ZYL有效的品質(zhì)管理

------如何管理和改善品質(zhì)主講人：宗永立有效的品質(zhì)管理2/4/20231導(dǎo)言：品質(zhì)------

價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)（一）手提箱的案例哪一個(gè)是真品？哪一個(gè)是仿品？差一點(diǎn)有什么關(guān)系呢？這樣就好了！那個(gè)地方不會(huì)有人注意。2/4/20232（二）必須匡正、建立的六個(gè)新的價(jià)值理念1.追求品質(zhì)不是唱高調(diào),而是“符合顧客的要求”顧客是產(chǎn)品好壞的最后裁判品質(zhì)是顧客的真正需要品質(zhì)是市場占有率品質(zhì)是生產(chǎn)力品質(zhì)是利潤品質(zhì)不是時(shí)髦2/4/202332.品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的品質(zhì)問題的根源是什么？追查問題根源;自我消除;自主管理;建立防呆裝置;以上應(yīng)沒有民族性.晉江、石獅、溫州質(zhì)量立市案例：美國鋼板橋梁倒塌事件加拿大潛艇壓縮機(jī)的品管2/4/202343.“預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本品質(zhì)拒絕錯(cuò)誤；樹立預(yù)防成本的觀念；降低和防止不良成本、檢驗(yàn)成本、重做成本2/4/202354.提高品質(zhì)，就是降低成本一分耕耘，一分收獲；提高品質(zhì)就要提高成本？追求品質(zhì)就要付出代價(jià)，但不追求品質(zhì)要付出更高的代價(jià)。案例：南方絲綢染織廠的故事福特農(nóng)機(jī)公司倒閉的啟示2/4/202365.品質(zhì)是追求卓越及永無止境的學(xué)習(xí)提升品質(zhì)的目標(biāo)：是追求零缺點(diǎn)，決心求好品質(zhì)的歷（過）程，即追求卓越?！懊篮玫娜松且环N過程，而非目的和狀態(tài)，是方向而不是終點(diǎn)?！?----卡.羅杰思零缺點(diǎn)不可能嗎？1985年日本松下錄放影機(jī)廠的不良率1PPM1991年達(dá)到0.5PPM（200萬個(gè)零件中，有1件不良品）2/4/202376.品質(zhì)除了減少錯(cuò)誤之外，更要與時(shí)俱進(jìn)，追求完美品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隨需求不斷改進(jìn)；制造產(chǎn)品和做人做事：都要“今天要比昨天好，明天要比今更好?！别B(yǎng)成習(xí)慣；培養(yǎng)“好，還要更好”的心態(tài)，這樣就有競爭力，就不會(huì)被淘汰。無論工作和產(chǎn)品，個(gè)人與企業(yè)，都是如此。2/4/20238(三)塑造重視品質(zhì)的企業(yè)文化努力的方向1.本位主義是許多品質(zhì)惡劣，引起災(zāi)難的源頭（結(jié)構(gòu)、環(huán)境和組織影響行為）美國總統(tǒng)西屋科技青少年獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)?wù)?0%以上是華裔；電梯中的人；1986年“挑戰(zhàn)者號(hào)”悲劇“這不關(guān)我的事”“報(bào)告完畢，就已盡責(zé)”本位主義害死人?。?/4/202392.企業(yè)文化是追求品質(zhì)之根企業(yè)文化是追求品質(zhì)不可或缺的無形要素；因?yàn)槠髽I(yè)文化是全體員工樂意遵循的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值醞釀而成，并不斷地進(jìn)行溝通和傳播。人是企業(yè)文化的中心，需要不斷訓(xùn)練和教育。2/4/2023103.追求品質(zhì)的第一要?jiǎng)?wù)是：

革除馬虎之心馬虎是中國人的天性嗎？參觀過故宮(博物院)嗎?從無到有可以不講品質(zhì)，從有到好可以不講品質(zhì)？我們沒有好的設(shè)備？技術(shù)？方法？流程？理論？那我們?nèi)笔裁茨?？決心革除得過且過，馬馬虎虎的心態(tài)2/4/2023114.產(chǎn)品品質(zhì)，不但體現(xiàn)價(jià)值、尊嚴(yán)，同時(shí)影響工作、管理、環(huán)境、生活和社會(huì)品質(zhì)臺(tái)灣歌樂公司的汽車音響是免檢產(chǎn)品；品質(zhì)不是天性、種族問題；品質(zhì)是環(huán)境與愿不愿做問題；塑造重視品質(zhì)、追求品質(zhì)的環(huán)境；社會(huì)生活結(jié)構(gòu)的要素企業(yè)、產(chǎn)品銷售、服務(wù)產(chǎn)品----價(jià)值與尊嚴(yán)影響社會(huì)----價(jià)值與尊嚴(yán)觀念品質(zhì)→工作品質(zhì)→管理品質(zhì)→環(huán)境品質(zhì)---→產(chǎn)品品質(zhì)→生活品質(zhì)→生存價(jià)值2/4/2023125.品質(zhì)是自我不斷的反省，是企

