員工手冊培訓(xùn)

員工手冊培訓(xùn)

亞龍灣商務(wù)休閑會館2/4/20231手冊目錄總經(jīng)理致辭第一章：亞龍灣賓館有限公司簡介第二章：企業(yè)訓(xùn)示第三章：考勤及薪資管理制度第四章：員工儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范第五章：員工二十不準(zhǔn)2/4/20232第六章：崗位職責(zé)及服務(wù)流程第七章：獎勵規(guī)定第八章：處罰規(guī)定第九章：交接班制度第十章：工號牌的管理2/4/20233

總經(jīng)理致辭2/4/20234第一章亞龍灣商務(wù)會館概況1.會館整體介紹位于天中山大道與中華路交叉口，集洗浴、住宿、休閑為一體的綜合性服務(wù)場所。2.會館服務(wù)設(shè)施客房:共有48間客房:其中套房4套\四人間2間\三人間4間\單人間6間\電腦房12間\二人間11間\VIP房4間\按摩房3間.洗浴:男、女桑拿部2/4/20235第二章、企業(yè)訓(xùn)示店訓(xùn)：

我為是亞龍灣人而自豪，我的形象是微笑、熱情，至善至美是我的追求，顧客滿意是我的目標(biāo)，亞龍灣助我進(jìn)步，我為亞龍灣而奮斗！2/4/20236培訓(xùn)紀(jì)律課前預(yù)習(xí)、備好筆記本、筆提前5分鐘進(jìn)入教室、做好上課準(zhǔn)備認(rèn)真聽講、做好筆記，遇到不理解的問題。要舉手提問坐姿端正、精神飽滿，遵守課堂紀(jì)律。不在課堂喧嘩、交頭接耳、不做于課堂無關(guān)的事情。保持課堂整潔衛(wèi)生，不亂拋廢紙，不隨便在課堂上涂畫。遵守考場紀(jì)律、不弄假作弊有禮貌地回答老師的提問主動參與培訓(xùn)活動2/4/20237二、禮節(jié)禮貌

1、微笑2、行走

3、路遇4、引領(lǐng)

5、遞送物品6、敲門

7、交談2/4/20238微笑親切微笑地向客人和同事問候親切微笑地回答客人問題、為客人提供服務(wù)與客人和同事目光想遇時，應(yīng)微笑致意。一旦客人或同事走過來，或有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為你做些什么？”或“您好。”2/4/20239

行走挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如。遇有客人應(yīng)主動讓行，不可碰撞陳設(shè)；不得在柜臺內(nèi)隨意走動，不得手插袋。路遇行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意。給客人讓路，要面對對方，不背對他人，應(yīng)退至方便他人進(jìn)行處需要他人讓路時。應(yīng)講：對不起“（EXCUSEME）別人主動為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：”謝謝！“（THANKYOU。）2/4/202310

迎領(lǐng)

迎領(lǐng)他人時步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對他人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進(jìn)引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理：A

、門開的方向與進(jìn)行的方向一致時，應(yīng)上前開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng);B、門開的方向與行進(jìn)的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。2/4/202311迎領(lǐng)途中如遇有電梯.這樣處理:A電梯開門后,示意客人先上,并說:“您請!”B電梯到站門后,示意客人先下,并說:“您請!”C如果是程控電梯,門開后,應(yīng)按住控制鍵,讓客人先行.迎領(lǐng)途中遇到熟識的人,原則上可點(diǎn)頭示意,但不能與其攀談2/4/202312遞送物品態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過客人身體遞交。敲門敲門前要看清門上是否有“請勿打擾”牌（DND），如無DND則用中、英報“服務(wù)員”，用手輕敲三下，靜候。切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。2/4/202313交談與客人或同事交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人目光親切自然；音量適中對客服務(wù)中不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齒，剪指甲等；不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；非必要勿過分注視客人2/4/202314三、接、打電話接電話聽到電話鈴聲，要立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。仔細(xì)聽講，不打斷對方講話，不可應(yīng)不專心而要求對方重講一次。準(zhǔn)確完整的記下通話要點(diǎn)。簡要復(fù)述備忘要點(diǎn)。2/4/2023158.通話完畢，讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。9.如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街轮t，請其稍等一下，迅速接另一個電話。10.如需對方等較長時間，應(yīng)明確告之對方需要等候的時間，并建議對方稍等一會兒，或是稍后回電話給他。11.需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，需告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。12.要轉(zhuǎn)告電話時，請對方稍等片刻，然后撥號。

