店長的工作職責(zé)

店長的

工作職責(zé)1第一局部：店長的根本工作一、店長的角色定位

1、店長的含義

2、店長的角色2

經(jīng)營者代表者店長的角色管理者協(xié)調(diào)者培訓(xùn)者33、店長的主要工作職責(zé)

1〕執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)2〕負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理3〕店員管理4〕財(cái)務(wù)管理

45〕商品管理6〕信息管理7〕顧客關(guān)系管理8〕異常情況處理54、店長應(yīng)具備的能力與素質(zhì)A、素質(zhì)方面

身體素質(zhì)6

性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)包容力強(qiáng)樂觀開朗7B、能力方面：經(jīng)營管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力自我學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)輔導(dǎo)能力專業(yè)技能誠信道德、勇?lián)?zé)任8C、工作態(tài)度方面：做員工的好典范贏得員工的信賴與尊敬改善工作方法善于與員工交流溝通經(jīng)常自我反省95、適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考目標(biāo)是什么：事業(yè)、社會(huì)、經(jīng)營誰是我們的顧客：顧客定位、職業(yè)、年齡、收入、愛好……為顧客提供什么：商品、效勞、技術(shù)、品牌、信息、體驗(yàn)、VIS、文化理念……有什么流程：10商品管理主流程：信息反響商品方案庫存管理進(jìn)貨商品陳列銷售11二、店長每日工作流程及本卷須知營業(yè)流程分為：

營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后

店長每日工作流程.doc12第二局部：店長必備的技能一、店員工作的安排與考核以身作那么領(lǐng)導(dǎo)公私、賞罰清楚店員管理人員組織化管理管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化13店長除了樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位外，還需做好以下的工作：1、圓滿推動(dòng)店鋪的工作2、促進(jìn)內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)3、鼓勵(lì)店員的士氣14店員工作的安排：1、業(yè)務(wù)分工方案#做好預(yù)測(cè)#制定業(yè)務(wù)方案#明確下達(dá)操作指標(biāo)2、做好作業(yè)分配#例行性工作#變化性工作15員工的考核

137各部門考核細(xì)那么〔修正〕.doc16二、店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)那么：1、獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和解決具體問題的員工2、獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新3、獎(jiǎng)勵(lì)有成果的員工，而非忙忙碌碌者4、獎(jiǎng)勵(lì)多做少說者，而非少做多說者5、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者，而非跳槽者

17案例：通用電氣獎(jiǎng)勵(lì)員工的五準(zhǔn)那么：準(zhǔn)那么一：不要把報(bào)酬和權(quán)力綁在一起準(zhǔn)那么二：讓員工更清楚地理解薪資制度準(zhǔn)那么三：大張旗鼓的宣傳準(zhǔn)那么四：不能想給什么就給什么準(zhǔn)那么五：不要凡事都予以獎(jiǎng)勵(lì)18獎(jiǎng)勵(lì)員工最有效的方法1、升遷的時(shí)機(jī)2、有趣的工作3、公司的賞識(shí)4、開放的管理5、更大的權(quán)力6、正面的回饋197、必要的培訓(xùn)8、店堂獎(jiǎng)勵(lì)的最正確方法：A、公開的掌聲B、“集點(diǎn)數(shù)〞的獎(jiǎng)勵(lì)方式20批評(píng)與懲罰的藝術(shù)21三、運(yùn)用與培養(yǎng)EQEQ的定義：

