公共關(guān)系實(shí)用教程第十一章

營(yíng)銷物流系周華主講公共關(guān)系學(xué)第十一章公共關(guān)系社交禮儀

第一節(jié)

公共關(guān)系禮儀概述

一、禮儀禮儀就是在交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意愿，并按約定俗成的方法付諸實(shí)施的不成文的規(guī)定。其中，禮是禮貌、禮節(jié)，這是一種要求；儀是儀式、儀表、儀態(tài)，這是一種被人們規(guī)定的共同認(rèn)可的程序。

“禮儀”一詞是從法語(yǔ)etiguette演變而來的。法語(yǔ)etiguette愿意是指法庭上用的一種“通行證”，它上面記載著進(jìn)入法庭時(shí)應(yīng)遵守的事項(xiàng)。

二、公共關(guān)系社交禮儀

公共關(guān)系社交禮儀簡(jiǎn)稱公關(guān)禮儀。它是指公共關(guān)系工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中應(yīng)遵循的尊敬他人，講究禮節(jié)的程序。公關(guān)禮儀對(duì)于當(dāng)今的公共關(guān)系人員來說也是一種“通告證”。

三、公關(guān)禮儀的特點(diǎn)

（五）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（一）共同性

（二）實(shí)用性（四）民族性（三）靈活性四、公關(guān)禮儀的準(zhǔn)則

5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)市場(chǎng)涵蓋戰(zhàn)略1．誠(chéng)實(shí)守信的原則

2．尊人敬人的原則

3．遵儀守時(shí)的原則

4．入鄉(xiāng)隨俗的原則

5．自律寬容的原則

第二節(jié)

公關(guān)人員的個(gè)人禮儀規(guī)范

一、儀表禮儀儀表是指在一個(gè)人的外部，能夠被人看得到的外表如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止等。（一）頭發(fā)

1．頭發(fā)的清潔2．發(fā)型的選擇（1）根據(jù)臉型來選擇發(fā)型（2）根據(jù)服裝選發(fā)型

（二）化妝

化妝是一個(gè)程序復(fù)雜的過程，同時(shí)也是一門藝術(shù)，一方面要求在不同的場(chǎng)合要化不同妝?；瘖y是女性打扮的重點(diǎn)

（三）服裝

1.著裝原則（1）時(shí)間原則（2）地點(diǎn)原則（3）場(chǎng)合原則2.著裝的具體要求

二、儀態(tài)2．站姿的要求

3．站姿的鍛煉方法

（一）站立姿勢(shì)1．站姿的不良表現(xiàn)

頒獎(jiǎng)儀式上需要的笑與平時(shí)的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小了也不可以，甚至對(duì)露出的牙齒數(shù)都嚴(yán)格規(guī)定在6到8顆。老師要求每個(gè)學(xué)生在練習(xí)笑容時(shí)，嘴里都要咬著一根筷子找感覺。

中國(guó)的隊(duì)形中國(guó)的笑容中國(guó)的站姿

（二）坐姿

坐姿不良表現(xiàn)

正確坐姿

（三）走姿

走姿1．不良走姿

（1）走路時(shí)左顧右盼、搖頭晃腦、身體亂搖亂晃或是大聲說笑，或與同伴一起對(duì)別人指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足，這樣給人輕浮、沒教養(yǎng)的感覺。（2）走路時(shí)步履不穩(wěn)、橫沖直撞、狂奔猛跑、連蹦帶跳或左顧右盼等表現(xiàn)都給人不穩(wěn)重的感覺。（3）走路時(shí)雙手放于背后，或雙手環(huán)抱在胸前則給人傲慢、呆板、自大的感覺。（4）走路時(shí)低頭、彎腰，雙手插入褲袋或是無精打采，身體松垮，鞋底摩擦地面發(fā)出響聲，這給人拘謹(jǐn)、小氣，缺乏自信心的感覺。（5）走路時(shí)步子太大或是太小也都是有失禮儀的表現(xiàn)。2．正確的走姿正確的走姿是：上體正直，抬頭，挺胸，下巴與地面平行，兩眼平視前方，步伐穩(wěn)健，要有節(jié)奏感，腰部適當(dāng)收緊，身體重心稍稍向前，邁步時(shí)，腳尖可微微分開，腳尖跟前進(jìn)方向近乎一條直線，跨步均勻。男性每步之間間隔以一腳半距離為宜，女性則以一腳距離為宜。雙臂下垂，掌心向內(nèi)隨步伐自然擺動(dòng)，手臂與身體的擺動(dòng)幅度夾角一般在15°左右，太大或太小都會(huì)導(dǎo)致不雅觀。

