第四章旅行社管理法規(guī)制度

第四章旅行社管理的法規(guī)制度第一節(jié)旅行社概述第二節(jié)旅行社的設(shè)立和審批第三節(jié)旅行社的經(jīng)營(yíng)及其法律責(zé)任第四節(jié)旅行社質(zhì)量保證金制度

第一節(jié)旅行社概述

旅行社在旅游業(yè)的發(fā)展中占有重要的位置，它是旅游業(yè)的三大支柱之一。在旅游供求活動(dòng)中，旅行社是發(fā)起旅游和接待游客的中介組織，在旅游業(yè)中起著介質(zhì)的作用。一、旅行社的概念《旅行社管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：“本法所稱的旅行社，是指有贏利目的，專門從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)”這里所說(shuō)的旅游業(yè)務(wù)，是指為了旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠和接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。從上述概念來(lái)看，主要包含了三層意思：（1）旅行社是許可經(jīng)營(yíng)行業(yè)。在我國(guó)設(shè)立旅行社企業(yè)，須具備《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定的條件，經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，并到工商行政部門注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，取得獨(dú)立的法人資格。（2）旅行社是營(yíng)利性服務(wù)企業(yè)。旅行社是實(shí)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，同其他企業(yè)一樣，其自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束和自我發(fā)展的法律特征要求其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中以營(yíng)利為目的，提供有償服務(wù)，嚴(yán)格遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)則，依法獨(dú)立地對(duì)外承擔(dān)民事責(zé)任。（3）旅行社是專門從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，從事的是旅游專業(yè)咨詢及代辦旅游事務(wù)的服務(wù)。旅行社是游客的代理人，按照游客的要求代辦或代理旅游事務(wù)。由此可見(jiàn)，必須同時(shí)具備許可經(jīng)營(yíng)、提供營(yíng)利性服務(wù)和專門從事旅游業(yè)務(wù)這三個(gè)要件，才可稱為旅行社。二、旅行社的類別和經(jīng)營(yíng)范圍旅行社的類別劃分，世界各國(guó)和地區(qū)情況不一。比如，英國(guó)、西班牙采用批發(fā)商和零售商分類法；日本、臺(tái)灣則按經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分類。我國(guó)1985年《旅行社管理暫行條例》將旅行社分為一二三類，并規(guī)定：一類旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)外招徠并接待海外旅游者；二類旅行社不準(zhǔn)對(duì)外招徠，只經(jīng)營(yíng)接待一類旅行社招徠的海外旅游者；三類旅行社經(jīng)營(yíng)接待國(guó)內(nèi)旅游者。這種分類法在一定程度上將旅行社進(jìn)行了等級(jí)劃分，挫傷了旅行社的經(jīng)營(yíng)積極性。因此，1996年頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》根據(jù)我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展的需要，借鑒國(guó)內(nèi)外的通行做法，在第五條規(guī)定：“旅行社按其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，可分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社?！甭眯猩绲慕?jīng)營(yíng)范圍在《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中都有明確的規(guī)定。（一）國(guó)際旅行社國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)，出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體而言，國(guó)際旅行社包括以下業(yè)務(wù)：招徠外國(guó)旅游者來(lái)中國(guó)，招徠華僑、香港、澳門、臺(tái)灣同胞歸國(guó)及回內(nèi)地旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。招徠我國(guó)旅游者在國(guó)內(nèi)旅游，為其安排交通為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。（新旅游法規(guī)定：旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。）經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中國(guó)境內(nèi)居民到規(guī)定的國(guó)家和地區(qū)及與我國(guó)接壤國(guó)家的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)。經(jīng)批準(zhǔn)，接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續(xù)。為旅游者代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)外交通客票并提供行李服務(wù)。其他經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的旅游業(yè)務(wù)。在此須特別強(qiáng)調(diào)，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何國(guó)際旅行社不得經(jīng)營(yíng)我國(guó)境內(nèi)公民出境旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)。（二）國(guó)內(nèi)旅行社國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體包括如下業(yè)務(wù)：招徠、組織國(guó)內(nèi)旅游者在國(guó)內(nèi)旅游，為其提供為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及提供導(dǎo)游等相關(guān)有償服務(wù)。為國(guó)內(nèi)旅游者代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)交通客票并提供行李服務(wù)。這里的國(guó)內(nèi)旅游者僅指我國(guó)大陸地區(qū)的公民，不包括長(zhǎng)期居住在我國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人。其他經(jīng)國(guó)家旅游局規(guī)定的與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游業(yè)務(wù)。上述法律條款明確規(guī)定了旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍是“為旅游者代理交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)事務(wù)及提供導(dǎo)游、行李等相關(guān)服務(wù)”，而不是直接向旅游者提供交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)。因此，認(rèn)為旅行社是直接向旅游者提供交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的觀點(diǎn)有失偏頗。第二節(jié)旅行社的設(shè)立和審批