業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念鏡子理論品質(zhì)是每個(gè)人持續(xù)不斷的反?。粡纳锌?--優(yōu)秀---杰出；任何事情都可妥協(xié)，惟獨(dú)品質(zhì)不能妥協(xié)！品質(zhì)需要：環(huán)境的塑造；執(zhí)行的決心；管理者的責(zé)任這是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)！2/4/202313一.為什么要管理品質(zhì)？品質(zhì)是經(jīng)營的基礎(chǔ)萬寶冰箱的質(zhì)量問題導(dǎo)致倒閉南京冠生園和金華火腿、山西陳醋品質(zhì)是競爭致勝的關(guān)鍵從日本SONY公司與美國SONY公司的彩電質(zhì)量的對(duì)比看日美兩國的競爭品質(zhì)好可獲得滿意的傳播效果美國桂格公司的服務(wù)品質(zhì)2/4/202314均勻分布與常態(tài)分布美國誤差的均勻分布日本誤差的常態(tài)分布2/4/202315二.品質(zhì)的謬誤真相品質(zhì)謬誤一：出什么價(jià)，有什么品質(zhì)抱這種心態(tài)經(jīng)營的企業(yè)，永遠(yuǎn)不會(huì)給顧客希望---希望以更高的價(jià)格獲得更高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。最終陷入低價(jià)格和低品質(zhì)的惡性循環(huán)之中。品質(zhì)真相一：品質(zhì)必須超過顧客的期望，就是物超所值2/4/202316品質(zhì)謬誤二：品管無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞理想

品質(zhì)是什么？好，還要更好！

完美、無暇、高貴、至尊……

由于個(gè)人認(rèn)知的主觀差異，我們對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)不盡相同。

你認(rèn)為顧客滿意了，我可能認(rèn)為還相差很遠(yuǎn)。品質(zhì)真相二：品質(zhì)一定要談標(biāo)準(zhǔn)，符合顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)，就是有品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。2/4/202317謬誤三：孰能無過？品管也不例外

任何管理的工作，都要靠人去執(zhí)行，，但只要有人的因素牽扯在內(nèi)，就不可能達(dá)到完美。

許多人都有以下兩種心態(tài)：

一是反正沒有人不會(huì)犯錯(cuò)，出現(xiàn)問題，大家都要負(fù)責(zé)。

二是將過失計(jì)算在成本里面。AQL品管的允收水準(zhǔn)。真相三：預(yù)防甚與治療，任何過失都可事先避免。追求品質(zhì)，最重要的投資是決心而非金錢。必須徹底革除“馬馬虎虎”，“得過且過”的心態(tài)2/4/202318謬誤四：品管錢花得愈多，品質(zhì)愈高。

品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的？

品質(zhì)是生產(chǎn)出來的！真相四：從問題的源頭入手，花費(fèi)最少，品質(zhì)最高。一般而言，我們?yōu)槠焚|(zhì)管理付出的成本有三種：預(yù)防成本，鑒定成本與失敗成本。如果重視預(yù)防成本，則不須付出或很少付出鑒定成本和失敗成本。2/4/202319預(yù)防成本、鑒定成本、失敗成本預(yù)防成本：為品質(zhì)管理投入的訓(xùn)練、缺點(diǎn)辨別、修正方法、制程分析、制程控制、改進(jìn)計(jì)劃等的各項(xiàng)費(fèi)用。

鑒定成本：包括品質(zhì)檢驗(yàn)、稽核以及實(shí)驗(yàn)等費(fèi)用，即品質(zhì)成本。失敗成本：分內(nèi)部失敗成本.外部失敗成本內(nèi)部：包括廢料、重做、重修、再檢查、停工時(shí)間、不良品返修等費(fèi)用。外部：包括取消瑕疵品、回收故障品、次級(jí)品折扣等費(fèi)用。2/4/202320預(yù)防成本、鑒定成本、失敗成本關(guān)系圖預(yù)防成本失敗成本鑒定成本鑒定成本及失敗成本愈高，說明品管工作只做了一半。根本之道在于從預(yù)防成本著手。2/4/202321真相五：85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的。------質(zhì)量管理專家戴明工程設(shè)計(jì)、原料、設(shè)備的制造能力、工作環(huán)境、薪資獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)作業(yè)人員的訓(xùn)練與指導(dǎo)等做的怎么樣？謬誤五：大部分問題錯(cuò)在第一線人員。

