《電商平臺顧客滿意度問題研究開題報告（含提綱）》

開題報告表題目名稱電商平臺顧客滿意度分析——以拼多多平臺為例選題類型BXQ專業(yè)工商管理指導(dǎo)教師劉秀英學(xué)生姓名周贏學(xué)號16110162104班級18工商管理（輔修）開題報告內(nèi)容：一、選題的背景與意義（一）背景現(xiàn)在越來越多的消費者會選擇在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進行購物，互聯(lián)網(wǎng)購物平臺的出現(xiàn)為我們的生活提供了很大的便利。本文以拼多多平臺為例，分析研究現(xiàn)今消費者對于電子商務(wù)購物平臺的滿意度。拼多多平臺自從創(chuàng)立以來一直備受爭議，很少有這樣的企業(yè)，飽受批評的同時仍然獲得成功。同樣是電商平臺的巨頭淘寶和京東用了十幾年的時間才造就了現(xiàn)在的成功，而拼多多只用了三年的時間，就躋身成為我國國內(nèi)的第三大電商平臺。拼多多之所以成功，就是因為創(chuàng)造了自己獨特的戰(zhàn)略目標(biāo)，以拼團為重點，通過低價來吸引消費者來購買，從而實現(xiàn)薄利多銷的經(jīng)營策略。但是拼多多近些年也有很多的問題，比如說平臺上假貨多，產(chǎn)品質(zhì)量差等等一些很嚴(yán)重的現(xiàn)實問題。價格、產(chǎn)品質(zhì)量以及平臺活動上這些問題都會對顧客滿意度產(chǎn)生影響（二）意義在拼多多平臺一直是以低成本低價格進行運營，但是在低成本的環(huán)境中也導(dǎo)致了拼多多平臺存在了很多現(xiàn)實問題，也造成了現(xiàn)在這樣口碑不好的缺點。本文是以調(diào)查消費者滿意度的角度來進行分析，從消費者的角度來看拼多多的營銷特點，從而進行分析和提出改進的建議讓消費者達到滿意的目的。（三）理論基礎(chǔ)與文獻綜述顧客滿意度是指顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。利用隨機抽取調(diào)查樣本的方式，通過對數(shù)據(jù)結(jié)果的分析得出相應(yīng)結(jié)論。顧客滿意度是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望已被滿足的程度感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價?；陬櫩蜐M意度的調(diào)查結(jié)果，運用營銷學(xué)的4p理論對于拼多多的營銷策略進行分析，從產(chǎn)品、價格、渠道、推廣來進行對于拼多多平臺的營銷策略分析。從市場營銷的角度來看，拼多多平臺上產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣并存，根據(jù)拼多多平臺上產(chǎn)品的品類結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、以及產(chǎn)品需求來調(diào)查顧客對產(chǎn)品的滿意程度。在價格方面，拼多多平臺上一直以低價來吸引顧客的目光，拼單的價格幾乎為同品牌各電商的最低價格，從而產(chǎn)生巨大的交易量，渠道上來講，拼多多上的商家很多是供貨廠家直接入駐，省去很多中間環(huán)節(jié)，網(wǎng)上銷售，降低了成本。推廣是品牌宣傳、公關(guān)、促銷等一系列的營銷行為，拼多多平臺一直在廣告上投入大量的資金，在各大火熱的電視頻道上都有涉及，同時促銷活動也是非常豐富的。運用這種方法，可以對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等。對于電商平臺顧客滿意度的研究，查金樣、王立生（2006）對網(wǎng)購顧客滿意度進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)對顧客滿意度影響較大的因素有：感知安全、感知價格和感知便利，影響作用不顯著的因素是網(wǎng)站的設(shè)計和外觀。何雄（2017）顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值、顧客感知方便、顧客所感知的在線服務(wù)、顧客售后服務(wù)均對顧客滿意度有正向影響;配送服務(wù)對顧客滿意度的影響不顯著。韓馨凝、于謙龍（2019）企業(yè)若要提高客戶價值，要不斷改進自身的產(chǎn)品與服務(wù)、技術(shù)服務(wù)及營銷模式，使得目標(biāo)消費者在減少貨幣成本的同時獲得符合其期望價值和實現(xiàn)價值的商品于服務(wù)，提高顧客的感知收益，進一步降低顧客的感知付出二、選題研究目的與內(nèi)容（一）目的電子商務(wù)環(huán)境不斷擴大，有大量的消費者都會選擇在網(wǎng)上購物，但是由于網(wǎng)上交易也存在著一定的局限性，顧客和賣家之間的糾紛也與平臺的管理上有一定的關(guān)系。