（四）手勢(shì)（五）其他儀態(tài)手勢(shì)是傳情達(dá)意時(shí)必不可少且非常有效的手段和工具，是人們交際活動(dòng)中不可缺少的體態(tài)語(yǔ)言。

上下樓梯時(shí)，上身要挺直，不能因?yàn)槭巧蠘蔷驼J(rèn)為理所當(dāng)然地應(yīng)該背部彎曲，并且腳步要輕，不要手扶欄桿，不能因?yàn)樯蠘菚r(shí)消耗較多的體力而使腳步沉重，表現(xiàn)出疲憊狀態(tài)。

第三節(jié)

人際交往禮儀與形象塑造

一、見面禮儀

（一）稱呼的禮儀

5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)市場(chǎng)涵蓋戰(zhàn)略一般的稱呼

職務(wù)稱呼

職業(yè)稱呼

職稱稱呼

輩分稱呼

（二）介紹的禮儀

介紹的禮儀

3.他人為你介紹1.自我介紹

2.他人介紹

二、遞接名片的禮儀

名片的交換，首先要掌握好時(shí)機(jī)。通常在初次見面與之握手寒暄后，或臨近分手時(shí)，交換名片較為合適。名片的遞送先后順序有嚴(yán)格順序，一般是按照類似于介紹禮儀中的要求，尊者有優(yōu)先權(quán)，地位低的人先向地位高的人主動(dòng)遞送名片，年輕人要先向長(zhǎng)者遞送名片。一般情況下，男性應(yīng)先于女性遞送自己的名片。遞接名片

名片因?yàn)樵诠P(guān)場(chǎng)合中占有重要的地位，因此，公關(guān)人員對(duì)待名片的放置位置應(yīng)該非常慎重。應(yīng)該隨身攜帶專用的名片夾，把名片放入名片夾內(nèi)，穿西裝時(shí)，把名片夾放在左前胸內(nèi)側(cè)的襯衣口袋里，因?yàn)樽笮厥切呐K的所在地，對(duì)人非常重要，把名片放在這里表示對(duì)對(duì)方的尊重。

名片放置的位置三、握手的禮儀

握手的禮儀

（三）握手時(shí)應(yīng)該注意的問題（一）正確的握手姿勢(shì)（二）握手的順序

四、拜訪和接待禮儀

（一）拜訪的禮儀

拜訪和接待禮儀

（二）接待1．迎接禮儀2．招待禮儀（1）次序禮儀（2）室內(nèi)接待

五、人際交往中的形象塑造

（四）自然大方，揮灑自如

（三）談吐幽默，言語(yǔ)高雅

（二）儀表整潔，衣著得體

（一）精神飽滿，神情自然

第四節(jié)常見的公共關(guān)系禮節(jié)

一、聚會(huì)和慶典禮節(jié)

聚會(huì)和慶典禮節(jié)（一）主方的禮節(jié)

1．周到的策劃。2．精心的準(zhǔn)備3．前期的公關(guān)4．文明的舉止

（二）客方的禮節(jié)

1．及時(shí)回復(fù)2．認(rèn)真準(zhǔn)備3．遵時(shí)守約4．客隨主便5．感謝主人6．新意賀禮二、宴請(qǐng)禮節(jié)