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中，旅行社的作用越來(lái)越明顯。作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，旅行社的開(kāi)辦既受到市場(chǎng)環(huán)境、旅游政策等外部因素的影響，又受到自身人力、物力、財(cái)力、經(jīng)營(yíng)管理能力和網(wǎng)絡(luò)化等內(nèi)部因素的制約。因此，依據(jù)法定的條件和程序進(jìn)行旅行社的設(shè)立和審批是規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)的第一步。一、旅行社的設(shè)立條件《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：“設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營(yíng)人員；有符合規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金?！庇纱丝梢?jiàn)，旅行社管理?xiàng)l例主要從辦公設(shè)施條件，從業(yè)人員資質(zhì)要求和注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金三方面做了規(guī)定。（一）國(guó)際旅行社的設(shè)立條件1、辦公設(shè)施條件（1）有固定的場(chǎng)所，具體指具有相對(duì)穩(wěn)定性及足夠的營(yíng)業(yè)用房（2）有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備。（3）具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件。（4）有業(yè)務(wù)用車等。2、從業(yè)人員資質(zhì)要求（1）持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理或副總經(jīng)理1名。（2）持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理或者業(yè)務(wù)主管至少3名。（3）有取得會(huì)計(jì)師以上專職的財(cái)會(huì)人員。3、注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金條件注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元；向旅游行政管理部門繳納的質(zhì)量保證金：國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬(wàn)元人民幣。案例三十三（二）國(guó)內(nèi)旅行社的設(shè)立條件1、辦公設(shè)施條件（1）有固定的場(chǎng)所，具體指具有相對(duì)穩(wěn)定性及足夠的營(yíng)業(yè)用房。（2）有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備。（3）具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件。2、從業(yè)人員資質(zhì)要求（1）持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名。（2）持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理或者業(yè)務(wù)主管至少2名。（3）有取得助理會(huì)計(jì)師以上專職的財(cái)會(huì)人員。3、注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金條件注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元；向旅游行政管理部門繳納的質(zhì)量保證金10萬(wàn)元人民幣。（三）外商控股旅行社的設(shè)立條件1、境外投資方條件（1）是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。（2）年旅游經(jīng)營(yíng)總額4000萬(wàn)美元以上。（3）是本國(guó)（地區(qū)）旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。2、中國(guó)投資方條件（1）最近三年無(wú)違法或重大違規(guī)記錄。（2）是依法成立的公司。（3）符合國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求3、經(jīng)營(yíng)要求（1）符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2）符合旅游市場(chǎng)需要（3）不得經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)以及中國(guó)其他地區(qū)的人赴香港、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)。4、注冊(cè)資本條件注冊(cè)資本不少于150萬(wàn)元人民幣。（四）外商獨(dú)資旅行社的設(shè)立條件1、境外投資方條件（1）是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。（2）年旅游經(jīng)營(yíng)總額5億美元以上。（3）是本國(guó)（地區(qū)）旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。（4）具有良好的國(guó)際信譽(yù)和先進(jìn)的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)。（5）遵守中國(guó)法律及中國(guó)旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)。2、經(jīng)營(yíng)要求（1）符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2）符合旅游市場(chǎng)需要（3）不得經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)以及中國(guó)其他地區(qū)的人赴香港、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)。3、注冊(cè)資本條件注冊(cè)資本不少于150萬(wàn)元人民幣。二、設(shè)立旅行社的申報(bào)和審批

