納稅服務(wù)需求

2023/2/41

從納稅人需求視角

探討納稅服務(wù)平臺建設(shè)蘇州市國家稅務(wù)局引言隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和政府職能的加快轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)越來越成為稅務(wù)部門的一項重要工作職責(zé)。國家稅務(wù)總局和各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)稅務(wù)機構(gòu)的相繼成立，使我國的納稅服務(wù)工作向制度化、規(guī)范化邁出了關(guān)鍵的一步。深化納稅服務(wù)工作內(nèi)涵是當(dāng)前稅務(wù)部門的一項重要課題。本文試從納稅人需求視角，借鑒國外有關(guān)國家納稅服務(wù)經(jīng)驗，探討我國納稅服務(wù)平臺建設(shè)問題。2023/2/422023/2/43一、納稅人對納稅服務(wù)的需求分析

近年來，納稅服務(wù)已經(jīng)被擺上了稅收工作的重要位置。各級稅務(wù)部門從轉(zhuǎn)變干部思想和工作作風(fēng)入手，優(yōu)化納稅服務(wù)理念，拓展納稅服務(wù)渠道，完善納稅服務(wù)制度，取得了較為明顯的成效，納稅人對稅務(wù)部門的工作滿意度在不斷上升。2023/2/44然而，隨著治稅環(huán)境的不斷變化和納稅人服務(wù)需求的不斷提高，納稅服務(wù)的理論和實踐也面臨著更高的發(fā)展要求。納稅服務(wù)貫穿于稅務(wù)管理活動的方方面面，涵蓋內(nèi)容廣泛，只要有稅務(wù)管理活動的地方，都有納稅服務(wù)的存在。因此，納稅服務(wù)應(yīng)圍繞納稅人需求這根主線展開。通過服務(wù)需求的調(diào)查與統(tǒng)計，我們認為當(dāng)前納稅人的需求主要存在以下幾個方面：2023/2/45（一）涉稅事項辦理方面

