




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
淺談--交優(yōu)質(zhì)服當今社會已進入服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)品牌已成為無形資產(chǎn),成為其核心競爭力。只有在服務(wù)理念、服務(wù)技能上進行重新整合與創(chuàng)新,全面提高服務(wù)質(zhì)量,打造公交服務(wù)品牌,加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略才能市場競中處于主導(dǎo)地位。公交企業(yè)作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本,要切實搞好服務(wù)工作,就必須著力提高服務(wù)質(zhì)量。一、公交服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵服務(wù)的概念:服務(wù)是一種可供銷售活動中,以等價交換的形式,為滿足企業(yè)、公共團體以及其他社會公眾需要,而提供的勞務(wù)活動。美國哈佛商學(xué)院著名教授菲力普先生曾對服務(wù)的特點進行過總結(jié):服務(wù)是無形的;服務(wù)在生活中不是一個統(tǒng)一的標準,是可以變化的;服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同步的,必須有顧客參與其中;服務(wù)是一次性的,無法保存的。公交服務(wù)質(zhì)量是公交企業(yè)在運營生產(chǎn)過程中為乘客提供乘行服務(wù)的優(yōu)劣、好壞程度。它具體包括服務(wù)人員的行為質(zhì)量、車輛設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和感知質(zhì)量3個方面服務(wù)人員的行為質(zhì)量是指公交服務(wù)人員在整個運營過程中為乘客提供服務(wù)行為的好與壞,包括服務(wù)人員的舉止、語言、表情等,是乘客在乘車過程中看得見的服務(wù)人員的行為質(zhì)量;車輛設(shè)備設(shè)施質(zhì)量是指公交車站、車載空調(diào)、電視、照明設(shè)施等設(shè)備及車廂內(nèi)各種設(shè)施的設(shè)計、布局是否合理,作用是否良好。以及公交車輛的平穩(wěn)性、準時性、舒適性等乘客在乘車出行中感覺得到的感知質(zhì)量。衡量服務(wù)質(zhì)量的標準是廣大乘客對公交服務(wù)的行為質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、感知質(zhì)量的認同度。二、對提高服務(wù)質(zhì)量的認識提高公交服務(wù)質(zhì)量是公交系統(tǒng)的主要工作,也是一個永恒的課題。多年來,公交服務(wù)人員做了大量細致的工作,但是隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展,人民生活水平的提高,乘客流量的增加,對公交運營服務(wù)提出了更高的要求,傳統(tǒng)的服務(wù)形式、項目、內(nèi)容已遠不能滿足、適應(yīng)社會的需要。因此,提高公交服務(wù)質(zhì)量面臨著一些實際而又必須加以認真研究和解決的難題。多年來,公交系統(tǒng)千方百計抓管理,提高服務(wù)質(zhì)量,制定了各職責(zé)作業(yè)標準,各工種作業(yè)程序,勞動、作業(yè)紀律等等,以規(guī)范服務(wù)人員的“服務(wù)行為”,提高服務(wù)質(zhì)量。其出發(fā)點是提高服務(wù)質(zhì)量,抓服務(wù)人員素質(zhì)這一點,而有些服務(wù)人員談到抓服務(wù)質(zhì)量時,更多的是關(guān)心改善服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和本職的待遇工作條件等。二者出發(fā)點的“錯位”,使日常服務(wù)質(zhì)量形成抓一時好一時,總體進步不大的狀況。提高公交服務(wù)質(zhì)量需各部門共同努力.提高公交系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量,不僅僅是公交公司一個部門的事情,它涉及到城市許多職能部門的方方面面。這些職能部門都直接或間接地影響著公交服務(wù)質(zhì)量的提高。因此,在加強城市綜合素質(zhì)提高的同時,必須齊心協(xié)力,共同奮發(fā),搞好公交服務(wù)工作;同時必須認識到提高公交服務(wù)質(zhì)量的主體工作還在于公交系統(tǒng)本身。三、公交服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀(一)公交服務(wù)中好的方面1、交服務(wù)內(nèi)容充實并不增加據(jù)統(tǒng)計,公交企業(yè)常年開展的服務(wù)項目多達十數(shù)種。如扶老攜幼、查找失物、照顧特殊乘客、理性接待乘客投訴、站點服務(wù)等。這些服務(wù)項目和內(nèi)容,既方便了廣大乘客,也充實了服務(wù)人員的作業(yè)內(nèi)容,達到充實、豐富、方便的目的。另外,文明用語、禮貌待客、車廂整潔、準時準點、遵章守紀、安全行車等都是服務(wù)好的表現(xiàn)。中國好人榜獲得者、焦作公交服務(wù)“微笑天使”郭愛萍,在日常服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上,總結(jié)出了具有操作性的服務(wù)老年乘客的“六個一”規(guī)范操作法:遇到老人時體現(xiàn)一種尊重;提供服務(wù)時傳遞一份真情;需要攙扶時伸出一雙援手;車輛運行時招呼一聲安全;條件允許時落實一個座位;解答問訊時表達一片熱心。