第二章服務與服務業(yè)的分類

第二章服務與服務業(yè)的分類第一節(jié)服務的分類第二節(jié)服務業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)第一節(jié)服務的分類1、托馬斯分類法2、肖絲丹克分類法3、蔡斯分類法4、施曼納分類法5、洛伍勞克分類法1、托馬斯分類法分類標準：以人為主或以設備為主提供服務自動售貨機自動柜員機電影院干洗店出租車清潔衛(wèi)生安全警衛(wèi)家電維修管道修理律師會計師咨詢師質量工程師1、托馬斯分類法分類結果以設備提供的服務的組織為資本密集型服務組織，設備的可靠性影響服務的質量。以人工為主提供服務的組織為勞動密集型服務組織，員工的技術、專業(yè)素養(yǎng)及服務的態(tài)度影響服務質量，尤其是服務的投入比較大時，顧客對服務的要求也比較高。2、肖絲丹克分類法分類標準：從實體產品與服務相結合的角度有形產品含量高服務含量高鹽飲料清潔劑汽車快餐店廣告代理航空公司投資公司顧問公司教學2、肖絲丹克分類法分類結果：純粹的實體產品：附帶服務的實體產品：如汽車、電視伴有產品的服務：如：樂視、中國電信、餐館純粹服務：3、蔡斯分類法分類標準：根據(jù)顧客與服務體系的接觸程度劃分服務體系，接觸程度越高，說明為顧客服務時間與顧客留在服務現(xiàn)場的時間的比率越高。接觸程度高：顧客對服務的質量影響較大，難控制，也很難提高生產率及效率。如：學生食堂是否可以采用半自助餐。接觸程度低：顧客與服務體系很少交互或交互時間很短暫。顧客對服務體系沒有什么影響，生產效率較高。如：電話訂餐中接觸性服務：顧客部分或局部時間內參與其中的活動。如銀行、律師等3、蔡斯分類法分類結果：純服務體系、混合服務體系、準制造服務體系純服務體系：保健中心旅館餐館公交公司混合服務體系：銀行儲蓄所郵政所房地產公司辦事處準制造體系：銀行總行批發(fā)公司總部郵電總局計算公司總部接觸程度高生產程序設計靈活性增大3、蔡斯分類法接觸程度高對提高服務質量的影響面臨著更多不確定的因素很難做到供需一致相互交往的服務工作使服務態(tài)度影響服務質量提供服務的時間很重要。一、采用并行作業(yè)二、降低接觸程度3、蔡斯分類法結論：（1）在高接觸程度的服務行業(yè)中，服務態(tài)度、服務環(huán)境及顧客感知決定最終的服務質量。（2）企業(yè)的管理人員應區(qū)分接觸程度高的服務工作和接觸程度低的服務工作，減少顧客對服務過程的影響，提高效率。（3）合理的分工有助于提高員工的技能。4、施曼納分類法分類標準：1、勞動密集程度：人工成本與固定資產價值比率較高2、顧客與服務人員相互交往程度：顧客參與服務的程度3、服務定制化程度：根據(jù)顧客的情況及要求提供服務相互交互程度和定制化程度綜合估值為高、中、低三種情況4、施曼納分類法分類結果相互交往程度和定制化程度高勞動密集程度高服務車間：小批量醫(yī)院汽車維修大多數(shù)餐館專業(yè)服務：專家提供醫(yī)生律師會計師設計師服務工廠：流水線航空客運酒店貨運公司大眾服務：傳統(tǒng)服務業(yè)零售業(yè)批發(fā)業(yè)學校4、施曼納分類法勞動密集程度低：服務設備和服務設施及應用技術革新成果高：做好人力資源管理工作、服務程序設計、工作時間安排、工作行為監(jiān)督等。

相互交往程度和定制化程度低：制定標準化服務程序，提供標準化服務高：高技能專業(yè)人員的管理和成本控制。對經營決策的影響5、洛伍勞克分類法分類標準：服務行為的性質和對象服務性企業(yè)與顧客的關系服務定制化程度和服務人員的主觀判斷程度服務需求和供給性質服務傳遞方式5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務行為的性質和對象服務行為的性質

人物

有形行為針對人體的服務：客運、醫(yī)療、美容、餐飲、理發(fā)、手術…針對物體或其他有形資產的服務：貨運、維修、零售、干洗服務、加油、保管…

無形行為針對思想的服務：娛樂、藝術、廣播、電視、廣告、咨詢、教育、宗教、心理治療、音樂會…針對無形資產的服務:

會計、銀行、法律服務、程序編寫、科學研究、證券投資…5、洛伍勞克分類法有助于理解企業(yè)服務行為的對象和本質，提高服務質量

通過研究服務行為的對象，為顧客提供核心利益服務行為的性質：有形行為的服務設施的外觀、顧客與服務人員交互、

服務地點和時間等因素非常重要；(過程質量)無形行為的服務結果非常重要，接觸程度低

將有形行為變成無形行為提高服務質量。（結果質量）

5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務性企業(yè)和顧客之間的關系分類服務傳遞性質會員制關系非正式關系持續(xù)性服務保險、有線電視、大學教育、銀行、電力、煤氣、熱力、自來水、公交…電臺、警察、高速公路…間隔性服務美容院、長途電話卡汽車租賃、郵遞、公交餐飲、酒店、景點…

