第5章情緒管理

第五章情緒管理引入案例：從郵件門事件談情緒管理2006年4月7日晚，EMC（全球最大的網(wǎng)絡信息存儲商，總部在美國）大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。

陸純初在這封用英文寫就的郵件中說Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?中文翻譯瑞貝卡，我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？瑞貝卡的回信陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。但是瑞貝卡的做法大相徑庭，并最終為她在網(wǎng)絡上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號。兩天后，她在郵件中回復說，“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。瑞貝卡的回信（續(xù)）第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。”

郵件在網(wǎng)上發(fā)酵。。。。。。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件的發(fā)送開始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類相關企業(yè)之間循環(huán)，并且很快成為了社會熱門。郵件在網(wǎng)上發(fā)酵。。。。。。事情發(fā)生的一周內，該郵件被數(shù)千外企白領接收和轉發(fā)，幾乎每個人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真?！薄ⅰ敖鈿狻?、“罵得好”之類的點評。其中流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數(shù)轉發(fā)郵件中的一個而已。郵件門的結果郵件門時間發(fā)生以后，瑞貝卡辭職，陸純初更換女秘書；不久之后，陸純初（被迫）離開EMC公司，官方解釋是業(yè)績原因……至此，EMC、陸純初、瑞貝卡三方盡輸“郵件門事件”告一段落。一、情緒與情緒管理概述二、從員工角度如何做情緒管理三、從組織角度如何做情緒管理本章主要內容一、情緒與情緒管理概述什么是情緒？情緒是人對環(huán)境的一種反應。也就是人受到某種外在或內在刺激后產(chǎn)生的身心體驗，是最基本的感情現(xiàn)象。環(huán)境包括外在環(huán)境與內在環(huán)境。情緒如何產(chǎn)生？觀點一：情緒是生理反應的結果。情緒如何產(chǎn)生？觀點二：情緒是認知與生理共同反應的結果。人類的情緒表現(xiàn)多種多樣，千姿百態(tài)。我國心理學家把情緒分為18類：安靜、喜悅、憤怒、哀憐、悲痛、憂愁、忿急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、傲慢、慚愧、恥辱情緒沒有好壞之分，要看具體的環(huán)境，對當事人有沒有效果。6種普遍存在的情緒六種普遍存在的情緒厭惡快樂驚訝憤怒悲哀害怕正面情緒與負面情緒14種左右人類成功的基本情緒愛感激希望信心同情樂觀忠誠憤怒貪婪嫉妒報復癡迷恐懼仇恨人們早已知道，人類行為的主要決定因素是情緒，當情緒和理智相互爭奪對意志的控制權時，往往是情緒獲勝。-----心理學家斯坦利.瓊斯情緒的構成情緒的多樣性說明它是一個及其復雜的心理現(xiàn)象，有獨特的心理過程。一是認知層面上的主觀體驗。二是生理層面上的生理喚醒。三是表達層面上的外部行為。

情緒如何表現(xiàn)通過語言直接提問；通過面部表情、姿勢、肢體移動、身體距離等非語言形式表現(xiàn)出來；通過溝通過程中的附屬語言如音調、振幅、速度和音量大小等，提供情緒的附加信息。情緒的四大功能（一）情緒是激發(fā)心理活動與行為的動機。（二）情緒是心理活動的組織者（三）情緒是身心健康的調節(jié)器（四）情緒是交流的重要工具情緒管理管理一定有方法與效果。情緒管理就是通過一定的方法管理好自己的情緒，不因為外部條件的變化而陷入較大的情緒波動，始終保持平靜的心境，或者將我們的負面情緒導向正面情緒，做自己情緒的主人，快樂生活。情緒不僅可以管理，而且我們管理自主性更高。情緒可以治療的主要理論艾里士理性情緒治療理論（rational-emotivetherapy;R.E.T)：認為人的情緒主要不是由於刺激所引起，而是基於個體本身的信念、解釋與想法。男(女)友忘掉妳的生日那麼重要日子都會忘記，他還在乎我？鬼才相信！打工、上課累成這樣子，不忘掉才怪！憤怒懷疑疏遠開始注意其他異性憐惜心疼噓寒問暖關心照顧二、如何進行情緒管理