是指與心靈、情緒、人際關(guān)系相關(guān)的心理能力。22如何運(yùn)用EQ推行店員的自我管理愉快的工作首先取決于人際關(guān)系的好壞集思廣益將心比心23如何培養(yǎng)EQ在工作中善于捕捉員工的閃光點(diǎn)贊揚(yáng)員工，培養(yǎng)他的信心批評(píng)法那么：表揚(yáng)——批評(píng)——表揚(yáng)防止員工喪失自尊24情緒管理的妙方：將問題轉(zhuǎn)化為時(shí)機(jī)改變不愉快的畫面常問自己兩個(gè)問題：這件事帶給我們什么樣的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)？我該如何做才能將這件事處理得更好？與快樂者為伍25如何激發(fā)員工的工作意愿1、對(duì)員工工作的安排——員工做什么2、工作執(zhí)行——員工如何做3、職業(yè)開展——員工將去什么地方4、員工的個(gè)人生活5、員工工作滿足感6、注意以下各點(diǎn)：26?讓員工明白團(tuán)體合作的重要性?維持員工之間融洽的工作及相處氣氛?定期召開例會(huì)，讓員工清楚開展方針?分析總結(jié)營業(yè)狀況，調(diào)發(fā)動(dòng)工努力實(shí)現(xiàn)方案與目標(biāo)27?在繁忙與不繁忙時(shí)適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理?注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見并以身作那么?聽取員工意見，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率。28三、擴(kuò)大銷售的途徑29增加進(jìn)店人數(shù)1、改善銷售和效勞的水平2、派發(fā)DM或做廣告宣傳3、品種齊全、物美價(jià)廉、信譽(yù)好4、購物環(huán)境好5、良好的售后效勞30增加顧客的購置單價(jià)在商品陳列上下工夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購置沖動(dòng)，提高購置的單價(jià)。31提高商品毛利通過提供新產(chǎn)品和低價(jià)位商品，改進(jìn)效勞和銷售方法，提供更多的便利來增加商品的附加值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績。32四、顧客開發(fā)顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值口碑成交率購置平均單價(jià)進(jìn)店人數(shù)=33每天進(jìn)店30位客人成交50%的生意銷售平均單價(jià)300元銷售額4500元每天進(jìn)店40位客人成交60%的生意銷售平均單價(jià)400元銷售額9600元后者增長一倍〔口碑不算〕34維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合顧客檔案的管理與利用35大客戶的開發(fā)

找到大客戶，確定他們是誰，他們?cè)谙胧裁?，你就可以進(jìn)入營銷了。36如何提高顧客的滿意度1、預(yù)先考慮顧客的需求2、質(zhì)量的好壞由顧客說了算3、盡可能為顧客提供方便4、期望值理論5、滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感37第三局部：店長的提升技巧一、新員工輔導(dǎo)的有效方法分配工作崗位

新員工接觸的第一個(gè)上司給他的影響最大38崗前培訓(xùn)教育員工按照確定的工作流程、規(guī)那么、習(xí)慣及工作方法等標(biāo)準(zhǔn)程序去操作。例如:新營業(yè)員上崗前要與老業(yè)員跟班輪訓(xùn)7天，通過業(yè)務(wù)上的傳、幫、帶，使其上崗后能盡快進(jìn)入角色39做個(gè)好方案針對(duì)新員工首先要將工作的知識(shí)、技術(shù)、和各個(gè)崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細(xì)且容易了解的被做出來。40員工的教育改變一些不良習(xí)慣在工作中訓(xùn)練41偶爾的輕松如：工作中的閑談離開工作崗位的休息建立社交關(guān)系42二、顧客類型與購置心理分析引導(dǎo)購置二.ppt43三、顧客溝通與語言藝術(shù)溝通的三個(gè)要點(diǎn)：1、探詢2、反響3、告知44銷售效勞的五大要點(diǎn)：1、認(rèn)真聽取顧客對(duì)商品的意見2、在答復(fù)顧客問題之前有短暫的停頓3、理解顧客的心情〔我明白您的意思、很多人都是這么認(rèn)為的、我知道您的具體要求〕

454、復(fù)述顧客提出的問題〔讓顧客明白你已經(jīng)了解他的意思、給自己一點(diǎn)考慮的時(shí)間、把顧客表示異議的陳述句變成疑問句〕5、答復(fù)顧客提出的問題應(yīng)對(duì)顧客的語言表達(dá).