淺談醫(yī)患糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)處的作用,醫(yī)患關(guān)系論文

淺談醫(yī)患糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)處的作用,醫(yī)患關(guān)系論文內(nèi)容摘要：近年來(lái),伴隨社會(huì)的飛速發(fā)展,醫(yī)院也掀起了體制改革浪潮,但由于其本身具有一定的密集性與流動(dòng)性,讓保護(hù)處要面對(duì)眾多臨時(shí)情況與突發(fā)狀況,包括一些醫(yī)患糾紛。本文介紹了醫(yī)院治安管理工作特征,并圍繞保護(hù)處存在的問(wèn)題和其在醫(yī)患糾紛中的作用展開(kāi)分析,最后提出合理化建議。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：醫(yī)院,保護(hù)處,醫(yī)患糾紛,治安管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善的背景下,醫(yī)院獲得了史無(wú)前例的發(fā)展契機(jī),呈現(xiàn)出全新的相貌。而病人的醫(yī)療環(huán)境也有所改變,致使其和家屬對(duì)醫(yī)院的期望值逐步升高,引發(fā)出各種各樣的醫(yī)患糾紛。醫(yī)院保護(hù)處具有營(yíng)造良好醫(yī)療環(huán)境與穩(wěn)定醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)的作用,能夠有效保衛(wèi)醫(yī)患根本利益,有條不紊的處理糾紛。1醫(yī)院治安管理工作特征第一,經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展促進(jìn)醫(yī)療水平的提高,醫(yī)院的發(fā)展規(guī)模也要逐步擴(kuò)大。第二,醫(yī)院項(xiàng)目建設(shè)會(huì)持續(xù)性開(kāi)展,醫(yī)療設(shè)施在與時(shí)俱進(jìn)的更新?lián)Q代,這便要求醫(yī)院保護(hù)處知足時(shí)代發(fā)展要求。第三,醫(yī)院運(yùn)行經(jīng)過(guò)中流通著眾多資金,成為不良人員的首要目的。第四,醫(yī)院中病人和其家屬以及探病的人員數(shù)量較多,這華而不實(shí)不乏一些社會(huì)上的不法分子[1]。2醫(yī)院保護(hù)處存在的問(wèn)題此處室在處理醫(yī)院糾紛時(shí)通常要面對(duì)三個(gè)問(wèn)題,一個(gè)是醫(yī)鬧問(wèn)題,一個(gè)是治安問(wèn)題,另一個(gè)則是低收入人群?jiǎn)栴}。2.1醫(yī)鬧問(wèn)題所謂醫(yī)鬧,其是近些年流行的,成為醫(yī)院治安維護(hù)經(jīng)過(guò)中的重點(diǎn)問(wèn)題,詳細(xì)是指醫(yī)患人員依靠醫(yī)療糾紛在醫(yī)院中賺取暴利,通過(guò)敲詐與集體鬧事等帶有目的性的有組織的犯罪行為,總是以恫嚇、打罵、搶奪、限制人身自由、砸東西等手段,要求醫(yī)院拿錢(qián)了事,此種行為不僅對(duì)就醫(yī)人員的財(cái)產(chǎn)、人身安全帶來(lái)威脅,還影響了醫(yī)療秩序,制約我們國(guó)家醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的提高。2.2治安問(wèn)題后勤是引發(fā)此種問(wèn)題發(fā)生的重要環(huán)節(jié),而后勤詳細(xì)是指醫(yī)院變革所實(shí)現(xiàn)的后勤社會(huì)化,在我們國(guó)家屬于一種全新產(chǎn)業(yè),現(xiàn)前階段后勤人力資源緊張,這便導(dǎo)致大量常規(guī)性工作都無(wú)法及時(shí)完成,將來(lái)的發(fā)展方向是以招標(biāo)的方式來(lái)引入單獨(dú)的機(jī)構(gòu),進(jìn)而不斷優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)工作。醫(yī)院不能對(duì)這些服務(wù)者展開(kāi)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧與綜合素養(yǎng)的培訓(xùn),進(jìn)而降低醫(yī)院整體后勤服務(wù)效率和質(zhì)量,誘發(fā)治安問(wèn)題。