2/4/202316打電話1.左手拿聽筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪霰静块T和自己姓名。2.簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一便。3.打完電話后，說聲：“再見”。讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。4.如過找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號碼。5.現(xiàn)你撥通號碼不是想要的號碼急需查詢，但詢問口氣不可粗暴。如：“對不起，請問你的電話號碼是*********嗎？”6.如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望。如：“我希望了解有關(guān)……情況。/請幫我為某某某預(yù)定……2/4/202317第三章、飯店服務(wù)理念、企業(yè)文化

服務(wù)理念文化內(nèi)涵

藝術(shù)氛圍視覺形象企業(yè)定位

市場定位

社會責(zé)任

質(zhì)量方針

質(zhì)量目標(biāo)

2/4/202318服務(wù)理念：

在客人的驚喜中找到富有的人生，在服務(wù)他人中找到自己人生的價值2/4/202319文化內(nèi)涵：以客為尊；以人為本，德才兼?zhèn)?，以德為先；勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)；勤懇勞動，清白做人。企業(yè)定位：中國一流商務(wù)飯店質(zhì)量目標(biāo)：賓客滿意率達(dá)到90%以上，員工合格率達(dá)到100%2/4/202320第四章、勞動人事管理

1、新員工錄用2、資格審核3、身體檢查4、崗前培訓(xùn)5、試用期6、勞動合同7、工作時間、班次8、調(diào)動、晉升9、考勤10、薪金11、辭職與辭退12、員工離職2/4/202321第五章、員工福利

1、法定假日

員工享有國家法定的有薪假日十天元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)3天、國慶節(jié)3天），員工在法定假日內(nèi)因工作需要不休假，飯店按規(guī)定給予補(bǔ)休或加發(fā)加班工資。2/4/2023222、探親假

探親假必須提前10天申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意報人事部門核準(zhǔn)后方可休假。（休假時間待遇參照國家、飯店有關(guān)規(guī)定）2/4/202323

3、婚假

飯店提倡員工晚婚晚育，男25周歲，女23周歲（晚婚年齡）給予晚婚假10天，一方晚婚的一方享受。結(jié)婚證明開具之日起一年內(nèi)休完，未達(dá)到晚婚年齡休婚假3天。2/4/202324

4、喪假

員工的直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，可按飯店規(guī)定享受

1—3天有薪喪假。2/4/202325

5、產(chǎn)前假

對符合晚婚晚育的直接對客服務(wù)崗位的員工，懷孕滿4個月，二線懷孕滿

6-7個月，需休產(chǎn)前假。由員工提前半個月提出書面申請，并提交有關(guān)證明。經(jīng)部門，醫(yī)務(wù)室及人事部審核批準(zhǔn)后休假。2/4/2023266、產(chǎn)假產(chǎn)假期間按國家規(guī)定享受有關(guān)待遇。產(chǎn)后休假6個月，上班后，為照顧哺乳期內(nèi)女員工；產(chǎn)后7-8月中可照顧每天一小時哺乳假。7、護(hù)理假凡符合晚婚晚育的男員工，在妻子分娩時可享受5天有薪護(hù)理假，員工提出書面申請，經(jīng)部門簽署意見，人事部門批準(zhǔn)后生效。8、工傷凡符合國家《工傷認(rèn)定辦法》中工傷認(rèn)定條件的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。2/4/2023279、事假員工無特殊理由不得申請事假。飯店實(shí)行事假無薪制度。事假審批權(quán)限：事假三天以內(nèi)（包括三天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；五天以上由分管副總批準(zhǔn)；超過五天的事假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)生效，請事假必須書面申請。批準(zhǔn)后，上交人事部備案。部門經(jīng)理請假一天，可由運(yùn)轉(zhuǎn)副總批準(zhǔn)，一天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。2/4/20232810、病假員工必須持有飯店醫(yī)務(wù)室證明或有醫(yī)院出具的并經(jīng)飯店醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的證明，方可請假，病假條交部門，月底與部門考勤表一并交質(zhì)檢人事部。急癥應(yīng)事后補(bǔ)辦上述手續(xù)。長病假按規(guī)定執(zhí)行11、培訓(xùn)