（一）設(shè)立旅行社應(yīng)提交下列文件：申請(qǐng)書；設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告；旅行社章程；旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和《旅行社經(jīng)理任職資格證書》；開(kāi)戶銀行出具的《資金信用證明》、注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或者審計(jì)事務(wù)所所出具的《驗(yàn)資報(bào)告》；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明。其中，申請(qǐng)書即申請(qǐng)人設(shè)立旅行社愿望的明示，包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社類別、中英文名稱和設(shè)立地、企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式以及受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱和呈報(bào)申請(qǐng)的時(shí)間等內(nèi)容。設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告的內(nèi)容包括對(duì)設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件、資金條件和人力條件的全面評(píng)估，以及受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可以是自己擁有的，也可以是租用的。租用的，應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門出具至少一年租期的租房協(xié)議；自己擁有的，則應(yīng)出具產(chǎn)權(quán)證明或使用證明。(二)設(shè)立旅行社申報(bào)和審批的部門設(shè)立國(guó)際旅行社，應(yīng)當(dāng)按照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，向所在地的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門申報(bào)，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門審批。設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)按照旅行社管理?xiàng)l例的規(guī)定，向所在地的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或其授權(quán)的地市旅游行政管理部門申報(bào)，由受理部門直接審批，但屬授權(quán)審批的情況要報(bào)國(guó)家旅游局備案。（三）申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的審批原則和審批期限1、審批原則受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門收到申請(qǐng)后，根據(jù)下列原則進(jìn)行審核：符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；符合旅游市場(chǎng)需要；具備旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定的申請(qǐng)旅行社條件。2、審批期限旅行社管理?xiàng)l例第十條規(guī)定：“旅游行政管理部門，自收到申請(qǐng)之日起，30個(gè)工作日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定，并通知申請(qǐng)人?！笔芾砩暾?qǐng)國(guó)際旅行社的省自治區(qū)直轄市旅游行政管理部門，應(yīng)當(dāng)在征得擬設(shè)地的縣級(jí)以上旅游行政管理部門同意后，自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請(qǐng)書之日起30個(gè)工作日內(nèi)簽署審查意見(jiàn)，報(bào)國(guó)家旅游局審核批準(zhǔn)；國(guó)家旅游局應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)書之日起的30個(gè)工作日內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定，向申請(qǐng)者正式發(fā)出批準(zhǔn)文件或不予批準(zhǔn)的文件，并通知受理申請(qǐng)的省自治區(qū)直轄市旅游行政管理部門。受理申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的省級(jí)旅游行政管理部門或其授權(quán)的旅游行政管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請(qǐng)書之日起的30個(gè)工作日內(nèi)作出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定，并向申請(qǐng)者正式發(fā)出批準(zhǔn)文件或不予批準(zhǔn)的文件。（四）旅行社正式成立的三個(gè)法律證照

1、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證該證是其經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的資格證明，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制，由具有審批權(quán)的旅游行政管理部門頒發(fā)。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。2、營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)人經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)后，應(yīng)當(dāng)在收到許可證后60個(gè)工作日內(nèi)，持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門辦理開(kāi)業(yè)登記；工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理申請(qǐng)后30日內(nèi)核準(zhǔn)登記或不予核準(zhǔn)登記的決定。3、稅務(wù)執(zhí)照旅行社應(yīng)自領(lǐng)取工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起的30個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門登記，并在辦妥銀行賬號(hào)后申請(qǐng)稅務(wù)執(zhí)照。旅行社向稅務(wù)部門領(lǐng)取稅務(wù)登記表，填寫表中各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)稅務(wù)部門審核同意，可獲得稅務(wù)登記證。稅務(wù)登記完成后旅行社即可開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)。三、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立

旅行社管理?xiàng)l例所指旅行社分支機(jī)構(gòu)，是指旅行社非法人分社和旅行社門市部。根據(jù)我國(guó)入世承諾，在我國(guó)加入世貿(mào)組織后6年內(nèi)，取消對(duì)合資旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)者設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制。（一）分社的設(shè)立1、分社的含義旅行社的非法人分社，是指由旅行社設(shè)立、管轄，受旅行社的指揮和管理，以設(shè)立社的名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)，不具有獨(dú)立的法人資格，不作為權(quán)利義務(wù)主體的分支機(jī)構(gòu)。案例三十四2、分社的設(shè)立條件