1、納稅人希望通過多種途徑申報辦理涉稅事項，能夠在辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)上辦稅或稅務(wù)代理等不同形式之間自由選擇涉稅業(yè)務(wù)辦理渠道。2、納稅人希望有最方便的納稅申報方式。如通過網(wǎng)上申報、電話電報、郵寄申報等形式加以實現(xiàn)，改變過去單一的只能到稅務(wù)機關(guān)辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報的做法。2023/2/463、納稅人希望網(wǎng)上辦稅能享受到下列服務(wù)：（1）網(wǎng)上申報培訓(xùn)到位；（2）網(wǎng)上登錄方式更加多元化。如CA方式、密碼卡方式、固定密碼方式等；（3）程序運行更加快捷穩(wěn)定；（4）有更多的網(wǎng)上申報事中和事后服務(wù)。2023/2/47（二）辦稅服務(wù)廳建設(shè)方面1、納稅人希望在辦稅服務(wù)廳，所有涉稅事項在任何一個窗口都能辦理，可以減少多次排隊等候的現(xiàn)象，提高辦事的效率。2、在辦稅服務(wù)廳能得到提供宣傳資料。他們對辦稅指南、納稅須知、新政策及征稅流程宣傳、稅收優(yōu)惠政策、熱點和難點問題等都有了解的興趣。3、納稅人希望有一個方便、整潔、合理、高效、多功能的納稅環(huán)境。在這個環(huán)境里，能自助處理各項納稅人所需，不管是硬件設(shè)施，還是軟件配備，都能讓納稅人感到舒適、便捷。（三）稅收管理服務(wù)方面1、納稅人希望稅務(wù)機關(guān)有一套專門的納稅服務(wù)管理制度。如：稅務(wù)人員納稅服務(wù)守則、文明辦稅承諾、全程式跟蹤管理制度、服務(wù)窗口工作制度等。2、納稅人希望稅務(wù)機關(guān)有一個專業(yè)的納稅服務(wù)管理體系。該體系的組成人員要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能為不同層次的納稅人及時解決各種納稅困難。如：稅收政策宣傳、征管辦法及辦稅流程宣傳、會計業(yè)務(wù)處理輔導(dǎo)、預(yù)約上門政策輔導(dǎo)、納稅申報提醒、稅收優(yōu)惠政策提醒等。方式上可以采用電話、短信、電子郵件、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等方式。2023/2/48（四）稅收宣傳服務(wù)方面當(dāng)前每年都有稅收宣傳月，各部門也通過各種渠道、各種方法來進行納稅宣傳，但這些納稅宣傳往往忽視了納稅人的實際需求，缺乏針對性，宣傳專業(yè)術(shù)語太多，納稅人難以理解。對此，納稅人希望在稅務(wù)網(wǎng)站、報刊雜志、電視、電臺、12366稅收熱線上能定期、多期看到稅務(wù)部門的宣傳，每年接受1到2次的稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，特別是針對不同的行業(yè)、不同的層次所提供的階梯式稅務(wù)宣傳。2023/2/49二、納稅服務(wù)可資借鑒的國外經(jīng)驗近二十年來，各國稅務(wù)當(dāng)局逐漸形成共識，紛紛采取行動，為納稅人提供了各具特色的充滿人性化的納稅服務(wù)，積累了一些成功的經(jīng)驗與做法。這些經(jīng)驗雖不一定完全適合我國的稅收管理，但在推進我國納稅服務(wù)平臺建設(shè)的工作中值得借鑒。這些經(jīng)驗包括：2023/2/410（一）強調(diào)保障納稅人的權(quán)利20世紀(jì)80年代以來，發(fā)達國家對納稅人權(quán)利更加重視。美國1988年頒布了《納稅人權(quán)利法案》，制定了“納稅人援助制度”，要求稅務(wù)機關(guān)征收部、稽查部和納稅人服務(wù)部的官員必須全面接受《納稅人權(quán)利法案》條款以及為納稅人服務(wù)的專門培訓(xùn)，承諾公正、公平地對待納稅人。美國聯(lián)邦稅務(wù)局還設(shè)立了納稅人辯護律師服務(wù)中心，在每個州和分支至少設(shè)有一名納稅人辯護律師，獨立于地方稅務(wù)局之外。2023/2/4112023/2/412法國各省設(shè)有稅務(wù)委員會，這是一個獨立機構(gòu)，其成員一半來自稅務(wù)機關(guān)，一半來自納稅人。委員會主席由普通法院院長或院長指定的法官擔(dān)任。委員會接受納稅人的申訴，并對案件進行獨立評議，提出意見供稅務(wù)當(dāng)局及納稅人參考。法國各級稅務(wù)部門都設(shè)有一名調(diào)解員，專門負責(zé)和納稅人對話，國家財政部也設(shè)有部調(diào)解員和共和國調(diào)解員。如果在下級的對話調(diào)解中解決不了問題，納稅人可以向他們申請救濟。（二）努力按便利節(jié)省原則減輕納稅人遵從成本納稅人遵從成本是一種社會損失，許多國家都非常注意遵循便利和節(jié)省原則，在稅務(wù)管理中應(yīng)用計算機和因特網(wǎng)提高辦稅效率，減少納稅人的辦稅費用和時間。2023/2/4132023/2/414新加坡1994年采用電話申報納稅，1998年實行因特網(wǎng)申報納稅。電子報稅的無紙操作系統(tǒng)取代了大量的紙質(zhì)申報系統(tǒng)，消除了許多與紙質(zhì)有關(guān)的問題，加快了辦稅過程，降低了納稅人遵從成本。新加坡稅務(wù)局估計，每個進行電子申報的納稅人可節(jié)約2.7新加坡元。英國稅務(wù)局堅持量化全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務(wù)，要求所有打給稅務(wù)局的電話，20秒內(nèi)接通率90%；80%的郵件在15個工作日內(nèi)回復(fù)；對沒有預(yù)約來咨詢中心的，95%的人在15分鐘內(nèi)得到接待；錯扣繳的稅收收入，20個工作日內(nèi)予以退還；對95%的自我核定的納稅人和90%的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計算稅款。（三）充分發(fā)揮中介機構(gòu)和社會力量作用日本目前已有稅理士會14所，稅理士支部500多個，從業(yè)人員達7萬多人，比國稅系統(tǒng)人員總數(shù)還多2萬人。日本民間還成立了由個人或法人組織的"納稅儲蓄組合"，組合成員將應(yīng)納稅款預(yù)先存入組合體內(nèi)，并按高于銀行的利率支付其利息。"納稅儲蓄組合"不僅保證了稅款及時足額入庫，而且每當(dāng)新的稅收法規(guī)頒布時，還配合進行納稅宣傳。2023/2/415美國有龐大的稅務(wù)顧問隊伍，稅務(wù)顧問主要有注冊會計師、注冊代理人和律師，他們?nèi)〉孟嚓P(guān)資格后，為納稅人提供所需的服務(wù)，主要有稅收遵從、審計支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等，將納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風(fēng)險減到最低。2023/2/416三、納稅服務(wù)的思考2023/2/417（一）科學(xué)確定納稅服務(wù)新理念以滿足納稅人合理需求為出發(fā)點，確立納稅服務(wù)改進機制，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，是樹立現(xiàn)代納稅服務(wù)理念的前提與基礎(chǔ)。持續(xù)強化干部創(chuàng)新服務(wù)意識和創(chuàng)新服務(wù)能力，是引導(dǎo)納稅服務(wù)向縱深化發(fā)展的必然選擇。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的理念。作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀。應(yīng)“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人的稅法遵從度，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。2023/2/418（二）深化納稅服務(wù)內(nèi)涵樹立納稅服務(wù)意識，發(fā)揮稅收政策服務(wù)職能，實現(xiàn)形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變：一方面貫徹納稅服務(wù)的思想，從源頭上建立面向納稅人的納稅服務(wù)新體系，要構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該從根本上解決過去服務(wù)意識不強、服務(wù)方式粗放等問題與不足，從構(gòu)建納稅服務(wù)體系角度來固化服務(wù)理念，把握職能轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)職能，真正寓“服務(wù)”于執(zhí)法和管理之中；另一方面要規(guī)范執(zhí)法行為，認真落實稅收政策，從執(zhí)行上體現(xiàn)服務(wù)，營造公平競爭的稅收環(huán)境，尤其是要注重貫徹落實好具有導(dǎo)向性、優(yōu)惠性的稅收政策，通過有效的政策執(zhí)行，支持經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)納稅人。2023/2/419四、納稅服務(wù)的建議