在駕駛的28路公交車上,每上一位乘客,郭愛萍都根據(jù)每個人的性別和年齡說出自己不同的問候語。初次乘坐28路車的乘客在這聲問好中,是一愣,后又露出滿意的微笑,打量著郭愛萍同志和干凈整潔的車廂。愛心和微笑是這個世界的通行證,是人與人之間交往最具魅力的名片。微笑能為人帶來快樂,表達友善,傳達誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流,盛夏的清涼,不僅給人帶來舒適與溫馨,還能適時化解矛盾與尷尬,既拉近了與乘客的距離,增強相互間的溝通,也有效地減少了服務(wù)類投訴。2、公交司乘人員服務(wù)行為、服務(wù)形象不斷規(guī)范公司制定了嚴格的規(guī)章制度和行為規(guī)范,如司乘人員服務(wù)規(guī)范、調(diào)度員崗位職責(zé)、行車安全制度等,以規(guī)范運營,確保服務(wù)質(zhì)量。公交司乘人員統(tǒng)一著裝,春夏秋冬工裝統(tǒng)一了式樣、款式和顏色,精神面貌明顯改進,服裝向美、齊、新方面發(fā)展,逐步形成公交行業(yè)的服務(wù)方式和形象。3、從業(yè)人員隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)基本適應(yīng)服務(wù)的需要目前,公交從業(yè)人員隊伍相對穩(wěn)定,大部分人員對業(yè)務(wù)知識、常識了解的較為廣泛,掌握的也較牢固,并能運用于服務(wù)之中。黨團員發(fā)揮表率作用,員工之間互助友愛,樂于幫助他人,優(yōu)秀員工不斷增多,自覺完成本職工作,并能緊緊圍繞在黨、團組織周圍。4、公交服務(wù)設(shè)施齊全,融合先進科學(xué)技術(shù)目前,公司發(fā)展中的全球衛(wèi)星定位系統(tǒng),可以實時監(jiān)控車輛,有效地遏制了車輛脫線行駛和甩站現(xiàn)象;通過車輛軌跡回放,可以降低運營類投訴另外,自動報站器的使用不但減輕了駕駛員的勞動強度,也避免了因未報站致使乘客坐過站引起投訴,無形中促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。這些方面反映了服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,表明服務(wù)的主體、本質(zhì)方面是好的。隨著我國政治、經(jīng)濟體制改革的不斷深入,社會政治、經(jīng)濟、文化的飛速發(fā)展,人民的文化知識、文化素質(zhì)的提高,經(jīng)濟實力的增強,公交企業(yè)也有了長足的發(fā)展,所以公交服務(wù)質(zhì)量的提高迫在眉睫。乘客對服務(wù)的綜合滿意率下降,公交從業(yè)人員的敬業(yè)精神都存在不盡人意的環(huán)節(jié)和現(xiàn)象,主觀上、客觀上,突出反映在下述幾點,亟待予以改善,以提高服務(wù)質(zhì)量,滿足乘客的需求。(二)公交服務(wù)中的不足之處1.別服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待改善和提高。有的乘客說公交服務(wù)質(zhì)量下降了,其中主要方面就是指司乘人員的服務(wù)態(tài)度不好。司乘人員在服務(wù)中的語言詞句運用,聲調(diào)高低,手足舉止和面部表情等綜合反映著服務(wù)中的態(tài)度。在現(xiàn)實服務(wù)中卻有部分司乘人員說話的詞語欠斟酌、不文明,聲調(diào)過高不和諧,面部缺乏表情或表露不應(yīng)有的某種表情,使乘客產(chǎn)生反感。2.分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神,服務(wù)意識淡薄。從乘客投訴反映出的情況看,部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和敬業(yè)精神,其主要表現(xiàn)形式一般有:進站不開門;車輛啟動、剎車過猛;不能及時通報站名;對乘客問詢不能正確、及時、全面地解答等,從中可以反映出服務(wù)工作不到位,服務(wù)意識淡薄,服務(wù)質(zhì)量不高,缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神。3.交運營生產(chǎn)組織方式滯后保守,跟不上乘客出行和社會發(fā)展的求,缺乏主動性。在客流高峰時,應(yīng)增開臨時公交和區(qū)間車,以滿足乘客出行需要。但傳統(tǒng)的運營生產(chǎn)組織方式使各公司、各車隊間缺乏協(xié)調(diào)溝通,不能及時解決乘客滯留問題,常常形成乘車難的局面。4.陳舊老一套”的人員培訓(xùn)內(nèi)容、方式是影響服務(wù)質(zhì)量的提高現(xiàn)在的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)是以短期培訓(xùn)為主,這種培訓(xùn)的方式已落后于現(xiàn)代公交服務(wù)的發(fā)展需要。公交培訓(xùn)的內(nèi)容,可以說千篇一律,基本是一些業(yè)務(wù)知識,而從事運營的服務(wù)人員還應(yīng)掌握和運用更多的服務(wù)禮儀知識,如待人接物、舉止風(fēng)度、服飾儀容、語言技巧等知識,而現(xiàn)在有很多空白之處,所以必須對培訓(xùn)計劃、教材、培訓(xùn)方式進行改革,增加新的內(nèi)容。四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施分析一、提高公交司乘人員素質(zhì)公交司乘人員素質(zhì)的提高是運營服務(wù)質(zhì)量提升的前提和保證。