有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施有經(jīng)培訓(xùn)并持有國(guó)家旅游局頒發(fā)旅行社經(jīng)理資格證書的部門經(jīng)理一名年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人以上。進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名。分社經(jīng)理必須取得“旅行社經(jīng)理資格證書”。應(yīng)增交的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金：國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本75萬(wàn)元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬(wàn)元人民幣；國(guó)內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分設(shè)，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本15萬(wàn)元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬(wàn)元人民幣。3、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立分社應(yīng)提交的文件設(shè)立申請(qǐng)書；設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告旅行社章程；旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和規(guī)定的資格證書。開(kāi)戶銀行出具的資金信用證明、注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或者審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明。旅行社設(shè)立分社，應(yīng)當(dāng)向原審批的旅游行政管理部門辦理核準(zhǔn)該旅行社每年接待旅游者到達(dá)10萬(wàn)人以上的證明文件。案例三十六4、申辦分社的程序

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社分社，由申請(qǐng)人向所在市旅游局提出書面申請(qǐng)，填寫《申報(bào)旅行社技術(shù)報(bào)告書》；由省旅游局審查同意后，報(bào)國(guó)家旅游局審核批準(zhǔn)。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社分社，由申請(qǐng)人向所在市旅游局提出書面申請(qǐng)，填寫《申報(bào)旅行社技術(shù)報(bào)告書》；由省旅游局審核批準(zhǔn)負(fù)責(zé)審批的旅游局應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)書之日起30日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定，并通知申請(qǐng)人。同意設(shè)立的，由負(fù)責(zé)審批的旅游局向申請(qǐng)人頒發(fā)《旅行社分社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》（許可證的有效期為3年）。申請(qǐng)人持許可證到設(shè)立地的工商行政管理部門辦理登記注冊(cè)手續(xù)，在辦理完分社登記注冊(cè)手續(xù)之日起的30個(gè)工作日內(nèi)，分別報(bào)省市旅游局和分社所在地的旅游局備案。對(duì)分社的管理。旅行社分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受所在地的旅游行政管理部門的行業(yè)管理，法人代表和重要信息的更改必須辦理變更登記手續(xù)。案例1-9設(shè)立社同其他分支機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。（二）門市部的設(shè)立

1、門市部的含義是指旅行社在注冊(cè)地的市縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。2、門市部的設(shè)立設(shè)立社應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級(jí)以上旅游行政管理部門同意，并在辦理完工商登記手續(xù)之日起的30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)原審批的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案，不得在注冊(cè)地以外的市縣設(shè)立門市部。3、對(duì)門市部的管理旅行社與其設(shè)立的門市部實(shí)行以下四個(gè)統(tǒng)一的管理：統(tǒng)一人事管理制度；統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理制度；統(tǒng)一組團(tuán)活動(dòng)和導(dǎo)游安排；統(tǒng)一旅游路線和產(chǎn)品。第三節(jié)旅行社的經(jīng)營(yíng)及其法律責(zé)任