拼多多平臺在電子商務(wù)環(huán)境下是最為典型的例子，其利用三年的時間便發(fā)展成了第三大平臺，有著自己獨有的營銷方式。本文主要研究電商平臺的營銷策略對顧客滿意度的影響，以拼多多營銷策略作為研究，利用問卷調(diào)查的方式，收集整理數(shù)據(jù)，來探討拼多多平臺的形象、質(zhì)量以及價值方面對顧客滿意度的影響，根據(jù)調(diào)查滿意度的結(jié)果來提升營銷策略、提出相應(yīng)的建議。（二）內(nèi)容一、緒論（一）背景與意義（二）目的與內(nèi)容（三）選題的研究思路二、相關(guān)理論概述電子商務(wù)平臺定義以特點顧客滿意度的概念（三）顧客滿意度評價模型三、拼多多簡介及市場環(huán)境現(xiàn)狀（一）拼多多平臺簡介（二）營銷環(huán)境分析四、拼多多顧客滿意度調(diào)查設(shè)計（二）調(diào)查實施方案1.數(shù)據(jù)采集方法2.數(shù)據(jù)信度和效度分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計顧客滿意度測評五、拼多多顧客滿意度的影響因素（一）網(wǎng)站設(shè)計（二）營銷策劃（三）商品屬性（四）物流支持（五）顧客服務(wù)六、提升拼多多顧客滿意度的對策（一）提升商品的質(zhì)量（二）優(yōu)化顧客的服務(wù)（三）加強網(wǎng)站的設(shè)計七、總結(jié)三、選題研究的思路（一）文獻查閱法通過大量文獻的查閱的方式搭建本論文研究的理論基礎(chǔ)（二）問卷調(diào)查法根據(jù)文獻綜述的結(jié)果設(shè)計調(diào)查問卷，通過調(diào)查問題發(fā)現(xiàn)問題，針對存在問題提出建議調(diào)查問卷的方式，采集消費者對于拼多多網(wǎng)站設(shè)計、營銷策劃、商品屬性、物流支持、顧客服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)進行分析消費者滿意度。調(diào)查的主要對象是18至45歲具有自主消費能力的人群。對于其在拼多多上購物后的親身體驗作為調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果反映消費者對拼多多的經(jīng)營策略的滿意程度。四、進度計劃2019年7月初—7月底確定選題2019年8月1日—9月底按照論文指導(dǎo)書完成開題報告表2019年9月底論文開題答辯2019年10月初—12月上旬在老師的指導(dǎo)下撰寫論文初稿并修改2019年12月中上旬論文中期檢查2019年12月中下旬—2020年3月底在老師的指導(dǎo)下繼續(xù)修改論文并達到定稿要求2020年4月論文查重與評閱2020年5月中上旬論文終期答辯五、參考文獻[1]陳欣欣,郭洪濤.拼多多假貨問題分析與建議[J].經(jīng)營與管理,2019(10):15-17.[2]高磊,楊柳.目標(biāo)市場視角下拼多多崛起的原因分析[J].科技經(jīng)濟導(dǎo)刊,2019,27(24):190-191.[3]山西財經(jīng)大學(xué)侯俐敏付婧銳.互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務(wù)發(fā)展新模式——社交電商[N].山西日報,2019-08-09(013).[4]劉怡伽.淺析拼多多成功上市的原因與現(xiàn)存問題[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2019(08):72.[5]王佳.拼多多營銷策略中的問題與優(yōu)化[J].現(xiàn)代企業(yè),2019(07):100-101.[6]冼桐,阮傳揚,張越,李宏.基于消費者行為理論的社會化營銷策略研究——以電商平臺拼多多為例[J].中國商論,2019(12):82-83.[7]韓馨凝,于謙龍.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電子商務(wù)模式——以拼多多為例[J].智能計算機與應(yīng)用,2019,9(04):209-211+215.[8]于永海.顧客滿意度測評與影響因素研究[J].中外企業(yè)家,2019(14):218-219.[9]賀逸凡.電商平臺拼多多的財務(wù)報表分析[J].商場現(xiàn)代化,2019(07):154-155.[10]張倩麗.拼多多營銷模式分析[J].合作經(jīng)濟與科技,2019(05):100-101.指導(dǎo)教師意見：指導(dǎo)教師簽字：年月日開題審查小組意見：