2.3低收入人群?jiǎn)栴}這一問(wèn)題通常具體表現(xiàn)出在醫(yī)院與患者間的沖突上。近年來(lái),伴隨社會(huì)的飛速發(fā)展,將來(lái)就醫(yī)人員是根據(jù)本身能力來(lái)分流公立和私立醫(yī)院,華而不實(shí)前者由負(fù)責(zé)指導(dǎo),因而費(fèi)用對(duì)于收入中等下面的病人來(lái)講并不是難題,但現(xiàn)前階段仍然有大部分人沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn),這些人若住院便會(huì)經(jīng)常由于費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生沖突。例如存在逃離醫(yī)院不交款的狀況、宣揚(yáng)要錢(qián)沒(méi)有要命拿走的狀況和耍賴(lài)不走的狀況,這些問(wèn)題的發(fā)生都制約著醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。3醫(yī)院保護(hù)處在醫(yī)患糾紛中的重要作用現(xiàn)前階段,醫(yī)療系統(tǒng)面對(duì)的一大問(wèn)題就是醫(yī)患矛盾升級(jí)、醫(yī)患糾紛突出。保護(hù)處要積極履行職能,在處理醫(yī)患糾紛中展現(xiàn)至關(guān)重要的作用。第一,現(xiàn)前階段醫(yī)患糾紛是醫(yī)院保護(hù)處亟需解決的首要問(wèn)題,降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率,及時(shí)妥善的處置好此種糾紛是其肩負(fù)的主要職責(zé)和重點(diǎn)工作。醫(yī)院糾紛屢見(jiàn)不鮮,醫(yī)院與病人間的沖突日漸突出,對(duì)醫(yī)院形象、秩序、日常運(yùn)作帶來(lái)不良影響,這些問(wèn)題需要有效處理。保護(hù)處作為保障醫(yī)院安全與秩序的主要部分,在防備處理醫(yī)院糾紛中首扮演著重要角色,充分發(fā)揮本身作用和價(jià)值。其肩負(fù)著保衛(wèi)醫(yī)院從業(yè)人員人身安全、公共財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)醫(yī)院秩序的職責(zé)。保護(hù)處是協(xié)調(diào)病人和其家屬與醫(yī)務(wù)人員之前關(guān)系的紐帶,在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛以后,必需要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序,弄清矛盾出現(xiàn)的前后經(jīng)過(guò)與原因關(guān)系,撫慰病人沖動(dòng)情緒,把解釋工作做到位,加強(qiáng)思想引導(dǎo)教育,以此獲得其理解,盡可能在當(dāng)場(chǎng)處理好醫(yī)患糾紛,維護(hù)醫(yī)院地位和形象[2]。第二,保護(hù)處還肩負(fù)著控制醫(yī)患糾紛升級(jí)的責(zé)任。在出現(xiàn)糾紛后,兩方情緒都會(huì)比擬沖動(dòng),非常容易引發(fā)反常態(tài)的行為,比方變成動(dòng)手打架或者爆粗口的事件,讓事態(tài)變得越來(lái)越嚴(yán)重,甚至導(dǎo)致無(wú)法收?qǐng)?。所?相關(guān)保護(hù)人員要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),制止病人或者家屬出現(xiàn)偏激行為,防止受辱傷人事件發(fā)生,控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展,避免變成惡性事件。保護(hù)人員在控制事態(tài)的經(jīng)過(guò)中,要全方位的了解事情發(fā)生原因,發(fā)生經(jīng)過(guò)等信息,撫慰完兩方之后,工作人員要當(dāng)場(chǎng)約定,做出正確決策,確定處理方案,同時(shí)留下兩方的聯(lián)絡(luò)方式時(shí)刻關(guān)注其能否出現(xiàn)反常行為。