一、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則《旅行社管理?xiàng)l例》第十七條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德”。（一）自愿原則主要是指旅行社不得通過(guò)欺詐、脅迫等手段強(qiáng)迫旅游者和其他企業(yè)在非自愿的情況下與其發(fā)生法律關(guān)系。（二）平等原則主要是指旅行社與旅游者或者其他法人之間發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，必須平等協(xié)商，不得將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方。（三）公平原則主要指旅行社應(yīng)兼顧他人和社會(huì)利益，力求從公平的觀念出發(fā)，正當(dāng)行使權(quán)利，履行義務(wù)。（四）誠(chéng)實(shí)信用原則該原則要求民事主體在行使權(quán)利和履行義務(wù)時(shí)要言行一致，表里如一，既要實(shí)事求是，符合實(shí)際，又要考慮他人的利益得失。具體到旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，主要是指旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者和其他企業(yè)誠(chéng)實(shí)不欺騙，恪守諾言，講究信用，不損害他人利益和社會(huì)利益。此外，旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除必須遵循上述原則外，還應(yīng)當(dāng)遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。二、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）按照核定的范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)旅行社必須在核定的范圍內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，下面就旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)情況做以介紹：1、國(guó)內(nèi)旅行社的超范圍經(jīng)營(yíng)：（1）國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)。例如，一些國(guó)內(nèi)旅行社在組織旅游者赴邊疆省市自治區(qū)旅游時(shí)，順便做起了赴俄羅斯、朝鮮、緬甸等邊境地區(qū)的旅游業(yè)務(wù)，或者直接經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民赴港澳和東南亞甚至歐洲的旅游業(yè)務(wù)。更有甚者，有的旅行社實(shí)行部門承包，非法經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。（2）國(guó)內(nèi)旅行社比較隱蔽的一種超范圍經(jīng)營(yíng)。例如，某國(guó)內(nèi)旅行社組織了國(guó)內(nèi)與出境游兼顧的旅游團(tuán)，然后找一家國(guó)際旅行社合作，雙方約定，國(guó)內(nèi)段由國(guó)內(nèi)旅行社自己組織，境外游由國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)。當(dāng)被查處時(shí)，其往往強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)經(jīng)營(yíng)出境游，但很顯然，其已超范圍經(jīng)營(yíng)。案例三十二2、國(guó)際旅行社的超范圍經(jīng)營(yíng)未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)。旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，并不是所有國(guó)際旅行社都具有經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的資格，我國(guó)絕大多數(shù)國(guó)際旅行社只能從事招徠、接待入境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。擅自經(jīng)營(yíng)我國(guó)政府尚未批準(zhǔn)的境外旅游目的地的旅游業(yè)務(wù)。2005年7月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的中國(guó)公民出境旅游目的地國(guó)家和地區(qū)總計(jì)109個(gè)，2008年已開(kāi)放的旅游目的地國(guó)家和地區(qū)達(dá)134個(gè)，2011年已批準(zhǔn)140個(gè)國(guó)家和地區(qū)為中國(guó)公民出境旅游目的地，實(shí)施111個(gè)。3、國(guó)家旅游局認(rèn)定的其他超范圍經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有些旅行社擅自經(jīng)營(yíng)從事出國(guó)勞務(wù)輸出、出國(guó)留學(xué)、出國(guó)訪問(wèn)等中介活動(dòng)，從中獲利。這些同樣屬于旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)。（二）禁止采取不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段法律規(guī)定旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不得采取以下不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段：假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo)、品牌和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；案例二十九擅自使用其他旅行社的名稱；詆毀其他旅行社的名譽(yù)；委托非旅行社單位和個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)；以低于正常成本的價(jià)格參與競(jìng)爭(zhēng)；其他擾亂旅游市場(chǎng)的行為。案例五十（三）不得向旅游者介紹和提供有關(guān)旅游項(xiàng)目法律規(guī)定旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不得向旅游者介紹和提供下列旅游項(xiàng)目：含有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的。含有民族、種族、宗教、性別歧視內(nèi)容的。含有淫穢、迷信、賭博內(nèi)容的。含有其他被法律、法規(guī)禁止的內(nèi)容的。（四）提供真實(shí)可靠的信息旅行社作為一個(gè)資源整合的企業(yè)，其提供的整合信息在很大程度上是旅游者對(duì)同類旅游產(chǎn)品進(jìn)行比較和選擇的主要依據(jù)。旅行社應(yīng)當(dāng)在通過(guò)職業(yè)敏感充分掌握游客的特性以及特點(diǎn)之后，有機(jī)整合酒店、導(dǎo)游、景點(diǎn)、餐廳和汽車交通等真實(shí)可靠的信息，包裝出最合適的產(chǎn)品提供給游客。（五）不斷規(guī)范內(nèi)部管理1、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)行合同制旅行社委托其他旅行社代理和招徠旅游者，要簽訂委托代理合同。旅行社與飯店、餐飲、交通、景點(diǎn)等企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，一要簽訂業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)合同。旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國(guó)家和地區(qū)依法設(shè)立、信譽(yù)良好的旅行社，與之簽訂書面的委托接待合同。旅行社聘用經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)簽訂書面的聘用合同。旅行社聘用導(dǎo)游人員和出境旅游領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)簽訂書面聘用合同。旅行社與旅游者簽訂旅行游覽合同，明確約定旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等）安排、旅游價(jià)格和違約責(zé)任等。2、建立業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)檔案制度旅行社招徠、接待旅游者，應(yīng)當(dāng)制作完整記錄，保存有關(guān)文件資料，以備核查。旅行社制作出境檔案，保存期最低為3年，其他旅游檔案最低為2年。三、旅行社對(duì)旅游者合法權(quán)益的維護(hù)