（一）由椅子的左邊入座或離席（二）主人致辭時(shí)，客人應(yīng)停止進(jìn)餐或交談，并適時(shí)鼓掌。（三）湯太燙時(shí)，要稍等候，不要急著用嘴去吹涼；吃食物時(shí)，不要發(fā)出聲響；嘴里有食物尚未咽下時(shí)，不可與人談話；咳嗽或吐痰時(shí)，要離開餐桌，或用手帕掩住口鼻，將頭扭向外側(cè)。（四）在進(jìn)餐過程中，不可表現(xiàn)出狼吞虎咽的貪婪樣，也不可隨意松開領(lǐng)帶，更不可挽起袖子或脫下外衣。（五）喝酒時(shí)，主方勸酒要適度，客方喝酒也要適度、節(jié)制，酒量應(yīng)控制在自己平時(shí)酒量的1/3左右；端起酒杯后，應(yīng)慢慢品嘗，不可一飲而盡；不可一邊喝酒、一邊吸煙；不可將酒杯舉到自己的眼前，透過酒杯看其他人；當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備倒酒時(shí)，不會(huì)喝酒的人或不想喝酒的人，只要用手掌在杯子的上方作“平蓋”的手勢(shì)即可；敬酒時(shí)，應(yīng)使自己的杯沿稍低于主人的杯沿，以示尊敬有禮。（六）宴會(huì)中如果臨時(shí)有異常情況，應(yīng)沉著應(yīng)付，不要手忙腳亂地?cái)U(kuò)大事態(tài)。例如，摔落餐具、碰倒鄰座的酒杯、筷子，只需一邊道歉，一邊請(qǐng)服務(wù)員過來補(bǔ)送餐具就行了；如果把酒、湯、菜汁等潑灑在桌上，則應(yīng)在道歉的同時(shí)，用餐巾適當(dāng)擦拭。

（七）中途離席，應(yīng)將餐巾放在自己的座位上；臨近結(jié)束時(shí)，等主人宣布宴會(huì)結(jié)束示意散席時(shí)，應(yīng)將餐巾疊成小塊放在盤子的右邊。（八）告別時(shí)，客人應(yīng)真誠(chéng)地向主人道謝，稱贊菜肴豐盛、精美，宴會(huì)組織得好；主人應(yīng)答謝客人的光臨；主人送別客人時(shí)，應(yīng)提醒客人是否有遺忘的衣物，并送出門外；客人應(yīng)請(qǐng)主人留步，并握手道別。三、涉外公共關(guān)系禮節(jié)

國(guó)際交往中，禮賓儀式是比較隆重和嚴(yán)格的，一般而言，各種外事往來活動(dòng)，國(guó)際上都有一定的慣例。但是，各國(guó)又根據(jù)本國(guó)的國(guó)情特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣，有各自獨(dú)特的要求。

（一）涉外公共關(guān)系人員日常交往中的禮節(jié)

國(guó)際禮儀一般包括簽字儀式、開幕式、贈(zèng)送式、授勛式、任命式等。在這一系列的儀式中，涉外公共關(guān)系人員一是要自我尊重，二是要尊重他人。

（二）涉外交往中的迎送禮節(jié)

1．在涉外公共關(guān)系活動(dòng)中，首先應(yīng)在國(guó)際公眾到來前做好周密的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)置接待機(jī)構(gòu)、人員，擬訂接待方案，收集來訪者的有關(guān)資料信息，包括來訪者名單、宗教信仰、愛好和禁忌、訪問要求、活動(dòng)日程等。

2．迎、送國(guó)際會(huì)議，一般應(yīng)事先確定接待規(guī)格和禮賓次序。按慣例，實(shí)行“對(duì)等原則”，即主、賓的身份、職務(wù)等應(yīng)相等，只有同主方關(guān)系非常密切、非常重要的公眾，才允許破格接待。

3．主、賓相見時(shí)，由主方迎候人員中身份最高者率先與客人握手致意，并逐一地向客人介紹已方的每一位迎候人員，各位參加迎候的人員應(yīng)向客人問好，或點(diǎn)頭致意、微笑致意、握手致意。

