從勝任到卓越勝任素質(zhì)的理解與應(yīng)用

從勝任到卓越何新云老師知名培訓(xùn)師大講堂何新云老師人力資源管理專家資深管理咨詢顧問(wèn)國(guó)內(nèi)知名的培訓(xùn)講師深圳市合智企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理中國(guó)人才熱線特聘人力資源顧問(wèn)多家大型知名企業(yè)的高級(jí)管理顧問(wèn)數(shù)家管理咨詢顧問(wèn)公司資深培訓(xùn)講師北京大學(xué)、南京大學(xué)特聘講師先后獲得數(shù)學(xué)學(xué)士和工商管理碩士學(xué)位，擁有超過(guò)18年的企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾任職于華為、金蝶等知名企業(yè)，擔(dān)任人力資源經(jīng)理、總監(jiān)等職位，某港資企業(yè)常務(wù)副總職位。何先生做為人力資源管理專家，多次受邀在金領(lǐng)世界招聘會(huì)、深圳MBA推介會(huì)\高校畢業(yè)生推介會(huì)上及其它大型行業(yè)協(xié)會(huì)上，做過(guò)專題的人力資源管理演講。多次接受過(guò)南方都市報(bào)記者的專題采訪，是管理學(xué)家雜志的專題案例點(diǎn)評(píng)人，為多家報(bào)紙及雜志撰寫過(guò)專題文章。何先生咨詢涉及到人力資源管理與企業(yè)管理的多個(gè)方面，包括企業(yè)戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、流程梳理、職位體系、人力資源規(guī)劃、KPI體系、績(jī)效管理與薪酬激勵(lì)體系、任職資格體系、招聘與勝任素質(zhì)建模、關(guān)鍵崗位人員能力識(shí)別與匹配。主要內(nèi)容簡(jiǎn)介理解并認(rèn)識(shí)勝任素質(zhì)基本勝任素質(zhì)介紹獲得勝任素質(zhì)的工具介紹從勝任走向卓越請(qǐng)各位思考一下為什么當(dāng)今商界中成功的人士，很多并沒(méi)有多高的學(xué)歷是什么原因促成了一些有天分的人獲得了成功，而還有很多人默默無(wú)聞?dòng)^察你身邊的成功人士，他們身上有什么和其他人不一樣的地方請(qǐng)看三個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例（3－1/1）王先生是一位網(wǎng)絡(luò)專家型的MBA畢業(yè)生，在一家特大型國(guó)有企業(yè)與香港某電信公司合資的IT公司網(wǎng)絡(luò)部任職。他的管理理念比較超前，專業(yè)技術(shù)又非常過(guò)硬，贏得了上下級(jí)的信任，于兩年前升任網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理，下屬多為原國(guó)營(yíng)單位的老同事。一年半之后，由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的服務(wù)也常遭到用戶的投訴，部門內(nèi)部忙閑不均，時(shí)有怨言，公司只能將王先生調(diào)離管理崗位，任部門技術(shù)負(fù)責(zé)人。請(qǐng)看三個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例（3－1/2）經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，王先生雖然也接受了大量管理知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)課程，如果用心于人員管理的話，部門將運(yùn)轉(zhuǎn)得非常不錯(cuò)。但是，他舍不得犧牲自己在IT專業(yè)技術(shù)上提高得機(jī)會(huì)，凡是技術(shù)難題都樂(lè)意沖在前面去解決，醉心于技術(shù)難題的攻關(guān)，有多余的精力時(shí)才用于內(nèi)部管理事務(wù)，最終導(dǎo)致其在管理崗位上不能勝任，同事也耽誤了網(wǎng)絡(luò)部門的業(yè)務(wù)拓展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)。請(qǐng)看三個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例（3－2/1）李小姐為一般院?；I(yè)大專畢業(yè)生，經(jīng)過(guò)幾次工作變更，后來(lái)卻主要從事企業(yè)人力資源管理的工作。