第一線的作業(yè)人員最接近產(chǎn)品；

第一線的業(yè)務(wù)人員最接近顧客；因此，第一線人員的品質(zhì)責(zé)任似乎更重大。

但比重和程度是多少呢？2/4/202322三.正確的品質(zhì)定義品質(zhì)品：三口組成三為多，口為說，眾口評(píng)說。質(zhì)：斤斤計(jì)較貝是錢，計(jì)較。2/4/202323品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。-------戴明品質(zhì)是一種合用性，是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要。------裘蘭（一）什么叫品質(zhì)？2/4/202324品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好，這些條件是指產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途，------費(fèi)根堡品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)。-------石川馨品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。-------克勞斯比

結(jié)論：品質(zhì)是符合使用者要求的標(biāo)準(zhǔn)2/4/202325隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的需求就象熱水中的溫度計(jì)，當(dāng)你還沒有看清楚讀數(shù)時(shí)，就又竄高了。產(chǎn)品或服務(wù)必須物超所值。品質(zhì)的新定義就是：物超所值品質(zhì)的定義在過去談絕對(duì)，現(xiàn)在要講相對(duì)，真正融入“以客為尊”的觀念意識(shí)。品質(zhì)的新定義所宣示的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，是一個(gè)流程的概念。（二）品質(zhì)的新定義2/4/202326交貨：全世界最好的東西，如果不能及時(shí)在需要的時(shí)候交到使用者手中，也等于無用。價(jià)格：即使使用者買得起你得產(chǎn)品，但如果有競爭者可以提供相同的功能，而且價(jià)格更低，他們可能覺得不值得為你的產(chǎn)品花這筆錢。服務(wù)：產(chǎn)品也應(yīng)注重服務(wù)----產(chǎn)品性能的說明，發(fā)生故障的維修、定期的保養(yǎng)等超值服務(wù)。2/4/202327品質(zhì)等級(jí)（Gradeofquality）經(jīng)濟(jì)客艙的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)客艙的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)就是完全執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的零缺點(diǎn)，但不是完美。關(guān)鍵是在設(shè)定的品質(zhì)等級(jí)上，以零缺點(diǎn)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求自己。(一)零缺點(diǎn)的品質(zhì)保證四.如何改善品質(zhì)2/4/2023281、如果允許標(biāo)準(zhǔn)打折，就是沒有品質(zhì)，而不是低品質(zhì)。2、品管上的“零缺點(diǎn)”是一種哲學(xué)，代表一種態(tài)度與意識(shí)。3、品管名言：品質(zhì)：90％的意識(shí)，10％的知識(shí)。（二）標(biāo)準(zhǔn)不可打折2/4/202329這是品管工作的關(guān)鍵所在。因?yàn)樽罡吖芾黼A層是公司的靈魂。率先積極地參與及承諾，組織專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，大刀闊斧地推行品管計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)有成就的人員，持續(xù)不斷的執(zhí)行、改造，只有這樣，品質(zhì)管理才能落到實(shí)處。（三）從高階主管做起2/4/202330做一份簡單的調(diào)查；進(jìn)行分類整理；制定新的品管計(jì)劃；關(guān)鍵是付諸實(shí)施，化為行動(dòng)。（四）從調(diào)查分析入手2/4/202331五.品質(zhì)行動(dòng)十二步驟一、取得高階層的承諾。二、成立品質(zhì)改革行動(dòng)中心。三、計(jì)算品質(zhì)成本。2/4/202332品質(zhì)成本示意圖利潤必要成本失敗成本鑒定成本預(yù)防成本POCPONC品質(zhì)成本總收入2/4/202333四、管理階層的參與與訓(xùn)練。五、動(dòng)員全體員工參與。