4．如果來訪的國(guó)際公眾是高級(jí)貴賓，主方應(yīng)安排獻(xiàn)花儀式。所獻(xiàn)的花束，不僅應(yīng)當(dāng)是整潔、新鮮的，而且要注意外賓的身份、所在國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌。總的來說，一般都不用菊花、石竹花、杜鵑花、蓮花和黃色的花束。還有一些具體的獨(dú)特的忌諱，也要注意。如巴西人忌諱絳紫色的花，法國(guó)人忌諱黃色的花和康乃馨，英國(guó)人和加拿大人都忌諱百合花，德國(guó)人忌諱郁金香等。

在我國(guó)，各種鮮花都有著特定的心理寓意和語(yǔ)言，又叫花語(yǔ)。菊花—高潔、追念；梅花—高潔、堅(jiān)貞；牡丹—高潔、富貴；荷花—高雅、純潔；水仙—高雅、尊敬；桂花—光榮、尊敬；橄欖—和平、誠(chéng)意；竹子—正直、剛毅松柏—堅(jiān)強(qiáng)、長(zhǎng)壽；萬(wàn)年青友誼、長(zhǎng)壽；黃康乃馨——輕蔑；紅康乃馨——傷心；藍(lán)色紫羅蘭—誠(chéng)實(shí)；白百合花—團(tuán)結(jié)、友好；紫藤—?dú)g迎；鐵樹——莊嚴(yán)；

垂柳—悲哀、惜別；紅玫瑰—愛慕之情，熱烈的愛；白玫瑰—悄悄的愛黃玫魂—愛的嫉妒；紫丁香——初戀；雞冠花——愛情；紅郁金香—宣布愛戀；黃郁金香——愛的絕交；黑色桑果—生死與共；胭脂花—勿忘我；常春藤——結(jié)婚；

黃郁金香——愛的絕交；黑色桑果——生死與共；胭脂花—勿忘我；常春藤——結(jié)婚；

5．迎候人員，尤其是迎候團(tuán)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)陪同來賓到住宿處或休息地，介紹客人訪問期間的日程安排和注意事項(xiàng)，并盡可能地幫助客人了解住宿環(huán)境，詢問并幫助解決客人臨時(shí)發(fā)生的困難。

6．國(guó)際公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)束時(shí)，主方要提前安排好車、船、飛機(jī)的返程票，并陪同送客人到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)，按順序一一握手道別，揮手致意，直到外賓乘坐的車、船、飛機(jī)離開視線，方可轉(zhuǎn)身返回。（三）涉外公共關(guān)系中的宴請(qǐng)禮節(jié)1．座次的安排如果是男女兩人用餐，男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊；如果是兩位男士請(qǐng)一位女士用餐，則應(yīng)請(qǐng)女士坐在中間；如果是同性別的人同時(shí)用餐，則靠墻的座位留給其中的年長(zhǎng)者。2．餐具的使用

在西餐中，餐具是根據(jù)上菜的順序依次擺放的，取用時(shí)只需按順序，由外到里地取用就可以了。

3．進(jìn)餐的規(guī)矩

（5）喝酒文明。（1）要穿著得體（2）女士?jī)?yōu)先（4）在主人致祝酒辭以掌聲致謝（3）坐姿優(yōu)雅

（四）涉外公共關(guān)系活動(dòng)中的饋贈(zèng)禮節(jié)

送禮是人際交往中常有的饋贈(zèng)禮品的行為。在公關(guān)場(chǎng)合饋贈(zèng)禮品，是為了表示友好的情意。

不同的國(guó)家、民族、地區(qū)的人們，對(duì)動(dòng)物、植物、花卉、色彩等，都會(huì)有著不同的認(rèn)識(shí)，存在著一些與眾不同的禁忌。1．精心選擇

在選擇準(zhǔn)備饋贈(zèng)的禮物時(shí)，應(yīng)以其寓意為重，力求禮物新穎、美觀、大方、實(shí)用。常言道：“千里送鵝毛，禮輕情意重”。

2．著意新穎、實(shí)用

第五節(jié)公共關(guān)系人際交往藝術(shù)

一、人際交往應(yīng)遵循的規(guī)范

（四）信守承諾

（一）尊重他人

（二）遵紀(jì)守法

（三）平等真誠(chéng)

二、人際交往的心理障礙及克服辦法

（一）影響人際交往的心理障礙

（二）克服交往心