前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告

本文格式為Word版，下載可任意編輯——前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告（一）酒店前臺(tái)接待

1、早班工作流程?打扮，簽到—了解住宿處境及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，留心閱讀交班本）——接待客人（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌管房態(tài)變化，合理調(diào)配房間）——合作收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)處境，保證房間帳戶有足夠押金，扶助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待客人（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)切實(shí)，接待客人（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班打定。

2、中班工作流程?交接班，清點(diǎn)賬目，了解白天住宿處境以及預(yù)訂處境，掌管押金余額缺乏的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待客人（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——輔助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)切實(shí)，整理預(yù)訂——接待客人（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌管房態(tài)變化，合理調(diào)配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班打定。

3、夜班工作流程?交接班，清點(diǎn)賬目，了解白天住宿處境，掌管押金余額缺乏的房間——接待客人（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌管房態(tài)變化，合理調(diào)配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)切實(shí)。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過賬，打印制作報(bào)表——對前臺(tái)日常單據(jù)及表格舉行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，清潔前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂舉行排房并實(shí)時(shí)與樓層溝通——檢查、更新屋態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班打定。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切打定工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接客人的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但確定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起擾亂一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起擾亂一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前確定要先說“對不起擾亂一下”來引起客人的留神，否那么客人不提防會(huì)碰見茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于仆人。向客人主動(dòng)推舉特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時(shí)要問仆人是否要求分餐；

如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)打定。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水工程分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后依次斟倒。如客人沒有要求，那么按照先女士兒童、主賓、后仆人的依次順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人對比稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；

上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；

對于分