第十三章消費者權(quán)益保護法

第十三章消費者權(quán)益保護法第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述1第二節(jié)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)2第三節(jié)國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護3第四節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決4第五節(jié)法律責(zé)任5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解消費者權(quán)益保護法的概念和特點。2.掌握消費者的權(quán)利，經(jīng)營者的義務(wù)。3.明確爭議的解決辦法和法律責(zé)任的確定。4.了解國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護。請思考：您聽說過打假人士王海嗎？如果作為消費者，你準(zhǔn)備如何保障自己的合法權(quán)益？第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費者與消費者權(quán)益保護法的概念（一）消費者的概念消費是指適用物質(zhì)資料以滿足人們的物質(zhì)和文化生活需要，是社會在生產(chǎn)過程的一個基本環(huán)節(jié)。消費者是為了滿足個人生活消費而購買、適用商品或者接受服務(wù)的自然人。這一定義有以下幾個方面的含義：第一，消費者是為生括消費而不是生產(chǎn)的需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的。第二，消費者購買商品或接受服務(wù)，并不局限于為滿足自己的需求。第三，消費者應(yīng)當(dāng)是購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。消費者權(quán)益是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護而給消費者帶來的利益。其核心是消費者的權(quán)利。（二）消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法是指調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中所發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。因保護消費者權(quán)益而產(chǎn)生的社會關(guān)系包括：（1）國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系（2）國家與消費者之間的關(guān)系（3）經(jīng)營者與消費者之間的關(guān)系廣義的消費者權(quán)益保護法泛指與保護消費者合法權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)的總稱。狹義的消費者權(quán)益保護法一般特指《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》三、消費者權(quán)益保護法的基本原則（一）平等、自愿、公平、誠實信用原則（二）特別保護消費者的原則（三）國家對消費者提供支持與援助的原則（四）補償性與懲罰性相結(jié)合的原則（五）行政監(jiān)督與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則四、消費者權(quán)益保護法的特點（一）向消費者利益適當(dāng)傾斜的特點（二）強調(diào)經(jīng)營者與消費者處于平等地位（三）體現(xiàn)出較高的保護水平（四）法律規(guī)范的綜合性（五）法律責(zé)任的社會性第二節(jié)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)一、消費者的權(quán)利（一）安全權(quán)（二）知情權(quán)（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)（五）損害賠償請求權(quán)（六）結(jié)社權(quán)（七）獲取知識權(quán)（八）人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)（九）監(jiān)督權(quán)二、經(jīng)營者的義務(wù)（一）依法或者依合同約定履行的義務(wù)（二）接受消費者批評、監(jiān)督的義務(wù)（三）安全保障義務(wù)（四）不作虛假宣傳的義務(wù)（五）出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（六）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記（七）品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)（八）實行三包的義務(wù)（九）不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)（十）不得侵犯消費者的人格權(quán)的義務(wù)第三節(jié)國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護一、國家對消費者合法權(quán)益的保護（一）立法保護（二）行政保護（三）司法保護二、社會對消費者權(quán)益的保護（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)（二）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查（三）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解（五）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論（六）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟（七）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評第四節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決一、爭議的解決途徑（一）與經(jīng)營者協(xié)商（二）請求消費者協(xié)會調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門申訴（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁（五）向人民法院訴訟二、損害賠償責(zé)任主體的確定1．消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向其提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向他們追償。2．消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者索賠，也可以向生產(chǎn)者索賠。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。生產(chǎn)者賠償后，屬于銷售者責(zé)任的，有權(quán)向銷售者追償。3．消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)者要求賠償。4．消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展覽會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展覽會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。損害賠償責(zé)任主體的確定5．消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。6．使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。7．經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部分予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。8．社會團體、中介機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾、保證，而該產(chǎn)品又不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費者帶來損失的，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。