5、洛伍勞克分類法服務性企業(yè)與顧客建立會員關系的好處：明確目標顧客，針對性的促銷活動更好地位顧客提供個性化服務定期收取服務費，收費方式有保障，為會員顧客提供價格優(yōu)惠企業(yè)與會員建立長期穩(wěn)定關系，有助于顧客的忠誠度的培育5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務定制化程度和服務人員主觀判斷強度大眾運輸例行設備檢修快餐店電影院職業(yè)運動電話服務飯店服務零售銀行服務高級餐館教育（大班制）預防醫(yī)學計劃法律服務醫(yī)療服務建筑設計家庭教師服務定制化程度服務人員主觀判斷程度低高低高5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務的需求和供給的性質進行分類

需求波動幅度

供給能力受限程度

波幅大

波幅小

高峰需求可以在沒有太大延誤情況下獲得滿足

電力、燃氣、互聯(lián)網(wǎng)、電話、消防、警察…

保險、法律、銀行、教育、洗衣

高峰需求超過服務供給能力會計和稅收、旅游、客運、酒店、餐飲…營銷難度大：對需求波動深入分析想辦法增加供給

同上增大高峰期以外的需求量保持生產能力及需求能力共同增長，還是維持現(xiàn)狀生產能力無法滿足市場需求前，采用逆向營銷平緩需求適應生產能力營銷要點：第一類服務組織的策略：增大高峰期以外的需求量；第二類服務組織的策略：保持生產能力及需求能力共同增長，還是維持現(xiàn)狀第三類服務組織的策略：生產能力無法滿足市場需求前，采用逆向營銷第四類服務組織的策略：平緩需求適應生產能力5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務傳遞方式進行分類

單一服務點

多個服務點顧客與服務組織互動的性質

顧客到企業(yè)劇院、理發(fā)店、餐館、機場…公交、連鎖超市銀行網(wǎng)點…企業(yè)到顧客家政服務、出租車、家教…郵政、配送服務、維修…顧客與組織遠距離溝通電視臺、信用卡電話公司、廣播網(wǎng)請結合服務分類的方法，試分析旅游服務、金融服務、電信服務等（任選一個或自選某個服務業(yè)）表現(xiàn)出的特點？并有針對性地提出相關的營銷策略。注意：一定要結合不同的服務分類方法分析。要求：提交PPT.第二節(jié)服務業(yè)及現(xiàn)代服務業(yè)服務業(yè)概念：國民經濟中除第一產業(yè)、第二產業(yè)之外的產業(yè)，包括生產服務業(yè)、生活服務業(yè)、流通服務業(yè)、知識服務業(yè)、社會綜合服務業(yè)。流通部門

第一層次交通運輸、郵電通信服務、商業(yè)飲食、物質供銷與倉儲業(yè)服務部門第二層次為生產、生活服務的部門金融業(yè)、保險業(yè)、房地產業(yè)、公用事業(yè)、居民服務、旅游業(yè)等第三層次為提高科學文化素質服務的部門教育、文化產業(yè)、電視、衛(wèi)生、科研等第四層次為社會公眾需要提供服務的部門國家機關、軍隊、警察服務業(yè)產值占GDP的平均比重

20世紀80年代以來我國三大產業(yè)產值占GDP的比重及其變化

80年代來我國就業(yè)結構的變化

17世紀初到19世紀，以土地為基礎的農業(yè)經濟從19世紀到20世紀末，以機器為基礎的工業(yè)或制造業(yè)經濟從20世紀末開始，以金融或知識為基礎的服務經濟時代。體現(xiàn)在即使傳統(tǒng)的制造業(yè)，經營重心也在不斷向服務轉變。服務業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運輸與通信鐵路乘客陸運貨物陸運海運空運郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經銷商和代理4．保險、銀行和金融保險業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產權服務5．工商服務、專業(yè)性和科學性服務廣告顧問咨詢營銷研究會計法律事務醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務研究服務6．娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費7．雜項服務修理服務理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國際標準化組織制定的ISO9000標準分類：接待服務，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調、建筑和計算機；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應、消防、治安和公共服務；貿易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融，即銀行、保險、生活津貼、地產服務和會計；專業(yè)服務，即建筑設計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質量管理、咨詢和培訓與教育；行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務；技術服務，即咨詢、攝影、實驗室；采購服務，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學服務，即探索、開發(fā)、研究和決策支持?，F(xiàn)代服務業(yè)的概念：現(xiàn)代服務業(yè)是在工業(yè)化較發(fā)達的階段產生的，主要依托信息技術和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的，信息和知識相對密集的服務部門。如信息、金融、會計、咨詢、法律服務等。為生產者服務的商業(yè)服務業(yè)：與現(xiàn)代技術密集、產業(yè)分工細化，與經濟社會發(fā)展相適應的信息服務、研發(fā)服務、人力資源管理服務、現(xiàn)代物流、市場營銷服務。為社會提供高質量生活服務和生產服務的新興領域。依托電子信息、新興高技術及現(xiàn)代經營方式和組織形式的新興服務業(yè)。隱性服務：在第一、第二產業(yè)的企業(yè)中，為內部顧客或外部顧客提供的服務。制造業(yè)提供的有形產品中包含的服務，這些服務增加了產品的價值，為制造商提供了競爭優(yōu)勢，為“隱性服務”。隱性服務的內容：作為產品成本中的一部分的服務成本

生產前成