呼叫中心技術(shù)

呼叫(hūjiào)中心基礎(chǔ)知識(shí)R精品資料呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)操作場(chǎng)所。什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心=聽(tīng)的見(jiàn)的微笑精品資料呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)發(fā)展史精品資料第一代技術(shù)(jìshù)：熱線電話，無(wú)CTI集成技術(shù)(jìshù)。第二代技術(shù)：電話線采用Modem接入計(jì)算機(jī)，為用戶提供聲訊與人工(réngōng)服務(wù)。第三代：電話線采用語(yǔ)音板卡接入，與數(shù)據(jù)庫(kù)整合，為用戶提供多種服務(wù)。第四代：數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)接入、整合軟交換，多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等。為用戶提供語(yǔ)音、傳真、視頻、會(huì)議、郵件等服務(wù)呼叫中心于70年代中心起源于美國(guó)呼叫中心的發(fā)展歷史精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)架構(gòu)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)按類型劃分托管型呼叫(hūjiào)中心外包型呼叫中心自建型呼叫中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)一個(gè)(yīɡè)完整的呼叫中心，一般由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及呼叫服務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）等組成。精品資料呼叫(hūjiào)中心構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)PBX——電話程控交換機(jī)。ACD——自動(dòng)分配系統(tǒng)CTI——計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CMS——呼叫管理系統(tǒng)IVR——交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)錄音系統(tǒng)人工(réngōng)坐席數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器精品資料手機(jī)(shǒujī)接入固話接入電信(diànxìn)營(yíng)運(yùn)商座席PBX典型呼叫中心-架構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器IVR精品資料VOIP話機(jī)(huàjī)PC軟電話(diànhuà)手機(jī)軟電話VOIP會(huì)議橋語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)呼叫中心語(yǔ)音通話常用終端設(shè)備精品資料IVR語(yǔ)音(yǔyīn)流程的編制由于每一個(gè)自建呼叫中心的IVR流程(liúchéng)都不一樣，呼叫中心廠家為了快速的編制IVR流程(liúchéng)，都會(huì)提供圖形化的IVR圖形話的流程(liúchéng)編輯工具。精品資料呼叫(hūjiào)中心基本功能精品資料系統(tǒng)可自定義座席分機(jī)號(hào)、工號(hào)并可設(shè)置自動(dòng)報(bào)號(hào)（分機(jī)號(hào)或者工號(hào)）務(wù)。根據(jù)用戶選擇接通座席電話時(shí)，報(bào)號(hào)語(yǔ)音文件可以錄制為：“***號(hào)客服代表為您提供服務(wù)”；“為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，本次通話(tōnghuà)可能會(huì)被錄音”等內(nèi)容，極大的提高了公司的對(duì)外形象。1001號(hào)客服代表(dàibiǎo)為您服務(wù)呼叫中心自定義分機(jī)號(hào)自動(dòng)報(bào)工號(hào)精品資料采用智能交互式語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可引導(dǎo)用戶快速、準(zhǔn)確的找到所需服務(wù)/人員獲取(huòqǔ)相關(guān)信息，為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答。