另外,還要向醫(yī)院上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,協(xié)同對(duì)醫(yī)護(hù)工作者施行開(kāi)導(dǎo)工作,和病人溝通,以得到其家屬的理解和支持,防止兩方構(gòu)成心結(jié),避免后期出現(xiàn)報(bào)復(fù)行為。第三,保護(hù)處是醫(yī)院良好就醫(yī)環(huán)境的安全屏障。醫(yī)院作為開(kāi)放性的公共場(chǎng)所,人流量多,治安問(wèn)題復(fù)雜。保護(hù)處要始終貫徹以人為本原則,以服務(wù)至上為宗旨,逐步提升醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的安全性和可靠性。從強(qiáng)化安保管理工作著手,制定完善安保制度,為醫(yī)院從業(yè)人員與病人創(chuàng)造優(yōu)越的工作和就醫(yī)氣氛。第四,保護(hù)處是解決醫(yī)患糾紛的核心部門(mén)。正確處置醫(yī)患糾紛,能夠確保醫(yī)院擁有一個(gè)和諧穩(wěn)定的環(huán)境,所以其身上肩負(fù)著重任。面對(duì)醫(yī)患糾紛時(shí),此部門(mén)要根據(jù)有關(guān)法律規(guī)程,合法解決出現(xiàn)的醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛。要積極把握情況,主動(dòng)調(diào)節(jié)醫(yī)院與病人間的關(guān)系,通過(guò)分析糾紛有關(guān)狀況,配合有關(guān)部門(mén)確定處理辦法,展開(kāi)合理協(xié)商。4合理化建議4.1明確責(zé)任,強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院要對(duì)醫(yī)院糾紛解決工作予以高度重視,明確劃分責(zé)任。解決醫(yī)院糾紛的有效性與醫(yī)院環(huán)境能否和諧,能否穩(wěn)定息息相關(guān)。所以,醫(yī)院要愈加關(guān)注醫(yī)患糾紛工作,將此項(xiàng)工作視為提高醫(yī)療水平的重中之重。由相關(guān)政領(lǐng)導(dǎo)組建成處理醫(yī)護(hù)糾紛的團(tuán)隊(duì),而且還要聯(lián)合保護(hù)處工作人員,建設(shè)一個(gè)處理醫(yī)患糾紛的機(jī)制,施行整體操作,不斷提高工作效率和質(zhì)量[3]。另外,我們國(guó)家已構(gòu)成法治社會(huì)的局面,醫(yī)院安保人員在處理醫(yī)患糾紛時(shí),必需要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī),正確使用有關(guān)法律知識(shí)和規(guī)范制度,強(qiáng)化醫(yī)院和公安部門(mén)之間的密切合作,建設(shè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,發(fā)揮合力。為保證醫(yī)院安全保護(hù)工作有序進(jìn)行,醫(yī)院必需要立足于本身原因,不可將責(zé)任全部推給病人和其家屬。有關(guān)工作人員一定在思想上認(rèn)識(shí)到保護(hù)科存在的必要性,強(qiáng)化本身的介入認(rèn)識(shí),將醫(yī)院安保列進(jìn)醫(yī)院日常管理工作之中,加大支持力度,保證工作落到實(shí)處。4.2盡早解決糾紛醫(yī)患糾紛問(wèn)題的發(fā)展通常是一個(gè)循序漸進(jìn)的經(jīng)過(guò)。而醫(yī)患糾紛問(wèn)題處理的最好時(shí)間就是糾紛出現(xiàn)的萌芽時(shí)期,保護(hù)處和醫(yī)患糾紛處理團(tuán)隊(duì)要抱著對(duì)病人與醫(yī)院兩方負(fù)責(zé)的態(tài)度,從被動(dòng)指揮變成主動(dòng)處理,施行主動(dòng)的溝通協(xié)商,虛心接納病人的建議和意見(jiàn),全面探究醫(yī)療事故的有關(guān)狀況,明確醫(yī)患糾紛出現(xiàn)的主要原因,向病人悉心講解醫(yī)療活動(dòng)的相關(guān)要求規(guī)定,以獲得病人的理解與支持。病人和家屬需要醫(yī)院幫助其知足正常的要求,醫(yī)院要堅(jiān)持和諧穩(wěn)定這一基本原則,盡可能解決合理需求,進(jìn)而把醫(yī)患糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)。