2023/2/420（一）從上重視，建立納稅服務(wù)組織體系加強對納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，有必要把納稅服務(wù)單列出來，成立專門納稅服務(wù)機構(gòu)，建立納稅服務(wù)體系，負責(zé)納稅服務(wù)工作。從政治上和組織上提高納稅服務(wù)的重視程度，進一步細化量化納稅服務(wù)工作目標(biāo)和崗責(zé)體系，定崗定責(zé)，知責(zé)思為，納稅服務(wù)工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同時，加強理想信念和職業(yè)道德教育，深入踐行科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立“聚財為國，執(zhí)法為民”的宗旨意識，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)和職業(yè)操守，切實把納稅服務(wù)融入到平時的一言一行中。2023/2/421（二）完善納稅服務(wù)制度體系，實現(xiàn)高效服務(wù)完善納稅服務(wù)制度，形成一個統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，內(nèi)容包括納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作職能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作步驟、工作機制等，促進納稅服務(wù)體系的專業(yè)化，加快納稅服務(wù)從“職業(yè)道德要求”向“法定行為規(guī)范”的轉(zhuǎn)變。建立納稅服務(wù)評價機制，從外部納稅人評定、內(nèi)部執(zhí)法監(jiān)控管理、工作指標(biāo)質(zhì)與量的完成程度、工作事項處理的時效性等方面加以規(guī)范，制定合理的考評內(nèi)容與考證標(biāo)準(zhǔn)，量化考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與稅務(wù)人員的利益直接掛鉤，從制度上激發(fā)稅務(wù)人員從事稅收服務(wù)工作的積極性、創(chuàng)造性。2023/2/422（三）、充實納稅服務(wù)力量，提高納稅服務(wù)質(zhì)量