并可提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。在夜間或者節(jié)假日無(wú)座席工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，可以請(qǐng)求電話留言或者轉(zhuǎn)接外線、手機(jī)。呼叫(hūjiào)中心咨詢崗?fù)对V崗咨詢請(qǐng)按1…投訴請(qǐng)按2…智能交互式語(yǔ)音導(dǎo)航精品資料當(dāng)呼入電話(diànhuà)數(shù)量大于空閑坐席數(shù)量時(shí)，呼入電話(diànhuà)自動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)等候，并播放排隊(duì)等候語(yǔ)音。座席可實(shí)時(shí)看到正在排隊(duì)電話(diànhuà)數(shù)目，合理安排處理手頭話務(wù)時(shí)間。排隊(duì)(páiduì)中…呼叫中心當(dāng)前有1個(gè)來(lái)電正在排隊(duì)當(dāng)前有2個(gè)來(lái)電正在排隊(duì)排隊(duì)中…電話排隊(duì)與實(shí)時(shí)監(jiān)控精品資料話務(wù)分配(fēnpèi)平均分配話務(wù)優(yōu)先分配話務(wù)VIP專屬坐席精品資料客戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)直接彈屏顯示客戶資料、歷史來(lái)電記錄、歷史溝通記錄，座席(zuòxí)可在彈出界面詳細(xì)記錄客戶來(lái)電業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理。您好，小沈陽(yáng)…您怎么(zěnme)知道是我？這是為什么呢？？？來(lái)電彈屏精品資料呼叫(hūjiào)中心黑名單電話(diànhuà)，我不接系統(tǒng)黑名單精品資料置忙、置閑：座席可手動(dòng)將自己狀態(tài)置忙，這樣電話就不會(huì)分配到該座席，座席可以(kěyǐ)短暫休息或者參加會(huì)議，回到崗位后點(diǎn)擊置閑繼續(xù)工作。保持(bǎochí)：保持(bǎochí)客戶通話不被掛斷，客戶聽(tīng)不到座席說(shuō)話。恢復(fù)：保持狀態(tài)下恢復(fù)與客戶通話。轉(zhuǎn)接：簡(jiǎn)單直觀的把電話轉(zhuǎn)接到其他同事分機(jī)。代接：電話響了，同事在忙，直接可以代替同事接電話，避免客戶電話流失。話務(wù)控制精品資料擁有班長(zhǎng)權(quán)限的座席可以對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆座席與客戶通話，協(xié)助將座席狀態(tài)置閑、置忙。班長(zhǎng)監(jiān)控(jiānkònɡ)監(jiān)聽(tīng)強(qiáng)拆協(xié)助置閑置忙精品資料美國(guó)來(lái)電去電號(hào)碼歸屬(guīshǔ)地顯示精品資料呼叫(hūjiào)中心請(qǐng)您對(duì)座席的服務(wù)做出評(píng)價(jià)(píngjià)，滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按21謝謝您的配合，請(qǐng)掛機(jī)客戶滿意度評(píng)價(jià)通話結(jié)束時(shí)座席可以選擇讓客戶對(duì)此次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)（點(diǎn)擊評(píng)價(jià)按鈕客戶自動(dòng)進(jìn)入預(yù)先設(shè)置好的滿意度評(píng)價(jià)流程），評(píng)價(jià)結(jié)果顯示在通話記錄里，管理人員可以通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果考核座席工作。精品資料可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)等信息組合查詢錄音記錄。錄音(lùyīn)查聽(tīng)精品資料座席可以添加客戶跟蹤提醒，防止遺忘造成客戶流失；呼入未受理的來(lái)電也會(huì)以紅色突出顯示，提醒座席及時(shí)進(jìn)行客戶回訪以免造成客戶流失。代辦事項(xiàng)(shìxiàng)未接來(lái)電提醒精品資料簡(jiǎn)單、直觀的管理客戶(kèhù)資料，并且支持Excel導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(kèhù)資料，實(shí)現(xiàn)客戶(kèhù)資料靈活管理，提高座席工作效率的同時(shí)避免客戶(kèhù)流失?？梢造`活設(shè)置客戶(kèhù)資料管理界面的字段、顯示內(nèi)容，讓系統(tǒng)更加貼近公司業(yè)務(wù)。