她雖然沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)人力資源管理方面的專業(yè)知識(shí)，但她辦事計(jì)劃性強(qiáng)，行事果斷，對(duì)人熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，并能夠根據(jù)不同人員的特點(diǎn)采取不同的工作方式請(qǐng)看三個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例（3－2/2）公司領(lǐng)導(dǎo)選拔她為人力資源總監(jiān)后，為她在公司內(nèi)部安排并在公司外部挑選了系統(tǒng)實(shí)用的人力資源培訓(xùn)課程，很快這些管理知識(shí)技能就被她發(fā)揮出作用。領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)她的評(píng)價(jià)是善于用人、善于激勵(lì)人，能有效完成工作任務(wù)請(qǐng)看三個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例（3－3/1）某財(cái)團(tuán)為提高公司投資運(yùn)營(yíng)想聘請(qǐng)一位總經(jīng)理，從多方了解認(rèn)為張先生是最佳人選。張先生是某名牌大學(xué)國(guó)際金融專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)期間就多次在著名刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文，其思想超前，論點(diǎn)鮮明，本碩連讀后繼續(xù)獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位，畢業(yè)后在美國(guó)一家企業(yè)做了兩年的市場(chǎng)研究方面的工作請(qǐng)看三個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例（3－3/2）應(yīng)聘后，張先生面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)情況，果斷決策，采取了一系列舉措以促進(jìn)公司的發(fā)展。但是在推動(dòng)公司各級(jí)員工執(zhí)行市場(chǎng)決策方面，面對(duì)員工復(fù)雜的人際關(guān)系導(dǎo)致的非理性行為，卻是他在讀書期間以及在國(guó)外工作期間從沒(méi)有遇到過(guò)的，為此他感到很頭疼，非其知識(shí)技能可以湊效解決的。市場(chǎng)舉措執(zhí)行效果的不佳，給公司造成重大損失，他最終引咎辭職。勝任素質(zhì)（Competency）方法的歷史簡(jiǎn)介最早(50年代初)由哈佛教授麥克里蘭(McClelland)博士在美國(guó)國(guó)務(wù)院嘗試應(yīng)用麥克里蘭博士在1973年發(fā)表的一篇文章標(biāo)志著勝任素質(zhì)運(yùn)動(dòng)的開(kāi)端能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中工作績(jī)效的個(gè)人特征美國(guó)尋找對(duì)外聯(lián)絡(luò)官的素質(zhì)FISO的使命：借助圖書館管理、外交文化活動(dòng)，以及與當(dāng)?shù)厝嗣竦难葜v對(duì)話等手段目的：宣揚(yáng)美國(guó)的對(duì)外政策，使得更多的人理解和喜歡美國(guó)跨文化的人際敏感性對(duì)他人的積極期望快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)冰山模型知識(shí)技能社會(huì)角色自我形象特質(zhì)動(dòng)機(jī)可見(jiàn)的外顯的深藏的內(nèi)隱的冰山模型勝任素質(zhì)：能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中工作績(jī)效的個(gè)人特征舉例說(shuō)明行為小王能很好地工作而且能與別人很好地溝通交流