酒店為員工提供培訓(xùn)機(jī)會，受訓(xùn)員工必須履行培訓(xùn)合同或協(xié)議中有關(guān)條款。2/4/20232912、工作餐和工作裝飯店員工上班可享受飯店的工作餐。飯店員工工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和洗滌工作服規(guī)定按飯店規(guī)定執(zhí)行。13、浴洗

飯店在職員工可在飯店規(guī)定時間內(nèi)洗浴，不得在浴室內(nèi)洗衣服。14、飯店員工均按飯店有關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療福利待遇。15、有關(guān)員工福利的具體情況參照規(guī)定執(zhí)行。2/4/202330第六章、店紀(jì)店規(guī)

儀表儀容名牌更衣柜工作服使用電梯員工通道親友探訪及電話保密員工宿舍賓客投訴

2/4/202331一、儀表儀容員工上班時間應(yīng)保持精神飽滿、微笑、敬語、站立服務(wù)，杜絕一切不良習(xí)慣。發(fā)型：男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)前不過眉毛，發(fā)角不過耳，不蓄胡須，不燙發(fā)；女員工上班必須淡妝，不留披肩長發(fā)，不染發(fā)。燙怪發(fā)型，不染指甲，不戴戒指，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服：上班按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺括；皮鞋清潔、光亮；女員工著肉色絲襪；男員工上班著深色襪。2/4/202332站姿：女員工，左腳尖向正前方站立，右腳腳跟置于左腳跟中部，與右腳呈45°，膝蓋并攏，呈丁字型站立。雙手置于身體前方，左手斜握于右方，大拇指藏與手內(nèi)，置于臍位；男員工，雙手自然分開，大致與肩同寬，雙手背于身后，保持挺立。勤洗澡，保持個人衛(wèi)生，修剪指甲，上班前不吃有刺激氣味的食物，不飲酒。2/4/202333二、名牌

1.上班必須佩帶名牌在左胸規(guī)定醒目的位置。

2.損壞名牌和考勤卡，應(yīng)交付一定的費(fèi)用。三、更衣柜

1.柜為員工更衣之用，不得存放食物、危險品和其他貴重物品，不得私自轉(zhuǎn)讓，妥善保管，應(yīng)保持整潔。

2.飯店授權(quán)相關(guān)職能部門不定期抽查員工更衣柜。

3.無故短少和損壞更衣柜鑰匙，應(yīng)交付一定的費(fèi)用。

2/4/202334四、工作服工作服款式按工作崗位而定，員工工作時間必須按規(guī)定著裝。下班后，員工不得著共做服離店。遺失或無故損壞工作服，按價賠償。工種變動應(yīng)按規(guī)定調(diào)整相應(yīng)的工作服，調(diào)離飯店應(yīng)將工作服上交。五、員工通道上、下班必須走指定的員工通道，不能走賓客活動區(qū)域。員工上下班不能隨便將私人包帶到工作場所；下班時員工隨身包（袋），應(yīng)配合保安人員給予隨機(jī)抽查。2/4/202335七、親友探訪及電話上班時間應(yīng)謝絕親友探訪，更不能將親友帶到工作崗位。不能在工作時間內(nèi)互相探訪或串崗。下班后，員工不能在崗位上逗留。上班不接與工作無關(guān)的私人電話。非工作時間，不得使用飯店電話處理私事或閑聊。八、保密

員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外界提供飯店的一切資料和信息。2/4/202336九、員工宿舍員工家住外地，可根據(jù)個人生活的需要向總辦提出宿舍申請報告。飯店根據(jù)實(shí)際情況，為員工提供一人的住宿床位。員工按規(guī)定辦理入住宿舍手續(xù)，必須遵守飯店宿舍管理規(guī)定，支付電費(fèi)及一定的宿舍費(fèi)用。十、賓客投訴受理賓客投訴必須認(rèn)真禮貌聽取，不得與客人爭吵。所有投訴都要做好記錄，并及時給予答復(fù)，遇有困難，及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，公平、公正處理。書面答復(fù)須有部門經(jīng)理以上簽署意見。2/4/202337第七章、獎勵規(guī)定一、獎勵條件對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。積極爭取客源和業(yè)務(wù)，對企業(yè)贏得良好經(jīng)濟(jì)效益者。向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)常受賓客表揚(yáng)。為飯店贏得良好聲譽(yù)者。精打細(xì)算，增收節(jié)支，成績顯著者。提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)踐成績顯著者。及時發(fā)現(xiàn)隱患，并即使采取措施防止重大事故發(fā)生者。見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)及生命安全者。2/4/202338積極參加各類社會活動并取得優(yōu)異成績，為酒店爭得榮譽(yù)者。拾金不昧者。出滿勤、干滿點(diǎn)、工作優(yōu)秀者。二、獎勵程序