旅行社對(duì)旅游者合法權(quán)益的維護(hù)包括以下七方面：（1）按約定提供服務(wù)。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符的，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。（2）提供的服務(wù)須符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要。旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，并推薦旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；對(duì)可能危機(jī)旅游者人身財(cái)務(wù)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。案例4-4和2-1（3）按規(guī)定收取旅游費(fèi)用。旅行社提供各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，必須按照有關(guān)規(guī)定收取旅游費(fèi)用，不得擅自漲價(jià)，不得擅自增加項(xiàng)目或景點(diǎn)，而且服務(wù)要規(guī)范。（4）旅行社必須與旅游者簽訂合同。旅行社與旅游者簽訂旅游合同，是政府及有關(guān)旅游管理部門近年來(lái)推出的一項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者和旅行社權(quán)益的重要舉措，該舉措在規(guī)范旅游市場(chǎng)方面起著十分重要的作用，每一個(gè)旅行社都必須貫徹執(zhí)行。（5）旅游合同的變更應(yīng)尊重旅游者的意志。合同履行前的變更和合同履行中的變更。履行前的變更主要包括對(duì)旅游時(shí)間和旅游團(tuán)款的變更。履行中的變更是旅行社或者旅游者對(duì)旅游服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行部分或者全部的變更。但無(wú)論是哪種變更，旅行社、導(dǎo)游都必須尊重旅游者，與旅游者協(xié)商確定是否變更或者變更的內(nèi)容安排，要征得多數(shù)旅游者的同意，并請(qǐng)旅游者簽字，形成書面的合同變更。（6）聘用合格的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)是其主要工作，其服務(wù)水平在很大程度上直接影響旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，進(jìn)而影響旅游者對(duì)一個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量和一個(gè)旅游目的地的旅游形象的評(píng)價(jià)，因此，旅行社必須聘用合格的導(dǎo)游人員。（7）實(shí)行組團(tuán)社先行賠償原則。旅游者不論是在國(guó)內(nèi)旅游，還是去國(guó)外旅游，都是在與組團(tuán)社簽訂了書面協(xié)議之后才開(kāi)始旅游活動(dòng)的，因此，組團(tuán)社在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中都有義務(wù)維護(hù)旅游者的權(quán)益，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生權(quán)益損害問(wèn)題，都由組團(tuán)社先行賠償旅游者的損失。四、旅行社的法律責(zé)任旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如果違反《旅行社管理?xiàng)l例》《旅行社管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，損害旅游者的合法權(quán)益，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：由旅游行政管理部門責(zé)令其停止非法經(jīng)營(yíng)；沒(méi)收非法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門吊銷其許可證等。1、未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的2、外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)超越業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的。由旅游行政管理部門責(zé)令其停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收非法所得，并處以人民幣1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款。1、超出核定經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的2、未辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的3、以承包、掛靠或變相承包、掛靠等方式轉(zhuǎn)讓或部分轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)的4、提供的服務(wù)不能保證旅游者人身、財(cái)產(chǎn)、安全的需要，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的5、對(duì)提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目，不按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，旅行中增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)行向旅游者收取費(fèi)用的6、聘用未經(jīng)旅游行政管理部門考核、持有資格證書的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的7、選擇境外未經(jīng)合法登記的旅行社作為接待社的8、與境外接待社未簽訂雙方權(quán)利、義務(wù)合同的。由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒(méi)收違法所得；逾期不改的，處以15-30天停業(yè)整頓，可以并處以人民幣5000元以上2萬(wàn)元以下的罰；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門吊銷其許可證。1、招徠、接待旅游者旅游，未制作和保存業(yè)務(wù)檔案的2、無(wú)理拒絕旅游行政管理部門監(jiān)督檢查的。由旅游行政管理部門處以警告，責(zé)令限期改正；逾期不改的，處以3-15天停業(yè)整頓，可以并處以人民幣3000元以上1萬(wàn)元以下的罰款。1、非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的2、未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，擅自設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的3、違反規(guī)定設(shè)立辦事處、聯(lián)絡(luò)處或代辦處的4、改變登記注冊(cè)地、變更組織形式、名稱、法定代表人、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、停業(yè)、歇業(yè)、等事項(xiàng)，未按規(guī)定報(bào)旅游行政管理部門同意或備案的5、委托非旅行社單位和個(gè)人代理或變相代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的6、向旅游者介紹和提供有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，含有民族、種族、宗教、性別歧視及含有淫穢、迷信和賭博等內(nèi)容的旅游項(xiàng)目的7、所作旅游廣告不標(biāo)明旅行社名稱、許可證號(hào)碼，委托代理業(yè)務(wù)廣告不注明被代理旅行社名稱由旅游行政管理部門處以警告，責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒(méi)收違法所得，并處以違法所得3倍以下的罰款，但最多不超過(guò)3萬(wàn)元；沒(méi)有違法所得的，處以3000元以上1萬(wàn)元以下的罰款。1、假冒其他旅行社注冊(cè)商標(biāo)、品牌和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志的2、擅自使用其他旅行社名稱的3、詆毀其他旅行社名譽(yù)的4、向旅游者提供虛假信息和廣告宣傳的5、以低于正常成本價(jià)格參與競(jìng)銷的6、其他被工商、旅游行政管理部門認(rèn)定為擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為。由工商、旅游行政管理部門依照《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》和《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)法》等有關(guān)法律、法規(guī)處罰。第四節(jié)旅行社質(zhì)量保證金制度一、概述旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理、用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。旅行社質(zhì)量保證金歸旅行社所有。旅行社發(fā)生合并、解散、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等情形，保證金作為旅行社企業(yè)財(cái)產(chǎn)的一部分，按有關(guān)法律規(guī)定處置；旅行社終止經(jīng)營(yíng)，退還保證金。保證金在旅游行政管理部門管理期間產(chǎn)生的利息屬于旅行社所有；利息按中國(guó)人民銀行規(guī)定的單位活期存款利率計(jì)算，旅游行政管理部門可以從利息中提取一定比例的管理費(fèi)；每年將三分之一的利息一次性退還旅行社，其余作為保證金管理費(fèi)用，用于處理旅游投訴和理賠過(guò)程中的相關(guān)支出。旅行社質(zhì)量保證金為現(xiàn)金形式，其他有價(jià)證券、實(shí)物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)等不能作為保證金。各級(jí)旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和程序，作出支付保證金金額的決定；保證金須保持滿額，支付賠償后，不足部分旅行社須在60天內(nèi)補(bǔ)足；繳納保證金的有關(guān)憑證不得作為抵押或償還債務(wù)的憑證。逾期不繳納保證金或逾期不補(bǔ)繳保證金差額的，旅游行政管理部門視情節(jié)輕重，分別給予警告、整頓或吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處分。受過(guò)吊銷處分的，該旅行社行政主管單位和法定代表人3年內(nèi)不得再申辦旅行社。二、旅行社質(zhì)量保證金的適用范圍