----從個人的角度（一）找出經(jīng)常控制你情緒的類型及其原因開始進行情緒管理時，首先問自己：時常控制自己狀態(tài)的主要情緒類型是什么？大多數(shù)人的情緒類型是：生氣、不安、壓抑、依賴、失望或嫉妒等。少數(shù)人是自在、快樂或平靜……而最多的就是生氣。為什么想吵架？一位員工說：“我明明相當欣賞我的主管（同性），可是如果他要叫我到他辦公室去，我就開始煩躁不安，準備和他吵架。為什么我會這樣呢？”為什么容易緊張？這么多年來，她一直搞不懂自已----為什么這么容易緊張。明明有能力做好的工作，可是主管一交代下來，她就開始心跳加速，晚上睡不著覺；甚至當主管問起進度，她立刻說話結結巴巴……。為什么容易生氣？有一對姊妹一起到商場買平底鍋。當妹妹選擇了她所要的平底鍋時，姐姐卻“建議”她挑選另一個更好的品牌。請注意----姐姐在此時并沒有批評她、指責她，只是溫和地提供專業(yè)的看法?？墒沁@般卻也惹怒了妹妹。為什么？為什么易怒？有一個妻子對她丈夫憤怒異常，原因是丈夫沒有好好照顧自己的腿疾。兩個人只要一見面，妻子就不斷訓誡丈夫，批評丈夫。丈夫本來還會反唇相譏，但是后來吵久了，他開始以“相應不理”來回應。這時候，做妻子的更加生氣，她認為丈夫太不近人情了。類似的情緒困擾還有……我們?yōu)槭裁磿痹?？我們?yōu)槭裁磽姆蛛x？我們?yōu)槭裁礋嵝倪^度？（彌賽亞陷阱）我們?yōu)槭裁纯傆X得自己身體不好？我們?yōu)槭裁纯偱c父母保持距離？我們什么是工作狂？彌賽亞陷阱所謂彌賽亞陷阱是指有的人有彌賽亞的角色。彌賽亞本來是指上帝指派的神圣使者；彌賽亞關心別人，為別人吃苦，為他人服務，最后自己卻殉職了。有彌賽亞特質的人，以“拯救者”的角色和自周的人相處，把別人的事情看得比自己的事情還重要，她唯有在為別人服務的時候才感到自己生命的意義。而每當單獨一人時，又會恐慌是否不被需要了。我們?yōu)槭裁从H子對立？我們?yōu)槭裁床话?？我們?yōu)槭裁纯傆懞脛e人？我們?yōu)槭裁葱箽?？我們?yōu)槭裁磁潞?？……總結以上案例，給我們怎樣的啟示？當我們的一些負面情緒已經(jīng)影響到我們的工作、生活、婚姻、家庭時，我們一定要主動地、自覺地去探索我們的情緒產(chǎn)生的原因。人的情緒原因可能部分來自自小的成長經(jīng)歷和外部環(huán)境的影響。學會去面對，學會去釋然，學會去原諒……更重要的，學會進退……情緒管理不是壓制情緒

情緒管理并不是說不發(fā)脾氣，而是強調“情緒的適當表達”?！吨杏埂分赋?，能夠控制喜怒哀樂就是“中”，能夠協(xié)調喜怒哀樂就是“和”。情緒管理大師戈爾曼博士也指出，情緒管理不是情緒壓抑。（二）情緒管理秘訣1、積極轉念法----我們有“自主選擇權”，可以決定自己的情緒走向，而且有福氣做一個“情緒自由”的主人。有個失戀的人在公園里頭，因為不甘心而哭泣，遇到了一個哲學家。哲學家知道他為什么哭之后，沒有安慰他，反而笑道：你不過是損失了一個不愛你的人，而她損失的是一個愛她的人，她的損失比你大，你恨她做什么？應該不甘心的人是她呀。換一種思考方式可以讓自己活得更海闊天寬。2、增強情緒管理免疫力的紙上作業(yè)法第一，寫下此刻腦海里浮現(xiàn)的念頭第二，評估哪些是正面價值觀，哪些是負面價值觀？第三，重寫那些負面價值觀，修改成為正面價值觀。3、創(chuàng)造回饋法臺積電董事長張忠謀先生擔任工研院董事長時，他的管理方式是不講情面。聽說工研院的許多所長在向張董事長演示文稿前，晚上都睡不好覺。因為演示過程一出問題，張董事長往往會令演示文稿的人下不了臺。有一次，面對一臺臨時故障的投影機，張董事長面無表情地問演示者：“你難道沒有料想到它會臨時出故障？”