客戶資料管理(guǎnlǐ)顯示設(shè)置精品資料座席可以通過(guò)呼叫中心呼叫一個(gè)或者多個(gè)遠(yuǎn)程手機(jī)、固話。接通后可以實(shí)現(xiàn)座席、客戶、遠(yuǎn)程專家一起來(lái)通話(tōnghuà)完成業(yè)務(wù)處理或者召開(kāi)電話會(huì)議。我要找專家(zhuānjiā)…三方同時(shí)通話三方通話電話會(huì)議精品資料座席可以通過(guò)(tōngguò)呼叫中心直接給客戶發(fā)送、群發(fā)手機(jī)短信，發(fā)送的信息內(nèi)容、客戶號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送座席等相應(yīng)信息會(huì)保存到發(fā)件箱，供查詢管理；客戶回復(fù)短信內(nèi)容直接保存到收件箱。短信收發(fā)(shōufā)精品資料以電子傳真的形式接收客戶傳真，在錄音(lùyīn)查聽(tīng)界面可以查看到電子傳真。電子(diànzǐ)傳真精品資料收集客戶的常見(jiàn)問(wèn)題解答和業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，形成自己的知識(shí)庫(kù)，座席通過(guò)快速關(guān)鍵字搜索找到知識(shí)庫(kù)相關(guān)問(wèn)題，用專業(yè)(zhuānyè)術(shù)語(yǔ)回答客戶專業(yè)(zhuānyè)問(wèn)題，瞬間提高公司形象，提高成交率。知識(shí)庫(kù)精品資料外呼用軟件可以直接撥號(hào)，另外點(diǎn)擊呼叫中心軟件帶有外呼標(biāo)志的號(hào)碼處可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼，大大節(jié)省(jiéshěng)了座席工作時(shí)間。智能(zhìnénɡ)外呼精品資料具有班長(zhǎng)權(quán)限的座席（管理人員）可對(duì)座席進(jìn)行(jìnxíng)分配外呼任務(wù)，將需要外呼客戶分配給座席，班長(zhǎng)可從后臺(tái)靈活觀察座席任務(wù)完成情況或重新分配任務(wù)。班長(zhǎng)(bānchánɡ)分配外呼任務(wù)精品資料系統(tǒng)可靈活記錄客戶來(lái)電、受理、回訪記錄，讓座席(zuòxí)對(duì)客戶處理狀態(tài)一目了然。座席(zuòxí)可以定期對(duì)意向客戶進(jìn)行跟單處理，并記錄每次跟蹤狀況，極大的提高了成交率。客戶(kèhù)跟蹤服務(wù)精品資料系統(tǒng)(xìtǒng)報(bào)表精品資料可完美對(duì)接自己公司已有的CRM管理系統(tǒng)和訂單系統(tǒng)，大大節(jié)省座席受理(shòulǐ)時(shí)間。對(duì)接(duìjiē)CRM精品資料可以在大屏幕上實(shí)時(shí)顯示呼叫(hūjiào)中心當(dāng)然話務(wù)狀態(tài)。實(shí)時(shí)(shíshí)監(jiān)控精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的二次開(kāi)發(fā)工作精品資料呼叫中心(zhōngxīn)客戶端模式-委托開(kāi)發(fā)用戶提出(tíchū)需求，由呼叫中心廠商完成客戶端的全部開(kāi)發(fā)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)客戶端模式-CS/BS對(duì)接客戶自行開(kāi)發(fā)或由第三方專業(yè)(zhuānyè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)部分；呼叫中心廠家開(kāi)發(fā)呼叫中心通信部分。精品資料呼叫(hūjiào)中心客戶端模式-客戶自主開(kāi)發(fā)客戶端用戶自主開(kāi)發(fā)客戶端全部功能(gōngnéng)，呼叫中心廠家提供呼叫中心客戶端二次開(kāi)發(fā)接口精品資料呼叫(hūjiào)中心為工作帶來(lái)的便利精品資料計(jì)劃經(jīng)濟(jì)(jìhuàjīngjì)以質(zhì)量(zhìliàng)取勝以服務(wù)取勝企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之路產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)三大階段服務(wù)贏天下！精品資料電話根本打不通手工登記效率低推諉扯皮不辦實(shí)事問(wèn)題問(wèn)題座席人員態(tài)度差不知客戶基本信息沒(méi)有好的管理工具傳統(tǒng)(chuántǒng)客服面臨的問(wèn)題精品資料客服服務(wù)(fúwù)燈下黑■不知道所服務(wù)的客戶的信息■為客戶提供(tígōng)什