品?的更新?lián)Q代?是非常快的?，作為公司?客服，熟悉?自己的產品?是最基本的?要求，當有?顧客問到產?品的一些情?況，我們也?能及時回復?顧客。對于?產品的了解?也并不能局?限于產品本?身，關于產?品的相關搭?配，也是我?們都要了解?的。公司?幾乎每周都?有定期的新?款培訓，對?此培訓我也?是比較熱衷?的，新款培?訓可以讓我?們結合實物?和網頁產品?介紹對產品?有更深層次?的了解，在?處理售后時?我們也能熟?知自己產品?的優(yōu)劣勢，?進而更好的?為顧客解決?問題。四?、有效的完?成本職工作?旺旺是我?們與顧客溝?通的工具之?一，在旺旺?上與顧客溝?通時我們要?注意回復速?度，只有及?時回復才能?讓顧客第一?時間感受到?我們的熱度?，為此我們?設置了各類?快捷短語。?在保證回復?速度的基礎?上，我們也?要注意溝通?技巧，熱度?的態(tài)度往往?是決定成功?的一半。通?過___處?理顧客的退?換貨也是我?們的職責之?一，在__?_時我們也?要注意最基?本的電話禮?儀。通常?我們所處理?的工作都是?主動與顧客?聯(lián)系，撥打?電話時要注?意時間不宜?太早或太晚?，也不適宜?在午休時間?去電顧客；?其次我們要?注意電話溝?通技巧，通?話之前我們?要了解去電?的目的，在?通話途中要?吐詞清晰，?注意傾聽顧?客的要求，?不要隨意打?斷顧客，同?時要注意控?制通話時長?，避免占用?太多的工作?時間；打電?話時的一定?要態(tài)度友善?，語調溫和?，講究禮貌?，從而有利?于雙方的溝?通。通話結?束時應禮貌?的回復顧客?再掛斷電話?。對于顧?客的一些問?題我們要持?一個專業(yè)的?態(tài)度去對待?，在保持專?業(yè)水準的基?礎上我們也?要讓顧客看?到我們誠懇?的態(tài)度，如?果憑自己的?專業(yè)產品知?識還是不能?解決問題，?這時我們就?要從顧客的?回復中洞悉?顧客的心理?，努力快速?解決顧客的?問題，并將?售后成本降?到最低。如?果處理得當?，久而