可觀察到的行為（素質(zhì)）很難測(cè)量與比較（潛能）動(dòng)機(jī)通過(guò)工作獲得內(nèi)心的快樂(lè)，提升自己的技能同時(shí)也能獲得更高的報(bào)酬個(gè)性承受壓力的能力很強(qiáng)，既便有人嘲諷，也能坦然處之社會(huì)角色小王是一個(gè)下屬，他盡量使自己符合角色的要求，同時(shí)要求自己要做到坦誠(chéng)、正直自我形象小王認(rèn)為自己應(yīng)該對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)很有貢獻(xiàn)，同事也認(rèn)為他很有自信主要內(nèi)容簡(jiǎn)介理解并認(rèn)識(shí)勝任素質(zhì)基本勝任素質(zhì)介紹獲得勝任素質(zhì)的工具介紹從勝任走向卓越一些常見(jiàn)的素質(zhì)（冰山下面的部分）社會(huì)類的自我觀類的個(gè)性類的動(dòng)機(jī)類的服務(wù)精神學(xué)習(xí)能力演繹思維關(guān)系建立培養(yǎng)人才主動(dòng)性歸納思維影響力誠(chéng)實(shí)正直自信堅(jiān)韌性成就導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作溝通能力靈活性人際理解組織意識(shí)監(jiān)控能力素質(zhì)名稱成就導(dǎo)向描述迎接困難的挑戰(zhàn)，希望自己的表現(xiàn)超過(guò)他人，有表現(xiàn)自己能力的強(qiáng)烈愿望，不斷追求進(jìn)步等級(jí)素質(zhì)類動(dòng)機(jī)相關(guān)素質(zhì)主動(dòng)性、自信、學(xué)習(xí)能力、思維能力適用職位族管理、營(yíng)銷、技術(shù)、專業(yè)通用素質(zhì)之一介紹：動(dòng)機(jī)類0.工作得過(guò)且過(guò)，不關(guān)注自己的工作是否達(dá)到比較好的效果1.努力將工作做得更好，達(dá)到要求或標(biāo)準(zhǔn)2.為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而想法設(shè)法。例如：工作中敢于負(fù)責(zé)任；主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)以便滿足客戶的需求；充分調(diào)動(dòng)公司資源滿足客戶的需求等3.在仔細(xì)權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出有利于公司整體利益的決策和行動(dòng)。例如：敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；力排眾議，直面挫折，持久努力等素質(zhì)名稱堅(jiān)韌性描述指能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅(jiān)持完成所從事的任務(wù)，在不利的情形下沒(méi)有怨言和惡意，看到事物積極的方面等級(jí)素質(zhì)類個(gè)性類相關(guān)素質(zhì)成就導(dǎo)向、自信、主動(dòng)性適用職位族營(yíng)銷、技術(shù)、HR通用素質(zhì)之二介紹：個(gè)性類0.不能控制自己的情緒或者在困難面前放棄努力1.在工作中能夠保持穩(wěn)定的情緒，能正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤,及時(shí)反思自己的行為，并意識(shí)到自身的不足，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)2.在困難的環(huán)境和巨大的壓力下，保持冷靜，能夠運(yùn)用某些方式消除壓力或消極情緒；接到困難的任務(wù)后，克服各種困難，通過(guò)各種方法完成任務(wù)3.在非常困難的環(huán)境下堅(jiān)持工作或比較巨大的壓力下堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。包括遇見(jiàn)巨大的困難時(shí)不氣餒、保持冷靜，積極爭(zhēng)取，將自己的注意力放在如何解決問(wèn)題上素質(zhì)名稱團(tuán)隊(duì)合作描述愿意與他人通力合作、成為團(tuán)隊(duì)一部分一起工作而非分開(kāi)工作或互相競(jìng)爭(zhēng)等級(jí)素質(zhì)類社會(huì)類相關(guān)素質(zhì)人際理解、自信、培養(yǎng)他人、影響力適用職位族技術(shù)、專業(yè)通用素質(zhì)之三介紹：社會(huì)類0.在工作中單獨(dú)作業(yè)，不與他人溝通，甚至與他人發(fā)生矛盾1.與群體中的其他人合作、交流、分享信息和知識(shí)2.幫助其他成員解決問(wèn)題；無(wú)保留地將自己的技能傳授給他人3.積極尋求并尊重他人的觀點(diǎn)；鼓勵(lì)其他成員，促進(jìn)群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛素質(zhì)名稱主動(dòng)性描述個(gè)人在工作中不惜投入較多的精力；提前預(yù)計(jì)到事件發(fā)生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)等級(jí)素質(zhì)類自我觀類相關(guān)素質(zhì)成就導(dǎo)向、影響力、關(guān)系建立、客戶服務(wù)導(dǎo)向、培養(yǎng)他人適用職位族營(yíng)銷、技術(shù)、專業(yè)通用素質(zhì)之四介紹：自我觀類0.