分層次加強干部培訓(xùn)，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。將學(xué)習(xí)培訓(xùn)分為思想作風(fēng)、政策研究、業(yè)務(wù)技能、實用技巧等項目，由不同崗位人員針對自身崗位需求進行菜單式選擇，規(guī)定必選和可選項目，采用學(xué)分制考核進行教育培訓(xùn)，在提高思想理念的基礎(chǔ)上，注重實效，根據(jù)自身崗位要求來有側(cè)重地提高實際操作技能，為更好地規(guī)范執(zhí)法和提供服務(wù)打好基礎(chǔ)，提高效率與質(zhì)量。2023/2/4232023/2/424對窗口服務(wù)人員側(cè)重稅務(wù)文化培訓(xùn)和計算機能力培訓(xùn)，提高操作效率，展示良好形象；對稅收管理員要重點加強政治理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，增強其服務(wù)意識和公仆意識，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，提高其在管理活動的服務(wù)能力。對稅務(wù)稽查員要重點加強財會知識和查賬技巧學(xué)習(xí)，使其在稽查過程中能查透查明，不出紕漏，查前告知、查中講解、查后輔導(dǎo)，降低納稅人的稅收風(fēng)險和涉稅違法成本。（四）、改進納稅服務(wù)手段，規(guī)范管理服務(wù)1、從納稅人角度出發(fā)，搭建便捷式服務(wù)平臺實行“同城通辦”，進一步進行整合人力資源，科學(xué)合理設(shè)置各類窗口的數(shù)量，強化“一窗式”、“一站式”的全程服務(wù)模式，逐步實現(xiàn)納稅人在同城任何一個大廳、任何一個窗口即可通辦各類納稅事宜；同時，繼續(xù)簡化涉稅行政審批手續(xù)，減少涉稅審批環(huán)節(jié)，精簡各類申請資料，使各類稅務(wù)行政審批事項提速提效，使納稅人能及時、準(zhǔn)確、快速辦理各項涉稅業(yè)務(wù)；減輕辦稅成本和負擔(dān)。2023/2/4252023/2/4262、加快信息化平臺建設(shè)，提高納稅服務(wù)效率。一是要建設(shè)好網(wǎng)上辦稅平臺和門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)涉稅事項的網(wǎng)上辦理，完善政策宣傳輔導(dǎo)作用，開辟若干稅收專欄和窗口，通過網(wǎng)上咨詢、需求調(diào)查、在線輔導(dǎo)、政策答疑、辦稅指南、投訴處理等形式建立稅企之間的雙向溝通平臺。二是開通短信服務(wù)平臺，通過短信平臺提前對納稅人進行催報催繳、政策輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)上傳、預(yù)約服務(wù)、會議通知的信息提醒。這樣既方便了納稅人的日常涉稅工作，又強化了稅務(wù)機關(guān)的提醒及糾錯機制，減輕了管理壓力，提高了服務(wù)效率。2023/2/4273、完善自助辦稅區(qū)，緩解高峰擁堵現(xiàn)象。在征收服務(wù)廳設(shè)立自助辦稅區(qū)，安放自助電腦、打印機、認證掃描設(shè)備及必要辦公用具和涉稅表格，使納稅人可以進行自主進行網(wǎng)上申報、發(fā)票認證、報表打印，查詢政策規(guī)定、行政許可公告信息、下載相關(guān)涉稅資料，方便部分納稅人數(shù)據(jù)傳送，緩解認證的報稅高峰期的擁堵現(xiàn)象，避免納稅人出現(xiàn)申報錯誤、資料缺失時往返稅務(wù)機關(guān)的不便，在細節(jié)上為納稅人分憂辦稅，同時提高納稅人的自行納稅能力。在完善硬件的同時，在自助服務(wù)區(qū)提供自助操作指南，并指定專人負責(zé)對自助服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行幫助和解決。2023/2/4284、規(guī)范稅收執(zhí)法行為，創(chuàng)造公平稅收環(huán)境。稅務(wù)干部公正執(zhí)法、廉潔辦稅，創(chuàng)建公平公正的納稅環(huán)境是對納稅人最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；尊重納稅人，服務(wù)納稅人，使稅收權(quán)力在公開、透明的軌道上運行，是對納稅人自身合法權(quán)益的最大保護，因此稅務(wù)干部在日常工作中應(yīng)注意切實維護納稅人的合法權(quán)益，以文明公開辦稅為基礎(chǔ)，不斷改進納稅服務(wù)工作，做到服務(wù)與管理的有機結(jié)合，在強化管理中提高服務(wù)水平，在優(yōu)化服務(wù)中加強稅收管理。另一方面，稅務(wù)部門也要構(gòu)建起完善的稅收監(jiān)控系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng),對于稅收違法、違規(guī)行為，應(yīng)采用嚴(yán)厲手段予以制裁，對不法分子通過鉆稅法漏洞、實施涉稅違法行為而造成的不公平競爭予以打擊，為納稅人創(chuàng)造一個良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。2023/2/4295、適度加強納稅提醒，提高稅法遵從度。適度開展納稅提醒服務(wù)，將日常的管理、審核、評估與稅收政策宣傳以及納稅輔導(dǎo)相結(jié)合，幫助納稅人防范涉稅風(fēng)險。如一些新開辦的不熟悉稅法的企業(yè)、個體工商業(yè)戶、享受稅收優(yōu)惠政策的納稅人等，在其開業(yè)初期或享受優(yōu)惠政策初期，給予適當(dāng)?shù)募{稅提醒，將稅收政策業(yè)務(wù)變動情況及時告知納稅人，對明確時限的涉稅事項在到期前預(yù)先提醒；對納稅人非故意而經(jīng)常出現(xiàn)的重復(fù)性、類似性錯誤，如納稅評估發(fā)現(xiàn)的納稅申報錯誤和異常申報等現(xiàn)象，則進行稅負異常提醒、電子申報提醒、發(fā)票使用提醒等等；對缺乏法律知識，而有可能發(fā)生違法違章行為的納稅人提供預(yù)警幫助。稅務(wù)機關(guān)不再局限于提供單向的“保姆式”服務(wù)，使納稅人客觀上形成對稅務(wù)部門的依賴心理，而是把服務(wù)重點放在事前的引導(dǎo)、規(guī)范與告