在服務(wù)質(zhì)量控制中,人的因素具有決定性的意義。提高運營服務(wù)質(zhì)量不但要著力解決諸如運力、技術(shù)、設(shè)施等問題,更要注重提高從業(yè)人員素質(zhì)。1樹立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念公共交通是一個服務(wù)行業(yè),樹立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是公共交通最基本的要求?!耙匀藶楸?、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是對乘客服務(wù)深層本質(zhì)的認識,是指導(dǎo)全員認識和處理乘客服務(wù)與企業(yè)利益關(guān)系的核心服務(wù)理念?!耙匀藶楸尽⑷诵曰?wù)”就是以乘客為中心,為乘客提供他真正需要且能夠提供的服務(wù),以乘客的需要作為行業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿,忠誠于乘客,為乘客的利益負責(zé)。以平等、主動、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù),最大限度地提高乘客的滿意度。焦作市公交系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高,但“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)意識并沒有牢固樹立,服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。部分從業(yè)人員人員素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊,文化修養(yǎng)不高,服務(wù)意識和服務(wù)水平還停留在較低的層次上。不主動服務(wù)、服務(wù)不到位問題,服務(wù)中刁難乘客等問題在日常服務(wù)中仍然存在。有的從業(yè)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代服務(wù)技能,有的心理素質(zhì)差,容易沖動,自制力不強,在處置服務(wù)差錯或者糾紛時,極易與乘客發(fā)生沖突??梢姌淞ⅰ耙匀藶楸尽⑷诵曰?wù)”的服務(wù)理念有著現(xiàn)實的緊迫性,不能僅把“以人為本、人性化服務(wù)”當作口號,要通過長期的、艱苦的努力把口號升華為一種思想,成為一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動。2、身體力行,體現(xiàn)服務(wù)的魅力服務(wù)是人與人面對面的接觸、近距離的溝通。要了解乘客的需要就離不開與形形色色的乘客的溝通。與乘客的溝通,不僅是語言的交流,而且是思想和感情的交流。成功的交流和溝通不僅能拉近人們之間的距離,還能消除因誤解而產(chǎn)生的矛盾,增進理解與寬容。注意自己的態(tài)度、語言、語調(diào)、動作、表情等多方面因素都要引起乘客好感,避免引起反感,一舉一動、一言一行都要體現(xiàn)出城市公交對乘客的尊重、關(guān)心、有禮貌的文明服務(wù)的精神,創(chuàng)造出“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)文化氛圍。要規(guī)范服務(wù)用語,語言要準確、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰當?shù)姆Q呼給恰當?shù)哪?,讓說的與唱的同樣好聽”。特別是在與乘客發(fā)生爭執(zhí)時,要本著“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念,始終把乘客的利益放在第一位,保持冷靜、理智、客觀、寬容的態(tài)度,站在乘客的立場上理解他們的想法和心情,在不傷害乘客感情的基礎(chǔ)上做好說服和解釋工作,處理好服務(wù)中的爭執(zhí)問題。當車輛因故退出運營或需繞行時,車長要主動道歉和說明原因,做好乘客換車的引導(dǎo)、安頓工作,化解乘客的怨氣。總之,在與乘客溝通中重要的是能夠發(fā)自內(nèi)心的微笑,在任何時候體會乘客感受,用細微的體貼使乘客享受輕松乘車的同時得到更多心靈上的慰藉。3.就應(yīng)對突發(fā)事件的本領(lǐng)處理突發(fā)事件是非程序化決策,無章可循。如何成功處理突發(fā)事件是公交從業(yè)人員不能回避的問題,也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練,增強應(yīng)對和有效處置各種突發(fā)事件的能力,以保證乘客生命財產(chǎn)安全為原則,盡量避免突發(fā)事件所造成的危害和損失。一個稱職的公交從業(yè)人員要練就應(yīng)對各種突發(fā)事件的本領(lǐng),在危機出現(xiàn)時要及時拿出處理危機的有效措施。掌握乘客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理辦法,注意學(xué)習(xí)相關(guān)的知識和技能,如急救知識、心理學(xué)知識、法律知識等。五、公交服務(wù)的實施與管理這里提到的服務(wù)實施與管理,實際上是指提供服務(wù)的過程控制,達到實現(xiàn)設(shè)計與規(guī)范的要求,這也實際上是實現(xiàn)公交位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點。