不能提前計(jì)劃或思考問(wèn)題，直到問(wèn)題發(fā)生后才能意識(shí)到事情的嚴(yán)重性；不會(huì)恰當(dāng)?shù)毓芾碜约旱臅r(shí)間，做事沒(méi)有計(jì)劃1.自覺(jué)投入更多的努力去從事工作；主動(dòng)承擔(dān)不屬于自己的事情或主動(dòng)幫助他人解決問(wèn)題2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問(wèn)題，并快速作出行動(dòng)；得知與公司發(fā)展有關(guān)的事件或政策后，能夠及時(shí)作出反應(yīng)3.提前行動(dòng)，以便創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問(wèn)題發(fā)生；看問(wèn)題具有前瞻性，并能采取切實(shí)的行動(dòng)a.案例介紹“我覺(jué)得三個(gè)版本，第一個(gè)版本相對(duì)來(lái)說(shuō)做的是比較粗糙的，但是因?yàn)槿耸潜容^懶的嗎，一些動(dòng)畫做的不好，做的不好，我想就這樣吧，已經(jīng)不錯(cuò)了后來(lái)丟了之后，一想，唉，既然以前糟糕的東西丟掉了，就重新再做一份吧。再重新做一份，但是有時(shí)候，還覺(jué)著不理想，最后一個(gè)版本做的是最理想的，最后我把很多技術(shù)都用上了，把我這個(gè)做的非常完美我覺(jué)得對(duì)最后一個(gè)我還是比較滿意的，到最后，連我自己都挑不出什么毛病了，真是達(dá)到我心目中想要的那個(gè)樣。”b.案例介紹“我一共是參加了三次吧，就是三年，我都參加了。感受比較深的可能是其中有一次：就是我兩個(gè)人，我和另外一個(gè)同學(xué)兩個(gè)人來(lái)做這件事情，當(dāng)時(shí)在學(xué)校里面呢，就是碰到具體困難就是，我們學(xué)校，學(xué)校一般是晚上到11點(diǎn)鐘就會(huì)停電，我們做程序的需要找到一個(gè)有電的地方，怎么辦呢我們就跑到一個(gè)，我們那里有專業(yè)教室，不是我們系的，是建筑系畫畫的專業(yè)教室里面去，做那些程序、做那些軟件，當(dāng)時(shí)時(shí)間也特別緊，大概有一周的時(shí)間吧，我們最后算了一下，那一周大概是20個(gè)小時(shí)嗯又正好趕上那個(gè)、當(dāng)時(shí)是冬天，特別冷。然后那個(gè)晚上，我們把被子都扛過(guò)去，到晚上凍的實(shí)在受不了，擠成一團(tuán)。但是最后呢，結(jié)果參加了三次到最后還只拿到了第二名?！眂.案例介紹“當(dāng)時(shí)我們同學(xué)做的軟件他們也下了功夫，而且我在做完之后，基本上大部分時(shí)間性都是在指導(dǎo)他們?cè)谧鑫掖蟛糠謺r(shí)間是他們的導(dǎo)師。然后把他們的軟件指導(dǎo)完，又把我自己的軟件作好，然后呢我又負(fù)責(zé)把他們所有的軟件，編在一個(gè)整體的應(yīng)用程序里，分方面，分類別的編我編一個(gè)軟件，所有的軟件放進(jìn)去成為一個(gè)整體的軟件，然后這個(gè)時(shí)候我們就開(kāi)始論文答辯了?！眃.案例介紹問(wèn)：我想問(wèn)一下，有些東西不是測(cè)試的，你也想去做，當(dāng)時(shí)，你的觀點(diǎn)和XX有些不同，你為什么這樣想呢？答：因?yàn)槲矣X(jué)得大家都只做好自己的事情，因?yàn)楝F(xiàn)在管理還不完善，很多事情并沒(méi)有責(zé)任人是誰(shuí)，我能做這個(gè)事情，正好我有能力做得好，我就把它做了，這些事情我當(dāng)時(shí)感覺(jué)沒(méi)有什么，我自己當(dāng)時(shí)也沒(méi)有完全脫離這個(gè)部門……請(qǐng)各位思考以下類型崗位的三個(gè)關(guān)鍵勝任素質(zhì)研發(fā)崗位銷售崗位服務(wù)崗位主要內(nèi)容簡(jiǎn)介理解并認(rèn)識(shí)勝任素質(zhì)基本勝任素質(zhì)介紹獲得勝任素質(zhì)的工具介紹從勝任走向卓越1.先看幾段文字－第一段“即使它用戶不投訴，既然我感覺(jué)到了，它很小，也不是很嚴(yán)重，不是非解決不可的，因?yàn)槭菑娜思夷抢锎蜻^(guò)來(lái)，可能是配合問(wèn)題，我可以不理之，也可以。