旅行社的服務(wù)未達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)的旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的旅行社因破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)用損失的。人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定的旅行社損害旅游者合法權(quán)益的情形。從以上的情況來(lái)看，旅行社質(zhì)量保證金是專項(xiàng)基金，專款專用，只用于對(duì)旅游者損失的賠償。2001年1月8日發(fā)布的《關(guān)于執(zhí)行旅行社質(zhì)量保證金問(wèn)題的通知》中指出，只有以上四種情形，適用旅行社質(zhì)量保證金賠償。其他情況都不得使用旅行社質(zhì)量保證金，尤其是涉及旅行社的經(jīng)濟(jì)案件。具體而言，下列情形不適用旅行社質(zhì)量保證金賠償：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。在旅游活動(dòng)尚未開(kāi)始或已經(jīng)進(jìn)行中，由于無(wú)法預(yù)見(jiàn)、不能避免的自然現(xiàn)象或社會(huì)現(xiàn)象，造成旅行社無(wú)法履行合同的，可以免除旅行社的賠償責(zé)任。（2）旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財(cái)物意外事故的。旅游者在旅行游覽過(guò)程中，身體如果受到意外傷害或者死亡，財(cái)產(chǎn)遭到意外損失的，屬于旅游意外事故，不能請(qǐng)求旅游行政管理部門適用旅行社質(zhì)量保證金賠償。（3）其他經(jīng)濟(jì)糾紛。旅行社質(zhì)量保證金不能適用與旅游企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，也不能適用與在旅游期間由于旅游者的個(gè)人原因引起的其他糾紛案件。（4）超過(guò)了規(guī)定的時(shí)效期限。旅游者作為質(zhì)量保證金制度中的賠償請(qǐng)求人，其請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為90天，從請(qǐng)求人受侵害事實(shí)發(fā)生之時(shí)計(jì)算，超過(guò)該時(shí)效期限則不予受理。（5）司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。旅游者在旅游的過(guò)程中，如果已經(jīng)就權(quán)益損害案件向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案的，而且公安機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的；或者已經(jīng)向人民法院提起訴訟的，而且法院已經(jīng)受理的，都不能適用旅行社質(zhì)量保證金來(lái)賠償。三、旅行社質(zhì)量保證金的賠償工作