凡符合上述條件者，由所在部門提出意見，報質(zhì)檢人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)、實(shí)施。2/4/202339第八章、處罰規(guī)定

一、目的

二、處罰類別2/4/202340三、處罰程序及批準(zhǔn)權(quán)限過失提醒：由員工所在部門或職能部門發(fā)出書面通知，列出員工過失細(xì)節(jié)，由員工所在部門執(zhí)行處罰，并報質(zhì)檢人事部備案。警告：由員工所在部門或職能部門提供員工違紀(jì)細(xì)節(jié)及處理意見，并附員工書面檢查，報質(zhì)檢人事部審核批準(zhǔn)，后由部門進(jìn)行實(shí)施。留店察看：由員工所在部門或職能部門提供員工違紀(jì)細(xì)節(jié)及處理意見，并附員工書面檢查報質(zhì)檢人事部審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。辭退、開除、除名：由員工所在部門提供員工違紀(jì)細(xì)節(jié)及處理意見，并附員工書面檢查報質(zhì)檢人事部審核，征得工會同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2/4/202341四、處罰標(biāo)準(zhǔn)過失提醒：每次扣罰20—100元警告：每次扣罰100—300元留店察看：停發(fā)2個月工資和獎金，僅發(fā)給每月生活費(fèi)（按當(dāng)年本市最低生活費(fèi)規(guī)定執(zhí)行）。2/4/202342五、造成飯店或他人損失，違紀(jì)員工應(yīng)另行承擔(dān)有關(guān)賠償責(zé)任。六、減輕或撤消處分

員工因違紀(jì)受到警告以上處分后一段時期內(nèi)，如表現(xiàn)優(yōu)異，可按飯店減輕或撤消處分規(guī)定辦理。2/4/202343過失的種類

甲類過失乙類過失丙類過失2/4/202344甲類過失：若犯有下列行為之一者，即予以過失提醒。若累犯或情節(jié)嚴(yán)重，則加重處分直至予以警告或留店查看處分。上下班不按規(guī)定打卡考勤或簽到。隨地吐毯，亂拋雜物；不主動接受保安人員驗(yàn)包，工作時間不戴工號牌，不按規(guī)定著裝。工作時間違反規(guī)定乘客用電梯。在更衣室內(nèi)存放與工作無關(guān)的物品；私自使用酒店客用設(shè)備、設(shè)施及有關(guān)物品。私自帶親友進(jìn)店使用酒店設(shè)施；如使用職工浴室、工作餐等。串崗或扎堆聊天；2/4/202345對客服務(wù)不主動、不使用敬語。工作時間不能保持工作狀態(tài)。上班聊天，使用電話辦私事，長時間接聽私人電話。無故遲到、早退時間在30分鐘以內(nèi)。上下班不走員工專用通道出入飯店。在飯店內(nèi)大聲喧嘩，談笑。不服從工作指令，擅離工作崗位。儀表儀容未能達(dá)到規(guī)定要求。上班吃零食，禁煙區(qū)抽煙，上班時看書、看報、打瞌睡。服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。2/4/202346員工食堂及工作服有關(guān)管理規(guī)定。工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友。下班后無故在店內(nèi)客用場所逗留。違反安全有關(guān)管理規(guī)定。違反停車管理有關(guān)規(guī)定。曠工一天以內(nèi)（含一天）。不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。上班時帶有醉態(tài)。干擾、影響飯店及上級工作。違反服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備操作規(guī)程，給飯店帶來損失或不良影響。2/4/202347乙類過失犯有下列行為之一者，即予以警告處分，若累犯或情節(jié)嚴(yán)重則加重處分，直至留電查看或辭退。曠工2天，在店內(nèi)吵架、罵人，破壞同事團(tuán)結(jié)。上班