因?yàn)楦怕氏喈?dāng)小，當(dāng)時(shí)我做為對(duì)我做的產(chǎn)品負(fù)責(zé)的，我感覺(jué)這好象是個(gè)眼中釘一樣，不舒服，象沙子一樣不舒服，所以非要把他查出來(lái)，把著這樣一種心理，也就是這種做開(kāi)發(fā)的，碰到一個(gè)很難的問(wèn)題的話，但是你會(huì)找許多遍把這個(gè)問(wèn)題找出來(lái)。”先看幾段文字－第二段“目的就是賣出去呀，我對(duì)這個(gè)可能比較看重吧，因?yàn)槲乙郧霸谕膺呂易约阂哺氵^(guò)，搞過(guò)軟件去賣呀，所以賣不出去很痛苦的，可能我跟別人這個(gè)大部分象學(xué)生出來(lái)的，他可能不會(huì)想得那么多，我開(kāi)發(fā)的，只要把開(kāi)發(fā)完成了就可以了?？赡芫驼f(shuō)我這種想賣出去的念頭比較強(qiáng)烈一點(diǎn)吧。”先看幾段文字－第三段（4－1）當(dāng)時(shí)我感到非常棘手，通常的做法是應(yīng)立即去邀請(qǐng)S局長(zhǎng)，但我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有那樣做。我想：如果我直接邀請(qǐng)，一旦碰了釘子，將很難再請(qǐng)到。先看幾段文字－第三段（4－2）于是決定雙管齊下，一方面向S局長(zhǎng)表達(dá)了我司參加了杭州通信展，請(qǐng)局長(zhǎng)方便的話可以去看看；另一方面我打聽(tīng)到S局長(zhǎng)的兒子在該局傳輸機(jī)房上班，為人好玩好動(dòng)，深受父親的寵愛(ài)，因在機(jī)房上班，所以出差機(jī)會(huì)很少，所以我立刻帶上一些資料和邀請(qǐng)函，與S局長(zhǎng)的兒子交往起來(lái)，由于都是年輕人，所以僅兩三天大家就已經(jīng)很熟了。先看幾段文字－第三段（4－3）于是開(kāi)始邀請(qǐng)他借出差的機(jī)會(huì)去上海、深圳，他表示出差機(jī)會(huì)很少。在此同時(shí)，我也做了傳輸局A局長(zhǎng)的大量工作，因其原來(lái)就與我司關(guān)系不錯(cuò)，所以工作難度并不很大，很快答應(yīng)了派S局長(zhǎng)的兒子去杭州，S局長(zhǎng)的兒子歡欣雀躍。先看幾段文字－第三段（4－4）此時(shí)，開(kāi)始正面邀請(qǐng)S局長(zhǎng)，同時(shí)要他的兒子在家里告知S局長(zhǎng)他也被派去杭州出差，我司又出面承認(rèn)此事，給局長(zhǎng)造成一種巧合的感覺(jué)，當(dāng)時(shí)6月杭州天氣悶熱，S局長(zhǎng)為了不讓愛(ài)子受暴熱之苦，同時(shí)為了出門一起照顧兒子，思索再三之后，終于答應(yīng)接受公司的邀請(qǐng)。先看幾段文字－第四段（3－1）…擴(kuò)容的時(shí)候我去了，帶來(lái)一些資料，帶了很多期刊，去了以后就找他。當(dāng)時(shí)是1月份，工程也比較空，他也沒(méi)提這件事情，完了以后我說(shuō)：“陳主任，你這個(gè)地方機(jī)房什么都沒(méi)有，我都給你畫詳細(xì)，電源，程控我都詳細(xì)地畫出來(lái)，然后給你拷到你的機(jī)子上。”先看幾段文字－第四段（3－2）他說(shuō)：“好好好，我們正缺這些資料”。他是工程部的，沒(méi)有這些檔案，他也對(duì)這個(gè)配置，我們公司設(shè)備的配置不了解，他說(shuō)：“我看不懂你們公司的這個(gè)配置怎么做。”然后我就跟他詳細(xì)地講，把相關(guān)的算法告訴他怎么算。他說(shuō)：“好好好”先看幾段文字－第四段（3－3）到機(jī)房以后，看完以后，他現(xiàn)場(chǎng)也提一些問(wèn)題，我都仔細(xì)的給他回答，當(dāng)然，他提的一些問(wèn)題也比較外行，但也不能回避，只能委婉地說(shuō)我們目前的技術(shù)作不到，交流的比較好。就這樣，以后雙方的關(guān)系都處得很好。2.行為訪談方法概述行為訪談方法：是通過(guò)一系列的提問(wèn)，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息，從而來(lái)分析和判斷被訪談人員未來(lái)的表現(xiàn)行為訪談方法最早是心理學(xué)家用以進(jìn)行心理測(cè)評(píng)的一種方法主要原則是“根據(jù)過(guò)去的行為預(yù)測(cè)其未來(lái)的表現(xiàn)在操作層面上，行為訪談目標(biāo)明確，追求細(xì)節(jié)行為訪談需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及已經(jīng)建立的素質(zhì)模型，收集以下方面的信息過(guò)去的真實(shí)想法、行動(dòng)取得成功最重要的因素，或與眾不同之處專業(yè)特長(zhǎng)，工作動(dòng)機(jī)及其特質(zhì)3.