（一）受理機(jī)構(gòu)旅行社質(zhì)量保證金的賠償工作歸旅游局分級(jí)設(shè)立的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理。其中國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所和地方各級(jí)質(zhì)監(jiān)所的受理范圍分別如下：國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所主要受理以下三類旅行社所涉及的投訴和糾紛，并根據(jù)具體情況決定是否啟動(dòng)質(zhì)量保證金賠償：中央部門開(kāi)辦設(shè)立的國(guó)際旅行社；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社；在本國(guó)有重大影響的國(guó)際旅行社。地方各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在受理質(zhì)量保證金賠償過(guò)程中的職責(zé)權(quán)限規(guī)定如下：本局收取并管理的保證金賠償案件；在省自治區(qū)直轄市內(nèi)有重大影響的賠償案件由省級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所管轄；不屬于本所管轄的應(yīng)移交，受移交的質(zhì)監(jiān)所依然認(rèn)為不屬于本所管轄的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)質(zhì)監(jiān)所指定管轄，不得再自行移交。（二）受理程序各級(jí)旅游行政管主管機(jī)構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督管理所，在具體受理質(zhì)量保證金賠償案件過(guò)程中，應(yīng)遵循以下程序：1、受理案件請(qǐng)求書一般要求寫明三點(diǎn)：一是被投訴旅行社名稱、導(dǎo)游人員姓名；二是請(qǐng)求人姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡及團(tuán)隊(duì)名稱、地址和電話；三是賠償請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)、理由與證據(jù)。

受理機(jī)構(gòu)應(yīng)于收到請(qǐng)求書之日起的7日內(nèi)作出答復(fù)。不予受理的應(yīng)及時(shí)通知請(qǐng)求人并告知不予受理的理由。受理的應(yīng)及時(shí)將《旅游投訴受理通知書》送達(dá)被投訴旅行社，旅行社須30天內(nèi)作出書面答復(fù)。2、調(diào)查核實(shí)在收到請(qǐng)求書后，應(yīng)立即展開(kāi)對(duì)案件的調(diào)查核實(shí)，但受理的案件應(yīng)符合以下相應(yīng)條件：符合保證金賠償范圍的；請(qǐng)求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者或合法代理人；請(qǐng)求中有明確的被投訴旅行社、具體的賠償要求和事實(shí)依據(jù)。3、作出賠償決定受理機(jī)構(gòu)在對(duì)具體案件進(jìn)行處理過(guò)程中，應(yīng)依照以下原則和程序作出賠償決定：