六、與個(gè)人績效考核結(jié)合。2/4/202334七、設(shè)置跨部門流程管理小組。八、讓供應(yīng)商參與。九、建立全面品保制度。2/4/202335十、擬出短期計(jì)劃與長期策略。十一、建立獎(jiǎng)勵(lì)制度。十二、實(shí)施品質(zhì)日活動(dòng)。2/4/202336六.品質(zhì)管理的有效手法一、八大主流手法：1、查核表使用頻率85.5%2、管制圖80.6%3、柏拉圖80.3%4、直方圖79.0%5、抽驗(yàn)檢驗(yàn)79.0%6、特性要因圖77.0%7、散布圖30.0%8、層別法27.4%2/4/202337二、首要的有效手法-----查核表（一）查核表的特點(diǎn)：1、登記簡單，最好用“正”號(hào)。2、一目了然，需要查核的事項(xiàng)必須清楚陳述。3、資料不會(huì)遺漏，有備忘功能。4、能用最少的時(shí)間將現(xiàn)場的資料記錄下來。5、隨意性強(qiáng)。沒有一定的格式，可視不同目的而個(gè)別設(shè)計(jì)。2/4/202338（二）、查核表的種類：1、點(diǎn)檢用查核表2、記錄用查核表3、結(jié)果調(diào)查查核表4、原因調(diào)查查核表2/4/202339（三）查核表的制作程序：1、確認(rèn)目的所在。2、決定記錄的項(xiàng)目。3、決定記錄的格式。4、在記錄欄記錄資料的條件、查核的場所、工程、時(shí)間、日期、記錄者等。5、在欄外將檢查的方法、記錄的注意事項(xiàng)記下，以便任何人立刻可以準(zhǔn)確無誤地使用此表。2/4/202340完整查核表之范例2/4/202341七.如何推動(dòng)品管圈（一）日本第一的秘訣現(xiàn)在有20萬個(gè)“品管圈”正式在“日本科技聯(lián)盟”登記。另外有100萬個(gè)未注冊(cè)的品管圈活躍在日本的企業(yè)中。到日本企業(yè)參觀的管理人員和專家學(xué)者認(rèn)為，品管圈就是日本第一的秘訣。2/4/202342（二）什么是品管圈（QCC）？品管圈(QualityControlCircle簡稱QCC)是由同一個(gè)工作場所的人們，自動(dòng)自發(fā)結(jié)成數(shù)人一圈的小團(tuán)體，然后全體合作，活用品管的手法，來解決工作現(xiàn)場所發(fā)生的問題。2/4/202343（三）品管圈的目的1、鼓舞士氣，造成開朗而有干勁的工作氣氛。2、提升解決問題的能力，以及激發(fā)基層員工的潛能。3、提高品質(zhì)水準(zhǔn)，謀求工作的效率化，帶給公司業(yè)績的貢獻(xiàn)。2/4/202344（四）與TQA的關(guān)系1、QCC活動(dòng)是TQA(TotalQualityAssurance)全面品質(zhì)保證活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。2、TQA是公司的最高階層到每一個(gè)基層員工都投入品質(zhì)改善的行動(dòng)。同時(shí)是從內(nèi)到外，將供應(yīng)商、廠商也融入的品質(zhì)改善行動(dòng)。3、QCC是基層員工自動(dòng)自發(fā)參與TQA，恒久持續(xù)改善的有效形式。4、QCC運(yùn)行的關(guān)鍵是：必須運(yùn)用P、D、C、A。2/4/202345（五）推動(dòng)QCC的十三個(gè)步驟1、組成品管圈QCC。2、品管圈的命名3、掌握工作崗位的問題點(diǎn)2/4/2023464、主題的決定5、設(shè)定目標(biāo)6、設(shè)定活動(dòng)計(jì)劃7、現(xiàn)狀的調(diào)查2/4/2023478、追究原因9、研擬對(duì)策10、確認(rèn)效果11、維持成果，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化12、反省著手下一個(gè)主題13、歸結(jié)與發(fā)表2/4/202348（六）品管圈的理想和意義1、理想：日本科技聯(lián)盟手冊(cè)是這樣表述的：人們大部分的生活是在工作場所中度過的。我們希望能在一個(gè)尊重人性、工作有意義的愉快環(huán)境中工作，這就是品管圈希望達(dá)成的理想。2、意義：對(duì)于基層員工的意義是改善其“工作生活品質(zhì)”(QUALITYOFWorkLife).2/4/202349八.管理品質(zhì)的法則法則一：一次進(jìn)步一點(diǎn)，持久不懈1、每時(shí)每刻一切都處在變化之中，我們無法等待問題的一同清楚顯現(xiàn)，然后用系統(tǒng)的方法，有計(jì)劃、有步驟地一次克服。2、我們抱著一次解決一部分問題的態(tài)度，那整個(gè)事情進(jìn)行起來就會(huì)很容易。3、一次解決一些問題，一次積累一些經(jīng)驗(yàn)，一次做出一些成績，一次展現(xiàn)一些成就。2/4/2023504、樹立以下應(yīng)注意的觀念：（1）只要持續(xù)不斷，任何努力都是值得的。（2）邊做邊學(xué)，不要等到萬事具備才行動(dòng)。（3）避免復(fù)雜化，只要