行為訪談流程關(guān)鍵行為事例回顧開(kāi)場(chǎng)白主要背景回顧附加信息咨詢結(jié)束訪談5分鐘15分鐘60－90分鐘10分鐘5分鐘全部的訪談時(shí)間大概在60－120分鐘左右，其流程及每一環(huán)節(jié)的時(shí)間分配如下：通過(guò)下面的具體案例陳述以上流程以及需要注意的方面394.關(guān)鍵行為訪談/面試---實(shí)例展示應(yīng)聘人員：彭××應(yīng)聘崗位：咨詢顧問(wèn)面試時(shí)間：60分鐘基本情況：1984年4月生，2002年9月－2006年7月，華中科技大學(xué)工程管理本科，2006年9月－2008年7月，武漢大學(xué)企業(yè)管理碩士，2008年6月－2009年1月，華為技術(shù)終端供應(yīng)鏈管理部供應(yīng)一部40開(kāi)場(chǎng)白面試人：你好，彭先生，你請(qǐng)坐（自然）應(yīng)聘者：好的面：彭先生是從哪里到我們公司的，路上還順利吧（親切）應(yīng)：藍(lán)灣半島面：好像坐了挺長(zhǎng)時(shí)間的車（關(guān)切）應(yīng)：是的。路上塞車，中途還轉(zhuǎn)了一道車。正常時(shí)間應(yīng)該是半小時(shí)就能到的41背景信息收集（3－1）面：好的。我已經(jīng)比較詳細(xì)的閱讀過(guò)你的簡(jiǎn)歷了，你再簡(jiǎn)單的介紹一下自己的經(jīng)歷（自然過(guò)渡）應(yīng)：恩，好的。我是湖北孝感地區(qū)應(yīng)城縣的人，本科是在華中科技大學(xué)讀的書，碩士在武漢大學(xué)讀的，然后就去了華為面：我看到你的簡(jiǎn)歷，你在華為只做了半年時(shí)間就離開(kāi)了（過(guò)渡到離職動(dòng)機(jī)）應(yīng)：是的，我在華為的終端供應(yīng)鏈工作，主要是做計(jì)劃管理方面的工作42背景信息收集（3－2）面：怎么想到離開(kāi)了（快速詢問(wèn)）應(yīng)：主要是因?yàn)椴皇亲约合胍龅氖虑槊妫耗阆矚g做什么呢（好奇）應(yīng)：我喜歡做咨詢面：哦，你知道咨詢是做什么的嗎？（追問(wèn)）應(yīng)：應(yīng)該是幫助企業(yè)解決管理方面的問(wèn)題的吧43背景信息收集（3－3）面：恩，為什么會(huì)認(rèn)為自己適合做咨詢呢（進(jìn)一步追問(wèn)）應(yīng)：我做過(guò)一些測(cè)試，我的很多同學(xué)和朋友也說(shuō)我適合做咨詢面：可是你的年齡還比較小，做咨詢需要很多的閱歷和人生的經(jīng)歷，這個(gè)你是如何理解的（還想進(jìn)一步了解）應(yīng)：這個(gè)，恩，因?yàn)槲沂菍W(xué)管理的，。。。。。。44關(guān)鍵行為事件收集（3－1）面：好的。這樣，你舉一個(gè)例子，說(shuō)說(shuō)你在華為工作的半年時(shí)間里的一個(gè)印象很深刻的工作上的例子（開(kāi)始過(guò)渡到行為事件收集）應(yīng)：印象深刻的例子？面：是的，回想一下在華為工作的那段時(shí)間，有什么事情是你現(xiàn)在回想起來(lái)印象還很深的，你需要用第一人稱的方式向我描述。有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)單田芳、劉蘭芳的評(píng)書（引導(dǎo)）應(yīng)：沒(méi)有聽(tīng)過(guò)他們的45關(guān)鍵行為事件收集（3－2）面：有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)評(píng)書（進(jìn)一步引導(dǎo)）應(yīng)：有的面：好的，你在描述的時(shí)候，思考一下，如何才能將你所經(jīng)歷的事件，說(shuō)的對(duì)方能進(jìn)入到那個(gè)環(huán)境里去。就像你聽(tīng)評(píng)書那樣的感受。你可以思考一下，不要急于回答?？梢园凑諘r(shí)間順序來(lái)描述（詳細(xì)告知）46關(guān)鍵行為事件收集（3－3）應(yīng)：我當(dāng)時(shí)接了一個(gè)訂單面：稍等，能否告訴我當(dāng)時(shí)具體的時(shí)間（提醒）應(yīng)：具體那天我記不得了，大概是去年十月份的事情面：好的，你也可以先概括的說(shuō)說(shuō)這件事情（引導(dǎo)）47關(guān)鍵行為事件應(yīng)：我記得是在去年的11月份，當(dāng)時(shí)我們部門接到江蘇聯(lián)通的一個(gè)訂單，對(duì)方要的很急。但正好這個(gè)時(shí)候，我們才退回一批電磁給到供應(yīng)商維修，還在在途過(guò)程中。