對(duì)于某些不合理要求,要耐心解釋教誨,不可升級(jí)矛盾。保護(hù)科的從業(yè)人員要及時(shí)到達(dá)醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(chǎng),針對(duì)事態(tài)與人員進(jìn)行合理控制,全方位了解事情的發(fā)生、經(jīng)過(guò)與原因,為下一步處理與協(xié)調(diào)創(chuàng)造有利條件。不但如此,醫(yī)院保護(hù)科要全面為醫(yī)務(wù)工作者創(chuàng)造安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境,把所有能影響、威脅就醫(yī)和醫(yī)院正常運(yùn)作的不良因素都及時(shí)處理掉。即便醫(yī)院的密集性與流動(dòng)性比擬大,保護(hù)科仍然要堅(jiān)持為人民服務(wù)這一服務(wù)宗旨不動(dòng)搖,遵守以人為本原則,推動(dòng)醫(yī)院安保管理工作實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,不斷提高管理效率和質(zhì)量,促進(jìn)安保制度的完善,確保各項(xiàng)管理工作都能落實(shí)到位,為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造安全和諧的就醫(yī)環(huán)境。另外,還要不斷提高保護(hù)科員工隊(duì)伍的綜合素養(yǎng),加大對(duì)醫(yī)院安保工作的關(guān)注度。定期組織一些培訓(xùn)和再教育活動(dòng),提高其整體素質(zhì),讓其把握愈加合理的醫(yī)院糾紛處理方式方法和手段,提高服務(wù)認(rèn)識(shí),完善個(gè)人品格與職業(yè)修養(yǎng)。還要制定行之有效的鼓勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)其工作主動(dòng)性與主動(dòng)性,進(jìn)而主動(dòng)履行本身職責(zé),提高醫(yī)院安全管理水平。4.3了解糾紛原因,得到各方面理解解決醫(yī)患糾紛事件時(shí),保護(hù)處要全面了解糾紛問(wèn)題發(fā)展?fàn)顩r,讓其得到一定的控制。保護(hù)處和病人處理糾紛時(shí),要時(shí)刻觀察一些行為過(guò)激的人,而且要側(cè)重搜集這些人的基礎(chǔ)狀況,比方工作地址、住宅地址、與病人間的關(guān)系等等。了解這些信息以后,對(duì)這些行為偏激,不聽(tīng)勸阻,會(huì)造成嚴(yán)重后果的人,結(jié)合詳細(xì)情況向其所在工作單位的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助,聯(lián)合勸導(dǎo)此人員。面對(duì)特殊情況,還要依靠傳媒督導(dǎo)的作用與氣力。另外,醫(yī)患糾紛中保護(hù)人員發(fā)揮著重要作用,處于主體地位。醫(yī)院要強(qiáng)化保護(hù)處管理工作,不斷優(yōu)化管理方式方法和形式。一方面,要提高保護(hù)人員的責(zé)任認(rèn)識(shí),了解本身職責(zé)提高綜合飼養(yǎng)與協(xié)調(diào)工作能力,在處理醫(yī)患糾紛時(shí)能做到公平、公正、透明,一碗水端平,這樣才能真正避免報(bào)復(fù)事件的發(fā)生。另一方面,要讓其和病人展開(kāi)有效溝通,在這里經(jīng)過(guò)中要語(yǔ)言要盡量溫和,態(tài)度要誠(chéng)懇,盡可能緩解其不良情緒,讓其恢復(fù)理性,用勸導(dǎo)、解釋等方式方法來(lái)妥善處理糾紛。綜上所述,醫(yī)院保護(hù)處在醫(yī)療糾紛中的作用是非常重要的,必需要引起醫(yī)院和有關(guān)人員的重視。對(duì)于醫(yī)鬧問(wèn)題、治安問(wèn)題、低收入人群?jiǎn)栴},可從明確責(zé)任、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、理解糾紛原因等方面入手,結(jié)合實(shí)際情況,有針對(duì)性的選擇應(yīng)對(duì)策略,確保各種糾紛都能得到有效解決,保衛(wèi)各方