不少人因為承受不了這種“沒有人情味”的管理方式離開了工研院。離開之后，有的人飛黃騰達，有的人就此落魄不振。兩者的差別是：飛黃騰達的人提到張董事長時無不感激萬分，甚至表示從張董事長身上學到了很多；而落魄不振的人提到張董事長時莫不咬牙切齒，認為自己落到這一地步都是他害的。其實，張先生代表的只是“挫折、困頓”，一個人面對挫折、困頓的態(tài)度，實際上反映了一個人的情緒管理能力。4、雙贏策略法“反詰問法”的運作過程如下：第一、馬上“感謝”對方的言詞。第二、“承認”他所提到的事是和重要的。第三、“強調”除了他所說的，另外還有些其他重要觀點。第四、邀請?zhí)襞险摺胺窒怼弊詈蟮母惺堋?、自律訓練法所謂“生命中心點”就是我們感覺到的生命重心，能由自己掌握，而不需要向外人索取尊敬、關愛、照顧與快樂等。生命中心點還要從“身體活動”來增強“情緒免疫力”。一是開心的運動。二是單純的飲食三是呼吸施受法四是充分的睡眠和休息……6、情緒鏈調整法第一步：確定真正要的是什么。第二步：相信改變對自己有幫助。第三步：停止所有舊的行為模式。第四步：找出好的、新的行為模式。第五步：不斷調整新的行為，是成為習慣。第六步：測試一下效果。7、冥想寬恕法透過專業(yè)輔導的技巧，一些負面情緒的糾結往往就迎刃而解。標準蓮花坐來自印度的瑜伽修煉8、自我管理法：一吸二離三好玩第四回來再溝通三、工作情緒管理（一）端正人生的態(tài)度，每天去做一些好的改變，改變不了事情就改變對待事情的態(tài)度（二）發(fā)現(xiàn)事物美好的方面（三）只看自己擁有的，不看自己沒有的（四）說出你的感覺與不要陷入“精英”圍城（五）提升我認知能力（六）多進行換位思考（七）慎選口頭禪（八）人生是來享受的（分享與接受的）

可能很會影響你情緒的口頭禪毀滅型：我慘了，我受不了了，你去死，氣死我了，吃不消啊，頭大了，你會死的好慘，你瘋了，我完了……否定性：少來了，你很煩啊，算了！活該，笨蛋，好惡心…..模棱兩可型：隨便，都可以啦，再說吧….避免使用極端化字眼。如果下屬的業(yè)績表現(xiàn)欠佳，一些主管在和下屬面談時容易情緒化，甚至使用一些非常極端化的字眼，極端化字眼包括“總是、從來、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕對”等語氣強烈的詞語。比如：“你對工作總是不盡心，總是馬馬虎虎”：“你這個季度的業(yè)績太差了，簡直是一塌糊涂”：”你從未讓我滿意過，照這樣下去，在公司絕對沒有任何發(fā)展前途”等。

理性發(fā)怒

《孫子兵法》在情緒管理方面的一個觀念是“慎怒”。“慎怒不是不發(fā)怒”，而是說發(fā)怒之前要進行一個利害的評估：發(fā)怒的效果何在？若如孟子說，“一怒而天下安”，自己發(fā)了脾氣，大家都聽了，這種脾氣為什么不發(fā)？如果自己發(fā)完脾氣，大家都當成笑話，沒人理睬，這個脾氣就不必發(fā)?！秾O子兵法?火攻篇》說：“主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)?！卑l(fā)怒等負面的情緒對工作業(yè)績有很大的影響。因為，人在發(fā)怒的時候，智商基本上是零，如果這個時候做決策、干工作會缺乏效率。王安石情緒控制詩風吹屋檐瓦，瓦墜破我頭。我不恨此瓦，此瓦不自由。四、如何有效的管理員工的情緒可憐的貓—企業(yè)中情緒的傳染王總在家里和太太吵架了，來到公司后，心情仍然不好，于是他找個理由把生產(chǎn)部的經(jīng)理叫道辦公室批評了一頓；生產(chǎn)部經(jīng)理被批評后，心里很不舒服，于是把自己的秘書叫過來罵了一頓；秘書當然心里難過，但是沒有發(fā)泄的對象，當她回到家后，看到自己的孩子在玩，心情不好的她以兒子不好好學習為理由，把兒子狠狠批評了一通；兒子覺得今天媽媽不正常，很生氣，回到自己房間，看到貓在那里“喵喵”叫，于是一腳把這只貓?zhí)叩介T