如果要召回這批物料的話，沒(méi)有流程能支撐。于是我就找到計(jì)劃管理部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部，詢問(wèn)相關(guān)的情況，因?yàn)檫@涉及到采購(gòu)和財(cái)務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。一開(kāi)始我也不知道該如何處理，經(jīng)過(guò)多次詢問(wèn)有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員，才有了處理的思路。當(dāng)時(shí)這個(gè)采購(gòu)人員告訴我，說(shuō)是可以要求供應(yīng)商以故障的形式退回，這樣的話，既可以在財(cái)務(wù)上不會(huì)產(chǎn)生影響，也不會(huì)產(chǎn)生新的維修費(fèi)用。通過(guò)這種方法，我們調(diào)回了這批在途物料。但是，因?yàn)槭枪收掀?，畢竟是要維修的，所以還得要協(xié)調(diào)車間人員進(jìn)行維修。經(jīng)過(guò)MQE、TQC做了質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，還是比較簡(jiǎn)單的，我又出了一個(gè)聯(lián)絡(luò)單，最后完成了維修，也就順利的將這批物料發(fā)出去了48關(guān)鍵行為事件追問(wèn)（4－1）面：說(shuō)完了嗎？應(yīng)：是的面：很好，說(shuō)的很不錯(cuò)。關(guān)于這個(gè)案例，我還有幾個(gè)小問(wèn)題想要問(wèn)一問(wèn)。你當(dāng)時(shí)在協(xié)調(diào)采購(gòu)部的時(shí)候，提到多次詢問(wèn)采購(gòu)部人員，我想知道，在當(dāng)時(shí)那種情形，你遇到了什么困難沒(méi)有？（自然追問(wèn)）應(yīng)：還是遇到過(guò)的。當(dāng)時(shí)在協(xié)調(diào)采購(gòu)的時(shí)候遇到了一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)他們說(shuō)沒(méi)有相關(guān)的流程，做這個(gè)事情，工作量會(huì)增加很多，他們不是太想做49關(guān)鍵行為事件追問(wèn)（4－2）面：當(dāng)時(shí)他們這么說(shuō)的時(shí)候，你是怎么考慮的（追問(wèn)）應(yīng)：我就想自己了解情況，看看如何才能打通這個(gè)流程。于是我就詢問(wèn)下一步流程怎么做。他們說(shuō)流程走不通，讓我去找計(jì)劃部的人面：然后呢（繼續(xù)）應(yīng)：我也沒(méi)有什么辦法，但我就想將這個(gè)事情做出來(lái)。于是我就到計(jì)劃部去找計(jì)劃員，找了很多計(jì)劃員，但他們都沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這種事，也沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，于是我才想到去找那個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的計(jì)劃員50關(guān)鍵行為事件追問(wèn)（4－3）面：非常好。另外，你提到這批物料是要維修的，又去協(xié)調(diào)了生產(chǎn)人員，這個(gè)過(guò)程中你做了什么（細(xì)節(jié)追問(wèn)）應(yīng)：當(dāng)時(shí)車間人員就推諉，不想做這件事。他們說(shuō)手頭上還有很多需要維修的物料需要處理，沒(méi)時(shí)間處理我的這批物料。當(dāng)時(shí)我也挺著急，就發(fā)了一個(gè)郵件給到車間的主管，告訴這個(gè)主管，這件事的重要性和優(yōu)先性，希望車間能優(yōu)先維修這批物料。當(dāng)時(shí)我還抄送給了其他人員，例如采購(gòu)的，還抄送給了我的主管。也主送給了MQC和TQC，是要讓他們知道正在維修這批物料，這就能保證維修后的質(zhì)量51關(guān)鍵行為事件追問(wèn)（4－4）面：為什么想到要抄送給采購(gòu)人員呢（細(xì)節(jié)追問(wèn)）應(yīng)：因?yàn)橐尣少?gòu)人員知道，做這件事是值得的面：什么事情（快速追問(wèn)）應(yīng)：就是召回這批物料是值得的，讓他們知道這件事情的進(jìn)展面：很好。這件事結(jié)束后，你有什么感觸？（了解結(jié)果）應(yīng)：其它沒(méi)有什么，我只是覺(jué)得流程應(yīng)該有一個(gè)支撐，而不需要這么多成本和協(xié)調(diào)方面的事情。