第五節(jié)法律責(zé)任一、民事責(zé)任（一）承擔(dān)民事責(zé)任的條件經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有下列情形之一的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任：1．商品存在缺陷的；2．不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時未作說明的；3．不符合在商品或者包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；4．不符合商品說明、實物樣品等方式表示的質(zhì)量狀況的；5．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質(zhì)的商品的；6．銷售的商品數(shù)量不足的；7．服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；8．對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或無理拒絕的；9．法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。（二）侵害消費者人身權(quán)的民事責(zé)任1．經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費用。2．經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費用。3．經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。（三）侵害消費者財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任1．經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。2．對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。3．經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。4．經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用。5．依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨。6．經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。適用懲罰性賠償必須是經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時存在欺詐的情形，如利用虛假廣告、價格虛假標(biāo)示、冒用他人注冊商標(biāo)或質(zhì)量標(biāo)志等。凡是以故意使消費者產(chǎn)生錯誤認識而購買商品、接受服務(wù)作為目的的行為，都屬于欺詐行為。二、行政責(zé)任工商行政管理部門及其他法定行政管理部門對違法經(jīng)營者，可以責(zé)令改正，依情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：1．生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的。2．在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。3．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的。4．偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。5．銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的。6．對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的。7．對消費者提出的修理、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。8．侵害消費者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的。9．法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。三、刑事責(zé)任1．經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或其他受害人人身傷害或死亡，構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。2．以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。3．國家機關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。思考題1．消費者權(quán)益保護法的基本原則有哪些？2．消費者的權(quán)利有哪些？3．經(jīng)營者的義務(wù)有哪些？4．消費者協(xié)會的職能有哪些？5．消費者權(quán)益爭議的解決途徑有哪些？案例分析1．2012年2月20日，趙某在本市某商場購買由A廠生產(chǎn)的冰箱一臺，同年同月24日又購得一部B公司生產(chǎn)的多功能電源保護器，次日，趙在家中安裝好冰箱和電源保護器。半個月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導(dǎo)致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時，幸未發(fā)生重大火災(zāi)。為此，趙向法院起訴，狀告某商場、A冰箱廠和B公司，要求維護消費者權(quán)益，賠償損失，由三個單位負連帶責(zé)任。某商場辯稱該冰箱是本商場銷售的商品，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品的制造者承擔(dān)，銷售者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。A冰箱廠辯稱本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過此種情況，無證據(jù)證明生產(chǎn)者有過錯，無法認定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B公司的電源保護器失靈可能是事故的主要原因。B公司辯稱趙某違反有關(guān)安裝說明的要求，違章安裝，無視說明書的警示說明，導(dǎo)致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問題使冰箱起火是根本原因。法院在調(diào)查過程中，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局對A廠的冰箱和B公司的電源保護器進行質(zhì)量鑒定，認定：（1）該品牌和型號的電冰箱線路連接上存在某些缺陷，一般情況下不會出故障，在特定的情況下會適中產(chǎn)生高溫；（2）電源保護器已經(jīng)被燒毀無法鑒定，但對同樣商品檢測，沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；（3）原先趙在安裝電源保護器與冰箱時，未按說明書正確安裝，使保護器無法發(fā)揮正常作用，導(dǎo)致冰箱等物品被燒毀。請問：誰該為此承擔(dān)責(zé)任？案例分析2．張女士在某百貨店購買一件純羊毛大衣，售價1280元，商店標(biāo)明“換季商品，概不退換”，穿了3天后衣服起滿毛球，于是到市質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗。鑒定結(jié)果證明羊毛大衣所用原料為100%腈綸。張女士到百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失，商店營業(yè)員回答說：當(dāng)時標(biāo)明“換季商品，概不退換”，再說店內(nèi)該柜是出租給個體戶的，現(xiàn)在他已破產(chǎn)，租借柜臺的費用尚未付清，人也找不到，你只好自已倒霉。請問：（1）商店（經(jīng)營者）違反了我國消費者權(quán)益保護法的哪些內(nèi)容？（2）商店對張女士應(yīng)負哪些責(zé)任？本章小結(jié)消費者是為了滿足個人生活消費而購買、適用商品或者接受服務(wù)的自然人。消費者權(quán)益是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護而給消費者帶來的利益。其核心是消費者的權(quán)利。消費者權(quán)益保護法是指調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中所發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者的權(quán)利，包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