在乘客隨著運輸工具位移的過程中,服務(wù)工作就是面對乘客的,與乘客的需求直接相聯(lián)系。因此,公交服務(wù)人員,不論是身處乘客運營生產(chǎn)第一線的駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員,還是機關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對乘客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因而,公交行業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法,讓全員參與質(zhì)量管理,牢固樹立“以人為本,人性化服務(wù)”、“處處為乘客著想,滿足乘客的需求”以及“乘客的需要就是我的追求”的觀念,切實保證公交服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。公交司乘人員的教育培訓(xùn)是公交服務(wù)實施與管理的前提和基礎(chǔ)?!芭囵B(yǎng)建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊伍,是提高服務(wù)質(zhì)量的治本之策。”服務(wù)實施與管理的過程應(yīng)該大體上包括三個階段,分別是:服務(wù)實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”,就高質(zhì)量的服務(wù)而言,應(yīng)該全面兼顧這三個方面的服務(wù),所有的公交服務(wù)人員都應(yīng)該本著以人為本,人性化服務(wù),尊重、愛護乘客,處處為乘客著想,滿足乘客的需求的服務(wù)原則,盡可能地讓乘客滿意。六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查,主要包括內(nèi)部檢查和外部監(jiān)督兩方面。內(nèi)部檢查側(cè)重于公交行業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核,找出存在的問題加以及時的改進。公交行業(yè)服務(wù)的管理部門應(yīng)該按照乘客的需要,市場的規(guī)律,對運營質(zhì)量指標進行全面的修訂和完善,將影響安全、服務(wù)、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進行分解,提出具體的質(zhì)量標準和要求,依據(jù)質(zhì)量標準,相應(yīng)建立質(zhì)量檢查制度,加強對服務(wù)質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督和檢查,及時整改發(fā)現(xiàn)的問題,對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面,應(yīng)該制定嚴格的服務(wù)質(zhì)量考核辦法,充分運用法律、行政、經(jīng)濟等各種手段,加強對質(zhì)量的考核。對發(fā)生質(zhì)量問題,影響公交聲譽,造成經(jīng)濟損失的,要通報批評,并追究有關(guān)人員的責(zé)任,視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟懲罰直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對公交服務(wù)的結(jié)果而言,認真聽取乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。乘客可通過公交熱線反映日常乘車中遇到的問題,提出建議,還有相關(guān)部門組織青年志愿者到街頭、居民區(qū)中調(diào)查、聽取市民對公交服務(wù)的意見和建議。在有條件有可能的
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 供應(yīng)鏈管理的實戰(zhàn)方案試題與答案
- 水稻輕簡高效機械深施肥技術(shù)
- 江漢大米產(chǎn)量品質(zhì)協(xié)同提升栽培技術(shù)
- 生態(tài)系統(tǒng)的組成與功能試題及答案
- 2017年至2022年中國早產(chǎn)流行病學(xué)特征及變化趨勢2025
- 深入了解CPMM的試題及答案
- 備考心態(tài)調(diào)整試題及答案
- CPMP知識點總結(jié)試題及答案
- 2025年金融擔保服務(wù)項目建議書
- 植物細胞的特征與功能分析試題
- 盆底生物反饋治療肛門直腸功能障礙性疾病中國專家共識(2024版)解讀
- 《低壓智能斷路器檢測規(guī)范》
- 2025年河北省職業(yè)院校技能大賽生產(chǎn)事故應(yīng)急救援(高職組)賽項考試題庫(含答案)
- 《奧馬哈系統(tǒng)在老年髖部骨折患者出院后延續(xù)性護理中的應(yīng)用研究》
- 信息安全保密三員培訓(xùn)
- 《赤壁之戰(zhàn)》課本劇劇本:烽火連天英雄輩出(6篇)
- 2024年10月自考13648工程項目管理試題及答案含評分參考
- 2型糖尿病護理查房
- 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)警示教育
- 中南林業(yè)科技大學(xué)《工程力學(xué)(3)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 2024新版《藥品管理法》培訓(xùn)課件
評論
0/150
提交評論