當(dāng)時(shí)這件事，協(xié)調(diào)花了很多事情52其它信息收集（4－1）面：好的。講的很好，這個(gè)案例就到這里。能不能簡(jiǎn)單的談?wù)勀愕募彝ケ尘埃ㄗ匀贿^(guò)渡）應(yīng)：你是指哪方面的面：例如你的父母等等（注意詢問(wèn)，避免尷尬）應(yīng)：我父母已經(jīng)五十歲了，他們都在農(nóng)村。我還有一個(gè)弟弟，在打工53其它信息收集（4－2）面：你弟弟讀大學(xué)了嗎？（隨機(jī)詢問(wèn)）應(yīng)：沒(méi)有。當(dāng)時(shí)因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)原因，就供我一個(gè)人讀了面：你現(xiàn)在已經(jīng)工作了，打算對(duì)你弟弟有什么幫助（了解價(jià)值觀）應(yīng)：我主要是告訴他讀一些書54其它信息收集（4－3）面：讀哪些方面的（進(jìn)一步了解）應(yīng)：讀一些有思想方面的，。。。。。。面：能不能談?wù)勀愕男愿裉攸c(diǎn)（個(gè)性的進(jìn)一步了解）應(yīng)：是從那個(gè)維度談55其它信息收集（4－4）面：從哪個(gè)維度？性格方面還有什么維度呢，你就說(shuō)說(shuō)你性格方面有什么好的地方，以及不足的地方（好奇）應(yīng)：。。。。。。面：說(shuō)的都是優(yōu)點(diǎn)，有沒(méi)有什么不足的地方？（微笑）應(yīng)：。。。。。。56準(zhǔn)備收尾面：好的，我的問(wèn)題問(wèn)完了。你有什么問(wèn)題要詢問(wèn)我的應(yīng)：我想知道，你是如何評(píng)價(jià)我的，對(duì)我未來(lái)的發(fā)展有什么好的建議面：。。。。。。應(yīng)：還有什么問(wèn)題嗎面：沒(méi)有了應(yīng)：好的，我們今天就談到這里。感謝你到我們公司來(lái)應(yīng)聘，我們會(huì)在這兩天就告知你面試的結(jié)果。整體情況不錯(cuò)。575.對(duì)行為的理解行為是一個(gè)人的所說(shuō)或所為行為性的語(yǔ)言是可見(jiàn)的：收集被訪人員在過(guò)去工作中做過(guò)或取得成果的實(shí)例具體的：撇開(kāi)泛泛而談和議論，收集包含情景、任務(wù)、行動(dòng)和結(jié)果的完整描述，以供衡量和評(píng)估實(shí)在的：收集事實(shí)，不要空談過(guò)去的：不是假設(shè)的6.行為面試的技巧（3－1）從好的事件開(kāi)始詢問(wèn)先簡(jiǎn)單地描敘關(guān)鍵事件的概要在一事件未結(jié)束前，不要轉(zhuǎn)移行為面試的技巧（3－2）引導(dǎo)應(yīng)聘者按事件發(fā)生時(shí)間順序來(lái)報(bào)告敘述過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底行為面試的技巧（3－3）注意應(yīng)聘者提到的“我們”追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想要注意應(yīng)聘者的情緒引導(dǎo)并讓應(yīng)聘者思考和回憶以前經(jīng)歷7.行為面試技巧中的具體情況（3-1）不要用現(xiàn)在式的問(wèn)法“在這樣的情況下，您會(huì)做什么”切記不要問(wèn)未來(lái)式的問(wèn)法“下一次，您將會(huì)怎么做？”行為訪談技巧中的具體情況（3－2）不要問(wèn)假設(shè)性的問(wèn)題“您當(dāng)時(shí)覺(jué)得該如何去做”“假如當(dāng)時(shí)沒(méi)有成功你會(huì)怎么辦”不要問(wèn)一般性問(wèn)題“您通常會(huì)如何做？”行為訪談技巧中的具體情況（3－3）避免引導(dǎo)式問(wèn)題“這種情況您嘗試去說(shuō)服他嗎？”“我們公司老總做事很細(xì)心，要求很嚴(yán)格，你是如何看待這個(gè)問(wèn)題的”“我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)很繁忙，公司經(jīng)常要加班，你怎么看這個(gè)問(wèn)題”主要內(nèi)容簡(jiǎn)介理解并認(rèn)識(shí)勝任素質(zhì)基本勝任素質(zhì)介紹獲得勝任素質(zhì)的工具介紹從勝任走向卓越1.你想如何定位自己你目前所從事的工作，究竟是一個(gè)獨(dú)立貢獻(xiàn)者的工作一個(gè)管理者的工作思考：你想成為一個(gè)怎樣的人2.領(lǐng)導(dǎo)者成長(zhǎng)軌跡---六個(gè)階段階段開(kāi)始結(jié)束1個(gè)人